第 6章,饭店人力资源管理饭
店
管
理
? 学习目的
? 学习内容
? 本章小结
? 案例分析
? 课堂讨论题
? 课后思考题
? 参考书目
学习目的
● 掌握饭店人力资源的开发与利用, 考核以及激
励等方面的实际工作原则, 方法和技巧 。
饭
店
管
理
第６章,饭店人力资源管理
● 了解饭店人力资源管理的发展过程、发展趋势 。
● 熟悉饭店人力资源管理的基本概念和基本原理 。
学习内容
６,1 人力资源管理概述
６,2 饭店人力资源的开发与利用
６,3 饭店人力资源的激励
６,4 饭店员工的绩效考评
６,5 饭店的督导管理
饭
店
管
理
第６章,饭店人力资源管理
本章小结饭
店
管
理
第６章,饭店人力资源管理
本章较为系统的阐述了饭店人力资源管
理的基本内容，主要包括饭店员工的招聘、
培训、评估、激励和督导管理等。介绍了饭
店人力资源管理的一些理论知识和实际操作
方法。为学生以后进一步学习打下了基础。
重点、难点
重点：饭店人力资源的开发、激励。
难点：饭店人力资源的考评。
第６章,饭店人力资源管理
案例分析
某饭店是上海的一家老四星级饭店，位
于黄浦江边，地理位置很好。
可是随着周围新的高档饭店的不断兴
起，饭店的效益逐年下降。为了让饭店提高
经济效益，饭店的管理层想到了利用奖惩机
制来改变现状。可结果如何呢？
饭
店
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理
第６章,饭店人力资源管理
问题 1、奖惩什么行为是否合适？
公司表彰了一批员工，可其中有相当一部分在
大多数的员工看来是不应该上这个光荣榜的。因为
他们的工作表现一般，无论是业绩还是态度都只能
算中等。经过比较，大家得出了比较一致的观点：
和领导走得近一点，私人关系好一点，比工作干得
卖力点更为重要。
饭
店
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理
问题 2、奖惩的强度怎样？
一个新加入公司的员工忙中出错，在一份对外
宣传的资料上将公司的电话号码印错了。总经理一
怒之下立刻将这个人炒掉了。可没过几天，总经理
秘书在写给报刊的一篇文章中也犯了同样的错误，
这件事却不了了之了。这让许多员工感到不可理
解。公司对不同员工的对待差别如此之大，而且相
当不合理，使不少员工都感到气愤。
饭
店
管
理
课后思考题
1,饭店人力资源的含义及内容是什么？
2．试描述饭店人力资源计划的制定过程？
3．简述饭店内部招聘与外部招聘的优缺点？
4．描述员工培训的过程？
5．饭店员工激励的原则是什么？
6．什么是绩效？常用的绩效考评方法有哪些？
7．什么是督导管理？
8．怎样才能做到有效督导？
饭
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理
第６章,饭店人力资源管理
课堂讨论题
1．某饭店招聘服务员，在招聘广告上写道：本饭店招聘前台
服务员若干名，要求：女,20－ 25岁，身高 162以上，五官端正，身
体健康,×× 市户口，两年以上工作经验，大专以上学历等等。你觉
得这些要求都是有必要的吗？饭店在员工招聘中该如何有效选择人
选？
第６章,饭店人力资源管理
饭
店
管
理
2．岁终岁末，许多企业的老总主要在忙着做两件事：为
过去的一年作总结；为新的一年做计划。许多老总结合自己的
经验，往往叹息道：其它的计划都好制定，就是人力资源计划
难制定。因此一些企业根本就没有人力资源计划，结果是走到
哪里算哪里，效果十分不理想。企业为何要制定人力资源计
划？什么是人力资源计划？企业应该如何来制定人力资源计
划？
参考书目
１,张德等, 人力资源管理, 北京 发展出版社
２．吴中祥等, 饭店人力资源管理, 上海
复旦大学出版社
３．许凌志、李华丽, 饭店服务员培训与管理,
广州 广东经济出版社
４．朱承强, 现代饭店管理, 北京 高等教育出版社
５．蔡万坤, 新编现代饭店管理学, 广州
广东旅游出版社
６．任杰, 现代饭店规范管理大全, 北京
蓝天出版社
第６章,饭店人力资源管理
饭
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理
６,1 人力资源管理概述饭
店
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理
6.1.1 人力资源的含义与特点
6.1.2 人力资源管理的含义和作用
6.1.3 人力资源管理的范畴
6.1.4 饭店人力资源管理的发展与现状
6.1.1 人力资源的含义与特点
1、人力资源的概念
指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在
劳动年龄的已直接投入建设的和尚未投入建设的人口的能力。
内容包括,劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素养
和受教育程度以及劳动者的思想和道德水平。
２、人力资源的特点
（ 1）人力资源的生物性
（ 2）人力资源的能动性
（ 3）人力资源的动态性
（ 4）人力资源的智力性
（ 5）人力资源的再生性
（ 6）人力资源的社会性
饭
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理
6.1.2 人力资源管理的含义和作用
１、人力资源管理的含义
指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进
行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比
例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协
调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事
相宜，以实现组织目标。
（ 1）对人力资源外在要素 —— 量的管理
（ 2）对人力资源内在要素 —— 质的管理
２、人力资源管理的作用
（ 1）保证经营活动顺利进行的必要条件
（ 2）提高饭店素质和增强企业活力的前提
（ 3）提高饭店服务质量，创造良好社会效益的保证
