第 7章：饭店接待部门管理饭
店
管
理
? 学习目的
? 学习内容
? 本章小结
? 案例分析
? 课堂讨论题
? 课后思考题
? 参考书目
学习目的
? 掌握饭店前厅部的主要任务；客房部的业务范围、
房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用。
? 熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构。
? 了解饭店前厅部的基本业务；客房部的对客服务；
餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等。
饭
店
管
理
第七章,饭店接待部门管理
饭
店
管
理
第 7章,饭店接待部门管理
７．１ 饭店前厅管理
７．２ 饭店客房管理
７．３ 饭店餐饮管理
７．４ 饭店康乐管理
７．５ 饭店商场管理
本章小结
服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭
店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理
的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程
序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡
量标准和体系。
饭
店
管
理
第５章：饭店服务质量管理
重点与难点
重点 —— 饭店各接待部门的业务。
难点 —— 饭店各接待部门的组织机构
设置与职责。
第七章,饭店接待部门管理
饭
店
管
理
案例分析
每年的国庆节，杭州各大饭店的客房均爆满。今年的国庆也不
例外，许多饭店在半个月前就已不接受订房了。
梁先生深知杭州国庆节客房很紧张，早在一个半月前就向某三
星级饭店预订了一间标准间，并告知他将于 10月 1日晚 21,00抵达饭
店，但并未支付保证金。饭店订房部接受了他的预订，并答应为其
保留房间到 21,00。国庆的前一天梁先生还打电话确认了他的订
房，并表示他将如期抵达。
正如往年一样,当天的客房供不应求，预订的客人早早地到了饭
店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来，但都被告
之暂时没有客房，请他们 18,00之后再来询问。到了 18,OO以后，
仍有几位预订客未抵达，大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房
间，接待员小王不敢随便取消预订，因为有些客人预期抵达的时间
还没到。
第七章,饭店接待部门管理
梁先生今晚住哪
饭
店
管
理
到了 21,00，小王翻了翻当天的预订单，发现梁先生仍未如期抵达。小
王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时，恰好这时门外进来了两位
客人。他们向小王倾诉说，他们兜了一大圈实在找不到客房，要求小王无论
如何帮他们安排一间客房。小王这时想：“反正梁先生预期抵达的时间已
过，而且又没付保证金，如果梁先生真的不来，还是饭店的损失，我为眼前
的两位客人解决燃眉之急，他们还不知有多感激呢。”于是，小王就说：
“两位先生可真幸运，来得早不如来巧，前面有几位客人来，我们还真没房
间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来，我就将他预订的房间安排给
你们吧。这可是最后一间客房了！”两位客人自然非常高兴。
小王刚把两位客人安顿好，梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁
先生嘴里不停地说：“今天真是不顺，飞机整整延误了半个小时，我们紧赶
慢赶总算到饭店了，都快累坏了，赶紧安排我们进房吧！”小王一脸的为
难，说：“梁先生，实在抱歉，按照国际惯例，我们为客人保留客房到 18：
00。由于你事先告诉我们将于晚上 2l,00抵达，所以我们一直为您保留着客
