第四章 饭店管理信息系统的分析与设计
学习目的
通过本章的学习，要求学生在熟悉饭店管理的需求的基础上，掌握运用
所学的结构化生命周期法分析饭店管理业务的信息流程，编制系统的数
据流程图，进行系统的功能结构设计和总体结构设计。
基本内容
饭店管理的信息处理要求
饭店管理业务的信息流程分析
饭店后台各业务子系统的信息流程分析
饭店管理信息系统的总体设计
饭店管理信息系统的功能设计
第一节 饭店管理信息处理要求
一、饭店管理的基本要求
饭店经营的特殊性,
1、饭店管理和销售是综合有形与无特点的服务产品；
2、饭店服务产品的不可存储性；
3、饭店经营的服务产品一般具有一定的超前性；
4、饭店内部业务的综合协调性；
饭店特殊的服务业务内容决定可管理饭店企业必须满足一些特殊要求,
1、必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息；
游客的消费时尚、不同客源市场的不同消费习惯和消费倾向、住店客
人的消费情况统计、客人的消费历史、爱好、习惯等方面的信息。
2、必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策；
对信息进行分析、甄别、整理、综合、预测、决策的过程。
3、必须应用先进的技术和设备；
建立管理信息系统，应用先进的计算机硬件与原件，保证信息处理
的高效性。
4、必须综合协调各职能部门的业务。
在部门间、不同的管理层次间处理各种信息，实现协调一致。
二、饭店管理的信息处理要求
1、信息的更新速度快；
2、大容量；
3、综合协调性；
4、网络化。
第二节 饭店前台业务信息流程
一、前台业务的工作要求,
? 饭店服务业务主体,
总台服务业务、客房服务业务、餐厅服务业务和销售业务。
? 前台的职责,
为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务。
? 前台服务的关键,
具备畅通的信息流通渠道
二、前台业务的信息流程,
? 总台预订业务的信息流程
? 总台接待业务的信息流程
? 收银与结帐业务的信息流程
? 稽核业务的信息流程
? 销售业务的信息流程
? 客房管理业务的信息流程
? 营业点业务的信息流程
? 客人的信息服务需求
一、总台预订业务的信息流程
1、散客订房的信息流程
散客订房的一般接待过程：客人或为客人填写预订登记表，确认预订
房价和保留时间 接受预付定金 确认或修改预定 。
客人订房方式有：个人预订、电话预订、传真、信函预订、网络订房。
从饭店预订业务过程的信息处理角度来看，可将其流程具体描述为,
客人 散客预订 客人
预订要求
修改要求
预订确认
订金收据
散客预订 0层图
获取客人基本信息和住房要求 获取客人时间安排信息 根据房间要求、时间及 其它信息向客人确认房价
获取客人其他
方面要求的信息 接受订金
确认或根据客人的
要求修改前述预订信息 预分房间
散客预订信息流程 1层图
客人 预订要求
P1
获取预
订信息
预订要求 P2 确定
房价
房价 P3
收取
订金
收据
客人
D2 预订客人记录 D3 房态表
P4
修改
预订
客人
P5
确认
预订
P6
预分
房间
确认单 修改要求 房间要求
确认
D1 客人协议
信息流程图相关注解,
? P1：饭店需要获取的信息：客人姓名、国籍、人数、预定房间类型、
房间数、预计到达时间、预计离店时间、预订者姓名、联系方法、单
位名称、其他要求（房间朝向、用餐标准、是否订票接送、租用会议
室）。
? P2：确定房价：是否签订协议；是否关系客户；季节因素；促销
? P3：收取订金：由客人提出付款方式
? P4：修改预订
? P5：确认预订
? P6：预分房间
? D1：用于存储所有与饭店签订住房协议的单位和个人的信息和协议房
价：包括单位和个人的名称,通信地址、联系方式、信用情况、不同
房间类型的协议房价、餐饮价格的折扣等。
? D2：用于存储所有零散客人的预订信息，这些信息是通过 P1所获取的。
? D3：保存着饭店所有房间的信息，包括房号、房间类型、标准价格、
状态等,
2、团体预订信息流程
饭店团体主要由三种：旅游团体、特殊团体、会议团体。
团体客人的特点：人数多、占用客房多、费用大，对增加饭店经济效益
有重要作用。
团体客人预订业务与零散客人预订业务的不同点,
① 饭店接受团体客人预订之前预先签订客房量和房价协议；
② 需要组团单位提供团体成员名单，并预先安排好房间；
③ 应饭店与组团单位签订了相关协议，可以不收取预订金。
团体接
待单位 团体预订
团体接
待单位
预订要求
修改要求
预订确认
团体成员名单
团体预订 0层图
团体预订信息流程 1层图
预订要求 P1获取预
订信息
预订要求 P2 确定
房价
P3获取
团体成员
信息
团体接
待单位
D2 预订团体记录 D3 房态表
P4 修改
预订
团体接
待单位
P5确认
预订 P6预分 房间
确认单 修改要求 房间要求
确认
D1 单位协议记录
团体接
待单位
D4预订客人记录
信息流程图相关注解,
? P1：团体预订信息：团体名称、国籍、人数、妇女人数、所需房间
数、预计到达时间、预计离店时间、接待单位、其他要求（交通工 具、用餐标准）。
? P2：房价确定：根据预先签订的房价确定；考虑促销因素
? P3：获取团体成员信息
? P4：修改预订
? P5：确认预订
? P6：预分房间
? D1：保存与饭店签有协议的单位信息及协议主要内容
? D2：保存团体订单有关信息
? D3：房态表信息
? D4：保存团体所有成员的信息
3、特殊情况处理
① 注意计算机网络预定的相关要求；
② 对超额预定的处理；
③ 注意 VIP客人的订房；
④ 取消预订和没有到达情况的处理。
二、总台接待业务的信息流程
1、接待零散客人的业务流程,
确定客人是否预订 请客人填写登记表
检查客人登记卡，核对证件
确认房价、房间、离
店日期、付款方式 分配房间
收取住房押金
准备房间钥匙 通知客房部 开设消费帐号
整理客人的登记资料
客人 接待零散客人 总机班
预订要求
修改要求
预订确认
接待零散客人 0层图
房号
接待零散客人的信息流程 1层图
客人 住店要求 P1获取 散客信息 P2 确定 房价
P3分配
房间
总机班
D3 客人记录文件
P4开设客人
帐户
客人
D1 客人预订文件 D2 房类文件
修
改
要
求
D4房
态表
房类
房号
房类 房号
房
号
信息流程图相关注解,
? P1：客人姓名、性别、国籍、证件号码、预计离店时间、付款方式、
其他要求（房间布置、租用车辆等）。
? P2：房价确定：根据预先签订的房价确定；考虑促销因素
? P3：分配房间
? P4：开设客人帐户
? D1：客人预订信息库
? D2：房间类型及房价数据库
? D3：客人各项信息数据库
2、接待团体的信息流程
接待团体的业务流程,
询问团体的预订文件号 查阅、核实团体订房资料 确认是否有房间更改情况
分配房间、分发钥匙
登记团体客人个人信息
并开设个人消费帐号
通知客房部 开设团体消费帐号
整理客人的登记资料
团体 团体 接待 总机班
团体信息
修改要求
成员信息
团体接待 0层图
房号
接待团体的信息流程 1层图
团体 团体信息 P1获取 团体信息 P2 分配 房间
D3客人
记录文件
P5获取团
体成员信息
D2 团体记录文件
P4开设客人
帐号
P3开设团