饭
店
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理
6.1.3 人力资源管理的范畴
１．制定人力资源计划
２．工作分析
３．员工招聘与配置
４ 协调、处理劳资关系
５．员工培训
６．绩效考评
７．员工发展
８．薪酬与福利管理
９．建立员工档案
饭
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理
6.1.4 饭店人力资源管理的发展与现状
１．雇佣管理阶段
２．劳动人事管理阶段
３．人力资源管理阶段
饭
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理
模式
特征
雇佣管理 劳动人事管理 人力资源管理
时间 1769--1910 1911--1980 1980以来
特点 人治 法治 文治
组织 直线式 职能式 学习型组织
控制 外部控制 外部控制 自我控制
领导 师傅型 指导型 育人型
管理中心 物 物 人
人性假说 经济人 经济人 自动人、观念人
激励方式 外部激励为主 外部激励为主 内部激励为主
管理重点 行为 行为 思想
管理形式 静态 静态 动态
管理性质 非理性 纯理性 非理性与理性相结合
管理技术 反应型 反应型 主动开发型
管理策略 战术型 战术型 战术与战略相结合
管理层次 执行层 执行层 决策层
雇佣管理、劳动人事管理和人力资源管理
６,2 饭店人力资源的开发与利用
6.2.1 饭店人力资源计划
6.2.2 饭店员工的招聘
6.2.3 饭店员工的培训
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6.2.1 饭店人力资源计划
1．饭店人力资源计划的概念和功能
2．人力资源计划的制定
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● 饭店人力资源计划的概念和功能
饭店人力资源计划是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环
境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自
身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和
个体得到长期的利益。
目标 —— 得到和保持一定数量并具备特定技能、知识结构和能力的
人员；充分利用现有人力资源；能够预测饭店组织中潜在
的人员过剩或人力不足； 建设一支训练有素，运作灵活的
劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力；减少饭店在
关键技术环节对外部招聘的依赖性。
内容 —— 人力资源计划的各个项目都或多或少的涉及费用问题，因
此在制定人力资源计划时应制定出相关项目的预算。同时
在各项分预算的基础上，制定出人力资源的总预算。
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饭店人力资源计划的主要内容
饭店人力资源计划的主要内容
计划项目 主要内容 预算内容
总体规划 人力资源管理的总体目标和配套政策 预算总额
配备计划 中、长期内不同职务、部门或工作类型的人员的分
布情况
人员总体规模变化而引起的费用变化
退休解聘计划 因各种原因离职的人员情况及其所在岗位的情况 安置费
补充计划 需要补充人员的岗位、补充人员的数量、
对人员的要求
招募、选拔费用
使用计划 人员晋升政策，晋升时间；轮换工作的岗位情况、
人员情况、轮换时间
职位变化引起的薪酬福利等支出的变化
培训开发计划 培训对象、目的、内容、时间、地点、教员 培训总投入、脱产人员工资及脱产损失
职业计划 骨干人员的使用和培养方案 （含在上项）
绩效与薪酬福
利计划
个人及部门的绩效标准、衡量方法；薪酬结构、工
资总额、工资关系、福利项目以及绩效与薪酬的对
应关系等
薪酬福利的变动额
劳动关系计划 减少和预防劳动争议，改进劳动关系的目的和措施 诉讼费用及可能的赔偿
● 人力资源计划的制定
饭店人力资源计划的制定应根据饭店的整体发展计
划和任务、饭店的组织结构以及饭店内部现有人员的使
用状况的分析来进行，一般经过人力资源需求预测、供
给预测、确定需求、制定饭店人力资源计划等主要步骤
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战略目标
净需求需求预测 供给预测
员工现状
招募新员工
员工培训
净需求为正
人力不足
净需求为负
人力剩余
精简人员
人员调配
6.2.2 饭店员工的招聘
１、招聘原则
２、招聘程序
３、招聘途径
４、人员选拔
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● 招聘原则
? 因事择人
? 用人所长
? 平等竞争
? 公开操作
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● 招聘程序饭
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人力资源
计划职务
说明书
选拔
初试、笔
试、面试、
其他测试
招 募
了解市场
发布信息
接受申请
录用
作出决策
发出通知
招聘计划
时间、岗
位、人数、
任职资格
评 价
程序
技能
效率
● 招聘途径
人员招聘的途径不外乎两个方面：内部招聘和外部
招聘。
内部招聘最常用的方法 —— 公开招募、内部提
拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员
等。
在外部招聘中 —— 发布广告、借助中介机构、
实地招募、熟人推荐是最常用的几种方法。
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理
内部招聘和外部招聘的比较：
内部招聘和外部招聘比较
饭
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内 部 招 聘 外 部 招 聘
