第 3章 典型信息系统
3.1 事务处理系统
3.2 生产企业管理信息系统
3.3 商业企业管理信息系统
3.4办公自动化信息系统
3.5 决策支持系统
3.6 制造资源计划（ MRPⅡ ）
3.7 企业资源规划（ ERP）
3.8 客户关系管理（ CRM）
3.9电子数据交换与电子商务
3.1 事务处理系统
3.1.1 事务处理系统的概念
3.1.2 事务处理系统的目标和特点
3.1.3 事务处理系统的类型
3.1.4 事务处理的基本内容
3.1.5 事务处理系统的数据处理过程返回
3.1.1 事务处理系统的概念从 20世纪 50年代开始，计算机信息系统开始用于一般的企业中，这就是事务处理系统（ TPS）。
事务处理系统主要为组织提供日常业务各种活动方面的基础数据事务处理系统向管理人员直接提供的决策支持方面的数据并不多事务处理系统是其它各种信息系统的基础事务处理系统与其他信息系统的关系事务处理系统是其它各种信息系统的基础数据处理的活动和任务事务处理活动 就是对组织中的事务活动进行记录、修改、文档化、归纳、存档等处理。随着计算机技术的应用，这些业务活动逐渐地被在计算机上的处理所代替，这就产生了事务处理系统（ TPS）。
TPS的任务 就是将手工信息处理过程计算机化，用计算机对组织中的事务处理活动进行记录、传输、修改、统计、分类、汇总及输出报表等处理。
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3.1.2 事务处理系统的目标和特点事务处理系统的主要目标处理事务产生及与事务相关的数据；
保持数据的高准确度；
保证数据和信息的完整性；
即时生成文档和报告；
提高劳动效率以及帮助组织改善服务，建立和维持顾客的信心。
上述目标的实现能够帮助组织降低成本，提高生产率和生产质量，提高顾客满意程度，帮助组织更有效率，有效益的完成计划目标。
3.1.2 事务处理系统的目标和特点事务处理系统的特点支持许多人进行处理；能够迅速有效的处理大量的数据的输入输出；
能够进行严格的数据编辑，保证纪录的正确性和实效性；
能够通过审计以保证所有输入数据，处理程序和输出是完整，准确和有效的。
事务处理系统主要为组织提供日常业务各种活动方面的基础数据事务处理系统向管理人员直接提供的决策支持方面的数据并不多事务处理系统是其它各种信息系统的基础返回
3.1.3 事务处理系统的类型事务处理的基本形式最简单的是在一台计算机上进行数据处理。
主机中心的系统中，事务处理是从各个分部门用终端收集数据，通过网络送到主机进行批处理。
客户机 /服务器（ C/S）方式,
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3.1.4 事务处理的基本内容
1.记录事务活动
2.编码
3.合法性校验
·输入数据是否有遗漏。
·数据格式检查。
·数据合理范围检查。
·数据之间相互关系的相容性检查。
4.数据文件更新
5.输出事务处理结果
·作为某些活动的报告，
确认这些活动完成的情况。
·作为指导性信息，指导某些业务活动的进行。
·为上级部门的决策活动提供参考的依据。
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3.1.5 事务处理系统的数据处理过程返回
3.2 生产企业管理信息系统生产企业管理信息系统是指企业充分利用计算机技术，网络和数据库技术等实现对企业进行全面、系统的科学管理的计算机系统。
3.2 生产企业管理信息系统
3.2.1 生产企业管理信息系统的基本功能
3.2.2 生产企业管理信息系统的基本结构返回生产企业管理信息系统的基本功能 1
市场销售子系统销售的事务处理 主要是销售订货、广告推销等。
作业控制包括销售人员的雇用和培训，销售的日常调度，销售数量按地区、按产品的定期统计分析。
管理控制 的主要活动是将销售情况与计划比较，
分析偏差原因，采取措施保证计划的完成。这项活动要用到顾客、竞争者、产品、销售人员的有关数据。
战略规划 方面的活动是研究市场战略和开发新市场，有些要用到客户分析、竞争者分析、客户调查信息，收入预测、产品预测、技术预测等信息。
生产企业管理信息系统的基本功能 2
生产管理子系统产品设计、生产设备计划、作业计划、生产人员的雇用与培训、质量控制 等。典型的事务处理有根据成品订单分解到零部件需求，成品单、废品单和工时单的统计。
作业控制 要求将实际情况与计划相比较，找出薄弱环节，分析影响进度的难点。
管理控制 要求进行总进度、单位成本、单位工时消耗的计划比较。
生产战略计划 包括一些可选用的制造方法、自动化方法。
生产企业管理信息系统的基本功能 3
物资供应子系统原材料采购、收货、库存管理和分发。
事务处理的对象 包括进货要求、购货定单、加工定单、验收报告、存货卡片、运输要求、提货单据等。
作业控制的内容 包括：过期购货、过期发货、库存缺货、库存积压、存货周转率报告、供货商信誉分析、运输单位信誉分析、发货分析等。
管理控制 包括实际库存水平与计划库存水平的比较，外购物品的价格，库存缺货、存货周转率等。
战略计划 涉及对新分配策略的分析、对供货商的新政策以及加工外购、“以销定产”的策略生产企业管理信息系统的基本功能 4
人事子系统人员 的录用、培训、考核、人事记录的保存、工资及解雇。事务处理要产生一些文件，说明雇用需求、工作岗位责任、人员培训、职工基本情况、工资变化和离职。
作业控制 要求一些决策规程说明以下行动：雇用、培训、
期满通知、工资调整、发放津贴等。
人事管理控制 由一些偏差报告和分析结果支持，说明在雇用职工数量、招聘费用、技术构成、培训费用、应付工资、劳动生产率等项目实际与计划的偏差。
人事战略规划 涉及招聘、工资、培训、福利等各种策略方案的评价，以便使组织达到目标而获得足够的人员。
战略规划所涉及的信息包括职工培训方式、国家教育状况和工资水平分析。
生产企业管理信息系统的基本功能 5
财务和会计子系统财务与会计有区别,但二者是相关的。 财务的职责 是有效地使用流动资金和固定资产，以最有效的方式使企业有适当的资金筹措。 会计的职责 则是把财务数据分类，
编制财务报表，制定预算，核算和分析成本。
事务处理 包括赊账申请、销售单、收账文件、收款凭证、
支票、流水账和分类账等。
财会的作业控制 需要每日差错报告和例外报告，处理延迟记录及未处理的业务报告等。
财会的管理控制 包括预算和成本数据的比较分析。
财会的战略计划 活动包括制定长远的财务计划，减少税收影响的长期税务会计政策等。
生产企业管理信息系统的基本功能 6
信息处理子系统信息处理子系统的职责 是保证其它功能有必要的信息处理服务和资源。其事务处理包括对数据和程序进行较正或变更，处理硬件、程序运行报告及项目建议。
作业控制 的内容包括日常任务调度、差错率、设备故障。
信息处理的管理控制 则包括计划需要使用的数据、
设备价格、程序员的情况，比较各项目的实际进度与计划进度等等。
信息处理的战略规划 包括整个信息系统计划、战略应用的选择、硬件和软件环境的一般结构等。
生产企业管理信息系统的基本功能 7
高层管理子系统作业控制 用到的信息包括：会议计划表、通信控制文件、联系记录。
管理控制 是利用其它职能部门提供的综合信息来评价这些部门是否按计划进行工作。
战略规划 涉及企业的方向以及资源规划之类的活动，为其它部门的战略规划确定总框架，并消除它们之间不一致的地方。高层管理的战略规划需要范围很广的各种内外部的统计数据。信息系统可以提供特定的数据检索、特定分析和决策支持。
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3.2.2 生产企业管理信息系统的基本结构生产企业的规模、环境、管理特点和管理需求，以及其产品特性、生产方式不同，
其管理信息系统的基本结构也不同。任何一种结构的信息系统（如第 2章中已经介绍过的各种结构的信息系统）都有可能出现在生产企业中。另外，一个企业内根据需要还有可能构造多个独立的信息系统。
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3.3 商业企业管理信息系统
3.3.1 商业企业管理信息系统的概念
3.3.2 商业企业信息管理系统的发展
3.3.3 POS系统
3.3.4 商业企业信息管理系统的基本结构返回
3.3.1 商业企业管理信息系统的概念商业企业信息管理系统是充分利用计算机技术，网络和数据库技术，条码技术等实现对现代化商业企业进行全面、系统的科学管理的计算机系统。
