《饭店管理概论》试题库
渤海大学 旅游学院
一、多项选择题（见正确答案的序号填在题前的括号内）
序号
题 目
难度等级
章节
A
B
C
1
现代饭店应具备的基本条件包括
（1）是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所
（2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务
（3）它的服务对象是公众
（4）它是商业性的服务企业，以营利为目的
（5）它的居住者是永久居住的人
√
1
2
饭店的主要功能是
（1）住宿功能 （2）餐饮功能
（3）商务功能 （4）购物功能
（5）娱乐功能
√
1
3
饭店的作用是
（1）创造旅游收入 （2）娱乐旅游者身心
（3）创造就业机会 （4）促进消费方式变化
（5）带动其他行业发展
√
1
4
饭店的主要特点是
（1）服务性 （2）季节性
（3）综合性 （4）享受性
（5）文化性
√
1
5
饭店分级的目的是
（1）保护饭店利益 （2）便于行业管理与监督
（3）利于促进饭店业的发展
（4）利于增强员工责任感
（5）有利于提高经济效益
√
1
6
按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有
（1）商务型饭店 （2）汽车饭店
（3）包价饭店 （4）欧式计价饭店
（5）城市饭店
√
1
7
根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为
（1）度假型饭店 （2）汽车饭店
（3）机场饭店 （4）过境饭店
（5）城市饭店
√
1
8
我国旅游饭店业的发展趋势是
（1）管理理念深化 （2）文化内涵升值
（3）新技术广泛应用 （4）市场高度细分化
（5）饭店集团化发展与品牌化经营
√
1
9
豪华饭店时期饭店经营的主要特点是
（1）大都建在豪华的大都市
（2）其使用者仅仅局限于富裕阶层
（3）进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利
（4）饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润
（5）饭店投资者对投资的收回并不十分关心
√
1
10
商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是
（1）服务对象是一般平民
（2）饭店的使用者为王室、贵族和官宦
（3）饭店实行低价格政策
（4）经营者的目的是为了提高其社会地位
（5）经营者以营利为目的
√
1
11
现代新型饭店的特点有
（1）连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场
（2）类型多样化
（3）服务综合性强
（4）主要面向大众旅游者
（5）规模大
√
1
12
饭店服务产品的主要特征是
（1）无形性
（2）生产和消费的同时性
（3）价值不可储存性
（4）质量的不稳定性
（5）即逝性
√
1
13
饭店建筑造型的特点是
（1）形象性 （2）文化性
（3）时代性 （4）统一性
（5）独特性
√
2
14
饭店建筑选址的适宜地段有
（1）经济较为发达的地区
（2）通讯条件好的地区
（3）交通便利的地区
（4）环境安静的地区
（5）风景优美的旅游胜地
√
2
15
饭店的主要设备系统包括
（1）给排水系统
（2）供、配电系统
（3）供热系统
（4）空调、制冷、通风系统
（5）消防系统
√
2
16
饭店建筑造型的处理手法有
（1）采用中国传统建筑造型
（2）采用外来建筑文化风格
（3）突出顶部造型
（4）突出底部造型
（5）对比协调
√
2
17
饭店主要功能可分为
（1）大堂接待 （2）客房
（3）餐饮 （4）公共活动
（5）后勤服务管理
√
2
18
饭店建筑结构布局的具体原则是
（1）满足宾客需求的原则
（2）体现经济效益的原则
（3）客用与员工用设施分离原则
（4）符合规范原则
（5）注重美感与文化氛围的原则
√
2
19
客房内部空间主要有
（1）睡眠空间 （2）书写阅读空间
（3）起居空间 （4）储藏空间
（5）盥洗空间
√
2
20
饭店设备系统特点有
（1）投资额度大 （2）技术先进，维持费用高
（3）饭店产品更新周期短 （4）种类繁多
（5）饭店产品更新周期长
√
2
21
饭店设备系统的作用表现在
（1）提供给客人和员工一个舒适的服务和享受环境
（2）获得一个合理的售价
（3）为客人提供安全的场所
（4）关系到饭店形象和提供给宾客的享受
（5）影响饭店的工作效率
√
2
22
饭店建筑设计的发展趋势是
（1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店
（2）饭店造型上追求简洁的外观
（3）度假酒店趋向于综合化功能设计
