第 10章：饭店的企业文化和
现代技术的应用饭
店
管
理
学习目的
学习内容
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
参考书目
学习目的饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
● 了解饭店企业文化的内涵、特点和表现形式,
● 熟悉饭店建设企业文化的基本原则。
● 掌握饭店企业文化建设的基本途径。
● 了解饭店公共关系的含义及构成要素。
● 掌握饭店公共关系的工作程序和方法。
● 熟悉饭店 CIS的构成要素、设计原则。
● 了解现代饭店对计算机技术应用的最新动态。
● 掌握现代饭店信息系统的主要组成部分。
● 熟悉饭店电子商务的基本运作情况。
学习内容饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
10.1 饭店的企业文化
10.2 饭店的公共关系
10.3 现代饭店的信息管理与电子商务
本章小结饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
本章中，在介绍现代饭店企业文化的内涵、特点
和表现形式的基础上，着重介绍了饭店建设企业文化
的基本原则和途径；在介绍饭店公共关系的含义、构
成要素、特点及类型的基础上，结合饭店的特点重点
阐述了饭店公共关系的工作程序和方法，饭店 CIS的
构成要素及设计原则；本章最后介绍了现代饭店对计
算机技术应用的最新动态和现代饭店信息系统的主要
组成部分、饭店电子商务的基本运作情况。
重点与难点饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
重点
１、饭店建设企业文化的基本原则和途径
２、饭店公共关系的工作程序和方法
３、饭店 CIS的构成要素及设计原则
难点, 现代饭店信息系统的主要组成部分。
案例分析饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入 CIS
提升形象。该饭店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并
要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将
国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成
果交由饭店实施。饭店根据这一设计成果，更换了对外办公用
品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，
拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报
纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。据此，
该饭店认为形象强化任务已大功告成。
问题：结合导入 CIS的基本程序，分析该饭店在导入 CIS上
存在的基本问题，并提出整改对策。
课堂讨论题饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
1．结合饭店产品的特殊性，谈谈饭店企业
开展公共关系活动的要点？
2．试讨论饭店形象对饭店管理的重要性？
3．你认为现代饭店的电子商务有发展前途吗?
请说明理由。
课后思考题饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
1．什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点?
2．建设饭店企业文化应遵循哪些基本原则?
3．饭店企业文化建设的主要途径?
4．如何创建饭店的特色文化?
5．结合饭店公共关系的特点，
试论饭店开展公共关系活动的要点？
6．如何理解饭店 CIS的构成，其设计原则有哪些？
7．现代饭店如何进行 CIS设计？
8．现代饭店信息管理系统主要包括哪几个部分?
9．目前我国发展饭店电子商务的最大障碍有哪些?
应怎样克服？
参考书目饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
１、蒋丁新, 饭店管理概论, 大连 东北财经大学出版社
２、张宗道, 现代饭店饭店文化与饭店管理, 广州
广东旅游出版社
３、赵涛, 饭店经营管理, 北京 北京工业大学出版社
４、黄震方, 旅游饭店管理, 北京 中国林业出版社
10.1 饭店的企业文化
饭
店
管
理
企业文化提出于 20世纪 80年代,实质 是以人为
中心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行
动为目的的独特文化现象和管理思想。
10,1,1 饭店企业文化概述
10,1,2 饭店企业的文化建设
10,1,1 饭店企业文化概述饭
店
管
理
１．饭店企业文化的内涵
2．饭店企业文化的功能
4．饭店企业文化的内容和形式
３．饭店企业文化的特点
● 饭店企业文化的内涵
饭
店
管
理 (1)表层结构,企业的物质文化层。
(2)中层结构, 企业的制度文化层。
