2011-3-30 企业信息化管理 1
? 知识和知识管理
? 个人的核心竞争力
? 个人知识管理
? 企业的核心竞争力
? 机构知识管理
2011-3-30 企业信息化管理 2
知识 – Knowledge
? 从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用资
料；
? 而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各个
要素相关的有价值信息及资料（市场、客户、竞
争对手、技术、产品、员工、供应商、合作伙伴、
股东、业务流程、管理流程）；
? 分为显性知识和隐性知识，既包括直接的知识内
容，也包括间接的专家渠道（含专业机构）和知
识渠道。
2011-3-30 企业信息化管理 3
商业知识 – Business Knowledge
企业“外部”的通用商业知识：
? 宏观经济、行业经济及细分市场 – 市场及客户／
竞争对手／技术及产品／相关的竞争情报
? 商务 – 金融／贸易／投资／财务、税务及评估公
证／工商、商标及专利／法律法规／管理及营销／
公关、会议及展览／环保服务／广告、设计及印刷
包装／软件、信息及商务顾问／资产及产权交易或
处置
? 企业经营及管理 – 原理／业务及管理的流程典范
／案例
2011-3-30 企业信息化管理 4
商业知识 – Business Knowledge
企业“内部”的特有商业知识：
? 支持决策的经营信息及技术资料 – 经营管理数据
／信息／研究分析／专业及技术资料
? 经营及管理的制度规范 – 目的说明／管理流程图
示／操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量
要求、时间要求、注意事项）／标准文本／执行人
员指引／管理人员指引／审批权限指引／监督机制
／奖惩制度
? 经营及管理的经验智慧 – 泛文档管理／案例／专
家渠道
2011-3-30 企业信息化管理 5
商业知识 – Business Knowledge
知识类型：
? KnowWhat – 事实（是什么？）
? KnowWhy – 规律、原理、规则（为什么？）
? KnowHow – 方法、能力、技艺（怎么做？）
? KnowWho – 专家、人力资源、服务机构（谁能
做？）
? KnowWhere – 渠道、来源（哪里有？）
2011-3-30 企业信息化管理 6
商业知识 – Business Knowledge
知识类型举例：
? 操作指引及经验总结、文件模板、文件档案
? 法律法规、竞争情报、信息资讯
? 经营管理数据、经营分析报告
? 原理说明、分析方法、实施方法、管理方法
? 专家渠道、知识渠道
2011-3-30 企业信息化管理 7
定义知识管理
? 案例 1 有一家超市连锁店发现啤酒和尿布之间
的某钟关联关系，使得两种不同类型的产品的销
售额同时得到了增加；
? 案例 2 一家化学制造厂因向其一线销售队伍开放
了公司的知识库，从而提高了它的客户服务水平，
并缩短了销售周期。
2011-3-30 企业信息化管理 8
定义知识管理
? 案例 3 福特汽车公司于 1996年到 1997年间
实现了超过 3亿美元的费用缩减，而其中的
2.41亿美元可直接归功于其所采用的一套知
识管理技术 —— 最优经验答复系统。
2011-3-30 企业信息化管理 9
定义知识管理
? 知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕
获，而不论这些知识和技能是存在于数据库中、
被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里 —— 然
后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最
大产出的任何地方的过程。
? 知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在
最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们能够
作出最好的决策。
2011-3-30 企业信息化管理 10
知识管理
将机构知识资源视为“可管理”的资产的管理科
学，针对知识资产进行系统地管理、有序地配置：
? 由机构资产／资源的无形化和知识化所直接引致；
? 由机构经营及管理方法的复杂化和知识化所推动；
? 进而对机构信息和知识资源进行系统化管理的科
学。
2011-3-30 企业信息化管理 11
知识管理 – 目的
知识资源的整合（积累、过滤、分类）、交流共
享、系统化地更新和再创造，以知识辅助学习和
工作：
? 建立有体系的知识资源库，以随时应用和长期管
理；
? 通过与专家和同行同道的咨询、交流，汇集知识
资源，完善专家渠道和知识渠道；
? 系统化地吸收知识资源，在此基础上融合自身的
智慧进行再创造。
2011-3-30 企业信息化管理 12
知识管理 – 工具和手段
? 知识资源库（知识内容、专家渠道、知识渠道） ;
? 知识交流的平台、知识共享的工具；
? 个性化知识管理的工具（通用知识库内容定制、
个性化知识内容的储存和共享、个性化学习及交
流的过程管理）；
? 机构知识管理的专职部门 /小组、制度、文化、活
动。
2011-3-30 企业信息化管理 13
知识管理的基本职能
? 外化
? 内化
? 中介
? 认知
2011-3-30 企业信息化管理 14
知识管理的基本职能 —— 外化
? 外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来
组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它们的技术
位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技术则提供了稍
高一层次的功能。
? 外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理系统，
它们对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之间的相似之
处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中各知识结构间隐
含的关系或联系。
? 最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得到你
所捕获搜集到的知识。例如，通过使用集成的文件管理和数据仓
库工具，一家超市连锁店不断发现啤酒和婴儿尿布两者在购买趋
势上存在着的相似之处，于是经理们确定了这种模式，并将啤酒
和婴儿尿布放在相邻的地方，这样做的结果是进一步促进了同时
购买两种商品的行为。
2011-3-30 企业信息化管理 15
知识管理的基本职能 —— 内化
? 内化是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结构。
