第 2章,饭店组织计划管理饭
店
管
理
? 学习目的
? 学习内容
? 本章小结
? 案例分析
? 课堂讨论题
? 课后思考题
? 参考书目
学习目的
● 了解饭店组织设置的原则和要求。
● 熟悉饭店组织机构设置的方法和模式。
● 掌握饭店计划的内容和相关的组织制度。
饭
店
管
理
第 2章,饭店组织计划管理
本章小结
本章中我们主要阐述了两个问题：一个是饭店组
织机构的设立，一个是饭店计划的编制。其中介绍了
现代饭店组织机构建立的原则和要求、现代饭店计划
的类型和特征，着重阐述了现代饭店组织机构的设
置、组织管理制度的建立；重点讨论了饭店长期计
划、年度综合计划和饭店接待业务计划的主要内容及
编制方法；详细说明了饭店的各项计划指标。
第 2章,饭店组织计划管理
饭
店
管
理
重点与难点
重点 —— 饭店组织机构的设置
饭店计划的编制与实施
难点 —— 饭店的管理制度
饭
店
管
理
第 2章,饭店组织计划管理
案例分析
A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，
升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了
加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客
房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出
现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。
有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状
况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好
的服务，因此打消了与 A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都
由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结
果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而
且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，
由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员
工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。
饭
店
管
理
第 2章,饭店组织计划管理
职能重叠，多头管理
案例分析问题饭
店
管
理
1,A饭店在组织机构设置上存在什么问题?
2．你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?
课后思考题
1、现代饭店一般是按哪些原则来设计的？
2、试用图说明饭店组织机构的类型?
3、饭店组织管理的主要内容是什么?
4、饭店的主要指标体系？
5、如何编制饭店计划？
饭
店
管
理
第 2章,饭店组织计划管理
参考书目
1、赵星铁, 新编饭店管理, 上海 立信会计出版社
2、李树民, 现代饭店管理概论, 西安 西北大学出版社
3、黄震方, 旅游饭店管理, 北京 中国林业出版社
4、朱承强, 现代饭店管理, 北京 高等教育出版社
5、郑向敏, 现代饭店管理, 北京 机戒工业出版社
6、海萌辉、郭琰, 现代饭店管理, 郑州 郑州大学出版社
7、蒋丁新, 饭店管理概论, 大连 东北财经大学出版社
8、董观志, 现代饭店经营管理, 广州 中山大学出版社
饭
店
管
理
第 2章,饭店组织计划管理
课堂讨论题
饭店在制定计划时是否要考虑当地
的一些具体情况？
第 2章,饭店组织计划管理
饭
店
管
理
第 2章,饭店组织计划管理
2.1 饭店组织机构的设置原则和要求
2.2 饭店组织机构的设置
2.3 饭店的管理制度
2.4 饭店计划概述
2.5 饭店计划的编制与实施
饭
店
管
理
2.1 饭店组织机构的设置原则和要求饭
店
管
理
2.1.1 饭店组织机构的概念和特点
2.1.2 饭店组织机构的设置依据和原则
2.1.1 饭店组织机构的概念和特点
特点, 1、职权分离，互相制衡
2、一体三面，协调配合
3、目的明确，适应环境
饭
店
管
理
现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许
多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的
整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上
的一种组织形式。
2.1.2 饭店组织机构的设置依据和原则饭
店
管
理
1．饭店组织机构设置的依据
2．饭店组织机构设置的原则
饭
店
管
理
● 饭店组织机构设置的依据
（ 1）投资结构
（ 2）饭店规模
（ 4）服务项目的多少
（ 3）星级高低
● 饭店组织机构设置的原则饭
店
管
理
（ 1）组织形式要适合经营的需要
（ 2）组织形式要服从效益目标
（ 3）组织形式要适合业务运转的
（ 4）饭店的组织路线要为目标服
（ 5）等级链和指挥统一原则
（ 6）管理跨度与授权原则
（ 7）饭店组织的系统原则
（ 8）团结一致的原则
2,2 饭店组织机构的设置
2,2,1 饭店组织的机构设置
2,2,2 饭店组织的结构类型
饭
店
管
理
2,2,1 饭店组织的机构设置
饭
店
管
理
1．饭店营业部门
2．饭店职能部门
3．其他机构设置
前厅部（ Front Office）
旅游部 (Tourism Department)
商品部 (Shopping Arcade)
康乐部 (Recreation Department)
餐饮部 (Food & Beverage Department)
客房部（ Housekeeping Department）
人事部 (Personnel Department)
财务部 (Financial Department)
安全部 (Security Department)
工程部 (Engineering Department)
销售部 (Sales Department)
工会、共青团、妇女组织机构
党组织的领导机构
2,2,2 饭店组织的结构类型
直线制组织结构
直线职能制组织结构
事业部制组织结构
矩阵式组织结构
饭
店
管
理
（某饭店组织结构图）
● 直线制组织结构饭
店
管
理
总 经 理
客房部经理 餐饮部经理 工程采购部经理
前
厅
部
经
理
客
房
部
经
理
餐
厅
部
经
理
酒
巴
间
主
管
厨
房
部
主
管
水
电
部
主
管
采
购
部
主
管
维
修
部
主
管
● 直线制组织结构
缺点, 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知