体帐号
D1 团体预订文件 团体
房
号
总机班
房间要求
房号
团体
成员
成
员
信
息
3、接待业务的特殊情况处理
接待 VIP客人； 逾时未走房；
加床； 团体增加、减少房间；
调换房间； 订餐安排；
延期续住； 团体陪同房的安排；
加入房间； 报换房。
三、收银与结帐业务的信息流程
客人 房号 P1根据房号 获取帐号 P2 总台 结转费用
P3
收款
客人
D1 客人记录文件 D2 消费文件 P4各营业部门 费用管理
帐号 费用差额 帐单
其他部门 总机班
费用 电话费
信息流程图相关注解,
P1:总台收款程序之一，根据客人房号确定帐号
P2:总台收款程序之二，统计该帐号下所有消费及付款情况。
P3:总台收款程序之三，计算费用差额、收取消费款项
P4:各营业部门的收款业务
D1:客人记录文件,客人姓名、性别、国籍、证件号码、预计离店时间、
付款方式、其他要求（房间布置、租用车辆等）
D2:客人消费记录，包括客人所有的消费明细情况：帐号、日期、费用项
目、数量、单价、金额、转入转出帐号
四、稽核业务的信息流程
? 稽核的职能：对过去业务的总结，一般都是在夜间进行。
? 稽核的目的：确保准确地将所有客人和团体的费用过入相应的帐号中；
核对饭店当天发生的各项费用和单据；总结当天发生的各项营业收入
和更新数据。
P1过帐 P2 核对 房价 P4统计
报表
D1 客人
记录文件
D4 客人消费文件
帐号
D2
团体文件
D3
电话费文件
P3 核对
现金收入
帐号
? 信息流程图相关注解,
? P1:将各帐号所对应的客人或团体的各项费用计入客人消费文件
? P2:核对各房间的房价，计入客人消费文件。
? P3:核对当天的现金收入制作统计报表，为管理决策提供依据。
? D1:客人记录文件
? D2,团体记录文件
? D3,电话费文件
? D4：客人消费文件，包括客人所有的消费明细情况：帐号、日期、
费用项目、数量、单价、金额、转入转出帐号
? 常见几种统计报表
1、饭店级财务报表
（ 1）饭店营业日报表：反映各经营项目营业收入情况，包括房费收入、房间附
加费收入、餐费收入、服务费收入、电话费收入、洗衣费收入、娱乐费收入、其
他收入等。
（ 2）饭店营业收入日报表：反映各种营业收入的实现方式，有现金方式、转帐收
入、各种信用卡收入、应收帐款等。
（ 3）各部门营业日报表：反映按部门划分的营业收入情况，包括客房部营业收入、
餐饮部营业收入、娱乐部营业收入等。
（ 4）饭店部门营业收入日报表：反映按部门划分的营业收入实现情况，包括客房
部现金收入、客房部信用卡收入、餐饮部现金收入、餐饮部信用卡收入。
2、营业点级常见几种统计报表
（ 1）营业点营业日报表：反映各营业点营业收入情况，例如：中餐厅营业收入、
西餐厅营业收入等。
（ 2）营业点营业收入方式日报表：反映各营业点营业收入的实现方式，有现金方
式、转帐收入、各种信用卡收入、应收帐款等。
3、班次级日报表：营业点内各班次营业日报表、各班次营业收入方式日报表。
4、收款员级报表：各收款员营业日报表、营业收入方式日报表。
? 客源市场分析报表
1、按客源国划分的市场分析报表：不同客源国客人的数量、消费、比例等。
2、按住店类型划分的市场分析报表：零散客人数量及所占比例、团体客人数量及
所占比例、商务客人数量及所占比例、常驻客人数量及所占比例。
× × 饭店营业日报表
序号 营业项目 今日 今日比例（％） 本月累计 本年累计 去年同期
1 房费收入
2 附加费收入
3 餐饮收入
4 服务费收入
5 电话费收入
6 洗衣费收入
7 娱乐费收入
8 其他收入
9 合计
2004年 × 月 × 日
制表人,× ×
五、销售业务的信息流程
饭店的销售业务主要职责,
1、对外促销饭店产品，争取新客户；
2、对内协调各营业部门的接待工作。
完善的饭店销售营运体系必须包括,
1、确定一定时期的企业市场目标；
2、从市场目标出发，制定饭店的销售策略；
3、推广并执行销售测量。
从信息处理角度看，饭店的销售业务主要是对外联系，为饭店和维护与
客户的协议文件，其基本的业务过程如下,
P1签订协议 P2 协议 归档 客人 协议
P3
团体文件
D1
协议文件
协议
修
改
协
议
饭店销售业务数据流程图
销售业务的信息流程相关注解,
P1:与客人签订客房及餐饮服务等方面的协议条款、价格折扣、协议的
有效期限。
P2:将协议归档保存，并将重要条款通知饭店各有关部门，保证饭店为
协议单位提供恰当的服务。
P3:根据饭店外部经营环境的变化，在协议到期后修改协议各项条款。
D1:协议文件的数据库。
六、客房管理业务的信息流程
? 客房部主要职责,
为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套服务；将房间
状态的实际情况及时通知总台。
客房管理业务的信息信息流程可以简单的描述为,
P1房间状
态维护 D2 房态表 客房部
客房管理业务数据流程图
七、营业点业务（餐饮）的信息流程
餐饮产品业务流程可归纳为,
客人 要求 P2点菜 P3收银 收银员
D2消费文件 D3选菜单
D1 菜单表 P1制定菜单 管理人员
菜价及利润率
帐单
制定项目（菜单）及价格 记录客人的选择 客人点选
通知产品或服务的制作部门 收取客人的消费款项
餐饮收银业务数据流程图
餐饮业务的信息流程相关注解,
P1:餐饮部管理人员根据市场菜价及利润率确定菜价
P2:客人在服务员的帮助下点菜，服务员为客人开设消费单，并将客人
选择的项目记录到选菜单上。
P3:营业点收银员根据客人消费情况收取消费款，同时记录到客人的消
费单上。
D1：菜品类别、编码、名称、单价
D2:客人消费单及其消费状态，包括消费单编号、台号、人数、是否结
帐、消费金额、折扣额、付款方式。
D3：客人的消费选项，有消费单号、项目编码、单价、数量、是否撤
销。
八、客人的信息服务需求
主要包括：旅游景点信息、交通信息、商场分布、医院分布等信息，
对于一些商务客人还可能了解外汇牌价信息、股市信息、期货市场
信息、电子邮件服务等。
实现方式：人工查阅和利用饭店内部的计算机网络自动查阅。
第三节 饭店后台业务的信息流程
后台部门：饭店中为前台有关部门服务，一般不与客人直接打交道的部
门成为后台部门。人力资源部、行政部、财务部、物资供应部、仓库、
工程部及其他部门。
主要职责：保证前台各部门向客人提供满意的服务，实施人力、物力、
财力、设备／设施的保障和协调各有关部门的工作。
主要部门：人力资源部、财务部、物质供应部等。
一、人力资源管理业务的信息流程
饭店人力资源部门职能有五个方面,
1、人力资源的招聘、使用、管理、开发；
2、饭店组织结构和人员编制的设定与人力资源成本的控制；
3、制定饭店员工的薪资、劳动保护和福利保险制度并监督执行；
4、负责对各级、各类员工的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作；
5、对劳动合同、档案资源实施有效的管理。
人力资源部业务流程
培训方法
提供个性素质标准
能力依据
能
力
测
评
方
法
调资涨薪依据
培训依据（业绩与能力）
能
力
测
评
内
容
提供分配方式
提供业务素质标准
提供工作标准
业务依据
培训
制度
培训体系
素质
模型
素质
词典
素质定义与
描述
素质评价体系
测评管
理办法