在内化过程中，你从外部贮藏库里提取知识，并通过过
滤来发现与知识寻求者相关的东西。内化能帮助研究者
就某一问题或感兴趣的观点进行沟通，并澄清那些与以
往通过外化得来的知识相抵触的问题。
? 在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适合的
方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助于一些解
释，同时文本可以被简化为关键数据元素，并以一系列
图表或原始来源的摘要方式呈现出来。例如，国际制药
公司的研究者们可以针对他们的项目提出疑问，快速浏
览与此相关的先前的研究，从浩如烟海的记录和报告中
发掘出所需的知识概要。
2011-3-30 企业信息化管理 16
知识管理的基本职能 —— 中介
? 内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则是无
声的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通过追溯个
体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的人和在这一领
域中有经验的人联系起来。设想某一制药公司的研究人员，针
对某一药品一系列不寻常的副作用所产生的疑问，而在公司的
信息库中却找不到什么相关的资料；但是中介这门技术则为研
究人员提供了另一国家研究人员的名字。系统内的特征信息显
示，他在同一实验领域经验丰富，这两个研究人员因而可以就
药品副作用的潜在原由彼此分享他们的知识与经验。
? 中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统等技
术来实现自动化。前两者为无声的知识提供者和知识寻求者之
间的便利沟通提供了支持。
2011-3-30 企业信息化管理 17
知识管理的基本职能 —— 认知
? 认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是知识
管理的终极目标。现有技术很少能实现认知过程的自动
化，通常都是采用专家系统或使用人工智能技术，并据
此作出决策。
? 一家保险公司用自动化系统来确定顾客的赔偿案是应当
打官司还是偿付。在全自动的认知系统出现的同时，在
工作流中实现合并认知的技术也有了同步的发展。但是
如果工作流系统被赋予一种利用已有知识的能力，工作
流引擎便能依据近似的情形自动作出决策。
2011-3-30 企业信息化管理 18
个人的核心竞争力
对于知识经济时代的知识型工作者，个人核心竞
争力在于持续学习的能力，而构成学习能力的基
础是：
? 学习、思考及创新的生物能力素质；
? 指导自身长期发展生物能力素质的意志能力素质；
? 可以接触的知识资源库（含专家渠道、知识渠
道）；
? 知识管理的方法和工具，学习及思考的方法和工
具。
2011-3-30 企业信息化管理 19
个人知识管理
塑造及提升个人的核心竞争力，决胜于职场竞争
以及长期职业生涯发展：
? 建立个人专业知识体系（目前、未来的需要）；
? 有针对性地吸收和补充所需的知识资源，持续学
习；
? 将知识资源应用于实际工作，展示学习和工作能
力；
? 参与知识创新、知识交流,谋求长期发展。
2011-3-30 企业信息化管理 20
个人知识管理 – 工具
知识管理平台
? 中国宏观经济；
? 中国行业经济；
? 中国商务；
? 企业经营及管理。
2011-3-30 企业信息化管理 21
企业的核心竞争力
进入知识经济时代，企业竞争力在表层体现为拥
有的商业资源、行为能力、精神文化，在里层体
现为长期磨合和优化的企业经营及管理模式、机
制、工作文化因素（道德、精神、共享、协同），
而支持企业长期发展的核心竞争力在于：
? 整个机构有组织地学习“知识”的能力；
? 基础：机构知识资源、知识管理手段、学习型文
化。
2011-3-30 企业信息化管理 22
2011-3-30 企业信息化管理 23
企业知识管理 – 产生
社会及经济在不断发展：
2011-3-30 企业信息化管理 24
企业知识管理 – 产生
进入知识经济时代，企业的核心利润源发生变化：
1,从实物型资产为主（如土地、矿产、物业、机器
设备、存货等），演变为实物型资产和金融／财
务型资产为主（现金、存款、应收款、信贷、投
资、股东权益）；
2,进而演变为以金融／财务型资产和无形资产为主
（含知识资源）。
2011-3-30 企业信息化管理 25
企业知识管理 – 产生
培育知识经济时代的企业核心利润源：
? 企业内部无形资产：品牌、商誉、知识产权、经
营权、机构知识资源、企业文化、企业战略、机
构组织架构的合力、管理制度规范、管理层及员
工的能力等；
? 企业外部价值链：客户、销售渠道、战略联盟、
员工、供应商、合作伙伴等。
2011-3-30 企业信息化管理 26
企业知识管理 – 产生
塑造及持续提升企业的核心竞争力：
? 企业经营及管理越来越依赖无形的知识及经验：
员工和组织部门发现问题、分析问题、解决问题
的能力，不断创新、提高效率和效果、降低风险
的手段和方法；
? 为了全面提升整个企业的竞争力、各个部门及员
工的竞争力，需要提升有组织地学习“知识”的
能力，并采用系统化的方法对,机构知识资源”
进行管理和配置。
2011-3-30 企业信息化管理 27
2011-3-30 企业信息化管理 28
企业知识管理 – 企业竞争
狭路相逢勇者胜的时代已经一去不复返，企业商
战的决胜武器在于：
? 速度 – 针对外部竞争环境和内部管理要素的变
化，就商业机会、风险因素作出迅速及时的反应
? 精准 – 基于迅速反应，制订正确的决策、计划
和措施
? 安全 – 有完善的执行体系、评估体系以管理风
险因素
2011-3-30 企业信息化管理 29
企业知识管理 – 企业竞争
假如有效地展开知识管理，您的竞争对手可以做到：
? 及时捕捉和报告决策资讯（竞争情报、内部资讯），预
先总结及归纳的最佳分析手段随时可供选用；
? 决策和管理体系不断吸收内外部的经验和教训而得以完
善；
? 企业管理层和员工在学习型企业文化中不断提高专业水
平；
? 丰富而有序的知识内容、专家渠道和知识渠道随时应用
于工作实践和知识创新。
2011-3-30 企业信息化管理 30
企业知识管理 – 企业竞争
现在开始的知识管理，直接影响企业的行为能力，
并可能成为未来竞争态势的决定性因素：
? 对经营环境的应变能力；
? 创新能力；
? 决策能力；
? 操作和控制能力。
2011-3-30 企业信息化管理 31
企业知识管理 – 内容
? 知识资源（知识内容、专家渠道、知识渠道）；
? 情报资源（市场、客户、合作伙伴、竞争对手
等）；
? 内部组织资源（企业组织架构、制度规范、协同
模式、内部专家资源）；
? 外部关系资源（客户、销售渠道、战略联盟、员
工、供应商、合作伙伴等）。
2011-3-30 企业信息化管理 32
商业知识
企业“外部”的通用商业知识：
