企业信息化管理 1
§ 6 企业商务信息化
? 电子商务系统
? 供应链管理系统
? 客户关系管理系统
? 协同商务系统
企业信息化管理 2
企业电子商务系统
? 企业电子商务的发展阶段
? 初级阶段
? 中级阶段
? 高级阶段
? 电子商务系统的构成
? 服务器端主要设备
? 服务器端及客户端的主要软件
? 电子商务与 ERP的整合
企业信息化管理 3
企业电子商务系统
? 电子商务系统的功能和模块
? 电子商务系统的主要功能
? 电子商务系统的模块
? 信息发布
? 网上贸易
? 交易伺服系统
? 拍买拍卖
? 闲置物资调剂
? 项目招标
企业信息化管理 4
供应链管理系统
1.信息技术在供应链中的作用
? 帮助减少供应链中的变化性
? 帮助供应商做出更好的预测、促销和市场变化方案
? 协同制造和分销系统及策略
? 为零售商提供查找热销商品的工具，使其能够更好
地为顾客服务
? 使零售商能够更快地对供应问题做出反应和适应
? 缩短交货提前期
2.供应链的信息流动
（ 1）覆盖范围广
（ 2）获取途径多
（ 3）信息质量高
3.企业间供应链信息共享系统
（ 1）创建网络化的企业运作模式
（ 2）建立统一的信息系统架构
企业信息化管理 7
4.信息技术支撑体系
? 信息技术对供应链的支撑可分为两个层面,
? 第一个层面是由标识代码技术、自动识别与数
据采集技术、电子数据交换技术、互联网技术
等基础信息技术构成。
? 第二层面是基于信息技术而开发的支持企业生
产。
? 第一个层面是由标识代码技术、自动识别与数
据采集技术、电子数据交换技术、互联网技术
等基础信息技术构成。
? 标识代码技术
? 自动识别与数据采集技术
? 电子数据交换（ EDI）
? 互联网技术
? 第二层面是基于信息技术而开发的支持企业生产：
? 销售时点信息系统（ POS）
? 电子自动订货系统（ EOS）
? 计算机辅助设计 (CAD)、计算机辅助工艺规划
(CAPP)、计算机辅助工程 (CAE)和计算机辅助制造
(CAM)
? 企业资源计划（ ERP）、制造资源计划（ MRPII）、
及时生产制（ JIT）
? 客户关系管理（ CRM）
? 电子商务
企业信息化管理 11
案例：沃尔玛供应链管理中的信息技术
? 2003年,,财富, 杂志公布了当年全美 500强
企业排名。沃尔玛公司再拔头筹，连续第 2年
夺冠。该公司营业收入较上年续增加 12％，达
到 2465亿美元。究其成功的原因，发现沃尔玛
始终将高质量、高效的供应链管理作为自己的
核心竞争力在努力经营。
? 实现供应链的基础是信息共享，沃尔玛在运用
信息技术支撑信息共享方面一直是不遗余力，
走在许多零售连锁集团的前面。如，最早使用
条形码（ 1980年），最早采用 EDI（ 1985年），
最早使用无线扫描枪（ 1988年），最早与宝
洁公司（ Procter&Gamble）等大供应商实现
产销合作 (1989年 )等。
? 1985年，沃尔玛开始利用电子交换系统 (EDI)
与供应商建立了自动订货系统，通过网络系统，
向供应商提供商业文件、发出采购指令，获取
收据和装运清单等，同时也让供应商及时准确
把握其产品的销售情况。
? 在 1985至 1987年之间，沃尔玛投资 4亿美元由
体斯公司发射了一颗商用卫星。从此公司总部
与全球 2400多家分店,100个配送中心以及数
千家供应商通过卫星和共同的电脑系统进行联
系。它们有相同的补货系统、相同的 EDI条形
码系统、相同的库存管理系统、相同的会员管
理系统、相同的收银系统。位于全球的门店通
过全球网络可在 1小时之内对每种商品的库存、
上架、销售量全部盘点一遍。
? 90年代初，沃尔玛在总部建立了庞大的数据中
心，全集团的所有店铺、配送中心每天发生的
一切与经营有关的购销调存等详细信息，都通
过主干网和通信卫星传送到数据中心。沃尔玛
每销售一件商品，都会即时通过与收款机相连
的电脑记录下来，每天都能清楚地知道实际销
售情况，管理人员根据数据中心的信息对日常
运营与企业战略作出分析和决策。
? 数据中心还与全球供应商建立了联系，实现了
快速反应的供应链管理库存 VMI。供应商通过
这套系统可以进入沃尔玛的电脑配销系统和数
据中心，直接从 P0S得到其供应的商品流通动
态状况；或查阅沃尔玛产销计划。这套信息系
统为生产商和沃尔玛两方面都带来了巨大的利
益。
? 1995年，沃尔玛及其供应商 WarnerLambert，以及他
的管理软件开发商一起联合成立了零售供应和需求链
工作组，进行合作计划、预测与补给，研究和应用获
得很大成功。
? 在供应链运作的整个过程中，应用一系列技术模型，
对供应链不同客户、不同节点的执行效率进行信息交
互式管理和监控，对商品资源、物流资源进行集中的
管理和控制。
? 通过共同管理业务过程和共享信息来改善零售商和供
应商的伙伴关系，提高采购订单的计划性、提高市场
预测的准确度，提高全供应链运作的效率，控制存货
周转率，并最终控制物流成本。
? 此外，沃尔玛还十分注重为员工提供信息，将
公司的经营理念灌输给个人。 90年代建立了覆
盖整个公司的内联网 — Pipeline，并在分店里
都设有计算机，员工可以随时上网查阅公司或
个人的信息、动态。
? 先进的商业管理思想和信息技术的结合，使沃
尔玛摆脱了传统零售业分散、弱小的形象，并
创造了零售业工业化经营的新时代。
企业信息化管理 19
客户关系管理系统
? CRM—— 是一种以客户为中心的经营策略和
营销模型，通过 信息技术 的应用，实现对销售
活动的流程优化和自动化管理。
? CRM是策略、组织和技术的集成，即 CRM不
是单纯意义上的管理工具，它融合了包括企业
策略、管理思想以及 IT技术的很多东西。
CRM系统的三个层面：
? 操作型 CRM，主要方便与客户的交流，简化
操作流程；
? 分析型 CRM，就是要了解客户的需求，比如
企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、
有没有价值、哪些客户值得保留等等；
? 协同型 CRM，比如整合各种渠道，协调各个
部门之间的联系等
? CRM系统的功能：
? 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；
? 与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、
Email等）的集成和自动化处理；
? 对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产
生客户智能，为企业的战略决策提供支持。
? CRM 软件的基本功能包括：
? 客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户
管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话
营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中
心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、
电子商务等。
1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此
客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选
择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的
生成。
2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记
录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、
类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的
文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活
动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安
排，如 To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、
传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队
中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安
排通知相关的人；任务表；预告 /提示；记事
本；电子邮件；传真。
? 4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的
记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；
潜在客户的跟踪；
? 5.销售管理。主要功能包括：
? 组织和浏览销售信息；
? 产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的
时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；
? 对销售业务给出战术、策略上的支持；
? 对地域进行维护；
? 把销售员归入某一地域并授权；
? 地域的重新设置；
? 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制
关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的
报告；
? 提供类似 BBS 的功能；
? 销售费用管理；
? 销售佣金管理。
? 6.电话营销和电话销售。主要功能包括：
? 电话本；
? 生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建
立关联；
