渤海大学：饭店管理概论：大纲

《饭店管理概论》 教学大纲 渤海大学 旅游学院 第一部分 《饭店管理概论》教学大纲概述 教学大纲制定的基础和依据“饭店管理概论”教学大纲是在教育部管理学科旅游管理专业教学基本要 求的基础上制定的。遵循旅游管理专业“饭店管理概论”课程的教学基本要求，依托目前选定的高等教育出版社出版的教材《饭店管理概论》，组织旅游学院饭店管理教研室主讲“饭店管理概论”课程的教师，通过认真研究、讨论形成了“饭店管理概论”教学大纲。 课程性质和任务1、饭店管理概论是普通高校旅游管理专业学生的学位课。 通过语言学概论 课的教学，进一步提高学生掌握和运用语言的能力，培养学生运用语言理论解释分析语言现象的能力，为今后从事语言教学和研究工作，或在语言学方面继续深造奠定理论基础。 2、通过学习《饭店管理概论》课程，使旅游管理专业学生在校期间，能全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。 3、学习“饭店管理概论”课程，为学习旅游管理其他专业必修课如“前厅客房管理”、“餐饮管理”课程及学生为期一年的专业管理与服务实习打下坚实的基础。 三、课程内容体系结构 “饭店管理概论”课程的内容体系结构是:以培养旅游管理专业创新、创业为灵魂，以培养学生掌握饭店企业中层管理岗位综合技能为主，构建1234教学内容体系。即“一条主线”、“两个基础”、“三种方式”“四大能力”。 高星级饭店，尤其是涉外饭店对于饭店管理人才的需求标准是掌握旅游饭店管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美全面发展的高等应用型人才。为此，本课程的定位即以此为依据，从旅游管理专业学生就业的饭店企业中层管理岗位所需要的综合管理技能为基础，选择和设计课程教学内容。在实际调查的基础上，根据学生实习的饭店企业管理者反馈的信息和学生的自我感受，旅游管理专业的学生培养目标定位为中层管理者；而“饭店管理概论”课程的目标定位是培养饭店企业中层管理岗位综合管理解技能与素质。因此，本课程确定：以培养饭店企业 中层管理岗位管理技能为主线，使学生掌握两个基础，以三种方式培养学生的四大能力。并建立十章教学内容体系。 （一）一条主线 饭店企业中层管理岗位主要指各业务经营部门和管理职能部门的经理或副经理。这些管理岗位需要有较强的管理理论和管理技能，是一种综合技能。既兼顾重点解决饭店外部环境有关问题；考虑饭店全局性、战略性问题；既要解决当前问题，又要筹谋长远发展；并以非程序化形式呈现的宏观管理、概念技能为主的高层管理综合能力，又兼顾以解决饭店内部条件利用问题和当前饭店产品生产技术活动；并以解决静态问题的程序化形式为特征的以岗位技能为主的微观管理、职能管理技能。整个课程教学内容以这种综合管理技能为主线精心设计。 （二）两个基础 在教学内容设计中要使学生掌握两个基础。一是管理基础知识和管理理念，包括管理概念、管理主体、管理对象、管理环境、管理机制、管理方法、管理职能等、管理理念的演进过程、最新理念、管理趋势和组织文化等，这是课程第三章的内容。二是饭店企业管理基础知识和管理方法，主要包括饭店的涵义与特征、饭店的建筑设计，饭店管理概念、饭店管理的主体、饭店管理的机制和管理方法、饭店管理职能、饭店管理新理念、饭店管理新思维等基础知识。这部分内容主要在第一、二、三、四章中讲授。教学目标是使学生掌握管理的基础知识，尤其是饭店管理的基础知识，树立现代管理理念和思维，这部分是培养学生饭店管理综合技能的基础和前提。 （三）三种方法 培养学生饭店管理综合技能不是一蹴而就的事情，应该有切实可行的培养模式，在对饭店管理专业的学生进行“饭店管理概论”课程讲授时，我们设计了三种教学模式即：一是在培养学生综合素质结构上，采用技术与管理复合模式。二是在学生管理综合技能培养方式上，坚持讲授与实训相融合模式。三是在学生管理综合技能培养途径上，实施学校与企业相联合模式。三种模式在学生综合管理技能的培养上发挥了至关重要的作用。 （四）四大能力 按照饭店企业管理者需要的综合管理技能，本课程重点解决学生的四大能力的培养问题。即计划与决策能力、组织与人力资源管理能力、饭店产品的销售能力、领导与沟通的能力。管理的职能反映了饭店管理者应该掌握的程序与基本方法。为此，在本课程中，重点放在饭店中层管理者所需的实际技能上。本课程的第五、六、七、八、九、十章分别研究和培养学生的四大能力。这是本课程的主体与重点。