2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 1
管理沟通
—理念与技能
朱纪平
jpzhu@zju.edu.cn
浙江大学管理学院
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 2
课程内容（一） --理念
绪论
建设性沟通
沟通客体主体分析
跨文化沟通
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课程内容（二） --技能篇
倾听技能
笔头沟通技能
演讲技能
面谈技能
会议组织技能
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绪论
管理沟通的概念
管理沟通的过程
管理沟通的要素
管理沟通的策略
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沟通的分类
沟通
语言沟通 非语言沟通
口头 书面 身体语言 副语言 物体的
操纵
身体动
作姿态
服饰
仪态
空间
位置
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沟通的内涵
? 沟通首先是意义上的传递
如果信息没有被传递到，则意味着
沟通没有发生。
? 沟通是意义的被理解
沟通过程中的符号传递，编译码时
对同一符号的不同理解
? 良好的沟通是准确理解信息的意义
并不是 沟通双方达成协议
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管理沟通的意义 (1)
? 人际角色
? 象征性人物
? 领导
? 联络人
信息角色
监控者
信息发布者
发言人
决策角色
企业家
麻烦处理者
资源分配者
谈判者
Mintzberg 的管理角色
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 8
管理沟通的意义 (2)
管理者的时间分配
一般经理 成功的经理 有效的经理
48%
28%
11%
13%
44% 26%
19%11%19%
32%
29%
20%
传统管理
人力资源管理
沟通
联络
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管理沟通的意义 (3)
? 管理者 =愿景设计者 +激励者 +推动者
沟通活动贯穿了管理工作的全部
? 沟通能力在一定程度上对你的职业发展有
很大影响
? 管理沟通对变革的支持
? 建设性沟通 =解决问题 +积极的人际关系
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一、管理沟通的概念 （ 1）
1.1、管理沟通的两大研究学派
? 行为科学理论学派
─ 以听众分析为基础的沟通策略
? 强调有效的沟通技能
─ 笔头沟通和口头沟通技巧
?建议：结合两个学派的基本理论和方法，既分
析管理沟通的理念、行为和策略，又分析管理
沟通的基本技能和方法。
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 11
一、管理沟通的概念 （ 2）
1.2 管理沟通的概念
管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的
反应和反馈而向对方传递信息的全部过程
1）基于反应的双向沟通
2）需要媒介联结沟通双方
Good ideas are not scarce supply,what is
rare is the ability to translate a good idea
into accepted practice.
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二、管理沟通的过程
编码 沟通渠道（ 媒体 ） 译码
客体：接受者
作出反应反馈
主体：发送者
噪音
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三、管理沟通的特点
?媒介：沟通以语言或文字的方式实现
?内容：信息、情感、思想、观点、态度
?心理因素会很大影响双方对动机、行为
和目的的理解
?特殊障碍：信息失真；心理障碍（偏见
和爱好、背景与经历、政治与
意识）
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四、管理沟通的要素
? 信息源
? 听众
? 沟通目标
? 环境
有效管理沟通的七要素
信息
媒体
反馈
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五、管理沟通的策略
管理沟通的策略框架
主体 客体
信息
反应
沟通渠道
文化背景
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五、管理沟通的策略
五大基本策略
? 客体策略
? 主体策略
? 信息策略
? 渠道选择策略
? 文化背景策略
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五、管理沟通的策略
（一） 信息策略 （ 1）
? 如何强调信息
开头策略
正文策略
结尾策略
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五、管理沟通的策略
（一） 信息策略 （ 2）
? 如何组织信息
1、目标确定,要求接受信息或获取信息
—总体目标、战略、策略和任务
之间的关系
2、观点明确
3、内容和结构 —如何组织
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五、管理沟通的策略
（一） 信息策略 （ 3）
? 信息内容组织的原则
1、以最简单的语言告知你的目标
2,,沟通是你被理解了什么而不是说了什
么,
? 信息结构：内容、论证和结构的整合
1、演绎逻辑 2、推理逻辑
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五、管理沟通的策略
（一） 信息策略 （ 4）
? 说服依据
1、事实和数据
2、共同知识
3、普遍认同的例子
4、权威观点
? 信息结构安排：见例子
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五、管理沟通的策略
（二） 渠道选择策略
讨 论
? 选择沟通渠道时，要分析哪些因素？
? 最有效的沟通渠道是什么？
? 渠道类型,— 书面沟通或口头沟通
— 正式沟通或非正式沟通
— 个体沟通或群体沟通
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五、管理沟通的策略
