《饭店管理概论》
教 学 方 案
渤海大学 旅游学院
第一讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
录像课
1、饭店前厅管理与服务程序
2、饭店客房管理
教
学
目
标
1、从感官上了解饭店的建筑造型、设施设备的陈列、服务程序、服务要点、管理程序、管理要点
2、简单描述其主要功能
3、了解饭店的作用与特点
4、描述不同类型的饭店的主要特征
教学
重点
与
难点
重点：1、饭店的含义与功能
2、饭店的特点与作用
难点：客房管理与服务程序
教
学
方
式
以学生观看录像片为主
思
考
与
练
习
结合录像片了解饭店的建筑造型、设施设备的陈列、服务程序、服务要点、管理程序、管理要点
要求学生在规定的时间内自行前往锦州市大厦宾馆、北山宾馆等星级饭店，对其有一个感性的认识
预
习
内
容
与
要
求
预习教材第一章的第一节、第二节及第三节的内容
备
注
强调学生对高星级饭店的整体认识，本次观看录像重点是客房部
第二讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
录像课
饭店餐厅服务与管理
教
学
目
标
结合录像片了解饭店餐饮部的设施设备的陈列、服务程序、服务要点、管理程序、管理要点。
了解餐厅的布局与构造，了解餐厅后厨的工作程序、设施设备、管理要点等
3、了解餐饮部管理者与服务员的工作职责
教学
重点
与
难点
重点：1、饭店餐饮部的设施设备的陈列、服务程序、服务要点、管理程序、管理要点
2、餐厅的布局与构造，餐厅后厨的工作程序，设施设备、管理要点
难点：餐饮部管理者与服务员的工作职责
教学
方式
观看录像片
思
考
与
练
习
查阅资料，
餐厅管理的发展趋势
餐饮设施设备的更新发展趋势
3、餐饮部的主要业务规程
预习
内容
与
要求
预习第二章的主要内容
备
注
强调学生对高星级饭店餐饮部与社会餐馆的差别与相同之处，本次观看录像重点是餐饮部
第三讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
录像课
饭店职能管理部门的管理程序
教
学
目
标
了解饭店的主要职能部门的名称工作特点
了解饭店人力资源部、财务部、工程部、营销部、公共关系部的主要工作及工作流程
了解主要职能部门之间的工作关系
教学
重点
与
难点
重点：饭店人力资源部、财务部、工程部、营销部、公共关系部的主要工作及工作流程
难点：主要职能部门之间的工作关系
教
学
方
式
观看录像
思
考
与
练
习
查阅资料，将饭店主要职能部门的工作流程用图表形式整理出来。通过查阅资料，系统总结人力资源部在饭店中的重要作用（指导学生如何查阅资料）
预
习
内
容
与
要
求
预习第一章的内容
主要预习 1、饭店的涵义与功能（重点预习）
2、饭店的作用与特点
3、饭店的类型与等级
4、饭店发展史
5、中国旅游饭店的现状与发展趋势（重点预习）
备
注
强调学生对高星级饭店职能部门性质的认识，指导学生认识这些职能部门，并告诉学生这些职能部门有可能是学生将来就业的主要工作渠道。教会学生运用学校的图书馆资源查阅相关的图书资料，弄懂自己有疑惑的知识，提供给学生本专业的文献资料名称。
第四讲教学方案
项目名称
内容及标准
教
学
主
要
内
容
第一章 旅游饭店概述
饭店的涵义与功能
饭店的作用与特点
饭店的类型与等级
饭店发展史
第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势
教
学
目
标
1、理解饭店的含义并描述其主要功能
2、了解饭店的作用与特点
3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店
4、了解饭店发展的历史概况
5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势
教学
重点
与
难点
重点：1、饭店的含义与功能
2、饭店的特点与作用