识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能
力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，
一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不
适应状况。
饭
店
管
理
优点, 第一，机构简单，决策迅速；
第二，职责清楚，权限明确，责任心强；
第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，
提高组织效率。
适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店
● 直线职能制组织结构
饭
店
管
理
总 经 理
营销部
经理
人事部
经理
财务部
经理
采购部
经理
工程部
经理
办公室
经理
前厅部经理 客房部经理 餐饮部经理 康乐部经理
总
台
总
管
预
定
总
管
服
务
部
总
管
客
房
部
总
管
管
家
部
总
管
洗
涤
部
总
管
餐
厅
部
总
管
厨
房
部
总
管
酒
吧
总
管
娱
乐
部
总
管
健
身
部
总
管
美
容
部
总
管
饭 店 员 工
● 直线职能制组织结构
优点,第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门
专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强
直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；
第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的
作用，提高饭店专业管理水平；第四,有利于培养有较强行政
指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层 的
管理人员。
饭
店
管
理
缺点, 第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的
作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；
第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的
矛盾冲突。。
● 事业部制组织结构
饭
店
管
理
总 经 理
市场营销部 人事部财务部采购部
客房部经理 餐饮部经理 前厅部经理 康乐部经理
管事科办公室人事部财务科
宴会部经理 餐厅部经理 酒吧部经理 厨房部 经理 饮料部 经理
各 部 主 管
各 部 员 工
● 事业部制组织结构
优点,第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集
中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，
有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，
增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，
有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进
行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，
有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高
级经营管理人才。
缺点,一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽
略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人
才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协
调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的
组织形式。
饭
店
管
理
● 矩阵式组织结构
饭
店
管
理
总 经 理
任务小组 1
任务小组 2
任务小组 3
部门 1 部门 2 部门 3
● 矩阵式组织结构
饭
店
管
理
优点,第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的
作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学
习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进
度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本
开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打
破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。
缺点,一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个
人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时
参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况
容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合
作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原
因。
2.3 饭店的管理制度饭
店
管
理
2,3,2 饭店组织管理的内容
2,3,1 饭店组织管理的要求
2,3,3 饭店组织管理制度
2,3,1 饭店组织管理的要求
1．产权清晰，组织管理系统化
2．职权分离，职责规范制度化
3．等级清楚，管理幅度合理化
4．机构精简，管理工作效率化
饭
店
管
理
2,3,2 饭店组织管理的内容饭
店
管
理
1．业务的分工与协作
2．管理人员的配备和使用
3．任务的分配
4．编制定员
5．劳动组织
● 业务的分工与协作饭
店
管
理
（ 1）制作饭店组织图
（ 4）业务的组织联系
（ 3）建立岗位责任制
（ 2）业务分工及界面划分
● 管理人员的配备和使用
饭
店
管
理 （ 4）使用和授权 ----管理人员进入角色、授权、严格考核,爱护培养、用人不疑和制约机制 。
（ 1）用人理念 ----德才兼备以德为重
（ 2）确定用人标准 ----基本素质、管理能力、业务知识、业务能力,
（ 3）管理人员配备程序 ----由该岗位的直接上司提出候选人名单、
对候选人进行考察考核,由相应的管理层
通过集体决策的方式确定该管理岗位的
管理人员。
● 任务的分配饭
店
管
理