（三） 文化背景策略
? 文化背景分析思路
—沟通对象的文化背景
—沟通者的文化背景
—信息中包含的文化背景
—渠道选择中的文化背景
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沟通客体分析
沟通客体分析概述
沟通对象的特点分析
受众类型分析和策略选择
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一、沟通客体分析概述
1.1 沟通客体分析策略的概念
根据受众的需求和利益期望
组织沟通信息、调整沟通方式
的有关技巧。
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一、沟通客体分析概述
1.2 客体导向沟通应分析的几个问题：
1）他们是谁？
2）他们了解或需要什么？
3）他们感觉如何？
4）如何激发他们？
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一、沟通客体分析概述
客体（受众）导向沟通的关键：
1）受众需要什么？
2）我能给受众什么？
3）如何有机连结, 受众需要的, 和
,我能提供的,？
4）如何有机连结信息策略和渠道策略？
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二、沟通对象的特点分析
（一）他们是谁
1、哪些人属于受众范畴
—— 最初对象、守门人、主要受众、
次要受众、意见领袖、关键决策者
2、怎样了解你的受众
﹡ 个体分析
﹡ 整体分析
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二、沟通对象的特点分析
（二）他们了解什么
1、受众对背景资料的理解情况
2、受众对新信息的需求
3、受众的期望和偏好
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二、沟通对象的特点分析
（三）他们感觉如何
1、受众对你的信息感兴趣程度如何
﹡ 一开始就提出预期的反对意见，并作出反应
﹡ 列出受众可能同意的几个观点
﹡ 先获得对问题的认可，再解决问题
2、受众对你所要求的行动是否容易做到
﹡ 细化行动要求
﹡ 简化步骤
﹡ 提供必要材料
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 30
二、沟通对象的特点分析
（四）如何激发他们
1,通过利益激发兴趣
﹡ 具体的好处
﹡ 事业发展：对目前工作、任务本身、个人声誉
2,通过可信度激发兴趣
﹡ 共同价值观、良好意愿与互惠、地位（权威）
3,通过信息结构激发兴趣
﹡,灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、
“双向”技巧
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三、受众类型分析和策略选择
（一）受众类型分析
?心理需求分析,成就需要型、交往需要型、
权力需要型
?信息处理方式,思考型、感觉型、直觉型、
知觉型
?个体气质差异,分析型、规则型、实干型、
同情型
?个体管理风格,创新型、官僚型、整合型、
实干型
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三、受众类型分析和策略选择
（二）心理需求分析和沟通策略
类型 成就需要型 交往需要型 权力需要型
特征
具有自己的目标
和工作标准；追
求卓越
着重友情和真诚
工作关系；和谐
轻松、有付出和
收获的氛围
对工作负责，有很
强的权力欲；行事
果断；能影响他人；
渴望权威
策略
非单向输出，大
量信息反馈；肯
定对方
良好人际关系，
平等相待；了解
其兴趣爱好后在
活动中交换想法
咨询和建议方式；
认同其职责；对其
影响力表示兴趣
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如何与领导（上司）沟通
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沟通主体分析
自我认知和自我定位
目标和策略确定
自我沟通
约哈里窗
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 35
一、自我认知和自我定位 （ 1）
1.1 自我认知
我是谁？ — 提高可信度
讨 论
当你代表新同学在学校的迎新大会
作演讲时，你将如何来保证演讲的成功？
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 36
一、自我认知和自我定位 （ 1）
提高可信度
建 议
? 身份地位
? 良好意愿
? 专业知识
? 外表形象
? 共同价值
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 37
一、自我认知和自我定位 （ 2）
1.2 自我定位
? 我在什么地方？
— 明确自身的地位
— 明确自身的能力
— 明确自身的个性
— 明确自身的价值观
? 自我评估
— 优缺点分析、如何克服缺点
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二、目标和策略确定
? 目标确定
— 总体目标、行动目标、沟通目标
? 策略选择
内容控制
低
高
听众参与低 高
告知
推销
咨询
联合
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三、自我沟通
?自我沟通是成功管
理沟通的前提
?自我沟通技能提升
的, 三阶段七艺术, I
Me
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三、自我沟通
(一 ) 自我沟通的作用
?“要说服他人，首先要说服自己,
—从内心认同工作的价值和说服理由
?自我沟通技能的开发和提升是成功管理
的基本素质
?以内在沟通解决外在问题：目标在外部
—自我沟通是内在和外在得到统一的联
结点
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 41
三、自我沟通
(二 ) 自我沟通的阶段和艺术（ 1）
? 自我沟通过程以及技能提升过程具有动态性；
? 管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思
考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程
? 自我沟通是天生的，也是后天修炼的；