难点：中国旅游饭店的发展现状与发展趋势
教
学
方
式
课堂讨论
案例分析
校外专家讲授本讲内容
思
考
与
练
习
试述饭店的含义
饭店的主要功能有哪些
简述饭店的主要作用和特点
饭店的类型有哪些
简述中国饭店的现状特点
目前中国旅游饭店存在的问题有哪些
7、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识
预习
内容
与
要求
预习第二章内容
结合录像片，简单描述饭店建筑特色、布局特点
将有疑问的地方画出来，以便与老师或同学讨论、交流
备
注
1、深入探讨我国旅游饭店业存在的问题与发展趋势，将有助于学生对未来职业的正确认识，帮助学生正确对待行业的期待
2、建议学生到校园网查看相关的学术论文。
3、学完本章后，建议学生学写一篇论文，字数1000字
第五讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第二章 饭店建筑与设备
第一节 饭店建筑与结构布局
饭店设备系统
第三节 饭店建筑与设备的发展趋势
教
学
目
标
了解饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择
了解饭店建筑造型的特点、组合方式和处理方法
理解和评价通晓饭店的主要功能区的结构布局
了解饭店设备系统的特点、作用以及主要的设备体系情况
5、探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势
教学
重点
与
难点
重点：1、掌握饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择要素
2、掌握饭店的主要功能区的结构布局
难点：探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势
教
学
方
式
课堂知识的系统讲授
请学生结合录像片归纳总结饭店餐饮部的结构布局
小组讨论
思
考
与
练
习
影响饭店选址的主要因素有哪些？
饭店建筑造型的组合方式有哪几种？
简述前厅、客房、餐饮设施在饭店布局上的特点
饭店设备系统主要包括的部分有哪些？
简述饭店设备系统的特点
简述饭店建筑设计的发展趋势
7、简述饭店设备的发展趋势
预习
内容
与
要求
饭店管理的概念
饭店管理的基础理论
3、现代饭店管理者的新思维与新观念
备
注
饭店管理的基础理论来自于管理学的经典理论，要求学生一定要将上学期学过的《管理学》的基础理论复习好，否则讲起来用的时间多，且效果不好
第六讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第三章 饭店管理的基础理论与基本方法
第一节 饭店管理的概念
饭店管理的基础理论
第三节 现代饭店管理者的新思维与新观念
教
学
目
标
掌握饭店管理概念
掌握饭店管理的基本理论
3、明确饭店管理的新理念
教学
重点
与
难点
重点：1、掌握饭店管理的概念
2、掌握饭店管理的基础理论
难点：饭店管理的新理念是学习的
教
学
方
式
学生总结已学过的管理学基础理论和基本知识
系统讲授
小组讨论
思
考
与
练
习
1、管理的内涵是什么？饭店管理的概念是什么？
2、简述饭店管理的基本理论
3、在现代饭店管理中，如何正确运用饭店管理理论？
4、简述饭店管理的新思维
5、如何理解人本意识
6、如何理解创新意识
7、如何理解饭店意识
预习
内容
与
要求
1、饭店管理的基本内容
2、饭店管理的基本职能
3、饭店管理的基本方法
备
注
本章内容是饭店管理的基本知识和基础理论，是饭店经营管理必须遵守的法则，要求学生准确掌握本章的知识点
第七讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第三章 饭店管理的基础理论与基本方法
饭店管理的基本内容
饭店管理的基本职能
饭店管理的基本方法
教
学
目
标
1、掌握饭店管理的基本职能
2、掌握饭店管理的基本方法