房。但是您看，现在已经 21,15了，今天又是国庆节,客房特别紧张，许多客
人都等着要房间，所以 ??” 梁先生未等小王把话讲完，就大发雷霆：“什
么？你们也太不讲信用了！我才迟了十几分钟，你们就把我的房间卖给别人
啦？飞机延误又不是我的错！不管怎么样，你们今天一定要为我安排一个房
间，否则我们只有睡马路了。”
饭
店
管
理
问题：如果你是接待员小王，你下一
步该如何做？
案例分析问题
第七章,饭店接待部门管理
饭
店
管
理
课堂讨论题
1．前厅部和客房部是饭店中联系最密切的两个接待部
门，有的饭店分开设置这两个部门，有的饭店把这两个
部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量，
又能便于饭店的有效管理，你认为哪一种方法比较好，
或是还有其他的方法，请说明理由。
2．饭店康乐项目的设置，既要能满足住店宾客的需求，
还要根据市场状况，吸引当地市民前来健身和娱乐，以
赢取更多的利润。五人一组分组讨论：如果在你学校所
在城市建造一家四星级饭店，分析当地的康乐市场，应
该设置哪些康乐项目，如何收费？
第七章,饭店接待部门管理
饭
店
管
理
课后思考题
1．前厅部有哪些业务项目？
2．饭店有哪些房型？画出标间的平面图。
3．餐饮销售有哪些技巧？
4．康乐部有哪些主要作用？
5．大堂是宾客对饭店留以第一印象的场所，
参观一家高档饭店的大堂，画出布局图。
第七章,饭店接待部门管理
饭
店
管
理
参考书目
1、黄震方, 旅游饭店管理, 北京 中国林业出版社
２、吴军卫, 饭店前厅管理, 北京 旅游教育出版社
３、支海成, 客房部运行与管理, 北京 旅游教育出版社
４、刘哲, 康乐服务与管理, 北京 旅游教育出版社
５、许凌志、李华丽, 饭店服务员培训与管理, 广州 广东经济出版社
６、吴军卫, 前厅疑难案例解析, 北京 旅游教育出版社
７、王林、谭白英, 饭店管理实务, 武汉 武汉大学出版社
第七章,饭店接待部门管理
饭
店
管
理
７．１ 饭店前厅管理
7.1.1 前厅部的定义和主要任务
7.1.2 前厅部的主要机构及职责
7.1.3 前厅部基本业务管理
7.1.4 前厅部其他业务管理
饭
店
管
理
7.1.1 前厅部的定义和主要任务
● 前厅部的定义
前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组
织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登
记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代
办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门
提供信息的综合性服务部门。
饭
店
管
理
● 前厅部的主要任务
（ 1）接待宾客并办理各类手续
（ 2）销售客房和饭店其他产品
（ 3）保存宾客信息并设立客史档案
（ 4）为宾客提供各项前厅日常服务
（ 5）协调各部门的对客服务工作
饭
店
管
理
7.1.2 前厅部的主要机构及职责
饭
店
管
理
前厅部的主要机构,
（１）预订处 (Reservation Desk）
（２）接待处 (Reception Desk)
（３）问讯处 (Information Desk)
（４）礼宾部 (Concierge)
（５）电话总机房 (General Switchboard)
（６）商务中心 (Business Center)
饭
店
管
理
前厅部经理
前
台
主
管
接
待
处
领
班
收
银
处
领
班
问
讯
处
领
班
接
待
员
收
银
员
外
币
兑
换
员
问
讯
员
预
订
处
主
管
预
订
员
行
李
房
领
班
机
场
代
表
领
班
驾
驶
领
班
总
机
领
班
商
务
中
心
领
班
门
童 行李
员
机
场
代
表
驾
驶
员
话
务
员
文
员
礼
宾
部
主
管
总
机
主
管
商
务
中
心
主
管
大
堂
副
理
7.1.3 前厅部基本业务管理
１,预定
２,接待
３,结账
饭
店
管
理
预 定
超额订房：
