第五章 旅游管理
新系统维护与管理技术
学习目的
通过本章的学习，要求学生在了解软件质量，度量的基础上，掌握管
理信息系统开发过程和运行过程中的组织管理技术，并熟悉信息系统
的安全概念和安全防护措施。
基本内容
软件可靠性与软件质量
系统开发的管理技术
管理信息系统运行过程的管理技术
第一节 软件可靠性与软件质量
一、软件可靠性与软件质量
1、软件可靠性
软件可靠性是软件在给定的时间间隔及给定的环境条件下，按设计要
求，成功地运行程序的概率。定义中包含了四个要素,
（ 1）环境条件：软件开发条件和使用环境。
（ 2）规定的时间,软件的运行阶段。
（ 3）规定的功能：不同的功能，软件失效带来的损失也不同。
（ 4）成功运行程序：不仅程序正常运行，在系统遇到意外伤害是能尽快
的恢复。
常用度量软件的可靠性的指标是：平均时效间隔时间。
2、软件的质量
软件的质量就是所有描述计算机软件优秀程度的特性的组合。
软件质量主要反映以下三个方面的问题,
（ 1）软件需是度量软件质量的基础；
（ 2）遵守开发准则；
（ 3）软件隐含的需求的满足。
二、软件质量特性和软件质量的度量
软件质量评价分为两个阶段,
1、将要达到的质量指标建立度量工作表或检查表；
2、根据评分的结果，对照评价指标，检查某个质量特性是否达到了要求的
标准。
质量特性的得分低于规定的质量指标分的有两个可能的原因,
1、该质量特性与其它质量特性的冲突，而哪些质量特性正好很重要；
2、软件存在着该特性相关的质量问题。
三、质量的保证
1、软件质量保证
软件质量保证实现的主要功能,
① 质量方针的制定和展开；
② 质量保证方针和质量保证标准的制定；
③ 质量保证体系的建立和管理；
④ 明确各阶段的质量保证工作；
⑤ 各阶段的质量评审；
⑥ 重要质量问题的提出和分析；
⑦ 总结实现阶段的质量保证活动；
⑧ 整理面向用户的文档、说明书；
⑨ 产品质量鉴定、质量保证系统鉴定；
⑩ 质量信息的收集、分析和使用。
2、检验和质量保证
从质量保证的角度来讨论检验应注意以下几点：（理解）
① 用户要求的是软件所具有的功能，这是软件质量的实质，也是质量
检验的重点；
② 能靠质量检验的质量特性只是代表软件产品的部分质量特性；
③ 必须在各开发阶段对影响产品质量的因素进行管理，认真检查实施
落实情况，这比事后的检验来保证质量更经济、更有效。
④ 当开发阶段出现异常时，要从质量特性方面进行检验，看是否会给
后续阶段带来影响，并判断其好坏程度；
⑤ 可通过检验对软件的工程能力进行考查，判断是否能向用户提供该
软件；
⑥ 通过对软件开发过程的检验，促进开发工作的规范化；
在系统开发的各个阶段实施检验的主要内容有,
（ 1）需求分析阶段：检验开发目的和功能要求是否明确，开发过程或开
发方法是否正确，开发所需资源配置是否合理，文档描述是否完整；
（ 2）系统设计阶段：检验结构设计是否清晰、是否符合需求分析的报告
的要求，数据结构设计是否完整、是否符合规范化技术的要求，过
程设计是否符合结构化的要求、是否考虑到系统的扩展性；
（ 3）系统实施阶段：检验程序设计语言选择是否合理，代码编制的可读
性程度，数据结构设计是否了差错和异常情况的处理，程序流程文
档是否完整；
（ 4）验收阶段：检查各种文档资料是否齐全，开发过程采用的标准程度，
将实现的系统功能和性能同需求分析报告中的内容进行比较；
（ 5）运行维护阶段：检查用户反馈意见及其问题解决情况，检查系统运
行记录情况。
3、软件质量保证体系
（ 1）制定质量体系应注意的问题
（ 2）质量保证计划的主要条目,
① 管理的具体、质量保证的结构设置、质量保证机构的任务和职责、
质量保证机构的资源需求和配置；
② 面向过程的标准化规程；如系统分析标准规程、系统设计标准规程
等；
③ 说明书或文档；
④ 评审和检查；
⑤ 资源配置管理；