3、掌握饭店管理的基本内容
教学
重点
与
难点
重点：准确掌握饭店管理的基本理论、主要职能，管理方法和管理内容，并能结合饭店管理实际进行分析
难点：结合案例解决案例中出现的实际问题
教
学
方
式
课堂讲授
2、学生小组讨论
思
考
与
练
习
1、饭店管理的主要职能有哪些？
2、简述饭店管理的基本内容
3、简述饭店管理的基本方法
预
习
内
容
与
要
求
已经学过的所有知识，都是预习的重点，为下节课的案例分析做准备，要求学生重点复习第三章的知识，
备
注
重点解决饭店经营管理过程中具体应用的基础理论和基本知识
第八讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
案例分析（饭店管理理论与基本方法）
将前三章的主要内容以课堂讨论、案例分析、角色扮演、情景再现的方式进行复习和巩固
教
学
目
标
以课堂讨论的方式使学生准确掌握饭店管理基础理论与基本方法
以一个案例说明饭店管理者具有新理念的重要作用
以情景再现的方式，教会学生就饭店的业务流程的管理与运作
以角色扮演的形式，说明职能部门解决饭店经营过程中出线的问题的主要方法
教学
重点
与
难点
重点：1、如何进行案例分析，运用案例分析法要解决的问题是什么
2、引导学生进行有效的课堂讨论
难点：1、设计的情景如何符合饭店实际，并能为学生所理解
2、指导学生迅速进入角色
教
学
方
式
课堂讨论
案例分析
角色扮演
情景再现
思
考
与
练
习
复习讲授过的重点知识
归纳总结已学过的知识点
将所讲授的案例进行整理
预习
内容
与
要求
第四章 现代饭店管理集团
第一节 饭店集团概念与发展过程
第二节 饭店集团的优势
备
注
本节课的内容很重要，因为运用了多种新的教学方法，如案例分析、角色扮演和情景再现等教学方法，可能会使学生在很短的时间内不能适应，要注意引导学生迅速进入角色，将所讲的案例与学生未来的就业结合，使学生的注意力集中到案例要解决的问题上。
第九讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第四章 现代饭店集团
第一节 饭店集团概念与发展过程
第二节 饭店集团的优势
教
学
目
标
了解饭店集团的概念与发展过程
了解产权理论与饭店集团的扩张模式
掌握饭店集团的主要优势
教学
重点
与
难点
重点：1、掌握饭店集团的概念
2、饭店集团的主要优势
难点：饭店集团的主要优势
教
学
方
式
重点知识的课堂讲解
启发学生归纳总结相关的知识
小组讨论
运用比较分析法讲授知识
思
考
与
练
习
阐述饭店集团的概念
简述世界饭店集团发展历程
什么是产权？产权的基本性质有哪些？
现代饭店集团如何通过产权交易体系进行扩张？
5、简述饭店集团的优势
预习
内容
与
要求
第四章 现代饭店集团
饭店集团的形式
第四节 中国旅游饭店的集团经营
备
注
现代饭店集团的发展是目前饭店业经营者和饭店管理专业的专家学者共同关注的课题之一，目前在我国的饭店经营管理过程中引进的饭店管理集团，无论以什么形式在运作，都与国内的饭店经营本土化有关系，在讲授过程中一定要联系实际。
第十讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第四章 现代饭店集团
饭店集团的形式
中国旅游饭店的集团经营
教
学
目
标
1、了解饭店集团的管理形式
2、了解中国旅游饭店集团的现状与发展趋势
教学
重点
与
难点
重点：中国饭店集团的发展趋势
难点：饭店集团的形式
教
学
方
式
课堂讲授
小组讨论
案例分析
思
考
与
练
习
1、简述饭店集团的组合形式
2、简述我国饭店集团的发展历程
3、我国饭店集团的发展趋势如何
预
习
内
容
与
要
求
第五章 饭店的计划与组织管理
第一节 饭店的计划及其编制方法
备
注
最好要求学生在学习饭店集团的组合形式时，查阅相关资料，以便更好的理解本土化问题
第十一讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
