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第八章 电子商务及其在旅游业中的应用
本章主要内容：
? 1、旅游电子商务的发展与市场定位
? 2、电子商务在酒店网络定房中的应用
? 3、电子商务在旅行社业务中的应用
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
一,旅游电子商务
（一）旅游电子商务的概念
? 旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息
库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电
子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 1）从技术基础的角度来看，旅游电子商务是
采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和
开展旅游商务活动。它是在互联网的广阔联系
和现代信息技术系统的丰富资源相互结合的背
景下应运而生的一种相互关联的动态旅游商务
活动。
现代信息技术 旅游商务活动旅游电子商务
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 2）从应用类型和环境来看，旅游电子商务分
为三个层次：
? A、面向市场，以市场活动为中心，包括促成
旅游交易实现旅游交易的电子贸易活动 ----网
上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调
研和实现旅游交易的电子贸易活动 ----网上旅
游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上
支付、售后服务。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? B、利用网络重组和整合旅游企业内部的经营
管理活动，实现旅游企业内部电子商务，主要
是旅游企业建设内部网，使得内部管理信息化。
? C、外部环境的支持，包括旅游电子商务的通
行规范、旅游行业管理机构对电子商务活动的
引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安
全环境。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
（二）旅游电子商务的系统组成和多方组成
? 完整的旅游电子商务系统是在网络信息系统的基
础上，由 旅游机构、旅游者、旅游信息化组织、
电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构 共
同组成的信息化旅游市场运作系统。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
1）作为体系的旅游电子商务
? 旅游电子商务的市场活动的组成：
? A、信息沟通
? B、市场交易
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
旅游经济环境
旅游企业、营销组织和旅游者
网络信息系统
专业的旅游网站运营商
法律法规与市场管理
社
会
环
境
配
送
环
境
支
付
结
算
技
术
环
境
旅游业电子商务体系
旅游电子商务
体系不是封闭
的，而是开放
的
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
2）旅游业电子商务体系的组成单元
? A、旅游机构的电子商务系统
? 旅游机构建设的电子商务系统，由网络系统、基于
企业内部网的管理信息系统和电子商务站点组成。
? 网络系统：计算机网络（内部网、外部网和互联网）
? 管理信息系统：在机构内部收集、处理、存储和传输
信息，实现内部管理信息化。
? 电子商务站点：企业建立的具有信息服务或营销功能
的 www站点。
网络系统
是媒介，
管理信息
系统是工
具，站点
是窗口
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? B、专业旅游网或旅游电子商务平台
? 专业的旅游网提供面向旅游者的旅游信息服务
和交流社区，以及面向旅游企业的广告宣传、
信息发布、交流平台或销售中介服务。
? 携程旅游网,www.ctrip.com
? 中国假日旅游网,www.chinaholiday.com
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? C、业内电子分销系统
? 计算机预定系统和全球分销系统是旅游业内部
广泛使用的电子分销系统，充当着连接旅游中
间商之间的国际电子分销网络，旅游中间商可
以直接查询旅游供应商的产品，实现预定、交
易和支付。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 3）旅游业电子商务体系的相关者
? 旅游业电子商务体系是一个行业性的体系，它的形成
和发展，除了依靠作为电子商务系统建设主体的旅游
机构以及专业旅游网站公司构筑旅游业电子商务体系
的基本单元外，还有一部分机构或支持要素发挥作用。
主要是,旅游电子商务的技术支持者 ---电子商务服务
商；旅游电子商务的推进者、规范者 ----旅游信息化组
织；电子支付体系；物流服务体系。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? A、系统支持服务商 ---旅游电子商务的技术支持者
? 根据技术和应用层次的不同把系统支持服务商分三类：
? 接入服务商（ Internet Access Provider,IAP），它主要提供互
联网通信和线路租借服务，如：中国电信、中国联通等。
? 互联网服务提供商（ Internet Service Provider,ISP），它主要
为旅游企业提供建立电子商务体系提供全面支持。
? 应用服务系统提供商（ Application Service Provider,ASP），
它主要为旅游企业机构提供建设电子商务系统提供系统解决系统
解决方案。这些服务一般由 IT公司提供。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? B、旅游信息化组织 -----旅游电子商务的推进者、规范者
? 开展电子商务不是单个旅游企业的事，如果个别旅游企业建设了
完备的电子商务系统，而其合作伙伴还没有实现信息化，或旅游
者对网络的应用还比较陌生，那么企业的电子商务活动依然是难
以展开的。旅游电子商务的普及，需要专业的，广泛服务于行业
的引导者，服务者，推动者，规范者。
? 推动旅游营销机构和旅游企业更好地在旅游电子商务体系中定位
自己，从先进的、新的通信技术中获益。
? 推进旅游电子商务标准化。
? 制定旅游网络电子商务的政策法规。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 当今国际和国内主要的旅游信息化组织
? 国际旅游信息化标准化组织“开放旅游联盟”（ Open
Travel Alliance,OTA）。它联合主要的航空公司、旅游饭
店、旅游租车公司、娱乐服务企业、旅行社、全球分销系
统、电子商务技术提供商和其他相关机构。
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航空
饭店
租车
其他旅游服务提供商
组合旅游产品提供商
由行业代表
组成的协作
机构
旅游业
通用
信息交换标准
旅游业各个子行业
分别定义其标准用
语和信息数据格式
标准用语或信息标
准被翻译为标准的
通过计算机语言
OTA的 XML信息规
范使旅游电子商务
系统更好地互联互
通，简化了在线交
易成本
OTA的工作目标
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 政府旅游业信息化机构和信息化工程。如我国国家旅游局、
地方旅游局的信息中心，负责旅游业信息化的规划、管理、
组织和事业发展职能，在全行业内贯彻和落实中央关于信
息化工作的方针政策，推进旅游业的信息化工作。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? C、支付与物流：旅游电子商务实现的重要支持
? 支付结算体系：需要银行，旅游企业、旅游者和信息技术企业
的共同参与。
? 网上支付系统主要包括四个部分：
i,电子钱包（ E-Wallet），负责客户端的数据处理，主要是客户
开户信息、货币信息以及购买交易历史记录。
ii,电子通道（ E-POS），这里主要指从客户端电子钱包到收款银
行网关之间的交易部分。
iii,电子银行（ E-Bank），这里的电子银行不是完整意义上的电
子银行，而是在网上交易过程中完成银行业务的银行网关，包
括接受转帐卡、信用卡、电子现金等
iv,认证机构（ CA），负责对网上旅游企业、旅游者、收款银行
和发卡银行进行身份证明，以保证交易的合法性。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 物流配送体系
? 与其它行业不同，旅游电子商务对物流配送的需求相对
很少，一般只需要解决一些票据的近距离递送。
? 两种途径：
? 利用自己的力量建立自己的物流系统。如：上海春秋国际
旅行社作为开展电子商务时间较早的企业，早已形成自己
的物流队伍，在上海市场部２００公里内能提供上门送票
服务。
? 通过专业的物流公司，如：快递公司等。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 4）旅游电子商务体系的主要功能
? 旅游商务交易直至旅游活动完成的过程可拆解为不同侧面
的几种“流”的有机结合、共同作用,信息流、资金流、
物流和旅游流 。
? 旅游业电子商务体系的信息功能
? 旅游业电子商务体系需要处理复杂的信息流程，为旅游
业中的信息沟通、交易提供服务。其中，不仅包括旅游信
息的有序传递，还包括信息的合理组织、再造、提供查询
等功能。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
旅游电子商务的信息流分为基本信息流和交易信息流。
旅游电子商务的基本信息流：基本信息流是开放的，不涉密的，通
常包括：
a) 旅游机构在其网站上发布介绍旅游地各种情况的资料，形象宣
传以及旅游产品信息，提供旅游者查询；
b) 旅游机构通过信息中介发布信息；
c) 旅游企业之间通过相互访问网站，了解产品和服务，发掘合作
机会。
d) 旅游者查询旅游信息，向旅游机构网站或信息中介反馈信息，
包括登记个人资料、留言等信息；
e) 旅游机构通过客户信息数据库，主动通过电子邮件等手段想潜
客户发送信息，实现主动营销。
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目的地旅游企业
旅行社
Travel_guide.com
旅游饭店、饭店集团
Hotel.com
航空公司、旅游租车
及其它旅游交通服务
Airline.com
Charter.com
旅游餐饮企业
Restaurant.com
购物商店
Shopping.com
--------
目的地营销机构
DMO.com
旅游协会
旅游中间商
旅游批发商
Tour_operator.com
旅游代理商
Travel_agent.com
订房中心
Booking.com
信息中介
（提供旅游信息、
旅游产品预订和
其他交流功能
的专业旅游网）
客
源
地
旅
游
者
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 旅游电子商务的交易信息。
? 与基本信息不同，交易信息流是一对一的、封闭的、不
作为公开信息发布的。如：旅游者的旅游预订信息、旅游
企业之间的电子交易等。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
需
求
方
供
给
方
提供产品信息
查找产品信息
寻盘
发盘
还盘和交易
预订
付款
发货 /提供服务
交易
准备
交易
磋商
交易
完成
旅游电子交易的信息流程
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 旅游电子商务过程：四流的有机结合：一个完整的旅游交
易过程包括信息流、资金流、物流和旅游流。电子商务不
但要解决信息的网上交换，还要解决资金的网上交换。
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旅游者
物流服务商
CA认证服务
金融服务商
旅游企业
旅游服务
接待过程
支付
认证信息
认证信息 划帐
认证信息
交流 /预订 /确认
票据传递 票据传递
旅游流 人 /物和服务的组织
信息流
资金流
物流
旅游流 旅游商务过程中的信息流、资金流、物流和旅游流
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 5）旅游电子商务的主要应用领域
? 旅游电子商务的主要应用领域也就是旅游电子商务发挥功
能的重要方面，包括：基于互联网的旅游信息服务、计算
机预订系统和全球分销系统、互联网旅游分销系统、旅游
机构的客户关系管理与数据营销。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 1、基于互联网的旅游信息服务
? 互联网的旅游信息服务过程包括系统地采集、整理、提供
旅游信息，为旅游者决策、筹划旅游、开展旅游活动帮助，
激发潜在的旅游消费者。
? 旅游信息服务系统收集汇总旅游信息，对旅游信息按分类
分级进行编码。见下图旅游信息编码表：
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
一级分类码 二级分类码 三级分类码 四级分类码
1 旅游资源 11 自然风光
……….
111 山石洞
……….
1101 名山岳
……….
2 交通信息 21 对外交通
……….
211 公路
……….
21101 一般公路
……….
3 餐饮住宿
4 购物信息 41 土特产品
……….
41001 茶叶
……….