（ 1）确定组织目标
（ 2）分解指标和分配任务
（ 3）目标考核
● 编制定员饭
店
管
理
（ 1）编制定员核定
（ 2）用工类型
● 劳动组织饭
店
管
理
业务流程的时空结合
（ 2）排班
（ 1）业务流程和协作
服务规程和信息流
业务流程时序上的设计
业务流程空间上的联系
一是按作业时间区分，排成早、中、
晚等时间班。
一是按业务内容排成业务班
饭
店
管
理
2,3,3 饭店组织管理制度
1．总经理负责制
2．饭店经济责任制
3．饭店岗位责任制
4．员工手册
5．饭店作业规程
饭
店
管
理
2.4 饭店计划概述
2.4.1 饭店计划的概念、类型和特点
2.4.2 饭店计划指标体系和饭店计划体系
饭
店
管
理
2.4.1饭店计划的概念、类型和特点
饭店计划管理是饭店根据内外环境条
件，采用目标管理的方法，通过对计划的
编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，
来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取
得双重效益。
● 饭店计划管理的概念
● 饭店计划的类型和特点
饭
店
管
理
（ 1）饭店的长期计划和短期计划
（ 2）饭店的总体计划和部门计划
不同管理层的计划类型及特点
管理层 花费时间 计划类型 不确定性 计划期
上层：公司总裁、
饭店总经理
75% 战略性：饭店发展
的全面的、长期的
标、政策
具有很大的
不确定性
1年 —— 5年滚
动计划
中层,部门经
理
少于 50% 战术性：部门业务
的行动计划
有一定的不
确定性
1个月 —— 3年
滚动计划
低层：主管 10% 作业性：每周、每
天的作业安排
不确定性最
少
低于 3个月的
滚动计划
类型,
2.4.2 饭店计划指标体系和饭店计划体系
饭
店
管
理 （ 12）宾客满意率和投诉率
（ 1）客房或床位数 （ 2）接待人数 （ 3）客房或床位出租率
（ 4）客房双开率 （ 5）盈亏百分线 （ 6）平均客房价格
（ 7）饭店营业收入 （ 8）饭店营业成本和费用 （ 9）利润和税金
（ 10）职工人数＼工资总额＼劳动生产率 （ 11）设备完好率
计划指标是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的
目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量
单位、指标时间和空间界限五部分。 根据我国饭店管理的实际
需要，共有 12个反映饭店计划的主要指标：
饭店计划体系饭
店
管
理
（ 1）长期计划
（ 2）年度综合计划
（ 3）饭店接待业务计划
饭店的长期计划、年度综合计划和接待业务计划，组成了
饭店的计划体系。
客房或床位数饭
店
管
理
客房或床位数指标对饭店来说，往往只取其中
一项，或客房数，或床位数。这是根据不同饭店的
销售方式而定的。
客房或床位数是表示饭店接待能力的最基本
的指标，是其他各项指标的基础。
接待人数
饭
店
管
理
又称到店数，它实际上是一定时期内到饭店
住宿登记的人数，即通常所说的人次数。一
位客人不管在饭店连续住宿几天，都只算一
个人次数。
饭店经营的直接成果是饭店的接待人数。接待人
数可以通过两个指标来反映,
住宿人数 —
人 天 数 — 也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称
一个人天数。饭店要考核的是人天总数。
客房或床位出租率
饭
店
管
理
客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与
饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。
客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况
的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管
理成功的程度。
一般而言，合理的客房出租率要控制在 70％ — 85％
之间。
客房双开率
另外一种表示方法是以每一房间为单位，客房双
开率表示每一间已租用的房间所住的客人数，客房双
开率的计算，主要适用于那些将一个标准间划出双种
价格的饭店，即一个单人标准间住两位客人，其房间
价格要比单人住的房价增加 1／ 3。
饭
店
管
理
客房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准
间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间
数的百分比。
盈亏百分线
一般来讲，客房出租率达到 52％，饭店的收支刚
好平衡，即饭店所获得的盈利刚好能抵消固定成本费
用和其他有关费用。
在此盈亏百分线上，饭店既不产生盈利也没有发
生亏损。客房出租率一旦高于 52％，饭店就开始产生
盈利；反之，饭店就开始出现亏损。
饭
店
管
理 我国旅游涉外饭店的盈亏百分线为 42％ ~45％。
饭店盈亏百分线 (也称为收支平衡点 )是以客房
出租率达到一定指数来显示的。
平均客房价格
平均房间价格受房间等级和客房出租率的影响。
所以，既制定合理的客房价格，又保持较高的客房出
租率，对饭店管理有重要的影响，它可以保证饭店获
得较为理想的盈利水平。
饭
店
管
理
平均客房价格是饭店每天出租客房的实际收入
和当天已出租的客房数量的比例。
饭店营业收入
这一指标要求用两方面的测算来确定：
一是以报告年的指标为基础，计划年增长若干百分点的办
法测定。
二是由饭店各种营业收入汇合而成，即先测算出各部门各
种营业收入，再把这些营业收入汇总，测定饭店营业收入。
饭
店
管
理
营业收入是以货币表现的饭店在营业中提供的服务和商品
交换价值的总和。是反映一定时期内饭店经营效果的最基本的
价值指标。
饭店营业成本和费用
饭店在营业收入确定的前提下，必须确定营业
成本和费用指标。它可以从两个方面测定：
一是以报告年度的营业成本率和费用率为基础，
根据计划年度的相关因素测算出计划年度的营业成本
和费用。
二是先测算出各部门的营业成本和费用，把各部
门的成本和费用汇总后，形成饭店总的营业成本和费
用。
饭
店
管
理
饭店的成本和费用是饭店在经营管理过程中各
种支出和耗费的总和。
利润和税金
利润是考核饭店经营活动质量的一个综合性指标，它较集中
地反映了饭店的经济效益。税金是饭店劳动者创造的提供给社会
支配的那部分劳动的价值。税金表现了饭店对国家贡献的大小和
所承担的社会经济责任。
饭
店
管
理 企业利润的大小，一方面反映了市场销售情况，另一方面反映了成本与费用的控制情况。
饭店核定利润指标，主要是核定各经营部门的部门利润指
标，各部门经营利润的汇总形成饭店利润指标。在核定各部门
利润指标时，还要核定各部门的毛利率、毛利额、利润率、利
润额。
职工人数＼工资总额＼劳动生产率
饭店职工人数 指标是计划期饭店应支付工资的人
员总数，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用