? 把电话号码分配到销售员；
? 记录电话细节，并安排回电；
? 电话营销内容草稿；
? 电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；
? 电话统计和报告；
? 自动拨号。
? 7.营销管理。主要功能包括：
? 产品和价格配置器；
? 在进行营销活动时，能获得预先定制的信息支持；
? 把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；
? 显示任务完成进度；
? 提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从
而实现营销文件、分析报告等的共享；
? 跟踪特定事件；
? 安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售
代表等信息；
? 信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建
立关联；
? 邮件合并；
? 生成标签和信封。
? 8.客户服务。主要功能包括：
? 服务项目的快速录入；
? 服务项目的安排、调度和重新分配；
? 事件的升级；
? 搜索和跟踪与某一业务相关的事件；
? 生成事件报告；
? 服务协议和合同；
? 订单管理和跟踪；
? 问题及其解决方法的数据库。
? 9.呼叫中心。主要功能包括：
? 呼入呼出电话处理；
? 互联网回呼；
? 呼叫中心运行管理；
? 软电话；
? 电话转移；
? 路由选择；
? 报表统计分析；
? 管理分析工具；
? 通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；
? 呼入呼出调度管理。
企业信息化管理 31
? 10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：
? 对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通
过标准的 Web 浏览器以密码登录的方式对客
户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档
进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与
销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过
浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，
如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和
自定义的报告；产品和价格配置器。
? 11.知识管理。主要功能包括：
? 在站点上显示个性化信息；
? 把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况
等上；
? 文档管理；
? 对竞争对手的 Web 站点进行监测，如果发现变化
的话，会向用户报告；
? 根据用户定义的关键词对 Web 站点的变化进行监
视。
? 12.商业智能。主要功能包括：
? 预定义查询和报告；
? 用户定制查询和报告；
? 可看到查询和报告的 SQL 代码；
? 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；
? 通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径
分析；
? 将数据转移到第三方的预测和计划工具；
? 柱状图和饼图工具；
? 系统运行状态显示器；
? 能力预警。
? 13.电子商务。主要功能包括：
? 个性化界面、服务；
? 网站内容管理；
? 店面；
? 订单和业务处理；
? 销售空间拓展；
? 客户自助服务；
? 网站运行情况的分析和报告。
? CRM系统的主要内容包括 3个方面：
? 营销自动化（ MA）
? 销售人员自动化（ SFA）
? 客户服务
? 这 3个方面是影响商业流通的重要因素，并对
CRM 系统项目的成功起着至关重要的作用。
1,营销自动化 MA
? 从总体上说,MA软件可以被分成 3个领域：高端营销管
理； Web方式的营销执行；面向营销的分析。
? 高端营销管理：主要集中在涉及到 B2C营销的公司里，
而 B2C公司一般都具有很大的用户规模，相应的用户
数据库有时会超过太比特级。
? 高端营销管理需要用户实现一个数据仓库结构并且具
有成熟的基础，以用于管理庞大的数据仓库。
? Web方式的营销执行：绝大多数用在 B2B市场上
（较少的用户数量，所有的目标用户都具有现成
的 Email地址），这些用户除了直接邮寄、传真
和电话外，还使用 Internet作为主要的执行工具。
营销执行包括旨在收集更多客户信息的大量电子
邮件、反映营销全过程的 Web站点和用于某些目
标客户的个性化的 Web 页面。
? 面向营销的分析：重点是分析销售和营销的所有
主要方面，并且将其与客户活动数据和 ERP数据
关联起来，以便进一步改进营销策略。
2,销售过程自动化 SFA
? SFA是 CRM中增长最快的一个领域，它的关键功能
包括领导 /账户管理、合同管理、定额管理、销售预
测、赢利 /损失分析以及销售管理等。
? 销售功能的自动化是实施 CRM时最困难的一个过程，
不仅是因为它的动态性，而且还因为销售部门的观念
阻碍了销售力量的自动化。销售部门一般习惯于自己的一套运行方式，往往会抵制外部强制性的变化。
? 在销售过程自动化的过程中须特别注意以下 4个方面：
目标客户的产生和跟踪；订单管理；订单完成；营销
和客户服务功能的集成。
3,客户服务
? 客户服务主要集中在售后活动上，不过有时也提供一
些售前信息，如产品广告等。售后活动主要发生在面
向企业总部办公室的呼叫中心，但是面向市场的服务
也是售后服务的一部分。产品技术支持一般是客户服
务中最重要的功能，为客户提供支持的客户服务代表
需要与驻外的服务人员（必须共享 /复制客户交互操
作数据）和销售力量进行操作集成。
? 总部客户服务与驻外服务机构的集成以及客户交互操
作数据的统一使用是现代 CRM的一个重要特点。
企业信息化管理 40
协同商务系统
一、协同商务从哪里来?
? 协同商务（ Collaborative Commerce，以下
简称 C-Commerce）被誉为是“下一代的电
子商务”，而其基本思想是加特纳公司
Gartner Group 早在 1999 年提出的。
企业信息化管理 41
Gartner Group 对于协同商务的定义
? 一种激励具有共同的商业利益的价值链上的合
作伙伴的商业战略，它主要是通过对于商业周
期所有阶段的信息共享来实现。
? 协同商务的目标是在满足不断增长的顾客需求
的同时来增强获利能力。价值利益的所用成员
通过将他们的核心竞争优势组合起来创造新的
产品或者服务来获取利润，这些新的产品和服
务的价值将比各个组成部分的简单集合大的多。
企业信息化管理 42
提出协同商务的背景
（一）商业背景
? 商业背景中无论是用户还是企业都在发生着深
刻的变化。
? 用户角度：由于可选择产品的不断增多，以及
产品信息获取越来越容易，用户对于产品的要
求越来越高。不仅仅是对于产品性能、质量以
及获取方式有着高要求，用户甚至希望能够参
与到产品涉及的过程中来。
? 对于企业而言，竞争的加剧使得企业必须以转
变企业追求的目标，不单单再是成本以及产品
质量，而是要把顾客满意度放在第一位。
? 因此，企业必须对于用户不断变动的小批量需
求做出即时的反映。最理想的状况当然是企业
根据用户的需求寻找合作伙伴组成动态供应链，
以强强联合的产品和服务在一个企业满意的成
本上来满足客户的需求。
? 而与此同时，随着技术的发展，产品的复杂性
也不断提高。简单的一种产品，可能是数十个
国家的数百公司产品的汇总。
? 在这种环境下，企业一般集中于自己最擅长的
领域，培养竞争优势，以应对日益严峻的市场
竞争，越来越多的业务借助外包展开。
（二）技术背景
? 信息技术的发展是引起商业背景发生转变的一
个重要原因。
? 一方面正是由于互联网等技术的发展，才使得
用户获取信息越来越容易，因而使得用户的要
求不断提高。
? 而另一方面，信息技术的发展也为企业满足用
户不断增长的要求提供了解决方案。
? 20 世纪末本世纪初的这段时间，正是信息技
术飞速发展的时期，信息技术解决了企业中一
直在努力的一些问题，比如对于库存、成本等
的优化问题，而另一方面也赋予了企业新的能
力，使得企业产生一些在成本和效率上更加优
化的运作模式。
? 信息技术对于企业的变革，首先是对于企业内
部，从最简单的管理信息系统应用到诸如财务
系统等一直到对企业整个内部资源进行管理的
ERP 系统。随之迅速应用于企业间的活动，
即所说的电子商务。
? 电子商务，一般都包括两个内容：
? 一个是商务的电子化，是指利用信息技术来对
商务流程进行电子化，它使得企业可以借助信
息技术来对商务流程进行优化，帮助企业实现
对于商务流程的一些原先没有能力实现的构想。
? 另一个部分是信息技术的商务化，是指信息技
术的发展，给予企业以新的能力，企业将这些
前所未有的能力应用于自己的运营中，从而产
生了新的商业模式，激发了新的利润增长点。
电子商务发展阶段
1996-1999
信息表达
特征：
市场信息
产品信息
基本引擎
点连接
1997-2000
交互
增加的特征：
电子商务
内联网
互动式
个人化
1998-2003
事务处理
增加的特征：
CRM
EDI
ERP
自助服务
个性化
2000-2005
集成处理
增加的特征：
SCM
行业化
功能化
客户化
? 从最初的仅仅在网站上提供产品目录到后来的
交易接口性的一些整合工作，一直到发展成为
基于流程整合，反映供应链管理思想的协同电
子商务，这些都充分反映了技术的发展以及背
后的管理思想的发展。
? 很多研究机构都称协同商务为“第二代电子商
务”。
企业信息化管理 51
二、协同商务协同什么?