? 管理沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、
自我超越；
? 这三个阶段的进化是螺旋型的，没有绝对的阶段划
分。
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三、自我沟通
(二 ) 自我沟通的阶段和艺术（ 2）
认知自我
?审视自我动机
?静心思考自我
提升自我
?修炼自我意识
?善于积极倾听
?转换视角，开放心灵
超越自我
?超越目标和愿景
?以自我为目标
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 43
四、约哈里窗（ Johari Window）
自知 ( known to you) 不自知 ( unknown to you)
人知
( known to
others)
人不知
(unknown to
others)
自 己
他 人
开放区域
( public)
盲目区域
( blind)
秘密区域
( private)
未知区域
( unknown)
反馈
自我透露
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 44
约哈里窗的意义
?如何客观地了解他人，如何提高自我认
识。可以有效地减少人际沟通中的知觉
偏差。
?纠正错误的第一印象。为了进行有效的
沟通，必须与他人紧密合作，扩大开放
区域，同时缩小盲目区域和秘密区域。
?减少沟通中的人际冲突。
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 45
四、约哈里窗
?The bigger the public areas,
the smaller the communication
problems.
?Blind and private areas will cause
problems in communication and
interpersonal relationship.
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建设性沟通
?建设性沟通的概念和特点
?建设性沟通的本质
?建设性沟通的原则
— 信息组织原则
— 合理定位原则
— 尊重他人原则
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 47
一、建设性沟通的概念和特点
?建设性沟通的概念
建设性沟通 =解决问题 +积极的人际关系
?建设性沟通的特点
? 信息的准确传递
? 积极的人际关系
? 目标是解决问题
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 48
二、建设性沟通的本质
换位思考
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 49
三、建设性沟通的原则
? 信息组织原则
—全面对称、简明清晰、注重礼节、
具体生动
? 合理定位原则
—问题导向、责任导向、事实导向
? 尊重他人原则
—表里一致、认同对方、双向沟通
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 50
（一）信息组织原则 （ 1）
1.1 信息完全性
讨 论
为什么在沟通中会出现不完全的信息？
—背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递的信息 = 受众接受的信息
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 51
（一）信息组织原则 （ 2）
1.1 信息完全性
建 议
提供所有的必要信息
回答所有询问的问题
必要时补充额外信息
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 52
（一）信息组织原则 （ 3）
1.2 简明清晰
作 用
— 节约双方时间
— 对对方的尊重
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 53
（一）信息组织原则 （ 4）
1.2 简明清晰
建 议
— 消除冗长的表述
— 只包括相关材料
— 避免不必要重复
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 54
（一）信息组织原则 （ 5）
1.3 具体生动
含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通
语言而不是含糊乏味的语言。
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 55
（一）信息组织原则 （ 6）
1.3 具体生动
建 议
— 用具体的事实和图表
— 强调语句中的动词
— 选择活泼、有想象空间的语句
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 56
（一）信息组织原则 （ 7）
1.4 注重礼节
含 义 （ 1）
从受众能接受的角度准备每一个信息，
把自己放在对方的立场。
建 议
— 集中于, 你, 而不是, 我, 或, 我们,
— 突出受众的利益和兴趣
— 强调积极的、令人愉悦的事实
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 57
（一）信息组织原则 （ 8）
1.4 注重礼节
含 义 （ 2）
不仅要意识受众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
建 议
— 真诚、机智、周到
— 以尊重人的语气表达
— 选择非歧视性表达
— 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 58
（二）合理定位原则 （ 1）
2.1 问题导向
— 对事不对人原则
讨 论
比较以下三种说法：
1）我不喜欢你这身打扮
2）你的这身打扮与公司的衣着规定不符
3）大家希望你能打领带上班
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 59
（二）合理定位原则 （ 2）
2.2 责任导向
— 自我显性原则
含 义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。
承担个人评论的责任。
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 60
（二）合理定位原则 （ 3）
2.2 责任导向
讨 论