工等。
工资总额 是饭店在一定时期内以货币支付给全体
职工的劳动报酬总额，它包括十时工资、计件工资、
基本工资、职务工资、奖金、津贴和加班工资等。工
资总额反映了饭店各部门活劳动消耗的水平。
饭店的劳动生产率 是指全员劳动生产率，它反映
饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利
税两个指标反映。
饭
店
管
理
设备完好率
设备完好率是指报告期饭店完好的设备之和除以
报告期饭店拥有的全部设备之和。
饭店提供给客人使用的设备应力争达到百分之百
的完好率。
饭
店
管
理
宾客满意率和投诉率
宾客满意率是被调查的宾客中满意的人数与
被调查的总人数之间的比率。
宾客投诉率是投诉客人之和与饭店实际住宿
宾客人数之和的比率。
饭
店
管
理
长期计划
? 饭店长期计划是经营目标的具体化，必须依据经营目标来编制。
? 饭店长期计划的制定是一个决策过程。通过对旅游市场的全面
了解，对国内外饭店业发展正确把握的情况下，对饭店资本规
模的发展作出决策后，再把饭店在计划期内各方面发展的决策
具体化为长期计划。
? 长期计划的核心是饭店目标，这些目标不可能在短时间内达到，
因此以长期计划的形式提出目标及达到目标的途径。
? 饭店长期计划的内容主要有：饭店目标；饭店建设与投资计划；
饭店经营管理；职工培训。
饭
店
管
理
年度综合计划
? 饭店年度综合计划是具体规定计划期全年度和年度内各时期饭店各个方面的工作目标和任务的计划。
? 年度综合计划是饭店在计划期内行动的纲领和依据，是饭店最重要的计划。
? 年度综合计划可分为两部分：第一部分是饭店综合部分，包
括饭店的目标和任务，确定饭店所有计划指标和附加指标，
并对指标分解作总括的说明。这一部分由于它的综合性，称
为饭店经营业务总计划。第二部分是部门分类计划，包括各
业务和职能部门为达到饭店目标，各自所应执行的目标和任务。
? 年度综合计划是饭店在计划年度内的总的决策及根据这一决
策而产生各部门的决策，因而该计划带有权威性和严肃性。它对饭店经营业务活动的开展有重大的指导意义。
饭
店
管
理
饭店接待业务计划
饭店年度综合计划规定了饭店在计划年度内的
目标和任务，这些目标和任务是在年度的各个不同
时期，由各部门分阶段逐步完成的。为了保证年度
综合计划的完成，作为年度综合计划的进一步具体
和补充，一般情况下，饭店还要制定接待业务计划，
包括月计划和重大任务接待计划。
饭
店
管
理
2.5 饭店计划的编制与实施
2.5.1 饭店计划的编制
2.5.2 饭店计划的实施
饭
店
管
理
2.5.1 饭店计划的编制
饭
店
管
理
1．影响饭店计划编制的因素
2．饭店计划的编制
★ 市场状况,★ 经济合同签订情况,★ 饭店综合接待能力
管理水平,★ 技术水平
★ 长期计划, 确定长远规划，拟订初步方案，方案决策，
滚动式编制长期计划,
★ 年度综合计划,提出计划设想,召集饭店店务会议拟定计划，
计划集中,编制计划草案．
★ 接待业务计划,确定目标和任务，重要接待任务计划的编
制，计划审核，部门编制接待业务计划．
2.5.2 饭店计划的实施
饭
店
管
理
1．计划的执行
（ 1）建立强有力的业务指挥系统
（ 2）建立和健全经济责任制
（ 3）建立和健全检查制度
2．计划的控制
（ 1）明确标准
（ 2）反馈、分析偏差
（ 3）计划调整
饭
店
管
理
懂事长
总经理 行政秘书
驻店经理 行政助理 审计主任 秘 书
人
事
培
训
部
经
理
前
厅
部
经
理
安
全
部
经
理
工
程
部
经
理
行
政
管
家
餐
饮
部
经
理
销
售
部
经
理
采
购
部
经
理
审
计
主
任
助
理
洗
涤
部
经
理
资
深
医
师
助
理
管
家
行
政
主
厨
助
理
餐
厅
经
理
助
理
管
事
部
经
理
助
理
酒
水
经
理
助
理
培
训
经
理
助
理
人
事
经
理
助
理
销
售
经
理
商
务
中
心
经
理
助
理
工
程
部
经
理
助
理
安
全
部
经
理
预
定
接
待
部
经
理
车
队
主
管
门
卫
宾
客
关
系
经
理
财
务
助
理
经
理
会
计
主
任
餐
饮
助
理
经
理
助
理
采
购
经
理
（ 某饭店组织结构图 ）
行政
大厨
店
管
理
? 学习目的
? 学习内容
? 本章小结
? 案例分析
? 课堂讨论题
? 课后思考题
? 参考书目
学习目的
● 了解饭店组织设置的原则和要求。
● 熟悉饭店组织机构设置的方法和模式。
● 掌握饭店计划的内容和相关的组织制度。
饭
店
管
理
第 2章,饭店组织计划管理
本章小结
本章中我们主要阐述了两个问题：一个是饭店组
织机构的设立，一个是饭店计划的编制。其中介绍了
现代饭店组织机构建立的原则和要求、现代饭店计划
的类型和特征，着重阐述了现代饭店组织机构的设
置、组织管理制度的建立；重点讨论了饭店长期计
划、年度综合计划和饭店接待业务计划的主要内容及
编制方法；详细说明了饭店的各项计划指标。
第 2章,饭店组织计划管理
饭
店
管
理
重点与难点
重点 —— 饭店组织机构的设置
饭店计划的编制与实施
难点 —— 饭店的管理制度
饭
店
管
理
第 2章,饭店组织计划管理
案例分析
A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，
升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了
加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客
房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出
现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。
有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状
况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好
的服务，因此打消了与 A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都
由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结
果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而
且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，
由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员
工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。
饭
店
管
理
第 2章,饭店组织计划管理
职能重叠，多头管理
案例分析问题饭
店
管
理
1,A饭店在组织机构设置上存在什么问题?