协同商务的定义,
? 一个现代企业经营管理的思想，强调在全球经
济的背景下，利用 Internet 技术，在企业的整
个供应链内及跨供应链进行各种业务的合作，
最终通过改变业务经营的模式与方式达到资源
最充分利用的目的。
? 一个基于 Web 架构的应用，为企业（或机构）
建立一个以“人”为中心，以企业的业务流程
为“血脉”的信息平台，通过这个信息平台来
打通企业内部和外部的各种信息节点：人事、
工作任务、客户、知识（文档）、资产、产品、
项目、财务、合作伙伴（代理商、分销商、供
应商），以使所有的信息达到充分的共享，使
企业整个供应链上的资源得到最大的开发、使
用和增值。
几层含义：
1,从系统用户的角度来看，有多个系统门户和
入口，能够将企业中的部门、员工和与企业相
关的供应商、合作伙伴、经销商、终端客户、
银行等机构都放到一个平台上来运作。
? 具体包括：通过员工的门户，能够实现公司内部协
同办公的功能；通过客户与外部组织的门户，可以
完成电子商务的相关职能；通过与 ERP 等系统的
无缝链接，完成与企业后台运作的全面整合。
2.从企业运作的应用来看，协同商务系统通过多
个模块可以对知识管理、人力资源管理、财务
管理、资产管理、客户关系管理、流程管理、
项目管理和供应链等企业职能，进行全面覆盖，
而且各模块之间的关联性很强，形成一个网状
信息架构。
3,基于 WEB 方式实现，便于远程管理，尤其是
对有异地分支机构的单位，打破了物理形态上
的地域限制。
? 协同商务涉及的业务领域：
? 协同商务是一个包含产品全过程的协作活动，从产
品的设计一直到最终的分销阶段。它包括企业内部
协同和多企业系统。
? 企业内部协同，是指不同部门计划之间、各层
次计划之间，以及不同周期计划之间的协同，
如多股东间的协同，库存、生产、销售、财务
部门计划间的协同，公司战略、战术、运作层
次计划间的协同，长短期计划间的协同等。
? 主要目标是整合企业内部资源，排除信息孤岛，
沿着企业既定的战略方向运作。
? 多企业协同，是指对于整个供应链的协同。它
包括各企业间的信息共享以及各个企业间相关
业务流程的整合，使得企业的所有规划与运作，
都不单单从本企业自身的角度出发，而要兼顾
整个供应链的最优化。
? 这两块内容中，最为重要，也最核心的内容是
多企业间协同,因为采取企业间协同、供应链
上的所有节点的相关业务都能无缝衔接，能够
使得各个节点企业能够在竞争中获取可观的利
益。
企业信息化管理 59
三、协同商务能给企业带来什么?
1,协同的信息管理
? 采用中央数据库管理企业信息，数据可以通过任何
与其相关的应用更新或被提取。
? 从应用层面上来看，所有的信息都进行了全面的整
合，信息与信息之间无阻碍链接，用户可以从信息
归结的友好界面入口，进行大范围和深度的信息提
取，而完全无需在不同的数据库和应用平台之间切换。
? 从管理层面上看，它基于企业资源网状管理体系的
思想，从任何一个信息点都可以非常方便地提取出
所有与其相关的信息，所有的信息和应用都是多维
的、立体化的，强相关联的。
2,协同的业务管理
? 将 ERP 的概念延展到对企业外部资源（客户和合作
伙伴）的管理，并将其纳入到系统的统一平台中，
与企业内部资源进行信息的高度共享和工作的协同。
? 企业可以利用系统快速建立自身的“价值链”管理
体系，使信息流、资金流、物流无阻碍地运行在整
条价值链中，通过“以点带面”和“协同运作”，
任何一个因素的变化都会在系统中的相关点反应出
来，并通过协同商务平台提供给企业各部门、以及
企业的外部资源，从而使业务过程达到高效、协作的目的。
3,协同的资源交互
? 共享知识和信息
? 企业可以根据实际情况创建自己的知识库并实现知识的创
建、组织、提取和采用等一系列过程。协同商务将企业现
有的知识和信息集成在一起，并且通过信息门户，根据每
个用户的要求定制出个性化的信息和应用，使用户可以方
便地获取相关的知识和应用。
? 通过协同商务平台，企业内部的员工可以创建、积累和共
享知识信息，而客户、供应商和外部合作伙伴也可以通过
这样的平台达到知识信息创建和共享的目的。
? 客户协同
? 通过协同商务实现的客户关系管理不是单方面的客
户管理，而是让客户真正参与进来，从而实现对客
户的全方位跟踪和交互。
? 通过协同商务系统，企业可以实时了解到客户的信
息和需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，
客户也可以通过系统，更新自己的相关信息，了解
最感兴趣的产品和服务，与企业相关部门一起共同
完成购买、服务请求、项目实施等业务。
? 合作伙伴协同
? 通过协同商务建立的企业与合作伙伴之间的关系是
“协同”的关系。
? 合作伙伴可以及时获取客户的需求和市场的反馈，
更可以与企业共享知识，使企业能够获得采购、生
产和销售的最优路线，降低成本，提高响应速度，
提高企业的竞争力，保证更高效的供应链水平和更
低的供应链成本。
? 应用的个性化
? 通过协同商务的企业信息门户，将企业的所有应用和数据集
成到一个信息管理平台之上，并以统一的界面提供给用户，
使企业可以快速地建立企业对企业和企业对内部雇员的个性
化应用。
? 它向分布各处的用户提供商业信息，帮助用户管理、组织和
查询与企业和部门相关的信息。
? 内部和外部用户只需要使用浏览器就可以得到自己需要的数
据、分析报表及业务决策支持信息。
? 企业信息门户突破“信息海洋”造成的工作效率低下的情况，
以友好、快捷的方式提供给访问者最感兴趣和最相关的信息。
? 与商业智能的结合
? 协同商务不仅仅是信息的载体，还是信息的分析工
具。
? 通过对数据的加工和转换，提供从基本查询、报表
和智能分析的一系列工具，并以各种形象的方式展
现，为企业考察运营情况、业绩表现、分析当前问
题所在和未来发展趋势，展开商业策略，调整产品
结构、分销渠道、工作流程和服务方式等提供决策
支持。
? 支持企业发展和业务流程调整
? 企业的企业组织结构、人力资源构成、工作流模式
会随着企业内部和外部环境的变化而变化，而协同
商务系统具有良好的可扩展性和强大的自定义功能，
以适应组织结构和业务流程调整的需要，而无需进
行最底层的开发，大大提高了系统的灵活性和适用
性。
? 基于 WEB的结构
? 协同商务系统是基于 WEB 的应用，客户端只需安
装 IE 流览器就可以使用系统。
? 系统使用具有易用性、维护简单,24 小时连续服
务的特点。
企业信息化管理 68
四、协同商务的理论架构
IBM 将协同商务分为四个内容：
1.信息与知识的共享
? 将企业内部人员与他们完成自己工作所需要的信息联
系起来。一方面信息要足够充分，甚至包括后台 ERP
系统的一些数据，另一方面这些信息是根据员工自身
定制的相关信息，员工将只能访问与他们相关的信息。
2.业务整合（ Business Interactions）
? 当需要企业内部或者跨企业的员工需要协作以达到企
业目标时，都需要借助业务整合来展开。例如包括协
商合同、对招标书（ Request For Proposal,RFP）
的反馈、新产品设计以及计划规划等。
企业信息化管理 69
四、协同商务的理论架构
3.建立合作社区（ Community Building ）
? 当涉及到的人员需要询问问题、分享想法或者解
决重大问题时，需要借助合作社区来进行。例如
在线会议、在线培训课程、讨论区甚至在线聊天
环节。
4 商务交易（ Business Transactions）
? 协同商务必须提供安全而又可靠的商务交易流程，
包括财务交易、订单管理、票据管理以及存货管
理，这些交易结果必须即使向后台系统进行更新。
供应链管理和协同商务链管理的差异：
供应链管理 协同商务链管理
减少供应商的数目 寻找更多的创新能力强的合
作伙伴
更低的零部件成本 功能更强的零部件
外包 协同创新
供应链最优 协同商务链最灵活
特定的应用系统 协同商务门户
企业信息化管理 71
协同商务平台的功能特点
? 1.协同处理（ Collaboration）
? 协同处理能支持群体人员的协同工作，它提供自动处理
业务流程，这样减少了成本和开发周期。其主要内容为：