所谓超额订房是指饭店在订房已满的
情况下，再适当增加订房的数量，以弥补
少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
饭
店
管
理
预 定
客房预订的程序,为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整
详尽的工作程序。
饭
店
管
理
通讯
联系
作好
准备
工作
客人
变更
要求
记录订
房资料
婉拒
预定
接受
预定明确订
房要求
客人
取消
预定
客房预订的程序如图：
接 待
查看有无订房 — （没有订房） → 查看有无空房 — （没有） → 婉拒客人
∣ ∣ ↓
（有订房） （有） 介绍其他饭
店
↓ ↓
查找订房记录 —— → 填写住宿登记表
↓
核对有效证件
↓
安排房间，确认房价
↓
确定付款方式，收取押金
↓
发放房卡和钥匙
↓
将相关信息输入电脑
饭
店
管
理
（１）入住接待程序：
住宿条件的变化：饭
店
管
理
● 加床
● 提前离店
● 押金不足
● 换房
● 续住
● 卖重房
结 账
? 结账时，在确认客人的姓名与房号后，快速通知客房服务员查
房，检查房内小酒吧的消费情况和设备用品的使用情况。
? 如果在中午十二点到下午六点之间退房，则需加收半天房费。
? 打印出客人的详细账单，客人确认无误后，请客人签名付款。
同时收回客人的房卡和钥匙卡，并提醒客人有无贵重物品寄存
和行李寄存。
? 最后及时更新电脑中的相关信息资料 。
饭
店
管
理
7.1.4 前厅部其他业务管理
1．礼宾服务 （金钥匙服务、宾客迎送服务、
行李服务）
２．问讯服务
３．电话总机服务
４．商务中心服务
５．外币兑换服务
６．贵重物品寄存
７．宾客投诉处理
８．客务服务中心
饭
店
管
理
７．２ 饭店客房管理饭
店
管
理
7.2.1 客房部的业务范围
7.2.2 客房部的组织机构及职能
7.2.3 房型与房态
7.2.4 客房部清洁保养及其管理
7.2.5客房部对客服务及其管理
7.2.1 客房部的业务范围
2.饭店公共区域的清洁保养
饭
店
管
理
1.客房的服务与管理
（ 1）对客房进行清洁整理
（ 2）对客房进行维护和保养
（ 3）为住客提供全面优质的服务
3.布件、员工制服及客衣的洗烫
7.2.2 客房部的组织机构及职能饭
店
管
理
1．客房部的组织机构
2．客房部分支机构的职能
客房部的组织机构饭
店
管
理
客房部经理
楼
层
主
管
客
房
服
务
员
勤
杂
工
客
房
中
心
主
管
物
品
领
发
员
联
络
员
洗
手
间
服
务
员
清
洁
工
布
件
收
发
员
公
共
区
域
主
管
布
件
房
主
管
洗
衣
场
主
管
缝
补
工
客
衣
服
务
员
洗
衣
工
客房部分支机构的职能
（ 1）客房服务中心
（ 5）洗衣场
（ 3）公共区域
（ 4）布件房
（ 2）客房楼层
饭
店
管
理
7.2.3 房型与房态
(1)按房间床位的设置划分,
● 单人间（ single room）
● 双人间（ double room）
● 三人间（ triple room）
饭
店
管
理
1．客房的基本类型,
(2）按房间布置的等级划分,饭
店
管
理
● 标准间 （ standard room）
● 豪华标准间 （ deluxe standard room）
● 商务间 （ business room）
● 套间 （ suite）
● 豪华套间 （ deluxe suite）
● 总统套间 （ presidential suite）
（ 3）按房间的位置划分,饭
店
管
理
● 内景房（ inside room）
● 外景房（ outside room）
● 角房（ corner room）
● 连通房（ connecting room）
客房的状态
饭
店
管
理
房态（ Room Status）,又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、
清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型,