“饭店管理概论”课程为本专业学生学习后续课程打下坚实的基础，是后续课程的前奏。 四、教学内容组织方式与目的 “饭店管理概论”课程的组织方式主要体现在三种模式上。即一是在培养学生综合素质结构上，采用技术与管理复合模式。二是在学生管理综合技能培养方式上，坚持讲授与实训相融合模式。三是在学生管理综合技能培养途径上，实施学校与企业相联合模式。三种模式在本课程教学内容的组织上发挥了至关重要的作用。 采用技术与管理复合模式（方式） 这也是本课程教学内容组织的原则之一。采用技术与管理复合方式，有利于 学生迅速掌握饭店企业的管理技能，构建学生综合素质结构，因此，采用这种方式时我们把握如下两个要点：①坚持理论与实际、管理与技能、知识与能力、课内教学与课外教学统一。②强调饭店管理的实用技术与管理理论的协调与统一 （二）坚持讲授与实训相融合模式 由于“饭店管理概论”课程的理论知识量较大，且有一定的难度，因此必须保证在进行教学过程中有一定数量的理论教学课时数。同时为了保证以培养学生饭店综合管理技能为主线，就必须有一定数量的实践教学课时数。在安排实践教学时，我们把握如下几个要点： 1、重视实践性教学的设计思想与效果 “饭店管理概论”课程设计的各类实践活动要能很好的满足培养学生饭店管理综合技能的要求。教师团队具有先进的教学理念，注重理论与实践的密切结合，强调理论教学与实践教学并重，通过实践培养和提高学生的创新能力。 2、在教学设计上充分体现实践教学的理念 在制定“饭店管理概论”课程教学计划、安排教学内容时，我们明确了每一章节实践教学的方式方法及教学目标，强调课程理论性和实践性的结合，强调本课程实践教学环节的系统性，突出饭店管理理论的实际应用，强化实践教学与培养提高学生创新能力和管理综合技能之间的有机联系，通过实践环节使学生能学以致用，切实解决学生所学知识的系统化问题、疑难知识点的突破问题、管理理论与饭店管理实际应用的结合问题。 3、在教学过程中运用有效实践教学的方法 （1）在整个教学过程中，适当加入实践教学的内容，如对于教材上的理论问题能与饭店业务管理实践相结合的章节，均设计了实践性较强的思考与练习题。 （2）在课堂教学中，提倡师生之间的良性互动，多运用角色扮演（给出一定的案例或要解决的饭店经营管理问题，由学生扮演或轮流扮演其中的角色，设身处地的分析与解决所面临的问题，学生从所扮演的角色出发，运用所学的知识，自主分析与决策，以提高学生实际决策的技能）、疑难解答（每一知识点学习后，由学生提出疑问，再由学生回答，如果学生不能正确回答问题，则由主讲教师通过启发式教学方式给出学生正确答案）、小组讨论（就某一个具体问题，引导学生分小组进行充分研讨，再由主讲教师汇总学生的答案，得出正确的结论）、案例分析等教学法，充分利用现代化技术手段，注重把教材、教师和学生有机联系起来，发挥学生在课堂学习中的参与能力、创新能力。 （3）有效评价学生实践学习的效果。将学生的作业完成情况以满分15分的成绩记入本课程期末总成绩，以此增强和调动学生参与实践教学活动的积极性。因此，我们注重本课程习题设计突出实践性，通过课后作业训练强化学生管理综合技能的培养。此外在期末考试题中我们增加学生创新思维试题的比例，如每次“饭店管理概论”课程考试中都设计案例分析题，这种类型题的分数占试题总分数的30%。 （4）引导学生积极参与教师的学术研讨活动。 2003年，本课程主持人获得主持辽宁省教育厅基金资助项目《旅游安全管理理论与实践-辽宁省个案研究》课题的机会。课题结题形式除相关的研究论文外，还有一本专著。专著中有一章是关于辽宁省旅游安全认知的问卷调查。本项目主持人利用十一黄金周的时间，充分调动学生参与学术研究的积极性，186名学生中有近一半的学生报名参加问卷调查活动。通过这次活动，学生参与教师学术教研活动的积极性明显高涨，为此，我们将进一步研究如何更好地引导学生参与学术研究，以期收到良好的效果。 （5）充分利用学校宽带网络系统，强化实践教学。现代教学应充分利用互联网，学校已完善的宽带网络系统对于本专业的学生来讲，是一种有效的接触饭店管理实际的窗口。我们根据教学进度，引导学生登陆相关网站，了解饭店企业的现实管理状况，收集最新的信息，学习最新的管理知识，思考与分析现实管理问题，培养学生的综合管理技能。 （三）实施学校与企业相联合模式 在进行“饭店管理概论”课程内容的安排时，我们建立了一个高结构化的课外教学体系，实施学校与企业的联合模式开展教学活动，强化学生管理综合技能 的培养。