5 娱乐休闲
6 旅游管理监督部
门
7 旅游服务机构
8 自然社会环境信
息
旅游信息编码表
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 2、计算机预订系统和全球分销系统
i,计算机预订系统和饭店集团中央预订系统：计算机预订
系统（ Computer Reservation System,CRS）是一个
专供旅游内部使用的电脑预订网络，一端联系航空公司、
饭店等旅游服务供应单位，一断联系分布在各地的旅行
社等销售单位，辅助旅游产品分销。
2006-09-03 31
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
ii,全球分销系统的概念和特征
iii,全球分销系统（ Global Distribution System,GDS）是近处
１０年以来获得迅速发展的新型电子商务营销网络，是为代理
人提供航空和旅游产品分销服务的计算机技术及网络服务系统
的总称。
iv,功能：
o 提供航空时间表、航空剩余机位维护和搜索；
o 提供有关其他旅游项目和可提供性的信息，如包价旅游、汽车
租赁等；
o 票务、预订和销售，实现分时交易处理、同时允许多个用户的
在线处理；
o 维护基于乘客的姓名记录的客户信息；
o 费用报价及规则的维护和搜索；
o 管理功能：提供旅游代理人收益管理的规划和决策支持系统
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? ３、互联网分销和旅游预订
? 旅游分销预订分为四种模式,B2B, B2E,B2C,C2B
? １）旅游企业间电子商务（ B2B ）
? 企业间的电子商务指企业之间通过网络信息手段实现相互之间的
一对一或一对多的交易，如采购、分销等。在旅游电子商务中，
B2B交易形式包括：
o 旅游企业之间的产品代理，如旅行社代顶机票与饭店客房，旅游
代理商代售旅游批发商的旅游线路产品；
o 组团之间的相互拼团；
o 旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票；
o 客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系；
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? ２）旅游企业对企业类客户的电子商务（Ｂ２Ｅ）
? Ｅ：与旅游企业有频繁业务联系，或为之提供商务旅行管
理服务的非旅游类企业、机构、机关。
? 大型企业常须处理大量的公务出差、会议展览、奖励旅游
事物。他们常会选择和专业的旅游社合作，由旅行社提供
专业的商务旅行预算和旅行方案咨询，开展商务旅游全程
代理。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? ３）旅游企业对旅游者的电子商务（Ｂ２Ｃ）
? 旅游企业对旅游者（个人客户）的电子商务基本等同电子
旅游零售。旅游散客通过网络获取信息，设计旅游活动日
程表，预订旅游饭店客房、车船机票等，或报名参加旅行
团。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? ４）旅游者对旅游企业的电子商务（ C2B）
? 旅游企业 C2B电子商务主要是通过电子中间商进行，上网
的旅游者可以直接发布需求信息，旅游企业查询后，双方
通过交流自愿达成交易。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
旅
游
者
旅
游
企
业
电子中间商
（专业旅游网站、门户
网站旅游频道）
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 3）旅游企业与 CRM
o 旅游业是以满足游客差别性、个性化、精神性需求为中心
的产业，要求旅游服务机构以“一对一”的形式提供满足
旅游者个性化需求的信息服务和产品服务。
o 旅游机构需要处理大量的客户联系事物，与每个客户之间
有大量的信息交流。
o 旅游业日益激烈的竞争要求旅游机构增强开发和维系客户
资源以及提供增值服务的能力。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 三, 旅游电子商务市场
? （一） 美国的旅游电子商务网站
? 旅游业的电子化和网络化成为不可阻挡的历史潮流，
席卷了从欧美到亚太的每 一个国家，北美、日本和欧
洲一些国家的旅游电子商务网站和在线交易均已形成
了 相当可观的规模。美国是全球电子商务发展的领头
羊，可以说它的发展现状也代表 了一定时期内其他国
家电子商务的发展取向。美国的旅游网站及其提供的
服务可大 致分为三大类,
2006-09-03 39
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
1、旅游搜索引擎。
? 和大多数搜索引擎支持门户网站或企业网站的做法类
似，所谓的旅游引擎包括 了服务器、应用软件以及旅游
相关的内容。微软旅游科技堪称最知名的旅游引擎,它
支持了 Expedia.com、西北航空、大陆航空,荷兰皇家
航空以及美国运通的互动 网站。其它较著名的旅游搜寻
引擎还有位于加州的 GetThere.com以及德州的 Sabre。
2006-09-03 40
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
2、在线旅行社
在线旅行社负责信息的供给，然后由旅客自行安排旅游
行程，比传统旅行社更 具弹性，也省下不少联络的时间。
在线旅行社提供在线应用与工具，帮助使用者直 接进入
中央订位系统在第一时间内获得所需信息。名列全美前
三位的旅游网站分别是 Travelocity.com,Expedia.com
和 Preview Travel。
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第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
3、在线航空公司
2000年全美五大航空公司的四家以世界第一大航空公
司美国联合航空公司为首联合经营网上旅游业务，共
同提供网上订票等一揽子旅游服务。在线航空公司有
些使用外包的旅游引擎技术，另一些则自行研发或外
包给小型的系统开发厂商。
2006-09-03 42
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
（二） 推动旅游电子商务发展的几个重点
? 1,推动广大中小企业的电子商务参与
? 我国的旅游企业 90%以上为中小旅游企业，这些中小旅游企
业对电子商务的应用程度普遍较低，究其主要原因：
? 一是资金壁垒,即实施电子商务的投资相对于企业资金能力、
赢利潜力来说显得过高；
? 二是观念制约,即许多企业对电子商务理解片面化，且不具备
与实施信息化相适应的人员素质、标准化业务流程等；
? 三是信息危机,即不少中小旅游企业曾经建设过网站或网页但
收效甚微，影响了他们继续参与电子商务的信心和动力。
2006-09-03 43
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 2,开辟投融资渠道，充分利用资本市场
? 传统旅游企业通过旅游电子商务实现经营业态
升级，其中造成的巨额资金缺口可以通过资本
市场的上市以及配股等筹资手段予以解决。
2006-09-03 44
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
3,突破支付“瓶颈”
? 我国旅游电子商务网站还具有明显的“中国特色”：订房不是
用信用卡支付，而是旅游者到达时与宾馆结算；机票也不是电
子机票，需要上门送票，上门收费。
? 对于大多数中国人来说，传统的购物方式已在头脑中根深蒂固
成为一种习惯，人们已经完全习惯一手交钱一手交货的购物方
式。人类思维和行为方式的惯性使人们在短时间内不可能适应
面对虚拟旅游产品使用虚拟的电子货币，据调查，绝大多数人
在网上浏览旅游信息后，最终还是采用传统方式购买。真正的
旅游电子商务在中国远未不普及。
2006-09-03 45
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
（三） 旅游电子商务发展的未来方向
? 1,电子商务理念：从“以交易为中心”到“以服务为中心”
? 世界旅游理事会（ WTTC）在其报告“未来旅游业发展：
营造客户中心体系”中指出，,未来的旅游应向增强与客
户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加
值的方向发展。旅游电子商务技术将在这个过程中发挥作
用,。目前我国网上旅游服务项目少，旅游网站多为面向
散客提供订票，订房，“以交易为中心”色彩较浓，而旅
游者路线自助设计等“个性化旅游”需求尚难以得到满足。
2006-09-03 46
目前的旅游电子商务 未来发展趋势
以达成交易为关注为中心。 以提供个性化客户服务为关注中心，将服
务作为销售的前提
以交易效率为中心，将通过预订流程自动
化提高效率视为开展电子商务的重要效益
利用信息技术，旅游企业与旅游者展开一
系列交流，设计符合个性的产品，提高利
润；
提供的信息限于旅游产品基本数据，对旅
游产品的描述过于简单。一些“信息密集
型”的、复杂的旅游产品，如包价旅游、
游船旅游、度假旅游产品等无法得到有效
地描述，影响了游客对它们的预先感知。
对旅游产品、服务的特征描述详尽周全；
多媒体技术得到应用，以更好的形式展示
旅游信息；
旅游企业与客户的双向沟通更加方便。
组合性旅游产品是预先设计好的，一般不
能变动
在低成本的前提下，旅游者可通过网络自
行组合旅游产品，能实现旅游线路个性化
定制
针对大众的一般需求设计，或粗略划分的
细分市场
在市场细分上做得更细致，更精确
2006-09-03 47
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
2,旅游电子商务体系的演进：增进互联与整合
? 未来几年中，旅游业信息技术不仅在单项上能得到改
进，而且旅游信息技术的应用模块将被更好地整合为
一体。行业内将形成提供覆盖范围广、成本低廉的旅
游业通讯交流平台，使旅游企业之间增进交流与合作，
为游客创造一体化的旅游服务感受；
2006-09-03 48
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
3,建立旅游电子商务标准与规范
? 发展重点：
? 首先是规范化。 建立健全旅游电子商务规范体系，为旅游电子
商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流
程、技术产品和服务等提供指导与约束，预先把那些对旅游电
子商务活动可能产生不利影响的潜在因素加以防范，是推动旅
游电子商务持续、稳定、健康、高效发展的关键。
? 其次是标准化。 旅游电子商务的本质在于互联。食、住、行、
游、购、娱等各类旅游企业之间、旅游企业内部信息系统与旅
游电子商务平台之间、旅游业与银行、海关、公安的信息系统
之间应能实现互联互通，以自动处理频繁的信息数据交换。
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4,新技术应用：移动电子商务将成为主流
? 移动电子商务将成为一个新的切入点，结合智能网络技术，真正实现
以人为中心的旅游电子商务应用。未来对旅游业最重要的移动电子商
务技术包括：
? 移动支付 —— 顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对
企业或对个人的安全的资金支付；
? 短信息服务 —— 以低成本高效率的信息交流方式，随时随地把顾客、
旅游中间商和旅游服务企业联系在一起，预订的结果、航班的延迟等
信息皆可随时通知旅游者；
?,基于位置的服务” —— 这是专门针对流动的旅游者的服务：“事先
将个人的数据输入移动电话或 PDA，那么我位于某一个点上的时候，
它会告诉我，附近哪里有电影院，将放映什么电影是我可能感兴趣的，
哪里有我喜欢的书，哪里有我喜欢吃的菜，我会知道去机场会不会晚
点，如果已经晚了，那么下一班是几点，它不会把巴黎的飞机时刻表
发给我，而是只把北京的时刻表给我。这些完全是由移动性带来的，