优
点
1、了解全面，准确性高
2、可以鼓舞士气，激励员工进取
3、应聘者可更快适应工作
4、使组织培训投资得到回报
5、选择费用低
1、人员来源广，选择余地大，有利于招
到一流人才
2、新雇员能带来新思想、新方法
3、当内部有多人竞争而难以作出决策时
，向外部招聘可在一定程度上平息或
缓和内部竞争者之间的矛盾
4、人才现成，节省培训投资
缺
点
1、来源局限于企业内部，水平有限
2、容易造成, 近亲繁殖,
3、可能会因为操作不公或员工心里
原因造成内部矛盾
1、不了解企业情况，进入角色慢
2、对应聘者了解少，可能招错人
3、内部员工得不到机会，积极性可能受
到影响
各有利弊，两者基本上是互补：
● 人员选拔
（ 1）定性考核 —— 个人才能、个人品德、个人工作表现、
工作年限
（ 2）定量考核 —— 简单评分法、加权评分法
简单评分法：将参选人员的考评项目分值相加，进行比较 。
加权评分法,通过各个评分项目的得分乘上一个权数，以突出
某些项目的重要性。
加权评分法的计算公式为：
∑ （权数 × 分项得分）
加权总分＝ ————————————
∑ 权数
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6.2.3 饭店员工的培训
1．饭店员工培训的作用,提高服务质量，缩小员工业务差距；控制
服务质量；增强企业凝聚力，培育企业
文化。
2．饭店员工培训的类型,（１） 职业培训（ 岗前培训,岗位培训、
继续培训）
（２） 发展培训
3．饭店员工培训的步骤：
（１）确定培训需求
（２）制定培训计划,确定培训目标、制定培训方案,培训课
程,培训预算
（３）实施培训
（４）评估培训成效
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６,3．饭店人力资源的激励
6,3,1 激励概述
6,3,2 激励的功能与原则
6,3,3 饭店员工激励的方法
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6,3,1 激励概述
1．激励与激励因素
激励是一种精神力量或状态，起者加强、激发、推动动机和行
为的作用，并引导饭店员工的行为指向饭店的目标。
激励因素是指诱导一个人去取得各种成绩的东西。
2.内在激励和外在激励
内在激励 来自于人们和任务之间的直接联系，通常是自我运用
的。
外在激励 来自于任务外部的工作环境，通常是被某些人而不是
被正被激励的人所运用。
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6,3,2 激励的功能与原则
1．激励的功能
（ 1）管理职能
（ 2）实现组织目标
（ 3）企业文化
2,激励原则
（ 1）目标、需要、能力三结合原则
（ 2）物质激励与精神激励相结合的原则
（ 3）正强化和负强化相结合的原则
（ 4）内激与外激相结合的原则
（ 5）情感与理性相结合的原则
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6,3,3 饭店员工激励的方法
1．目标激励法
2．奖励
3．惩罚激励
4．参与激励
5．情感激励
6．多样化的工作方法
7．培训激励
8．竞争激励
9．文化激励
10．榜样激励
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● 目标激励法
（ 1）饭店目标制定要科学化
饭店目标定量化,饭店目标个人内在化,饭店目标外在化,饭店目标
适度化。
（ 2）饭店目标实施要高效化
提高饭店目标实施的便利化程度,提高饭店目标实施的集中化程度、
提高饭店目标实施的程序化程度,提高饭店员工的协作化程度,减少目标
置换现象。
（ 3）饭店目标完成情况的检查和评价要公正化
目标检查多样化、业绩评价标准化,业绩促进化。
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店
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● 奖励
奖励包括物质奖励和精神奖励：
（ 1）奖励的方法要不断创新
（ 2）奖励要及时
（ 3）对职工的奖励要通过一定的形式使其家属分享荣誉
（ 4）注意公平心理的疏导
（ 5）注意期望心理的疏导
（ 6）注意奖励的点面关系
（ 7）适当拉开奖励级差
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● 惩罚激励
在具体实施惩罚措施时，饭店管理人员应注意以下问题：
（ 1）公正、公平的惩罚，必须建立在公正、公平的考核基础上。
（ 2）认真疏导员工的挫折心理，使员工的固执行为、攻击行为、
倒退行为向升华行为、理智行为转化。
（ 3）惩罚要到位，要适度。
（ 4）惩罚要保护被惩罚者的自尊心。
（ 5）不要以罚代管。
（ 6）不可以其他手段代替惩罚。
（ 7）不能不教而诛。
（ 8）不要全盘否定。
（ 9）不要掺杂个人恩怨。
（ 10）打击面不可过大。
饭
店
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● 参与激励
常见的饭店员工参与形式有：
（１）饭店工作生活质量小组
（２）饭店员工参与工作设计
（３）利益分享计划
（４）职工代表大会
（５）员工合理化建议制度等
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● 情感激励
情感激励就是加强与员工的情感交流、尊重员工、
关心员工、爱护员工，让员工体验到管理人员的和蔼可
亲，企业的温馨，从而激发起敬业、乐业、创业的精
神。
常见的情感激励方式有：“三比访”“五比访”制
度、
“让员工坐头排”制度,生日、喜庆祝贺礼仪、排忧解
难、办实事、送温暖活动、业余文化活动等。
饭
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● 多样化的工作方法
常见的多样化工作方法有：
工作轮换
工作扩大化
工作丰富化
弹性工作时间
双向选择