本课题主持人十数年一直在教学第一线管理与组织学生的实践教学活动，学生的培养计划也将学生的实践教学纳入学校的其中，并强调学生参与实践教学活动的重要性，本课题主持人还为此撰写过两篇相关的文章。通过长期的实践积累，我们认为有效的学校与企业相联合的模式主要是： （1）利用社会调查、专业实习的机会，强化实践教学。我们在教学过程中经常布置社会调查活动，多次安排学生收集相关的饭店管理新理念、新思维、新管理方式。在有条件时，直接访问饭店企业管理者，组织学生与企业家对话活动。以此培养学生关注饭店业的发展趋势及特殊现象，提高学生善于发现、分析、解决饭店经营管理的能力。旅游管理专业学生的教学计划中就规定学生在四年的学习期间应进行为期一年的专业实习，这是学生将在学校学过的理论知识应用到饭店管理实践中去的最好机会，也是检验学习效果的最佳方式，本专业自开办以来一直坚持这种教育方式。 （2）聘请校外专家、学者参与本课程的教学活动 这是与饭店企业有机结合的最佳方式，本着走出去、请进来的教学原则，我们在本课程的建设过程中，已经设计了校企联合培养学生的教学模式，本课程的主讲教师就有来自于饭店企业第一线的管理者，还有旅游管理部门的主要领导，他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。 第二部分 《饭店管理概论》教学内容 第一章 旅游饭店概述 【学习目标】 1、理解饭店的含义并描述其主要功能 2、了解饭店的作用与特点 3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店 4、了解饭店发展的历史概况 5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势 【学习重点】 1、饭店的含义与功能 2、饭店的特点与作用 3、中国旅游饭店的发展现状与发展趋势 【教学难点】 掌握饭店等级的划分标准，区分不同类型的饭店的特点 【教学组织与设计】 以理论讲解为主，配合多媒体影像，激发学生的学习兴趣，建立参与式教学模式。每一节都有案例介绍，供学生分析、讨论，教师总结。 【学习主要内容】 第一节 饭店的含义与功能 一、饭店的含义 1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务 3、它的服务对象是公众 4、它是商业性的服务企业，以营利为目的 二、饭店的功能 住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能 第二节 饭店的作用与特点 一、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 二、饭店的特点 服务性：以提供劳务为主 综合性：具有综合功能 享受性：满足宾客享受的需要 文化性：是感受异地文化的消费场所 第三节 饭店的类型与等级 一、饭店的类型 目前世界各地的饭店有以下几种基本类型 根据饭店市场及宾客特点分类主要分为 （二）根据饭店计价方式分类 （三）根据其他标准分类 二、饭店的等级 概念 饭店分级的目的 饭店的分级方法 第四节 饭店发展简史 一、世界饭店发展简史 客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 二、中国饭店的发展史 中国古代饭店设施 中国近代的饭店业 中国现代旅游饭店业的发展 第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势 一、中国旅游饭店的现状 饭店发展现状 中国旅游饭店发展中存在的问题 二、旅游饭店的发展趋势 （一）管理理念深化 （二）文化内涵升值 （三）新技术广泛运用 （四）饭店集团化发展与品牌化经营 （五）饭店产品多样化、特色化与个性化 （六）市场高度细分化与多元化营销 （七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理 （八）饭店人力资源开发和用工制度社会化 第二章 饭店建筑与设备 【学习目标】 了解饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择 了解饭店建筑造型的特点、组合方式和处理方法 理解和评价通晓饭店的主要功能区的结构布局 了解饭店设备系统的特点、作用以及主要的设备体系情况 探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势 【学习重点】 了解、最好能掌握饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择要素 了解、最好能掌握饭店的主要功能区的结构布局 探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势 【教学难点】 饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择 【教学组织与设计】 以图片讲解为主，配合多媒体影像，激发学生的学习兴趣，建立开放教学模式。