饭店的计划与组织管理
第一节 饭店的计划及其编制方法
教
学
目
标
掌握饭店计划的定义
掌握饭店计划的类型和计划的主要指标
掌握目标管理的基本步骤和实施条件
4、掌握影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法
教
学
重
点
与
难
点
重点：1、饭店计划的定义、类型和计划的主要指标
2、目标管理的基本步骤和实施条件
3、饭店决策的概念、类型与决策过程
难点：1、影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法
2、饭店组织原则、主要组织制度
教学
方式
本章知识的系统讲授
思
考
与
练
习
饭店计划包括哪些内容
简述编制饭店计划的步骤
饭店计划的目标管理的概念
编制自己本学期学习计划（参照讲授的饭店计划类型，制定两种学习计划，要求有一种使用图表形式）
预习
内容
与
要求
第五章 饭店的计划与组织管理
第二节 饭店的决策与战略管理
饭店的组织结构
第三节 饭店的组织制度
备
注
本节课的讲授要注意将饭店的计划类型讲清楚，并注意引导学生结合实际制定饭店的计划。
第十二讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第五章 饭店的计划与组织管理
第二节 饭店的决策与战略管理
第三节 饭店的组织结构
第四节 饭店的组织制度
教
学
目
标
1、掌握影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法
2、掌握饭店决策的概念、类型与决策过程
3、了解饭店战略管理的涵义与战略类型
4、了解饭店的组织结构形式
5、掌握饭店组织原则
6、掌握饭店主要组织制度
7、了解饭店组织制度应注意的问题
教
学
重
点
与
难
点
重点：1、饭店决策的概念、类型与决策过程
2、饭店战略管理的涵义与战略类型
3、饭店的组织结构形式
4、饭店组织原则
难点：1、饭店主要组织制度
2、饭店组织制度应注意的问题
教学
方式
1、课堂讲授
2、案例分析
思
考
与
练
习
1、简述饭店决策的类型
2、饭店战略的概念
3、简述制定饭店战略的意义
4、简述饭店组织结构形式的主要原则
5、简述执行组织制度应注意的事项
预习
内容
与
要求
下节课专门进行案例分析课程，请学生将第三、第五章的主要内容复习一下，以便在课堂讨论时充分利用时间，发表自己的见解
备
注
可给学生提供下节课要讨论的案例的简单内容
第十三讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
案例分析
1、江苏无锡四星级酒店湖滨饭店创建“绿色饭店”活动
2、广州花园酒店的建筑形象设计
3、违反饭店制度以后
4、特许经营权让渡的利与弊
教
学
目
标
1、掌握饭店的发展趋势
掌握饭店建筑设计的特点和组合方式
掌握饭店常用的管理方法
掌握饭店集团不同形式的管理模式
教学
重点
与
难点
重点：
1、培养学生运用已学的基础理论和基本知识解决实际问题的能力
2、进行案例分析时要注意的事项
难点：
如何培养学生运用已学的基础理论和基本知识解决实际问题的能力
教
学
方
式
1、案例分析
2、小组讨论
3、角色扮演
4、课堂讲授
思考
与
练习
整理今天课堂上讲授的所有案例，归纳总结案例分析的基本步骤、注意事项，写出心得体会。
预习
内容
与
要求
第六章 饭店的经营环境与市场营销
第一节 饭店的经营环境
备
注
着重解决学生运用已经学过的基础理论和基本知识解决饭店经营管理过程中出现的具体问题的能力，培训学生解答案例分析题的技巧。
第十四讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第六章 饭店的经营环境与市场营销
第一节 饭店的经营环境
教学
目标
掌握饭店经营环境的构成因素
2、掌握饭店经营环境分析的程序与方法
教学
重点
与
难点
重点：