2．你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?
课后思考题
1、现代饭店一般是按哪些原则来设计的？
2、试用图说明饭店组织机构的类型?
3、饭店组织管理的主要内容是什么?
4、饭店的主要指标体系？
5、如何编制饭店计划？
饭
店
管
理
第 2章,饭店组织计划管理
参考书目
1、赵星铁, 新编饭店管理, 上海 立信会计出版社
2、李树民, 现代饭店管理概论, 西安 西北大学出版社
3、黄震方, 旅游饭店管理, 北京 中国林业出版社
4、朱承强, 现代饭店管理, 北京 高等教育出版社
5、郑向敏, 现代饭店管理, 北京 机戒工业出版社
6、海萌辉、郭琰, 现代饭店管理, 郑州 郑州大学出版社
7、蒋丁新, 饭店管理概论, 大连 东北财经大学出版社
8、董观志, 现代饭店经营管理, 广州 中山大学出版社
饭
店
管
理
第 2章,饭店组织计划管理
课堂讨论题
饭店在制定计划时是否要考虑当地
的一些具体情况？
第 2章,饭店组织计划管理
饭
店
管
理
第 2章,饭店组织计划管理
2.1 饭店组织机构的设置原则和要求
2.2 饭店组织机构的设置
2.3 饭店的管理制度
2.4 饭店计划概述
2.5 饭店计划的编制与实施
饭
店
管
理
2.1 饭店组织机构的设置原则和要求饭
店
管
理
2.1.1 饭店组织机构的概念和特点
2.1.2 饭店组织机构的设置依据和原则
2.1.1 饭店组织机构的概念和特点
特点, 1、职权分离，互相制衡
2、一体三面，协调配合
3、目的明确，适应环境
饭
店
管
理
现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许
多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的
整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上
的一种组织形式。
2.1.2 饭店组织机构的设置依据和原则饭
店
管
理
1．饭店组织机构设置的依据
2．饭店组织机构设置的原则
饭
店
管
理
● 饭店组织机构设置的依据
（ 1）投资结构
（ 2）饭店规模
（ 4）服务项目的多少
（ 3）星级高低
● 饭店组织机构设置的原则饭
店
管
理
（ 1）组织形式要适合经营的需要
（ 2）组织形式要服从效益目标
（ 3）组织形式要适合业务运转的
（ 4）饭店的组织路线要为目标服
（ 5）等级链和指挥统一原则
（ 6）管理跨度与授权原则
（ 7）饭店组织的系统原则
（ 8）团结一致的原则
2,2 饭店组织机构的设置
2,2,1 饭店组织的机构设置
2,2,2 饭店组织的结构类型
饭
店
管
理
2,2,1 饭店组织的机构设置
饭
店
管
理
1．饭店营业部门
2．饭店职能部门
3．其他机构设置
前厅部（ Front Office）
旅游部 (Tourism Department)
商品部 (Shopping Arcade)
康乐部 (Recreation Department)
餐饮部 (Food & Beverage Department)
客房部（ Housekeeping Department）
人事部 (Personnel Department)
财务部 (Financial Department)
安全部 (Security Department)
工程部 (Engineering Department)
销售部 (Sales Department)
工会、共青团、妇女组织机构
党组织的领导机构
2,2,2 饭店组织的结构类型
直线制组织结构
直线职能制组织结构
事业部制组织结构
矩阵式组织结构
饭
店
管
理
（某饭店组织结构图）
● 直线制组织结构饭
店
管
理
总 经 理
客房部经理 餐饮部经理 工程采购部经理
前
厅
部
经
理
客
房
部
经
理
餐
厅
部
经
理
酒
巴
间
主
管
厨
房
部
主
管
水
电
部
主
管
采
购
部
主
管
维
修
部
主
管
● 直线制组织结构
缺点, 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知
识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能
力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，
一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不
适应状况。
饭
店
管
理
优点, 第一，机构简单，决策迅速；
第二，职责清楚，权限明确，责任心强；
第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，
提高组织效率。
适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店
● 直线职能制组织结构
饭
店
管
理
总 经 理
营销部
经理
人事部
经理
财务部
经理
采购部
经理
工程部
经理
办公室
经理
前厅部经理 客房部经理 餐饮部经理 康乐部经理
总
台
总
管
预
定
总
管
服
务
部
总
管
客
房
部
总
管
管
家
部
总
管
洗
涤
部
总
管
餐
厅
部
总
管
厨
房
部
总
管
酒
吧
总
管
娱
乐
部
总
管
健
身
部
总
管
美
容
部
总
管
饭 店 员 工
● 直线职能制组织结构
优点,第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门