每一节前先预习，学生自选案例进行介绍，供全体学生讨论，教师总结。 【学习主要内容】 第一节 饭店建筑与结构布局 一、饭店建筑的选址 （一）饭店类型主要取决于城市的性质 （二）饭店规模取决于客源市场的情况 （三）饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置 （四）饭店建筑选址适宜在下列地段 （五）饭店建筑选址的评价 二、饭店建筑的造型 （一）饭店建筑造型的特点 饭店进驻造型的组合 （三）饭店建筑糟心的处理手法 三、饭店建筑的结构布局 （一）饭店功能分析 （二）饭店建筑结构布局的设计原则 （三）饭店主要功能区的结构布局设计 第二节 饭店设备系统 一、饭店设备系统特点 （一）投资额度大，种类繁多 （二）技术先进，维持费用高 （三）饭店产品更新周期短 二、设备系统的作用 （一）提供给客人和员工一个舒适的服务和享受环境。 获得一个合理的售价。 （三）符合当地法律法规，为客人提供安全的场所 （四）关系到饭店形象和提供给宾客的享受 （五）一些饭店设备影响饭店的工作效率 三、主要设备系统介绍 （一）给排水系统 （二）供配电系统 （三）供热系统 （四）空调、制冷、通风系统 （五）计算机及通讯、音像系统 （六）电梯系统 第三节 饭店建筑与设备的发展趋势 一、饭店建筑设计的发展趋势 二、饭店设备的发展趋势 第三章 饭店管理的基础理论与基本方法 【学习目标】 掌握饭店管理概念 掌握饭店管理的基本理论 明确饭店管理的新理念 掌握饭店管理的基本职能 掌握饭店管理的基本方法 掌握饭店管理的基本内容 【学习重点】 重点掌握饭店管理的概念 准确掌握饭店管理的基本理论、主要职能，管理方法和管理内容，并能结合饭店管理实际进行分析 结合案例解决案例中出现的实际问题 【教学重点】 1、中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作的不同解释 2、饭店管理的基础理论。 【教学难点】 1、管理的内涵 2、饭店管理的新思维 3、人本意识 4、创新意识 5、饭店意识 【教学组织与设计】 先介绍学术观点，配合案例，以激发学生的学习兴趣和主动思考。 【学习主要内容】 第一节 饭店管理的概念 一、管理的内涵 二、饭店管理概念 三、饭店管理的一般特点 第二节 饭店管理的基础理论 一、科学管理理论 （一）科学管理理论 （二）法约尔的组织管理理论 二、行为科学理论 （一）人群关系论 （二）需求层次理论 （三）双因素理论 （四）XYZ理论 三、现代管理理论 （一）系统理论 （二）决策理论 （三）权变理论 （四）运筹学 第三节 现代饭店管理者的新思维与新观念 一、管理者的新思维 （一）宏观性思维 （二）预见性思维 （三）及时性思维与灵敏性思维 （四）发散式思维 （五）聚合式思维 （六）类比思维 （七）演绎思维 （八）归纳思维 （九）直觉型思维 （十）逆向思维 （十一）灵感思维 （十二）创造性思维 二、饭店管理者应有新理念 （一）创新意识 (二)品牌意识 市场意识 （四）人本意识 (五)饭店意识 第四节 饭店管理的基本职能 一、计划职能 二、组织职能 三、指挥职能 四、控制职能 五、协调职能 第五节 饭店管理的基本内容 一、组织管理 （一）概念 （二）具体内容 二、生产管理 三、人力资源管理 四、公关与营销管理 五、财务管理 六、安全管理 第六节 饭店管理的基本方法 一、制度管理法 二、经济管理法 三、行政管理法 四、教育管理法 五、表单管理法 六、定量管理法 七、走动管理法 八、感情管理法 第四章 现代饭店集团 【学习目标】 了解饭店集团的概念与发展过程 了解产权理论与饭店集团的扩张模式 掌握饭店集团的主要优势 了解饭店集团的管理形式 了解中国旅游饭店集团的现状与发展趋势 【学习重点】 掌握饭店集团的概念 饭店集团的主要优势 中国饭店集团的发展趋势 【教学难点】 1、产权理论 2、饭店集团形式 【教学组织与设计】 提问相关问题以了解学生的熟知程度，结合案例，说明集团化在中国的起步与发展。