● 住客房（ Occupied room,简写 OCC）
● 走客房（ Check-Out room,简写 C/O）
● 空房（ Vacant room,简写 VAC）
● 待修房（ Out Of Order room,简写 OOO）
● 请勿打扰（ Do Not Disturb,简写 DND）
● 外宿房（ Sleep Out room,简写 S/O）
● 保留房（ Blocked room,简写 BLO）
房态的转换,
空房 或 保留房 ← （卫生清扫）
↓ ↑
（租给客人） 走客房
↓ ↑
住客房 → （客人退房）
↑
外宿房 或 待修房 或 请勿打扰
饭
店
管
理
7.2.4 客房部清洁保养及其管理
(1.)客房日常清洁保养,整理、清扫除尘、擦洗卫生问、
更换和补充用品、检查设备
(2)客房定期清洁保养,地板打蜡、清洗地毯、擦拭家具、
清洁墙面、卫生间清洁消毒
(3)客房检查,服务员自查、领班查房、经理抽查、主管核查
饭
店
管
理
1.客房的清洁保养：
2.公共区域的清洁保养：
? 各餐厅、酒吧
? 客用洗手间
? 门厅
? 客用电梯
? 饭店建筑物四周
? 虫害控制
? 屋顶平台
? 各办公室
? 停车场
饭
店
管
理
7.2.5 客房部对客服务及其管理
? 洗衣服务。
? 托婴服务。
? 加床服务。
? 房内小酒吧服务。
饭
店
管
理
７．３ 饭店餐饮管理
7,3,1 餐饮部的主要任务
7,3,2 餐饮部的组织机构及职责
7,3,3 餐饮服务管理
7,3,4 餐饮销售技巧
饭
店
管
理
7,3,1 餐饮部的主要任务
? 为宾客提供满意的餐饮产品。
? 为宾客提供优质的餐饮服务。
? 为饭店树立良好的企业形象。
? 弘扬中华民族的饮食文化。
饭
店
管
理
7,3,2 餐饮部的组织机构及职责
饭
店
管
理
各
餐
厅
经
理
服
务
员
领
班
管
事
间
领
班
热
菜
间
领
班
迎
宾
员
值
台
员
跑
菜
员
酒
水
员
酒
吧
经
理
保
管
员
酒
吧
领
班
面
点
间
领
班
宴
会
预
订
领
班
宴
会
厅
领
班
冷
菜
间
领
班
调
酒
员
服
务
员
洗
碗
工
预
订
员
服
务
员
酒
水
员
各
厨
房
厨
师
长
宴
会
部
经
理
热
菜
厨
师
冷
菜
厨
师
面
点
厨
师
切
配
厨
师
餐饮部总经理
餐饮部副经理 行政总厨
切
配
间
领
班
餐饮部分支机构的职责
● 餐厅部
● 宴会部
● 酒水部
● 管事部
● 厨房部
饭
店
管
理
7,3,3 餐饮服务管理
? 托盘 —— 轻托、重托
? 摆台 —— 中餐摆台、西餐摆台
? 口布折花 —— 植物、动物、实物
? 斟酒 —— 示瓶、开瓶、斟酒
? 上菜与分菜 —— 中餐的上菜与分菜、、西餐的
上菜与分菜
饭
店
管
理
7,3,4 餐饮销售技巧
● 迎宾
● 点菜
● 就餐
● 结账
饭
店
管
理
７．４ 饭店康乐管理
7,4,1 康乐部的主要作用
7,4,2 康乐部的日常管理
7,4,3 康乐部的安全管理
饭
店
管
理
7,4,1 康乐部的主要作用
? 满足宾客健身和娱乐的需求
? 稳定和增加饭店的客源
? 提高饭店的等级
饭
店
管
理
7,4,2 康乐部的日常管理
? 游泳池的日常管理
? 保龄球馆的日常管理
? 台球室的日常管理
? 网球场的日常管理
? 健身房的日常管理
? 棋牌室的日常管理
饭
店
管
理
7,4,3 康乐部的安全管理
? 加强对康乐设施的维修保养
? 加强对宾客活动的正确指导
? 加强对康乐运营的服务与管理
饭
店
管
理
７．５ 饭店商场管理
7,5,1 商场部的日常管理
１、售前准备 —— 首先应做好卫生工作，做到地面干净、柜台清洁。
然后验收从仓库送来的商品，放入货柜，使商品布
局合理，陈设悦目。接着准备找赎零钱、售货工具
和包装用品。最后整齐着装，佩带工号牌，准备迎
接宾客的到来。
２、销售商品 —— 迎接宾客、展示商品,包装商品
３、售后服务 —— 送货服务、安装服务、维修服务、退换服务、
报关托运服务等。
饭
店
管
理
7,5,2 商场部的销售技巧
1,学会打招呼
2,把握客人的心理
3,了解不同国家客人的购物偏好和购物习惯