? 通信系统：包括电子邮件和信息系统。这常常是一个公
司网络应用中的首要内容。
? 人力资源管理：包括雇员的自我服务。如查找公司的聘
任政策，了解员工情况及项目组织计划。
? 企业内部网和企业外部网：将企业内部各组织紧密地联
系在一起，并与制造商、供货方及企业伙伴共享信息和
进行流水作业。
? 销售自动化：包括合同管理、合同审定及签署。
2.内容管理（ Content Management）
? 内容管理即管理网上需要发布的各种信息。通过
充分利用信息来增加品牌价值，扩大公司影响和
服务，其具体内容包括：
? 提供公司内信息的传播。如在企业内部网上发布
公司政策、招聘及通知。对于一个公司而言，一
旦建立了网上通信，它立即会想创建一种在
Internet 上的信息沟通渠道，以便连接雇员、客
户、供货方和商业伙伴。
? 提供万维网上的信息发布。万维网站点上的主页
（包括静态信息和动态信息）将不定期地发布和
刷新。
2.内容管理（ Content Management）
? 提供有关品牌宣传及相关的信息。例如关于产品供
贷、服务和策略等情况的信息。
? 提供了保护及管理关键数据的能力。包括公司财经
数据、客户数据、产品信息等。
? 提供了存储和利用复杂的多媒体信息的能力。包括
照片、录像、录音、工程计划及 X 光拍片。
3.交易服务（ Commerce）
? 电子交易开拓了新的市场，并通过电子渠道开辟了新的
盈利方式。它包含以下内容：
? 销售活动。商业万维网站点使得买卖货物更加行之有效，
能在真正意义上实现 7 ╳ 24（每周 7 天、每天 24 小时）
服务。
? 客户自助服务站点则提供了网上问题解决方案。企业的
服务支持和产品信息在降低开支的同时强化了与客户联
系的能力。
? 提供了商务活动管理，如智能目录及安全支付，并可完
成电子定单。
? 可连接现有商务系统。
企业信息化管理 75
协同商务解决方案
? 知名厂商产品如 IBM 的 Lotus Sametime,Lotus
QuickPlace结合 IBM WebSphere Commerce
Suite 提出的协同商务解决方案,SAP 所倡导的
“协同、集成、功能强大”的 mySAP.com 协同电
子商务平台,JDE 所推崇的 Freedom to choose
Power to share 的 ONEWorld XE 系统。
? 国内厂商近年来也推出了一下自己的产品，很多来
自于 ERP厂商，比如用友、金蝶等相继推出了自己
的协同商务解决方案，而新的厂商比如成立于 2000
年的泛微也发布了泛微协同商务系统（ e-cology）。
? 目前提出的解决方案虽然界面、功能上有较大差别，
但从结构来看，基本模块划分都是类似的。
企业信息化管理 76
协同商务的未来之路
主要有 2 大发展方向：
? 协同商务链
? 企业信息门户（ Enterprise Information
Portal,简称 EIP）
? 在协同商务链中除了我们所熟悉的物流、
资金流和信息流外，还多了一层双向的知
识流。由于知识流的存在，协同商务链和
供应链稍有不同，协同商务链所包含的企
业比供应链更多一些，在具体的操作上，
由于需要选择“知识伙伴”，因此，合作
伙伴的选择标准和供应链有所不同；另外，
在协同商务链的管理方面，其目标也有所
不同。
企业信息化管理 78
? 在选择供应链合作伙伴时，采购的种类、
数量、对方的响应速度都是需要考虑的因
素。在协同商务链中，除了需要分享合作
伙伴的信息、资源和优势外，还需要和合
作伙伴分享创新优势，因此，合作伙伴的
创新能力也应当成为选择的一个标准。
? 另外，供应链管理的一个基本目标是供应
链的最优，而在协同商务链中，保持商务
链的灵活性则成为一个基本目标。
协同商务链的基本模型
供应链的基本模型
企业信息门户：
? 提供一个统一的访问入口，使用更加方便，不
用来回切换各种应用界面，但如果后台仍然是
一些信息孤岛或者不够集成的各种应用和数据
库的简单堆积，即使用户看到了一个整合的前
台，对用户的数据、信息和知识的利用并没有
得到最大化。
? 那么用户希望的是后台应用也能够完全整合在
一起，而这正是协同商务平台的应用特点。
§ 6 企业商务信息化
? 电子商务系统
? 供应链管理系统
? 客户关系管理系统
? 协同商务系统
企业信息化管理 2
企业电子商务系统
? 企业电子商务的发展阶段
? 初级阶段
? 中级阶段
? 高级阶段
? 电子商务系统的构成
? 服务器端主要设备
? 服务器端及客户端的主要软件
? 电子商务与 ERP的整合
企业信息化管理 3
企业电子商务系统
? 电子商务系统的功能和模块
? 电子商务系统的主要功能
? 电子商务系统的模块
? 信息发布
? 网上贸易
? 交易伺服系统
? 拍买拍卖
? 闲置物资调剂
? 项目招标
企业信息化管理 4
供应链管理系统
1.信息技术在供应链中的作用
? 帮助减少供应链中的变化性
? 帮助供应商做出更好的预测、促销和市场变化方案
? 协同制造和分销系统及策略
? 为零售商提供查找热销商品的工具，使其能够更好
地为顾客服务
? 使零售商能够更快地对供应问题做出反应和适应
? 缩短交货提前期
2.供应链的信息流动
（ 1）覆盖范围广
（ 2）获取途径多
（ 3）信息质量高
3.企业间供应链信息共享系统
（ 1）创建网络化的企业运作模式
（ 2）建立统一的信息系统架构
企业信息化管理 7
4.信息技术支撑体系
? 信息技术对供应链的支撑可分为两个层面,
? 第一个层面是由标识代码技术、自动识别与数
据采集技术、电子数据交换技术、互联网技术
等基础信息技术构成。
? 第二层面是基于信息技术而开发的支持企业生
产。
? 第一个层面是由标识代码技术、自动识别与数
据采集技术、电子数据交换技术、互联网技术
等基础信息技术构成。
? 标识代码技术
? 自动识别与数据采集技术
? 电子数据交换（ EDI）
? 互联网技术
? 第二层面是基于信息技术而开发的支持企业生产：
? 销售时点信息系统（ POS）
? 电子自动订货系统（ EOS）
? 计算机辅助设计 (CAD)、计算机辅助工艺规划
(CAPP)、计算机辅助工程 (CAE)和计算机辅助制造
(CAM)
? 企业资源计划（ ERP）、制造资源计划（ MRPII）、
及时生产制（ JIT）
? 客户关系管理（ CRM）
? 电子商务
企业信息化管理 11
案例：沃尔玛供应链管理中的信息技术
? 2003年,,财富, 杂志公布了当年全美 500强
企业排名。沃尔玛公司再拔头筹，连续第 2年
夺冠。该公司营业收入较上年续增加 12％，达
到 2465亿美元。究其成功的原因，发现沃尔玛
始终将高质量、高效的供应链管理作为自己的
核心竞争力在努力经营。
? 实现供应链的基础是信息共享，沃尔玛在运用
信息技术支撑信息共享方面一直是不遗余力，
走在许多零售连锁集团的前面。如，最早使用
条形码（ 1980年），最早采用 EDI（ 1985年），
最早使用无线扫描枪（ 1988年），最早与宝
洁公司（ Procter&Gamble）等大供应商实现
产销合作 (1989年 )等。
? 1985年，沃尔玛开始利用电子交换系统 (EDI)
与供应商建立了自动订货系统，通过网络系统，
向供应商提供商业文件、发出采购指令，获取
收据和装运清单等，同时也让供应商及时准确
把握其产品的销售情况。
? 在 1985至 1987年之间，沃尔玛投资 4亿美元由
体斯公司发射了一颗商用卫星。从此公司总部
与全球 2400多家分店,100个配送中心以及数
千家供应商通过卫星和共同的电脑系统进行联
系。它们有相同的补货系统、相同的 EDI条形
码系统、相同的库存管理系统、相同的会员管
理系统、相同的收银系统。位于全球的门店通
过全球网络可在 1小时之内对每种商品的库存、
上架、销售量全部盘点一遍。
? 90年代初，沃尔玛在总部建立了庞大的数据中
心，全集团的所有店铺、配送中心每天发生的
一切与经营有关的购销调存等详细信息，都通
过主干网和通信卫星传送到数据中心。沃尔玛
每销售一件商品，都会即时通过与收款机相连
的电脑记录下来，每天都能清楚地知道实际销
售情况，管理人员根据数据中心的信息对日常