固定的 Internet服务不是这样的”。这些技术的应用将使旅游电子商
务服务功能更加完善，应用更加普及 。
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第二节 饭店电子商务
? 信息技术和电子商务手段的应用，是当今饭店
变化得最快的方向之一。在我国旅游各分支行
业中，饭店业也是应用电子商务技术相对较早
和教多的行业。
2006-09-03 51
第二节 饭店电子商务
? 一、旅游饭店电子商务概述
? （一）信息技术在旅游饭店中的作用
? 1、收集和利用信息，辅助经营决策
? 旅游饭店作为一项综合服务性行为，要在竞争
中生存和发展，就必须对内部和外部信息进行
收集整理并及时作出正确的决策。
2006-09-03 52
第二节 饭店电子商务
? 1）大量收集准确可靠的信息。 （调查、采访、
媒介分析、咨询、交换、接受、网络查询、顾
客自留等方法）
? 2）建立旅游管理信息系统。 （对获得的信息
进行深加工，得出有用的结果）
? 3）信息化决策。
2006-09-03 53
第二节 饭店电子商务
? 2、营销电子化
? 1）吸引国际游客
? 改变中小旅游饭店难以吸引国际游客的传统观点；
? 识别那些还没有被同类竞争者发现的领域；
? 分析与国际客户建立信任关系的主要因素；
? 参与国际预订系统；
? 建立国际客户资料库。
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第二节 饭店电子商务
? 2）为顾客设计个性化服务组合
? 展示特别的饭店风格、设施和服务项目，在网页上注
明所有服务项目费用使信息透明化；
? 以新的方式组织产品，提供给现有和潜在的顾客；
? 整合当地其它旅游服务资源，推出打包服务；
? 根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的
“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。
2006-09-03 55
第二节 饭店电子商务
? 3）维持长期客户关系
? 与老顾客保持电子邮件联系；
? 与协作机构保持联系。
? 4）以信息技术为纽带与其他饭店结成营销联
盟
? 饭店联盟预订系统；
? 其他联盟方式，如分时度假联盟、优惠卡和累
计消费联盟等。
2006-09-03 56
第二节 饭店电子商务
? 3、管理及业务流程信息化
? 在饭店管理的内部管理方面，普遍采用的饭店
管理系统能有效地服务于饭店内部的信息采集、
传递、分析处理、输出和管理控制。
2006-09-03 57
第二节 饭店电子商务
? 4、提供信息化的顾客服务设施
? 针对信息时代住店客人的信息服务要求，饭店
可提供的信息化顾客服务设施包括：设置客房
互联网接口、在大堂安装多媒体信息查询系统、
提供可视化网络会议设施和提供基于信息识别
技术的记帐卡等。
2006-09-03 58
第二节 饭店电子商务
? （二）旅游电子商务的技术构建
饭店
管理
系统
其他
接口
防火墙
Web站点
服务器
DBMS
数据库
饭店内部网
Internet
防火墙
服务器
数据库
协作企业、供
应商、代理商
旅
游
者
其他
企业
2006-09-03 59
第二节 饭店电子商务
二、饭店互联网电子商务
? 饭店开展互联网电子商务的途径主要有：建立
独立的饭店网站和利用旅游电子商务平台开展
电子商务。
2006-09-03 60
第二节 饭店电子商务
一、建立独立的饭店网站
? （一）旅游饭店网站的功能和定位
? 中小饭店建设独立的饭店网站，应该让网站真正地发
挥作用，使网站成为饭店传递信息开展营销活动的有
效手段。
? １、品牌形象,网站建设的专业化程度，个性风格直
接影响着饭店的网络品牌形象，同时也对网站的其他
功能产生直接影响。
2006-09-03 61
第二节 饭店电子商务
２、产品／服务展示,饭店网站应全面介绍饭店
的服务设施、服务项目并附有图片。
３、信息发布,网站是一个信息载体，在法律许
可的范围，可发布一切有利于饭店形象、顾客
服务以及促进销售的饭店新闻、产品信息、各
种催销信息、招标信息、合作信息、人员招聘
信息等。
2006-09-03 62
第二节 饭店电子商务
４、网上预订,旅游饭店网站本身就是一个销售
渠道，应提供网上预订、订单确认等功能。
５、顾客服务与沟通,饭店网站可以为顾客提供
如航班查询、常见问题解答等服务和帮助信息；
通过在线调查开展品牌形象调查、消费者行为
调查和服务满意度调查等。
2006-09-03 63
第二节 饭店电子商务
（二）旅游饭店网站定位考虑问题：
? １、旅游饭店网站的建设投入与旅游饭店的实
力相结合；
? ２、网站表现要突出饭店特色，商务饭店、景
区饭店和度假饭店的网站设计和内容重点都是
不同的；
? ３、网站建设与饭店发展战略相结合。
2006-09-03 64
第二节 饭店电子商务
（三）旅游饭店网站设计
? 进行准确的市场和功能定位之后，对于网站的主要内
容也应该有了基本轮廓。网站设计的目的就是要规划
好如何将各种内容和功能在网站上做合理的组合与安
排，以获得最佳的信息表达效果。
? １、规划网站内容和功能
? 通常一个饭店网站应包含如下信息内容：
? （１）饭店名称、饭店简介、饭店在地图上的位置、
饭店联系方式等；
2006-09-03 65
第二节 饭店电子商务
? （２）饭店标志
? （３）新闻动态、最新信息
? （４）饭店客房、餐饮、娱乐、商务及其他服务项目
介绍
? （５）特别信息（如有奖活动、优惠项目等）
? （６）各方好评
? （７）饭店职员介绍
? （８）常见问题解答
? （９）其他信息（饭店当地风貌、饭店附近的旅游点、
旅游须知）
2006-09-03 66
第二节 饭店电子商务
? （１０）站点内容最近更新日期
? （１１）友情链结
? （１２）版权保护
? （１３）将海外游客作为重要目标市场的饭店应制作
英文版网站。
? 其他：
? （１）预订功能。
? （２）其他互动功能。
2006-09-03 67
第二节 饭店电子商务
２、网站主页设计
? 饭店主页设计应把握以下几点。
? （１）融入宣传语或“站点主题”。主题是一
个生动的概念，既能放映饭店的特征又有鼓动
力量和感染力。如希尔顿英文网站的主题是
,exciting,distinctive Hilton”(令人激动的，
与众不同的希尔顿 )。
2006-09-03 68
第二节 饭店电子商务
? （２）良好的风格设计。风格指：网站的配色
方案、字体选择、装饰效果、菜单设计、导航
按钮等。
? （３）合理的网页布局。在有限的屏幕空间中
科学合理地安排各种要素。
? （４）加入动态效果。
? （５）在主页上集中体现网站与访问者的互动
特性。
2006-09-03 69
第二节 饭店电子商务
３、网站栏目设计
? 栏目设计应服务于网站内容的逻辑化表现。
? 旅游网站可以设置：“饭店介绍”、“各类客
房”、“餐饮服务”、“娱乐服务”、“在线
预订”、,FAQ”、“顾客互动”等栏目。
2006-09-03 70
第二节 饭店电子商务
? ４、网站导航设计
? 用户如何访问网站、他们怎样从一个地方到另
一个地方、怎样返回访问过的页面等。
? ５、页面模板设计
2006-09-03 71
第二节 饭店电子商务
（三）网站后续推广与维护
? 推广的意识：
? 在任何表现旅游饭店信息的地方都应加上旅游饭店的
网址，如：名片、办公用品、宣传材料等；
? 进行持续性的网上推广，维持饭店在搜索引擎中的排
名位置，并用付费广告、免费广告、邮件宣传等方式
提高饭店网站的知名度，提高访问量。
? 维护：信息及时，才能吸引游客，为饭店带来效益。
2006-09-03 72
第三节 旅行社电子商务
? 旅行社担负着特殊的信息整合职能、咨询服务
职能和组织调度职能。将旅行社与信息化、电
子商务联系起来是十分自然的。
2006-09-03 73
第三节 旅行社电子商务
一、电子商务对旅行社的影响与冲击
? 通讯和计算机的发展,Internet的普及，使旅
游信息不再受时间、空间的限制。旅游供应商
和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的
关系。
2006-09-03 74
第三节 旅行社电子商务
（一）旅行社代理佣金面临减少
? 旅行社的传统经济来源中，有一个重要的部分
就是代理航空公司、饭店和租车公司产品销售
而收取的一部分佣金，但这方面的收益正在逐
渐减少。
2006-09-03 75
第三节 旅行社电子商务
（二）旅行社作为旅游产品设计者、组合者和主动销售
者的地位面临挑战
? １、旅行社被人们称为,旅游产品灵巧的装配者,，
批量购进旅游产品要素，经过设计和组合后再零售给
旅游者。
? ２,Internet的出现打破这种传统的关系，由于信息资
源的共享，旅游者可以自己查询信息、组合更复合自
己兴趣和爱好的旅游产品。
2006-09-03 76
第三节 旅行社电子商务
（三）旅行社的旅游咨询业务将会受到网上信息
检索的替代
? １、由于时空的关系，为旅游者提供旅游信息
咨询服务是旅行社的重要职能。
? ２、互联网的出现，使得旅行社的这种职能在
逐渐的降低。
2006-09-03 77
第三节 旅行社电子商务
（四）互联网对旅行社冲击的有限性
? 虽然电子商务的应用给旅行社业务带来了一定的冲击，
但旅行社作为一个行业有他存在的现实基础。
? １、互联网电子商务应用范围有限制，技术尚待完善。
? ２、从行业分工角度上看，旅行社还有其存在的可能
性。
? ３、大部分旅游供应商不会抵制旅行社的存在。
2006-09-03 78
第三节 旅行社电子商务
二、电子商务时代旅行社的战略调整方向
（一）主动适应电子商务时代的市场特征
? １、正确认识电子商务和电子交易
? 存在的问题：
? 电子商务是一复杂活动，需要很高的技术
? 有了电子商务就有了一切。
? 忽略的事实：
? 电子商务技术正在变得更加成熟、容易；
? 电子商务不能解决一切问题。
2006-09-03 79
第三节 旅行社电子商务
? ２、将现代网络技术引入旅行社经营
? 旅行社应主动利用电子商务的优势，改变经营观念，
主动利用互联网宣传自己的产品，开展网上营销。
? （１）将互联网看成是一个附加的信息渠道。
? （２）将互联网看成一个辅助交易渠道，开展网上预
订等。
? （３）实施客户关系管理。
? （４）与供应商沟通。
2006-09-03 80
第三节 旅行社电子商务
? ３、超越票务服务的局限
? 从下几个方向调整：
? （１）由原先的以销售为中心变为以提供咨询、协助
消费为重点；
? （２）要将票务服务看成是吸引忠诚客户的手段，而
非赢利的支柱；
? （３）开发特色服务项目，以真正的服务吸引客户；
? （４）引导旅游者提高消费水平，建议其参加高质量
的团队旅游。
2006-09-03 81
第三节 旅行社电子商务
（二）找准专门化机遇，开发特色旅游，面向不
断增长的利益市场
? 电子商务时代的到来进一步改变旅行社的市场
环境：
? 互联网使信息更透明、更通达，以价格竞争难
以为续。
? 很难有企业面对整个市场。
2006-09-03 82
第三节 旅行社电子商务
? 中小旅行社的策略：
? 尽力经营价格依赖性或敏感性低的产品和服务，
即特色产品和服务；
? 找准旅行社的经营长项，实现“中小旅行社专
业化”；
? 改变定价策略，确保旅游者买到物有所值的产
品，而不是搞价格竞争。
2006-09-03 83
第三节 旅行社电子商务
（三）加强专业化、人性化的咨询服务及其他专
业服务
? １、为游客提供专业咨询服务，由“旅游产品
组装者”变为“行业专家”。
? ２、导游服务的人性化，情感化。未来的导游
服务将会少有今天这种大型团对服务，而向单
人或少量游客陪伴服务方向发展。
2006-09-03 84
第三节 旅行社电子商务
（四）合理利用分工协作优势，加入旅行社网络
联合体。
? 对于独立的中小型旅行社，自行开发电子商务
方案成本是很高的，可以选择加入旅行社联盟，
共享电子商务系统。
? 例：上海春秋旅行社网络化经营介绍。
2006-09-03 85
第三节 旅行社电子商务
（五）实现旅行社内部管理信息化
? 旅行社实现内部管理信息化是提高竞争力的重
要途径。
2006-09-03 86
第三节 旅行社电子商务
三,中青旅旅游信息化应用案例
? 1、起步阶段：
? 1989年，中青旅开始想搞信息化。刚刚从北京师范大
学研究生毕业的杨寅立通过老师的推荐来到中青旅。
一开始做了业务的信息化，做了两三年以后，非常费