? 宏观经济、行业经济及细分市场 – 市场及客户／竞
争对手／技术及产品／相关的竞争情报
? 商务 – 金融／贸易／投资／财务、税务及评估公证
／工商、商标及专利／法律法规／管理及营销／公关、
会议及展览／环保服务／广告、设计及印刷包装／软
件、信息及商务顾问／资产及产权交易或处置
? 企业经营及管理 – 原理／业务及管理的流程典范／
案例
2011-3-30 企业信息化管理 33
商业知识
企业“内部”的特有商业知识：
? 支持决策的经营信息及技术资料 – 经营管理数据／
信息／研究分析／专业及技术资料
? 经营及管理的制度规范 – 目的说明／管理流程图示
／操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量要求、
时间要求、注意事项）／标准文本／执行人员指引／
管理人员指引／审批权限指引／监督机制／奖惩制度
? 经营及管理的经验智慧 – 泛文档管理／案例／专家
渠道
2011-3-30 企业信息化管理 34
企业知识管理 – 体系
制度
团队
系统 文化
战略（目标、任务）
实施方案（全体系）
应用培训（全体系）
实施运作（全体系）
持续评估及完善
2011-3-30 企业信息化管理 35
企业知识管理 – 组织
制度
团队
系统 文化
企业知识管理团队
企业全体成员
知识管理咨询顾问
软硬件系统服务商
外部知识内容服务商
2011-3-30 企业信息化管理 36
企业知识管理 – 内容组织
企业团队
咨询顾问
内部信息
及知识
外部信息
及知识
微观工作事务知识
个性化知识
搜集、整合、创新
通用、宏观知识
特殊来源的知识
2011-3-30 企业信息化管理 37
企业知识管理 – 系统平台
知
识
库
管理
平台
交互
平台
知识部门
应用部门
内部信息
及知识
外部信息
及知识
2011-3-30 企业信息化管理 38
企业知识管理 – 系统构成
? 知识库（ 通用商业知识资源、支持经营及管理决策的信
息、经营及管理的制度规范、经营及管理的经验智慧）；
? 专家系统（为员工提供寻求问题解答和知识共享的渠
道）；
? 知识交流平台（论坛、公告板、留言板,E-mail通知
等）；
? 个性化管理工具（员工将工作及学习中需要的内容，定
制到个人知识库中）；
? 工作协同模块（包括内部服务申请、工作流程、项目协
作、反馈系统等）。
2011-3-30 企业信息化管理 39
企业知识管理 – 系统结构
2011-3-30 企业信息化管理 40
企业知识管理 –, 现实” 效果
? 提高经营及管理决策的正确性
通用商业知识（经济、商务、企业经营及管理）
内部商业知识（决策信息、制度规范、经验智慧）
? 提高业务及管理工作的实施效率及效果
知识资源共享、知识及经验交流、工作协同配合
? 降低风险（决策风险、实施风险、人员流失风险）
? 优化企业文化（学习型组织、协同工作、系统化
工作）
2011-3-30 企业信息化管理 41
企业知识管理 – 意义
用有效管理的知识资源、情报资源、内部组织资
源、外部关系资源，辅助各个部门及岗位的学习
和工作，实现经营管理中的速度、精准和安全：
? 有计划地建立起机构整体以及各个部门、各个岗
位的专业知识体系；
? 有组织地设置专职或兼职的机构知识管理部门和
人员推动机构知识资源的形成、储存、共享、交
流及应用；
2011-3-30 企业信息化管理 42
企业知识管理 – 意义
? 有针对性地吸收和补充机构整体以及各个部门、
各个岗位所需的专业知识资源；
? 推动机构内专业人员持续性地学习、更新、提高
个人专业知识和工作技能以提升个人价值和竞争
力；
? 协助机构内专业人员有效率地提取所需的专业知
识资源，用于各个部门及各个岗位的实际工作
（辅助决策、辅助实施、辅助考评）以获得良好
的工作绩效；
2011-3-30 企业信息化管理 43
企业知识管理 – 意义
? 向知识型、学习型的机构发展，优化机构文化，
提高机构整体凝聚力；
? 降低由于人员流动（流失）和知识老化、弱化所
引致的经营风险；
? 有基础、有组织地进行知识创新，形成完善、有
序且不断提升的机构知识资源，提高机构的整体
竞争力和无形资产价值，推动的机构事业的可持
续发展。
2011-3-30 企业信息化管理 44
知识管理的范围
? 知识创建：知识生产
? 知识共享
? 知识应用
? 知识创新
? 知识发现
2011-3-30 企业信息化管理 45
企业知识管理系统的功能
企业常识知识库 内容发布 /管理
企业 Know-How知识库 网络会议
BBS 企业 E-Mail
E-Learning 实时 MSG系统
智能检索引擎 知识发现系统
2011-3-30 企业信息化管理 46
个人知识管理系统的功能
? 个人特长
? 兴趣
? 理想
? 个人发展计划
? 项目经验 /人生经验
? 进修计划 /培训计划
2011-3-30 企业信息化管理 47
知识管理的相关技术
? 知识挖掘
? 知识仓库
? 数据仓库
? 自动分类
? 智能代理技术
? Web挖掘
?专业搜索引擎
?分布式数据库
?协同工作环境
?内容发布
?E_Learning
?个性化服务技术
2011-3-30 企业信息化管理 48
知识挖掘
? 神经网络 (NN)
? 统计
? 决策树 (DT)
? 遗传算法 (GA)
? 进化算法 (EP)
? ?..
? ?.
2011-3-30 企业信息化管理 49
? 动态聚类
? 对查询结果进行动态划分
? 自动分类
? 对文本对象进行归类
? 概念关联分析
? 分析概念间的关联关系，如共现关系
? 自动标引
? 自动文摘
? 为文本对象产生文摘
内容挖掘
2011-3-30 企业信息化管理 50
知识可视化
? 理解数据
? 解释发现的知识
? 多视角观察与呈现知识
2011-3-30 企业信息化管理 51
知识仓库
? 知识仓库是面向一类具有相同知识信
息需求的机构，根据其需求的知识结
构特征和层次范围，从指定的信息源
中筛选、分类、编辑而成的，通过各
种媒体进行动态更新的数据库。
2011-3-30 企业信息化管理 52
知识元库
专
著
教
材
工
具
书
领域专业知识库
专家经验
培训教材
问
答
系
统
解
决
方
案
知识仓库结构图
2011-3-30 企业信息化管理 53
? 加快资源开发速度
? 提高知识交流速度
? 实现“沉浸式”学习与研究环境
? 快速实现资源共享
? 提高资源开发利用层次
知识仓库的优势
2011-3-30 企业信息化管理 54
智能代理
?智能性（ Intelligence)
?自主 (Autonomy)
?移动 (Mobility)
2011-3-30 企业信息化管理 55
Web挖掘
? 网站搜索引擎
? 站内搜索引擎
? 实时信息采集
? 定制互连网
? 竞争情报
? 实时行业新闻
? Web分析
? 用户行为模式
? Web广告
? 客户服务
? E-Mail
? BBS
2011-3-30 企业信息化管理 56
异构分布式数据库
? 硬件
? 操作系统,Unix,Linux,Windows?
? 数据库系统,DB2,Oracle,SQL-
Server?