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3.3.2 商业企业信息管理系统的发展开始阶段扩展阶段控制阶段一体化阶段网络化阶段。
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3.3.3 POS系统
POS是当前普遍使用的一种商业销售管理设备，主要是使用电子收款机
（ Electronic Cash Register,ECR）构成的销售管理系统。电子收款机是当前广泛应用的数据采集设备，在商业自动化系统中起重要的作用。
POS的基本类型 1----简单的 ECR
简单的 ECR主要功能包括：
处理商品销售中的各类帐务问题的记账和汇总功能；
设置收款人员、管理商品销售部门、提供结算方式的商品管理功能；
提供各类基本报表的打印功能；
扩展功能以及进行流量统计、税金计算、
非营业收支的管理等方面的功能。
POS的基本类型 2----中级的 ECR
中级的 ECR是在简单 ECR的基础上增加了一些功能。
中级的 ECR不仅具有记账和汇总等简单
ECR的功能，还有远远强于简单 ECR的商品管理功能，通过通信接口与条码、磁卡、电子秤等联网，构成实时销售管理系统的通信联网能力，以及提供多种输出要求和输出格式的报表。
POS的基本类型 3----高级 ECR
高级 ECR具有比中级 ECR更强、更完善的销售管理功能，可以快速地得到和存储有关商品销售的信息，这些信息包括如下方面：
人：商品销售与购买者的类别代码；
物：销售商品的名称、数量等；
金额：商品的批发价、单价、折扣、总价等；
时间：商品交易的日期与时间。
ECR的目标提高销售效率和准确率；
实现自动化商品管理；
加强人员管理；
提高商场整体的信息管理水平。
条码条码 （ Bar Code）是用一些宽窄不同，黑白相间的条形码进行组合，通过各种组合表达商品的各种信息。条码使用方便，读取速度快，识别率高，错误率极低，并且价格低廉。
因此在现代商业活动中得到广泛地应用。
条码有很多编码方案,
POS系统在事业管理中的应用销售分析库存管理订货管理财务会计管理返回
3.3.4 商业企业信息管理系统的基本结构功能结构
3.3.4 商业企业信息管理系统的基本结构物理结构独立的收款机系统，这种系统是收款机本身具有商品交易处理，商品信息存储和管理的功能。它一般是基于 PC机的收款机,适用于小的杂货店、
小餐厅、小连锁店等；
收款机与 PC机组成的微机 POS系统,这种系统是一台 PC机和多台收款机连接而成的；
资源共享模式 POS系统，这是分散数据处理方式的网络系统；
客户机 /服务器 (C/S)结构，这是典型的 POS系统结构。
C/S结构的商业企业管理信息系统基本结构返回
3.4办公自动化信息系统
3.4.1 办公自动化系统的概念
3.4.2 办公自动化对系统的基础条件
3.4.3 办公自动化系统的基本功能
3.4.4 办公自动化系统的基本结构
3.4.5 办公自动化软件返回
3.4.1 办公自动化系统的概念办公自动化系统是利用先进的信息处理技术与设备与办公人员一起构成服务于某种目的的人 -机信息处理系统。部分办公业务由办公自动化系统完成，目的是充分利用信息资源，提高工作效率和质量，辅助决策。
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3.4.2 办公自动化对系统的基础条件规范管理，使办公管理具备实施办公自动化的条件；
科学化，办公管理业务要科学化；领导的重视和支持。
积累办公信息资源，建立起各种数据库，如文档数据库，各种业务处理的数据库，包括网络数据库等；
建立基础设施，如通信网络设备，多媒体信息处理设备，会议支持设备，支持办公管理协同工作的设备等；
要有适用于办公自动化系统数据处理的各类软件及工具。
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3.4.3 办公自动化系统的基本功能文档管理日常办公事务个人办公办公流程返回
3.4.4 办公自动化系统的基本结构办公自动化系统具有多种结构。其不仅有单计算机结构、局域网结构、广域网结构，
还有利用互联网，以互联网为基础的客户 /
浏览器结构。
客户 /浏览器结构的办公自动化系统返回
3.4.5 办公自动化软件
1.个人用 OA软件包主要包括文字处理、表格处理、一般数据处理、图形图象处理等常用软件工具。
2.公文处理系统文字处理,起草、修改、编排、打印各类文档。
文档管理,对文档指定一些反映文档特征的附加信息，便于文档的收发、保存、查询、统计等日常处理和特殊处理的需要。
电子邮件（ E-mail）。
3.资料管理,对存档文档建立必要的管理办法，使之成为系统的资料，便于使用、更新和销毁。
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3.5 决策支持系统
3.5.1 决策概述
3.5.2 决策支持系统的概述
3.5.3决策支持系统的结构返回决策的概念决策是组织或个人为了将来达到某种目的而做出的一系列决定。决策是为了解决某个问题，或实现某个预定目标而必须进行的某个重要活动。
决策包括制定决策和实施决策两大部分，
制定决策是现在，实施决策和达到决策目的是将来。
决策的分类管理活动中存在各种各样的决策。从不同角度可以将决策分为多种类型。
决策的分类 1----按决策的范围和影响程度划分战略型决策 是指对有关重大方向问题所做出的决策。
战术型决策 是指为战略型决策所需要的人、
财、物提供保证等而进行的决策。
日常事务型决策 通常是指为了提高日常工作效率和效益而进行的决策。
决策的分类 2----按决策问题的结构特性划分结构化决策 是指建立在清楚的逻辑基础上的决策。
非结构化决策 是指没有明确决策规则的决策。
半结构化决策 是指既不是绝对的结构化决策，又不是完全的非结构化决策，而是介于二者之间的决策。
决策性质与信息系统的关系决策过程西蒙（ H.A.Simon）作为“决策理论”学派的代表提出过一种决策过程的基本模型，他把决策分为收集情报，设计，选择三个阶段,
决策技术与决策程序之间的关系返回决策支持系统的概念决策支持系统（ DSS）是一种以计算机为工具，应用决策科学及有关学科的理论与方法，以人机交互方式辅助决策者解决结构化与非结构化决策问题的信息系统。
决策支持系统的基本任务分析和识别问题；
描述决策问题，存储和表达决策问题的有关知识；
构造决策问题的求解模型，如运筹学模型，程序模型等等；
形成候选的决策方案；
建立评价问题的准则，如价值准则，效益准则等；
进行多方面，多目标，多准则情况下的方案比较和优化；
进行各种方案或结果的综合分析，包括分析对实际问题的作用和影响，分析环境对决策方案和结果的影响等。
决策支持系统的基本特征数据和模型是决策支持系统的主要资源；
决策支持系统的功能是支持用户决策而不是代替用户决策；
决策支持系统主要用于解决半结构化和非结构化决策问题；
决策支持系统的目的是提高决策的有效性而不是提高决策的效率。
决策支持系统的基本功能管理并随时提供与决策有关的组织内部信息，如：合同要求；
收集、管理并提供与决策问题有关的组织外部信息，如：政策法规；
收集、管理并提供各项决策方案执行情况的反馈信息，如：定单与合同；
能以一定的方式存储和管理与决策问题有关的各种数字模型，如：
定价；
能够存储并提供常用的数字方法及算法，如：回归分析方法；
上述数据、模型与方法容易的修改和添加，如：数据模式的变更；
能灵活的运用模型与方法对数据进行加工、汇总、分析、预测，
得出所需的综合信息与预测信息；
具有方便的人机对话和图象输出功能，能满足随机的数据查询要求；
提供良好的数据通信功能，以保证及时收集所需数据并将加工结果传递给使用者；
具有使用者能容忍加工速度与响应时间，不影响使用者的情绪。
决策支持系统与一般管理信息系统的区别返回
3.5.3 决策支持系统的结构 ----概念结构返回决策支持系统的系统结构返回
3.6 制造资源计划（ MRPⅡ ）
制造资源计划 MRPII（ Manufacturing Resource
Planning）是将生产、财务、销售、工程技术、
采购等各个子系统集成为一个一体化的系统，它以物料需求计划 MRP( Materials Requirements
Planning ) 为核心，覆盖企业生产活动所有领域、
有效利用资源的生产管理思想和计算机管理系统。
之所以将制造资源计划记为 MRP II，为了区别物流需求计划 MRP。