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● 培训激励
? 培训的意义在于使员工热爱饭店，使员工具有做好工
作的能力和知识。
? 通过培训可以使员工充电，使员工变得更“成熟”，
更
“能动”。
? 培训的内容涉及工作技能和知识、人际交往能力、观
念技能等等方面。
饭
店
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理
● 竞争激励
? 竞争是激发员工干劲的有效方法之一。
? 竞争能强化饭店的目标导向。
? 饭店管理者根据竞争的性质，引入竞争机制，开
展员工之间、部门之间的竞争活动，如班组竞赛、
竞争上岗 等。
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理
饭
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● 文化激励
饭店文化可以增强员工的凝聚力，提高员工的积极性。为了创
造一个良好的饭店文化氛围，应注意以下几个方面：
? 以“法”治店，廉洁奉公。
? 追求卓越，标新立异。
? 质量第一，赢利第二。
? 员工为顾客服务，管理者为员工服务。
? 顾客是皇帝，员工是上帝。
? 提倡竞争，鼓励冒尖，不搞“内部政治”，不设“活动陷阱”。
? 不搞本位主义，不推卸责任。
? 不嫉贤妒能，不错位排挤。
? 不搞平均主义，不吃大锅饭。
? 不文过饰非，不弄虚作假。
饭
店
管
理
● 榜样激励
榜样激励的方法是树立饭店内的模范
人物的形象，号召和引导员工模仿学习，
同时管理人员要身先士卒，率先垂范。
饭
店
管
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６,4．饭店员工的绩效考评
6,4,1 绩效考评的含义及作用
6,4,2 绩效考评的程序与方法
饭
店
管
理
6,4,2 绩效考评的程序与方法
１、绩效考评的程序
（ 1）人力资源部制定绩效考评办法，发放绩效考评表。
（ 2）员工以本人的实绩和行为事实为依据，对本人逐项评分。
（ 3）直接主管以员工的的实绩和行为事实为依据，对员工进行逐项评分并
写评语。
（ 4）业务部们或职能部门进行综合评估，总评后由直接主管将考核结果告
知员工。
（ 5）由直接主管与员工面谈，并提出改进意见 。
（ 6）季度或半年考核时，各业务部门或职能部门仅向人力资源部递送绩效
考评汇总表，考评表存在各业务部门或职能部门。
（ 7）员工的年终绩效考评汇总表交人力资源部存档
饭
店
管
理
（ 1）等级评估法 （ 2）行为对照表法 （ 3）员工对比法
２、绩效考评的方法
6,4,1 绩效考评的含义及作用
１、绩效考评的含义
绩效（ Performance）是人们在管理活动中最常用的概念之一。
一般包含两方面的含义：一方面指员工的工作结果；另一方面
是指影响员工工作结果的行为、表现及素质等。
绩效考评（ Performance Appraisal）就是根据人事管理的需要，
考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征
的活动。
2、绩效考评的作用
（ 1）为员工薪酬管理提供依据
（ 2）为各项人事决策提供依据
（ 3）为员工培训提供依据
（ 4）有助于员工的职业发展
（ 5）有助于改进管理者与员工之间的关系
饭
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等级评估法
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不合格（ 1分） 合格（ 2分） 中等（ 3分） 良好（ 4分） 优秀（ 5分）
工作质量及完成情况
工作量
工作知识、方法和程序
首创性和智谋
配合、态度和协作
快速学习的适应性和能力
语言、文字表达能力
计划、组织与工作分配
选拔和发展下属
下属士气和忠诚度
总分,评估意见：
不合格,10～ 15分 评估人签字：
合 格,16～ 25分 员工签字：
中 等,26～ 35分 员工意见
良 好,36～ 45分 人力资源部审核意见：
优 秀,46～ 50分 负责人签字：
员工姓名 工作部门 职务
行为对照表法饭
店
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行为对照表法是最为常用的评估员工工作行为的
方法之一。在应用这种方法时，人力资源部要给评估
者提供一份描述员工工作行为规范的表格，评估者将
员工的工作行为与表中的描述进行对照，对员工的工
作行为作出评估。
员工对比法
饭
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张 × 李 × 王 × 赵 × 刘 × 被比较者 2得分
总数
张 × / 1 1 0 1 3
李 × 0 / 1 0 1 2
王 × 0 0 / 0 1 1
赵 × 1 1 1 / 1 4
刘 × 0 0 0 0 / 0
考评结论：被考评的 5名员工按绩效从优到劣次序为：赵 ×,张 ×,李 ×,王 ×,
刘 ×
员工对比法的一个变种就是配对比较法,如下表：
６,5．饭店的督导管理
6,5,1 管理与督导管理
6,5,2 督导在管理中的地位
6,5,3 有效督导必须的技能
饭
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6,5,1 管理与督导管理
督导管理（ Supervision Management）是指饭店的主管、领班
等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能
进行饭店现场的管理。
饭
店
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理
总经理
部门经理
主 管
领 班
员 工
（饭店管理层次）
高层管理层
中层管理层
督导管理层
非管理层
6,5,2 督导在管理中的地位
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角 色 内 容 例 子