? 多种数据源：结构化（ RDBMS)，半结
构化，非结构化,图像，声音
2011-3-30 企业信息化管理 57
个性化服务技术
? 用户定制个人知识空间用户需求定制
? 用户提出自己的知识需求描述
? 检索定制
? 内容过滤定制
? 内容采集定制
? 市场，销售，客户服务，工作流程，技术
? 内容推送服务
? 根据用户定制和行为模式分析，实现主动服务
2011-3-30 企业信息化管理 58
E-Learning
? 学习内容的动态组织
? 学习诊断
? 自主选择学习策略。
? 协作学习 (Cooperative Learning,CL)
? 以小组形式、为达到共同的学习目标、在一定的激励机
制下最大化个人和他人习得成果，而合作互助的一切相
关行为。
? 组织学习
? 显性知识的学习
? 过程学习
? 隐性知识的学习
2011-3-30 企业信息化管理 59
网络会议技术 ---在线沟通
? H323标准族
? 视频传输 MEPG4
? 音频交互 (G系列）
? 文字聊天
? 文件传送
2011-3-30 企业信息化管理 60
网络会议技术 — 协同工作
? 电子白板
? 程序共享
? 资料同步
2011-3-30 企业信息化管理 61
专业技术
知识库
解决
方案库
客户
情况 市场
员工 员工组织 组织
网络
会议
BBS
知识挖
掘工具
E
learning
CM
Web
E-Mail
OA
2011-3-30 企业信息化管理 62
知识管理成功的关键
? 合适的知识管理平台
? 没有强大的知识管理技术支持，企业很难有效的实施知
识管理，它是实现知识管理的强大推动力。
? 知识管理必须和企业日常流程管理相结合
? 知识管理融入到企业文化中去
2011-3-30 企业信息化管理 63
企业知识管理解决方案
? 设立知识管理部门
? 绘制知识地图，建立知识库
? 建立知识主导型企业文化
? 定制知识管理激励机制
? 管理知识资产
? 开发知识管理（软件）系统
首先是观念的问题，然后有战略
的问题，有组织结构的问题，还
有制度的问题，还有模板的问题，
我觉得光从软件角度来考虑这个
问题还是不够的。
2011-3-30 企业信息化管理 64
案例：天津药业集团
? 集团有一种药，是一种外用药，原料药。这种药 60年代之前一直都是进
口。后来，集团研究出来了这种药，于是就由该集团垄断了国际市场。
到 80年代，改革开放，各国的大的药业公司纷纷进入我国市场，由于国
外产品质量高、价格低，因此很快垄断了国内市场，集团的这种药基本
上停产。天药集团不甘心如此，又从国外引进了生产线和一些制药的工
艺，第二次生产出来一百公斤这样的药投放市场的同一天，所有的外国
公司的同类药同时降价，打压国内的产品。由于天药集团的成本比较高，
无法承受这样的市场竞争，最后被迫停产。之后，天药集团决定和外国
公司的这种药斗争到底，居然就在大西北发现一种野生植物，把这种植
物作为原料，开发出来新的中药，而这种药的成本，比跨国公司的药的
成本低，而且纯度药比国外公司的药的纯度要高。这样在投放到市场上
之后，跨国公司承受不了，纷纷从市场撤退。到 1998年，天药集团，又
开发了新的生产工艺，成本再次降低，最后，所有跨国公司全部推出中
国市场。天药集团在这种药的生产上垄断了国内市场，同时占领了国际
市场，占领了东南亚市场的 50%。
?这就是一种知识的创新。发现了新的东西，
发明了新的制造方法，使得药的纯度大大提高，
成本大大降低。从知识的原形到知识的实践这
样一个过程对企业来说是非常重要的。
2011-3-30 企业信息化管理 65
案例：新兴铸造管集团公司
? 原来是一个军队企业，开始是炼十万吨钢的企业，后来生产球沫铸铁的
大的管道。老总想要企业实现 ERP，于是就请了国内最有名的科研所，
来做 ERP的程序，实现 ERP的管理。同时请国内非常有名的咨询公司给企
业作咨询。咨询和做 ERP的结果是发现这样的研究所和公司无法给新兴
铸造做出来真正的 ERP的程序。因为他们不了解生产过程是什么。对于
企业的生产流程和新兴的高层对于 ERP的设想，他们都没有能力理解。
最后新兴决定自己来建立 ERP程序，自己来实现这个过程。而不能靠软
件公司、科研所等，因为他们对生产工艺缺乏了解。最后新兴实现“一
把手群体工程”，总经理和各个部门的一把手，不光是要懂经济，更重
要的是要拿出管理思想。所以每个部门抽调 35岁以下专业知识非常强的
骨干，进行 ERP的源程序的编写，请一些计算机的专家来教这些人 ERP源
程序的编制方法。要求全厂 40岁以下的，大专毕业以上的人员，全部都
要掌握计算机，每个月都要进行考试。这样奋斗了三年，全厂终于实现
了 ERP。效用之高达到可以知道每天的全厂的利润和成本，每种产品的
日利润、日成本。而且要求中上层的干部必须会使用计算机进行数据分
析。
知识的应用是指将知识作用于企业经营管理实践，增强企业核
心能力的过程，知识应用是企业知识价值链最后的、也是最重
要的一项活动。知识的应用是企业知识链与价值链的联接点。
企业知识管理的最终目标是要为增强企业核心能力服务的，是
为实现企业战略管理目标服务的。知识的应用一般可以分为应
用于市场、应用于产品和服务、应用于管理三个方面，最终能
够达到提高企业核心竞争力的目标。
2011-3-30 企业信息化管理 66
案例：美国 Intel公司
1970年发明世界第一块微处理器 Intel 4004
1973年以后推出 Intel8080,Intel80286,8038680486
1994年推出 Pentium微处理器
Intel公司始终掌握着最先的计算机微处理器关键核心知识，确保在世界市场的霸
主地位。
优点：
1,形成很高的知识壁垒
2,形成专利，得到法律保护
3,会形成知识集群现象，带动一系列学科的突破，甚至会形成一个新学科，甚至
会形成一个新的产业，如美国杜邦公司 。
4,具有成本优势、市场优势，建立了独特的核心能力。
缺点：
1,高投入要有雄厚资金，要有实力雄厚的科研人员队伍 。
2,高风险，不确定性很高，据统计，基础性研究成功率仅为 5%，技术开发成功率
50%。 据统计，知识创新只有 60%的项目能研究成功,30%可获得商业上成功，只有
12%项目可能带来经济效益。
3,知识工作者需要自己培养，知识创新变成真正为市场所接受的新产品有相当长
的沉默期。
知识领先战略
企业通过各种方式取得知识的突
破和创新，进而攻破技术难关，形成自
己独特的核心能力。
2011-3-30 企业信息化管理 67
? 案例：中医理论相对于西医理论有与之不同的特色，同样达到
了治病救人的效果。
? 案例：战略管理的众多学派：资源学派，核心能力学派，产业
定位学派等等。但是都能达到企业管理的目的。
优点：
1,知识的实用性已经被市场需求证明了，因此其风险要比
知识领先战略小一些
2,有助于打破知识的垄断及专利的限制
3,紧密与企业其他资源相结合，形成了自己的核心能力
缺点：
1,高投入，风险也不小
2,知识的另辟蹊径也是相当困难的
知识差异化战略
产业内某一知识领域中，企业有独特
的与众不同知识体系的特色，以此特色
赢利的企业核心能力。
2011-3-30 企业信息化管理 68
案例：宇宙飞船知识体系的形成，会涉及到物理学、人类学、地球学、
生物学、材料学等等各种学科的综合。这就是知识的整合。
优点：
1,各知识主体可以优势互补，知识资源共享
2,缩短创新时间，创新速度加快
3,分担创新费用，降低信息费用
4,知识体系越复杂，此战略优越性越显著，有可能形成边缘学