考核评价 考核 制度 考核方法
KPI
指标 考核标准
考核评价体系
课程
设置
课程
设置
标准
考试认证 考试认证方法
考试
依据
依据职责确
立职位标准
职位
说明书
任职资格
标准
任职资格
等级制度
职
业
化
行
为
评
价
体
系
依据
职位
职责
分层
分类，
确立
晋升
途径 根据
分层
分类
确立
各层
级标
准
职业发展
计划
薪酬
制度
薪酬体系
薪酬等级
确定依据
招聘（内外）
进入
培训
调配、晋升
价值分配
人力资源规划 依据企业战略制订相应
人力资源规
划。
人力资源管理信息流程
P1
员工招聘
D1 员工
档案文件
人力资
源部
P2
员工培训
D2 培训
记录文件
P3
员工考核
P4
员工薪酬
D3考核
记录文件
D4 薪酬
记录文件
P5
职业规划
D5 薪酬
记录文件
二、财务会计业务的信息流程
（一）饭店财务汇集的工作流程,
1、开设账户体系和建立账簿；
2、审核原始凭证；
3、编制记账凭证；
4、登记帐簿；
5、调整饭店的账务，真实的反映企业发生的经济业务情况；
6、在年末、月末据哦其它需要的时候编制会计报表。
P1
设立科目
D1
科目文件
财务部 P2
审核凭证
P3
编制凭证
P4
登记帐目
D2
帐目文件
P5
编制报表
会计工作数据流程图
财务会计信息流程相关注解,
P1：设置和修改会计科目，将结果保存在科目文件中。
P2：审核原始凭证。
P3：根据原始凭证和饭店开设的会计科目编制记帐凭证。
P4：登记帐目。
P5：编制会计报表，主要有资产负债表、利润表、财务状况变动表。
D1：保存有饭店开设的所有科目，内容有科目编号、科目类型、科目状
态等。
D2：保存有饭店的全部帐目，内容有日期、记帐凭证编号、科目号、借
方金额、贷方金额、摘要等。
（二）其它业务
1、固定资产核算；
2、财产清查；
3、成本控制与成本核算。
三、物质供应信息流程
饭店物质供应业务的一般过程,
1、由物资材料使用部门填写请购单；
2、外出采购；
3、物品验收入库；
4、保管物品；
5、物品领用。
P1
获取请购单
D1
请购单文件
P2
外出采购
D2
购货合同文件
P3
验收登记
入库
P4
登记出库
D3
存货文件
D4
存货日记
帐文件
P5
库存统计 物流部门
物资供应数据流程图
物质供应信息流程相关注解,
P1：将使用部门填报的请购单登记备案
P2：根据请购单要求，外出购买。
P3：购买后进行验收合格后做好登记入库
P4：由仓库保管员发放物品并做好登记，同时检查该物品库存量是否达
到安全库存量的下限。
P5：库存统计，主要为管理层决策提供帮助。
D1：保存全部的请购单，内容包括：物品名称、规格型号、请购数量、
质量要求、建议生产单位、建议单价、其他要求、请购部门等。
D2：购货合同文件，内容有供货商、物品名称、规格型号、单价、交货
时间地点、质量要求、违约责任等
D3：存货文件，内容有物品编号、物品名称、规格型号、存货地点、数
量、最高存货量、最低安全存货量
D4：出入库动态情况，内容有物品编号、出入库数量、单价、日期、经
办人等。
四、管理咨询的信息需求
具体内容包括,
（ 1）综合的客源市场信息；
要求按不同划分方法对客源信息进行统计，包括国际客人按国籍、国
内客人按省份、按住店类型、按年龄、按职业、按旅游目的等。
（ 2）综合的客人消费信息；
要求统计每天平均的客人消费额、不同营业项目的消费额、不同类型客
人平均的住店天数等。
（ 3）综合的服务销售信息；
要求统计各部门的销售数量和销售收入情况、各营业点的营业数额和营
业收入情况等。
（ 4）综合的人力资源信息；
要求按不同条件统计的员工人数和员工结构比例数据。
（ 5）综合的财务状况信息；
要求提供饭店的利润报表、饭店的费用报表及其分配表、各部门的利润
报表、各营业点的毛利润报表等。
（ 6）其它综合信息。
第四节 管理新系统的总体规划
一、饭店管理信息系统设计的目标
1、能够有效地采集信息
2、实现畅通的信息传递渠道
3、正确地处理各项管理决策信息
4、根据需要输出信息
5、实现对饭店各类资源的有效控制
6、提高服务效率
7、创造更高的效益
8、综合考虑技术先进性和系统可扩展性
二、饭店管理信息系统技术边界的确定
计算机人机接口必须满足下列要求,
1、使操作人员能执行他的任务，实现应有的功能；
2、对操作者的技术要求和培训要求应尽可能低；
3、达到必需的可靠性；
4、符合标准化要求。
计算机化的管理信息系统的人机接口设计的八个法则,
1、尽量保持一致性；
2、对经常用到的系统功能尽可能设置一些简捷操作和表示法；
3、提供信息反馈；
4、段落性要分明；
5、提供出错处理功能；
6、让操作能很容易返回；
7、尽量减低短期记忆负担；
8、在设计人机接口的过程中充分考虑饭店员工基本的计算机素质。
从人机交互作用的功能来划分人机接口工作方式可以分为下列几大类,
1、数据输入；
2、对于数据显示，要注意只显示必要的数据，无关信息一律省略；
3、命令输入与操作对话；
4、图形与图像接口；
5、窗口技术。
三、饭店管理信息系统的组织管理
1、统一规划，分步实施
2、加强基础建设，增强员工的参与意识
3、软件与硬件兼顾，开发与选购并重
4、最高管理者负责原则
5、选好合作对象
四、饭店管理信息系统的计算机设备配置
1、计算机及其相关设备的配置方式
（ 1）集中式系统。
优点：计算机系统处理能力强，有海量存储设备，安全性好，应用系统对
工作终端要求低，完全利用主机的能力。
缺点：购置与维护费用高，人员要经过培训。
（ 2）分布式系统。
优点：计算机系统的物理分布和应用场合分布自然的结合，利于各部门的
协同工作，成本低。
缺点：各分布点的处理能力受工作站微机能力限制。
（ 3）客户／服务器模式。
优点：兼有集中式的长与数据处理和分布式的低成本的两方面的优点。
2、通信网络与网络设备
（ 1）通信线路。双绞线、同轴电缆、光纤、微波无线网络。
（ 2）网络设备。小型网络中主要有中继器和交换机。
3、建立企业内部网络
典型的企业内部网络拓扑结构,
应用服务器
交换机
工作站微机 工作站微机 工作站微机
由路器
邮件／ www服务器
网络终端设备 电信专线
…
企业内部网络图
第五节 饭店管理信息系统的功能
一、总台子系统的功能与界面
1、散客预订子系统
散客预订主控模块
增加预订 修改预订 删除预订 预订查询 统计打印
显示房态 预留房间
散客预订子系统功能结构图
散客预订子系统的功能界面
散客预订 团体预订 客人查询 公用信息查询 退出
预订号,
客人姓名,性别,国籍,
证件号码,
联系人,电话,
通信地址,
预计到达时间,预计离店时间,
备注,
房间类型 房间数量
豪华房
套房
标准间
普通间
0101V 0102V 0103V 0104B 0105R 0106O 0107M
0201M 0202O 0203O 0204B 0205O 0206V 0207O
V：可用空房 O：占用房 R：预订房 M：维修房 B：坏房 退出（ X）
显示房间状态界面
客人姓名,预订时间,查询（ F）
联系人姓名,预计到达时间,退出（ X）
客人姓名 性别 国籍 联系人 预订时间 预计到达时间
查询预订客人信息界面
2、团体预订子系统
团体预订主控模块
增加预订 修改预订 删除预订 预订查询 统计打印
显示房态 预留房间 登记成员信息
团体预订子系统功能结构图
团体预订子系统的功能界面