⑥ 记录的收集、维护和保存。
3、软件质量保证的基础
（ 1）标准化工作； IEEE系列标准,ISO系列标准等
（ 2）质量教育工作；专业技术教育、质量意识教育等
软件技术人员的质量教育工作的主要内容,
? 必须重视软件产品生存期的阶段性；
? 软件产品能否很好地满足用户的需求；
? 正确编制开发过程的程序和文档；
? 充分利用已有的软件工具；
? 软件评价的模型和方法；
? 有关软件开发和质量保证的各种标准、规范；
? 软件测试技术。
（ 3）质量信息工作
软件开发过程中的信息；
软件使用和维护过程中收集有关使用的信息；
收集国内外同类产品的情报；
国家有关质量管理的各种规定、条例和办法。
4,ISO9000系列标准简介,
ISO9000的核心思想是：必须使影响产品质量的全部因素在生产全过程中
始终处于受控状态，要求通过标准化的认证工作证实企业具有持续提
供符合要产品的能力。
ISO9000系统标准主要包括的内容,
ISO9000质量管理和质量保证标准－选择和使用的导则；
ISO9001质量体系－设计／开发、生产、安装和服务中的质量保证模式；
ISO9002质量体系－生产和安装中的质量保证模式；
ISO9003质量体系－最终检验和测试中的质量保证模式；
ISO9004质量管理和质量体系要素－导则。
第二节 系统开发的管理技术
一、软件开发计划
软件开发计划的原则,
1、应有明确的管理信息系统建设目标和系统范围；
2、人机协同工作的原则；
3、综合业务系统的原则；
4、信息资源综合管理的原则；
5、有利于统一规划和分步实现的原则。
二、软件开发的资源规划
软件资源规划的内容,
1、人力资源规划
2、计算机硬件资源规划
① 主机或服务器；
② 工作站计算机及外围设备；
③ 网络及通信设备；
④ 特殊用途的 硬件设备。
3、开发应用软件资源规划
① 操作系统； DOS／ NOVELL,Windows,UNIX等。
② 开发语言平台； Visual Basic,Visual C++,Delphi等。
③ 数据库； Visual Foxpro,SQL Server等。
④ 软件工程开发工具；分析设计工具、维护工具等。
⑤ 应用软件库。
4、数据资源规划
三、软件开发的成本估算
估算手段通常分为以下几种,
① 把估算推迟到项目的后期进行，在项目完成后得到 100％精确的估算结果；
② 使用相对简单的分解技术以生成项目的成本和工作量估算结果；
③ 为软件成本和工作量估算开发或配备一个经验模型；
④ 使用自动估算工具。
估算方法分为三类,
① 自顶向下的估算方法；
② 自底向上的估算法；
③ 差别估计法。
四、软件开发的进度安排
1、制定开发进度计划
根据经验，各阶段的工作量分配情况基本符合 40－ 20－ 40规则。
阶段 需求分析 系统设计 系统实施 系统测试与交付
占开发时间
的百分比 10～ 30 17～ 27 25～ 60 16～ 28
软件开发时间分配比例表
2、常用图示,
作用
数据库设计
编写代码
美工处理
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 时间
编制应用程序部分过程的甘特图
五、软件开发的人员组织
1、信息交流
Brook定律：软件开发任务由一个人单独开发，生产率最高；对于大型
的软件项目，软件开发小组是必要的，但由于增加了人与人之间的通信
工作量，软件的平均生产率却要下降。
2、组建软件开发项目组
组建原则,
① 专人负责软件项目规划，对任务的完成负全责；
② 合理分配人工，以减少个人间的通信工作量；
③ 权责均衡。
软件项目小组的组建模式：主程序员制小组、民主制小组、层次制式小组。
3、软件项目组人员的管理
配备软件开发人员应注意的原则,
① 重质量而非数量；
② 重视培训；
③ 强调协作精神。