团队象征 接见部门的来访者；参加各种会议和典礼；代表公司参加
社区活动
人际关系角色 领导者 激励、鼓励、支持营销员；对绩效进行反馈；提高士气
联络者 与其他部们的经理和督导管理者会面
信息传递角色 监听信息者 参加专业性会议；了解即将出现的各种变化
信息发送者 向组织成员提供相关的合适信息
发言人 代表部们出席每周的例会；对员工产生负面影响的改革提
出意见
决策制定者 企业家 引进新设备；鼓励技术革新；促进员工的创新；承担风险
骚乱处理者 解决员工之间的冲突；抚平员工对于改革的抵触情绪
资源调配者 制定预算；分配本团队的资源
谈判者 与员工、管理者和外部人员进行谈判
督导在管理中扮演的角色：
督导的地位
在组织中，督导管理者是其下属和上层管理者的媒介
（ Intermediaries）或中间人，他们既要向上层管理者汇报，
又要作为管理层的代表与雇员联系。督导管理者要传达上层管
理者的决议，同时又有权利对上层管理者提出自己的建议。换
言之，他们是介于员工和上层管理者之间的中间人。
作为一名饭店的督导，在上级主管、顾客以及员工中处于
一种承上启下的地位。对员工而言，督导代表者管理方、权
利、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对上级管理者
而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。
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6,5,3 有效督导必须的技能
1．有效督导的技能
（ 1）技术技能（ Technical Skills）
（ 2）人际关系技能（ Human Relations Skills）
（ 3）行政技能（ Administerative Skills）
（ 4）概念技能（ Conceptual Skills）
2．督导的个人素质和技能
（ 1）自我管理，树立良好的自我形象。
（ 2）积极的思考。
（ 3）给员工以合理的机会。
（ 4）灵活性与创造性。
（ 5）旺盛的精力 。
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? 学习目的
? 学习内容
? 本章小结
? 案例分析
? 课堂讨论题
? 课后思考题
? 参考书目
学习目的
● 掌握饭店人力资源的开发与利用, 考核以及激
励等方面的实际工作原则, 方法和技巧 。
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第６章,饭店人力资源管理
● 了解饭店人力资源管理的发展过程、发展趋势 。
● 熟悉饭店人力资源管理的基本概念和基本原理 。
学习内容
６,1 人力资源管理概述
６,2 饭店人力资源的开发与利用
６,3 饭店人力资源的激励
６,4 饭店员工的绩效考评
６,5 饭店的督导管理
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第６章,饭店人力资源管理
本章小结饭
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理
第６章,饭店人力资源管理
本章较为系统的阐述了饭店人力资源管
理的基本内容，主要包括饭店员工的招聘、
培训、评估、激励和督导管理等。介绍了饭
店人力资源管理的一些理论知识和实际操作
方法。为学生以后进一步学习打下了基础。
重点、难点
重点：饭店人力资源的开发、激励。
难点：饭店人力资源的考评。
第６章,饭店人力资源管理
案例分析
某饭店是上海的一家老四星级饭店，位
于黄浦江边，地理位置很好。
可是随着周围新的高档饭店的不断兴
起，饭店的效益逐年下降。为了让饭店提高
经济效益，饭店的管理层想到了利用奖惩机
制来改变现状。可结果如何呢？
饭
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第６章,饭店人力资源管理
问题 1、奖惩什么行为是否合适？
公司表彰了一批员工，可其中有相当一部分在
大多数的员工看来是不应该上这个光荣榜的。因为
他们的工作表现一般，无论是业绩还是态度都只能
算中等。经过比较，大家得出了比较一致的观点：
和领导走得近一点，私人关系好一点，比工作干得
卖力点更为重要。
饭
店
管
理
问题 2、奖惩的强度怎样？
一个新加入公司的员工忙中出错，在一份对外
宣传的资料上将公司的电话号码印错了。总经理一
怒之下立刻将这个人炒掉了。可没过几天，总经理
秘书在写给报刊的一篇文章中也犯了同样的错误，
这件事却不了了之了。这让许多员工感到不可理
解。公司对不同员工的对待差别如此之大，而且相
当不合理，使不少员工都感到气愤。
饭
店
管
理
课后思考题
1,饭店人力资源的含义及内容是什么？
2．试描述饭店人力资源计划的制定过程？
3．简述饭店内部招聘与外部招聘的优缺点？
4．描述员工培训的过程？
5．饭店员工激励的原则是什么？
6．什么是绩效？常用的绩效考评方法有哪些？
7．什么是督导管理？
8．怎样才能做到有效督导？
饭
店
管
理
第６章,饭店人力资源管理
课堂讨论题
1．某饭店招聘服务员，在招聘广告上写道：本饭店招聘前台
服务员若干名，要求：女,20－ 25岁，身高 162以上，五官端正，身
体健康,×× 市户口，两年以上工作经验，大专以上学历等等。你觉
得这些要求都是有必要的吗？饭店在员工招聘中该如何有效选择人
选？
第６章,饭店人力资源管理
饭
店
管
理
2．岁终岁末，许多企业的老总主要在忙着做两件事：为
过去的一年作总结；为新的一年做计划。许多老总结合自己的
经验，往往叹息道：其它的计划都好制定，就是人力资源计划
难制定。因此一些企业根本就没有人力资源计划，结果是走到
哪里算哪里，效果十分不理想。企业为何要制定人力资源计
划？什么是人力资源计划？企业应该如何来制定人力资源计
划？
参考书目
１,张德等, 人力资源管理, 北京 发展出版社
２．吴中祥等, 饭店人力资源管理, 上海
复旦大学出版社
３．许凌志、李华丽, 饭店服务员培训与管理,
广州 广东经济出版社
４．朱承强, 现代饭店管理, 北京 高等教育出版社
５．蔡万坤, 新编现代饭店管理学, 广州