开列书目或介绍相关文章，让学生掌握学术动态。 【学习主要内容】 第一节 饭店集团的概念与发展过程 一、饭店集团的定义 二、饭店集团的发展过程 （一）起源 （二）迅速发展的原因 （三）特征 三、产权理论与饭店集团化扩张规模 （一）产权的定义 （二）产权的性质 （三）企业产权交易体系 （四）饭店集团化的扩张模式 第二节 饭店集团的优势 一、经营管理优势 二、技术优势 三、财务优势 四、市场营销优势 五、采购优势 六、预订优势 七、人才优势 八、抗风险优势 第三节 饭店集团的形式 一、集团投资拥有形式 二、租赁形式 （一）直接租赁 （二）盈利分享租赁 三、管理合同形式 四、特许经营形式 五、合作联营形式 六、时权经营形式 第四节 中国旅游饭店的集团经营 一、发展历程 （一）国外饭店管理公司对我国饭店业的渗透 （二）我国政府的宏观指导 （三）聘请国外饭店管理集团 二、我国饭店集团类型 （一）以模仿国外“单体饭店联合体”模式为主的饭店集团。 （二）以模仿国外“托管”模式为主的“饭店管理公司” （三）以模仿国外“投资产权所有形式”模式为主的管理集团或饭店公司。 第五章 饭店的计划与组织管理 【学习目标】 掌握饭店计划的定义 掌握饭店计划的类型和计划的主要指标 掌握目标管理的基本步骤和实施条件 掌握影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法 掌握饭店决策的概念、类型与决策过程 了解饭店战略管理的涵义与战略类型 了解饭店的组织结构形式 掌握饭店组织原则 掌握饭店主要组织制度 10、了解饭店组织制度应注意的问题 【学习重点】 1、饭店计划的定义、类型和计划的主要指标 2、目标管理的基本步骤和实施条件 3、影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法 4、饭店决策的概念、类型与决策过程 5、饭店组织原则、主要组织制度 【教学难点】 1、饭店计划编制的因素与计划编制的方法 2、战略管理的涵义与战略类型 【教学组织与设计】 提问相关问题以了解学生的熟知程度，结合某一饭店实例，说明饭店计划的重要性。掌握饭店计划与组织的原则。 【学习主要内容】 第一节 饭店计划及其编制方法 一、饭店计划的定义与重要性 （一）饭店计划的定义 （二）饭店计划管理的定义 （三）计划管理的基本内容 （四）计划的重要性 二、饭店计划的类型 （一）长期计划和短期计划 （二）内部计划与外部计划 （三）总体计划和部门计划 （四）饭店的经营计划和管理计划 三、饭店计划中的主要指标 （一）客房床位数 （二）接待人数 （三）客房出租率 （四）客房双开率 （五）饭店营业收入 （六）饭店营业成本和费用 （七）利润和税金 （八）职工人数、工资总额和劳动生产率 四、影响计划编制的因素 （一）市场状况 （二）经济合同签订情况 （三）饭店综合接待能力 （四）饭店的管理水平和技术水平 五、饭店计划编制的程序 （一）估量机会 （二）确定目标 （三）确定前提条件 （四）拟订可供选择的方案 （五）评价各种备选方案 （六）选择方案 六、饭店计划的目标管理 （一）目标管理的提出 （二）目标管理与计划的关系 （三）目标管理的基本步骤 （四）目标管理实施的条件 第二节 饭店的决策与战略管理 一、决策的概念 二、决策类型 （一）根据决策解决问题的多少，或者达到目标的多少，可以分为 （二）根据在决策中采用技术的不同，可以分为 （三）根据解决问题和达到目标的可靠程度 （四）根据决策目标所涉及的面和产生的影响 （五）根据决策作用的长短 三、决策过程 （一）了解情况 （二）找准问题 （三）集思广益 （四）评估方案 （五）选择最佳方案 （六）执行方案 四、战略管理的概念 （一）企业战略应解决的问题 （二）战略一词的另一种定义 五、战略类型 六、波特的一般性战略 （一）成本领先战略 （二）差异化战略 （三）专一性经营战略 第四节 饭店的组织结构 一、组织结构的基本概念 （一）组织的定义 （二）组织结构 二、组织结构的选择 三、饭店组织的部门划分 （一）按区域划分部门 （二）按事业结构划分 （三）按职能划分部门 （四）按产品（服务）划分部门 四、组织结构形式 （一）直线制 （二）职能制 （三）直线—职能制 （四）矩阵制 五、组织原则 第四节 饭店的组织制度 