第三节 旅游企业信息系统运行的管理技术
一,旅游企业信息系统管理机构的设置
1、管理机构设立的方式
（ 1）在财务部门内下设的独立职能，主要负责信息系统的运行和维护。
优点：设置相对简单，运行成本较低，易于协调信息系统与财务部门的关系。
缺点：忽视信息系统在企业中应用的潜力，限制了信息系统应该发挥的作
用，不利于信息管理机构同其他部门的关系。
旅游饭店大多采取这种组织方式。
（ 2）独立的信息系统管理部门，主管全企业的信息系统规 划、运行维护。
优点：职能明确，独立性强，与其他部门协调方便，实现资源共享。
缺点：必须配备足够的人力资源，运行成本高。
旅行社企业大多采用这种方式。
二、信息系统管理机构的职能
① 从企业长远发展战略的角度对管理信息系统进行全面的规划；
② 建立健全企业信息管理的各项规章制度；
③ 保障信息系统正常、有效地发挥作用；
④ 负责对企业内各级各类员工的信息管理技能的培训；
⑤ 负责维护系统的设备、软件和数据。
二、旅游企业信息资源管理
1、信息资源的获取
2、信息资源的应用
三、旅游企业应用计算机化管理信息系统的人员培训
1、对旅游企业管理人员的培训
① 对信息价值的正确认识；
② 建立信息系统的整体概念；
③ 建立网络化思维的概念；
正确认识管理者在信息系统中的作用。
2、对旅游企业信息系统技术人员的培训内容
① 最新的信息技术及其发展趋势；
② 企业基本业务知识；
③ 编程技术；
④ 网路管理技术和设备检修技术；
⑤ 信息系统的管理知识。
3、对旅游企业信息系统操作人员的培训内容
① 计算机应用的基本知识；
② 本企业信息系统应用软件整体功能；
③ 计算机系统的操作规程。
四、旅游企业计算机化管理信息系统的维护
1、旅游企业计算机化管理信息系统的程序及文档维护；
① 根据程序运行中的问题记录或业务部门提出的修改要求提出维护要求；
② 制定维修计划；
③ 软件维护实施；
④ 记录软件变动情况。
2、旅游企业计算机化管理信息系统数据的维护
① 技术人员正确的指导操作人员的工作，保证进入系统的数据的真实性、
有效性；
② 及时正确地后备数据和正确地保管后备数据，保证在系统出现故障时能
够在最短的时间内将系统数据恢复到最新的状态；
3、旅游企业管理信息系统计算机设备的维护
① 正确操作设备；
② 定期检查和故障修复；
③ 设备更新。
第四节 信息系统的安全与防护
一、信息系统安全的概念
计算机安全是指计算机系统正常运行在有保护、能够防范危险的环境中。
计算机技术的脆弱性的原因,
1、信息和财富高度集中在计算机系统中；
2、社会化的计算机网络是一个开发的复杂的系统；
3、计算机技术还不完善；
4、基于计算机应用系统的法律体系不健全。
信息系统安全是指运行在计算机系统中的信息系统正常运行在有保护的、
能够防范危险的环境中，即组成信息系统的硬件、软件和数据资源受
到妥善的保护，不因自然和人为因素而遭到破坏、更改或者泄露系统
中信息资源机密。
二、影响信息系统安全的因素
1、影响计算机和通信网络设备安全的因素
① 设备的偶然故障和系统故障；
② 设备的失窃及人为损坏；
③ 操作失误；
④ 被窃听；
⑤ 设备运行条件的影响；
⑥ 保存条件；
2、影响信息系统软件安全的因素
① 系统软件和应用软件自身的缺陷；
② 计算机病毒；
③ 操作失误；
④ 非法访问；
⑤ 被盗版。
3、影响信息系统安全运行的环境因素
① 安全意识不够；
② 信息系统安全运行的管理制度不健全；
③ 计算机安全立法；
④ 工作人员素质；
⑤ 信息系统的管理机构设置
三、信息系统运行的安全管理
1、设备运行的安全条件
对出入口的控制，尽量减少无关人员进入的机会；
避开火灾危险程度高的区域；
避开受尘埃、有害气体和腐浊气体污染严重的区域；
避开低洼、潮湿、罗雷区域；
避开强振动源、强噪声源区域；
避开对系统能产生影响的强电场、强磁场所在区域。