劲。当时中青旅的电脑都还很少，没有条件来实现，
无论硬件、软件、员工的素质、旅游业的环境，都不
能支持系统的正常事实，后来这个业务信息化最终不
了了之。
2006-09-03 87
第三节 旅行社电子商务
2、发展阶段
? 根据对行业政策走向和竞争形势的判断，以及对自身
资源优势的分析，中青旅总部将发展战略调整为“以
资本运营为核心，以高科技为动力，构建以旅游为支
柱的控股型现代企业”，由效益引导型向战略推进型
转变，掌控资源，调整结构，创新模式，确立优势，
迅速提升企业核心竞争能力。
2006-09-03 88
第三节 旅行社电子商务
? 从 2000年起，公司经营模式由“被动坐等客户
旅游”模式向“主动寻找客户旅游”模式转变。
2000年 6月电子商务网站“青旅在线”开通，
同年 8月十几家连锁店在北京城区开业，中青
旅走上了“电子商务 +连锁店”的销售模式。
2006-09-03 89
第三节 旅行社电子商务
? 在公司高层正确战略的指导下，公司的业务量
升幅巨大，同时也带来了一个问题 —— 业务量
快速增长的同时，人力成本也飞速增加而且巨
大的业务量会导致业务处理人员异常繁忙甚至
出错。 业务规模的迅速扩张和销售模式的转变
需要信息技术的强有力支持。尤其是 2000年 8
月后，连锁店建立以后，异地销售必须要业务
系统来支持。
2006-09-03 90
第三节 旅行社电子商务
? 2000年 11月，信息化项目开始正式对外招标，
当时共有 6家 ERP厂商参加竞标，经过深思熟
虑和综合考察评标，我们最终选择了在企业信
息化领域具有丰富经验的 ERP软件供应商 ——
山东浪潮通用软件有限公司，作为其长期的战
略合作伙伴。 2001年 4月，公司 ERP一期项目
正式启动，中青旅成为国内第一家全面引入
ERP的旅行社。
2006-09-03 91
第三节 旅行社电子商务
? 中青旅和浪潮通软合作，根据业务的发展需要，对系统做了一
个整体的规划。项目共分三期规划：
? 第一期项目主要实现旅游业务处理和财务处理功能,主要包括
连锁销售系统、国内团操作系统、出境团操作系统、单团核算
系统、财务系统等，从而实现旅游业务从开团、销售、单团核
算、到财务的集成处理。另外，还要实现 ERP系统与青旅在
线网站系统、酒店和机票预订中心系统的对接。
? 第二期项目主要实现入境游子系统、导游和车队管理、以及
CRM系统，以期把客户资源整合起来，更为主动的为客户提
供专业的服务。
? 第三期主要实现办公自动化、人力资源管理以及各分子公司的
财务和业务管理系统。
2006-09-03 92
第三节 旅行社电子商务
? 系统对业务管理的帮助主要体现在以下几个方面：
? 1、全面支持公司战略发展需求。从战略层面来看,ERP系统
为中青旅向集团化迈进提供了强有力的支持，使得并购、战略
联盟的运作没有仅仅停留在战略层面上，更从实际运行上得到
了技术保证。
? 2、业务流程规范化。从业务层面上来讲，中青旅 ERP的实施
对业务流程规范化起到了很好的促进作用。中青旅“连锁销售
+网上预订 +后台支持 +财务监控”的业务模式，已经形成了一
个规范化的业务流程。同时,ERP系统实现了信息资源的一
致性、共享性，使企业信息资源得到有效利用；提高了业务人
员的工作效率和业务操作水平，提高了对客户需求的反应能力。
2006-09-03 93
第三节 旅行社电子商务
? 3、管理上台阶。实施 ERP之后，公司在管理、监督、
决策等活动方面得到了很大加强。各部门人员责权
利相匹配；纠正了可能的黑箱操作，财务对业务的
全面监督成为可能；业务流程控制点明确，简化了
决策环节；及时、快速、准确、全面的信息流为企
业决策提供了有力支持，领导决策数字化，规避了
企业经营风险。
2006-09-03 94
第三节 旅行社电子商务
? 中青旅一期工程的功能模块：
? 1、国内游操作系统
? 实现线路产品的设计、维护；实现团队信息的录
入、行程信息维护、各种类型价格维护、附加费的维
护等等。实现导游和其他资源的安排；随时跟踪连锁
店的报名情况，处理部门、门市所下国内旅游订单，
并将处理结果信息反馈到有关数据库。
2006-09-03 95
第三节 旅行社电子商务
? 2、出境游操作系统
? 除了完成类似国内游操作系统的基本功能之外，
提供了针对出境游操作特殊功能。如办照办签、银行
换汇等。
? 3、连锁门市预订系统
? 辅助业务员受理客户咨询，预订、购买、退订旅
游产品。实现对团队信息查询、客户预订、客户下单、
收退款操作、退转团处理、暂存款、押金、保险、银
行存款、客户信息、统计查询等功能。
2006-09-03 96
第三节 旅行社电子商务
4、联盟 /同业销售系统
? 联盟 /同业组织是各大型旅游集团或者旅行
社为了应对激烈的市场竞争，联系国内旅游行
业其它旅行社、销售代理商，自发组成的联盟
性组织。为了支持集团化管理和业务规模扩张
的需求，联盟 /同业销售系统为联盟组织、同业
组织提供了业务往来的支持。
2006-09-03 97
第三节 旅行社电子商务
? 5、单团核算系统
? 实现业务结算流程处理的计算机化，实现业务系
统的相关业务在财务系统中生成相关的记帐凭证，提
供单团辅助核算的功能，实现对单团收支情况的综合
查询。
? 6、普通财务系统
? 通用账务模块的主要功能应由以下部分组成：凭
证制作、凭证复核、自动记账、凭证汇总记总账、月
底结账等数据处理功能等。
2006-09-03 98
第三节 旅行社电子商务
四,,金旅工程,
?, 金旅工程, 是国家信息网络系统重要组成部分，
是旅游部门参与国家旅游业信息化建设的重要基石。
金旅工程是覆盖全国旅游部门的国家 —— 省 ——
市 —— 企业四级的计算机网络系统，建成后，将为提
高旅游行业整体管理水平、运行效率、改进业务流程、
重组行业资源等方面提供强有力的技术支持；同时，
全面发展旅游电子商务，与国际接轨，为世界旅游电
子商务市场提供服务。
2006-09-03 99
第三节 旅行社电子商务
?, 金旅工程, 可概括为, 三网一库,,即内部办公网、管
理业务网、公众商务网和公用数据库。
? 内部办公网将国家旅游局与国务院办公网相连，为国家旅游局
提供一个与国务院办公网和各部门进行安全保密和内部文件交
换网络，实现内部办公自动化。业务管理网则着力建立一个旅
游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，
实现各项业务处理的自动化。公众商务网主要建立一个可供各
旅游企业进行供求信息交换、电子商务运作的中国旅游电子商
厦，向旅游企业提供整套的电子商务解决方案。旅游企业在内
可从事网上同业交易，为全球互联网用户提供旅游产品在线订
购等电子商务活动。公用数据库则是以上三网的公用数据库。
2006-09-03 100
第三节 旅行社电子商务
一,,金旅工程, 的目标和建设方针
? 金旅工程由两个基本的部分组成，一是政府旅游管理
电子化，利用现代化技术手段管理旅游业；二是利用
网络技术发展旅游电子商务，与国际接轨。总的目标
是最大限度地整合国内外旅游信息资源，力争在三至
五年内，建设和完善政府系统办公自动化网络和面向
旅游市场的电子商务系统。
2006-09-03 101
第三节 旅行社电子商务
? 国家旅游局计划在 2001 年初步建立全国旅游部门的国
家 — 省（自治区、直辖市） — 重点旅游城市 — 旅游企
业四级计算机网络，重点建立起面向全国旅游部门的，
包含旅游业的业务处理、信息管理和执法管理的现代
化信息系统，初步形成旅游电子政府的基本骨架；同
时，该系统也将建立一个旅游电子商务的标准平台，
建立行业标准，提供对旅游电子商务应用环境与网上
安全、支付手段的支撑，支持国内企业向电子旅游企
业转型。
2006-09-03 102
第三节 旅行社电子商务
二、管理业务网的主要任务和功能建设
? 按照金旅工程的框架规划，国家旅游局将与各地旅游管理部门
建立管理业务网。管理业务网的主要目标是建立一个旅游系统
内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各
项业务处理的自动化，提高工作效率，使旅游业的行业管理工
作上一个台阶。管理业务网的首要条件，是建立以国家旅游局
为中心，地方各级旅游主管部门为节点的网络，形成功能完善、
科学规范、安全实用、覆盖全国的旅游管理虚拟专网。管理业
务网充分利用国家公众网络的优势条件，各地旅游部门可根据
本身信息处理量和资金条件，选择不同的接入方式，包括卫星
网络,DDN 专线,ISDN 或电话拨号上网等方式，与国家旅
游局信息中心连通。
2006-09-03 103
第三节 旅行社电子商务
三、建设国家级旅游电子商务网
? 金旅工程将建设面向国内外市场的公共商务网。公共
商务网的主要目标，是建设一个公共的商务平台和信
息服务平台，向旅游企业提供电子商务的整套解决方
案。同时，公共商务网还将建立一套中国旅游电子商
务的标准结构体系，为将来旅游行业电子化的规范化
发展打下坚实的基础。公共商务网主要处理为公众和
旅游企业服务的业务，包括综合信息发布、宣传促销、
电子商务公共服务、支付平台、旅游超市和其他通用
应用服务。
2006-09-03 104
2006-09-03 105
2006-09-03 106
2006-09-03 107
2006-09-03 108
2006-09-03 109
讨论、思考题、作业：
作业,
1、什么是电子商务？电子商务的功能有哪些？
2、电子商务的基础技术有哪些？现阶段实现理想化的电
子商务主要有哪些方面的困难？
3、电子商务在旅游业中的应用主要有哪些？如何应用的？
课外作业：
1、调查电子商务在我们国家和国外的旅游业中的应用情
况，并进行比较，说明我们在此方面还有哪些的不足？
2006-09-03 110
参考资料（含参考书、文献等）：
? 1．, 现代旅游电子商务教程, 杨路明，电子
工业出版社,2004年
? 2．, 旅游电子商务理论及实务, 巫宁，中国
旅游出版社,2003年
? 3．, 旅游管理信息系统, 查良松，高等教育
出版社,2002年
? 4．国内著名旅游电子商务网站：
www.ctrip.com,www.chinaholiday.com
第八章 电子商务及其在旅游业中的应用
本章主要内容：
? 1、旅游电子商务的发展与市场定位
? 2、电子商务在酒店网络定房中的应用
? 3、电子商务在旅行社业务中的应用
2006-09-03 2
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
一,旅游电子商务
（一）旅游电子商务的概念
? 旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息
库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电
子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。
2006-09-03 3
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 1）从技术基础的角度来看，旅游电子商务是
采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和
开展旅游商务活动。它是在互联网的广阔联系
和现代信息技术系统的丰富资源相互结合的背
景下应运而生的一种相互关联的动态旅游商务
活动。
现代信息技术 旅游商务活动旅游电子商务
2006-09-03 4
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 2）从应用类型和环境来看，旅游电子商务分
为三个层次：
? A、面向市场，以市场活动为中心，包括促成
旅游交易实现旅游交易的电子贸易活动 ----网
上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调
研和实现旅游交易的电子贸易活动 ----网上旅
游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上
支付、售后服务。
2006-09-03 5
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? B、利用网络重组和整合旅游企业内部的经营
管理活动，实现旅游企业内部电子商务，主要
是旅游企业建设内部网，使得内部管理信息化。
? C、外部环境的支持，包括旅游电子商务的通
行规范、旅游行业管理机构对电子商务活动的