(3)深层结构,企业的精神文化层。
企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念
和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式，是一种客
观存在的文化现象。从广义上说，企业文化是指企业在社会实践
过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；从狭义上说，企业
文化是指企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、
价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业的内在素质及其
外在表现。
企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成。
● 饭店企业文化的功能饭
店
管
理
（ 1）教育功能
（ 2）凝聚功能
（ 3）导向功能
（ 4）调适功能
（ 5）辐射功能
（ 6）自我完善功能
● 饭店企业文化的特点饭
店
管
理
（ 1）精神性和观念性
（ 2）独特性和持久性
（ 3）群体性和动态性
（ 4）人文性和时代性
● 饭店企业文化的内容和形式
饭
店
管
理
（ 1）企业文化的内容
● 价值观念和经营哲学
● 企业精神和企业目标
● 企业形象和企业道德
● 企业制度和企业环境
（ 2）企业文化的形式
基本表现形式：旅馆公司使命书、经营管理宗旨。
其他表现形式：通过员工手册、管理模式、操作规范等。
10,1,2 饭店企业的文化建设饭
店
管
理
1．饭店企业文化建设的原则和途径
2．饭店企业的特色文化建设
3．饭店企业文化的实施
● 饭店企业文化建设的原则和途径
饭
店
管
理
(1)饭店企业文化建设的原则
● 目标原则 ● 价值原则 ● 卓越原则
● 参与原则 ● 成效原则 ● 亲密原则
● 正直原则 ● 环境原则 ● 兼容原则
（ 2）饭店企业文化建设的途径
● 选择价值标准 ● 强化员工认同
● 提炼定格 ● 巩固落实 ● 丰富发展
● 饭店企业的特色文化建设饭
店
管
理
（ 1）人本文化特色
（ 2）整体文化特色
（ 3）创业文化特色
（ 4）创新文化特色
（ 5）求实文化特色
（ 6）服务文化特色
（ 7）民族和地方特色
● 饭店企业文化的实施饭
店
管
理
（ 1）舆论教育法
（ 2）载体传播法
（ 3）环境氛围法
（ 4）利用事件法
（ 5）楷模带头法
（ 6）领导垂范法
10.2 饭店的公共关系饭
店
管
理
10.2.2 饭店企业的 CIS
10.2.1 饭店公共关系概述
10.2.1 饭店公共关系概述饭
店
管
理
1,饭店公共关系的含义及构成
2．饭店公共关系的特点和类型
3．公共关系的程序和方法
● 饭店公共关系的含义及构成
饭
店
管
理
饭店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是一个饭店为
了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断
的努力。
从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店
为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一
系列专题性或日常性公关活动的总和。
从静态的角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反
映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。
构成, 公关主体 公关客体 公关手段
●饭店公共关系的特点和类型
饭
店
管
理
公共关系的特点,
● 以公众为对象，了解公众，满足公众。
● 以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。
●以互惠为原则，平等互利，协调发展。
● 以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。
● 以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。
● 以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。
● 以情感公关为核心，以情动人，以情感人。
● 以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。
● 以主动公关为先导，预防为主，防治结合。
公共关系的类型,饭
店
管
理
● 宣传性公关。
● 交际性公关。
● 服务性公关。
● 公益性公关。
● 征询性公关。
● 公共关系的程序和方法饭
店
管
理
（ 1）调查与分析：
● 根据需要确定调查与收集的信息内容。
● 正确运用信息收集与分析的方法。
（ 2）目标与决策：
（ 3）实施与传播：
● 维系型公关策略 ● 防御型公关策略
● 矫正型公关策略 ● 进攻型公关策略
（ 4）评估与修达：
10.2.2 饭店企业的 CIS