新系统维护与管理技术
学习目的
通过本章的学习，要求学生在了解软件质量，度量的基础上，掌握管
理信息系统开发过程和运行过程中的组织管理技术，并熟悉信息系统
的安全概念和安全防护措施。
基本内容
软件可靠性与软件质量
系统开发的管理技术
管理信息系统运行过程的管理技术
第一节 软件可靠性与软件质量
一、软件可靠性与软件质量
1、软件可靠性
软件可靠性是软件在给定的时间间隔及给定的环境条件下，按设计要
求，成功地运行程序的概率。定义中包含了四个要素,
（ 1）环境条件：软件开发条件和使用环境。
（ 2）规定的时间,软件的运行阶段。
（ 3）规定的功能：不同的功能，软件失效带来的损失也不同。
（ 4）成功运行程序：不仅程序正常运行，在系统遇到意外伤害是能尽快
的恢复。
常用度量软件的可靠性的指标是：平均时效间隔时间。
2、软件的质量
软件的质量就是所有描述计算机软件优秀程度的特性的组合。
软件质量主要反映以下三个方面的问题,
（ 1）软件需是度量软件质量的基础；
（ 2）遵守开发准则；
（ 3）软件隐含的需求的满足。
二、软件质量特性和软件质量的度量
软件质量评价分为两个阶段,
1、将要达到的质量指标建立度量工作表或检查表；
2、根据评分的结果，对照评价指标，检查某个质量特性是否达到了要求的
标准。
质量特性的得分低于规定的质量指标分的有两个可能的原因,
1、该质量特性与其它质量特性的冲突，而哪些质量特性正好很重要；
2、软件存在着该特性相关的质量问题。
三、质量的保证
1、软件质量保证
软件质量保证实现的主要功能,
① 质量方针的制定和展开；
② 质量保证方针和质量保证标准的制定；
③ 质量保证体系的建立和管理；
④ 明确各阶段的质量保证工作；
⑤ 各阶段的质量评审；
⑥ 重要质量问题的提出和分析；
⑦ 总结实现阶段的质量保证活动；
⑧ 整理面向用户的文档、说明书；
⑨ 产品质量鉴定、质量保证系统鉴定；
⑩ 质量信息的收集、分析和使用。
2、检验和质量保证
从质量保证的角度来讨论检验应注意以下几点：（理解）
① 用户要求的是软件所具有的功能，这是软件质量的实质，也是质量
检验的重点；
② 能靠质量检验的质量特性只是代表软件产品的部分质量特性；
③ 必须在各开发阶段对影响产品质量的因素进行管理，认真检查实施
落实情况，这比事后的检验来保证质量更经济、更有效。
④ 当开发阶段出现异常时，要从质量特性方面进行检验，看是否会给
后续阶段带来影响，并判断其好坏程度；
⑤ 可通过检验对软件的工程能力进行考查，判断是否能向用户提供该
软件；
⑥ 通过对软件开发过程的检验，促进开发工作的规范化；
在系统开发的各个阶段实施检验的主要内容有,
（ 1）需求分析阶段：检验开发目的和功能要求是否明确，开发过程或开
发方法是否正确，开发所需资源配置是否合理，文档描述是否完整；
（ 2）系统设计阶段：检验结构设计是否清晰、是否符合需求分析的报告
的要求，数据结构设计是否完整、是否符合规范化技术的要求，过
程设计是否符合结构化的要求、是否考虑到系统的扩展性；
（ 3）系统实施阶段：检验程序设计语言选择是否合理，代码编制的可读
性程度，数据结构设计是否了差错和异常情况的处理，程序流程文
档是否完整；
（ 4）验收阶段：检查各种文档资料是否齐全，开发过程采用的标准程度，
将实现的系统功能和性能同需求分析报告中的内容进行比较；
（ 5）运行维护阶段：检查用户反馈意见及其问题解决情况，检查系统运
行记录情况。
3、软件质量保证体系
（ 1）制定质量体系应注意的问题
（ 2）质量保证计划的主要条目,
① 管理的具体、质量保证的结构设置、质量保证机构的任务和职责、
质量保证机构的资源需求和配置；
② 面向过程的标准化规程；如系统分析标准规程、系统设计标准规程
等；
③ 说明书或文档；
④ 评审和检查；
⑤ 资源配置管理；
