ISO9000基础知识及质量意识
目 录
质量的定义
质量管理的发展历程
ISO9000推行的必然性
质量管理原则
一、质量的定义
请判断下述说法的对错
? 价格贵 =有质量
? 质量就是符合要求
? 质量是检验出来的
? 质量是制造出来的
? 质量是设计出来的
一组固有特性满足要求的程度
二、质量管理的历程
工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制
1875年 泰勒制诞生－科学管理的开端
最初的质量管理－检验活动与其他职能分离，
出现了专职的检验员和独立的检验部门。
1925年 休哈特提出统计过程控制（ SPC）理论－应
用统计技术对生产过程进行监控，以减少对
检验的依赖。
1930年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。
1940年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术 取得成效；
美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的
应用；美国 军方制定了战时标准 Z1.1,Z1.2,Z1.3－最
初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的
理论为基础。
1950年代 戴明提出质量改进的观点－在休哈特之后系统和科学地提
用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数
质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对
质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成
了对质量管理产生重大影响的, 戴明十四法, 。
1958年 美国军方制定了 MIL－ Q－ 9858A等系列军用质量管理标准－在
MIL－ Q－ 9858A中提出了, 质量保证, 的概念，并在西方工业社
会
产生影响。
1960年初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念－他们提出，为了
生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，
只注意个别部门的活动是不够的，需要对履盖所有职能部门
的质量活动策划。
戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。
日本企业创造了全面质量控制（ TQC）的质量管理方法。统计技
术，特别是, 因果图,,, 流程图,,, 直方图,,, 检查
单,,, 散点图,,
,排列图,,, 控制图, 等被称为, 老七种, 工具的方法，被
普遍用质
量改进。
60年代中 北大西洋公约组织（ NATO）制定了 AQAP质量管理系列标准
－ AQAP标准以 MIL－ Q－ 9858A等质量管理标准为蓝本。所不
同的是,AQAP引入了设计质量控制的要求。
70年代 TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电
器,手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了
日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的
理论在世界范围内产生巨大影响。
日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨
大贡献。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量
管理专家。
1979年 英国制定了国家质量管理标准 BS5750－将军方合同环境
下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保
证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界
产生影响。菲利浦 ·克罗斯比提出, 零缺陷, 的概念。他
指
出,,质量是免费的, 。突破了传统上认为高质量是以
低
成本为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济
回报。
80年代 质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许
多国家设立了国家质量管理奖，质量管理不仅被引入生
产企业，而且被引入服务业，甚至、机关和学校。许多
企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为
一种战略管理模式进入企业。
1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世。质量管理与质量保证
开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。
1994年 ISO9000系列标准改版－新的 ISO9000标准更加完善，为世界
绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进
质量管理的普及和管理水平的提高。
朱兰博士提出：, 即将到来的世纪是质量的世纪,
90年代末 全面质量管理（ TQM）成为许多, 世界级, 企业的成功经验证
明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从
狭义的符合规范发展到以, 顾客满意, 为目标。全面质量管理不
仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层
面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。
在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，
新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（ CE）、
企业流程再造（ BPR）等。
2000年 随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促
进质量的迅速提高－包括生产和服务的质量、工作质量、
学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法
将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。
2000年 12月 15日,ISO9001,2000标准发布，标志着质量管
理体系发展到一个新的阶段
三、推行 ISO9000的必要性 ---质量问题
质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发
展（举例说明 MADE IN JAPAN和 MADE IN CHINA的区别和影响），
小到影响一个人的生活质量的改善。 1970年美国产品安全全国委