饭
店
管
理
企业的 CIS又称企业识别系统或企业形象设计,是英文
Corporate Image System的缩写，意为“企业形象识别体系”。
1,CIS的构成要素
2,CIS的设计原则
3,CIS设计的方法和工作步骤
● CIS的构成要素饭
店
管
理
（ 1）理念识别系统 (MIS),英文 Mind Identity System的缩写，意为理
念、精神、意识的识别。理念识别系统是饭店企业形象识别的核心，是
指企业的精神气质。
具体内容：企业目标、经营哲学、价值取向。
（ 2）行为识别系统 (BIS),英文 Behavior Identity System的缩写，意为
行为或活动的统一化。行为识别系统是饭店经营过程中怎样采取各种行
为，即开展各种活动的总称。
主要组成：企业内部的行为识别、企业外部的行为识别
（ 3）视觉识别系统 (VIS),英文 Visual Identity System的缩写，意为视
觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形
式，有计划、有目的地传达给社会公众和特定公众，以树立企业的统一
形象。
主要包括：基本视觉要素、应用视觉要素。
● CIS的设计原则饭
店
管
理
（１）战略性和系统化相结合的原则
（２）民族化和个性化相结合的原则
（３）创新性和统一性相结合的原则
（４）可操作性和可传播性原则
● CIS设计的方法和工作步骤
饭
店
管
理
（ 1）提案阶段
● 确定 CIS导人或设计的目的。
● 组建 CIS导人或设计的组织机构。
● 制定 CIS导入设计工作计划。
● 编制 CIS导人设计预算。
● 拟写 CIS导人设计提案书。
（ 2）调研阶段
●制定调研计划，形成调研体系。
● 开展调研工作，掌握信息资料。
● 做好调研分析，写出调查报告。
（ 3）定位策划与设计阶段
● 明确 CIS导人与设计定位。
● 确定 CIS导人与设计的总目标。
● 做好 CIS导人的识别因素设计。
（ 4）实施传播与评估阶段
● 做好实施传播的监督管理工作。
● 做好 CIS对内对外的成果发布。
● 检测评估 CIS导入设计方案实施效果。
著名饭店企业的Ｖ IS
饭
店
管
理
企业的Ｖ IS饭
店
管
理
10.3 现代饭店的信息管理与
电子商务
饭
店
管
理
10.3.1 饭店信息系统管理
10.3.2 现代饭店电子商务
10.3.1 饭店信息系统管理饭
店
管
理
1．职能业务管理系统
2,客账收入管理系统
3．客人服务管理系统
4．内部经营控制系统
5．市场营销分析系统
6．饭店计算机信息系统的管理
职能业务管理系统
饭
店
管
理
即饭店的后台管理系统，它主要以财务系统为主，完成整个饭店
全部业务的核算和管理工作，包括：
（ 1）饭店财务总账系统
（ 2）饭店仓库物品管理系统
（ 3）饭店采购管理系统
（ 4）饭店往来账管理系统
（ 5）饭店设备管理系统
（ 6）饭店人力资源管理系统
（ 7）饭店工资管理系统
（ 8）饭店财务报表系统
（ 9）总经理查询系统
客账收入管理系统
饭
店
管
理
即饭店的前台计算机管理系统，它是一个直接面向客人的服务系
统，其功能的完善性、处理速度、可靠性等直接影响到饭店的日常营
业，因此在饭店的计算机管理系统中占有十分重要的地位。
（ 1）预订、接待系统
（ 2）收银系统
（ 3）夜审系统
（ 4）客房管理系统
（ 5）商务中心系统
（ 6）电话计费系统
（ 7）餐饮娱乐收银系统
（ 8）维护系统
（ 9）总经理室查询系统
客人服务管理系统饭
店
管
理
（ 1）饭店保安监视系统
（ 2）饭店收费点播电视系统
（ 3）迷你吧计算机系统
（ 4）智能门锁系统
（ 5）客房保险箱管理系统
内部经营控制系统饭
店
管
理
（ 1）计划管理系统
（ 2）责任会计系统
（ 3）成本控制系统
市场营销分析系统饭
店
管
理
市场营销分析系统通过对市场信息连续有序地收集与分析
处理，满足营销人员的要求。
（ 1）管理信息收集系统
（ 2）营销信息处理系统
饭店计算机信息系统的管理饭
店
管
理
（ 1）计算机系统的日常管理工作
（ 2）计算机管理的安全要求
（ 3）做好干部职工上岗前培训工作
10.3.2 现代饭店电子商务饭
店
管
理
电子商务是在计算机与通信网络的基础上，利用电子工具实现商业
交换和行政作业的全过程。狭义地讲，电子商务是指利用 Internet网络
和技术进行的在线交易或相关作业活动的业务。
1．饭店电子商务系统的实现技术
2．我国饭店业电子商务的发展策略
饭店电子商务系统的实现技术饭
店
管
理
（ 1）饭店电子商务的优势：
● 沟通优势
● 创新优势
● 服务优势
● 竞争优势
（ 2）饭店电子商务的系统结构：饭
店
管
理
饭店电子商务系统
客
户
管
理
模
块
在
线
论
坛
模
块
新
闻
发
布
模
块
权
限
管
理
模
块
客
帐
管
理
模
块
信
息
管
理
模
块
预
定
管
理
模
块
我国饭店业电子商务的发展策略饭
店
管
理
（ 1） 政府主管部门担当起组织者的责任
（ 2）饭店行业协会担负起推进者的义务
（ 3）饭店企业充分发挥出主导者的作用
（ 4）网络公司提供系统运作的技术支持
（ 5）网络银行提供网上结算的安全保障