饭
店
管
理
店
管
理
? 学习目的
? 学习内容
? 本章小结
? 案例分析
? 课堂讨论题
? 课后思考题
? 参考书目
学习目的
? 掌握饭店前厅部的主要任务；客房部的业务范围、
房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用。
? 熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构。
? 了解饭店前厅部的基本业务；客房部的对客服务；
餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等。
饭
店
管
理
第七章,饭店接待部门管理
饭
店
管
理
第 7章,饭店接待部门管理
７．１ 饭店前厅管理
７．２ 饭店客房管理
７．３ 饭店餐饮管理
７．４ 饭店康乐管理
７．５ 饭店商场管理
本章小结
服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭
店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理
的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程
序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡
量标准和体系。
饭
店
管
理
第５章：饭店服务质量管理
重点与难点
重点 —— 饭店各接待部门的业务。
难点 —— 饭店各接待部门的组织机构
设置与职责。
第七章,饭店接待部门管理
饭
店
管
理
案例分析
每年的国庆节，杭州各大饭店的客房均爆满。今年的国庆也不
例外，许多饭店在半个月前就已不接受订房了。
梁先生深知杭州国庆节客房很紧张，早在一个半月前就向某三
星级饭店预订了一间标准间，并告知他将于 10月 1日晚 21,00抵达饭
店，但并未支付保证金。饭店订房部接受了他的预订，并答应为其
保留房间到 21,00。国庆的前一天梁先生还打电话确认了他的订
房，并表示他将如期抵达。
正如往年一样,当天的客房供不应求，预订的客人早早地到了饭
店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来，但都被告
之暂时没有客房，请他们 18,00之后再来询问。到了 18,OO以后，
仍有几位预订客未抵达，大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房
间，接待员小王不敢随便取消预订，因为有些客人预期抵达的时间
还没到。
第七章,饭店接待部门管理
梁先生今晚住哪
饭
店
管
理
到了 21,00，小王翻了翻当天的预订单，发现梁先生仍未如期抵达。小
王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时，恰好这时门外进来了两位
客人。他们向小王倾诉说，他们兜了一大圈实在找不到客房，要求小王无论
如何帮他们安排一间客房。小王这时想：“反正梁先生预期抵达的时间已
过，而且又没付保证金，如果梁先生真的不来，还是饭店的损失，我为眼前
的两位客人解决燃眉之急，他们还不知有多感激呢。”于是，小王就说：
“两位先生可真幸运，来得早不如来巧，前面有几位客人来，我们还真没房
间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来，我就将他预订的房间安排给
你们吧。这可是最后一间客房了！”两位客人自然非常高兴。
小王刚把两位客人安顿好，梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁
先生嘴里不停地说：“今天真是不顺，飞机整整延误了半个小时，我们紧赶
慢赶总算到饭店了，都快累坏了，赶紧安排我们进房吧！”小王一脸的为
难，说：“梁先生，实在抱歉，按照国际惯例，我们为客人保留客房到 18：
00。由于你事先告诉我们将于晚上 2l,00抵达，所以我们一直为您保留着客
房。但是您看，现在已经 21,15了，今天又是国庆节,客房特别紧张，许多客