引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安
全环境。
2006-09-03 6
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
（二）旅游电子商务的系统组成和多方组成
? 完整的旅游电子商务系统是在网络信息系统的基
础上，由 旅游机构、旅游者、旅游信息化组织、
电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构 共
同组成的信息化旅游市场运作系统。
2006-09-03 7
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
1）作为体系的旅游电子商务
? 旅游电子商务的市场活动的组成：
? A、信息沟通
? B、市场交易
2006-09-03 8
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
旅游经济环境
旅游企业、营销组织和旅游者
网络信息系统
专业的旅游网站运营商
法律法规与市场管理
社
会
环
境
配
送
环
境
支
付
结
算
技
术
环
境
旅游业电子商务体系
旅游电子商务
体系不是封闭
的，而是开放
的
2006-09-03 9
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
2）旅游业电子商务体系的组成单元
? A、旅游机构的电子商务系统
? 旅游机构建设的电子商务系统，由网络系统、基于
企业内部网的管理信息系统和电子商务站点组成。
? 网络系统：计算机网络（内部网、外部网和互联网）
? 管理信息系统：在机构内部收集、处理、存储和传输
信息，实现内部管理信息化。
? 电子商务站点：企业建立的具有信息服务或营销功能
的 www站点。
网络系统
是媒介，
管理信息
系统是工
具，站点
是窗口
2006-09-03 10
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? B、专业旅游网或旅游电子商务平台
? 专业的旅游网提供面向旅游者的旅游信息服务
和交流社区，以及面向旅游企业的广告宣传、
信息发布、交流平台或销售中介服务。
? 携程旅游网,www.ctrip.com
? 中国假日旅游网,www.chinaholiday.com
2006-09-03 11
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? C、业内电子分销系统
? 计算机预定系统和全球分销系统是旅游业内部
广泛使用的电子分销系统，充当着连接旅游中
间商之间的国际电子分销网络，旅游中间商可
以直接查询旅游供应商的产品，实现预定、交
易和支付。
2006-09-03 12
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 3）旅游业电子商务体系的相关者
? 旅游业电子商务体系是一个行业性的体系，它的形成
和发展，除了依靠作为电子商务系统建设主体的旅游
机构以及专业旅游网站公司构筑旅游业电子商务体系
的基本单元外，还有一部分机构或支持要素发挥作用。
主要是,旅游电子商务的技术支持者 ---电子商务服务
商；旅游电子商务的推进者、规范者 ----旅游信息化组
织；电子支付体系；物流服务体系。
2006-09-03 13
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? A、系统支持服务商 ---旅游电子商务的技术支持者
? 根据技术和应用层次的不同把系统支持服务商分三类：
? 接入服务商（ Internet Access Provider,IAP），它主要提供互
联网通信和线路租借服务，如：中国电信、中国联通等。
? 互联网服务提供商（ Internet Service Provider,ISP），它主要
为旅游企业提供建立电子商务体系提供全面支持。
? 应用服务系统提供商（ Application Service Provider,ASP），
它主要为旅游企业机构提供建设电子商务系统提供系统解决系统
解决方案。这些服务一般由 IT公司提供。
2006-09-03 14
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? B、旅游信息化组织 -----旅游电子商务的推进者、规范者
? 开展电子商务不是单个旅游企业的事，如果个别旅游企业建设了
完备的电子商务系统，而其合作伙伴还没有实现信息化，或旅游
者对网络的应用还比较陌生，那么企业的电子商务活动依然是难
以展开的。旅游电子商务的普及，需要专业的，广泛服务于行业
的引导者，服务者，推动者，规范者。
? 推动旅游营销机构和旅游企业更好地在旅游电子商务体系中定位
自己，从先进的、新的通信技术中获益。
? 推进旅游电子商务标准化。
? 制定旅游网络电子商务的政策法规。
2006-09-03 15
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 当今国际和国内主要的旅游信息化组织
? 国际旅游信息化标准化组织“开放旅游联盟”（ Open
Travel Alliance,OTA）。它联合主要的航空公司、旅游饭
店、旅游租车公司、娱乐服务企业、旅行社、全球分销系
统、电子商务技术提供商和其他相关机构。
2006-09-03 16
航空
饭店
租车
其他旅游服务提供商
组合旅游产品提供商
由行业代表
组成的协作
机构
旅游业
通用
信息交换标准
旅游业各个子行业
分别定义其标准用
语和信息数据格式
标准用语或信息标
准被翻译为标准的
通过计算机语言
OTA的 XML信息规
范使旅游电子商务
系统更好地互联互
通，简化了在线交
易成本
OTA的工作目标
2006-09-03 17
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 政府旅游业信息化机构和信息化工程。如我国国家旅游局、
地方旅游局的信息中心，负责旅游业信息化的规划、管理、
组织和事业发展职能，在全行业内贯彻和落实中央关于信
息化工作的方针政策，推进旅游业的信息化工作。
2006-09-03 18
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? C、支付与物流：旅游电子商务实现的重要支持
? 支付结算体系：需要银行，旅游企业、旅游者和信息技术企业
的共同参与。
? 网上支付系统主要包括四个部分：
i,电子钱包（ E-Wallet），负责客户端的数据处理，主要是客户
开户信息、货币信息以及购买交易历史记录。
ii,电子通道（ E-POS），这里主要指从客户端电子钱包到收款银
行网关之间的交易部分。
iii,电子银行（ E-Bank），这里的电子银行不是完整意义上的电
子银行，而是在网上交易过程中完成银行业务的银行网关，包
括接受转帐卡、信用卡、电子现金等
iv,认证机构（ CA），负责对网上旅游企业、旅游者、收款银行
和发卡银行进行身份证明，以保证交易的合法性。
2006-09-03 19
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 物流配送体系
? 与其它行业不同，旅游电子商务对物流配送的需求相对
很少，一般只需要解决一些票据的近距离递送。
? 两种途径：
? 利用自己的力量建立自己的物流系统。如：上海春秋国际
旅行社作为开展电子商务时间较早的企业，早已形成自己
的物流队伍，在上海市场部２００公里内能提供上门送票
服务。
? 通过专业的物流公司，如：快递公司等。
2006-09-03 20
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 4）旅游电子商务体系的主要功能
? 旅游商务交易直至旅游活动完成的过程可拆解为不同侧面
的几种“流”的有机结合、共同作用,信息流、资金流、
物流和旅游流 。
? 旅游业电子商务体系的信息功能
? 旅游业电子商务体系需要处理复杂的信息流程，为旅游
业中的信息沟通、交易提供服务。其中，不仅包括旅游信
息的有序传递，还包括信息的合理组织、再造、提供查询
等功能。
2006-09-03 21
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
旅游电子商务的信息流分为基本信息流和交易信息流。
旅游电子商务的基本信息流：基本信息流是开放的，不涉密的，通
常包括：
a) 旅游机构在其网站上发布介绍旅游地各种情况的资料，形象宣
传以及旅游产品信息，提供旅游者查询；
b) 旅游机构通过信息中介发布信息；
c) 旅游企业之间通过相互访问网站，了解产品和服务，发掘合作
机会。
d) 旅游者查询旅游信息，向旅游机构网站或信息中介反馈信息，
包括登记个人资料、留言等信息；
e) 旅游机构通过客户信息数据库，主动通过电子邮件等手段想潜
客户发送信息，实现主动营销。
2006-09-03 22
目的地旅游企业
旅行社
Travel_guide.com
旅游饭店、饭店集团
Hotel.com
航空公司、旅游租车
及其它旅游交通服务
Airline.com
Charter.com
旅游餐饮企业
Restaurant.com
购物商店
Shopping.com
--------
目的地营销机构
DMO.com
旅游协会
旅游中间商
旅游批发商
Tour_operator.com
旅游代理商
Travel_agent.com
订房中心
Booking.com
信息中介
（提供旅游信息、
旅游产品预订和
其他交流功能
的专业旅游网）
客
源
地
旅
游
者
2006-09-03 23
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 旅游电子商务的交易信息。
? 与基本信息不同，交易信息流是一对一的、封闭的、不
作为公开信息发布的。如：旅游者的旅游预订信息、旅游
企业之间的电子交易等。
2006-09-03 24
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
需
求
方
供
给
方
提供产品信息
查找产品信息
寻盘
发盘
还盘和交易
预订
付款
发货 /提供服务
交易
准备
交易
磋商
交易
完成
旅游电子交易的信息流程
2006-09-03 25
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 旅游电子商务过程：四流的有机结合：一个完整的旅游交
易过程包括信息流、资金流、物流和旅游流。电子商务不
但要解决信息的网上交换，还要解决资金的网上交换。
2006-09-03 26
旅游者
物流服务商
CA认证服务
金融服务商
旅游企业
旅游服务
接待过程
支付
认证信息
认证信息 划帐
认证信息
交流 /预订 /确认
票据传递 票据传递
旅游流 人 /物和服务的组织
信息流
资金流
物流
旅游流 旅游商务过程中的信息流、资金流、物流和旅游流
2006-09-03 27
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 5）旅游电子商务的主要应用领域
? 旅游电子商务的主要应用领域也就是旅游电子商务发挥功
能的重要方面，包括：基于互联网的旅游信息服务、计算
机预订系统和全球分销系统、互联网旅游分销系统、旅游
机构的客户关系管理与数据营销。
2006-09-03 28
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 1、基于互联网的旅游信息服务
? 互联网的旅游信息服务过程包括系统地采集、整理、提供
旅游信息，为旅游者决策、筹划旅游、开展旅游活动帮助，
激发潜在的旅游消费者。
? 旅游信息服务系统收集汇总旅游信息，对旅游信息按分类
分级进行编码。见下图旅游信息编码表：
2006-09-03 29
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
一级分类码 二级分类码 三级分类码 四级分类码
1 旅游资源 11 自然风光
……….
111 山石洞
……….
1101 名山岳
……….
2 交通信息 21 对外交通
……….
211 公路
……….
21101 一般公路
……….
3 餐饮住宿
4 购物信息 41 土特产品
……….