广东旅游出版社
６．任杰, 现代饭店规范管理大全, 北京
蓝天出版社
第６章,饭店人力资源管理
饭
店
管
理
６,1 人力资源管理概述饭
店
管
理
6.1.1 人力资源的含义与特点
6.1.2 人力资源管理的含义和作用
6.1.3 人力资源管理的范畴
6.1.4 饭店人力资源管理的发展与现状
6.1.1 人力资源的含义与特点
1、人力资源的概念
指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在
劳动年龄的已直接投入建设的和尚未投入建设的人口的能力。
内容包括,劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素养
和受教育程度以及劳动者的思想和道德水平。
２、人力资源的特点
（ 1）人力资源的生物性
（ 2）人力资源的能动性
（ 3）人力资源的动态性
（ 4）人力资源的智力性
（ 5）人力资源的再生性
（ 6）人力资源的社会性
饭
店
管
理
6.1.2 人力资源管理的含义和作用
１、人力资源管理的含义
指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进
行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比
例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协
调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事
相宜，以实现组织目标。
（ 1）对人力资源外在要素 —— 量的管理
（ 2）对人力资源内在要素 —— 质的管理
２、人力资源管理的作用
（ 1）保证经营活动顺利进行的必要条件
（ 2）提高饭店素质和增强企业活力的前提
（ 3）提高饭店服务质量，创造良好社会效益的保证
饭
店
管
理
6.1.3 人力资源管理的范畴
１．制定人力资源计划
２．工作分析
３．员工招聘与配置
４ 协调、处理劳资关系
５．员工培训
６．绩效考评
７．员工发展
８．薪酬与福利管理
９．建立员工档案
饭
店
管
理
6.1.4 饭店人力资源管理的发展与现状
１．雇佣管理阶段
２．劳动人事管理阶段
３．人力资源管理阶段
饭
店
管
理
模式
特征
雇佣管理 劳动人事管理 人力资源管理
时间 1769--1910 1911--1980 1980以来
特点 人治 法治 文治
组织 直线式 职能式 学习型组织
控制 外部控制 外部控制 自我控制
领导 师傅型 指导型 育人型
管理中心 物 物 人
人性假说 经济人 经济人 自动人、观念人
激励方式 外部激励为主 外部激励为主 内部激励为主
管理重点 行为 行为 思想
管理形式 静态 静态 动态
管理性质 非理性 纯理性 非理性与理性相结合
管理技术 反应型 反应型 主动开发型
管理策略 战术型 战术型 战术与战略相结合
管理层次 执行层 执行层 决策层
雇佣管理、劳动人事管理和人力资源管理
６,2 饭店人力资源的开发与利用
6.2.1 饭店人力资源计划
6.2.2 饭店员工的招聘
6.2.3 饭店员工的培训
饭
店
管
理
6.2.1 饭店人力资源计划
1．饭店人力资源计划的概念和功能
2．人力资源计划的制定
饭
店
管
理
● 饭店人力资源计划的概念和功能
饭店人力资源计划是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环
境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自
身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和
个体得到长期的利益。
目标 —— 得到和保持一定数量并具备特定技能、知识结构和能力的
人员；充分利用现有人力资源；能够预测饭店组织中潜在
的人员过剩或人力不足； 建设一支训练有素，运作灵活的
劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力；减少饭店在
关键技术环节对外部招聘的依赖性。
内容 —— 人力资源计划的各个项目都或多或少的涉及费用问题，因
此在制定人力资源计划时应制定出相关项目的预算。同时
在各项分预算的基础上，制定出人力资源的总预算。
饭
店
管
理
饭店人力资源计划的主要内容
饭店人力资源计划的主要内容
计划项目 主要内容 预算内容
总体规划 人力资源管理的总体目标和配套政策 预算总额
配备计划 中、长期内不同职务、部门或工作类型的人员的分
布情况
人员总体规模变化而引起的费用变化
退休解聘计划 因各种原因离职的人员情况及其所在岗位的情况 安置费
补充计划 需要补充人员的岗位、补充人员的数量、
对人员的要求
招募、选拔费用
使用计划 人员晋升政策，晋升时间；轮换工作的岗位情况、
人员情况、轮换时间
职位变化引起的薪酬福利等支出的变化
培训开发计划 培训对象、目的、内容、时间、地点、教员 培训总投入、脱产人员工资及脱产损失
职业计划 骨干人员的使用和培养方案 （含在上项）
绩效与薪酬福
利计划
个人及部门的绩效标准、衡量方法；薪酬结构、工
资总额、工资关系、福利项目以及绩效与薪酬的对
应关系等
薪酬福利的变动额
劳动关系计划 减少和预防劳动争议，改进劳动关系的目的和措施 诉讼费用及可能的赔偿
● 人力资源计划的制定
饭店人力资源计划的制定应根据饭店的整体发展计
划和任务、饭店的组织结构以及饭店内部现有人员的使
用状况的分析来进行，一般经过人力资源需求预测、供
给预测、确定需求、制定饭店人力资源计划等主要步骤
饭
店
管
理
战略目标
净需求需求预测 供给预测
员工现状
招募新员工
员工培训
净需求为正
人力不足
净需求为负
人力剩余
精简人员
人员调配
6.2.2 饭店员工的招聘
１、招聘原则
２、招聘程序
３、招聘途径
４、人员选拔
饭
店
管
理
● 招聘原则
? 因事择人
? 用人所长
? 平等竞争
? 公开操作
饭
店
管
理
● 招聘程序饭
店
管
理
人力资源
计划职务
说明书
选拔
初试、笔
试、面试、
其他测试
招 募
了解市场
发布信息