人都等着要房间，所以 ??” 梁先生未等小王把话讲完，就大发雷霆：“什
么？你们也太不讲信用了！我才迟了十几分钟，你们就把我的房间卖给别人
啦？飞机延误又不是我的错！不管怎么样，你们今天一定要为我安排一个房
间，否则我们只有睡马路了。”
饭
店
管
理
问题：如果你是接待员小王，你下一
步该如何做？
案例分析问题
第七章,饭店接待部门管理
饭
店
管
理
课堂讨论题
1．前厅部和客房部是饭店中联系最密切的两个接待部
门，有的饭店分开设置这两个部门，有的饭店把这两个
部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量，
又能便于饭店的有效管理，你认为哪一种方法比较好，
或是还有其他的方法，请说明理由。
2．饭店康乐项目的设置，既要能满足住店宾客的需求，
还要根据市场状况，吸引当地市民前来健身和娱乐，以
赢取更多的利润。五人一组分组讨论：如果在你学校所
在城市建造一家四星级饭店，分析当地的康乐市场，应
该设置哪些康乐项目，如何收费？
第七章,饭店接待部门管理
饭
店
管
理
课后思考题
1．前厅部有哪些业务项目？
2．饭店有哪些房型？画出标间的平面图。
3．餐饮销售有哪些技巧？
4．康乐部有哪些主要作用？
5．大堂是宾客对饭店留以第一印象的场所，
参观一家高档饭店的大堂，画出布局图。
第七章,饭店接待部门管理
饭
店
管
理
参考书目
1、黄震方, 旅游饭店管理, 北京 中国林业出版社
２、吴军卫, 饭店前厅管理, 北京 旅游教育出版社
３、支海成, 客房部运行与管理, 北京 旅游教育出版社
４、刘哲, 康乐服务与管理, 北京 旅游教育出版社
５、许凌志、李华丽, 饭店服务员培训与管理, 广州 广东经济出版社
６、吴军卫, 前厅疑难案例解析, 北京 旅游教育出版社
７、王林、谭白英, 饭店管理实务, 武汉 武汉大学出版社
第七章,饭店接待部门管理
饭
店
管
理
７．１ 饭店前厅管理
7.1.1 前厅部的定义和主要任务
7.1.2 前厅部的主要机构及职责
7.1.3 前厅部基本业务管理
7.1.4 前厅部其他业务管理
饭
店
管
理
7.1.1 前厅部的定义和主要任务
● 前厅部的定义
前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组
织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登
记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代
办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门
提供信息的综合性服务部门。
饭
店
管
理
● 前厅部的主要任务
（ 1）接待宾客并办理各类手续
（ 2）销售客房和饭店其他产品
（ 3）保存宾客信息并设立客史档案
（ 4）为宾客提供各项前厅日常服务
（ 5）协调各部门的对客服务工作
饭
店
管
理
7.1.2 前厅部的主要机构及职责
饭
店
管
理
前厅部的主要机构,
（１）预订处 (Reservation Desk）
（２）接待处 (Reception Desk)
（３）问讯处 (Information Desk)
（４）礼宾部 (Concierge)
（５）电话总机房 (General Switchboard)
（６）商务中心 (Business Center)
饭
店
管
理
前厅部经理
前
台
主
管
接
待
处
领
班
收
银
处
领
班
问
讯
处
领
班
接
待
员
收
银
员
外
币
兑
换
员
问
讯
员
预
订
处
主
管
预
订
员
行
李
房
领
班
机
场
代
表
领
班
驾
驶
领
班
总
机
领
班
商
务
中
心
领
班
门
童 行李
员
机
场
代
表
驾
驶
员
话
务
员
文
员
礼
宾
部
主
管
总
机
主
管
商
务
中
心
主
管
大
堂
副
理
7.1.3 前厅部基本业务管理
１,预定
２,接待
３,结账
饭
店
管
理
预 定
超额订房：
所谓超额订房是指饭店在订房已满的