散客预订 团体预订 客人查询 公用信息查询 退出
预订号,
团体名称,人数,妇女人数,
接待单位,
联系人,电话,
通信地址,
预计到达时间,预计离店时间,
备注,
房间类型 房间数量
豪华房
套房
标准间
普通间
用餐标准
成员姓名 性别 房间号
增加 删除
预留房间
散客接待子系统功能结构图
散客接待主控模块
登记散客 修改散客信息 删除散客信息 查询散客信息
转入预订信息 显示房态
3、散客接待子系统
散客接待子系统的功能界面
散客登记 团体登记 建立转帐 公用信息查询 退出
账号,
客人姓名,性别,国籍,
出生年月,
证件号码,
电话,
通信地址,
预计到达时间,预计离店时间,
备注,
房间类型 房 价
豪华房
套房
标准间
普通间
职业,
账号 性别
预留房间
客人查询
客人类别,
姓名 国籍 到达时间 预计离店时间
团体接待子系统功能结构图
团体接待主控模块
登记团体 修改团体信息 删除团体信息 查询团体信息
显示房态 登记成员 转入预订信息 建立团体付款
4、团体接待子系统
团体接待子系统的功能界面
散客登记 团体登记 建立转帐 公用信息查询 退出
账号,
团体名称,人数,妇女人数,
接待单位,
联系人,电话,
通信地址,
到达时间,预计离店时间,
备注,
房间类型 房 价
豪华房
套房
标准间
普通间
成员姓名 房间号
房间号
客人查询
性别
5、客人账务处理子系统
账号,名称,人数,
费用码 费用名 单价 数量 金额 备注
合计,
备注,操作员,
行删除 行转帐 合并 付款 查费码 查团体 交接班
全转帐 打帐单 结帐 输单 查客人
客人账务处理子系统功能界面
6、稽核
稽核主控模块
核对房价 核对收入 过账 夜间处理 打印报表
稽核业务功能结构图
核对房价（ R）核对收入（ I）过账（ T）夜间处理（ S）打印报表（ P）查询（ L）退出（ Q）
稽核子系统功能界面图
二、前台其它子系统功能
1、客房管理子系统
2、销售管理子系统
客房管理主控模块
房态维护 客人查询 费用记录
客房管理功能结构图
销售管理主控模块
客户档案管理 散客预订 销售协议管理 团体预订 特殊预定
销售管理功能结构图
3、营业点收款子系统
餐饮收款主控模块
账单管理 菜单管理 交接班管理 应收款管理 统计打印
餐饮收款系统功能结构图
客户档案管理 收款结账
序号 账号 台号 人数 消费额 状态
1 9980010 5 4 110.60 消费
2 9980011 12 4 46.00 撤单
3 9980012 6 6 60.00 结账
4 9980013 8 10 180.00 消费
5 9980014 10 8 220.00 结账
开单（ N）撤单（ D）收款（ C）交班（ T）应收（ R）菜单（ M)统计（ S）退出（ X）
餐饮收款主界面
4、多媒体技术在餐饮企业中的应用
名称,
价格,
主料,
配料,
辅料,
口感,
加工特点,
成品特点,退回菜单
以下为菜品成品图片
菜品查询多媒体系统界面
三、后台子系统功能
1、人事培训管理子系统
人事培训管理主控模块
人事档案管理 登记考勤 登记奖惩 计算工资 统计报表
登记培训 登记履历
人事培训管理功能结构图
人事档案（ B）考勤管理（ I）奖惩管理（ H)工资计算（ W）统计打印（ P）退出（ Q）
工号,姓名,性别,
出生年月,身份证号,
民族,政治面貌,最后学历,毕业学校,
毕业时间,参加工作时间,
工作部门,职称, 职务,级别,
家庭住址,
配偶姓名,配偶工作单位,
配偶身份证号,
备注,
增加（ A）删除（ D）查询（ F）确认（ Y）退出（ X）
人事培训管理功能界面图
2、物质供应管理子系统
物质供应管理主控模块
请购单管理 存货管理 出入库管理 统计报表 供应商管理
物品入库 物品出库 应付款管理 合同管理
物资供应管理功能结构图
3、财务会计子系统
财务会计主控模块
科目
管理
凭证
管理
账务
处理
查询
账目
固定
资产
计算
报表
数据
维护
财务会计功能结构图
科目管理（ K）凭证（ V）账务（ B）查询（ L）固定资产（ F）报表（ P）数据维护（ W）退出（ Q）
编号,日期,操作员,
序号 科目编号 科目名称 摘要 借方金额 贷方金额
增加（ A）删除（ D）复制（ C）摘要（ N）科目查询（ M）确认（ Y）放弃（ Z）
某饭店记账凭证
财务会计系统功能界面图
4、总经理查询子系统
总经理查询主控模块
公共
信息
营业
信息
员工
信息
财务
报告 库存
总经理查询功能结构图
客人
信息
四、系统维护功能
系统维护不向一般信息系统使用者开放，而是由指定专门的系统操作员
使用，主要用在系统初始化的过程中或当系统的软件、数据发生故障
是使用。系统维护的功能一般包括：初始化、参数设定、权限管理和
数据管理。
1、系统代码设计
（ 1）帐号设计。帐号是饭店接待的所有对象的唯一标志，是确保全部对
象的各种信息记录不致发生错误的基本保证，应由计算机自动产生。
编码原则：一是能够对各种对象进行分类，二是保证唯一性。
编码方式：可以采用结构顺序的编码方式：类码 +年码 +顺序码，类码
用一位数字表示，年码用两位数字表示，顺序码根据饭店的规模和业
务量估计设定范围，可以选择 4～ 6位，如果在账号生成以后发现重码，
可在顺序码上加 1，继续检测，直到生成唯一帐号。
（ 2）房间号码设计。一般采用结构顺序码：楼号＋楼层号＋房间顺序号，
如 20703表示 2号楼 7层 03号房间。
（ 3）费用代码设计。一般采用结构顺序码：类别＋顺序。
（ 4）客源市场代码。一般采用顺序代码。
（ 5）会计科目代码设计。国家财务制度已经为一级科目规定了 3位
数字的编码，一般在此基础上根据饭店的科目明细设置情况增加编
码层次，采用结构顺序码。
（ 6）物品材料代码设计。采用顺序结构码：物品类别码＋规格型号码
＋种类码。
2、系统权限设计
管理信息系统应保证各子系统的相对独立性，为了防止不同业务人员对
管理信息系统的非法操作，一般采用设置口令，并为不同身份进入系统
设置不同权限方法。
3、系统维护功能设计
系统维护主控模块
权限管理 系统代码管理 系统初始化 数据后备 数据恢复
系统维护功能结构图
五、客人信息服务系统设计
1、大堂多媒体查询系统
工号,姓名,班次,
口令,
确认 退出
旅游景点
交通信息
餐 馆
商 场
饭店服务项目
饭店餐饮设施
饭店娱乐设施
饭店活动安排
欢迎来自海内外的宾朋下榻＊＊＊饭店
近入系统注册界面
某饭店多媒体查询系统界面
2、基于 WWW浏览的客人信息服务系统
利用饭店的内部计算机网络，客人在客房内可以将随身携带的便携式
计算机接入饭店提供的网络接口，享受 Internet上的各种电子邮件、信息
浏览、文件传输等服务。
六、信息识别技术在饭店计算机管理信息系统中的应用
1、磁卡及其应用
磁卡技术在饭店管理中主要使用在客房门锁的控制上。
磁卡门锁的优点：客房门锁中组装有控制芯片和存储器，能够记录每次房门
的开启时间和开启房门的磁卡标识，一旦客房物品丢失，可以用特定的
数据读取设备获取房门的开启信息，判断物品丢失的原因。
磁卡门锁的缺点,
客人在保存磁卡时不小心接近强磁场环境中，卡中记录的数据就会受到影响，
不能标识客人的身份，为客人出入带来不便。
2,IC卡及其应用
IC卡的优点：抗干扰能力强、记录的信息量大。
IC卡的缺点：成本高，需专门的读取设备。