员会的统计报告显示，每年因使用具有缺陷的消费品而使身体受
到伤害的约有 2000万人，其中终身致残的约 11万人，致死者约 3万
人。 1986年 1月 28日美国航天机失事，密封圈的质量不可靠。
质量问题已构成社会问题。
? 美国著名质量专家朱兰说：二十一世纪是质量的世纪 。
? 朱总理说：质量兴邦 。
? ISO9000质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量在世界
经济一体化的趋势下, 具有的特殊意义 。 事实上, 随着入关的临近,
我们已被纳入一场没有硝烟的, 关于企业生命存亡的世界质量大战 。
推行 ISO9000的必要性 ---质量问题被广泛关注
推行 ISO9000的必要性 ---市场的需要
目前, 国际市场上, 各种招标和贸易谈判中, 取得 ISO9000第三方认
证证书, 已成为签约的先决条件 。
EOTC（ 欧洲测试与认证组织 ） 已将 ISO9000作为工作基础, 现在人
们已公认要与欧洲统一市场做生意, 必须首先满足 ISO9000的要求 。
美国, 英国, 新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单, 而它
们均将通过 ISO9000认证作为采购的要求 。
中国政府亦改革了政府采购制度, 在政府采购活动中 ISO9000注册
常被作为采购要求, 注重质量已成为政府规范市场的一种手段 。
全球各国采用 ISO9000情况
日本：, 戴明奖,,日本工业产品品质管理优良奖
美国国家品质奖
欧盟,规定自 1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经
ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场
（ WTO）贸易技术壁垒协议：大力推行 ISO标准
顾 客－获得质量满意的产品
员 工－个人素质的提高并获得持续的工作机会
投资者－享受利润的上升
供应商－获得生存发展的空间
社 会－质量问题造成的伤害下降,
好 的 质 量 使 多 方 得 益
产量、质量、成本关系曲线图
产量
成本
高
中
低
质量
产量、质量、成本曲线
产量、成本曲线
质量、成本曲线
高
中
低
低 中 高
ISO 9000系列标准的来源
MIL－ Q－ 9858
MIL－ Q－ 9858A
美军品保大纲
MIL－ Q－ 45208 美军品保标准
DEF STAND ARD
（ Q） （ 1） （ 1）AQAP-1\4\-9
北大西洋公约组织品保标准 05\21 05\24 05\25 -----标准编号
BS 5750
ISO 9000系列
9001 9002 9003
各国国家标准
图 1 ISO 9000系列标准的来源
英国国家品质系列标准
（ 87年第一版；
94年第二版）
1959
英军品保标准 1968
1979
1987/1994
2000版
质量管理体系过程运作模式
管 理 职 责
产 品 实 现
测量，分析
与改进
输入 输出
过程
资 源 管 理
持 续 改 进
顾
客
满
意
产品
质 量 管 理 过 程 模 式
顾
客
要
求
ISO9000,2000中的质量管理八大定理
·Customer-focused organization 客户导向
·Leadership 领导统御
·Involvement of people 全员参与
·Process approach 过程方法
·System approach to management 管理的系统方法
·Continual improvement 持续改进
·Factual approach to decision making 基于事实的决策
·Mutually beneficial supplier relationship 互利的供应商关
系
客户导向
识别顾客的需求与期望
确保组织的目标与顾客的需求相一致
确保在组织内部沟通顾客的需求与期望
测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措
施
兼顾顾客与其它相关方的利益
注意内部顾客的理念
领导统御
考虑所有相关方的需求和期望
为本组织的未来描绘清晰的远景
制定富有挑战性的目标
在组织的所有层面上建立价值共享的观念
提供必要的资源，建立良性的培训机制
激励员工
陶氏公司的质量方针
理想：争创一流的全球公司，依靠最佳表现和革新达到发展的目
的，矢志最大限度的扩大顾客的成功，并且总是苛守我们的核心价
值观
质量方针：
1,长期的利润增长对确保公司繁荣以及陶氏公司雇员、股东和顾客的
福利来说是相当重要的，我们如何达到这个目的与这个目的本身一
样重要，我们取得成功的根本就是我们的信仰和实现的核心价值观
2,雇员是陶氏公司成功的基础，我们尊重各个雇员，提倡协同工作并
鼓励个人自由和成长，寻求个人的优秀表现并予以重赏
3,雇员将获得我们的提供优质产品和优质服务的最高承诺来满足他们
的需要
4,我们的产品将建立在与化学有关的科学和技术的持久更新和优秀成
果的基础上
5,我们的行动 将表明我们深深关心公民权、安全、健康和环保问题
全员参与
了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
确保具备适当的能力
接受所赋予的权利并解决各种问题
根据承担的目标评估其业绩
强调沟通
过程方法
确定关键的过程并监控过程、测量过程、改进过程
（ PDCA）
明确职责和权限（消除职能部门之间的壁垒）
一个过程的输入可能来自于几个过程的输出，一个过
程的输出又可能为几个过程提供输入
识别组织职能内和职能之间关键活动的接口，发现问
题可进行调整
尽量确保过程增值
管理的系统方法
建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标
了解系统的过程之间的相互依存关系
确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作
通过测量评估并持续改进体系
持续改进
质量方针
质量目标
过程分析
（监控过程 ）
测量过程
数字分析
内审
满意调查
纠正及预防
管理评审
基于事实的决策
有效的分析方法
适宜的统计技术
依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠
让数据和信息需要者能得到数据和信息
基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措
施
纠正和预防措施
纠正 — 纠正措施 — 预防措施
丰田, 5个为什么？,
问：机器为什么停了？
答：机器超负荷，保险丝断了。
问：为什么会超负荷？
答：因为轴承润滑不充分
问：为什么没有充分的润滑呢？
答：因为润滑油泵供油不足
问：为什么会供油不足？
答：因为轴承磨损已经摇晃了
问：为什么磨损了呢？
答：因为没有加过滤器，有粉屑进入
互利的供方关系
识别和选择关键供方
权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系
与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源
建立开放的沟通管道