接受申请
录用
作出决策
发出通知
招聘计划
时间、岗
位、人数、
任职资格
评 价
程序
技能
效率
● 招聘途径
人员招聘的途径不外乎两个方面：内部招聘和外部
招聘。
内部招聘最常用的方法 —— 公开招募、内部提
拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员
等。
在外部招聘中 —— 发布广告、借助中介机构、
实地招募、熟人推荐是最常用的几种方法。
饭
店
管
理
内部招聘和外部招聘的比较：
内部招聘和外部招聘比较
饭
店
管
理
内 部 招 聘 外 部 招 聘
优
点
1、了解全面，准确性高
2、可以鼓舞士气，激励员工进取
3、应聘者可更快适应工作
4、使组织培训投资得到回报
5、选择费用低
1、人员来源广，选择余地大，有利于招
到一流人才
2、新雇员能带来新思想、新方法
3、当内部有多人竞争而难以作出决策时
，向外部招聘可在一定程度上平息或
缓和内部竞争者之间的矛盾
4、人才现成，节省培训投资
缺
点
1、来源局限于企业内部，水平有限
2、容易造成, 近亲繁殖,
3、可能会因为操作不公或员工心里
原因造成内部矛盾
1、不了解企业情况，进入角色慢
2、对应聘者了解少，可能招错人
3、内部员工得不到机会，积极性可能受
到影响
各有利弊，两者基本上是互补：
● 人员选拔
（ 1）定性考核 —— 个人才能、个人品德、个人工作表现、
工作年限
（ 2）定量考核 —— 简单评分法、加权评分法
简单评分法：将参选人员的考评项目分值相加，进行比较 。
加权评分法,通过各个评分项目的得分乘上一个权数，以突出
某些项目的重要性。
加权评分法的计算公式为：
∑ （权数 × 分项得分）
加权总分＝ ————————————
∑ 权数
饭
店
管
理
6.2.3 饭店员工的培训
1．饭店员工培训的作用,提高服务质量，缩小员工业务差距；控制
服务质量；增强企业凝聚力，培育企业
文化。
2．饭店员工培训的类型,（１） 职业培训（ 岗前培训,岗位培训、
继续培训）
（２） 发展培训
3．饭店员工培训的步骤：
（１）确定培训需求
（２）制定培训计划,确定培训目标、制定培训方案,培训课
程,培训预算
（３）实施培训
（４）评估培训成效
饭
店
管
理
６,3．饭店人力资源的激励
6,3,1 激励概述
6,3,2 激励的功能与原则
6,3,3 饭店员工激励的方法
饭
店
管
理
6,3,1 激励概述
1．激励与激励因素
激励是一种精神力量或状态，起者加强、激发、推动动机和行
为的作用，并引导饭店员工的行为指向饭店的目标。
激励因素是指诱导一个人去取得各种成绩的东西。
2.内在激励和外在激励
内在激励 来自于人们和任务之间的直接联系，通常是自我运用
的。
外在激励 来自于任务外部的工作环境，通常是被某些人而不是
被正被激励的人所运用。
饭
店
管
理
6,3,2 激励的功能与原则
1．激励的功能
（ 1）管理职能
（ 2）实现组织目标
（ 3）企业文化
2,激励原则
（ 1）目标、需要、能力三结合原则
（ 2）物质激励与精神激励相结合的原则
（ 3）正强化和负强化相结合的原则
（ 4）内激与外激相结合的原则
（ 5）情感与理性相结合的原则
饭
店
管
理
6,3,3 饭店员工激励的方法
1．目标激励法
2．奖励
3．惩罚激励
4．参与激励
5．情感激励
6．多样化的工作方法
7．培训激励
8．竞争激励
9．文化激励
10．榜样激励
饭
店
管
理
● 目标激励法
（ 1）饭店目标制定要科学化
饭店目标定量化,饭店目标个人内在化,饭店目标外在化,饭店目标
适度化。
（ 2）饭店目标实施要高效化
提高饭店目标实施的便利化程度,提高饭店目标实施的集中化程度、
提高饭店目标实施的程序化程度,提高饭店员工的协作化程度,减少目标
置换现象。
（ 3）饭店目标完成情况的检查和评价要公正化
目标检查多样化、业绩评价标准化,业绩促进化。
饭
店
管
理
● 奖励
奖励包括物质奖励和精神奖励：
（ 1）奖励的方法要不断创新
（ 2）奖励要及时
（ 3）对职工的奖励要通过一定的形式使其家属分享荣誉
（ 4）注意公平心理的疏导
（ 5）注意期望心理的疏导
（ 6）注意奖励的点面关系
（ 7）适当拉开奖励级差
饭
店
管
理
● 惩罚激励
在具体实施惩罚措施时，饭店管理人员应注意以下问题：
（ 1）公正、公平的惩罚，必须建立在公正、公平的考核基础上。
（ 2）认真疏导员工的挫折心理，使员工的固执行为、攻击行为、
倒退行为向升华行为、理智行为转化。
（ 3）惩罚要到位，要适度。
（ 4）惩罚要保护被惩罚者的自尊心。
（ 5）不要以罚代管。
（ 6）不可以其他手段代替惩罚。
（ 7）不能不教而诛。
（ 8）不要全盘否定。
（ 9）不要掺杂个人恩怨。
（ 10）打击面不可过大。
饭
店
管
理
● 参与激励
常见的饭店员工参与形式有：
（１）饭店工作生活质量小组
（２）饭店员工参与工作设计
（３）利益分享计划
（４）职工代表大会
（５）员工合理化建议制度等
饭
店
管
理
● 情感激励
情感激励就是加强与员工的情感交流、尊重员工、
关心员工、爱护员工，让员工体验到管理人员的和蔼可
亲，企业的温馨，从而激发起敬业、乐业、创业的精
神。
常见的情感激励方式有：“三比访”“五比访”制
度、
“让员工坐头排”制度,生日、喜庆祝贺礼仪、排忧解
难、办实事、送温暖活动、业余文化活动等。
饭
店
管
理
● 多样化的工作方法
常见的多样化工作方法有：
工作轮换
工作扩大化
工作丰富化
弹性工作时间
双向选择
饭
店
管
理
● 培训激励
? 培训的意义在于使员工热爱饭店，使员工具有做好工
作的能力和知识。
? 通过培训可以使员工充电，使员工变得更“成熟”，
更
“能动”。
? 培训的内容涉及工作技能和知识、人际交往能力、观
念技能等等方面。
饭
店
管
理
● 竞争激励
? 竞争是激发员工干劲的有效方法之一。
? 竞争能强化饭店的目标导向。
? 饭店管理者根据竞争的性质，引入竞争机制，开
展员工之间、部门之间的竞争活动，如班组竞赛、
竞争上岗 等。
饭
店
管
理
饭
店
管
理
● 文化激励
饭店文化可以增强员工的凝聚力，提高员工的积极性。为了创
造一个良好的饭店文化氛围，应注意以下几个方面：
? 以“法”治店，廉洁奉公。