3.6 制造资源计划（ MRPⅡ ）
3.6.1 MRPII的发展经历了以下阶段
3.6.2 MRPⅡ 的原理与逻辑
3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点返回
3.6.1 MRPII发展阶段 1----基本 MRP 阶段基本 MRP 阶段，即 物料需求计划 (Material
Require Planning)阶段。此阶段中，企业的信息管理系统对产品构成进行管理，系统依据客户订单，按照产品结构清单计算物料需求计划，以达到减少库存，优化库存的管理目标。
基本 MRP 阶段是在产品结构的基础上，根据产品结构各层次物料的从属和数量关系，以每一个物料为计划对象，以完工日期为时间基准倒排计划，
下达计划的时间按各个物料提前期长短的先后顺序下达。
基本 MRP可以回答要生产什么、要用到什么、已经有了什么、还缺什么和什么时候下达计划等问题。
但基本 MRP作为一种库存定货计划，只说明了需求的优先顺序，没有说明是否有可能实现。
基本 MRP是 MRPII发展的初级阶段，也是 MRPII
的基本核心。
3.6.1 MRPII发展阶段 2----闭环 MRP阶段闭环 MRP阶段是 一种生产计划与控制系统 。
闭环 MRP是在基本 MRP的基础上增加了能力计划和执行计划的功能，闭环 MRP把需要与可能结合起来，形成一个完整的计划和控制系统 。
但是，闭环 MRP还没有说清楚执行计划后给企业带来什么效益；这种效益又是否实现了企业的总体目标。
闭环 MRP要求企业的财务会计系统能同步从生产系统中获得资金信息，随时控制和指导生产经营活动，使之符合企业的整体战略目标。
3.6.1 MRPII发展阶段 2---- MRPII阶段
MPRⅡ 是在闭环 MRP阶段的基础上,增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，
实现了用计算机进行生产排程的功能，同时
MPRⅡ 也将财务的功能囊括进来，在企业中形成以计算机为核心的闭环管理 。
MPRⅡ 能动态监察到产、供、销的全部生产过程。
实现了物流和资金流的集成，形成了一个完整的生产经营信息系统。
MPRⅡ 主要完成企业的计划管理、采购管理、库存管理、生产管理、成本管理等功能,MRPII可以在周密的计划下有效平衡企业的各种资源，控制库存资金占用，缩短生产周期，降低生产成本。 返回
3.6.2 MRPⅡ 的原理与逻辑
MRPⅡ 的基本思想 就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、
供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使他们得以协调发展，并充分地发挥作用。
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3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点 1-----
计划的一贯性与可行性
MRPⅡ 是一种计划主导型管理模式，计划层次从宏观到微观、从战略到技术、由粗到细逐层优化，但始终保证与企业经营战略目标一致。它把通常的三级计划管理统一起来，计划编制工作集中在厂级职能部门，车间班组只能执行计划、
调度和反馈信息。计划下达前反复验证和平衡生产能力，并根据反馈信息及时调整，处理好供需矛盾，保证计划的一贯性、有效性和可执行性。
3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点 2-----
管理的系统性
MRPⅡ 是一项系统工程，它把企业所有与生产经营直接相关部门的工作联结成一个整体，各部门都从系统整体出发做好本职工作，每个员工都知道自己的工作质量同其他职能的关系。
3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点 3-----
数据共享性
MRPⅡ 是一种制造企业管理信息系统，企业各部门都依据同一数据信息进行管理，
任何一种数据变动都能及时地反映给所有部门，做到数据共享。在统一的数据库支持下，按照规范化的处理程序进行管理和决策。改变了过去那种信息不通、情况不明、盲目决策、相互矛盾的现象。
3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点 4-----
动态应变性
MRPⅡ 是一个闭环系统，它要求跟踪、控制和反馈瞬息万变的实际情况，管理人员可随时根据企业内外环境条件的变化迅速作出响应，及时决策调整，保证生产正常进行。它可以及时掌握各种动态信息，保持较短的生产周期，因而有较强的应变能力。
3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点 5-----
模拟预见性
MRPⅡ 具有模拟功能。它可以解决“如果怎样 …… 将会怎样”的问题，可以预见在相当长的计划期内可能发生的问题，事先采取措施消除隐患，而不是等问题已经发生了再花几倍的精力去处理。这将使管理人员从忙碌的事务堆里解脱出来，致力于实质性的分析研究，提供多个可行方案供领导决策。
3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点 6-----
物流、资金流的统一
MRPⅡ 包含了成本会计和财务功能，可以由生产活动直接产生财务数据，把实物形态的物料流动直接转换为价值形态的资金流动，保证生产和财务数据一致。财务部门及时得到资金信息用于控制成本，通过资金流动状况反映物料和经营情况，随时分析企业的经济效益，参与决策，指导和控制经营和生产活动。
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3.7 企业资源规划（ ERP）
3.7.1 ERP概述
3.7.2 ERP的主要功能
3.7.3 ERP同 MRPⅡ 的主要区别返回
ERP的概念
ERP是建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
ERP是在 MRP－ II的基础上发展起来的，是一种基于 "供应链 "的管理思想，把客户需求和企业内部的制造活动、以及供应商的制造资源整合在一起，从而体现了完全按用户需求制造的思想。
ERP的管理思想
ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，它是将制造业企业的制造流程看作是一个紧密连接的供应链，其中包括供应商、制造工厂、分销网络和客户等；将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、
生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等，
以及对竞争对手监视管理子系统。
ERP可对供应链上的所有环节有效地进行管理，
如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等。
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3.7.2 ERP的主要功能财务管理生产控制管理物流管理
（ 1）分销管理
（ 2）库存管理
（ 3）采购管理人力资源管理返回
3.7.3 ERP同 MRPⅡ 的主要区别
ERP是在 MRPⅡ 的基础上发展起来的，
但两者有很大的区别
1 资源管理范围
MRPII主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理,ERP系统在 MRPII的基础上扩展了管理范围，它把客户需求和企业内部的制造活动、以及供应商的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链并对供应链上所有环节如订单、采购、
库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、
服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、
项目管理、配方管理等进行有效管理。
2 生产方式
MRPII系统把企业归类为几种典型的生产方式进行管理，如重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生产等，