确定联合改进活动
目 录
质量的定义
质量管理的发展历程
ISO9000推行的必然性
质量管理原则
一、质量的定义
请判断下述说法的对错
? 价格贵 =有质量
? 质量就是符合要求
? 质量是检验出来的
? 质量是制造出来的
? 质量是设计出来的
一组固有特性满足要求的程度
二、质量管理的历程
工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制
1875年 泰勒制诞生－科学管理的开端
最初的质量管理－检验活动与其他职能分离，
出现了专职的检验员和独立的检验部门。
1925年 休哈特提出统计过程控制（ SPC）理论－应
用统计技术对生产过程进行监控，以减少对
检验的依赖。
1930年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。
1940年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术 取得成效；
美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的
应用；美国 军方制定了战时标准 Z1.1,Z1.2,Z1.3－最
初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的
理论为基础。
1950年代 戴明提出质量改进的观点－在休哈特之后系统和科学地提
用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数
质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对
质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成
了对质量管理产生重大影响的, 戴明十四法, 。
1958年 美国军方制定了 MIL－ Q－ 9858A等系列军用质量管理标准－在
MIL－ Q－ 9858A中提出了, 质量保证, 的概念，并在西方工业社
会
产生影响。
1960年初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念－他们提出，为了
生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，
只注意个别部门的活动是不够的，需要对履盖所有职能部门
的质量活动策划。
戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。
日本企业创造了全面质量控制（ TQC）的质量管理方法。统计技
术，特别是, 因果图,,, 流程图,,, 直方图,,, 检查
单,,, 散点图,,
,排列图,,, 控制图, 等被称为, 老七种, 工具的方法，被
普遍用质
量改进。
60年代中 北大西洋公约组织（ NATO）制定了 AQAP质量管理系列标准
－ AQAP标准以 MIL－ Q－ 9858A等质量管理标准为蓝本。所不
同的是,AQAP引入了设计质量控制的要求。
70年代 TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电
器,手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了
日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的
理论在世界范围内产生巨大影响。
日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨
大贡献。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量
管理专家。
1979年 英国制定了国家质量管理标准 BS5750－将军方合同环境
下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保
证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界
产生影响。菲利浦 ·克罗斯比提出, 零缺陷, 的概念。他
指
出,,质量是免费的, 。突破了传统上认为高质量是以
低
成本为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济
回报。
80年代 质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许
多国家设立了国家质量管理奖，质量管理不仅被引入生
产企业，而且被引入服务业，甚至、机关和学校。许多
企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为
一种战略管理模式进入企业。
1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世。质量管理与质量保证
开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。
1994年 ISO9000系列标准改版－新的 ISO9000标准更加完善，为世界
绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进
质量管理的普及和管理水平的提高。
朱兰博士提出：, 即将到来的世纪是质量的世纪,
90年代末 全面质量管理（ TQM）成为许多, 世界级, 企业的成功经验证
明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从
狭义的符合规范发展到以, 顾客满意, 为目标。全面质量管理不
仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层
面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。
在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，
新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（ CE）、
企业流程再造（ BPR）等。
2000年 随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促
进质量的迅速提高－包括生产和服务的质量、工作质量、
学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法
将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。
2000年 12月 15日,ISO9001,2000标准发布，标志着质量管
理体系发展到一个新的阶段
三、推行 ISO9000的必要性 ---质量问题
质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发
展（举例说明 MADE IN JAPAN和 MADE IN CHINA的区别和影响），
小到影响一个人的生活质量的改善。 1970年美国产品安全全国委