1、掌握饭店经营环境的构成因素
掌握饭店经营环境分析的程序与方法
难点：
1、准确认识或识别饭店的宏观环境和微观环境
2、掌握饭店经营环境分析的程序与方法
教学
方式
课堂讲授
2、小组讨论
思考
与
练习
默写饭店经营环境构成图
解释概念政治法律环境、经济环境、人均国民生产总值、人口因素、个人可自由支配收入、科技环境、社会文化环境、市场、劳务市场、销售代理商、饭店竞争者
简述政治法律环境对饭店经营的影响因素
研究饭店的经济环境必须考虑哪些主要因素
解释为什么饭店消费者是饭店效益的源泉
运用已经学过的知识举例说明饭店供应商的作用
预习
内容
与
要求
第六章 饭店的经营环境与市场营销
第二节 饭店的市场营销
备
注
本节课程内容对于学生来讲比较生熟，虽然学生能勾在日常生活过程中感受到环境的影响，但是具体应用到饭店的经营环境时，学生掌握起来有一定的难度，在讲授时要十分注意。同时要特别强调学生的思考与练习，必要时可检查学生的练习情况
第十五讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第六章 饭店的经营环境与市场营销
第二节 饭店的市场营销
教
学
目
标
1、熟练掌握饭店市场营销的概念
2、熟练掌握现代饭店市场营销管理的新观念
熟练掌握市场机会分析的方法
掌握市场细分与目标市场选择的依据与方法
熟练掌握饭店的内部促销方法
熟练掌握饭店外部促销方法
教
学
重
点
与
难
点
重点：2、熟练掌握现代饭店市场营销管理的新观念
3、熟练掌握市场机会分析的方法
4、掌握市场细分与目标市场选择的依据与方法
难点：1、熟练掌握饭店的内部促销方法
2、熟练掌握饭店外部促销方法
3、掌握市场细分与目标市场选择的依据与方法
教学
方式
课堂教授
案例分析
3、小组讨论
思
考
与
练
习
解释概念：市场营销、饭店市场营销、市场机会、内部促销
简述市场营销观念发展的五个阶段的基本点
简述现代饭店营销管理的新观念
简述全面质量营销观念的主要内容
简述市场机会分析的重要性
如何分析市场机会
市场细分的要求和作用有哪些
市场细分的依据有哪些
9、简述饭店市场细分的步骤
预习
内容
与
要求
预习本章的全部内容，为下节课的案例分析做准备
备
注
强调学生对本章主要的理解和掌握，尤其是相关概念的准确掌握
第十六讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
案例分析
1、美洲会议饭店
2、麦当劳的营销策略
3、肯德基二度进占香港市场
教
学
目
标
1、掌握饭店营销的发展趋势
2、掌握饭店营销策划的基本步骤
3、掌握饭店常用营销方式
4、学会分析营销效果不佳的原因
教
学
重
点
与
难
点
重点：1、培养学生运用已学的基础理论和基本知识解决实际问题的能力
2、进行案例分析时要注意的事项
难点：
如何培养学生运用已学的基础理论和基本知识解决实际问题的能力
教
学
方
式
1、案例分析
2、小组讨论
3、角色扮演
4、课堂讲授
思考
与
练习
整理今天课堂上的所有案例，按照案例分析的基本步骤、注意事项，写出本次课重点解决的问题及心得体会。
预习
内容
与
要求
饭店产品的管理与创新
第一节 饭店产品的构成与特点
第二节 饭店产品的分析与定位
备
注
着重解决学生运用已经学过的基础理论和基本知识解决饭店经营管理过程中出现的具体问题的能力，培训学生解答案例分析题的技巧。
第十七讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
习题课
1、归纳总结第一章至第六章的主要学习内容
2、归纳总结两次案例分析教学的主要方法
3、规范考试体例
4、出一套试题，考核学生对已经学过的知识的掌握情况
教
学
目
标
掌握教材的重点学习内容
掌握案例分析方法
掌握学生对已学过知识的认知的程度
帮助学生正确理解和掌握饭店的管理理念
教学
重点
与
难点
重点：
归纳总结学习内容和分析问题的方法
考试体例的指导
难点：
考核学生掌握知识的情况