对每一种类型都有一套管理标准。 ERP则能很好地支持和管理混合型制造环境，能够满足企业的多元化经营需求。
3 管理功能
MRPII系统的主要功能是制造、分销、财务管理,ERP增加了支持整个供应链上物料流通体系中供、产、需各个环节之间的运输管理和仓库管理；支持生产保保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品备件管理；支持对工作流（业务处理流程）的管理。
4 事务处理控制
MRPII是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程，它的实时性较差，一般只能实现事中控制。而 ERP系统支持在线分析处理，
强调企业的事前控制能力,ERP可以将设计、制造、销售、运输等通过集成来并行地进行各种相关的作业，为企业提供对质量、适应变化、客户满意、绩效等关键问题的实时分析能力。
5 经营处理
ERP系统应用完整的组织架构，可以支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种、
多币制应用需求。
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3.8 客户关系管理（ CRM）
3.8.1 客户关系管理概述
3.8.2 客户关系管理的基本功能返回客户关系管理的概念客户关系管理（ CRM,Customer
Relationship Management）主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域，其目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
客户关系管理既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用 CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们现在需要什么，他们还可能需要什么，并把客户想要的送到他们手中，以及及时与客户联络，得到他们的潜在需求的反馈，以开拓新的业务，
从而实现外部资源（客户）的循环代化管理。
作为一个专门管理企业前台的软件，客户关系管理是一个能够提供收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统。系统可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，
扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。
客户关系管理基本要素一个有效的客户关系管理解决方案应该具备具有畅通有效的客户交流渠道（触发中心）；
能够对所获得的信息进行有效分析 ;
必须能与 ERP很好的集成,
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3.8.2客户关系管理的基本功能客户管理商品管理竞争对手管理销售管理市场营销管理服务管理电子商务管理电话呼叫中心管理报表生成与决策分析返回
3.9电子数据交换与电子商务
3.9.1 EDI技术
3.9.2电子商务概念
3.9.3电子商务与电子数据交换区别
3.9.4电子商务系统的分类
3.9.5电子商务特点
3.9.6电子商务应用前景和问题
3.9.7电子商务系统的基本结构
3.9.8 电子商务的应用返回
EDI的概念
EDI是 Electronic Data Interchange的缩写，中文一般译为“电子数据交换”。由于使用 EDI 技术可以使用户减少甚至消除贸易过程中的纸面单证，
因而 EDI也被称为“无纸贸易”。
国际标准化组织将 EDI定义为,EDI是一种电子传输方法，使用这种方法，首先将商业或行政事务处理中的报文数据按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理的报文数据格式，进而将这些结构化的报文数据经由网络，从计算机传输到计算机。
EDI概念中包括的含义形式和效果。格式化、标准化数据在网络通信系统传输，实现“无纸贸易”
内容。 EDI不局限于贸易活动
EDI服务
EDI技术是以计算机能处理的数据格式在企业间相互交换事务数据的技术。 EDI 技术提供的服务主要包括：查询,规划、购买、
通知、报价、订单、预约时间、测试结果、
发货、收货,货物托运、付款、财务报表等。
EDI标准在 EDI技术应用中的标准主要有：经济信息的格式标准和网络通信的协议标准两个方面的标准。
其中,涉及与数据交换有关的标准主要包括：安全性、系统管理信息、合同、技术说明书和贸易伙伴数据等多方面的标准。
经济信息的格式标准有美国的 ANSI标准和联合国欧洲经济委员会推荐使用的 EDIFACT（行政、商业、运输用电子数据交换）标准。
EDI的特点
·可以检查特定表单的当前状态，避免由于文档遗失造成的时间浪费
·能够与所有的合作伙伴进行统一途径的通信
·有效的生产周期
·节省邮资
·数据具有一致性，即一次性的数据输入避免了重复性的数据输入有可能产生的错误
·联机存储可以使记录内容易于访问，并节省存储空间
·完全整体化的 EDI清单，不需要打印输出
·文档兼容性好，与硬件、操作系统平台无关
·可以与贸易伙伴、客户进行高效的实时通信但是,EDI技术还存在着安全性和费用两大潜在的障碍
EDI工作过程
·发送方发出原始数据
·系统将用户格式数据文件转换成标准的 EDI
格式数据文件
·发送标准的 EDI格式数据文件
·接收方获取 EDI格式数据文件
·将标准的 EDI格式数据文件复原成原用户格式数据文件
·接收方接收用户格式文件
EDI的应用运输业零售业、制造业和仓储业通关与报关金融保险和商检返回
3.9.2 电子商务概念从狭义上讲,电子商务是指在网上进行交易活动，包括通过 Internet买卖产品和提供服务。电子商务系统是以电子数据处理、
环球网络、数据交换等技术为基础，集订货、发货、运输、报关、保险、商检和银行结算为一体的综合商贸信息处理系统。
广义上 电子商务是指利用 Internet,Intranet、
Extranet来解决商业交易问题，降低产、供、
销成本问题，开拓新的市场，创造新的商机，通过采用最新网络技术手段，从而增加企业利润的所有商业活动。电子商务的革命性在于对整个过程的影响。
电子商务的产生和发展的主要原因
·全球区域性贸易的发展是电子商务系统产生的内在动力
·电子数据处理系统和管理信息系统为电子商务提供了技术基础
·Internet和 EDI为电子商务奠定了物质基础。
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3.9.3电子商务与电子数据交换区别
EDI是“以统一的报文标准和最少的人工介入，将结构化的数据用电子的手段，从一个计算机用户传输到另一个计算机用户的系统。
EDI中的数据是结构化的数据，用于交换的数据或信息，
在内容、意义和格式上是可以认识的，并可以用计算机有效和准确地处理；
EDI具有统一的报文标准，即报文表达方法的统一；
EDI的技术手段主要是在计算机用户之间进行直接的电子数据交换。 EDI的落脚点是交换，它的主要目标是以最少的人工介入，实现贸易循环，尤其是重复交换中文件的自动处理，从而消减公司内部缓慢、繁杂和昂贵的管理费用。
EDI的侧重点是自动化，它以节约成本、提高工作效率为主要目的。
电子商务是各参与方以电子的方式，而不是以物理的方式，完成任何形式的业务交易的系统，电子商务指的是以电子方式完成的业务交易，它的落脚点是交易活动，
即基于计算机及通信网络基础上的经济活动。
电子商务的侧重点是解除传统经济活动中时间、空间对人们的限制，减少商务旅行及大量的文书文件，以促进供求双方的经济活动，极大地降低纸张的消耗和交通运输的负担。
返回
3.9.4电子商务系统的分类返回
3.9.5电子商务特点成本低效率高可靠性高发展和应用电子商务应考虑的主要因素法律控制与监督标准化互联网络性能返回
3.9.6电子商务应用前景和问题建立商业标准化环境建立网络信息资源库安全障碍技术障碍法制障碍经济与费用障碍电信制度的障碍观念障碍基础设施的障碍返回
3.9.7电子商务系统的基本结构网络基础环境安全保障支付体系业务系统
4个层次返回
3.9.8 电子商务的应用企业对企业企业对个人企业对行政管理部门个人对行政管理部门返回