一、饭店组织制度的含义和作用 二、饭店组织制度的类型 （一）有关饭店所有制性质的制度 （二）有关管理体制的各种制度 （三）有关饭店内部经营管理的一些基本制度 （四）各部门的管理制度 （五）从横向角度制定的业务管理制度 三、几种主要的制度 （一）总经理负责制 （二）股东代表大会 （三）经济责任制 （四）岗位责任制 （五）员工手册 四、对饭店非正式组织的管理 （一）非正式组织的定义 （二）饭店非正式组织的识别 （三）管理饭店的非正式组织 五、制度的执行 第六章 饭店的经营环境与市场营销 【学习目标】 了解饭店经营环境的构成因素 掌握饭店经营环境分析的程序与方法 熟练掌握饭店市场营销的概念 熟练掌握现代饭店市场营销管理的新观念 了解市场机会的概念 熟练掌握市场机会分析的方法 掌握市场细分与目标市场选择的依据与方法 熟练掌握饭店的内部促销方法 熟练掌握饭店外部促销方法 【学习重点】 1、掌握饭店经营环境分析的程序与方法 2、熟练掌握现代饭店市场营销管理的新观念 3、熟练掌握市场机会分析的方法 4、掌握市场细分与目标市场选择的依据与方法 5、熟练掌握饭店的内部促销方法 6、熟练掌握饭店外部促销方法 【教学难点】 1、饭店经营环境分析的程序与方法 【教学组织与设计】 本章采用案例教学法，讲课一始，以案例吸引学生，主动思考，大胆发言。 市场细分与目标市场选择的依据与方法 【学习主要内容】 第一节 饭店的经营环境 一、饭店经营环境及其构成因素 （一）宏观环境 （二）微观环境 二、饭店经营环境分析 （一）找出最有影响的环境因素 （二）确定各影响因素的重要程度 （三）利害关系分析 （四）制定环境因素的趋势分析 第二节 饭店的市场营销 一、饭店市场营销的概念 （一）市场与市场营销的概念 （二）饭店市场营销的概念 二、饭店市场营销观念 （一）市场营销观念的发展 （二）现代饭店营销理论的新观念 三、市场机会的寻找与识别 （一）市场机会的涵义（二）市场机会分析的重要性 （三）市场机会的类型 （四）分析市场机会 四、饭店市场细分与目标市场选择 （一）饭店市场细分 （二）选择目标市场 五、加强市场促销力度 （一）内部促销 （二）外部推销 （三）营销效果不佳的原因 第七章 饭店产品的管理与创新 【学习目标】 掌握饭店产品的概念、构成与特点 掌握饭店产品分析的方法 掌握饭店产品定位的步骤与方法 掌握饭店产品动态调整的原则与策略 掌握饭店产品创新的原则 了解饭店产品动态调整的策略 了解饭店产品创新的涵义 了解并掌握饭店产品创新的过程 【学习重点】 握饭店产品的概念、构成与特点 掌握饭店产品分析的方法 掌握饭店产品定位的步骤与方法 掌握饭店残品动态调整的原则与策略 掌握饭店产品创新的原则 【教学难点】 饭店产品动态调整的原则与策略 店产品创新的过程 【教学组织与设计】 提问相关问题，案例分析 【学习主要内容】 第一节 饭店产品的构成与特点 一、饭店产品的构成与特点 （一）核心产品 （二）实际产品 （三）延伸产品 二、饭店产品的构成 （一）有形设施 （二）无形服务 三、饭店产品的构成要素 （一）饭店地理区位。 （二）饭店设施。 （三）饭店服务。 （四）饭店产品的形象 （五）饭店产品的价格 四、饭店产品的特点 （一）高消费产品 （二）讲究气氛的产品 （三）高服务产品 （四）高职业化产品 （五）质量具有不稳定性 （六）产品的生产与消费同时进行 （七）产品的价值不可储存 （八）综合性和季节性 第二节 饭店产品的分析与定位 一、饭店产品分析 二、饭店产品的定位 饭店产品定位的步骤 （二）饭店产品定位的方法 第三节 饭店产品的动态调整与产品创新 一、饭店产品的动态调整 （一）饭店产品动态调整的原则 （二）饭店产品动态调整策略的运用 二、饭店产品的创新 （一）饭店产品创新的涵义与新产品的类型 （二）饭店产品创新的基本原则 （三）饭店产品的创新过程 第八章 饭店服务的质量管理 【学习目标】 掌握饭店服务的概念 掌握饭店服务质量的内容和特点 了解服务观念的内涵 掌握客人对饭店服务的需求 掌握标准化服务、个性化服务的含义与内容 掌握服务质量检查的方法 掌握服务质量控制的任务 掌握服务质量控制的方法 【学习重点】 掌握饭店服务质量的内容和特点 2、掌握服务质量检查的方法 3、掌握服务质量控制的任务 4、掌握服务质量控制的方法 【教学难点】 饭店服务质量的衡量标准 饭店服务质量的控制 【教学组织与设计】 【学习内容】 第一节 饭店服务的涵义 一、饭店服务的概念 二、饭店服务质量的内容 （一）服务设施设备的质量 （二）实物产品的质量 （三）服务用品质量 （四）劳务活动质量 （五）服务环境质量 （六）宾客满意程度 三、饭店服务质量的特点 （一）服务质量构成的综合性 （二）服务质量显现的短暂性 （三）服务质量的关联性 （四）服务质量对人员素质的依赖性 第二节 饭店优质服务的建立途径 一、树立正确的服务观念 （一）优质服务—饭店赢得客人的金钥匙 （二）“客人永远是对的”—饭店服务的指导思想 （三）情感服务是中国饭店服务的灵魂 （四）饭店服务质量与人的因素密切相关 （五）加强服务质量管理能产生效益 二、了解宾客的需求 （一）安全与卫生的需求 （二）功能完善、方便舒适的需求 （三）时效的需求 （四）文明的需求 （五）理解与尊重的需求 （六）感情的需求 （七）物有所值的需求 （八）个性需求 三、强化培训，提高员工素质 （一）培训重点： （二）员工应做到： 四、大力推行标准化服务 五、坚持多样化与个性化服务 （一）超常服务 （二）整体服务与补位服务 （三）微笑服务 （四）微小服务 （五）超前服务 （六）灵活性服务 （七）感情服务 （八）家庭式服务 （九）癖好服务 （十）超值服务第三节 饭店服务质量的检查与控制 一、饭店服务质量的调查方法 （一）饭店服务质量的调查方法 （二）饭店服务质量的检查方法 二、饭店服务质量的分析与控制 （一）饭店服务质量的分析 （二）服务质量PDCA工作循环 （三）饭店服务质量控制 第九章 饭店人力资源的开发与管理 【学习目标】 掌握饭店人力资源开发的概念、内容与任务 掌握员工招聘的原则和程序 了解饭店员工培训的意义、类型 掌握饭店员工培训的内容和方法 理解激励员工的原则和方式 掌握实施有效激励的方法 【学习重点】 1、掌握饭店人力资源开发的概念、内容与任务 2、掌握员工招聘的原则和程序 3、掌握饭店员工培训的内容和方法 4、掌握实施有效激励的方法 【教学难点】 现代饭店人力资源开发与管理的意义 饭店人力资源开发的方法 【教学组织与设计】 采取比较教学法：传统与现代的比较；国内与国外的比较 介绍学术动态，让学生了解最新的研究成功 【学习主要内容】 第一节 人力资源开发的涵义 一、人力资源开发的概念 （一）饭店人力资源开发管理是科学化管理 （二）饭店人力资源开发管理是全员性管理 （三）饭店人力资源开发管理是动态管理 二、人力资源开发的内容 （一）制定饭店的人力资源计划 （二）招聘录用员工 （三）教育培训 （四）建立完整的考核体系和奖惩制度 （五）建立良好的薪酬福利制度 （六）培养高素质的管理人才 三、人力资源开发的任务 （一）科学地了解和评价人 （二）积极造就及合理使用人 （三）优化组合各类人力资源 （四）处理好人才流动问题 （五）建立饭店人力资源开发利用体系 第二节 饭店员工的招聘 一、饭店员工招聘的含义 二、饭店员工招聘的原则 （二）任人唯贤与择优录用 （三）建立科学合理的实施程序 三、员工招聘的程序 （一）准备阶段 （二）选择阶段 （三）录用阶段 （四）试用阶段第三节 饭店员工的培训 一、饭店员工培训的意义 二、饭店员工培训的类型与内容 （一）按培训对象不同层次分类 （二）按实施培训的不同阶段分类 （三）按实施培训的不同地点分类 三、饭店员工培训的方法 （一）讲授法 （二）讨论法 （三）案例分析法 （四）角色扮演法 （五）操作示范法 （六）管理游戏法 第四节 饭店员工激励 一、饭店员工激励的概念与意义 二、饭店员工激励的原则 （一）整体需求原则 （二）目标一致原则 （三）积极引导原则 （四）自我激励原则 三、激励的基本形式 （一）需求激励 （二）目标激励 （三）情感激励 （四）信任激励 （五）榜样激励 （六）惩罚激励 第十章 饭店的成本控制与收益管理 【学习目标】 掌握饭店成本的概念、内容和分类 了解饭店成本控制的原则和作用 掌握饭店成本控制的方法 了解饭店营业收入和利润的管理方法 掌握收益管理的程序与措施 【学习重点】 掌握饭店成本的概念、内容和分类 掌握饭店成本控制的方法 掌握收益管理的程序与措施 【教学难点】 饭店成本控制的方法 2、收益管理的程序与措施 【教学组织与设计】 结合典型应用试题，设计教学方案，由学生自己计算，再进行分析。 