科知识体系
缺点：
1,在整合战略中，知识产权会受到被侵占的威胁
2,组织协调工作量大
3,风险及投资仍然不小
知识整合战略
是指将其他门类学科的知识，整合成为本产业
的知识体系，从而获得企业核心能力。所谓整合是
指创造性地融合的过程，要由最适宜的内外知识要
素，相互匹配，优势互补，以最合理的形式结合成
新知识体系的过程。
2011-3-30 企业信息化管理 69
企业为什么要进行知识管理？
（ 1）信息和知识增长速度加快的需要
（ 2）技术进步及知识产业飞速发展的需要
（ 3）企业激烈的动态竞争需要
（ 4）企业人员流动率增长的需要
（ 5）企业建立战略联盟的需要
2011-3-30 企业信息化管理 70
知识管理与信息化问题
? 对企业来说，知识管理是实现第三代信息化的核
心理念。如果说第一代信息化管理的是数据，第
二代信息化管理的是信息，那么第三代信息化管
理的就是知识。因此，第三代企业信息化应该首
先打好企业知识管理的基础才能进行，无论企业
信息化规划，还是信息化项目都要与知识管理相
结合。
? 知识管理与 IT如何更好地结合？在知识管理实施
中，二者怎样能够更好地结合？
? 知识和知识管理
? 个人的核心竞争力
? 个人知识管理
? 企业的核心竞争力
? 机构知识管理
2011-3-30 企业信息化管理 2
知识 – Knowledge
? 从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用资
料；
? 而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各个
要素相关的有价值信息及资料（市场、客户、竞
争对手、技术、产品、员工、供应商、合作伙伴、
股东、业务流程、管理流程）；
? 分为显性知识和隐性知识，既包括直接的知识内
容，也包括间接的专家渠道（含专业机构）和知
识渠道。
2011-3-30 企业信息化管理 3
商业知识 – Business Knowledge
企业“外部”的通用商业知识：
? 宏观经济、行业经济及细分市场 – 市场及客户／
竞争对手／技术及产品／相关的竞争情报
? 商务 – 金融／贸易／投资／财务、税务及评估公
证／工商、商标及专利／法律法规／管理及营销／
公关、会议及展览／环保服务／广告、设计及印刷
包装／软件、信息及商务顾问／资产及产权交易或
处置
? 企业经营及管理 – 原理／业务及管理的流程典范
／案例
2011-3-30 企业信息化管理 4
商业知识 – Business Knowledge
企业“内部”的特有商业知识：
? 支持决策的经营信息及技术资料 – 经营管理数据
／信息／研究分析／专业及技术资料
? 经营及管理的制度规范 – 目的说明／管理流程图
示／操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量
要求、时间要求、注意事项）／标准文本／执行人
员指引／管理人员指引／审批权限指引／监督机制
／奖惩制度
? 经营及管理的经验智慧 – 泛文档管理／案例／专
家渠道
2011-3-30 企业信息化管理 5
商业知识 – Business Knowledge
知识类型：
? KnowWhat – 事实（是什么？）
? KnowWhy – 规律、原理、规则（为什么？）
? KnowHow – 方法、能力、技艺（怎么做？）
? KnowWho – 专家、人力资源、服务机构（谁能
做？）
? KnowWhere – 渠道、来源（哪里有？）
2011-3-30 企业信息化管理 6
商业知识 – Business Knowledge
知识类型举例：
? 操作指引及经验总结、文件模板、文件档案
? 法律法规、竞争情报、信息资讯
? 经营管理数据、经营分析报告
? 原理说明、分析方法、实施方法、管理方法
? 专家渠道、知识渠道
2011-3-30 企业信息化管理 7
定义知识管理
? 案例 1 有一家超市连锁店发现啤酒和尿布之间
的某钟关联关系，使得两种不同类型的产品的销
售额同时得到了增加；
? 案例 2 一家化学制造厂因向其一线销售队伍开放
了公司的知识库，从而提高了它的客户服务水平，
并缩短了销售周期。
2011-3-30 企业信息化管理 8
定义知识管理
? 案例 3 福特汽车公司于 1996年到 1997年间
实现了超过 3亿美元的费用缩减，而其中的
2.41亿美元可直接归功于其所采用的一套知
识管理技术 —— 最优经验答复系统。
2011-3-30 企业信息化管理 9
定义知识管理
? 知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕
获，而不论这些知识和技能是存在于数据库中、
被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里 —— 然
后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最
大产出的任何地方的过程。
? 知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在
最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们能够
作出最好的决策。
2011-3-30 企业信息化管理 10
知识管理
将机构知识资源视为“可管理”的资产的管理科
学，针对知识资产进行系统地管理、有序地配置：
? 由机构资产／资源的无形化和知识化所直接引致；
? 由机构经营及管理方法的复杂化和知识化所推动；
? 进而对机构信息和知识资源进行系统化管理的科
学。
2011-3-30 企业信息化管理 11
知识管理 – 目的
知识资源的整合（积累、过滤、分类）、交流共
享、系统化地更新和再创造，以知识辅助学习和
工作：
? 建立有体系的知识资源库，以随时应用和长期管
理；
? 通过与专家和同行同道的咨询、交流，汇集知识
资源，完善专家渠道和知识渠道；
? 系统化地吸收知识资源，在此基础上融合自身的
智慧进行再创造。
2011-3-30 企业信息化管理 12
知识管理 – 工具和手段
? 知识资源库（知识内容、专家渠道、知识渠道） ;
? 知识交流的平台、知识共享的工具；
? 个性化知识管理的工具（通用知识库内容定制、
个性化知识内容的储存和共享、个性化学习及交
流的过程管理）；
? 机构知识管理的专职部门 /小组、制度、文化、活
动。
2011-3-30 企业信息化管理 13
知识管理的基本职能
? 外化
? 内化
? 中介
? 认知
2011-3-30 企业信息化管理 14
知识管理的基本职能 —— 外化
? 外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来
组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它们的技术
位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技术则提供了稍
高一层次的功能。
? 外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理系统，
它们对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之间的相似之