3.1 事务处理系统
3.2 生产企业管理信息系统
3.3 商业企业管理信息系统
3.4办公自动化信息系统
3.5 决策支持系统
3.6 制造资源计划（ MRPⅡ ）
3.7 企业资源规划（ ERP）
3.8 客户关系管理（ CRM）
3.9电子数据交换与电子商务
3.1 事务处理系统
3.1.1 事务处理系统的概念
3.1.2 事务处理系统的目标和特点
3.1.3 事务处理系统的类型
3.1.4 事务处理的基本内容
3.1.5 事务处理系统的数据处理过程返回
3.1.1 事务处理系统的概念从 20世纪 50年代开始，计算机信息系统开始用于一般的企业中，这就是事务处理系统（ TPS）。
事务处理系统主要为组织提供日常业务各种活动方面的基础数据事务处理系统向管理人员直接提供的决策支持方面的数据并不多事务处理系统是其它各种信息系统的基础事务处理系统与其他信息系统的关系事务处理系统是其它各种信息系统的基础数据处理的活动和任务事务处理活动 就是对组织中的事务活动进行记录、修改、文档化、归纳、存档等处理。随着计算机技术的应用，这些业务活动逐渐地被在计算机上的处理所代替，这就产生了事务处理系统（ TPS）。
TPS的任务 就是将手工信息处理过程计算机化，用计算机对组织中的事务处理活动进行记录、传输、修改、统计、分类、汇总及输出报表等处理。
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3.1.2 事务处理系统的目标和特点事务处理系统的主要目标处理事务产生及与事务相关的数据；
保持数据的高准确度；
保证数据和信息的完整性；
即时生成文档和报告；
提高劳动效率以及帮助组织改善服务，建立和维持顾客的信心。
上述目标的实现能够帮助组织降低成本，提高生产率和生产质量，提高顾客满意程度，帮助组织更有效率，有效益的完成计划目标。
3.1.2 事务处理系统的目标和特点事务处理系统的特点支持许多人进行处理；能够迅速有效的处理大量的数据的输入输出；
能够进行严格的数据编辑，保证纪录的正确性和实效性；
能够通过审计以保证所有输入数据，处理程序和输出是完整，准确和有效的。
事务处理系统主要为组织提供日常业务各种活动方面的基础数据事务处理系统向管理人员直接提供的决策支持方面的数据并不多事务处理系统是其它各种信息系统的基础返回
3.1.3 事务处理系统的类型事务处理的基本形式最简单的是在一台计算机上进行数据处理。
主机中心的系统中，事务处理是从各个分部门用终端收集数据，通过网络送到主机进行批处理。
客户机 /服务器（ C/S）方式,
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3.1.4 事务处理的基本内容
1.记录事务活动
2.编码
3.合法性校验
·输入数据是否有遗漏。
·数据格式检查。
·数据合理范围检查。
·数据之间相互关系的相容性检查。
4.数据文件更新
5.输出事务处理结果
·作为某些活动的报告，
确认这些活动完成的情况。
·作为指导性信息，指导某些业务活动的进行。
·为上级部门的决策活动提供参考的依据。
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3.1.5 事务处理系统的数据处理过程返回
3.2 生产企业管理信息系统生产企业管理信息系统是指企业充分利用计算机技术，网络和数据库技术等实现对企业进行全面、系统的科学管理的计算机系统。
3.2 生产企业管理信息系统
3.2.1 生产企业管理信息系统的基本功能
3.2.2 生产企业管理信息系统的基本结构返回生产企业管理信息系统的基本功能 1
市场销售子系统销售的事务处理 主要是销售订货、广告推销等。
作业控制包括销售人员的雇用和培训，销售的日常调度，销售数量按地区、按产品的定期统计分析。
管理控制 的主要活动是将销售情况与计划比较，
分析偏差原因，采取措施保证计划的完成。这项活动要用到顾客、竞争者、产品、销售人员的有关数据。
战略规划 方面的活动是研究市场战略和开发新市场，有些要用到客户分析、竞争者分析、客户调查信息，收入预测、产品预测、技术预测等信息。
生产企业管理信息系统的基本功能 2
生产管理子系统产品设计、生产设备计划、作业计划、生产人员的雇用与培训、质量控制 等。典型的事务处理有根据成品订单分解到零部件需求，成品单、废品单和工时单的统计。
作业控制 要求将实际情况与计划相比较，找出薄弱环节，分析影响进度的难点。
管理控制 要求进行总进度、单位成本、单位工时消耗的计划比较。
生产战略计划 包括一些可选用的制造方法、自动化方法。
生产企业管理信息系统的基本功能 3
物资供应子系统原材料采购、收货、库存管理和分发。
事务处理的对象 包括进货要求、购货定单、加工定单、验收报告、存货卡片、运输要求、提货单据等。
作业控制的内容 包括：过期购货、过期发货、库存缺货、库存积压、存货周转率报告、供货商信誉分析、运输单位信誉分析、发货分析等。
管理控制 包括实际库存水平与计划库存水平的比较，外购物品的价格，库存缺货、存货周转率等。
战略计划 涉及对新分配策略的分析、对供货商的新政策以及加工外购、“以销定产”的策略生产企业管理信息系统的基本功能 4
人事子系统人员 的录用、培训、考核、人事记录的保存、工资及解雇。事务处理要产生一些文件，说明雇用需求、工作岗位责任、人员培训、职工基本情况、工资变化和离职。
作业控制 要求一些决策规程说明以下行动：雇用、培训、
期满通知、工资调整、发放津贴等。
人事管理控制 由一些偏差报告和分析结果支持，说明在雇用职工数量、招聘费用、技术构成、培训费用、应付工资、劳动生产率等项目实际与计划的偏差。
人事战略规划 涉及招聘、工资、培训、福利等各种策略方案的评价，以便使组织达到目标而获得足够的人员。
战略规划所涉及的信息包括职工培训方式、国家教育状况和工资水平分析。
生产企业管理信息系统的基本功能 5
财务和会计子系统财务与会计有区别,但二者是相关的。 财务的职责 是有效地使用流动资金和固定资产，以最有效的方式使企业有适当的资金筹措。 会计的职责 则是把财务数据分类，
编制财务报表，制定预算，核算和分析成本。
事务处理 包括赊账申请、销售单、收账文件、收款凭证、
支票、流水账和分类账等。
财会的作业控制 需要每日差错报告和例外报告，处理延迟记录及未处理的业务报告等。
财会的管理控制 包括预算和成本数据的比较分析。
财会的战略计划 活动包括制定长远的财务计划，减少税收影响的长期税务会计政策等。
生产企业管理信息系统的基本功能 6
信息处理子系统信息处理子系统的职责 是保证其它功能有必要的信息处理服务和资源。其事务处理包括对数据和程序进行较正或变更，处理硬件、程序运行报告及项目建议。
作业控制 的内容包括日常任务调度、差错率、设备故障。
信息处理的管理控制 则包括计划需要使用的数据、
设备价格、程序员的情况，比较各项目的实际进度与计划进度等等。
信息处理的战略规划 包括整个信息系统计划、战略应用的选择、硬件和软件环境的一般结构等。
生产企业管理信息系统的基本功能 7
高层管理子系统作业控制 用到的信息包括：会议计划表、通信控制文件、联系记录。
管理控制 是利用其它职能部门提供的综合信息来评价这些部门是否按计划进行工作。
战略规划 涉及企业的方向以及资源规划之类的活动，为其它部门的战略规划确定总框架，并消除它们之间不一致的地方。高层管理的战略规划需要范围很广的各种内外部的统计数据。信息系统可以提供特定的数据检索、特定分析和决策支持。
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3.2.2 生产企业管理信息系统的基本结构生产企业的规模、环境、管理特点和管理需求，以及其产品特性、生产方式不同，
其管理信息系统的基本结构也不同。任何一种结构的信息系统（如第 2章中已经介绍过的各种结构的信息系统）都有可能出现在生产企业中。另外，一个企业内根据需要还有可能构造多个独立的信息系统。
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3.3 商业企业管理信息系统
3.3.1 商业企业管理信息系统的概念
3.3.2 商业企业信息管理系统的发展
3.3.3 POS系统
3.3.4 商业企业信息管理系统的基本结构返回
3.3.1 商业企业管理信息系统的概念商业企业信息管理系统是充分利用计算机技术，网络和数据库技术，条码技术等实现对现代化商业企业进行全面、系统的科学管理的计算机系统。