⑥ 记录的收集、维护和保存。
3、软件质量保证的基础
（ 1）标准化工作； IEEE系列标准,ISO系列标准等
（ 2）质量教育工作；专业技术教育、质量意识教育等
软件技术人员的质量教育工作的主要内容,
? 必须重视软件产品生存期的阶段性；
? 软件产品能否很好地满足用户的需求；
? 正确编制开发过程的程序和文档；
? 充分利用已有的软件工具；
? 软件评价的模型和方法；
? 有关软件开发和质量保证的各种标准、规范；
? 软件测试技术。
（ 3）质量信息工作
软件开发过程中的信息；
软件使用和维护过程中收集有关使用的信息；
收集国内外同类产品的情报；
国家有关质量管理的各种规定、条例和办法。
4,ISO9000系列标准简介,
ISO9000的核心思想是：必须使影响产品质量的全部因素在生产全过程中
始终处于受控状态，要求通过标准化的认证工作证实企业具有持续提
供符合要产品的能力。
ISO9000系统标准主要包括的内容,
ISO9000质量管理和质量保证标准－选择和使用的导则；
ISO9001质量体系－设计／开发、生产、安装和服务中的质量保证模式；
ISO9002质量体系－生产和安装中的质量保证模式；
ISO9003质量体系－最终检验和测试中的质量保证模式；
ISO9004质量管理和质量体系要素－导则。
第二节 系统开发的管理技术
一、软件开发计划
软件开发计划的原则,
1、应有明确的管理信息系统建设目标和系统范围；
2、人机协同工作的原则；
3、综合业务系统的原则；
4、信息资源综合管理的原则；
5、有利于统一规划和分步实现的原则。
二、软件开发的资源规划
软件资源规划的内容,
1、人力资源规划
2、计算机硬件资源规划
① 主机或服务器；
② 工作站计算机及外围设备；
③ 网络及通信设备；
④ 特殊用途的 硬件设备。
3、开发应用软件资源规划
① 操作系统； DOS／ NOVELL,Windows,UNIX等。
② 开发语言平台； Visual Basic,Visual C++,Delphi等。
③ 数据库； Visual Foxpro,SQL Server等。
④ 软件工程开发工具；分析设计工具、维护工具等。
⑤ 应用软件库。
4、数据资源规划
三、软件开发的成本估算
估算手段通常分为以下几种,
① 把估算推迟到项目的后期进行，在项目完成后得到 100％精确的估算结果；
② 使用相对简单的分解技术以生成项目的成本和工作量估算结果；
③ 为软件成本和工作量估算开发或配备一个经验模型；
④ 使用自动估算工具。
估算方法分为三类,
① 自顶向下的估算方法；
② 自底向上的估算法；
③ 差别估计法。
四、软件开发的进度安排
1、制定开发进度计划
根据经验，各阶段的工作量分配情况基本符合 40－ 20－ 40规则。
阶段 需求分析 系统设计 系统实施 系统测试与交付
占开发时间
的百分比 10～ 30 17～ 27 25～ 60 16～ 28
软件开发时间分配比例表
2、常用图示,
作用
数据库设计
编写代码
美工处理
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 时间
编制应用程序部分过程的甘特图
五、软件开发的人员组织
1、信息交流
Brook定律：软件开发任务由一个人单独开发，生产率最高；对于大型
的软件项目，软件开发小组是必要的，但由于增加了人与人之间的通信
工作量，软件的平均生产率却要下降。
2、组建软件开发项目组
组建原则,
① 专人负责软件项目规划，对任务的完成负全责；
② 合理分配人工，以减少个人间的通信工作量；
③ 权责均衡。
软件项目小组的组建模式：主程序员制小组、民主制小组、层次制式小组。
3、软件项目组人员的管理
配备软件开发人员应注意的原则,
① 重质量而非数量；
② 重视培训；
③ 强调协作精神。
第三节 旅游企业信息系统运行的管理技术