专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强
直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；
第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的
作用，提高饭店专业管理水平；第四,有利于培养有较强行政
指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层 的
管理人员。
饭
店
管
理
缺点, 第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的
作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；
第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的
矛盾冲突。。
● 事业部制组织结构
饭
店
管
理
总 经 理
市场营销部 人事部财务部采购部
客房部经理 餐饮部经理 前厅部经理 康乐部经理
管事科办公室人事部财务科
宴会部经理 餐厅部经理 酒吧部经理 厨房部 经理 饮料部 经理
各 部 主 管
各 部 员 工
● 事业部制组织结构
优点,第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集
中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，
有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，
增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，
有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进
行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，
有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高
级经营管理人才。
缺点,一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽
略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人
才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协
调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的
组织形式。
饭
店
管
理
● 矩阵式组织结构
饭
店
管
理
总 经 理
任务小组 1
任务小组 2
任务小组 3
部门 1 部门 2 部门 3
● 矩阵式组织结构
饭
店
管
理
优点,第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的
作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学
习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进
度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本
开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打
破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。
缺点,一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个
人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时
参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况
容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合
作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原
因。
2.3 饭店的管理制度饭
店
管
理
2,3,2 饭店组织管理的内容
2,3,1 饭店组织管理的要求
2,3,3 饭店组织管理制度
2,3,1 饭店组织管理的要求
1．产权清晰，组织管理系统化
2．职权分离，职责规范制度化
3．等级清楚，管理幅度合理化
4．机构精简，管理工作效率化
饭
店
管
理
2,3,2 饭店组织管理的内容饭
店
管
理
1．业务的分工与协作
2．管理人员的配备和使用
3．任务的分配
4．编制定员
5．劳动组织
● 业务的分工与协作饭
店
管
理
（ 1）制作饭店组织图
（ 4）业务的组织联系
（ 3）建立岗位责任制
（ 2）业务分工及界面划分
● 管理人员的配备和使用
饭
店
管
理 （ 4）使用和授权 ----管理人员进入角色、授权、严格考核,爱护培养、用人不疑和制约机制 。
（ 1）用人理念 ----德才兼备以德为重
（ 2）确定用人标准 ----基本素质、管理能力、业务知识、业务能力,
（ 3）管理人员配备程序 ----由该岗位的直接上司提出候选人名单、
对候选人进行考察考核,由相应的管理层
通过集体决策的方式确定该管理岗位的
管理人员。
● 任务的分配饭
店
管
理
（ 1）确定组织目标