运营与企业战略作出分析和决策。
? 数据中心还与全球供应商建立了联系，实现了
快速反应的供应链管理库存 VMI。供应商通过
这套系统可以进入沃尔玛的电脑配销系统和数
据中心，直接从 P0S得到其供应的商品流通动
态状况；或查阅沃尔玛产销计划。这套信息系
统为生产商和沃尔玛两方面都带来了巨大的利
益。
? 1995年，沃尔玛及其供应商 WarnerLambert，以及他
的管理软件开发商一起联合成立了零售供应和需求链
工作组，进行合作计划、预测与补给，研究和应用获
得很大成功。
? 在供应链运作的整个过程中，应用一系列技术模型，
对供应链不同客户、不同节点的执行效率进行信息交
互式管理和监控，对商品资源、物流资源进行集中的
管理和控制。
? 通过共同管理业务过程和共享信息来改善零售商和供
应商的伙伴关系，提高采购订单的计划性、提高市场
预测的准确度，提高全供应链运作的效率，控制存货
周转率，并最终控制物流成本。
? 此外，沃尔玛还十分注重为员工提供信息，将
公司的经营理念灌输给个人。 90年代建立了覆
盖整个公司的内联网 — Pipeline，并在分店里
都设有计算机，员工可以随时上网查阅公司或
个人的信息、动态。
? 先进的商业管理思想和信息技术的结合，使沃
尔玛摆脱了传统零售业分散、弱小的形象，并
创造了零售业工业化经营的新时代。
企业信息化管理 19
客户关系管理系统
? CRM—— 是一种以客户为中心的经营策略和
营销模型，通过 信息技术 的应用，实现对销售
活动的流程优化和自动化管理。
? CRM是策略、组织和技术的集成，即 CRM不
是单纯意义上的管理工具，它融合了包括企业
策略、管理思想以及 IT技术的很多东西。
CRM系统的三个层面：
? 操作型 CRM，主要方便与客户的交流，简化
操作流程；
? 分析型 CRM，就是要了解客户的需求，比如
企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、
有没有价值、哪些客户值得保留等等；
? 协同型 CRM，比如整合各种渠道，协调各个
部门之间的联系等
? CRM系统的功能：
? 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；
? 与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、
Email等）的集成和自动化处理；
? 对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产
生客户智能，为企业的战略决策提供支持。
? CRM 软件的基本功能包括：
? 客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户
管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话
营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中
心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、
电子商务等。
1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此
客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选
择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的
生成。
2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记
录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、
类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的
文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活
动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安
排，如 To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、
传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队
中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安
排通知相关的人；任务表；预告 /提示；记事
本；电子邮件；传真。
? 4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的
记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；
潜在客户的跟踪；
? 5.销售管理。主要功能包括：
? 组织和浏览销售信息；
? 产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的
时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；
? 对销售业务给出战术、策略上的支持；
? 对地域进行维护；
? 把销售员归入某一地域并授权；
? 地域的重新设置；
? 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制
关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的
报告；
? 提供类似 BBS 的功能；
? 销售费用管理；
? 销售佣金管理。
? 6.电话营销和电话销售。主要功能包括：
? 电话本；
? 生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建
立关联；
? 把电话号码分配到销售员；
? 记录电话细节，并安排回电；
? 电话营销内容草稿；
? 电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；
? 电话统计和报告；
? 自动拨号。
? 7.营销管理。主要功能包括：
? 产品和价格配置器；
? 在进行营销活动时，能获得预先定制的信息支持；
? 把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；
? 显示任务完成进度；
? 提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从
而实现营销文件、分析报告等的共享；
? 跟踪特定事件；
? 安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售
代表等信息；
? 信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建
立关联；
? 邮件合并；
? 生成标签和信封。
? 8.客户服务。主要功能包括：
? 服务项目的快速录入；
? 服务项目的安排、调度和重新分配；
? 事件的升级；
? 搜索和跟踪与某一业务相关的事件；
? 生成事件报告；
? 服务协议和合同；
? 订单管理和跟踪；
? 问题及其解决方法的数据库。
? 9.呼叫中心。主要功能包括：
? 呼入呼出电话处理；
? 互联网回呼；
? 呼叫中心运行管理；
? 软电话；
? 电话转移；
? 路由选择；
? 报表统计分析；
? 管理分析工具；
? 通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；
? 呼入呼出调度管理。
企业信息化管理 31
? 10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：