—自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？
—自我隐性可能会导致 什么结果？
—如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 61
（二）合理定位原则 （ 4）
2.3 事实导向
— 描述性原则（ 1）
描述性沟通的步骤
1） 描述客观事情、行为和环境
2）关注自己的行为和反应而非他人的态度
3）关注解决问题的方案
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 62
（二）合理定位原则 （ 5）
2.3 事实导向 — 描述性原则（ 2）
需要评价时注意的原则
— 应以已建立的规则为基础
— 以可能的结果为基础
— 与同一人先前的行为作比较
— 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 63
（三）尊重他人原则 （ 1）
3.1 表里一致
不一致的三种情形
A 处事态度与意识到态度之间不一致
B 个人感觉与表达意见的不一致
C 表达内容与举止、口气的不一致。
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 64
（三）尊重他人原则 （ 2）
3.2 认同性原则 (1)
含 义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受
和有价值；而不是否认他人存在、他人的
重要性和独特性。
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 65
（三）尊重他人原则 （ 3）
3.2 认同性原则 (2)
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）
过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 66
（三）尊重他人原则 （ 4）
3.2 认同性原则 (3)
策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法
— 先指出双方一致之处，再相异之点
— 先肯定对方行为观点，再缺点批评
— 先解决问题正确做法，后以前错误
— 先实现对方自我激励，后具体方法
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 67
（三）尊重他人原则 （ 5）
3.2 认同性原则 (4)
— 双向沟通
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生
以向他人学习的理念思考
双向互动
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 68
（三）尊重他人原则 （ 6）
3.2 认同性原则 (5)
策略
A 双向沟通的重要性
B 从肯定对方立场倾听
C 克服先验意识和心智模式
D 给对方以及时、适当的反应
管理沟通
—理念与技能
朱纪平
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浙江大学管理学院
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课程内容（一） --理念
绪论
建设性沟通
沟通客体主体分析
跨文化沟通
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课程内容（二） --技能篇
倾听技能
笔头沟通技能
演讲技能
面谈技能
会议组织技能
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绪论
管理沟通的概念
管理沟通的过程
管理沟通的要素
管理沟通的策略
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沟通的分类
沟通
语言沟通 非语言沟通
口头 书面 身体语言 副语言 物体的
操纵
身体动
作姿态
服饰
仪态
空间
位置
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沟通的内涵
? 沟通首先是意义上的传递
如果信息没有被传递到，则意味着
沟通没有发生。
? 沟通是意义的被理解
沟通过程中的符号传递，编译码时
对同一符号的不同理解
? 良好的沟通是准确理解信息的意义
并不是 沟通双方达成协议
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管理沟通的意义 (1)
? 人际角色
? 象征性人物
? 领导
? 联络人
信息角色
监控者
信息发布者
发言人
决策角色
企业家
麻烦处理者
资源分配者
谈判者
Mintzberg 的管理角色
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管理沟通的意义 (2)
管理者的时间分配
一般经理 成功的经理 有效的经理
48%
28%
11%
13%
44% 26%
19%11%19%
32%
29%
20%
传统管理
人力资源管理
沟通
联络
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 9
管理沟通的意义 (3)
? 管理者 =愿景设计者 +激励者 +推动者
沟通活动贯穿了管理工作的全部
? 沟通能力在一定程度上对你的职业发展有
很大影响
? 管理沟通对变革的支持
? 建设性沟通 =解决问题 +积极的人际关系
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 10
一、管理沟通的概念 （ 1）
1.1、管理沟通的两大研究学派
? 行为科学理论学派
─ 以听众分析为基础的沟通策略
? 强调有效的沟通技能
─ 笔头沟通和口头沟通技巧
?建议：结合两个学派的基本理论和方法，既分
析管理沟通的理念、行为和策略，又分析管理
沟通的基本技能和方法。
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 11
一、管理沟通的概念 （ 2）
1.2 管理沟通的概念
管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的
反应和反馈而向对方传递信息的全部过程
1）基于反应的双向沟通
2）需要媒介联结沟通双方
Good ideas are not scarce supply,what is
rare is the ability to translate a good idea
into accepted practice.