（ 2）分解指标和分配任务
（ 3）目标考核
● 编制定员饭
店
管
理
（ 1）编制定员核定
（ 2）用工类型
● 劳动组织饭
店
管
理
业务流程的时空结合
（ 2）排班
（ 1）业务流程和协作
服务规程和信息流
业务流程时序上的设计
业务流程空间上的联系
一是按作业时间区分，排成早、中、
晚等时间班。
一是按业务内容排成业务班
饭
店
管
理
2,3,3 饭店组织管理制度
1．总经理负责制
2．饭店经济责任制
3．饭店岗位责任制
4．员工手册
5．饭店作业规程
饭
店
管
理
2.4 饭店计划概述
2.4.1 饭店计划的概念、类型和特点
2.4.2 饭店计划指标体系和饭店计划体系
饭
店
管
理
2.4.1饭店计划的概念、类型和特点
饭店计划管理是饭店根据内外环境条
件，采用目标管理的方法，通过对计划的
编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，
来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取
得双重效益。
● 饭店计划管理的概念
● 饭店计划的类型和特点
饭
店
管
理
（ 1）饭店的长期计划和短期计划
（ 2）饭店的总体计划和部门计划
不同管理层的计划类型及特点
管理层 花费时间 计划类型 不确定性 计划期
上层：公司总裁、
饭店总经理
75% 战略性：饭店发展
的全面的、长期的
标、政策
具有很大的
不确定性
1年 —— 5年滚
动计划
中层,部门经
理
少于 50% 战术性：部门业务
的行动计划
有一定的不
确定性
1个月 —— 3年
滚动计划
低层：主管 10% 作业性：每周、每
天的作业安排
不确定性最
少
低于 3个月的
滚动计划
类型,
2.4.2 饭店计划指标体系和饭店计划体系
饭
店
管
理 （ 12）宾客满意率和投诉率
（ 1）客房或床位数 （ 2）接待人数 （ 3）客房或床位出租率
（ 4）客房双开率 （ 5）盈亏百分线 （ 6）平均客房价格
（ 7）饭店营业收入 （ 8）饭店营业成本和费用 （ 9）利润和税金
（ 10）职工人数＼工资总额＼劳动生产率 （ 11）设备完好率
计划指标是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的
目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量
单位、指标时间和空间界限五部分。 根据我国饭店管理的实际
需要，共有 12个反映饭店计划的主要指标：
饭店计划体系饭
店
管
理
（ 1）长期计划
（ 2）年度综合计划
（ 3）饭店接待业务计划
饭店的长期计划、年度综合计划和接待业务计划，组成了
饭店的计划体系。
客房或床位数饭
店
管
理
客房或床位数指标对饭店来说，往往只取其中
一项，或客房数，或床位数。这是根据不同饭店的
销售方式而定的。
客房或床位数是表示饭店接待能力的最基本
的指标，是其他各项指标的基础。
接待人数
饭
店
管
理
又称到店数，它实际上是一定时期内到饭店
住宿登记的人数，即通常所说的人次数。一
位客人不管在饭店连续住宿几天，都只算一
个人次数。
饭店经营的直接成果是饭店的接待人数。接待人
数可以通过两个指标来反映,
住宿人数 —
人 天 数 — 也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称
一个人天数。饭店要考核的是人天总数。
客房或床位出租率
饭
店
管
理
客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与
饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。
客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况
的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管
理成功的程度。
一般而言，合理的客房出租率要控制在 70％ — 85％
之间。
客房双开率
另外一种表示方法是以每一房间为单位，客房双
开率表示每一间已租用的房间所住的客人数，客房双
开率的计算，主要适用于那些将一个标准间划出双种
价格的饭店，即一个单人标准间住两位客人，其房间
价格要比单人住的房价增加 1／ 3。
饭
店
管
理
客房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准
间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间
数的百分比。
盈亏百分线
一般来讲，客房出租率达到 52％，饭店的收支刚
好平衡，即饭店所获得的盈利刚好能抵消固定成本费
用和其他有关费用。
在此盈亏百分线上，饭店既不产生盈利也没有发
生亏损。客房出租率一旦高于 52％，饭店就开始产生
盈利；反之，饭店就开始出现亏损。
饭
店
管
理 我国旅游涉外饭店的盈亏百分线为 42％ ~45％。
饭店盈亏百分线 (也称为收支平衡点 )是以客房
出租率达到一定指数来显示的。
平均客房价格
平均房间价格受房间等级和客房出租率的影响。
所以，既制定合理的客房价格，又保持较高的客房出
租率，对饭店管理有重要的影响，它可以保证饭店获
得较为理想的盈利水平。
饭
店
管
理
平均客房价格是饭店每天出租客房的实际收入
和当天已出租的客房数量的比例。
饭店营业收入
这一指标要求用两方面的测算来确定：
一是以报告年的指标为基础，计划年增长若干百分点的办
法测定。
二是由饭店各种营业收入汇合而成，即先测算出各部门各