现代技术的应用饭
店
管
理
学习目的
学习内容
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
参考书目
学习目的饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
● 了解饭店企业文化的内涵、特点和表现形式,
● 熟悉饭店建设企业文化的基本原则。
● 掌握饭店企业文化建设的基本途径。
● 了解饭店公共关系的含义及构成要素。
● 掌握饭店公共关系的工作程序和方法。
● 熟悉饭店 CIS的构成要素、设计原则。
● 了解现代饭店对计算机技术应用的最新动态。
● 掌握现代饭店信息系统的主要组成部分。
● 熟悉饭店电子商务的基本运作情况。
学习内容饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
10.1 饭店的企业文化
10.2 饭店的公共关系
10.3 现代饭店的信息管理与电子商务
本章小结饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
本章中，在介绍现代饭店企业文化的内涵、特点
和表现形式的基础上，着重介绍了饭店建设企业文化
的基本原则和途径；在介绍饭店公共关系的含义、构
成要素、特点及类型的基础上，结合饭店的特点重点
阐述了饭店公共关系的工作程序和方法，饭店 CIS的
构成要素及设计原则；本章最后介绍了现代饭店对计
算机技术应用的最新动态和现代饭店信息系统的主要
组成部分、饭店电子商务的基本运作情况。
重点与难点饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
重点
１、饭店建设企业文化的基本原则和途径
２、饭店公共关系的工作程序和方法
３、饭店 CIS的构成要素及设计原则
难点, 现代饭店信息系统的主要组成部分。
案例分析饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入 CIS
提升形象。该饭店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并
要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将
国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成
果交由饭店实施。饭店根据这一设计成果，更换了对外办公用
品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，
拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报
纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。据此，
该饭店认为形象强化任务已大功告成。
问题：结合导入 CIS的基本程序，分析该饭店在导入 CIS上
存在的基本问题，并提出整改对策。
课堂讨论题饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
1．结合饭店产品的特殊性，谈谈饭店企业
开展公共关系活动的要点？
2．试讨论饭店形象对饭店管理的重要性？
3．你认为现代饭店的电子商务有发展前途吗?
请说明理由。
课后思考题饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
1．什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点?
2．建设饭店企业文化应遵循哪些基本原则?
3．饭店企业文化建设的主要途径?
4．如何创建饭店的特色文化?
5．结合饭店公共关系的特点，
试论饭店开展公共关系活动的要点？
6．如何理解饭店 CIS的构成，其设计原则有哪些？
7．现代饭店如何进行 CIS设计？
8．现代饭店信息管理系统主要包括哪几个部分?
9．目前我国发展饭店电子商务的最大障碍有哪些?
应怎样克服？
参考书目饭
店
管
理
第 10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
１、蒋丁新, 饭店管理概论, 大连 东北财经大学出版社
２、张宗道, 现代饭店饭店文化与饭店管理, 广州
广东旅游出版社
３、赵涛, 饭店经营管理, 北京 北京工业大学出版社
４、黄震方, 旅游饭店管理, 北京 中国林业出版社
10.1 饭店的企业文化
饭
店
管
理
企业文化提出于 20世纪 80年代,实质 是以人为
中心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行
动为目的的独特文化现象和管理思想。
10,1,1 饭店企业文化概述
10,1,2 饭店企业的文化建设
10,1,1 饭店企业文化概述饭
店
管
理
１．饭店企业文化的内涵
2．饭店企业文化的功能
4．饭店企业文化的内容和形式
３．饭店企业文化的特点
● 饭店企业文化的内涵
饭
店
管
理 (1)表层结构,企业的物质文化层。
(2)中层结构, 企业的制度文化层。