? 追求卓越，标新立异。
? 质量第一，赢利第二。
? 员工为顾客服务，管理者为员工服务。
? 顾客是皇帝，员工是上帝。
? 提倡竞争，鼓励冒尖，不搞“内部政治”，不设“活动陷阱”。
? 不搞本位主义，不推卸责任。
? 不嫉贤妒能，不错位排挤。
? 不搞平均主义，不吃大锅饭。
? 不文过饰非，不弄虚作假。
饭
店
管
理
● 榜样激励
榜样激励的方法是树立饭店内的模范
人物的形象，号召和引导员工模仿学习，
同时管理人员要身先士卒，率先垂范。
饭
店
管
理
６,4．饭店员工的绩效考评
6,4,1 绩效考评的含义及作用
6,4,2 绩效考评的程序与方法
饭
店
管
理
6,4,2 绩效考评的程序与方法
１、绩效考评的程序
（ 1）人力资源部制定绩效考评办法，发放绩效考评表。
（ 2）员工以本人的实绩和行为事实为依据，对本人逐项评分。
（ 3）直接主管以员工的的实绩和行为事实为依据，对员工进行逐项评分并
写评语。
（ 4）业务部们或职能部门进行综合评估，总评后由直接主管将考核结果告
知员工。
（ 5）由直接主管与员工面谈，并提出改进意见 。
（ 6）季度或半年考核时，各业务部门或职能部门仅向人力资源部递送绩效
考评汇总表，考评表存在各业务部门或职能部门。
（ 7）员工的年终绩效考评汇总表交人力资源部存档
饭
店
管
理
（ 1）等级评估法 （ 2）行为对照表法 （ 3）员工对比法
２、绩效考评的方法
6,4,1 绩效考评的含义及作用
１、绩效考评的含义
绩效（ Performance）是人们在管理活动中最常用的概念之一。
一般包含两方面的含义：一方面指员工的工作结果；另一方面
是指影响员工工作结果的行为、表现及素质等。
绩效考评（ Performance Appraisal）就是根据人事管理的需要，
考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征
的活动。
2、绩效考评的作用
（ 1）为员工薪酬管理提供依据
（ 2）为各项人事决策提供依据
（ 3）为员工培训提供依据
（ 4）有助于员工的职业发展
（ 5）有助于改进管理者与员工之间的关系
饭
店
管
理
等级评估法
饭
店
管
理
不合格（ 1分） 合格（ 2分） 中等（ 3分） 良好（ 4分） 优秀（ 5分）
工作质量及完成情况
工作量
工作知识、方法和程序
首创性和智谋
配合、态度和协作
快速学习的适应性和能力
语言、文字表达能力
计划、组织与工作分配
选拔和发展下属
下属士气和忠诚度
总分,评估意见：
不合格,10～ 15分 评估人签字：
合 格,16～ 25分 员工签字：
中 等,26～ 35分 员工意见
良 好,36～ 45分 人力资源部审核意见：
优 秀,46～ 50分 负责人签字：
员工姓名 工作部门 职务
行为对照表法饭
店
管
理
行为对照表法是最为常用的评估员工工作行为的
方法之一。在应用这种方法时，人力资源部要给评估
者提供一份描述员工工作行为规范的表格，评估者将
员工的工作行为与表中的描述进行对照，对员工的工
作行为作出评估。
员工对比法
饭
店
管
理
张 × 李 × 王 × 赵 × 刘 × 被比较者 2得分
总数
张 × / 1 1 0 1 3
李 × 0 / 1 0 1 2
王 × 0 0 / 0 1 1
赵 × 1 1 1 / 1 4
刘 × 0 0 0 0 / 0
考评结论：被考评的 5名员工按绩效从优到劣次序为：赵 ×,张 ×,李 ×,王 ×,
刘 ×
员工对比法的一个变种就是配对比较法,如下表：
６,5．饭店的督导管理
6,5,1 管理与督导管理
6,5,2 督导在管理中的地位
6,5,3 有效督导必须的技能
饭
店
管
理
6,5,1 管理与督导管理
督导管理（ Supervision Management）是指饭店的主管、领班
等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能
进行饭店现场的管理。
饭
店
管
理
总经理
部门经理
主 管
领 班
员 工
（饭店管理层次）
高层管理层
中层管理层
督导管理层
非管理层
6,5,2 督导在管理中的地位
饭
店
管
理
角 色 内 容 例 子
团队象征 接见部门的来访者；参加各种会议和典礼；代表公司参加
社区活动
人际关系角色 领导者 激励、鼓励、支持营销员；对绩效进行反馈；提高士气
联络者 与其他部们的经理和督导管理者会面
信息传递角色 监听信息者 参加专业性会议；了解即将出现的各种变化
信息发送者 向组织成员提供相关的合适信息
发言人 代表部们出席每周的例会；对员工产生负面影响的改革提
出意见
决策制定者 企业家 引进新设备；鼓励技术革新；促进员工的创新；承担风险
骚乱处理者 解决员工之间的冲突；抚平员工对于改革的抵触情绪
资源调配者 制定预算；分配本团队的资源
谈判者 与员工、管理者和外部人员进行谈判
督导在管理中扮演的角色：
督导的地位
在组织中，督导管理者是其下属和上层管理者的媒介
（ Intermediaries）或中间人，他们既要向上层管理者汇报，
又要作为管理层的代表与雇员联系。督导管理者要传达上层管
理者的决议，同时又有权利对上层管理者提出自己的建议。换
言之，他们是介于员工和上层管理者之间的中间人。
作为一名饭店的督导，在上级主管、顾客以及员工中处于
一种承上启下的地位。对员工而言，督导代表者管理方、权
利、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对上级管理者
而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。
饭
店
管
理
6,5,3 有效督导必须的技能
1．有效督导的技能
（ 1）技术技能（ Technical Skills）
（ 2）人际关系技能（ Human Relations Skills）
（ 3）行政技能（ Administerative Skills）
（ 4）概念技能（ Conceptual Skills）
2．督导的个人素质和技能
（ 1）自我管理，树立良好的自我形象。
（ 2）积极的思考。
（ 3）给员工以合理的机会。
（ 4）灵活性与创造性。
（ 5）旺盛的精力 。
饭
店
管
理