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二、管理沟通的过程
编码 沟通渠道（ 媒体 ） 译码
客体：接受者
作出反应反馈
主体：发送者
噪音
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三、管理沟通的特点
?媒介：沟通以语言或文字的方式实现
?内容：信息、情感、思想、观点、态度
?心理因素会很大影响双方对动机、行为
和目的的理解
?特殊障碍：信息失真；心理障碍（偏见
和爱好、背景与经历、政治与
意识）
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 14
四、管理沟通的要素
? 信息源
? 听众
? 沟通目标
? 环境
有效管理沟通的七要素
信息
媒体
反馈
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五、管理沟通的策略
管理沟通的策略框架
主体 客体
信息
反应
沟通渠道
文化背景
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五、管理沟通的策略
五大基本策略
? 客体策略
? 主体策略
? 信息策略
? 渠道选择策略
? 文化背景策略
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五、管理沟通的策略
（一） 信息策略 （ 1）
? 如何强调信息
开头策略
正文策略
结尾策略
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 18
五、管理沟通的策略
（一） 信息策略 （ 2）
? 如何组织信息
1、目标确定,要求接受信息或获取信息
—总体目标、战略、策略和任务
之间的关系
2、观点明确
3、内容和结构 —如何组织
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 19
五、管理沟通的策略
（一） 信息策略 （ 3）
? 信息内容组织的原则
1、以最简单的语言告知你的目标
2,,沟通是你被理解了什么而不是说了什
么,
? 信息结构：内容、论证和结构的整合
1、演绎逻辑 2、推理逻辑
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五、管理沟通的策略
（一） 信息策略 （ 4）
? 说服依据
1、事实和数据
2、共同知识
3、普遍认同的例子
4、权威观点
? 信息结构安排：见例子
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五、管理沟通的策略
（二） 渠道选择策略
讨 论
? 选择沟通渠道时，要分析哪些因素？
? 最有效的沟通渠道是什么？
? 渠道类型,— 书面沟通或口头沟通
— 正式沟通或非正式沟通
— 个体沟通或群体沟通
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五、管理沟通的策略
（三） 文化背景策略
? 文化背景分析思路
—沟通对象的文化背景
—沟通者的文化背景
—信息中包含的文化背景
—渠道选择中的文化背景
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沟通客体分析
沟通客体分析概述
沟通对象的特点分析
受众类型分析和策略选择
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一、沟通客体分析概述
1.1 沟通客体分析策略的概念
根据受众的需求和利益期望
组织沟通信息、调整沟通方式
的有关技巧。
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一、沟通客体分析概述
1.2 客体导向沟通应分析的几个问题：
1）他们是谁？
2）他们了解或需要什么？
3）他们感觉如何？
4）如何激发他们？
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一、沟通客体分析概述
客体（受众）导向沟通的关键：
1）受众需要什么？
2）我能给受众什么？
3）如何有机连结, 受众需要的, 和
,我能提供的,？
4）如何有机连结信息策略和渠道策略？
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二、沟通对象的特点分析
（一）他们是谁
1、哪些人属于受众范畴
—— 最初对象、守门人、主要受众、
次要受众、意见领袖、关键决策者
2、怎样了解你的受众
﹡ 个体分析
﹡ 整体分析
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二、沟通对象的特点分析
（二）他们了解什么
1、受众对背景资料的理解情况
2、受众对新信息的需求
3、受众的期望和偏好
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二、沟通对象的特点分析
（三）他们感觉如何
1、受众对你的信息感兴趣程度如何
﹡ 一开始就提出预期的反对意见，并作出反应
﹡ 列出受众可能同意的几个观点
﹡ 先获得对问题的认可，再解决问题
2、受众对你所要求的行动是否容易做到
﹡ 细化行动要求
﹡ 简化步骤
﹡ 提供必要材料
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二、沟通对象的特点分析
（四）如何激发他们
1,通过利益激发兴趣
﹡ 具体的好处
﹡ 事业发展：对目前工作、任务本身、个人声誉
2,通过可信度激发兴趣
﹡ 共同价值观、良好意愿与互惠、地位（权威）
3,通过信息结构激发兴趣
﹡,灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、