? 对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通
过标准的 Web 浏览器以密码登录的方式对客
户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档
进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与
销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过
浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，
如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和
自定义的报告；产品和价格配置器。
? 11.知识管理。主要功能包括：
? 在站点上显示个性化信息；
? 把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况
等上；
? 文档管理；
? 对竞争对手的 Web 站点进行监测，如果发现变化
的话，会向用户报告；
? 根据用户定义的关键词对 Web 站点的变化进行监
视。
? 12.商业智能。主要功能包括：
? 预定义查询和报告；
? 用户定制查询和报告；
? 可看到查询和报告的 SQL 代码；
? 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；
? 通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径
分析；
? 将数据转移到第三方的预测和计划工具；
? 柱状图和饼图工具；
? 系统运行状态显示器；
? 能力预警。
? 13.电子商务。主要功能包括：
? 个性化界面、服务；
? 网站内容管理；
? 店面；
? 订单和业务处理；
? 销售空间拓展；
? 客户自助服务；
? 网站运行情况的分析和报告。
? CRM系统的主要内容包括 3个方面：
? 营销自动化（ MA）
? 销售人员自动化（ SFA）
? 客户服务
? 这 3个方面是影响商业流通的重要因素，并对
CRM 系统项目的成功起着至关重要的作用。
1,营销自动化 MA
? 从总体上说,MA软件可以被分成 3个领域：高端营销管
理； Web方式的营销执行；面向营销的分析。
? 高端营销管理：主要集中在涉及到 B2C营销的公司里，
而 B2C公司一般都具有很大的用户规模，相应的用户
数据库有时会超过太比特级。
? 高端营销管理需要用户实现一个数据仓库结构并且具
有成熟的基础，以用于管理庞大的数据仓库。
? Web方式的营销执行：绝大多数用在 B2B市场上
（较少的用户数量，所有的目标用户都具有现成
的 Email地址），这些用户除了直接邮寄、传真
和电话外，还使用 Internet作为主要的执行工具。
营销执行包括旨在收集更多客户信息的大量电子
邮件、反映营销全过程的 Web站点和用于某些目
标客户的个性化的 Web 页面。
? 面向营销的分析：重点是分析销售和营销的所有
主要方面，并且将其与客户活动数据和 ERP数据
关联起来，以便进一步改进营销策略。
2,销售过程自动化 SFA
? SFA是 CRM中增长最快的一个领域，它的关键功能
包括领导 /账户管理、合同管理、定额管理、销售预
测、赢利 /损失分析以及销售管理等。
? 销售功能的自动化是实施 CRM时最困难的一个过程，
不仅是因为它的动态性，而且还因为销售部门的观念
阻碍了销售力量的自动化。销售部门一般习惯于自己的一套运行方式，往往会抵制外部强制性的变化。
? 在销售过程自动化的过程中须特别注意以下 4个方面：
目标客户的产生和跟踪；订单管理；订单完成；营销
和客户服务功能的集成。
3,客户服务
? 客户服务主要集中在售后活动上，不过有时也提供一
些售前信息，如产品广告等。售后活动主要发生在面
向企业总部办公室的呼叫中心，但是面向市场的服务
也是售后服务的一部分。产品技术支持一般是客户服
务中最重要的功能，为客户提供支持的客户服务代表
需要与驻外的服务人员（必须共享 /复制客户交互操
作数据）和销售力量进行操作集成。
? 总部客户服务与驻外服务机构的集成以及客户交互操
作数据的统一使用是现代 CRM的一个重要特点。
企业信息化管理 40
协同商务系统
一、协同商务从哪里来?
? 协同商务（ Collaborative Commerce，以下
简称 C-Commerce）被誉为是“下一代的电
子商务”，而其基本思想是加特纳公司
Gartner Group 早在 1999 年提出的。
企业信息化管理 41
Gartner Group 对于协同商务的定义
? 一种激励具有共同的商业利益的价值链上的合
作伙伴的商业战略，它主要是通过对于商业周
期所有阶段的信息共享来实现。
? 协同商务的目标是在满足不断增长的顾客需求
的同时来增强获利能力。价值利益的所用成员
通过将他们的核心竞争优势组合起来创造新的
产品或者服务来获取利润，这些新的产品和服
务的价值将比各个组成部分的简单集合大的多。
企业信息化管理 42
提出协同商务的背景
（一）商业背景
? 商业背景中无论是用户还是企业都在发生着深
刻的变化。
? 用户角度：由于可选择产品的不断增多，以及
产品信息获取越来越容易，用户对于产品的要
求越来越高。不仅仅是对于产品性能、质量以
及获取方式有着高要求，用户甚至希望能够参
与到产品涉及的过程中来。
? 对于企业而言，竞争的加剧使得企业必须以转
变企业追求的目标，不单单再是成本以及产品
质量，而是要把顾客满意度放在第一位。
? 因此，企业必须对于用户不断变动的小批量需
求做出即时的反映。最理想的状况当然是企业
根据用户的需求寻找合作伙伴组成动态供应链，
以强强联合的产品和服务在一个企业满意的成
本上来满足客户的需求。
? 而与此同时，随着技术的发展，产品的复杂性
也不断提高。简单的一种产品，可能是数十个
国家的数百公司产品的汇总。
? 在这种环境下，企业一般集中于自己最擅长的
领域，培养竞争优势，以应对日益严峻的市场
竞争，越来越多的业务借助外包展开。
（二）技术背景
? 信息技术的发展是引起商业背景发生转变的一
个重要原因。
? 一方面正是由于互联网等技术的发展，才使得
用户获取信息越来越容易，因而使得用户的要
求不断提高。
? 而另一方面，信息技术的发展也为企业满足用
户不断增长的要求提供了解决方案。
? 20 世纪末本世纪初的这段时间，正是信息技
术飞速发展的时期，信息技术解决了企业中一
直在努力的一些问题，比如对于库存、成本等
的优化问题，而另一方面也赋予了企业新的能
力，使得企业产生一些在成本和效率上更加优
化的运作模式。
? 信息技术对于企业的变革，首先是对于企业内
部，从最简单的管理信息系统应用到诸如财务
系统等一直到对企业整个内部资源进行管理的
ERP 系统。随之迅速应用于企业间的活动，
即所说的电子商务。
? 电子商务，一般都包括两个内容：
? 一个是商务的电子化，是指利用信息技术来对
商务流程进行电子化，它使得企业可以借助信
息技术来对商务流程进行优化，帮助企业实现
对于商务流程的一些原先没有能力实现的构想。
? 另一个部分是信息技术的商务化，是指信息技
术的发展，给予企业以新的能力，企业将这些
前所未有的能力应用于自己的运营中，从而产
生了新的商业模式，激发了新的利润增长点。
电子商务发展阶段
1996-1999
信息表达
特征：
市场信息
产品信息
基本引擎
点连接
1997-2000
交互
增加的特征：
电子商务
内联网
互动式
个人化
1998-2003
事务处理
增加的特征：
CRM
EDI
ERP
自助服务
个性化
2000-2005
集成处理
增加的特征：
SCM
行业化
功能化
客户化
? 从最初的仅仅在网站上提供产品目录到后来的
交易接口性的一些整合工作，一直到发展成为
基于流程整合，反映供应链管理思想的协同电
子商务，这些都充分反映了技术的发展以及背
后的管理思想的发展。
? 很多研究机构都称协同商务为“第二代电子商
务”。
企业信息化管理 51
二、协同商务协同什么?