学习目的
通过本章的学习，要求学生在熟悉饭店管理的需求的基础上，掌握运用
所学的结构化生命周期法分析饭店管理业务的信息流程，编制系统的数
据流程图，进行系统的功能结构设计和总体结构设计。
基本内容
饭店管理的信息处理要求
饭店管理业务的信息流程分析
饭店后台各业务子系统的信息流程分析
饭店管理信息系统的总体设计
饭店管理信息系统的功能设计
第一节 饭店管理信息处理要求
一、饭店管理的基本要求
饭店经营的特殊性,
1、饭店管理和销售是综合有形与无特点的服务产品；
2、饭店服务产品的不可存储性；
3、饭店经营的服务产品一般具有一定的超前性；
4、饭店内部业务的综合协调性；
饭店特殊的服务业务内容决定可管理饭店企业必须满足一些特殊要求,
1、必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息；
游客的消费时尚、不同客源市场的不同消费习惯和消费倾向、住店客
人的消费情况统计、客人的消费历史、爱好、习惯等方面的信息。
2、必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策；
对信息进行分析、甄别、整理、综合、预测、决策的过程。
3、必须应用先进的技术和设备；
建立管理信息系统，应用先进的计算机硬件与原件，保证信息处理
的高效性。
4、必须综合协调各职能部门的业务。
在部门间、不同的管理层次间处理各种信息，实现协调一致。
二、饭店管理的信息处理要求
1、信息的更新速度快；
2、大容量；
3、综合协调性；
4、网络化。
第二节 饭店前台业务信息流程
一、前台业务的工作要求,
? 饭店服务业务主体,
总台服务业务、客房服务业务、餐厅服务业务和销售业务。
? 前台的职责,
为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务。
? 前台服务的关键,
具备畅通的信息流通渠道
二、前台业务的信息流程,
? 总台预订业务的信息流程
? 总台接待业务的信息流程
? 收银与结帐业务的信息流程
? 稽核业务的信息流程
? 销售业务的信息流程
? 客房管理业务的信息流程
? 营业点业务的信息流程
? 客人的信息服务需求
一、总台预订业务的信息流程
1、散客订房的信息流程
散客订房的一般接待过程：客人或为客人填写预订登记表，确认预订
房价和保留时间 接受预付定金 确认或修改预定 。
客人订房方式有：个人预订、电话预订、传真、信函预订、网络订房。
从饭店预订业务过程的信息处理角度来看，可将其流程具体描述为,
客人 散客预订 客人
预订要求
修改要求
预订确认
订金收据
散客预订 0层图
获取客人基本信息和住房要求 获取客人时间安排信息 根据房间要求、时间及 其它信息向客人确认房价
获取客人其他
方面要求的信息 接受订金
确认或根据客人的
要求修改前述预订信息 预分房间
散客预订信息流程 1层图
客人 预订要求
P1
获取预
订信息
预订要求 P2 确定
房价
房价 P3
收取
订金
收据
客人
D2 预订客人记录 D3 房态表
P4
修改
预订
客人
P5
确认
预订
P6
预分
房间
确认单 修改要求 房间要求
确认
D1 客人协议
信息流程图相关注解,
? P1：饭店需要获取的信息：客人姓名、国籍、人数、预定房间类型、
房间数、预计到达时间、预计离店时间、预订者姓名、联系方法、单
位名称、其他要求（房间朝向、用餐标准、是否订票接送、租用会议
室）。
? P2：确定房价：是否签订协议；是否关系客户；季节因素；促销
? P3：收取订金：由客人提出付款方式
? P4：修改预订
? P5：确认预订
? P6：预分房间
? D1：用于存储所有与饭店签订住房协议的单位和个人的信息和协议房
价：包括单位和个人的名称,通信地址、联系方式、信用情况、不同
房间类型的协议房价、餐饮价格的折扣等。
? D2：用于存储所有零散客人的预订信息，这些信息是通过 P1所获取的。
? D3：保存着饭店所有房间的信息，包括房号、房间类型、标准价格、
状态等,
2、团体预订信息流程
饭店团体主要由三种：旅游团体、特殊团体、会议团体。
团体客人的特点：人数多、占用客房多、费用大，对增加饭店经济效益
有重要作用。
团体客人预订业务与零散客人预订业务的不同点,
① 饭店接受团体客人预订之前预先签订客房量和房价协议；
② 需要组团单位提供团体成员名单，并预先安排好房间；
③ 应饭店与组团单位签订了相关协议，可以不收取预订金。
团体接
待单位 团体预订
团体接
待单位
预订要求
修改要求
预订确认
团体成员名单
团体预订 0层图
团体预订信息流程 1层图
预订要求 P1获取预
订信息
预订要求 P2 确定
房价
P3获取
团体成员
信息
团体接
待单位
D2 预订团体记录 D3 房态表
P4 修改
预订
团体接
待单位
P5确认
预订 P6预分 房间
确认单 修改要求 房间要求
确认
D1 单位协议记录
团体接
待单位
D4预订客人记录
信息流程图相关注解,
? P1：团体预订信息：团体名称、国籍、人数、妇女人数、所需房间
数、预计到达时间、预计离店时间、接待单位、其他要求（交通工 具、用餐标准）。
? P2：房价确定：根据预先签订的房价确定；考虑促销因素
? P3：获取团体成员信息
? P4：修改预订
? P5：确认预订
? P6：预分房间
? D1：保存与饭店签有协议的单位信息及协议主要内容
? D2：保存团体订单有关信息
? D3：房态表信息
? D4：保存团体所有成员的信息
3、特殊情况处理
① 注意计算机网络预定的相关要求；
② 对超额预定的处理；
③ 注意 VIP客人的订房；
④ 取消预订和没有到达情况的处理。
二、总台接待业务的信息流程
1、接待零散客人的业务流程,
确定客人是否预订 请客人填写登记表
检查客人登记卡，核对证件
确认房价、房间、离
店日期、付款方式 分配房间
收取住房押金
准备房间钥匙 通知客房部 开设消费帐号
整理客人的登记资料
客人 接待零散客人 总机班
预订要求
修改要求
预订确认
接待零散客人 0层图
房号
接待零散客人的信息流程 1层图
客人 住店要求 P1获取 散客信息 P2 确定 房价
P3分配
房间
总机班
D3 客人记录文件
P4开设客人
帐户
客人
D1 客人预订文件 D2 房类文件
修
改
要
求
D4房
态表
房类
房号
房类 房号
房
号
信息流程图相关注解,
? P1：客人姓名、性别、国籍、证件号码、预计离店时间、付款方式、
其他要求（房间布置、租用车辆等）。
? P2：房价确定：根据预先签订的房价确定；考虑促销因素
? P3：分配房间
? P4：开设客人帐户
? D1：客人预订信息库
? D2：房间类型及房价数据库
? D3：客人各项信息数据库
2、接待团体的信息流程
接待团体的业务流程,
询问团体的预订文件号 查阅、核实团体订房资料 确认是否有房间更改情况
分配房间、分发钥匙
登记团体客人个人信息
并开设个人消费帐号
通知客房部 开设团体消费帐号
整理客人的登记资料
团体 团体 接待 总机班
团体信息
修改要求
成员信息
团体接待 0层图
房号
接待团体的信息流程 1层图
团体 团体信息 P1获取 团体信息 P2 分配 房间
D3客人
记录文件
P5获取团
体成员信息
D2 团体记录文件
P4开设客人
帐号
P3开设团
体帐号