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3.3.2 商业企业信息管理系统的发展开始阶段扩展阶段控制阶段一体化阶段网络化阶段。
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3.3.3 POS系统
POS是当前普遍使用的一种商业销售管理设备，主要是使用电子收款机
（ Electronic Cash Register,ECR）构成的销售管理系统。电子收款机是当前广泛应用的数据采集设备，在商业自动化系统中起重要的作用。
POS的基本类型 1----简单的 ECR
简单的 ECR主要功能包括：
处理商品销售中的各类帐务问题的记账和汇总功能；
设置收款人员、管理商品销售部门、提供结算方式的商品管理功能；
提供各类基本报表的打印功能；
扩展功能以及进行流量统计、税金计算、
非营业收支的管理等方面的功能。
POS的基本类型 2----中级的 ECR
中级的 ECR是在简单 ECR的基础上增加了一些功能。
中级的 ECR不仅具有记账和汇总等简单
ECR的功能，还有远远强于简单 ECR的商品管理功能，通过通信接口与条码、磁卡、电子秤等联网，构成实时销售管理系统的通信联网能力，以及提供多种输出要求和输出格式的报表。
POS的基本类型 3----高级 ECR
高级 ECR具有比中级 ECR更强、更完善的销售管理功能，可以快速地得到和存储有关商品销售的信息，这些信息包括如下方面：
人：商品销售与购买者的类别代码；
物：销售商品的名称、数量等；
金额：商品的批发价、单价、折扣、总价等；
时间：商品交易的日期与时间。
ECR的目标提高销售效率和准确率；
实现自动化商品管理；
加强人员管理；
提高商场整体的信息管理水平。
条码条码 （ Bar Code）是用一些宽窄不同，黑白相间的条形码进行组合，通过各种组合表达商品的各种信息。条码使用方便，读取速度快，识别率高，错误率极低，并且价格低廉。
因此在现代商业活动中得到广泛地应用。
条码有很多编码方案,
POS系统在事业管理中的应用销售分析库存管理订货管理财务会计管理返回
3.3.4 商业企业信息管理系统的基本结构功能结构
3.3.4 商业企业信息管理系统的基本结构物理结构独立的收款机系统，这种系统是收款机本身具有商品交易处理，商品信息存储和管理的功能。它一般是基于 PC机的收款机,适用于小的杂货店、
小餐厅、小连锁店等；
收款机与 PC机组成的微机 POS系统,这种系统是一台 PC机和多台收款机连接而成的；
资源共享模式 POS系统，这是分散数据处理方式的网络系统；
客户机 /服务器 (C/S)结构，这是典型的 POS系统结构。
C/S结构的商业企业管理信息系统基本结构返回
3.4办公自动化信息系统
3.4.1 办公自动化系统的概念
3.4.2 办公自动化对系统的基础条件
3.4.3 办公自动化系统的基本功能
3.4.4 办公自动化系统的基本结构
3.4.5 办公自动化软件返回
3.4.1 办公自动化系统的概念办公自动化系统是利用先进的信息处理技术与设备与办公人员一起构成服务于某种目的的人 -机信息处理系统。部分办公业务由办公自动化系统完成，目的是充分利用信息资源，提高工作效率和质量，辅助决策。
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3.4.2 办公自动化对系统的基础条件规范管理，使办公管理具备实施办公自动化的条件；
科学化，办公管理业务要科学化；领导的重视和支持。
积累办公信息资源，建立起各种数据库，如文档数据库，各种业务处理的数据库，包括网络数据库等；
建立基础设施，如通信网络设备，多媒体信息处理设备，会议支持设备，支持办公管理协同工作的设备等；
要有适用于办公自动化系统数据处理的各类软件及工具。
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3.4.3 办公自动化系统的基本功能文档管理日常办公事务个人办公办公流程返回
3.4.4 办公自动化系统的基本结构办公自动化系统具有多种结构。其不仅有单计算机结构、局域网结构、广域网结构，
还有利用互联网，以互联网为基础的客户 /
浏览器结构。
客户 /浏览器结构的办公自动化系统返回
3.4.5 办公自动化软件
1.个人用 OA软件包主要包括文字处理、表格处理、一般数据处理、图形图象处理等常用软件工具。
2.公文处理系统文字处理,起草、修改、编排、打印各类文档。
文档管理,对文档指定一些反映文档特征的附加信息，便于文档的收发、保存、查询、统计等日常处理和特殊处理的需要。
电子邮件（ E-mail）。
3.资料管理,对存档文档建立必要的管理办法，使之成为系统的资料，便于使用、更新和销毁。
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3.5 决策支持系统
3.5.1 决策概述
3.5.2 决策支持系统的概述
3.5.3决策支持系统的结构返回决策的概念决策是组织或个人为了将来达到某种目的而做出的一系列决定。决策是为了解决某个问题，或实现某个预定目标而必须进行的某个重要活动。
决策包括制定决策和实施决策两大部分，
制定决策是现在，实施决策和达到决策目的是将来。
决策的分类管理活动中存在各种各样的决策。从不同角度可以将决策分为多种类型。
决策的分类 1----按决策的范围和影响程度划分战略型决策 是指对有关重大方向问题所做出的决策。
战术型决策 是指为战略型决策所需要的人、
财、物提供保证等而进行的决策。
日常事务型决策 通常是指为了提高日常工作效率和效益而进行的决策。
决策的分类 2----按决策问题的结构特性划分结构化决策 是指建立在清楚的逻辑基础上的决策。
非结构化决策 是指没有明确决策规则的决策。
半结构化决策 是指既不是绝对的结构化决策，又不是完全的非结构化决策，而是介于二者之间的决策。
决策性质与信息系统的关系决策过程西蒙（ H.A.Simon）作为“决策理论”学派的代表提出过一种决策过程的基本模型，他把决策分为收集情报，设计，选择三个阶段,
决策技术与决策程序之间的关系返回决策支持系统的概念决策支持系统（ DSS）是一种以计算机为工具，应用决策科学及有关学科的理论与方法，以人机交互方式辅助决策者解决结构化与非结构化决策问题的信息系统。
决策支持系统的基本任务分析和识别问题；
描述决策问题，存储和表达决策问题的有关知识；
构造决策问题的求解模型，如运筹学模型，程序模型等等；
形成候选的决策方案；
建立评价问题的准则，如价值准则，效益准则等；
进行多方面，多目标，多准则情况下的方案比较和优化；
进行各种方案或结果的综合分析，包括分析对实际问题的作用和影响，分析环境对决策方案和结果的影响等。
决策支持系统的基本特征数据和模型是决策支持系统的主要资源；
决策支持系统的功能是支持用户决策而不是代替用户决策；
决策支持系统主要用于解决半结构化和非结构化决策问题；
决策支持系统的目的是提高决策的有效性而不是提高决策的效率。
决策支持系统的基本功能管理并随时提供与决策有关的组织内部信息，如：合同要求；
收集、管理并提供与决策问题有关的组织外部信息，如：政策法规；
收集、管理并提供各项决策方案执行情况的反馈信息，如：定单与合同；
能以一定的方式存储和管理与决策问题有关的各种数字模型，如：
定价；
能够存储并提供常用的数字方法及算法，如：回归分析方法；
上述数据、模型与方法容易的修改和添加，如：数据模式的变更；
能灵活的运用模型与方法对数据进行加工、汇总、分析、预测，
得出所需的综合信息与预测信息；
具有方便的人机对话和图象输出功能，能满足随机的数据查询要求；
提供良好的数据通信功能，以保证及时收集所需数据并将加工结果传递给使用者；
具有使用者能容忍加工速度与响应时间，不影响使用者的情绪。
决策支持系统与一般管理信息系统的区别返回
3.5.3 决策支持系统的结构 ----概念结构返回决策支持系统的系统结构返回
3.6 制造资源计划（ MRPⅡ ）
制造资源计划 MRPII（ Manufacturing Resource
Planning）是将生产、财务、销售、工程技术、
采购等各个子系统集成为一个一体化的系统，它以物料需求计划 MRP( Materials Requirements
Planning ) 为核心，覆盖企业生产活动所有领域、
有效利用资源的生产管理思想和计算机管理系统。
之所以将制造资源计划记为 MRP II，为了区别物流需求计划 MRP。