协同商务的定义,
? 一个现代企业经营管理的思想，强调在全球经
济的背景下，利用 Internet 技术，在企业的整
个供应链内及跨供应链进行各种业务的合作，
最终通过改变业务经营的模式与方式达到资源
最充分利用的目的。
? 一个基于 Web 架构的应用，为企业（或机构）
建立一个以“人”为中心，以企业的业务流程
为“血脉”的信息平台，通过这个信息平台来
打通企业内部和外部的各种信息节点：人事、
工作任务、客户、知识（文档）、资产、产品、
项目、财务、合作伙伴（代理商、分销商、供
应商），以使所有的信息达到充分的共享，使
企业整个供应链上的资源得到最大的开发、使
用和增值。
几层含义：
1,从系统用户的角度来看，有多个系统门户和
入口，能够将企业中的部门、员工和与企业相
关的供应商、合作伙伴、经销商、终端客户、
银行等机构都放到一个平台上来运作。
? 具体包括：通过员工的门户，能够实现公司内部协
同办公的功能；通过客户与外部组织的门户，可以
完成电子商务的相关职能；通过与 ERP 等系统的
无缝链接，完成与企业后台运作的全面整合。
2.从企业运作的应用来看，协同商务系统通过多
个模块可以对知识管理、人力资源管理、财务
管理、资产管理、客户关系管理、流程管理、
项目管理和供应链等企业职能，进行全面覆盖，
而且各模块之间的关联性很强，形成一个网状
信息架构。
3,基于 WEB 方式实现，便于远程管理，尤其是
对有异地分支机构的单位，打破了物理形态上
的地域限制。
? 协同商务涉及的业务领域：
? 协同商务是一个包含产品全过程的协作活动，从产
品的设计一直到最终的分销阶段。它包括企业内部
协同和多企业系统。
? 企业内部协同，是指不同部门计划之间、各层
次计划之间，以及不同周期计划之间的协同，
如多股东间的协同，库存、生产、销售、财务
部门计划间的协同，公司战略、战术、运作层
次计划间的协同，长短期计划间的协同等。
? 主要目标是整合企业内部资源，排除信息孤岛，
沿着企业既定的战略方向运作。
? 多企业协同，是指对于整个供应链的协同。它
包括各企业间的信息共享以及各个企业间相关
业务流程的整合，使得企业的所有规划与运作，
都不单单从本企业自身的角度出发，而要兼顾
整个供应链的最优化。
? 这两块内容中，最为重要，也最核心的内容是
多企业间协同,因为采取企业间协同、供应链
上的所有节点的相关业务都能无缝衔接，能够
使得各个节点企业能够在竞争中获取可观的利
益。
企业信息化管理 59
三、协同商务能给企业带来什么?
1,协同的信息管理
? 采用中央数据库管理企业信息，数据可以通过任何
与其相关的应用更新或被提取。
? 从应用层面上来看，所有的信息都进行了全面的整
合，信息与信息之间无阻碍链接，用户可以从信息
归结的友好界面入口，进行大范围和深度的信息提
取，而完全无需在不同的数据库和应用平台之间切换。
? 从管理层面上看，它基于企业资源网状管理体系的
思想，从任何一个信息点都可以非常方便地提取出
所有与其相关的信息，所有的信息和应用都是多维
的、立体化的，强相关联的。
2,协同的业务管理
? 将 ERP 的概念延展到对企业外部资源（客户和合作
伙伴）的管理，并将其纳入到系统的统一平台中，
与企业内部资源进行信息的高度共享和工作的协同。
? 企业可以利用系统快速建立自身的“价值链”管理
体系，使信息流、资金流、物流无阻碍地运行在整
条价值链中，通过“以点带面”和“协同运作”，
任何一个因素的变化都会在系统中的相关点反应出
来，并通过协同商务平台提供给企业各部门、以及
企业的外部资源，从而使业务过程达到高效、协作的目的。
3,协同的资源交互
? 共享知识和信息
? 企业可以根据实际情况创建自己的知识库并实现知识的创
建、组织、提取和采用等一系列过程。协同商务将企业现
有的知识和信息集成在一起，并且通过信息门户，根据每
个用户的要求定制出个性化的信息和应用，使用户可以方
便地获取相关的知识和应用。
? 通过协同商务平台，企业内部的员工可以创建、积累和共
享知识信息，而客户、供应商和外部合作伙伴也可以通过
这样的平台达到知识信息创建和共享的目的。
? 客户协同
? 通过协同商务实现的客户关系管理不是单方面的客
户管理，而是让客户真正参与进来，从而实现对客
户的全方位跟踪和交互。
? 通过协同商务系统，企业可以实时了解到客户的信
息和需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，
客户也可以通过系统，更新自己的相关信息，了解
最感兴趣的产品和服务，与企业相关部门一起共同
完成购买、服务请求、项目实施等业务。
? 合作伙伴协同
? 通过协同商务建立的企业与合作伙伴之间的关系是
“协同”的关系。
? 合作伙伴可以及时获取客户的需求和市场的反馈，
更可以与企业共享知识，使企业能够获得采购、生
产和销售的最优路线，降低成本，提高响应速度，
提高企业的竞争力，保证更高效的供应链水平和更
低的供应链成本。
? 应用的个性化
? 通过协同商务的企业信息门户，将企业的所有应用和数据集
成到一个信息管理平台之上，并以统一的界面提供给用户，
使企业可以快速地建立企业对企业和企业对内部雇员的个性
化应用。
? 它向分布各处的用户提供商业信息，帮助用户管理、组织和
查询与企业和部门相关的信息。
? 内部和外部用户只需要使用浏览器就可以得到自己需要的数
据、分析报表及业务决策支持信息。
? 企业信息门户突破“信息海洋”造成的工作效率低下的情况，
以友好、快捷的方式提供给访问者最感兴趣和最相关的信息。
? 与商业智能的结合
? 协同商务不仅仅是信息的载体，还是信息的分析工
具。
? 通过对数据的加工和转换，提供从基本查询、报表
和智能分析的一系列工具，并以各种形象的方式展
现，为企业考察运营情况、业绩表现、分析当前问
题所在和未来发展趋势，展开商业策略，调整产品
结构、分销渠道、工作流程和服务方式等提供决策
支持。
? 支持企业发展和业务流程调整
? 企业的企业组织结构、人力资源构成、工作流模式
会随着企业内部和外部环境的变化而变化，而协同
商务系统具有良好的可扩展性和强大的自定义功能，
以适应组织结构和业务流程调整的需要，而无需进