教学
方式
课堂讲授
小组讨论
试卷考核
思考
与
练习
复习本堂课归纳总结的知识点
找出没有答出（对）的试题的答案
写出本节课学习心得
预习
内容
与
要求
第七章 饭店产品的管理与创新
第一节 饭店产品的构成与特点
第二节 饭店产品的分析与定位
备
注
本节课的主要内容类似于期中考试，只是期中考试比较正规，而本次的习题课主要以考核学生在前一阶段掌握已经学过的知识的程度，并根据学生考核后的具体情况来修正下一阶段课程的讲授方法，课程内容；同时根据学生考核的结果来决定是否加强学生的课业辅导。
第十八讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第七章 饭店产品的管理与创新
第一节 饭店产品的构成与特点
第二节 饭店产品的分析与定位
教学
目标
掌握饭店产品的概念、构成与特点
掌握饭店产品分析的方法
3、掌握饭店产品定位的步骤与方法
教学
重点
与
难点
重点：
1、掌握饭店产品的概念、构成与特点
2、掌握饭店产品分析的方法
掌握饭店产品定位的步骤与方法
难点：
掌握饭店产品定位的步骤与方法
教学
方式
课堂讲授
思
考
与
练
习
饭店产品的概念如何
饭店产品的构成有哪些
简述美国营销家Medilik提出的饭店产品构成要素的主要内容
饭店产品的主要特点有哪些
如何解释饭店产品的生产与消费是同时进行的
为什么说饭店产品质量具有不稳定性
简述饭店产品分析的主要方法
简述饭店产品定位的主要方法
预习
内容
与
要求
第七章 饭店产品的管理与创新
第三节 饭店产品的动态调整与产品创新
备
注
饭店产品的管理与创新是每一位饭店经营管理者都必须密切关注和主要完成的工作之一。饭店要想在竞争日趋激烈的市场赢得不败的战绩，就必须重视饭店产品的管理与创新工作。本节内容为饭店产品的管理与创新奠定基础。
第十九讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第七章 饭店产品的管理与创新
第三节 饭店产品的动态调整与产品创新
教
学
目
标
1、掌握饭店残品动态调整的原则与策略
2、掌握饭店产品创新的原则
3、了解饭店产品动态调整的策略
了解饭店产品创新的涵义
5、了解并掌握饭店产品创新的过程
教学
重点
与
难点
重点：
1、掌握饭店产品动态调整的原则与策略
2、掌握饭店产品创新的原则
难点：
饭店产品创新的过程
教
学
方
式
课堂讲授
小组讨论
案例分析
思
考
与
练
习
饭店的新产品定义
简述饭店产品动态调整的原则
3、饭店新产品的类型有哪些
4、试述饭店产品创新应遵循的基本原则
5、简述饭店产品创新的过程
6、如何对新产品开发方案进行构思
7、如何对新产品构思方案进行筛选
预习
内容
与
要求
对本章内容进行全面复习，为下节课的案例分析做准备
备
注
预先布置下节课的案例题目，指导学生对重点问题和知识点进行着重复习，以保证学生在下节课能充分利用已经学过的知识进行案例分析，鼓励学生在下节课中将自己找到的相关案例与同学共同分享。
第二十讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
案例分析
1、菲律宾小蜜蜂快餐集团的产品策略
2、美国马里奥特饭店集团的产品营销策略
3、中国长城饭店新餐饮产品的研制与 开发
教
学
目
标
1、掌握饭店产品开发与创新的基本方法
2、掌握饭店新产品的创新过程
3、掌握饭店产品创新的基本原则
4、学会运用饭店产品动态调整的策略
教
学
重
点
与
难
点
重点：1、培养学生运用已学的基础理论和基本知识解决实际问题的能力
2、进行案例分析时要注意的事项
难点：
如何培养学生运用已学的基础理论和基本知识解决实际问题的能力
教
学
方
式
1、案例分析
2、小组讨论
3、角色扮演
4、课堂讲授
思
考
与
练
习
整理今天课堂上的所有案例，按照进行案例分析的基本步骤、注意事项，写出本次案例分析课解决的主要问题，并谈谈自己的心得体会。
预习
内容
与
要求
饭店服务的质量管理