3.6 制造资源计划（ MRPⅡ ）
3.6.1 MRPII的发展经历了以下阶段
3.6.2 MRPⅡ 的原理与逻辑
3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点返回
3.6.1 MRPII发展阶段 1----基本 MRP 阶段基本 MRP 阶段，即 物料需求计划 (Material
Require Planning)阶段。此阶段中，企业的信息管理系统对产品构成进行管理，系统依据客户订单，按照产品结构清单计算物料需求计划，以达到减少库存，优化库存的管理目标。
基本 MRP 阶段是在产品结构的基础上，根据产品结构各层次物料的从属和数量关系，以每一个物料为计划对象，以完工日期为时间基准倒排计划，
下达计划的时间按各个物料提前期长短的先后顺序下达。
基本 MRP可以回答要生产什么、要用到什么、已经有了什么、还缺什么和什么时候下达计划等问题。
但基本 MRP作为一种库存定货计划，只说明了需求的优先顺序，没有说明是否有可能实现。
基本 MRP是 MRPII发展的初级阶段，也是 MRPII
的基本核心。
3.6.1 MRPII发展阶段 2----闭环 MRP阶段闭环 MRP阶段是 一种生产计划与控制系统 。
闭环 MRP是在基本 MRP的基础上增加了能力计划和执行计划的功能，闭环 MRP把需要与可能结合起来，形成一个完整的计划和控制系统 。
但是，闭环 MRP还没有说清楚执行计划后给企业带来什么效益；这种效益又是否实现了企业的总体目标。
闭环 MRP要求企业的财务会计系统能同步从生产系统中获得资金信息，随时控制和指导生产经营活动，使之符合企业的整体战略目标。
3.6.1 MRPII发展阶段 2---- MRPII阶段
MPRⅡ 是在闭环 MRP阶段的基础上,增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，
实现了用计算机进行生产排程的功能，同时
MPRⅡ 也将财务的功能囊括进来，在企业中形成以计算机为核心的闭环管理 。
MPRⅡ 能动态监察到产、供、销的全部生产过程。
实现了物流和资金流的集成，形成了一个完整的生产经营信息系统。
MPRⅡ 主要完成企业的计划管理、采购管理、库存管理、生产管理、成本管理等功能,MRPII可以在周密的计划下有效平衡企业的各种资源，控制库存资金占用，缩短生产周期，降低生产成本。 返回
3.6.2 MRPⅡ 的原理与逻辑
MRPⅡ 的基本思想 就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、
供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使他们得以协调发展，并充分地发挥作用。
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3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点 1-----
计划的一贯性与可行性
MRPⅡ 是一种计划主导型管理模式，计划层次从宏观到微观、从战略到技术、由粗到细逐层优化，但始终保证与企业经营战略目标一致。它把通常的三级计划管理统一起来，计划编制工作集中在厂级职能部门，车间班组只能执行计划、
调度和反馈信息。计划下达前反复验证和平衡生产能力，并根据反馈信息及时调整，处理好供需矛盾，保证计划的一贯性、有效性和可执行性。
3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点 2-----
管理的系统性
MRPⅡ 是一项系统工程，它把企业所有与生产经营直接相关部门的工作联结成一个整体，各部门都从系统整体出发做好本职工作，每个员工都知道自己的工作质量同其他职能的关系。
3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点 3-----
数据共享性
MRPⅡ 是一种制造企业管理信息系统，企业各部门都依据同一数据信息进行管理，
任何一种数据变动都能及时地反映给所有部门，做到数据共享。在统一的数据库支持下，按照规范化的处理程序进行管理和决策。改变了过去那种信息不通、情况不明、盲目决策、相互矛盾的现象。
3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点 4-----
动态应变性
MRPⅡ 是一个闭环系统，它要求跟踪、控制和反馈瞬息万变的实际情况，管理人员可随时根据企业内外环境条件的变化迅速作出响应，及时决策调整，保证生产正常进行。它可以及时掌握各种动态信息，保持较短的生产周期，因而有较强的应变能力。
3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点 5-----
模拟预见性
MRPⅡ 具有模拟功能。它可以解决“如果怎样 …… 将会怎样”的问题，可以预见在相当长的计划期内可能发生的问题，事先采取措施消除隐患，而不是等问题已经发生了再花几倍的精力去处理。这将使管理人员从忙碌的事务堆里解脱出来，致力于实质性的分析研究，提供多个可行方案供领导决策。
3.6.3 MRPⅡ 管理模式的特点 6-----
物流、资金流的统一
MRPⅡ 包含了成本会计和财务功能，可以由生产活动直接产生财务数据，把实物形态的物料流动直接转换为价值形态的资金流动，保证生产和财务数据一致。财务部门及时得到资金信息用于控制成本，通过资金流动状况反映物料和经营情况，随时分析企业的经济效益，参与决策，指导和控制经营和生产活动。
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3.7 企业资源规划（ ERP）
3.7.1 ERP概述
3.7.2 ERP的主要功能
3.7.3 ERP同 MRPⅡ 的主要区别返回
ERP的概念
ERP是建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
ERP是在 MRP－ II的基础上发展起来的，是一种基于 "供应链 "的管理思想，把客户需求和企业内部的制造活动、以及供应商的制造资源整合在一起，从而体现了完全按用户需求制造的思想。
ERP的管理思想
ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，它是将制造业企业的制造流程看作是一个紧密连接的供应链，其中包括供应商、制造工厂、分销网络和客户等；将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、
生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等，
以及对竞争对手监视管理子系统。
ERP可对供应链上的所有环节有效地进行管理，
如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等。
返回
3.7.2 ERP的主要功能财务管理生产控制管理物流管理
（ 1）分销管理
（ 2）库存管理
（ 3）采购管理人力资源管理返回
3.7.3 ERP同 MRPⅡ 的主要区别
ERP是在 MRPⅡ 的基础上发展起来的，
但两者有很大的区别
1 资源管理范围
MRPII主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理,ERP系统在 MRPII的基础上扩展了管理范围，它把客户需求和企业内部的制造活动、以及供应商的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链并对供应链上所有环节如订单、采购、
库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、
服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、
项目管理、配方管理等进行有效管理。
2 生产方式
MRPII系统把企业归类为几种典型的生产方式进行管理，如重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生产等，
对每一种类型都有一套管理标准。 ERP则能很好地支持和管理混合型制造环境，能够满足企业的多元化经营需求。
3 管理功能