D1 团体预订文件 团体
房
号
总机班
房间要求
房号
团体
成员
成
员
信
息
3、接待业务的特殊情况处理
接待 VIP客人； 逾时未走房；
加床； 团体增加、减少房间；
调换房间； 订餐安排；
延期续住； 团体陪同房的安排；
加入房间； 报换房。
三、收银与结帐业务的信息流程
客人 房号 P1根据房号 获取帐号 P2 总台 结转费用
P3
收款
客人
D1 客人记录文件 D2 消费文件 P4各营业部门 费用管理
帐号 费用差额 帐单
其他部门 总机班
费用 电话费
信息流程图相关注解,
P1:总台收款程序之一，根据客人房号确定帐号
P2:总台收款程序之二，统计该帐号下所有消费及付款情况。
P3:总台收款程序之三，计算费用差额、收取消费款项
P4:各营业部门的收款业务
D1:客人记录文件,客人姓名、性别、国籍、证件号码、预计离店时间、
付款方式、其他要求（房间布置、租用车辆等）
D2:客人消费记录，包括客人所有的消费明细情况：帐号、日期、费用项
目、数量、单价、金额、转入转出帐号
四、稽核业务的信息流程
? 稽核的职能：对过去业务的总结，一般都是在夜间进行。
? 稽核的目的：确保准确地将所有客人和团体的费用过入相应的帐号中；
核对饭店当天发生的各项费用和单据；总结当天发生的各项营业收入
和更新数据。
P1过帐 P2 核对 房价 P4统计
报表
D1 客人
记录文件
D4 客人消费文件
帐号
D2
团体文件
D3
电话费文件
P3 核对
现金收入
帐号
? 信息流程图相关注解,
? P1:将各帐号所对应的客人或团体的各项费用计入客人消费文件
? P2:核对各房间的房价，计入客人消费文件。
? P3:核对当天的现金收入制作统计报表，为管理决策提供依据。
? D1:客人记录文件
? D2,团体记录文件
? D3,电话费文件
? D4：客人消费文件，包括客人所有的消费明细情况：帐号、日期、
费用项目、数量、单价、金额、转入转出帐号
? 常见几种统计报表
1、饭店级财务报表
（ 1）饭店营业日报表：反映各经营项目营业收入情况，包括房费收入、房间附
加费收入、餐费收入、服务费收入、电话费收入、洗衣费收入、娱乐费收入、其
他收入等。
（ 2）饭店营业收入日报表：反映各种营业收入的实现方式，有现金方式、转帐收
入、各种信用卡收入、应收帐款等。
（ 3）各部门营业日报表：反映按部门划分的营业收入情况，包括客房部营业收入、
餐饮部营业收入、娱乐部营业收入等。
（ 4）饭店部门营业收入日报表：反映按部门划分的营业收入实现情况，包括客房
部现金收入、客房部信用卡收入、餐饮部现金收入、餐饮部信用卡收入。
2、营业点级常见几种统计报表
（ 1）营业点营业日报表：反映各营业点营业收入情况，例如：中餐厅营业收入、
西餐厅营业收入等。
（ 2）营业点营业收入方式日报表：反映各营业点营业收入的实现方式，有现金方
式、转帐收入、各种信用卡收入、应收帐款等。
3、班次级日报表：营业点内各班次营业日报表、各班次营业收入方式日报表。
4、收款员级报表：各收款员营业日报表、营业收入方式日报表。
? 客源市场分析报表
1、按客源国划分的市场分析报表：不同客源国客人的数量、消费、比例等。
2、按住店类型划分的市场分析报表：零散客人数量及所占比例、团体客人数量及
所占比例、商务客人数量及所占比例、常驻客人数量及所占比例。
× × 饭店营业日报表
序号 营业项目 今日 今日比例（％） 本月累计 本年累计 去年同期
1 房费收入
2 附加费收入
3 餐饮收入
4 服务费收入
5 电话费收入
6 洗衣费收入
7 娱乐费收入
8 其他收入
9 合计
2004年 × 月 × 日
制表人,× ×
五、销售业务的信息流程
饭店的销售业务主要职责,
1、对外促销饭店产品，争取新客户；
2、对内协调各营业部门的接待工作。
完善的饭店销售营运体系必须包括,
1、确定一定时期的企业市场目标；
2、从市场目标出发，制定饭店的销售策略；
3、推广并执行销售测量。
从信息处理角度看，饭店的销售业务主要是对外联系，为饭店和维护与
客户的协议文件，其基本的业务过程如下,
P1签订协议 P2 协议 归档 客人 协议
P3
团体文件
D1
协议文件
协议
修
改
协
议
饭店销售业务数据流程图
销售业务的信息流程相关注解,
P1:与客人签订客房及餐饮服务等方面的协议条款、价格折扣、协议的
有效期限。
P2:将协议归档保存，并将重要条款通知饭店各有关部门，保证饭店为
协议单位提供恰当的服务。
P3:根据饭店外部经营环境的变化，在协议到期后修改协议各项条款。
D1:协议文件的数据库。
六、客房管理业务的信息流程
? 客房部主要职责,
为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套服务；将房间
状态的实际情况及时通知总台。
客房管理业务的信息信息流程可以简单的描述为,
P1房间状
态维护 D2 房态表 客房部
客房管理业务数据流程图
七、营业点业务（餐饮）的信息流程
餐饮产品业务流程可归纳为,
客人 要求 P2点菜 P3收银 收银员
D2消费文件 D3选菜单
D1 菜单表 P1制定菜单 管理人员
菜价及利润率
帐单
制定项目（菜单）及价格 记录客人的选择 客人点选
通知产品或服务的制作部门 收取客人的消费款项
餐饮收银业务数据流程图
餐饮业务的信息流程相关注解,
P1:餐饮部管理人员根据市场菜价及利润率确定菜价
P2:客人在服务员的帮助下点菜，服务员为客人开设消费单，并将客人
选择的项目记录到选菜单上。
P3:营业点收银员根据客人消费情况收取消费款，同时记录到客人的消
费单上。
D1：菜品类别、编码、名称、单价
D2:客人消费单及其消费状态，包括消费单编号、台号、人数、是否结
帐、消费金额、折扣额、付款方式。
D3：客人的消费选项，有消费单号、项目编码、单价、数量、是否撤
销。
八、客人的信息服务需求
主要包括：旅游景点信息、交通信息、商场分布、医院分布等信息，
对于一些商务客人还可能了解外汇牌价信息、股市信息、期货市场
信息、电子邮件服务等。
实现方式：人工查阅和利用饭店内部的计算机网络自动查阅。
第三节 饭店后台业务的信息流程
后台部门：饭店中为前台有关部门服务，一般不与客人直接打交道的部
门成为后台部门。人力资源部、行政部、财务部、物资供应部、仓库、
工程部及其他部门。
主要职责：保证前台各部门向客人提供满意的服务，实施人力、物力、
财力、设备／设施的保障和协调各有关部门的工作。
主要部门：人力资源部、财务部、物质供应部等。
一、人力资源管理业务的信息流程
饭店人力资源部门职能有五个方面,
1、人力资源的招聘、使用、管理、开发；
2、饭店组织结构和人员编制的设定与人力资源成本的控制；
3、制定饭店员工的薪资、劳动保护和福利保险制度并监督执行；
4、负责对各级、各类员工的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作；
5、对劳动合同、档案资源实施有效的管理。
人力资源部业务流程
培训方法
提供个性素质标准
能力依据
能
力
测
评
方
法
调资涨薪依据
培训依据（业绩与能力）
能
力
测
评
内
容
提供分配方式
提供业务素质标准
提供工作标准
业务依据
培训
制度
培训体系
素质
模型
素质
词典
素质定义与
描述
素质评价体系
测评管
理办法
考核评价 考核 制度 考核方法