(3)深层结构,企业的精神文化层。
企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念
和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式，是一种客
观存在的文化现象。从广义上说，企业文化是指企业在社会实践
过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；从狭义上说，企业
文化是指企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、
价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业的内在素质及其
外在表现。
企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成。
● 饭店企业文化的功能饭
店
管
理
（ 1）教育功能
（ 2）凝聚功能
（ 3）导向功能
（ 4）调适功能
（ 5）辐射功能
（ 6）自我完善功能
● 饭店企业文化的特点饭
店
管
理
（ 1）精神性和观念性
（ 2）独特性和持久性
（ 3）群体性和动态性
（ 4）人文性和时代性
● 饭店企业文化的内容和形式
饭
店
管
理
（ 1）企业文化的内容
● 价值观念和经营哲学
● 企业精神和企业目标
● 企业形象和企业道德
● 企业制度和企业环境
（ 2）企业文化的形式
基本表现形式：旅馆公司使命书、经营管理宗旨。
其他表现形式：通过员工手册、管理模式、操作规范等。
10,1,2 饭店企业的文化建设饭
店
管
理
1．饭店企业文化建设的原则和途径
2．饭店企业的特色文化建设
3．饭店企业文化的实施
● 饭店企业文化建设的原则和途径
饭
店
管
理
(1)饭店企业文化建设的原则
● 目标原则 ● 价值原则 ● 卓越原则
● 参与原则 ● 成效原则 ● 亲密原则
● 正直原则 ● 环境原则 ● 兼容原则
（ 2）饭店企业文化建设的途径
● 选择价值标准 ● 强化员工认同
● 提炼定格 ● 巩固落实 ● 丰富发展
● 饭店企业的特色文化建设饭
店
管
理
（ 1）人本文化特色
（ 2）整体文化特色
（ 3）创业文化特色
（ 4）创新文化特色
（ 5）求实文化特色
（ 6）服务文化特色
（ 7）民族和地方特色
● 饭店企业文化的实施饭
店
管
理
（ 1）舆论教育法
（ 2）载体传播法
（ 3）环境氛围法
（ 4）利用事件法
（ 5）楷模带头法
（ 6）领导垂范法
10.2 饭店的公共关系饭
店
管
理
10.2.2 饭店企业的 CIS
10.2.1 饭店公共关系概述
10.2.1 饭店公共关系概述饭
店
管
理
1,饭店公共关系的含义及构成
2．饭店公共关系的特点和类型
3．公共关系的程序和方法
● 饭店公共关系的含义及构成
饭
店
管
理
饭店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是一个饭店为
了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断
的努力。
从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店
为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一
系列专题性或日常性公关活动的总和。
从静态的角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反
映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。
构成, 公关主体 公关客体 公关手段
●饭店公共关系的特点和类型
饭
店
管
理
公共关系的特点,
● 以公众为对象，了解公众，满足公众。
● 以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。
●以互惠为原则，平等互利，协调发展。
● 以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。
● 以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。
● 以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。
● 以情感公关为核心，以情动人，以情感人。
● 以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。
● 以主动公关为先导，预防为主，防治结合。
公共关系的类型,饭
店
管
理
● 宣传性公关。
● 交际性公关。
● 服务性公关。
● 公益性公关。
● 征询性公关。
● 公共关系的程序和方法饭
店
管
理
（ 1）调查与分析：
● 根据需要确定调查与收集的信息内容。
● 正确运用信息收集与分析的方法。
（ 2）目标与决策：
（ 3）实施与传播：
● 维系型公关策略 ● 防御型公关策略
● 矫正型公关策略 ● 进攻型公关策略
（ 4）评估与修达：
10.2.2 饭店企业的 CIS