41001 茶叶
……….
5 娱乐休闲
6 旅游管理监督部
门
7 旅游服务机构
8 自然社会环境信
息
旅游信息编码表
2006-09-03 30
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 2、计算机预订系统和全球分销系统
i,计算机预订系统和饭店集团中央预订系统：计算机预订
系统（ Computer Reservation System,CRS）是一个
专供旅游内部使用的电脑预订网络，一端联系航空公司、
饭店等旅游服务供应单位，一断联系分布在各地的旅行
社等销售单位，辅助旅游产品分销。
2006-09-03 31
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
ii,全球分销系统的概念和特征
iii,全球分销系统（ Global Distribution System,GDS）是近处
１０年以来获得迅速发展的新型电子商务营销网络，是为代理
人提供航空和旅游产品分销服务的计算机技术及网络服务系统
的总称。
iv,功能：
o 提供航空时间表、航空剩余机位维护和搜索；
o 提供有关其他旅游项目和可提供性的信息，如包价旅游、汽车
租赁等；
o 票务、预订和销售，实现分时交易处理、同时允许多个用户的
在线处理；
o 维护基于乘客的姓名记录的客户信息；
o 费用报价及规则的维护和搜索；
o 管理功能：提供旅游代理人收益管理的规划和决策支持系统
2006-09-03 32
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? ３、互联网分销和旅游预订
? 旅游分销预订分为四种模式,B2B, B2E,B2C,C2B
? １）旅游企业间电子商务（ B2B ）
? 企业间的电子商务指企业之间通过网络信息手段实现相互之间的
一对一或一对多的交易，如采购、分销等。在旅游电子商务中，
B2B交易形式包括：
o 旅游企业之间的产品代理，如旅行社代顶机票与饭店客房，旅游
代理商代售旅游批发商的旅游线路产品；
o 组团之间的相互拼团；
o 旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票；
o 客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系；
2006-09-03 33
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? ２）旅游企业对企业类客户的电子商务（Ｂ２Ｅ）
? Ｅ：与旅游企业有频繁业务联系，或为之提供商务旅行管
理服务的非旅游类企业、机构、机关。
? 大型企业常须处理大量的公务出差、会议展览、奖励旅游
事物。他们常会选择和专业的旅游社合作，由旅行社提供
专业的商务旅行预算和旅行方案咨询，开展商务旅游全程
代理。
2006-09-03 34
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? ３）旅游企业对旅游者的电子商务（Ｂ２Ｃ）
? 旅游企业对旅游者（个人客户）的电子商务基本等同电子
旅游零售。旅游散客通过网络获取信息，设计旅游活动日
程表，预订旅游饭店客房、车船机票等，或报名参加旅行
团。
2006-09-03 35
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? ４）旅游者对旅游企业的电子商务（ C2B）
? 旅游企业 C2B电子商务主要是通过电子中间商进行，上网
的旅游者可以直接发布需求信息，旅游企业查询后，双方
通过交流自愿达成交易。
2006-09-03 36
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
旅
游
者
旅
游
企
业
电子中间商
（专业旅游网站、门户
网站旅游频道）
2006-09-03 37
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 3）旅游企业与 CRM
o 旅游业是以满足游客差别性、个性化、精神性需求为中心
的产业，要求旅游服务机构以“一对一”的形式提供满足
旅游者个性化需求的信息服务和产品服务。
o 旅游机构需要处理大量的客户联系事物，与每个客户之间
有大量的信息交流。
o 旅游业日益激烈的竞争要求旅游机构增强开发和维系客户
资源以及提供增值服务的能力。
2006-09-03 38
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 三, 旅游电子商务市场
? （一） 美国的旅游电子商务网站
? 旅游业的电子化和网络化成为不可阻挡的历史潮流，
席卷了从欧美到亚太的每 一个国家，北美、日本和欧
洲一些国家的旅游电子商务网站和在线交易均已形成
了 相当可观的规模。美国是全球电子商务发展的领头
羊，可以说它的发展现状也代表 了一定时期内其他国
家电子商务的发展取向。美国的旅游网站及其提供的
服务可大 致分为三大类,
2006-09-03 39
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
1、旅游搜索引擎。
? 和大多数搜索引擎支持门户网站或企业网站的做法类
似，所谓的旅游引擎包括 了服务器、应用软件以及旅游
相关的内容。微软旅游科技堪称最知名的旅游引擎,它
支持了 Expedia.com、西北航空、大陆航空,荷兰皇家
航空以及美国运通的互动 网站。其它较著名的旅游搜寻
引擎还有位于加州的 GetThere.com以及德州的 Sabre。
2006-09-03 40
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
2、在线旅行社
在线旅行社负责信息的供给，然后由旅客自行安排旅游
行程，比传统旅行社更 具弹性，也省下不少联络的时间。
在线旅行社提供在线应用与工具，帮助使用者直 接进入
中央订位系统在第一时间内获得所需信息。名列全美前
三位的旅游网站分别是 Travelocity.com,Expedia.com
和 Preview Travel。
2006-09-03 41
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
3、在线航空公司
2000年全美五大航空公司的四家以世界第一大航空公
司美国联合航空公司为首联合经营网上旅游业务，共
同提供网上订票等一揽子旅游服务。在线航空公司有
些使用外包的旅游引擎技术，另一些则自行研发或外
包给小型的系统开发厂商。
2006-09-03 42
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
（二） 推动旅游电子商务发展的几个重点
? 1,推动广大中小企业的电子商务参与
? 我国的旅游企业 90%以上为中小旅游企业，这些中小旅游企
业对电子商务的应用程度普遍较低，究其主要原因：
? 一是资金壁垒,即实施电子商务的投资相对于企业资金能力、
赢利潜力来说显得过高；
? 二是观念制约,即许多企业对电子商务理解片面化，且不具备
与实施信息化相适应的人员素质、标准化业务流程等；
? 三是信息危机,即不少中小旅游企业曾经建设过网站或网页但
收效甚微，影响了他们继续参与电子商务的信心和动力。
2006-09-03 43
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
? 2,开辟投融资渠道，充分利用资本市场
? 传统旅游企业通过旅游电子商务实现经营业态
升级，其中造成的巨额资金缺口可以通过资本
市场的上市以及配股等筹资手段予以解决。
2006-09-03 44
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
3,突破支付“瓶颈”
? 我国旅游电子商务网站还具有明显的“中国特色”：订房不是
用信用卡支付，而是旅游者到达时与宾馆结算；机票也不是电
子机票，需要上门送票，上门收费。
? 对于大多数中国人来说，传统的购物方式已在头脑中根深蒂固
成为一种习惯，人们已经完全习惯一手交钱一手交货的购物方
式。人类思维和行为方式的惯性使人们在短时间内不可能适应
面对虚拟旅游产品使用虚拟的电子货币，据调查，绝大多数人
在网上浏览旅游信息后，最终还是采用传统方式购买。真正的
旅游电子商务在中国远未不普及。
2006-09-03 45
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
（三） 旅游电子商务发展的未来方向
? 1,电子商务理念：从“以交易为中心”到“以服务为中心”
? 世界旅游理事会（ WTTC）在其报告“未来旅游业发展：
营造客户中心体系”中指出，,未来的旅游应向增强与客
户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加
值的方向发展。旅游电子商务技术将在这个过程中发挥作
用,。目前我国网上旅游服务项目少，旅游网站多为面向
散客提供订票，订房，“以交易为中心”色彩较浓，而旅
游者路线自助设计等“个性化旅游”需求尚难以得到满足。
2006-09-03 46
目前的旅游电子商务 未来发展趋势
以达成交易为关注为中心。 以提供个性化客户服务为关注中心，将服
务作为销售的前提
以交易效率为中心，将通过预订流程自动
化提高效率视为开展电子商务的重要效益
利用信息技术，旅游企业与旅游者展开一
系列交流，设计符合个性的产品，提高利
润；
提供的信息限于旅游产品基本数据，对旅
游产品的描述过于简单。一些“信息密集
型”的、复杂的旅游产品，如包价旅游、
游船旅游、度假旅游产品等无法得到有效
地描述，影响了游客对它们的预先感知。
对旅游产品、服务的特征描述详尽周全；
多媒体技术得到应用，以更好的形式展示
旅游信息；
旅游企业与客户的双向沟通更加方便。
组合性旅游产品是预先设计好的，一般不
能变动
在低成本的前提下，旅游者可通过网络自
行组合旅游产品，能实现旅游线路个性化
定制
针对大众的一般需求设计，或粗略划分的
细分市场
在市场细分上做得更细致，更精确
2006-09-03 47
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
2,旅游电子商务体系的演进：增进互联与整合
? 未来几年中，旅游业信息技术不仅在单项上能得到改
进，而且旅游信息技术的应用模块将被更好地整合为
一体。行业内将形成提供覆盖范围广、成本低廉的旅
游业通讯交流平台，使旅游企业之间增进交流与合作，
为游客创造一体化的旅游服务感受；
2006-09-03 48
第一节 旅游电子商务的发展与市场定位
3,建立旅游电子商务标准与规范
? 发展重点：
? 首先是规范化。 建立健全旅游电子商务规范体系，为旅游电子
商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流
程、技术产品和服务等提供指导与约束，预先把那些对旅游电
子商务活动可能产生不利影响的潜在因素加以防范，是推动旅
游电子商务持续、稳定、健康、高效发展的关键。
? 其次是标准化。 旅游电子商务的本质在于互联。食、住、行、
游、购、娱等各类旅游企业之间、旅游企业内部信息系统与旅
游电子商务平台之间、旅游业与银行、海关、公安的信息系统
之间应能实现互联互通，以自动处理频繁的信息数据交换。
2006-09-03 49
4,新技术应用：移动电子商务将成为主流
? 移动电子商务将成为一个新的切入点，结合智能网络技术，真正实现
以人为中心的旅游电子商务应用。未来对旅游业最重要的移动电子商
务技术包括：
? 移动支付 —— 顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对
企业或对个人的安全的资金支付；
? 短信息服务 —— 以低成本高效率的信息交流方式，随时随地把顾客、
旅游中间商和旅游服务企业联系在一起，预订的结果、航班的延迟等
信息皆可随时通知旅游者；
?,基于位置的服务” —— 这是专门针对流动的旅游者的服务：“事先
将个人的数据输入移动电话或 PDA，那么我位于某一个点上的时候，
它会告诉我，附近哪里有电影院，将放映什么电影是我可能感兴趣的，
哪里有我喜欢的书，哪里有我喜欢吃的菜，我会知道去机场会不会晚
点，如果已经晚了，那么下一班是几点，它不会把巴黎的飞机时刻表