处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中各知识结构间隐
含的关系或联系。
? 最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得到你
所捕获搜集到的知识。例如，通过使用集成的文件管理和数据仓
库工具，一家超市连锁店不断发现啤酒和婴儿尿布两者在购买趋
势上存在着的相似之处，于是经理们确定了这种模式，并将啤酒
和婴儿尿布放在相邻的地方，这样做的结果是进一步促进了同时
购买两种商品的行为。
2011-3-30 企业信息化管理 15
知识管理的基本职能 —— 内化
? 内化是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结构。
在内化过程中，你从外部贮藏库里提取知识，并通过过
滤来发现与知识寻求者相关的东西。内化能帮助研究者
就某一问题或感兴趣的观点进行沟通，并澄清那些与以
往通过外化得来的知识相抵触的问题。
? 在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适合的
方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助于一些解
释，同时文本可以被简化为关键数据元素，并以一系列
图表或原始来源的摘要方式呈现出来。例如，国际制药
公司的研究者们可以针对他们的项目提出疑问，快速浏
览与此相关的先前的研究，从浩如烟海的记录和报告中
发掘出所需的知识概要。
2011-3-30 企业信息化管理 16
知识管理的基本职能 —— 中介
? 内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则是无
声的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通过追溯个
体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的人和在这一领
域中有经验的人联系起来。设想某一制药公司的研究人员，针
对某一药品一系列不寻常的副作用所产生的疑问，而在公司的
信息库中却找不到什么相关的资料；但是中介这门技术则为研
究人员提供了另一国家研究人员的名字。系统内的特征信息显
示，他在同一实验领域经验丰富，这两个研究人员因而可以就
药品副作用的潜在原由彼此分享他们的知识与经验。
? 中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统等技
术来实现自动化。前两者为无声的知识提供者和知识寻求者之
间的便利沟通提供了支持。
2011-3-30 企业信息化管理 17
知识管理的基本职能 —— 认知
? 认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是知识
管理的终极目标。现有技术很少能实现认知过程的自动
化，通常都是采用专家系统或使用人工智能技术，并据
此作出决策。
? 一家保险公司用自动化系统来确定顾客的赔偿案是应当
打官司还是偿付。在全自动的认知系统出现的同时，在
工作流中实现合并认知的技术也有了同步的发展。但是
如果工作流系统被赋予一种利用已有知识的能力，工作
流引擎便能依据近似的情形自动作出决策。
2011-3-30 企业信息化管理 18
个人的核心竞争力
对于知识经济时代的知识型工作者，个人核心竞
争力在于持续学习的能力，而构成学习能力的基
础是：
? 学习、思考及创新的生物能力素质；
? 指导自身长期发展生物能力素质的意志能力素质；
? 可以接触的知识资源库（含专家渠道、知识渠
道）；
? 知识管理的方法和工具，学习及思考的方法和工
具。
2011-3-30 企业信息化管理 19
个人知识管理
塑造及提升个人的核心竞争力，决胜于职场竞争
以及长期职业生涯发展：
? 建立个人专业知识体系（目前、未来的需要）；
? 有针对性地吸收和补充所需的知识资源，持续学
习；
? 将知识资源应用于实际工作，展示学习和工作能
力；
? 参与知识创新、知识交流,谋求长期发展。
2011-3-30 企业信息化管理 20
个人知识管理 – 工具
知识管理平台
? 中国宏观经济；
? 中国行业经济；
? 中国商务；
? 企业经营及管理。
2011-3-30 企业信息化管理 21
企业的核心竞争力
进入知识经济时代，企业竞争力在表层体现为拥
有的商业资源、行为能力、精神文化，在里层体
现为长期磨合和优化的企业经营及管理模式、机
制、工作文化因素（道德、精神、共享、协同），
而支持企业长期发展的核心竞争力在于：
? 整个机构有组织地学习“知识”的能力；
? 基础：机构知识资源、知识管理手段、学习型文
化。
2011-3-30 企业信息化管理 22
2011-3-30 企业信息化管理 23
企业知识管理 – 产生
社会及经济在不断发展：
2011-3-30 企业信息化管理 24
企业知识管理 – 产生
进入知识经济时代，企业的核心利润源发生变化：
1,从实物型资产为主（如土地、矿产、物业、机器
设备、存货等），演变为实物型资产和金融／财
务型资产为主（现金、存款、应收款、信贷、投
资、股东权益）；
2,进而演变为以金融／财务型资产和无形资产为主
（含知识资源）。
2011-3-30 企业信息化管理 25
企业知识管理 – 产生
培育知识经济时代的企业核心利润源：
? 企业内部无形资产：品牌、商誉、知识产权、经
营权、机构知识资源、企业文化、企业战略、机
构组织架构的合力、管理制度规范、管理层及员
工的能力等；
? 企业外部价值链：客户、销售渠道、战略联盟、
员工、供应商、合作伙伴等。
2011-3-30 企业信息化管理 26
企业知识管理 – 产生
塑造及持续提升企业的核心竞争力：
? 企业经营及管理越来越依赖无形的知识及经验：
员工和组织部门发现问题、分析问题、解决问题
的能力，不断创新、提高效率和效果、降低风险
的手段和方法；
? 为了全面提升整个企业的竞争力、各个部门及员
工的竞争力，需要提升有组织地学习“知识”的
能力，并采用系统化的方法对,机构知识资源”
进行管理和配置。
2011-3-30 企业信息化管理 27
2011-3-30 企业信息化管理 28
企业知识管理 – 企业竞争
狭路相逢勇者胜的时代已经一去不复返，企业商
战的决胜武器在于：
? 速度 – 针对外部竞争环境和内部管理要素的变
化，就商业机会、风险因素作出迅速及时的反应
? 精准 – 基于迅速反应，制订正确的决策、计划
和措施
? 安全 – 有完善的执行体系、评估体系以管理风
险因素
2011-3-30 企业信息化管理 29
企业知识管理 – 企业竞争
假如有效地展开知识管理，您的竞争对手可以做到：
? 及时捕捉和报告决策资讯（竞争情报、内部资讯），预
先总结及归纳的最佳分析手段随时可供选用；
? 决策和管理体系不断吸收内外部的经验和教训而得以完
善；
? 企业管理层和员工在学习型企业文化中不断提高专业水
平；
? 丰富而有序的知识内容、专家渠道和知识渠道随时应用
于工作实践和知识创新。
2011-3-30 企业信息化管理 30
企业知识管理 – 企业竞争
现在开始的知识管理，直接影响企业的行为能力，
并可能成为未来竞争态势的决定性因素：
? 对经营环境的应变能力；
? 创新能力；
? 决策能力；
? 操作和控制能力。
2011-3-30 企业信息化管理 31
企业知识管理 – 内容