员会的统计报告显示，每年因使用具有缺陷的消费品而使身体受
到伤害的约有 2000万人，其中终身致残的约 11万人，致死者约 3万
人。 1986年 1月 28日美国航天机失事，密封圈的质量不可靠。
质量问题已构成社会问题。
? 美国著名质量专家朱兰说：二十一世纪是质量的世纪 。
? 朱总理说：质量兴邦 。
? ISO9000质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量在世界
经济一体化的趋势下, 具有的特殊意义 。 事实上, 随着入关的临近,
我们已被纳入一场没有硝烟的, 关于企业生命存亡的世界质量大战 。
推行 ISO9000的必要性 ---质量问题被广泛关注
推行 ISO9000的必要性 ---市场的需要
目前, 国际市场上, 各种招标和贸易谈判中, 取得 ISO9000第三方认
证证书, 已成为签约的先决条件 。
EOTC（ 欧洲测试与认证组织 ） 已将 ISO9000作为工作基础, 现在人
们已公认要与欧洲统一市场做生意, 必须首先满足 ISO9000的要求 。
美国, 英国, 新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单, 而它
们均将通过 ISO9000认证作为采购的要求 。
中国政府亦改革了政府采购制度, 在政府采购活动中 ISO9000注册
常被作为采购要求, 注重质量已成为政府规范市场的一种手段 。
全球各国采用 ISO9000情况
日本：, 戴明奖,,日本工业产品品质管理优良奖
美国国家品质奖
欧盟,规定自 1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经
ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场
（ WTO）贸易技术壁垒协议：大力推行 ISO标准
顾 客－获得质量满意的产品
员 工－个人素质的提高并获得持续的工作机会
投资者－享受利润的上升
供应商－获得生存发展的空间
社 会－质量问题造成的伤害下降,
好 的 质 量 使 多 方 得 益
产量、质量、成本关系曲线图
产量
成本
高
中
低
质量
产量、质量、成本曲线
产量、成本曲线
质量、成本曲线
高
中
低
低 中 高
ISO 9000系列标准的来源
MIL－ Q－ 9858
MIL－ Q－ 9858A
美军品保大纲
MIL－ Q－ 45208 美军品保标准
DEF STAND ARD
（ Q） （ 1） （ 1）AQAP-1\4\-9
北大西洋公约组织品保标准 05\21 05\24 05\25 -----标准编号
BS 5750
ISO 9000系列
9001 9002 9003
各国国家标准
图 1 ISO 9000系列标准的来源
英国国家品质系列标准
（ 87年第一版；
94年第二版）
1959
英军品保标准 1968
1979
1987/1994
2000版
质量管理体系过程运作模式
管 理 职 责
产 品 实 现
测量，分析
与改进
输入 输出
过程
资 源 管 理
持 续 改 进
顾
客
满
意
产品
质 量 管 理 过 程 模 式
顾
客
要
求
ISO9000,2000中的质量管理八大定理
·Customer-focused organization 客户导向
·Leadership 领导统御
·Involvement of people 全员参与
·Process approach 过程方法
·System approach to management 管理的系统方法
·Continual improvement 持续改进
·Factual approach to decision making 基于事实的决策
·Mutually beneficial supplier relationship 互利的供应商关
系
客户导向
识别顾客的需求与期望
确保组织的目标与顾客的需求相一致
确保在组织内部沟通顾客的需求与期望
测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措
施
兼顾顾客与其它相关方的利益
注意内部顾客的理念
领导统御
考虑所有相关方的需求和期望
为本组织的未来描绘清晰的远景
制定富有挑战性的目标
在组织的所有层面上建立价值共享的观念
提供必要的资源，建立良性的培训机制
激励员工
陶氏公司的质量方针
理想：争创一流的全球公司，依靠最佳表现和革新达到发展的目
的，矢志最大限度的扩大顾客的成功，并且总是苛守我们的核心价
值观
质量方针：
1,长期的利润增长对确保公司繁荣以及陶氏公司雇员、股东和顾客的
福利来说是相当重要的，我们如何达到这个目的与这个目的本身一
样重要，我们取得成功的根本就是我们的信仰和实现的核心价值观
2,雇员是陶氏公司成功的基础，我们尊重各个雇员，提倡协同工作并
鼓励个人自由和成长，寻求个人的优秀表现并予以重赏
3,雇员将获得我们的提供优质产品和优质服务的最高承诺来满足他们
的需要
4,我们的产品将建立在与化学有关的科学和技术的持久更新和优秀成
果的基础上
5,我们的行动 将表明我们深深关心公民权、安全、健康和环保问题
全员参与
了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
确保具备适当的能力
接受所赋予的权利并解决各种问题
根据承担的目标评估其业绩
强调沟通
过程方法
确定关键的过程并监控过程、测量过程、改进过程
（ PDCA）
明确职责和权限（消除职能部门之间的壁垒）
一个过程的输入可能来自于几个过程的输出，一个过
程的输出又可能为几个过程提供输入
识别组织职能内和职能之间关键活动的接口，发现问
题可进行调整
尽量确保过程增值
管理的系统方法
建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标
了解系统的过程之间的相互依存关系
确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作
通过测量评估并持续改进体系
持续改进
质量方针
质量目标
过程分析
（监控过程 ）
测量过程
数字分析
内审
满意调查
纠正及预防
管理评审
基于事实的决策
有效的分析方法
适宜的统计技术
依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠
让数据和信息需要者能得到数据和信息
基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措
施
纠正和预防措施
纠正 — 纠正措施 — 预防措施
丰田, 5个为什么？,
问：机器为什么停了？
答：机器超负荷，保险丝断了。
问：为什么会超负荷？
答：因为轴承润滑不充分
问：为什么没有充分的润滑呢？
答：因为润滑油泵供油不足
问：为什么会供油不足？
答：因为轴承磨损已经摇晃了
问：为什么磨损了呢？
答：因为没有加过滤器，有粉屑进入
互利的供方关系
识别和选择关键供方
权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系
与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源
建立开放的沟通管道
确定联合改进活动