行最底层的开发，大大提高了系统的灵活性和适用
性。
? 基于 WEB的结构
? 协同商务系统是基于 WEB 的应用，客户端只需安
装 IE 流览器就可以使用系统。
? 系统使用具有易用性、维护简单,24 小时连续服
务的特点。
企业信息化管理 68
四、协同商务的理论架构
IBM 将协同商务分为四个内容：
1.信息与知识的共享
? 将企业内部人员与他们完成自己工作所需要的信息联
系起来。一方面信息要足够充分，甚至包括后台 ERP
系统的一些数据，另一方面这些信息是根据员工自身
定制的相关信息，员工将只能访问与他们相关的信息。
2.业务整合（ Business Interactions）
? 当需要企业内部或者跨企业的员工需要协作以达到企
业目标时，都需要借助业务整合来展开。例如包括协
商合同、对招标书（ Request For Proposal,RFP）
的反馈、新产品设计以及计划规划等。
企业信息化管理 69
四、协同商务的理论架构
3.建立合作社区（ Community Building ）
? 当涉及到的人员需要询问问题、分享想法或者解
决重大问题时，需要借助合作社区来进行。例如
在线会议、在线培训课程、讨论区甚至在线聊天
环节。
4 商务交易（ Business Transactions）
? 协同商务必须提供安全而又可靠的商务交易流程，
包括财务交易、订单管理、票据管理以及存货管
理，这些交易结果必须即使向后台系统进行更新。
供应链管理和协同商务链管理的差异：
供应链管理 协同商务链管理
减少供应商的数目 寻找更多的创新能力强的合
作伙伴
更低的零部件成本 功能更强的零部件
外包 协同创新
供应链最优 协同商务链最灵活
特定的应用系统 协同商务门户
企业信息化管理 71
协同商务平台的功能特点
? 1.协同处理（ Collaboration）
? 协同处理能支持群体人员的协同工作，它提供自动处理
业务流程，这样减少了成本和开发周期。其主要内容为：
? 通信系统：包括电子邮件和信息系统。这常常是一个公
司网络应用中的首要内容。
? 人力资源管理：包括雇员的自我服务。如查找公司的聘
任政策，了解员工情况及项目组织计划。
? 企业内部网和企业外部网：将企业内部各组织紧密地联
系在一起，并与制造商、供货方及企业伙伴共享信息和
进行流水作业。
? 销售自动化：包括合同管理、合同审定及签署。
2.内容管理（ Content Management）
? 内容管理即管理网上需要发布的各种信息。通过
充分利用信息来增加品牌价值，扩大公司影响和
服务，其具体内容包括：
? 提供公司内信息的传播。如在企业内部网上发布
公司政策、招聘及通知。对于一个公司而言，一
旦建立了网上通信，它立即会想创建一种在
Internet 上的信息沟通渠道，以便连接雇员、客
户、供货方和商业伙伴。
? 提供万维网上的信息发布。万维网站点上的主页
（包括静态信息和动态信息）将不定期地发布和
刷新。
2.内容管理（ Content Management）
? 提供有关品牌宣传及相关的信息。例如关于产品供
贷、服务和策略等情况的信息。
? 提供了保护及管理关键数据的能力。包括公司财经
数据、客户数据、产品信息等。
? 提供了存储和利用复杂的多媒体信息的能力。包括
照片、录像、录音、工程计划及 X 光拍片。
3.交易服务（ Commerce）
? 电子交易开拓了新的市场，并通过电子渠道开辟了新的
盈利方式。它包含以下内容：
? 销售活动。商业万维网站点使得买卖货物更加行之有效，
能在真正意义上实现 7 ╳ 24（每周 7 天、每天 24 小时）
服务。
? 客户自助服务站点则提供了网上问题解决方案。企业的
服务支持和产品信息在降低开支的同时强化了与客户联
系的能力。
? 提供了商务活动管理，如智能目录及安全支付，并可完
成电子定单。
? 可连接现有商务系统。
企业信息化管理 75
协同商务解决方案
? 知名厂商产品如 IBM 的 Lotus Sametime,Lotus
QuickPlace结合 IBM WebSphere Commerce
Suite 提出的协同商务解决方案,SAP 所倡导的
“协同、集成、功能强大”的 mySAP.com 协同电
子商务平台,JDE 所推崇的 Freedom to choose
Power to share 的 ONEWorld XE 系统。
? 国内厂商近年来也推出了一下自己的产品，很多来
自于 ERP厂商，比如用友、金蝶等相继推出了自己
的协同商务解决方案，而新的厂商比如成立于 2000
年的泛微也发布了泛微协同商务系统（ e-cology）。
? 目前提出的解决方案虽然界面、功能上有较大差别，
但从结构来看，基本模块划分都是类似的。
企业信息化管理 76
协同商务的未来之路
主要有 2 大发展方向：
? 协同商务链
? 企业信息门户（ Enterprise Information
Portal,简称 EIP）
? 在协同商务链中除了我们所熟悉的物流、
资金流和信息流外，还多了一层双向的知
识流。由于知识流的存在，协同商务链和
供应链稍有不同，协同商务链所包含的企
业比供应链更多一些，在具体的操作上，
由于需要选择“知识伙伴”，因此，合作
伙伴的选择标准和供应链有所不同；另外，
在协同商务链的管理方面，其目标也有所
不同。
企业信息化管理 78
? 在选择供应链合作伙伴时，采购的种类、
数量、对方的响应速度都是需要考虑的因
素。在协同商务链中，除了需要分享合作
伙伴的信息、资源和优势外，还需要和合
作伙伴分享创新优势，因此，合作伙伴的
创新能力也应当成为选择的一个标准。
? 另外，供应链管理的一个基本目标是供应
链的最优，而在协同商务链中，保持商务
链的灵活性则成为一个基本目标。
协同商务链的基本模型
供应链的基本模型
企业信息门户：
? 提供一个统一的访问入口，使用更加方便，不
用来回切换各种应用界面，但如果后台仍然是
一些信息孤岛或者不够集成的各种应用和数据
库的简单堆积，即使用户看到了一个整合的前
台，对用户的数据、信息和知识的利用并没有
得到最大化。
? 那么用户希望的是后台应用也能够完全整合在
一起，而这正是协同商务平台的应用特点。