发给我，而是只把北京的时刻表给我。这些完全是由移动性带来的，
固定的 Internet服务不是这样的”。这些技术的应用将使旅游电子商
务服务功能更加完善，应用更加普及 。
2006-09-03 50
第二节 饭店电子商务
? 信息技术和电子商务手段的应用，是当今饭店
变化得最快的方向之一。在我国旅游各分支行
业中，饭店业也是应用电子商务技术相对较早
和教多的行业。
2006-09-03 51
第二节 饭店电子商务
? 一、旅游饭店电子商务概述
? （一）信息技术在旅游饭店中的作用
? 1、收集和利用信息，辅助经营决策
? 旅游饭店作为一项综合服务性行为，要在竞争
中生存和发展，就必须对内部和外部信息进行
收集整理并及时作出正确的决策。
2006-09-03 52
第二节 饭店电子商务
? 1）大量收集准确可靠的信息。 （调查、采访、
媒介分析、咨询、交换、接受、网络查询、顾
客自留等方法）
? 2）建立旅游管理信息系统。 （对获得的信息
进行深加工，得出有用的结果）
? 3）信息化决策。
2006-09-03 53
第二节 饭店电子商务
? 2、营销电子化
? 1）吸引国际游客
? 改变中小旅游饭店难以吸引国际游客的传统观点；
? 识别那些还没有被同类竞争者发现的领域；
? 分析与国际客户建立信任关系的主要因素；
? 参与国际预订系统；
? 建立国际客户资料库。
2006-09-03 54
第二节 饭店电子商务
? 2）为顾客设计个性化服务组合
? 展示特别的饭店风格、设施和服务项目，在网页上注
明所有服务项目费用使信息透明化；
? 以新的方式组织产品，提供给现有和潜在的顾客；
? 整合当地其它旅游服务资源，推出打包服务；
? 根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的
“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。
2006-09-03 55
第二节 饭店电子商务
? 3）维持长期客户关系
? 与老顾客保持电子邮件联系；
? 与协作机构保持联系。
? 4）以信息技术为纽带与其他饭店结成营销联
盟
? 饭店联盟预订系统；
? 其他联盟方式，如分时度假联盟、优惠卡和累
计消费联盟等。
2006-09-03 56
第二节 饭店电子商务
? 3、管理及业务流程信息化
? 在饭店管理的内部管理方面，普遍采用的饭店
管理系统能有效地服务于饭店内部的信息采集、
传递、分析处理、输出和管理控制。
2006-09-03 57
第二节 饭店电子商务
? 4、提供信息化的顾客服务设施
? 针对信息时代住店客人的信息服务要求，饭店
可提供的信息化顾客服务设施包括：设置客房
互联网接口、在大堂安装多媒体信息查询系统、
提供可视化网络会议设施和提供基于信息识别
技术的记帐卡等。
2006-09-03 58
第二节 饭店电子商务
? （二）旅游电子商务的技术构建
饭店
管理
系统
其他
接口
防火墙
Web站点
服务器
DBMS
数据库
饭店内部网
Internet
防火墙
服务器
数据库
协作企业、供
应商、代理商
旅
游
者
其他
企业
2006-09-03 59
第二节 饭店电子商务
二、饭店互联网电子商务
? 饭店开展互联网电子商务的途径主要有：建立
独立的饭店网站和利用旅游电子商务平台开展
电子商务。
2006-09-03 60
第二节 饭店电子商务
一、建立独立的饭店网站
? （一）旅游饭店网站的功能和定位
? 中小饭店建设独立的饭店网站，应该让网站真正地发
挥作用，使网站成为饭店传递信息开展营销活动的有
效手段。
? １、品牌形象,网站建设的专业化程度，个性风格直
接影响着饭店的网络品牌形象，同时也对网站的其他
功能产生直接影响。
2006-09-03 61
第二节 饭店电子商务
２、产品／服务展示,饭店网站应全面介绍饭店
的服务设施、服务项目并附有图片。
３、信息发布,网站是一个信息载体，在法律许
可的范围，可发布一切有利于饭店形象、顾客
服务以及促进销售的饭店新闻、产品信息、各
种催销信息、招标信息、合作信息、人员招聘
信息等。
2006-09-03 62
第二节 饭店电子商务
４、网上预订,旅游饭店网站本身就是一个销售
渠道，应提供网上预订、订单确认等功能。
５、顾客服务与沟通,饭店网站可以为顾客提供
如航班查询、常见问题解答等服务和帮助信息；
通过在线调查开展品牌形象调查、消费者行为
调查和服务满意度调查等。
2006-09-03 63
第二节 饭店电子商务
（二）旅游饭店网站定位考虑问题：
? １、旅游饭店网站的建设投入与旅游饭店的实
力相结合；
? ２、网站表现要突出饭店特色，商务饭店、景
区饭店和度假饭店的网站设计和内容重点都是
不同的；
? ３、网站建设与饭店发展战略相结合。
2006-09-03 64
第二节 饭店电子商务
（三）旅游饭店网站设计
? 进行准确的市场和功能定位之后，对于网站的主要内
容也应该有了基本轮廓。网站设计的目的就是要规划
好如何将各种内容和功能在网站上做合理的组合与安
排，以获得最佳的信息表达效果。
? １、规划网站内容和功能
? 通常一个饭店网站应包含如下信息内容：
? （１）饭店名称、饭店简介、饭店在地图上的位置、
饭店联系方式等；
2006-09-03 65
第二节 饭店电子商务
? （２）饭店标志
? （３）新闻动态、最新信息
? （４）饭店客房、餐饮、娱乐、商务及其他服务项目
介绍
? （５）特别信息（如有奖活动、优惠项目等）
? （６）各方好评
? （７）饭店职员介绍
? （８）常见问题解答
? （９）其他信息（饭店当地风貌、饭店附近的旅游点、
旅游须知）
2006-09-03 66
第二节 饭店电子商务
? （１０）站点内容最近更新日期
? （１１）友情链结
? （１２）版权保护
? （１３）将海外游客作为重要目标市场的饭店应制作
英文版网站。
? 其他：
? （１）预订功能。
? （２）其他互动功能。
2006-09-03 67
第二节 饭店电子商务
２、网站主页设计
? 饭店主页设计应把握以下几点。
? （１）融入宣传语或“站点主题”。主题是一
个生动的概念，既能放映饭店的特征又有鼓动
力量和感染力。如希尔顿英文网站的主题是
,exciting,distinctive Hilton”(令人激动的，
与众不同的希尔顿 )。
2006-09-03 68
第二节 饭店电子商务
? （２）良好的风格设计。风格指：网站的配色
方案、字体选择、装饰效果、菜单设计、导航
按钮等。
? （３）合理的网页布局。在有限的屏幕空间中
科学合理地安排各种要素。
? （４）加入动态效果。
? （５）在主页上集中体现网站与访问者的互动
特性。
2006-09-03 69
第二节 饭店电子商务
３、网站栏目设计
? 栏目设计应服务于网站内容的逻辑化表现。
? 旅游网站可以设置：“饭店介绍”、“各类客
房”、“餐饮服务”、“娱乐服务”、“在线
预订”、,FAQ”、“顾客互动”等栏目。
2006-09-03 70
第二节 饭店电子商务
? ４、网站导航设计
? 用户如何访问网站、他们怎样从一个地方到另
一个地方、怎样返回访问过的页面等。
? ５、页面模板设计
2006-09-03 71
第二节 饭店电子商务
（三）网站后续推广与维护
? 推广的意识：
? 在任何表现旅游饭店信息的地方都应加上旅游饭店的
网址，如：名片、办公用品、宣传材料等；
? 进行持续性的网上推广，维持饭店在搜索引擎中的排
名位置，并用付费广告、免费广告、邮件宣传等方式
提高饭店网站的知名度，提高访问量。
? 维护：信息及时，才能吸引游客，为饭店带来效益。
2006-09-03 72
第三节 旅行社电子商务
? 旅行社担负着特殊的信息整合职能、咨询服务
职能和组织调度职能。将旅行社与信息化、电
子商务联系起来是十分自然的。
2006-09-03 73
第三节 旅行社电子商务
一、电子商务对旅行社的影响与冲击
? 通讯和计算机的发展,Internet的普及，使旅
游信息不再受时间、空间的限制。旅游供应商
和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的
关系。
2006-09-03 74
第三节 旅行社电子商务
（一）旅行社代理佣金面临减少
? 旅行社的传统经济来源中，有一个重要的部分
就是代理航空公司、饭店和租车公司产品销售
而收取的一部分佣金，但这方面的收益正在逐
渐减少。
2006-09-03 75
第三节 旅行社电子商务
（二）旅行社作为旅游产品设计者、组合者和主动销售
者的地位面临挑战
? １、旅行社被人们称为,旅游产品灵巧的装配者,，
批量购进旅游产品要素，经过设计和组合后再零售给
旅游者。
? ２,Internet的出现打破这种传统的关系，由于信息资
源的共享，旅游者可以自己查询信息、组合更复合自
己兴趣和爱好的旅游产品。
2006-09-03 76
第三节 旅行社电子商务
（三）旅行社的旅游咨询业务将会受到网上信息
检索的替代
? １、由于时空的关系，为旅游者提供旅游信息
咨询服务是旅行社的重要职能。
? ２、互联网的出现，使得旅行社的这种职能在
逐渐的降低。
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第三节 旅行社电子商务
（四）互联网对旅行社冲击的有限性
? 虽然电子商务的应用给旅行社业务带来了一定的冲击，
但旅行社作为一个行业有他存在的现实基础。
? １、互联网电子商务应用范围有限制，技术尚待完善。
? ２、从行业分工角度上看，旅行社还有其存在的可能
性。
? ３、大部分旅游供应商不会抵制旅行社的存在。
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第三节 旅行社电子商务
二、电子商务时代旅行社的战略调整方向
（一）主动适应电子商务时代的市场特征
? １、正确认识电子商务和电子交易
? 存在的问题：
? 电子商务是一复杂活动，需要很高的技术
? 有了电子商务就有了一切。
? 忽略的事实：
? 电子商务技术正在变得更加成熟、容易；
? 电子商务不能解决一切问题。
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第三节 旅行社电子商务
? ２、将现代网络技术引入旅行社经营
? 旅行社应主动利用电子商务的优势，改变经营观念，
主动利用互联网宣传自己的产品，开展网上营销。
? （１）将互联网看成是一个附加的信息渠道。
? （２）将互联网看成一个辅助交易渠道，开展网上预
订等。
? （３）实施客户关系管理。
? （４）与供应商沟通。
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第三节 旅行社电子商务
? ３、超越票务服务的局限
? 从下几个方向调整：
? （１）由原先的以销售为中心变为以提供咨询、协助
消费为重点；
? （２）要将票务服务看成是吸引忠诚客户的手段，而
非赢利的支柱；
? （３）开发特色服务项目，以真正的服务吸引客户；
? （４）引导旅游者提高消费水平，建议其参加高质量
的团队旅游。
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第三节 旅行社电子商务
（二）找准专门化机遇，开发特色旅游，面向不
断增长的利益市场
? 电子商务时代的到来进一步改变旅行社的市场
环境：
? 互联网使信息更透明、更通达，以价格竞争难
以为续。
? 很难有企业面对整个市场。
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第三节 旅行社电子商务
? 中小旅行社的策略：
? 尽力经营价格依赖性或敏感性低的产品和服务，
即特色产品和服务；
? 找准旅行社的经营长项，实现“中小旅行社专
业化”；
? 改变定价策略，确保旅游者买到物有所值的产
品，而不是搞价格竞争。
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第三节 旅行社电子商务
（三）加强专业化、人性化的咨询服务及其他专
业服务
? １、为游客提供专业咨询服务，由“旅游产品
组装者”变为“行业专家”。
? ２、导游服务的人性化，情感化。未来的导游
服务将会少有今天这种大型团对服务，而向单
人或少量游客陪伴服务方向发展。
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第三节 旅行社电子商务
（四）合理利用分工协作优势，加入旅行社网络
联合体。