情况下，再适当增加订房的数量，以弥补
少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
饭
店
管
理
预 定
客房预订的程序,为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整
详尽的工作程序。
饭
店
管
理
通讯
联系
作好
准备
工作
客人
变更
要求
记录订
房资料
婉拒
预定
接受
预定明确订
房要求
客人
取消
预定
客房预订的程序如图：
接 待
查看有无订房 — （没有订房） → 查看有无空房 — （没有） → 婉拒客人
∣ ∣ ↓
（有订房） （有） 介绍其他饭
店
↓ ↓
查找订房记录 —— → 填写住宿登记表
↓
核对有效证件
↓
安排房间，确认房价
↓
确定付款方式，收取押金
↓
发放房卡和钥匙
↓
将相关信息输入电脑
饭
店
管
理
（１）入住接待程序：
住宿条件的变化：饭
店
管
理
● 加床
● 提前离店
● 押金不足
● 换房
● 续住
● 卖重房
结 账
? 结账时，在确认客人的姓名与房号后，快速通知客房服务员查
房，检查房内小酒吧的消费情况和设备用品的使用情况。
? 如果在中午十二点到下午六点之间退房，则需加收半天房费。
? 打印出客人的详细账单，客人确认无误后，请客人签名付款。
同时收回客人的房卡和钥匙卡，并提醒客人有无贵重物品寄存
和行李寄存。
? 最后及时更新电脑中的相关信息资料 。
饭
店
管
理
7.1.4 前厅部其他业务管理
1．礼宾服务 （金钥匙服务、宾客迎送服务、
行李服务）
２．问讯服务
３．电话总机服务
４．商务中心服务
５．外币兑换服务
６．贵重物品寄存
７．宾客投诉处理
８．客务服务中心
饭
店
管
理
７．２ 饭店客房管理饭
店
管
理
7.2.1 客房部的业务范围
7.2.2 客房部的组织机构及职能
7.2.3 房型与房态
7.2.4 客房部清洁保养及其管理
7.2.5客房部对客服务及其管理
7.2.1 客房部的业务范围
2.饭店公共区域的清洁保养
饭
店
管
理
1.客房的服务与管理
（ 1）对客房进行清洁整理
（ 2）对客房进行维护和保养
（ 3）为住客提供全面优质的服务
3.布件、员工制服及客衣的洗烫
7.2.2 客房部的组织机构及职能饭
店
管
理
1．客房部的组织机构
2．客房部分支机构的职能
客房部的组织机构饭
店
管
理
客房部经理
楼
层
主
管
客
房
服
务
员
勤
杂
工
客
房
中
心
主
管
物
品
领
发
员
联
络
员
洗
手
间
服
务
员
清
洁
工
布
件
收
发
员
公
共
区
域
主
管
布
件
房
主
管
洗
衣
场
主
管
缝
补
工
客
衣
服
务
员
洗
衣
工
客房部分支机构的职能
（ 1）客房服务中心
（ 5）洗衣场
（ 3）公共区域
（ 4）布件房
（ 2）客房楼层
饭
店
管
理
7.2.3 房型与房态
(1)按房间床位的设置划分,
● 单人间（ single room）
● 双人间（ double room）
● 三人间（ triple room）
饭
店
管
理
1．客房的基本类型,
(2）按房间布置的等级划分,饭
店
管
理
● 标准间 （ standard room）
● 豪华标准间 （ deluxe standard room）
● 商务间 （ business room）
● 套间 （ suite）
● 豪华套间 （ deluxe suite）
● 总统套间 （ presidential suite）
（ 3）按房间的位置划分,饭
店
管
理
● 内景房（ inside room）
● 外景房（ outside room）
● 角房（ corner room）
● 连通房（ connecting room）
客房的状态
饭
店
管
理
房态（ Room Status）,又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、
清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型,
● 住客房（ Occupied room,简写 OCC）