“双向”技巧
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三、受众类型分析和策略选择
（一）受众类型分析
?心理需求分析,成就需要型、交往需要型、
权力需要型
?信息处理方式,思考型、感觉型、直觉型、
知觉型
?个体气质差异,分析型、规则型、实干型、
同情型
?个体管理风格,创新型、官僚型、整合型、
实干型
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三、受众类型分析和策略选择
（二）心理需求分析和沟通策略
类型 成就需要型 交往需要型 权力需要型
特征
具有自己的目标
和工作标准；追
求卓越
着重友情和真诚
工作关系；和谐
轻松、有付出和
收获的氛围
对工作负责，有很
强的权力欲；行事
果断；能影响他人；
渴望权威
策略
非单向输出，大
量信息反馈；肯
定对方
良好人际关系，
平等相待；了解
其兴趣爱好后在
活动中交换想法
咨询和建议方式；
认同其职责；对其
影响力表示兴趣
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如何与领导（上司）沟通
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沟通主体分析
自我认知和自我定位
目标和策略确定
自我沟通
约哈里窗
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一、自我认知和自我定位 （ 1）
1.1 自我认知
我是谁？ — 提高可信度
讨 论
当你代表新同学在学校的迎新大会
作演讲时，你将如何来保证演讲的成功？
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一、自我认知和自我定位 （ 1）
提高可信度
建 议
? 身份地位
? 良好意愿
? 专业知识
? 外表形象
? 共同价值
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一、自我认知和自我定位 （ 2）
1.2 自我定位
? 我在什么地方？
— 明确自身的地位
— 明确自身的能力
— 明确自身的个性
— 明确自身的价值观
? 自我评估
— 优缺点分析、如何克服缺点
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二、目标和策略确定
? 目标确定
— 总体目标、行动目标、沟通目标
? 策略选择
内容控制
低
高
听众参与低 高
告知
推销
咨询
联合
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三、自我沟通
?自我沟通是成功管
理沟通的前提
?自我沟通技能提升
的, 三阶段七艺术, I
Me
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三、自我沟通
(一 ) 自我沟通的作用
?“要说服他人，首先要说服自己,
—从内心认同工作的价值和说服理由
?自我沟通技能的开发和提升是成功管理
的基本素质
?以内在沟通解决外在问题：目标在外部
—自我沟通是内在和外在得到统一的联
结点
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三、自我沟通
(二 ) 自我沟通的阶段和艺术（ 1）
? 自我沟通过程以及技能提升过程具有动态性；
? 管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思
考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程
? 自我沟通是天生的，也是后天修炼的；
? 管理沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、
自我超越；
? 这三个阶段的进化是螺旋型的，没有绝对的阶段划
分。
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三、自我沟通
(二 ) 自我沟通的阶段和艺术（ 2）
认知自我
?审视自我动机
?静心思考自我
提升自我
?修炼自我意识
?善于积极倾听
?转换视角，开放心灵
超越自我
?超越目标和愿景
?以自我为目标
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四、约哈里窗（ Johari Window）
自知 ( known to you) 不自知 ( unknown to you)
人知
( known to
others)
人不知
(unknown to
others)
自 己
他 人
开放区域
( public)
盲目区域
( blind)
秘密区域
( private)
未知区域
( unknown)
反馈
自我透露
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约哈里窗的意义
?如何客观地了解他人，如何提高自我认
识。可以有效地减少人际沟通中的知觉
偏差。
?纠正错误的第一印象。为了进行有效的
沟通，必须与他人紧密合作，扩大开放
区域，同时缩小盲目区域和秘密区域。
?减少沟通中的人际冲突。
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四、约哈里窗
?The bigger the public areas,
the smaller the communication
problems.
?Blind and private areas will cause
problems in communication and
interpersonal relationship.