种营业收入，再把这些营业收入汇总，测定饭店营业收入。
饭
店
管
理
营业收入是以货币表现的饭店在营业中提供的服务和商品
交换价值的总和。是反映一定时期内饭店经营效果的最基本的
价值指标。
饭店营业成本和费用
饭店在营业收入确定的前提下，必须确定营业
成本和费用指标。它可以从两个方面测定：
一是以报告年度的营业成本率和费用率为基础，
根据计划年度的相关因素测算出计划年度的营业成本
和费用。
二是先测算出各部门的营业成本和费用，把各部
门的成本和费用汇总后，形成饭店总的营业成本和费
用。
饭
店
管
理
饭店的成本和费用是饭店在经营管理过程中各
种支出和耗费的总和。
利润和税金
利润是考核饭店经营活动质量的一个综合性指标，它较集中
地反映了饭店的经济效益。税金是饭店劳动者创造的提供给社会
支配的那部分劳动的价值。税金表现了饭店对国家贡献的大小和
所承担的社会经济责任。
饭
店
管
理 企业利润的大小，一方面反映了市场销售情况，另一方面反映了成本与费用的控制情况。
饭店核定利润指标，主要是核定各经营部门的部门利润指
标，各部门经营利润的汇总形成饭店利润指标。在核定各部门
利润指标时，还要核定各部门的毛利率、毛利额、利润率、利
润额。
职工人数＼工资总额＼劳动生产率
饭店职工人数 指标是计划期饭店应支付工资的人
员总数，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用
工等。
工资总额 是饭店在一定时期内以货币支付给全体
职工的劳动报酬总额，它包括十时工资、计件工资、
基本工资、职务工资、奖金、津贴和加班工资等。工
资总额反映了饭店各部门活劳动消耗的水平。
饭店的劳动生产率 是指全员劳动生产率，它反映
饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利
税两个指标反映。
饭
店
管
理
设备完好率
设备完好率是指报告期饭店完好的设备之和除以
报告期饭店拥有的全部设备之和。
饭店提供给客人使用的设备应力争达到百分之百
的完好率。
饭
店
管
理
宾客满意率和投诉率
宾客满意率是被调查的宾客中满意的人数与
被调查的总人数之间的比率。
宾客投诉率是投诉客人之和与饭店实际住宿
宾客人数之和的比率。
饭
店
管
理
长期计划
? 饭店长期计划是经营目标的具体化，必须依据经营目标来编制。
? 饭店长期计划的制定是一个决策过程。通过对旅游市场的全面
了解，对国内外饭店业发展正确把握的情况下，对饭店资本规
模的发展作出决策后，再把饭店在计划期内各方面发展的决策
具体化为长期计划。
? 长期计划的核心是饭店目标，这些目标不可能在短时间内达到，
因此以长期计划的形式提出目标及达到目标的途径。
? 饭店长期计划的内容主要有：饭店目标；饭店建设与投资计划；
饭店经营管理；职工培训。
饭
店
管
理
年度综合计划
? 饭店年度综合计划是具体规定计划期全年度和年度内各时期饭店各个方面的工作目标和任务的计划。
? 年度综合计划是饭店在计划期内行动的纲领和依据，是饭店最重要的计划。
? 年度综合计划可分为两部分：第一部分是饭店综合部分，包
括饭店的目标和任务，确定饭店所有计划指标和附加指标，
并对指标分解作总括的说明。这一部分由于它的综合性，称
为饭店经营业务总计划。第二部分是部门分类计划，包括各
业务和职能部门为达到饭店目标，各自所应执行的目标和任务。
? 年度综合计划是饭店在计划年度内的总的决策及根据这一决
策而产生各部门的决策，因而该计划带有权威性和严肃性。它对饭店经营业务活动的开展有重大的指导意义。
饭
店
管
理
饭店接待业务计划
饭店年度综合计划规定了饭店在计划年度内的
目标和任务，这些目标和任务是在年度的各个不同
时期，由各部门分阶段逐步完成的。为了保证年度
综合计划的完成，作为年度综合计划的进一步具体
和补充，一般情况下，饭店还要制定接待业务计划，
包括月计划和重大任务接待计划。
饭
店
管
理
2.5 饭店计划的编制与实施
2.5.1 饭店计划的编制
2.5.2 饭店计划的实施
饭
店
管
理
2.5.1 饭店计划的编制
饭
店
管
理
1．影响饭店计划编制的因素
2．饭店计划的编制
★ 市场状况,★ 经济合同签订情况,★ 饭店综合接待能力
管理水平,★ 技术水平
★ 长期计划, 确定长远规划，拟订初步方案，方案决策，
滚动式编制长期计划,
★ 年度综合计划,提出计划设想,召集饭店店务会议拟定计划，
计划集中,编制计划草案．
★ 接待业务计划,确定目标和任务，重要接待任务计划的编
制，计划审核，部门编制接待业务计划．
2.5.2 饭店计划的实施
饭
店
管
理
1．计划的执行
（ 1）建立强有力的业务指挥系统
（ 2）建立和健全经济责任制
（ 3）建立和健全检查制度
2．计划的控制
（ 1）明确标准
（ 2）反馈、分析偏差
（ 3）计划调整
饭
店
管
理
懂事长
总经理 行政秘书
驻店经理 行政助理 审计主任 秘 书
人
事
培
训
部
经
理
前
厅
部
经
理
安
全
部
经
理
工
程
部
经
理
行
政
管
家
餐
饮
部
经
理
销
售
部
经
理
采
购
部
经
理
审
计
主
任
助
理
洗
涤
部
经
理
资
深
医
师
助
理
管
家
行
政
主
厨
助
理
餐
厅
经
理
助
理
管
事
部
经
理
助
理
酒
水
经
理
助
理
培
训
经
理
助
理
人
事
经
理
助
理
销
售
经
理
商
务
中
心
经
理
助
理
工
程
部
经
理
助
理
安
全
部
经
理
预
定
接
待
部
经
理
车
队
主
管
门
卫
宾
客
关
系
经
理
财
务
助
理
经
理
会
计
主
任
餐
饮
助
理
经
理
助
理
采
购
经
理
（ 某饭店组织结构图 ）
行政
大厨