? 知识资源（知识内容、专家渠道、知识渠道）；
? 情报资源（市场、客户、合作伙伴、竞争对手
等）；
? 内部组织资源（企业组织架构、制度规范、协同
模式、内部专家资源）；
? 外部关系资源（客户、销售渠道、战略联盟、员
工、供应商、合作伙伴等）。
2011-3-30 企业信息化管理 32
商业知识
企业“外部”的通用商业知识：
? 宏观经济、行业经济及细分市场 – 市场及客户／竞
争对手／技术及产品／相关的竞争情报
? 商务 – 金融／贸易／投资／财务、税务及评估公证
／工商、商标及专利／法律法规／管理及营销／公关、
会议及展览／环保服务／广告、设计及印刷包装／软
件、信息及商务顾问／资产及产权交易或处置
? 企业经营及管理 – 原理／业务及管理的流程典范／
案例
2011-3-30 企业信息化管理 33
商业知识
企业“内部”的特有商业知识：
? 支持决策的经营信息及技术资料 – 经营管理数据／
信息／研究分析／专业及技术资料
? 经营及管理的制度规范 – 目的说明／管理流程图示
／操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量要求、
时间要求、注意事项）／标准文本／执行人员指引／
管理人员指引／审批权限指引／监督机制／奖惩制度
? 经营及管理的经验智慧 – 泛文档管理／案例／专家
渠道
2011-3-30 企业信息化管理 34
企业知识管理 – 体系
制度
团队
系统 文化
战略（目标、任务）
实施方案（全体系）
应用培训（全体系）
实施运作（全体系）
持续评估及完善
2011-3-30 企业信息化管理 35
企业知识管理 – 组织
制度
团队
系统 文化
企业知识管理团队
企业全体成员
知识管理咨询顾问
软硬件系统服务商
外部知识内容服务商
2011-3-30 企业信息化管理 36
企业知识管理 – 内容组织
企业团队
咨询顾问
内部信息
及知识
外部信息
及知识
微观工作事务知识
个性化知识
搜集、整合、创新
通用、宏观知识
特殊来源的知识
2011-3-30 企业信息化管理 37
企业知识管理 – 系统平台
知
识
库
管理
平台
交互
平台
知识部门
应用部门
内部信息
及知识
外部信息
及知识
2011-3-30 企业信息化管理 38
企业知识管理 – 系统构成
? 知识库（ 通用商业知识资源、支持经营及管理决策的信
息、经营及管理的制度规范、经营及管理的经验智慧）；
? 专家系统（为员工提供寻求问题解答和知识共享的渠
道）；
? 知识交流平台（论坛、公告板、留言板,E-mail通知
等）；
? 个性化管理工具（员工将工作及学习中需要的内容，定
制到个人知识库中）；
? 工作协同模块（包括内部服务申请、工作流程、项目协
作、反馈系统等）。
2011-3-30 企业信息化管理 39
企业知识管理 – 系统结构
2011-3-30 企业信息化管理 40
企业知识管理 –, 现实” 效果
? 提高经营及管理决策的正确性
通用商业知识（经济、商务、企业经营及管理）
内部商业知识（决策信息、制度规范、经验智慧）
? 提高业务及管理工作的实施效率及效果
知识资源共享、知识及经验交流、工作协同配合
? 降低风险（决策风险、实施风险、人员流失风险）
? 优化企业文化（学习型组织、协同工作、系统化
工作）
2011-3-30 企业信息化管理 41
企业知识管理 – 意义
用有效管理的知识资源、情报资源、内部组织资
源、外部关系资源，辅助各个部门及岗位的学习
和工作，实现经营管理中的速度、精准和安全：
? 有计划地建立起机构整体以及各个部门、各个岗
位的专业知识体系；
? 有组织地设置专职或兼职的机构知识管理部门和
人员推动机构知识资源的形成、储存、共享、交
流及应用；
2011-3-30 企业信息化管理 42
企业知识管理 – 意义
? 有针对性地吸收和补充机构整体以及各个部门、
各个岗位所需的专业知识资源；
? 推动机构内专业人员持续性地学习、更新、提高
个人专业知识和工作技能以提升个人价值和竞争
力；
? 协助机构内专业人员有效率地提取所需的专业知
识资源，用于各个部门及各个岗位的实际工作
（辅助决策、辅助实施、辅助考评）以获得良好
的工作绩效；
2011-3-30 企业信息化管理 43
企业知识管理 – 意义
? 向知识型、学习型的机构发展，优化机构文化，
提高机构整体凝聚力；
? 降低由于人员流动（流失）和知识老化、弱化所
引致的经营风险；
? 有基础、有组织地进行知识创新，形成完善、有
序且不断提升的机构知识资源，提高机构的整体
竞争力和无形资产价值，推动的机构事业的可持
续发展。
2011-3-30 企业信息化管理 44
知识管理的范围
? 知识创建：知识生产
? 知识共享
? 知识应用
? 知识创新
? 知识发现
2011-3-30 企业信息化管理 45
企业知识管理系统的功能
企业常识知识库 内容发布 /管理
企业 Know-How知识库 网络会议
BBS 企业 E-Mail
E-Learning 实时 MSG系统
智能检索引擎 知识发现系统
2011-3-30 企业信息化管理 46
个人知识管理系统的功能
? 个人特长
? 兴趣
? 理想
? 个人发展计划
? 项目经验 /人生经验
? 进修计划 /培训计划
2011-3-30 企业信息化管理 47
知识管理的相关技术
? 知识挖掘
? 知识仓库
? 数据仓库
? 自动分类
? 智能代理技术
? Web挖掘
?专业搜索引擎
?分布式数据库
?协同工作环境
?内容发布
?E_Learning
?个性化服务技术
2011-3-30 企业信息化管理 48
知识挖掘
? 神经网络 (NN)
? 统计
? 决策树 (DT)
? 遗传算法 (GA)
? 进化算法 (EP)
? ?..
? ?.
2011-3-30 企业信息化管理 49
? 动态聚类
? 对查询结果进行动态划分
? 自动分类
? 对文本对象进行归类
? 概念关联分析
? 分析概念间的关联关系，如共现关系
? 自动标引
? 自动文摘
? 为文本对象产生文摘
内容挖掘
2011-3-30 企业信息化管理 50
知识可视化
? 理解数据
? 解释发现的知识
? 多视角观察与呈现知识
2011-3-30 企业信息化管理 51
知识仓库
? 知识仓库是面向一类具有相同知识信
息需求的机构，根据其需求的知识结
构特征和层次范围，从指定的信息源
中筛选、分类、编辑而成的，通过各
种媒体进行动态更新的数据库。
2011-3-30 企业信息化管理 52
知识元库
专
著
教
材
工
具
书
领域专业知识库
专家经验
培训教材
问
答
系
统
解
决
方
案
知识仓库结构图
2011-3-30 企业信息化管理 53
? 加快资源开发速度
? 提高知识交流速度
? 实现“沉浸式”学习与研究环境
? 快速实现资源共享
? 提高资源开发利用层次
知识仓库的优势
2011-3-30 企业信息化管理 54
智能代理
?智能性（ Intelligence)
?自主 (Autonomy)
?移动 (Mobility)
2011-3-30 企业信息化管理 55
Web挖掘
? 网站搜索引擎
? 站内搜索引擎
? 实时信息采集
? 定制互连网
? 竞争情报
? 实时行业新闻
? Web分析
? 用户行为模式
? Web广告
? 客户服务
? BBS
2011-3-30 企业信息化管理 56
异构分布式数据库
? 硬件
? 操作系统,Unix,Linux,Windows?
? 数据库系统,DB2,Oracle,SQL-
Server?