【学习主要内容】 第一节 饭店的成本控制 一、饭店成本的概念与构成 （一）饭店成本的概念 （二）饭店成本费用 二、饭店成本管理与控制的重要性 （一）加强成本费用管理，为国家提供更多资金 （二）制定合理价格，增强竞争能力 （三）加强成本费用控制，促进饭店经营管理 三、饭店成本管理与控制的原则 （一）严格遵守国家规定的成本开支标准 （二）按权责发生制度原则严格成本核算 （三）正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系 （四）健全成本管理责任和成本管理系统 四、饭店成本控制的方法 （一）预算控制法 （二）主要消耗指标控制法 （三）制度控制法 （四）标准成本控制法 五、饭店主要业务部门成本控制 （一）客房成本控制 （二）餐饮成本控制 （三）经销商品的成本控制 第二节 饭店的营业收入与利润管理 一、饭店营业收入 （一）饭店营业收入的概念及构成 （二）饭店营业收入的日常管理 二、饭店利润 （一）饭店利润的概念及构成 （二）饭店利润地评价指标 （三）饭店利润管理 （四）饭店利润分配 三、饭店收益管理 （一）收益管理概念 （二）收益的评估 （三）收益的实现 （四）收益管理的运行机制 收益管理的策略与措施 第三部分 评价方式 一、考核方法以综合管理技能考核为主线，建立开放式的有效考核体系。本课程改革了期末一张试卷的传统考核方式，实施以管理综合能力为主的开放式考核体系。考核体系包括①考核本课程重点概念、理论知识、管理思维、以案例分析试题考核学生解决饭店管理过程中的实际问题的能力。②本课程的重点概念、理论知识及管理思维等的答案是唯一的，要求学生准确掌握；案例分析试题的答案是多个标准的，甚至是超出教材与课堂讲授的范围，目的是考核学生的综合管理能力。③学生的课程总成绩由平时成绩，包括课堂发言或师生互动情况（满分10分）、出勤情况（5分）、课后作业情况（满分15分，由5次作业成绩组成）和期末试卷成绩（试卷成绩满分70分）构成。期末考试要涵盖课程的所有内容，主要题型包括多项选择、判断、简述、论述、案例分等。 1、多项选择题。主要考查学生对知识点的记识情况。要求答案明确、肯定，选择结果不多项，也不缺项。 2、判断题。主要考查学生对基础知识和知识点的理解消化情况，题目大都是一些似是而非的说法，要求学生对知识要准确理解，不允许含糊其词，模棱两可，并能融会贯通。 3、简答题。主要考查学生的识记和理解能力。 4。论述题。综合考查学生的各种能力，既有识记、理解、归纳能力，也有语言的组织与表述能力。要求学生紧扣论题，论述全面而深入，表达清晰而有条理。 5、分析题。主要考查学生语言学方法分析具体语言材料的能力，也就是操作技能。要求学生不仅具有理论思辨能力，而且具有实际动手能力。基本理论与基础知识掌握程度的考核占30%，应用能力和创新能力考核占70%。二、命题要求 1、考核命题要包括基础知识和实践能力两个方面，基础知识包括课程的所有知识，特别是饭店管理的基础理论和基本方法、饭店管理的新理念、新思维等。实践能力主要指运用学过的饭店管理理论和方法对给出的饭店管理实际进行分析解释，找到解决问题的方法和措施。 2、试题覆盖面要广。每套试卷覆盖100%的章，80%的节。且要十分注意各章节考题的难度系数。 3、考核的能力层次可以分为识记与理解、分析与应用两个层次。 （1）“识记与理解”层次要求学生对某些问题有相应程度的认知；“理解”层次要求学生对某些问题能够清楚掌握，能对类似问题进行举一反三的解释，一般以选择、判断和简答的形式进行考核； （2）“分析与应用”层次要求学生对相关问题能够清晰掌握并能熟练应用。分为简单应用和综合应用两种。一般以论述、案例分析的形式进行考核。 4、考题的难易程度分为较易、较难、难三个层次，在考核中的比例以3：4：3为宜。 第四部分 《饭店管理概论》参考资料 1、《饭店管理概论》 黄震方 高等教育出版社 2、《现代酒店管理经典 》 何建民 辽宁科学技术出版社 3、《现代饭店经营思想与竞争战略》 邹统钎 广州旅游出版社 4、《饭店营销学 》 钱炜 旅游教育出版社 5、《服务营销学 》 意大利 G.佩里切利 对外经济贸易大学出版社 6、《人本管理》 文章代 石油大学出版社 7、《人力资源开发与管理 》 郑绍濂 复旦大学出版社 8、《旅游热点问题实说 》 魏小安 中国旅游出版社 9、《服务营销与服务质量管理 》 汪纯孝等 中山大学出版社 10、《管理案例 博士点评》 代凯军 中华工商联合出版社 11、《旅馆世界 世界旅馆》 广瑞 中国经济出版社 1990年第一版 12、《旅游学刊》杂志 13、《饭店世界》杂志 14、《餐饮世界》杂志 15、《中外饭店》杂志 16、《旅游》杂志 17、中国旅游报 18、中国旅游局网站 19、中国携程网 20、中国饭店网