饭
店
管
理
企业的 CIS又称企业识别系统或企业形象设计,是英文
Corporate Image System的缩写，意为“企业形象识别体系”。
1,CIS的构成要素
2,CIS的设计原则
3,CIS设计的方法和工作步骤
● CIS的构成要素饭
店
管
理
（ 1）理念识别系统 (MIS),英文 Mind Identity System的缩写，意为理
念、精神、意识的识别。理念识别系统是饭店企业形象识别的核心，是
指企业的精神气质。
具体内容：企业目标、经营哲学、价值取向。
（ 2）行为识别系统 (BIS),英文 Behavior Identity System的缩写，意为
行为或活动的统一化。行为识别系统是饭店经营过程中怎样采取各种行
为，即开展各种活动的总称。
主要组成：企业内部的行为识别、企业外部的行为识别
（ 3）视觉识别系统 (VIS),英文 Visual Identity System的缩写，意为视
觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形
式，有计划、有目的地传达给社会公众和特定公众，以树立企业的统一
形象。
主要包括：基本视觉要素、应用视觉要素。
● CIS的设计原则饭
店
管
理
（１）战略性和系统化相结合的原则
（２）民族化和个性化相结合的原则
（３）创新性和统一性相结合的原则
（４）可操作性和可传播性原则
● CIS设计的方法和工作步骤
饭
店
管
理
（ 1）提案阶段
● 确定 CIS导人或设计的目的。
● 组建 CIS导人或设计的组织机构。
● 制定 CIS导入设计工作计划。
● 编制 CIS导人设计预算。
● 拟写 CIS导人设计提案书。
（ 2）调研阶段
●制定调研计划，形成调研体系。
● 开展调研工作，掌握信息资料。
● 做好调研分析，写出调查报告。
（ 3）定位策划与设计阶段
● 明确 CIS导人与设计定位。
● 确定 CIS导人与设计的总目标。
● 做好 CIS导人的识别因素设计。
（ 4）实施传播与评估阶段
● 做好实施传播的监督管理工作。
● 做好 CIS对内对外的成果发布。
● 检测评估 CIS导入设计方案实施效果。
著名饭店企业的Ｖ IS
饭
店
管
理
企业的Ｖ IS饭
店
管
理
10.3 现代饭店的信息管理与
电子商务
饭
店
管
理
10.3.1 饭店信息系统管理
10.3.2 现代饭店电子商务
10.3.1 饭店信息系统管理饭
店
管
理
1．职能业务管理系统
2,客账收入管理系统
3．客人服务管理系统
4．内部经营控制系统
5．市场营销分析系统
6．饭店计算机信息系统的管理
职能业务管理系统
饭
店
管
理
即饭店的后台管理系统，它主要以财务系统为主，完成整个饭店
全部业务的核算和管理工作，包括：
（ 1）饭店财务总账系统
（ 2）饭店仓库物品管理系统
（ 3）饭店采购管理系统
（ 4）饭店往来账管理系统
（ 5）饭店设备管理系统
（ 6）饭店人力资源管理系统
（ 7）饭店工资管理系统
（ 8）饭店财务报表系统
（ 9）总经理查询系统
客账收入管理系统
饭
店
管
理
即饭店的前台计算机管理系统，它是一个直接面向客人的服务系
统，其功能的完善性、处理速度、可靠性等直接影响到饭店的日常营
业，因此在饭店的计算机管理系统中占有十分重要的地位。
（ 1）预订、接待系统
（ 2）收银系统
（ 3）夜审系统
（ 4）客房管理系统
（ 5）商务中心系统
（ 6）电话计费系统
（ 7）餐饮娱乐收银系统
（ 8）维护系统
（ 9）总经理室查询系统
客人服务管理系统饭
店
管
理
（ 1）饭店保安监视系统
（ 2）饭店收费点播电视系统
（ 3）迷你吧计算机系统
（ 4）智能门锁系统
（ 5）客房保险箱管理系统
内部经营控制系统饭
店
管
理
（ 1）计划管理系统
（ 2）责任会计系统
（ 3）成本控制系统
市场营销分析系统饭
店
管
理
市场营销分析系统通过对市场信息连续有序地收集与分析
处理，满足营销人员的要求。
（ 1）管理信息收集系统
（ 2）营销信息处理系统
饭店计算机信息系统的管理饭
店
管
理
（ 1）计算机系统的日常管理工作
（ 2）计算机管理的安全要求
（ 3）做好干部职工上岗前培训工作
10.3.2 现代饭店电子商务饭
店
管
理
电子商务是在计算机与通信网络的基础上，利用电子工具实现商业
交换和行政作业的全过程。狭义地讲，电子商务是指利用 Internet网络
和技术进行的在线交易或相关作业活动的业务。
1．饭店电子商务系统的实现技术
2．我国饭店业电子商务的发展策略
饭店电子商务系统的实现技术饭
店
管
理
（ 1）饭店电子商务的优势：
● 沟通优势
● 创新优势
● 服务优势
● 竞争优势
（ 2）饭店电子商务的系统结构：饭
店
管
理
饭店电子商务系统
客
户
管
理
模
块
在
线
论
坛
模
块
新
闻
发
布
模
块
权
限
管
理
模
块
客
帐
管
理
模
块
信
息
管
理
模
块
预
定
管
理
模
块
我国饭店业电子商务的发展策略饭
店
管
理
（ 1） 政府主管部门担当起组织者的责任
（ 2）饭店行业协会担负起推进者的义务
（ 3）饭店企业充分发挥出主导者的作用
（ 4）网络公司提供系统运作的技术支持
（ 5）网络银行提供网上结算的安全保障