第一节 饭店服务的涵义
第二节 饭店服务优势的建立途径
备
注
着重解决学生运用已经学过的基础理论和基本知识解决饭店经营管理过程中出现的具体问题的能力，培训学生解答案例分析题的技巧。
第二一讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
饭店服务的质量管理
第一节 饭店服务的涵义
第二节 饭店服务优势的建立途径
教
学
目
标
掌握饭店服务的概念
掌握饭店服务质量的内容和特点
了解服务观念的内涵
掌握客人对饭店服务的需求
掌握标准化服务、个性化服务的含义与内容
教学
重点
与
难点
重点：
掌握饭店服务质量的内容和特点
掌握客人对饭店服务的需求
难点：
理解饭店服务观念的内涵
掌握并运用标准化服务与个性化服务的内容
教学
方式
课堂讲授
小组讨论
案例分析
思
考
与
练
习
店服务质量包括的内容有哪些
如何理解“客人永远是对的”
简述饭店服务优势建立的途径
宾客对饭店的需求有哪些
简述饭店服务人员的素质要求
阐述标准化的概念
如何为客人提供多样化、个性化服务
预习
内容
与
要求
第八章 饭店服务的质量管理
第三节 饭店服务质量的检查与控制
备
注
告诉学生这是学生在校期间进行顶岗实习必需掌握的知识
第二十二讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第八章 饭店服务的质量管理
第三节 饭店服务质量的检查与控制
教学
目标
1、掌握服务质量检查的方法
2、掌握服务质量控制的任务
3、掌握服务质量控制的方法
教
学
重
点
与
难
点
重点：
1、掌握饭店服务质量的内容和特点
2、掌握服务质量检查的方法
3、掌握服务质量控制的方法
难点：
1、服务质量检查的方法
2、服务质量控制的方法
3、掌握服务质量控制的任务
教学
方式
课堂讲授
模拟教学
小组讨论
思
考
与
练
习
简述饭店服务质量的调查方法
简述饭店服务质量的检查方式
饭店服务质量的分析方法有哪些
简述饭店质量控制保证体系的主要任务
简述饭店服务质量控制的方法
简述饭店服务质量控制的基础工作
预习
内容
与
要求
对本章内容进行全面复习，为下节课的案例分析做准备
备
注
预先布置下节课的案例题目，指导学生对重点问题和知识点进行着重复习，以保证学生在下节课能充分利用已经学过的知识进行案例分析，鼓励学生在下节课中将自己找到的相关案例与同学共同分享。
第二十三讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
案例分析
1、广州白天鹅酒店的优质服务
2、西藏饭店红宫婚宴
3、假日集团的个性化服务
教
学
目
标
1、掌握饭店服务质量控制的基本方法
2、掌握饭店服务质量的检查方法
3、掌握饭店提供个性化服务的基本原则与做法
4、掌握饭店优质服务的建立途径
教
学
重
点
与
难
点
重点：1、培养学生运用已学的基础理论和基本知识解决实际问题的能力
2、进行案例分析时要注意的事项
难点：
如何培养学生运用已学的基础理论和基本知识解决实际问题的能力
教
学
方
式
1、案例分析
2、小组讨论
3、角色扮演
4、课堂讲授
思考
与
练习
整理今天课堂上讲授的所有案例，按照进行案例分析的基本步骤、注意事项，写出心得体会及本次课重点解决的问题。
预习
内容
与
要求
第九章 饭店人力资源的开发与管理
人力资源开发的涵义
第二节 饭店员工的招聘
备
注
着重解决学生运用已经学过的基础理论和基本知识解决饭店经营管理过程中出现的具体问题的能力，培训学生解答案例分析题的技巧。
第二十四讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第九章 饭店人力资源的开发与管理
第一节 人力资源开发的涵义
第二节 饭店员工的招聘
教学
目标
掌握饭店人力资源开发的概念、内容与任务
掌握员工招聘的原则和程序
教学
重点
与
难点
重点：
1、掌握饭店人力资源开发的概念、内容与任务