KPI
指标 考核标准
考核评价体系
课程
设置
课程
设置
标准
考试认证 考试认证方法
考试
依据
依据职责确
立职位标准
职位
说明书
任职资格
标准
任职资格
等级制度
职
业
化
行
为
评
价
体
系
依据
职位
职责
分层
分类，
确立
晋升
途径 根据
分层
分类
确立
各层
级标
准
职业发展
计划
薪酬
制度
薪酬体系
薪酬等级
确定依据
招聘（内外）
进入
培训
调配、晋升
价值分配
人力资源规划 依据企业战略制订相应
人力资源规
划。
人力资源管理信息流程
P1
员工招聘
D1 员工
档案文件
人力资
源部
P2
员工培训
D2 培训
记录文件
P3
员工考核
P4
员工薪酬
D3考核
记录文件
D4 薪酬
记录文件
P5
职业规划
D5 薪酬
记录文件
二、财务会计业务的信息流程
（一）饭店财务汇集的工作流程,
1、开设账户体系和建立账簿；
2、审核原始凭证；
3、编制记账凭证；
4、登记帐簿；
5、调整饭店的账务，真实的反映企业发生的经济业务情况；
6、在年末、月末据哦其它需要的时候编制会计报表。
P1
设立科目
D1
科目文件
财务部 P2
审核凭证
P3
编制凭证
P4
登记帐目
D2
帐目文件
P5
编制报表
会计工作数据流程图
财务会计信息流程相关注解,
P1：设置和修改会计科目，将结果保存在科目文件中。
P2：审核原始凭证。
P3：根据原始凭证和饭店开设的会计科目编制记帐凭证。
P4：登记帐目。
P5：编制会计报表，主要有资产负债表、利润表、财务状况变动表。
D1：保存有饭店开设的所有科目，内容有科目编号、科目类型、科目状
态等。
D2：保存有饭店的全部帐目，内容有日期、记帐凭证编号、科目号、借
方金额、贷方金额、摘要等。
（二）其它业务
1、固定资产核算；
2、财产清查；
3、成本控制与成本核算。
三、物质供应信息流程
饭店物质供应业务的一般过程,
1、由物资材料使用部门填写请购单；
2、外出采购；
3、物品验收入库；
4、保管物品；
5、物品领用。
P1
获取请购单
D1
请购单文件
P2
外出采购
D2
购货合同文件
P3
验收登记
入库
P4
登记出库
D3
存货文件
D4
存货日记
帐文件
P5
库存统计 物流部门
物资供应数据流程图
物质供应信息流程相关注解,
P1：将使用部门填报的请购单登记备案
P2：根据请购单要求，外出购买。
P3：购买后进行验收合格后做好登记入库
P4：由仓库保管员发放物品并做好登记，同时检查该物品库存量是否达
到安全库存量的下限。
P5：库存统计，主要为管理层决策提供帮助。
D1：保存全部的请购单，内容包括：物品名称、规格型号、请购数量、
质量要求、建议生产单位、建议单价、其他要求、请购部门等。
D2：购货合同文件，内容有供货商、物品名称、规格型号、单价、交货
时间地点、质量要求、违约责任等
D3：存货文件，内容有物品编号、物品名称、规格型号、存货地点、数
量、最高存货量、最低安全存货量
D4：出入库动态情况，内容有物品编号、出入库数量、单价、日期、经
办人等。
四、管理咨询的信息需求
具体内容包括,
（ 1）综合的客源市场信息；
要求按不同划分方法对客源信息进行统计，包括国际客人按国籍、国
内客人按省份、按住店类型、按年龄、按职业、按旅游目的等。
（ 2）综合的客人消费信息；
要求统计每天平均的客人消费额、不同营业项目的消费额、不同类型客
人平均的住店天数等。
（ 3）综合的服务销售信息；
要求统计各部门的销售数量和销售收入情况、各营业点的营业数额和营
业收入情况等。
（ 4）综合的人力资源信息；
要求按不同条件统计的员工人数和员工结构比例数据。
（ 5）综合的财务状况信息；
要求提供饭店的利润报表、饭店的费用报表及其分配表、各部门的利润
报表、各营业点的毛利润报表等。
（ 6）其它综合信息。
第四节 管理新系统的总体规划
一、饭店管理信息系统设计的目标
1、能够有效地采集信息
2、实现畅通的信息传递渠道
3、正确地处理各项管理决策信息
4、根据需要输出信息
5、实现对饭店各类资源的有效控制
6、提高服务效率
7、创造更高的效益
8、综合考虑技术先进性和系统可扩展性
二、饭店管理信息系统技术边界的确定
计算机人机接口必须满足下列要求,
1、使操作人员能执行他的任务，实现应有的功能；
2、对操作者的技术要求和培训要求应尽可能低；
3、达到必需的可靠性；
4、符合标准化要求。
计算机化的管理信息系统的人机接口设计的八个法则,
1、尽量保持一致性；
2、对经常用到的系统功能尽可能设置一些简捷操作和表示法；
3、提供信息反馈；
4、段落性要分明；
5、提供出错处理功能；
6、让操作能很容易返回；
7、尽量减低短期记忆负担；
8、在设计人机接口的过程中充分考虑饭店员工基本的计算机素质。
从人机交互作用的功能来划分人机接口工作方式可以分为下列几大类,
1、数据输入；
2、对于数据显示，要注意只显示必要的数据，无关信息一律省略；
3、命令输入与操作对话；
4、图形与图像接口；
5、窗口技术。
三、饭店管理信息系统的组织管理
1、统一规划，分步实施
2、加强基础建设，增强员工的参与意识
3、软件与硬件兼顾，开发与选购并重
4、最高管理者负责原则
5、选好合作对象
四、饭店管理信息系统的计算机设备配置
1、计算机及其相关设备的配置方式
（ 1）集中式系统。
优点：计算机系统处理能力强，有海量存储设备，安全性好，应用系统对
工作终端要求低，完全利用主机的能力。
缺点：购置与维护费用高，人员要经过培训。
（ 2）分布式系统。
优点：计算机系统的物理分布和应用场合分布自然的结合，利于各部门的
协同工作，成本低。
缺点：各分布点的处理能力受工作站微机能力限制。
（ 3）客户／服务器模式。
优点：兼有集中式的长与数据处理和分布式的低成本的两方面的优点。
2、通信网络与网络设备
（ 1）通信线路。双绞线、同轴电缆、光纤、微波无线网络。
（ 2）网络设备。小型网络中主要有中继器和交换机。
3、建立企业内部网络
典型的企业内部网络拓扑结构,
应用服务器
交换机
工作站微机 工作站微机 工作站微机
由路器
邮件／ www服务器
网络终端设备 电信专线
…
企业内部网络图
第五节 饭店管理信息系统的功能
一、总台子系统的功能与界面
1、散客预订子系统
散客预订主控模块
增加预订 修改预订 删除预订 预订查询 统计打印
显示房态 预留房间
散客预订子系统功能结构图
散客预订子系统的功能界面
散客预订 团体预订 客人查询 公用信息查询 退出
预订号,
客人姓名,性别,国籍,
证件号码,
联系人,电话,
通信地址,
预计到达时间,预计离店时间,
备注,
房间类型 房间数量
豪华房
套房
标准间
普通间
0101V 0102V 0103V 0104B 0105R 0106O 0107M
0201M 0202O 0203O 0204B 0205O 0206V 0207O
V：可用空房 O：占用房 R：预订房 M：维修房 B：坏房 退出（ X）
显示房间状态界面
客人姓名,预订时间,查询（ F）
联系人姓名,预计到达时间,退出（ X）
客人姓名 性别 国籍 联系人 预订时间 预计到达时间
查询预订客人信息界面
2、团体预订子系统
团体预订主控模块
增加预订 修改预订 删除预订 预订查询 统计打印
显示房态 预留房间 登记成员信息
团体预订子系统功能结构图
团体预订子系统的功能界面