一,旅游企业信息系统管理机构的设置
1、管理机构设立的方式
（ 1）在财务部门内下设的独立职能，主要负责信息系统的运行和维护。
优点：设置相对简单，运行成本较低，易于协调信息系统与财务部门的关系。
缺点：忽视信息系统在企业中应用的潜力，限制了信息系统应该发挥的作
用，不利于信息管理机构同其他部门的关系。
旅游饭店大多采取这种组织方式。
（ 2）独立的信息系统管理部门，主管全企业的信息系统规 划、运行维护。
优点：职能明确，独立性强，与其他部门协调方便，实现资源共享。
缺点：必须配备足够的人力资源，运行成本高。
旅行社企业大多采用这种方式。
二、信息系统管理机构的职能
① 从企业长远发展战略的角度对管理信息系统进行全面的规划；
② 建立健全企业信息管理的各项规章制度；
③ 保障信息系统正常、有效地发挥作用；
④ 负责对企业内各级各类员工的信息管理技能的培训；
⑤ 负责维护系统的设备、软件和数据。
二、旅游企业信息资源管理
1、信息资源的获取
2、信息资源的应用
三、旅游企业应用计算机化管理信息系统的人员培训
1、对旅游企业管理人员的培训
① 对信息价值的正确认识；
② 建立信息系统的整体概念；
③ 建立网络化思维的概念；
正确认识管理者在信息系统中的作用。
2、对旅游企业信息系统技术人员的培训内容
① 最新的信息技术及其发展趋势；
② 企业基本业务知识；
③ 编程技术；
④ 网路管理技术和设备检修技术；
⑤ 信息系统的管理知识。
3、对旅游企业信息系统操作人员的培训内容
① 计算机应用的基本知识；
② 本企业信息系统应用软件整体功能；
③ 计算机系统的操作规程。
四、旅游企业计算机化管理信息系统的维护
1、旅游企业计算机化管理信息系统的程序及文档维护；
① 根据程序运行中的问题记录或业务部门提出的修改要求提出维护要求；
② 制定维修计划；
③ 软件维护实施；
④ 记录软件变动情况。
2、旅游企业计算机化管理信息系统数据的维护
① 技术人员正确的指导操作人员的工作，保证进入系统的数据的真实性、
有效性；
② 及时正确地后备数据和正确地保管后备数据，保证在系统出现故障时能
够在最短的时间内将系统数据恢复到最新的状态；
3、旅游企业管理信息系统计算机设备的维护
① 正确操作设备；
② 定期检查和故障修复；
③ 设备更新。
第四节 信息系统的安全与防护
一、信息系统安全的概念
计算机安全是指计算机系统正常运行在有保护、能够防范危险的环境中。
计算机技术的脆弱性的原因,
1、信息和财富高度集中在计算机系统中；
2、社会化的计算机网络是一个开发的复杂的系统；
3、计算机技术还不完善；
4、基于计算机应用系统的法律体系不健全。
信息系统安全是指运行在计算机系统中的信息系统正常运行在有保护的、
能够防范危险的环境中，即组成信息系统的硬件、软件和数据资源受
到妥善的保护，不因自然和人为因素而遭到破坏、更改或者泄露系统
中信息资源机密。
二、影响信息系统安全的因素
1、影响计算机和通信网络设备安全的因素
① 设备的偶然故障和系统故障；
② 设备的失窃及人为损坏；
③ 操作失误；
④ 被窃听；
⑤ 设备运行条件的影响；
⑥ 保存条件；
2、影响信息系统软件安全的因素
① 系统软件和应用软件自身的缺陷；
② 计算机病毒；
③ 操作失误；
④ 非法访问；
⑤ 被盗版。
3、影响信息系统安全运行的环境因素
① 安全意识不够；
② 信息系统安全运行的管理制度不健全；
③ 计算机安全立法；
④ 工作人员素质；
⑤ 信息系统的管理机构设置
三、信息系统运行的安全管理
1、设备运行的安全条件
对出入口的控制，尽量减少无关人员进入的机会；
避开火灾危险程度高的区域；
避开受尘埃、有害气体和腐浊气体污染严重的区域；
避开低洼、潮湿、罗雷区域；
避开强振动源、强噪声源区域；
避开对系统能产生影响的强电场、强磁场所在区域。