2、掌握员工招聘的原则和程序
难点：
员工招聘的原则
人力资源开发的任务
教学
方式
课堂讲授
小组讨论
案例分析
思
考
与
练
习
什么是人力资源
饭店人力资源开发的任务是什么
招聘饭店员工的方法有哪些
方奠人力资源开发的主要内容有哪些
如何处理好饭店人才流动问题
简述饭店人员招聘的程序
如何制定饭店人员招聘计划
如何理解饭店人力资源开发管理是动态管理过程
预习
内容
与
要求
第九章 饭店人力资源的开发与管理
第三节 饭店员工的培训
第四节 饭店员工的激励
备
注
本章内容主要解决饭店人力资源管理的概念，含义，管理的任务、内容及人力资源开发的相关问题，如果开设饭店人力资源管理课程，本章内容则只做简单介绍。否则应详细讲解
第二十五讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第九章 饭店人力资源的开发与管理
第三节 饭店员工的培训
第四节 饭店员工的激励
教
学
目
标
解饭店员工培训的意义、类型
2、掌握饭店员工培训的内容和方法
理解激励员工的原则和方式
4、掌握实施有效激励的方法
教学
重点
与
难点
重点：
1、掌握饭店员工培训的内容和方法
掌握实施有效激励的方法
难点：
1、掌握激励员工的原则
2、掌握实施有效激励的方法
教学
方式
课堂讲授
案例分析
小组讨论
思
考
与
练
习
简述饭店员工培训的意义
简述饭店员工培训的类型与内容
如何进行在职培训
简述饭店员工激励的原则
5、简述饭店员工培训的基本方法
6、简述饭店员工激励的方式
预习
内容
与
要求
对本章内容进行全面复习，为下节课的案例分析做准备
备
注
预先布置下节课的案例题目，指导学生对重点问题和知识点进行着重复习，以保证学生在下节课能充分利用已经学过的知识进行案例分析，鼓励学生在下节课中将自己找到的相关案例与同学共同分享。
第二十六讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
案例分析
1、面对前厅管理上的问题，你怎么办
2、梅利莎的困惑
3、对不良现象做出反应
4、公平的奖励
教学
目标
1、掌握饭店人力资源开发的基本方法
2、掌握饭店人力资源的激励方法
3、掌握饭店员工培训基本原则与做法
教
学
重
点
与
难
点
重点：1、培养学生运用已学的基础理论和基本知识解决实际问题的能力
2、进行案例分析时要注意的事项
难点：
如何培养学生运用已学的基础理论和基本知识解决实际问题的能力
教
学
方
式
1、案例分析
2、小组讨论
3、角色扮演
4、课堂讲授
思
考
与
练
习
整理今天课堂上讲授和分析的所有案例，按照进行案例分析的基本步骤、注意事项，写出心得体会，同时总结出本次案例分析课已解决的重点及难点问题。
预习
内容
与
要求
第十章 饭店的成本控制与收益管理
第一节 饭店的成本控制
第二节 饭店的营业收入与利润管理
备
注
着重解决学生运用已经学过的基础理论和基本知识解决饭店经营管理过程中出现的具体问题的能力，培训学生解答案例分析题的技巧。
第二十七讲教学方案
项目名称
内容及标准
教学
主要
内容
第十章 饭店的成本控制与收益管理
饭店的成本控制
饭店的营业收入与利润管理
教
学
目
标
掌握饭店成本的概念、内容和分类
了解饭店成本控制的原则和作用
掌握饭店成本控制的方法
了解饭店营业收入和利润的管理方法
5、掌握收益管理的程序与措施
教学
重点
与
难点
掌握饭店成本的概念、内容和分类
掌握饭店成本控制的方法
3、掌握收益管理的程序与措施
教学
方式
课堂讲授
2、小组讨论
思
考
与
练
习
简述饭店成本的概念
简述饭店成本的分类及特点
简述饭店成本控制的重要性
简述饭店成本控制的原则
简述饭店成本控制的方法
简述饭店成本控制的基本步骤
简述饭店日常营业收入的管理方法
简述饭店收益管理的程序
9、简述饭店收益管理的措施
预习
内容
与
要求
全面复习
备
注
至此，本门课程的讲授任务全部完成，要求学生有计划，分步骤的进行复习，结合题库的类型题，帮助学生巩固提高