散客预订 团体预订 客人查询 公用信息查询 退出
预订号,
团体名称,人数,妇女人数,
接待单位,
联系人,电话,
通信地址,
预计到达时间,预计离店时间,
备注,
房间类型 房间数量
豪华房
套房
标准间
普通间
用餐标准
成员姓名 性别 房间号
增加 删除
预留房间
散客接待子系统功能结构图
散客接待主控模块
登记散客 修改散客信息 删除散客信息 查询散客信息
转入预订信息 显示房态
3、散客接待子系统
散客接待子系统的功能界面
散客登记 团体登记 建立转帐 公用信息查询 退出
账号,
客人姓名,性别,国籍,
出生年月,
证件号码,
电话,
通信地址,
预计到达时间,预计离店时间,
备注,
房间类型 房 价
豪华房
套房
标准间
普通间
职业,
账号 性别
预留房间
客人查询
客人类别,
姓名 国籍 到达时间 预计离店时间
团体接待子系统功能结构图
团体接待主控模块
登记团体 修改团体信息 删除团体信息 查询团体信息
显示房态 登记成员 转入预订信息 建立团体付款
4、团体接待子系统
团体接待子系统的功能界面
散客登记 团体登记 建立转帐 公用信息查询 退出
账号,
团体名称,人数,妇女人数,
接待单位,
联系人,电话,
通信地址,
到达时间,预计离店时间,
备注,
房间类型 房 价
豪华房
套房
标准间
普通间
成员姓名 房间号
房间号
客人查询
性别
5、客人账务处理子系统
账号,名称,人数,
费用码 费用名 单价 数量 金额 备注
合计,
备注,操作员,
行删除 行转帐 合并 付款 查费码 查团体 交接班
全转帐 打帐单 结帐 输单 查客人
客人账务处理子系统功能界面
6、稽核
稽核主控模块
核对房价 核对收入 过账 夜间处理 打印报表
稽核业务功能结构图
核对房价（ R）核对收入（ I）过账（ T）夜间处理（ S）打印报表（ P）查询（ L）退出（ Q）
稽核子系统功能界面图
二、前台其它子系统功能
1、客房管理子系统
2、销售管理子系统
客房管理主控模块
房态维护 客人查询 费用记录
客房管理功能结构图
销售管理主控模块
客户档案管理 散客预订 销售协议管理 团体预订 特殊预定
销售管理功能结构图
3、营业点收款子系统
餐饮收款主控模块
账单管理 菜单管理 交接班管理 应收款管理 统计打印
餐饮收款系统功能结构图
客户档案管理 收款结账
序号 账号 台号 人数 消费额 状态
1 9980010 5 4 110.60 消费
2 9980011 12 4 46.00 撤单
3 9980012 6 6 60.00 结账
4 9980013 8 10 180.00 消费
5 9980014 10 8 220.00 结账
开单（ N）撤单（ D）收款（ C）交班（ T）应收（ R）菜单（ M)统计（ S）退出（ X）
餐饮收款主界面
4、多媒体技术在餐饮企业中的应用
名称,
价格,
主料,
配料,
辅料,
口感,
加工特点,
成品特点,退回菜单
以下为菜品成品图片
菜品查询多媒体系统界面
三、后台子系统功能
1、人事培训管理子系统
人事培训管理主控模块
人事档案管理 登记考勤 登记奖惩 计算工资 统计报表
登记培训 登记履历
人事培训管理功能结构图
人事档案（ B）考勤管理（ I）奖惩管理（ H)工资计算（ W）统计打印（ P）退出（ Q）
工号,姓名,性别,
出生年月,身份证号,
民族,政治面貌,最后学历,毕业学校,
毕业时间,参加工作时间,
工作部门,职称, 职务,级别,
家庭住址,
配偶姓名,配偶工作单位,
配偶身份证号,
备注,
增加（ A）删除（ D）查询（ F）确认（ Y）退出（ X）
人事培训管理功能界面图
2、物质供应管理子系统
物质供应管理主控模块
请购单管理 存货管理 出入库管理 统计报表 供应商管理
物品入库 物品出库 应付款管理 合同管理
物资供应管理功能结构图
3、财务会计子系统
财务会计主控模块
科目
管理
凭证
管理
账务
处理
查询
账目
固定
资产
计算
报表
数据
维护
财务会计功能结构图
科目管理（ K）凭证（ V）账务（ B）查询（ L）固定资产（ F）报表（ P）数据维护（ W）退出（ Q）
编号,日期,操作员,
序号 科目编号 科目名称 摘要 借方金额 贷方金额
增加（ A）删除（ D）复制（ C）摘要（ N）科目查询（ M）确认（ Y）放弃（ Z）
某饭店记账凭证
财务会计系统功能界面图
4、总经理查询子系统
总经理查询主控模块
公共
信息
营业
信息
员工
信息
财务
报告 库存
总经理查询功能结构图
客人
信息
四、系统维护功能
系统维护不向一般信息系统使用者开放，而是由指定专门的系统操作员
使用，主要用在系统初始化的过程中或当系统的软件、数据发生故障
是使用。系统维护的功能一般包括：初始化、参数设定、权限管理和
数据管理。
1、系统代码设计
（ 1）帐号设计。帐号是饭店接待的所有对象的唯一标志，是确保全部对
象的各种信息记录不致发生错误的基本保证，应由计算机自动产生。
编码原则：一是能够对各种对象进行分类，二是保证唯一性。
编码方式：可以采用结构顺序的编码方式：类码 +年码 +顺序码，类码
用一位数字表示，年码用两位数字表示，顺序码根据饭店的规模和业
务量估计设定范围，可以选择 4～ 6位，如果在账号生成以后发现重码，
可在顺序码上加 1，继续检测，直到生成唯一帐号。
（ 2）房间号码设计。一般采用结构顺序码：楼号＋楼层号＋房间顺序号，
如 20703表示 2号楼 7层 03号房间。
（ 3）费用代码设计。一般采用结构顺序码：类别＋顺序。
（ 4）客源市场代码。一般采用顺序代码。
（ 5）会计科目代码设计。国家财务制度已经为一级科目规定了 3位
数字的编码，一般在此基础上根据饭店的科目明细设置情况增加编
码层次，采用结构顺序码。
（ 6）物品材料代码设计。采用顺序结构码：物品类别码＋规格型号码
＋种类码。
2、系统权限设计
管理信息系统应保证各子系统的相对独立性，为了防止不同业务人员对
管理信息系统的非法操作，一般采用设置口令，并为不同身份进入系统
设置不同权限方法。
3、系统维护功能设计
系统维护主控模块
权限管理 系统代码管理 系统初始化 数据后备 数据恢复
系统维护功能结构图
五、客人信息服务系统设计
1、大堂多媒体查询系统
工号,姓名,班次,
口令,
确认 退出
旅游景点
交通信息
餐 馆
商 场
饭店服务项目
饭店餐饮设施
饭店娱乐设施
饭店活动安排
欢迎来自海内外的宾朋下榻＊＊＊饭店
近入系统注册界面
某饭店多媒体查询系统界面
2、基于 WWW浏览的客人信息服务系统
利用饭店的内部计算机网络，客人在客房内可以将随身携带的便携式
计算机接入饭店提供的网络接口，享受 Internet上的各种电子邮件、信息
浏览、文件传输等服务。
六、信息识别技术在饭店计算机管理信息系统中的应用
1、磁卡及其应用
磁卡技术在饭店管理中主要使用在客房门锁的控制上。
磁卡门锁的优点：客房门锁中组装有控制芯片和存储器，能够记录每次房门
的开启时间和开启房门的磁卡标识，一旦客房物品丢失，可以用特定的
数据读取设备获取房门的开启信息，判断物品丢失的原因。
磁卡门锁的缺点,
客人在保存磁卡时不小心接近强磁场环境中，卡中记录的数据就会受到影响，
不能标识客人的身份，为客人出入带来不便。
2,IC卡及其应用
IC卡的优点：抗干扰能力强、记录的信息量大。
IC卡的缺点：成本高，需专门的读取设备。