? 对于独立的中小型旅行社，自行开发电子商务
方案成本是很高的，可以选择加入旅行社联盟，
共享电子商务系统。
? 例：上海春秋旅行社网络化经营介绍。
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第三节 旅行社电子商务
（五）实现旅行社内部管理信息化
? 旅行社实现内部管理信息化是提高竞争力的重
要途径。
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第三节 旅行社电子商务
三,中青旅旅游信息化应用案例
? 1、起步阶段：
? 1989年，中青旅开始想搞信息化。刚刚从北京师范大
学研究生毕业的杨寅立通过老师的推荐来到中青旅。
一开始做了业务的信息化，做了两三年以后，非常费
劲。当时中青旅的电脑都还很少，没有条件来实现，
无论硬件、软件、员工的素质、旅游业的环境，都不
能支持系统的正常事实，后来这个业务信息化最终不
了了之。
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第三节 旅行社电子商务
2、发展阶段
? 根据对行业政策走向和竞争形势的判断，以及对自身
资源优势的分析，中青旅总部将发展战略调整为“以
资本运营为核心，以高科技为动力，构建以旅游为支
柱的控股型现代企业”，由效益引导型向战略推进型
转变，掌控资源，调整结构，创新模式，确立优势，
迅速提升企业核心竞争能力。
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第三节 旅行社电子商务
? 从 2000年起，公司经营模式由“被动坐等客户
旅游”模式向“主动寻找客户旅游”模式转变。
2000年 6月电子商务网站“青旅在线”开通，
同年 8月十几家连锁店在北京城区开业，中青
旅走上了“电子商务 +连锁店”的销售模式。
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第三节 旅行社电子商务
? 在公司高层正确战略的指导下，公司的业务量
升幅巨大，同时也带来了一个问题 —— 业务量
快速增长的同时，人力成本也飞速增加而且巨
大的业务量会导致业务处理人员异常繁忙甚至
出错。 业务规模的迅速扩张和销售模式的转变
需要信息技术的强有力支持。尤其是 2000年 8
月后，连锁店建立以后，异地销售必须要业务
系统来支持。
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第三节 旅行社电子商务
? 2000年 11月，信息化项目开始正式对外招标，
当时共有 6家 ERP厂商参加竞标，经过深思熟
虑和综合考察评标，我们最终选择了在企业信
息化领域具有丰富经验的 ERP软件供应商 ——
山东浪潮通用软件有限公司，作为其长期的战
略合作伙伴。 2001年 4月，公司 ERP一期项目
正式启动，中青旅成为国内第一家全面引入
ERP的旅行社。
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第三节 旅行社电子商务
? 中青旅和浪潮通软合作，根据业务的发展需要，对系统做了一
个整体的规划。项目共分三期规划：
? 第一期项目主要实现旅游业务处理和财务处理功能,主要包括
连锁销售系统、国内团操作系统、出境团操作系统、单团核算
系统、财务系统等，从而实现旅游业务从开团、销售、单团核
算、到财务的集成处理。另外，还要实现 ERP系统与青旅在
线网站系统、酒店和机票预订中心系统的对接。
? 第二期项目主要实现入境游子系统、导游和车队管理、以及
CRM系统，以期把客户资源整合起来，更为主动的为客户提
供专业的服务。
? 第三期主要实现办公自动化、人力资源管理以及各分子公司的
财务和业务管理系统。
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第三节 旅行社电子商务
? 系统对业务管理的帮助主要体现在以下几个方面：
? 1、全面支持公司战略发展需求。从战略层面来看,ERP系统
为中青旅向集团化迈进提供了强有力的支持，使得并购、战略
联盟的运作没有仅仅停留在战略层面上，更从实际运行上得到
了技术保证。
? 2、业务流程规范化。从业务层面上来讲，中青旅 ERP的实施
对业务流程规范化起到了很好的促进作用。中青旅“连锁销售
+网上预订 +后台支持 +财务监控”的业务模式，已经形成了一
个规范化的业务流程。同时,ERP系统实现了信息资源的一
致性、共享性，使企业信息资源得到有效利用；提高了业务人
员的工作效率和业务操作水平，提高了对客户需求的反应能力。
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第三节 旅行社电子商务
? 3、管理上台阶。实施 ERP之后，公司在管理、监督、
决策等活动方面得到了很大加强。各部门人员责权
利相匹配；纠正了可能的黑箱操作，财务对业务的
全面监督成为可能；业务流程控制点明确，简化了
决策环节；及时、快速、准确、全面的信息流为企
业决策提供了有力支持，领导决策数字化，规避了
企业经营风险。
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第三节 旅行社电子商务
? 中青旅一期工程的功能模块：
? 1、国内游操作系统
? 实现线路产品的设计、维护；实现团队信息的录
入、行程信息维护、各种类型价格维护、附加费的维
护等等。实现导游和其他资源的安排；随时跟踪连锁
店的报名情况，处理部门、门市所下国内旅游订单，
并将处理结果信息反馈到有关数据库。
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第三节 旅行社电子商务
? 2、出境游操作系统
? 除了完成类似国内游操作系统的基本功能之外，
提供了针对出境游操作特殊功能。如办照办签、银行
换汇等。
? 3、连锁门市预订系统
? 辅助业务员受理客户咨询，预订、购买、退订旅
游产品。实现对团队信息查询、客户预订、客户下单、
收退款操作、退转团处理、暂存款、押金、保险、银
行存款、客户信息、统计查询等功能。
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第三节 旅行社电子商务
4、联盟 /同业销售系统
? 联盟 /同业组织是各大型旅游集团或者旅行
社为了应对激烈的市场竞争，联系国内旅游行
业其它旅行社、销售代理商，自发组成的联盟
性组织。为了支持集团化管理和业务规模扩张
的需求，联盟 /同业销售系统为联盟组织、同业
组织提供了业务往来的支持。
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第三节 旅行社电子商务
? 5、单团核算系统
? 实现业务结算流程处理的计算机化，实现业务系
统的相关业务在财务系统中生成相关的记帐凭证，提
供单团辅助核算的功能，实现对单团收支情况的综合
查询。
? 6、普通财务系统
? 通用账务模块的主要功能应由以下部分组成：凭
证制作、凭证复核、自动记账、凭证汇总记总账、月
底结账等数据处理功能等。
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第三节 旅行社电子商务
四,,金旅工程,
?, 金旅工程, 是国家信息网络系统重要组成部分，
是旅游部门参与国家旅游业信息化建设的重要基石。
金旅工程是覆盖全国旅游部门的国家 —— 省 ——
市 —— 企业四级的计算机网络系统，建成后，将为提
高旅游行业整体管理水平、运行效率、改进业务流程、
重组行业资源等方面提供强有力的技术支持；同时，
全面发展旅游电子商务，与国际接轨，为世界旅游电
子商务市场提供服务。
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第三节 旅行社电子商务
?, 金旅工程, 可概括为, 三网一库,,即内部办公网、管
理业务网、公众商务网和公用数据库。
? 内部办公网将国家旅游局与国务院办公网相连，为国家旅游局
提供一个与国务院办公网和各部门进行安全保密和内部文件交
换网络，实现内部办公自动化。业务管理网则着力建立一个旅
游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，
实现各项业务处理的自动化。公众商务网主要建立一个可供各
旅游企业进行供求信息交换、电子商务运作的中国旅游电子商
厦，向旅游企业提供整套的电子商务解决方案。旅游企业在内
可从事网上同业交易，为全球互联网用户提供旅游产品在线订
购等电子商务活动。公用数据库则是以上三网的公用数据库。
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第三节 旅行社电子商务
一,,金旅工程, 的目标和建设方针
? 金旅工程由两个基本的部分组成，一是政府旅游管理
电子化，利用现代化技术手段管理旅游业；二是利用
网络技术发展旅游电子商务，与国际接轨。总的目标
是最大限度地整合国内外旅游信息资源，力争在三至
五年内，建设和完善政府系统办公自动化网络和面向
旅游市场的电子商务系统。
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第三节 旅行社电子商务
? 国家旅游局计划在 2001 年初步建立全国旅游部门的国
家 — 省（自治区、直辖市） — 重点旅游城市 — 旅游企
业四级计算机网络，重点建立起面向全国旅游部门的，
包含旅游业的业务处理、信息管理和执法管理的现代
化信息系统，初步形成旅游电子政府的基本骨架；同
时，该系统也将建立一个旅游电子商务的标准平台，
建立行业标准，提供对旅游电子商务应用环境与网上
安全、支付手段的支撑，支持国内企业向电子旅游企
业转型。
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第三节 旅行社电子商务
二、管理业务网的主要任务和功能建设
? 按照金旅工程的框架规划，国家旅游局将与各地旅游管理部门
建立管理业务网。管理业务网的主要目标是建立一个旅游系统
内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各
项业务处理的自动化，提高工作效率，使旅游业的行业管理工
作上一个台阶。管理业务网的首要条件，是建立以国家旅游局
为中心，地方各级旅游主管部门为节点的网络，形成功能完善、
科学规范、安全实用、覆盖全国的旅游管理虚拟专网。管理业
务网充分利用国家公众网络的优势条件，各地旅游部门可根据
本身信息处理量和资金条件，选择不同的接入方式，包括卫星
网络,DDN 专线,ISDN 或电话拨号上网等方式，与国家旅
游局信息中心连通。
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第三节 旅行社电子商务
三、建设国家级旅游电子商务网
? 金旅工程将建设面向国内外市场的公共商务网。公共
商务网的主要目标，是建设一个公共的商务平台和信
息服务平台，向旅游企业提供电子商务的整套解决方
案。同时，公共商务网还将建立一套中国旅游电子商
务的标准结构体系，为将来旅游行业电子化的规范化
发展打下坚实的基础。公共商务网主要处理为公众和
旅游企业服务的业务，包括综合信息发布、宣传促销、
电子商务公共服务、支付平台、旅游超市和其他通用
应用服务。
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讨论、思考题、作业：
作业,
1、什么是电子商务？电子商务的功能有哪些？
2、电子商务的基础技术有哪些？现阶段实现理想化的电
子商务主要有哪些方面的困难？
3、电子商务在旅游业中的应用主要有哪些？如何应用的？
课外作业：
1、调查电子商务在我们国家和国外的旅游业中的应用情
况，并进行比较，说明我们在此方面还有哪些的不足？
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参考资料（含参考书、文献等）：
? 1．, 现代旅游电子商务教程, 杨路明，电子
工业出版社,2004年
? 2．, 旅游电子商务理论及实务, 巫宁，中国
旅游出版社,2003年
? 3．, 旅游管理信息系统, 查良松，高等教育
出版社,2002年
? 4．国内著名旅游电子商务网站：
www.ctrip.com,www.chinaholiday.com