● 走客房（ Check-Out room,简写 C/O）
● 空房（ Vacant room,简写 VAC）
● 待修房（ Out Of Order room,简写 OOO）
● 请勿打扰（ Do Not Disturb,简写 DND）
● 外宿房（ Sleep Out room,简写 S/O）
● 保留房（ Blocked room,简写 BLO）
房态的转换,
空房 或 保留房 ← （卫生清扫）
↓ ↑
（租给客人） 走客房
↓ ↑
住客房 → （客人退房）
↑
外宿房 或 待修房 或 请勿打扰
饭
店
管
理
7.2.4 客房部清洁保养及其管理
(1.)客房日常清洁保养,整理、清扫除尘、擦洗卫生问、
更换和补充用品、检查设备
(2)客房定期清洁保养,地板打蜡、清洗地毯、擦拭家具、
清洁墙面、卫生间清洁消毒
(3)客房检查,服务员自查、领班查房、经理抽查、主管核查
饭
店
管
理
1.客房的清洁保养：
2.公共区域的清洁保养：
? 各餐厅、酒吧
? 客用洗手间
? 门厅
? 客用电梯
? 饭店建筑物四周
? 虫害控制
? 屋顶平台
? 各办公室
? 停车场
饭
店
管
理
7.2.5 客房部对客服务及其管理
? 洗衣服务。
? 托婴服务。
? 加床服务。
? 房内小酒吧服务。
饭
店
管
理
７．３ 饭店餐饮管理
7,3,1 餐饮部的主要任务
7,3,2 餐饮部的组织机构及职责
7,3,3 餐饮服务管理
7,3,4 餐饮销售技巧
饭
店
管
理
7,3,1 餐饮部的主要任务
? 为宾客提供满意的餐饮产品。
? 为宾客提供优质的餐饮服务。
? 为饭店树立良好的企业形象。
? 弘扬中华民族的饮食文化。
饭
店
管
理
7,3,2 餐饮部的组织机构及职责
饭
店
管
理
各
餐
厅
经
理
服
务
员
领
班
管
事
间
领
班
热
菜
间
领
班
迎
宾
员
值
台
员
跑
菜
员
酒
水
员
酒
吧
经
理
保
管
员
酒
吧
领
班
面
点
间
领
班
宴
会
预
订
领
班
宴
会
厅
领
班
冷
菜
间
领
班
调
酒
员
服
务
员
洗
碗
工
预
订
员
服
务
员
酒
水
员
各
厨
房
厨
师
长
宴
会
部
经
理
热
菜
厨
师
冷
菜
厨
师
面
点
厨
师
切
配
厨
师
餐饮部总经理
餐饮部副经理 行政总厨
切
配
间
领
班
餐饮部分支机构的职责
● 餐厅部
● 宴会部
● 酒水部
● 管事部
● 厨房部
饭
店
管
理
7,3,3 餐饮服务管理
? 托盘 —— 轻托、重托
? 摆台 —— 中餐摆台、西餐摆台
? 口布折花 —— 植物、动物、实物
? 斟酒 —— 示瓶、开瓶、斟酒
? 上菜与分菜 —— 中餐的上菜与分菜、、西餐的
上菜与分菜
饭
店
管
理
7,3,4 餐饮销售技巧
● 迎宾
● 点菜
● 就餐
● 结账
饭
店
管
理
７．４ 饭店康乐管理
7,4,1 康乐部的主要作用
7,4,2 康乐部的日常管理
7,4,3 康乐部的安全管理
饭
店
管
理
7,4,1 康乐部的主要作用
? 满足宾客健身和娱乐的需求
? 稳定和增加饭店的客源
? 提高饭店的等级
饭
店
管
理
7,4,2 康乐部的日常管理
? 游泳池的日常管理
? 保龄球馆的日常管理
? 台球室的日常管理
? 网球场的日常管理
? 健身房的日常管理
? 棋牌室的日常管理
饭
店
管
理
7,4,3 康乐部的安全管理
? 加强对康乐设施的维修保养
? 加强对宾客活动的正确指导
? 加强对康乐运营的服务与管理
饭
店
管
理
７．５ 饭店商场管理
7,5,1 商场部的日常管理
１、售前准备 —— 首先应做好卫生工作，做到地面干净、柜台清洁。
然后验收从仓库送来的商品，放入货柜，使商品布
局合理，陈设悦目。接着准备找赎零钱、售货工具
和包装用品。最后整齐着装，佩带工号牌，准备迎
接宾客的到来。
２、销售商品 —— 迎接宾客、展示商品,包装商品
３、售后服务 —— 送货服务、安装服务、维修服务、退换服务、
报关托运服务等。
饭
店
管
理
7,5,2 商场部的销售技巧
1,学会打招呼
2,把握客人的心理
3,了解不同国家客人的购物偏好和购物习惯
饭
店
管
理