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建设性沟通
?建设性沟通的概念和特点
?建设性沟通的本质
?建设性沟通的原则
— 信息组织原则
— 合理定位原则
— 尊重他人原则
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一、建设性沟通的概念和特点
?建设性沟通的概念
建设性沟通 =解决问题 +积极的人际关系
?建设性沟通的特点
? 信息的准确传递
? 积极的人际关系
? 目标是解决问题
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二、建设性沟通的本质
换位思考
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三、建设性沟通的原则
? 信息组织原则
—全面对称、简明清晰、注重礼节、
具体生动
? 合理定位原则
—问题导向、责任导向、事实导向
? 尊重他人原则
—表里一致、认同对方、双向沟通
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（一）信息组织原则 （ 1）
1.1 信息完全性
讨 论
为什么在沟通中会出现不完全的信息？
—背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递的信息 = 受众接受的信息
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（一）信息组织原则 （ 2）
1.1 信息完全性
建 议
提供所有的必要信息
回答所有询问的问题
必要时补充额外信息
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（一）信息组织原则 （ 3）
1.2 简明清晰
作 用
— 节约双方时间
— 对对方的尊重
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（一）信息组织原则 （ 4）
1.2 简明清晰
建 议
— 消除冗长的表述
— 只包括相关材料
— 避免不必要重复
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 54
（一）信息组织原则 （ 5）
1.3 具体生动
含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通
语言而不是含糊乏味的语言。
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 55
（一）信息组织原则 （ 6）
1.3 具体生动
建 议
— 用具体的事实和图表
— 强调语句中的动词
— 选择活泼、有想象空间的语句
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 56
（一）信息组织原则 （ 7）
1.4 注重礼节
含 义 （ 1）
从受众能接受的角度准备每一个信息，
把自己放在对方的立场。
建 议
— 集中于, 你, 而不是, 我, 或, 我们,
— 突出受众的利益和兴趣
— 强调积极的、令人愉悦的事实
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（一）信息组织原则 （ 8）
1.4 注重礼节
含 义 （ 2）
不仅要意识受众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
建 议
— 真诚、机智、周到
— 以尊重人的语气表达
— 选择非歧视性表达
— 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 58
（二）合理定位原则 （ 1）
2.1 问题导向
— 对事不对人原则
讨 论
比较以下三种说法：
1）我不喜欢你这身打扮
2）你的这身打扮与公司的衣着规定不符
3）大家希望你能打领带上班
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 59
（二）合理定位原则 （ 2）
2.2 责任导向
— 自我显性原则
含 义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。
承担个人评论的责任。
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（二）合理定位原则 （ 3）
2.2 责任导向
讨 论
—自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？
—自我隐性可能会导致 什么结果？
—如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 61
（二）合理定位原则 （ 4）
2.3 事实导向
— 描述性原则（ 1）
描述性沟通的步骤
1） 描述客观事情、行为和环境
2）关注自己的行为和反应而非他人的态度
3）关注解决问题的方案
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（二）合理定位原则 （ 5）
2.3 事实导向 — 描述性原则（ 2）
需要评价时注意的原则
— 应以已建立的规则为基础
— 以可能的结果为基础
— 与同一人先前的行为作比较
— 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 63
（三）尊重他人原则 （ 1）
3.1 表里一致
不一致的三种情形
A 处事态度与意识到态度之间不一致
B 个人感觉与表达意见的不一致
C 表达内容与举止、口气的不一致。
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（三）尊重他人原则 （ 2）
3.2 认同性原则 (1)
含 义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受
和有价值；而不是否认他人存在、他人的
重要性和独特性。
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 65
（三）尊重他人原则 （ 3）
3.2 认同性原则 (2)
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）
过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 66
（三）尊重他人原则 （ 4）
3.2 认同性原则 (3)
策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法
— 先指出双方一致之处，再相异之点
— 先肯定对方行为观点，再缺点批评
— 先解决问题正确做法，后以前错误
— 先实现对方自我激励，后具体方法
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 67
（三）尊重他人原则 （ 5）
3.2 认同性原则 (4)
— 双向沟通
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生
以向他人学习的理念思考
双向互动
2011-7-18 管理沟通,第一次 朱纪平 浙江大学管理学院 68
（三）尊重他人原则 （ 6）
3.2 认同性原则 (5)
策略
A 双向沟通的重要性
B 从肯定对方立场倾听
C 克服先验意识和心智模式
D 给对方以及时、适当的反应