MRPII系统的主要功能是制造、分销、财务管理,ERP增加了支持整个供应链上物料流通体系中供、产、需各个环节之间的运输管理和仓库管理；支持生产保保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品备件管理；支持对工作流（业务处理流程）的管理。
4 事务处理控制
MRPII是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程，它的实时性较差，一般只能实现事中控制。而 ERP系统支持在线分析处理，
强调企业的事前控制能力,ERP可以将设计、制造、销售、运输等通过集成来并行地进行各种相关的作业，为企业提供对质量、适应变化、客户满意、绩效等关键问题的实时分析能力。
5 经营处理
ERP系统应用完整的组织架构，可以支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种、
多币制应用需求。
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3.8 客户关系管理（ CRM）
3.8.1 客户关系管理概述
3.8.2 客户关系管理的基本功能返回客户关系管理的概念客户关系管理（ CRM,Customer
Relationship Management）主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域，其目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
客户关系管理既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用 CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们现在需要什么，他们还可能需要什么，并把客户想要的送到他们手中，以及及时与客户联络，得到他们的潜在需求的反馈，以开拓新的业务，
从而实现外部资源（客户）的循环代化管理。
作为一个专门管理企业前台的软件，客户关系管理是一个能够提供收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统。系统可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，
扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。
客户关系管理基本要素一个有效的客户关系管理解决方案应该具备具有畅通有效的客户交流渠道（触发中心）；
能够对所获得的信息进行有效分析 ;
必须能与 ERP很好的集成,
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3.8.2客户关系管理的基本功能客户管理商品管理竞争对手管理销售管理市场营销管理服务管理电子商务管理电话呼叫中心管理报表生成与决策分析返回
3.9电子数据交换与电子商务
3.9.1 EDI技术
3.9.2电子商务概念
3.9.3电子商务与电子数据交换区别
3.9.4电子商务系统的分类
3.9.5电子商务特点
3.9.6电子商务应用前景和问题
3.9.7电子商务系统的基本结构
3.9.8 电子商务的应用返回
EDI的概念
EDI是 Electronic Data Interchange的缩写，中文一般译为“电子数据交换”。由于使用 EDI 技术可以使用户减少甚至消除贸易过程中的纸面单证，
因而 EDI也被称为“无纸贸易”。
国际标准化组织将 EDI定义为,EDI是一种电子传输方法，使用这种方法，首先将商业或行政事务处理中的报文数据按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理的报文数据格式，进而将这些结构化的报文数据经由网络，从计算机传输到计算机。
EDI概念中包括的含义形式和效果。格式化、标准化数据在网络通信系统传输，实现“无纸贸易”
内容。 EDI不局限于贸易活动
EDI服务
EDI技术是以计算机能处理的数据格式在企业间相互交换事务数据的技术。 EDI 技术提供的服务主要包括：查询,规划、购买、
通知、报价、订单、预约时间、测试结果、
发货、收货,货物托运、付款、财务报表等。
EDI标准在 EDI技术应用中的标准主要有：经济信息的格式标准和网络通信的协议标准两个方面的标准。
其中,涉及与数据交换有关的标准主要包括：安全性、系统管理信息、合同、技术说明书和贸易伙伴数据等多方面的标准。
经济信息的格式标准有美国的 ANSI标准和联合国欧洲经济委员会推荐使用的 EDIFACT（行政、商业、运输用电子数据交换）标准。
EDI的特点
·可以检查特定表单的当前状态，避免由于文档遗失造成的时间浪费
·能够与所有的合作伙伴进行统一途径的通信
·有效的生产周期
·节省邮资
·数据具有一致性，即一次性的数据输入避免了重复性的数据输入有可能产生的错误
·联机存储可以使记录内容易于访问，并节省存储空间
·完全整体化的 EDI清单，不需要打印输出
·文档兼容性好，与硬件、操作系统平台无关
·可以与贸易伙伴、客户进行高效的实时通信但是,EDI技术还存在着安全性和费用两大潜在的障碍
EDI工作过程
·发送方发出原始数据
·系统将用户格式数据文件转换成标准的 EDI
格式数据文件
·发送标准的 EDI格式数据文件
·接收方获取 EDI格式数据文件
·将标准的 EDI格式数据文件复原成原用户格式数据文件
·接收方接收用户格式文件
EDI的应用运输业零售业、制造业和仓储业通关与报关金融保险和商检返回
3.9.2 电子商务概念从狭义上讲,电子商务是指在网上进行交易活动，包括通过 Internet买卖产品和提供服务。电子商务系统是以电子数据处理、
环球网络、数据交换等技术为基础，集订货、发货、运输、报关、保险、商检和银行结算为一体的综合商贸信息处理系统。
广义上 电子商务是指利用 Internet,Intranet、
Extranet来解决商业交易问题，降低产、供、
销成本问题，开拓新的市场，创造新的商机，通过采用最新网络技术手段，从而增加企业利润的所有商业活动。电子商务的革命性在于对整个过程的影响。
电子商务的产生和发展的主要原因
·全球区域性贸易的发展是电子商务系统产生的内在动力
·电子数据处理系统和管理信息系统为电子商务提供了技术基础
·Internet和 EDI为电子商务奠定了物质基础。
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3.9.3电子商务与电子数据交换区别
EDI是“以统一的报文标准和最少的人工介入，将结构化的数据用电子的手段，从一个计算机用户传输到另一个计算机用户的系统。
EDI中的数据是结构化的数据，用于交换的数据或信息，
在内容、意义和格式上是可以认识的，并可以用计算机有效和准确地处理；
EDI具有统一的报文标准，即报文表达方法的统一；
EDI的技术手段主要是在计算机用户之间进行直接的电子数据交换。 EDI的落脚点是交换，它的主要目标是以最少的人工介入，实现贸易循环，尤其是重复交换中文件的自动处理，从而消减公司内部缓慢、繁杂和昂贵的管理费用。
EDI的侧重点是自动化，它以节约成本、提高工作效率为主要目的。
电子商务是各参与方以电子的方式，而不是以物理的方式，完成任何形式的业务交易的系统，电子商务指的是以电子方式完成的业务交易，它的落脚点是交易活动，
即基于计算机及通信网络基础上的经济活动。
电子商务的侧重点是解除传统经济活动中时间、空间对人们的限制，减少商务旅行及大量的文书文件，以促进供求双方的经济活动，极大地降低纸张的消耗和交通运输的负担。
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3.9.4电子商务系统的分类返回
3.9.5电子商务特点成本低效率高可靠性高发展和应用电子商务应考虑的主要因素法律控制与监督标准化互联网络性能返回
3.9.6电子商务应用前景和问题建立商业标准化环境建立网络信息资源库安全障碍技术障碍法制障碍经济与费用障碍电信制度的障碍观念障碍基础设施的障碍返回
3.9.7电子商务系统的基本结构网络基础环境安全保障支付体系业务系统
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3.9.8 电子商务的应用企业对企业企业对个人企业对行政管理部门个人对行政管理部门返回