? 多种数据源：结构化（ RDBMS)，半结
构化，非结构化,图像，声音
2011-3-30 企业信息化管理 57
个性化服务技术
? 用户定制个人知识空间用户需求定制
? 用户提出自己的知识需求描述
? 检索定制
? 内容过滤定制
? 内容采集定制
? 市场，销售，客户服务，工作流程，技术
? 内容推送服务
? 根据用户定制和行为模式分析，实现主动服务
2011-3-30 企业信息化管理 58
E-Learning
? 学习内容的动态组织
? 学习诊断
? 自主选择学习策略。
? 协作学习 (Cooperative Learning,CL)
? 以小组形式、为达到共同的学习目标、在一定的激励机
制下最大化个人和他人习得成果，而合作互助的一切相
关行为。
? 组织学习
? 显性知识的学习
? 过程学习
? 隐性知识的学习
2011-3-30 企业信息化管理 59
网络会议技术 ---在线沟通
? H323标准族
? 视频传输 MEPG4
? 音频交互 (G系列）
? 文字聊天
? 文件传送
2011-3-30 企业信息化管理 60
网络会议技术 — 协同工作
? 电子白板
? 程序共享
? 资料同步
2011-3-30 企业信息化管理 61
专业技术
知识库
解决
方案库
客户
情况 市场
员工 员工组织 组织
网络
会议
BBS
知识挖
掘工具
E
learning
CM
Web
OA
2011-3-30 企业信息化管理 62
知识管理成功的关键
? 合适的知识管理平台
? 没有强大的知识管理技术支持，企业很难有效的实施知
识管理，它是实现知识管理的强大推动力。
? 知识管理必须和企业日常流程管理相结合
? 知识管理融入到企业文化中去
2011-3-30 企业信息化管理 63
企业知识管理解决方案
? 设立知识管理部门
? 绘制知识地图，建立知识库
? 建立知识主导型企业文化
? 定制知识管理激励机制
? 管理知识资产
? 开发知识管理（软件）系统
首先是观念的问题，然后有战略
的问题，有组织结构的问题，还
有制度的问题，还有模板的问题，
我觉得光从软件角度来考虑这个
问题还是不够的。
2011-3-30 企业信息化管理 64
案例：天津药业集团
? 集团有一种药，是一种外用药，原料药。这种药 60年代之前一直都是进
口。后来，集团研究出来了这种药，于是就由该集团垄断了国际市场。
到 80年代，改革开放，各国的大的药业公司纷纷进入我国市场，由于国
外产品质量高、价格低，因此很快垄断了国内市场，集团的这种药基本
上停产。天药集团不甘心如此，又从国外引进了生产线和一些制药的工
艺，第二次生产出来一百公斤这样的药投放市场的同一天，所有的外国
公司的同类药同时降价，打压国内的产品。由于天药集团的成本比较高，
无法承受这样的市场竞争，最后被迫停产。之后，天药集团决定和外国
公司的这种药斗争到底，居然就在大西北发现一种野生植物，把这种植
物作为原料，开发出来新的中药，而这种药的成本，比跨国公司的药的
成本低，而且纯度药比国外公司的药的纯度要高。这样在投放到市场上
之后，跨国公司承受不了，纷纷从市场撤退。到 1998年，天药集团，又
开发了新的生产工艺，成本再次降低，最后，所有跨国公司全部推出中
国市场。天药集团在这种药的生产上垄断了国内市场，同时占领了国际
市场，占领了东南亚市场的 50%。
?这就是一种知识的创新。发现了新的东西，
发明了新的制造方法，使得药的纯度大大提高，
成本大大降低。从知识的原形到知识的实践这
样一个过程对企业来说是非常重要的。
2011-3-30 企业信息化管理 65
案例：新兴铸造管集团公司
? 原来是一个军队企业，开始是炼十万吨钢的企业，后来生产球沫铸铁的
大的管道。老总想要企业实现 ERP，于是就请了国内最有名的科研所，
来做 ERP的程序，实现 ERP的管理。同时请国内非常有名的咨询公司给企
业作咨询。咨询和做 ERP的结果是发现这样的研究所和公司无法给新兴
铸造做出来真正的 ERP的程序。因为他们不了解生产过程是什么。对于
企业的生产流程和新兴的高层对于 ERP的设想，他们都没有能力理解。
最后新兴决定自己来建立 ERP程序，自己来实现这个过程。而不能靠软
件公司、科研所等，因为他们对生产工艺缺乏了解。最后新兴实现“一
把手群体工程”，总经理和各个部门的一把手，不光是要懂经济，更重
要的是要拿出管理思想。所以每个部门抽调 35岁以下专业知识非常强的
骨干，进行 ERP的源程序的编写，请一些计算机的专家来教这些人 ERP源
程序的编制方法。要求全厂 40岁以下的，大专毕业以上的人员，全部都
要掌握计算机，每个月都要进行考试。这样奋斗了三年，全厂终于实现
了 ERP。效用之高达到可以知道每天的全厂的利润和成本，每种产品的
日利润、日成本。而且要求中上层的干部必须会使用计算机进行数据分
析。
知识的应用是指将知识作用于企业经营管理实践，增强企业核
心能力的过程，知识应用是企业知识价值链最后的、也是最重
要的一项活动。知识的应用是企业知识链与价值链的联接点。
企业知识管理的最终目标是要为增强企业核心能力服务的，是
为实现企业战略管理目标服务的。知识的应用一般可以分为应
用于市场、应用于产品和服务、应用于管理三个方面，最终能
够达到提高企业核心竞争力的目标。
2011-3-30 企业信息化管理 66
案例：美国 Intel公司
1970年发明世界第一块微处理器 Intel 4004
1973年以后推出 Intel8080,Intel80286,8038680486
1994年推出 Pentium微处理器
Intel公司始终掌握着最先的计算机微处理器关键核心知识，确保在世界市场的霸
主地位。
优点：
1,形成很高的知识壁垒
2,形成专利，得到法律保护
3,会形成知识集群现象，带动一系列学科的突破，甚至会形成一个新学科，甚至
会形成一个新的产业，如美国杜邦公司 。
4,具有成本优势、市场优势，建立了独特的核心能力。
缺点：
1,高投入要有雄厚资金，要有实力雄厚的科研人员队伍 。
2,高风险，不确定性很高，据统计，基础性研究成功率仅为 5%，技术开发成功率
50%。 据统计，知识创新只有 60%的项目能研究成功,30%可获得商业上成功，只有
12%项目可能带来经济效益。
3,知识工作者需要自己培养，知识创新变成真正为市场所接受的新产品有相当长
的沉默期。
知识领先战略
企业通过各种方式取得知识的突
破和创新，进而攻破技术难关，形成自
己独特的核心能力。
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? 案例：中医理论相对于西医理论有与之不同的特色，同样达到
了治病救人的效果。
? 案例：战略管理的众多学派：资源学派，核心能力学派，产业
定位学派等等。但是都能达到企业管理的目的。
优点：
1,知识的实用性已经被市场需求证明了，因此其风险要比
知识领先战略小一些
2,有助于打破知识的垄断及专利的限制
3,紧密与企业其他资源相结合，形成了自己的核心能力
缺点：
1,高投入，风险也不小
2,知识的另辟蹊径也是相当困难的
知识差异化战略
产业内某一知识领域中，企业有独特
的与众不同知识体系的特色，以此特色
赢利的企业核心能力。
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案例：宇宙飞船知识体系的形成，会涉及到物理学、人类学、地球学、
生物学、材料学等等各种学科的综合。这就是知识的整合。
优点：
1,各知识主体可以优势互补，知识资源共享
2,缩短创新时间，创新速度加快
3,分担创新费用，降低信息费用
4,知识体系越复杂，此战略优越性越显著，有可能形成边缘学
科知识体系
缺点：
1,在整合战略中，知识产权会受到被侵占的威胁
2,组织协调工作量大
3,风险及投资仍然不小
知识整合战略
是指将其他门类学科的知识，整合成为本产业
的知识体系，从而获得企业核心能力。所谓整合是
指创造性地融合的过程，要由最适宜的内外知识要
素，相互匹配，优势互补，以最合理的形式结合成
新知识体系的过程。
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企业为什么要进行知识管理？
（ 1）信息和知识增长速度加快的需要
（ 2）技术进步及知识产业飞速发展的需要
（ 3）企业激烈的动态竞争需要
（ 4）企业人员流动率增长的需要
（ 5）企业建立战略联盟的需要
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知识管理与信息化问题
? 对企业来说，知识管理是实现第三代信息化的核
心理念。如果说第一代信息化管理的是数据，第
二代信息化管理的是信息，那么第三代信息化管
理的就是知识。因此，第三代企业信息化应该首
先打好企业知识管理的基础才能进行，无论企业
信息化规划，还是信息化项目都要与知识管理相
结合。
? 知识管理与 IT如何更好地结合？在知识管理实施
中，二者怎样能够更好地结合？