（4）饭店应营造一个良好的生态环境氛围
（5）饭店大堂的设计应突出其商务气氛
√
2
23
现代管理理论主要有
（1）系统理论 （2）决策理论
（3）双因素理论 （4）权变理论
（5）运筹学
√
3
24
饭店管理的基本职能是
（1）计划职能 （2）组织职能
（3）指挥职能 （4）控制职能
（5）协调职能
√
3
25
饭店管理的基本内容是
（1）组织管理 （2）人力资源管理
（3）财务管理 （4）安全管理
（5）公关与营销管理
√
3
26
法约尔的组织管理理论的主要内容是
（1）管理的一般原则
（2）企业活动与员工能力结构
（3）法约尔跳板原则
（4）管理工作职能
（5）采用新型领导方法
√
3
27
现代饭店管理者应具备的新思维是
（1）创新思维 （2）发散思维
（3）归纳思维 （4）推理思维
（5）逆向思维
√
3
28
人际关系学说的主要观点有
（1）职工是社会人
（2）企业中存在着非正式组织
（3）对人必须严加管理
（4）新的领导能力在于提高职工的满足度
（5）企业应采取新型的领导方法
√
3
29
科学管理理论的内容包括
（1）科学挑选工人 （2）差别计件工资制
（3）职能管理 （4）操作作业标推化
（5）人事管理
√
3
30
赫茨柏格认为激励因素包括
（1）工资报酬 （2）工作成就
（3）受重视和提升 （4）工作性质
（5）工作条件
√
3
31
不属于行为科学理论的是
（1）人际关系论 （2）双因素理论
（3）系统理论 (4)管理方格论
（5）期望理论
√
3
32
饭店管理的一般特点有
（1）强调效益目标 （2）注重人本管理
（3）动态性 （4）创新性
（5）管理工作应适度授权
√
3
33
饭店可以利用的资源有
（1）人力资源 （2）信息资源
（3）物力资源 （4）品牌资源
（5）社会资源
√
3
34
人本意识的主要内容有
(1)树立以人为本的理念
(2)正确认识与使用员工
(3)注重管理技巧 (4) 科学培训
(5)有效激励员工
√
3
35
饭店管理的基本方法有
（1）制度管理法 （2）经济管理法
（3）教育管理法 （4）走动管理法
（5）感情管理法
√
3
36
饭店安全管理的主要内容有
（1）树立安全意识
（2）成立安全保卫组织
（3）配置必要的安全设施
（4）健全安全规程
（5）采取必要的安全措施
√
3
37
饭店生产管理的主要内容有
（1）决策计划管理 （2）业务管理
（3）人力资源管理 （4）服务质量管理
（5）公关与营销管理
√
3
38
表单管理必须遵循的原则有
（1）实用性 （2）经济性
（3）准确性 （4）时效性
（5）垂直性
√
3
39
经济管理方法具有的特点是
（1）间接性 （2）有偿性
（3）平等性 （4）关联性
（5）直接性
√
3
40
常见的饭店集团的形式有
（1）租赁 （2）管理合同
（3）特许经营 （4）合作经营
（5）时权经营
√
4
41
饭店集团的优势主要表现在
（1）经营管理优势 （2）服务质量优势
（3）设备技术优势 （4）财务优势
（5）市场营销优势
√
4
42
饭店集团具有的特征是
（1）一般拥有属于本身产权饭店
（2）对本身产权饭店有其经营管理权
（3）采取统一的经营管理
（4）是饭店的联合经营体
（5）不一定拥有属于自己的产权饭店
√
4
43
产权的性质可以供分析的方面有
（1）产权主体 （2）产权客体
（3）产权运动 （4）产权静止
（5）产权体系
√
4
44
以所有权交易方式进行集团化扩张的模式有
（1）独资 （2）合资
（3）特许经营 （4）联号转让
（5）饭店组织
√
4
45
不属于以经营权交易方式进行集团化扩张的模式有
（1）独资 （2）合资 （3）特许经营
（4）联号转让 （5）饭店组织
√
4
46
饭店管理计划的主要内容是
（1）劳动工资计划 （2）财务计划
（3）物资供应计划 （4）职工培训计划
（5）设备建设和维修计划
√
5
47
饭店计划中的主要指标有
（1）接待人数 （2）客房出租率
（3）饭店营业收入 （4）利润和税金
（5）客房双开率
√
5
48
饭店的组织原则是
（1）权责相符原则 （2）权利层次原则
（3）法律原则 （4）公正原则
（5）有序与无序统一原则
√
5
49
饭店组织制度有
（1）总经理负责制 （2）股东代表大会
（3）经济责任制 （4）岗位责任制
（5）员工手册
√
5
50
从饭店计划的具体内容看，饭店计划可以分为
（1）经营计划 （2）管理计划
（3）总体计划 （4）部门计划
（5）内部计划
√
5
51
饭店经营计划的主要内容是
（1）经营战略计划 （2）销售计划
（3）市场营销计划 （4）接待业务计划
（5）劳动工资计划
√
5
52
大型饭店的销售计划的主要内容是
（1）销售目标 （2）盈利水平
（3）各部门的销售额 （4）各部门的毛利率
（5）各部门的净盈利水平
√
5
53
影响计划编制的因素有
（1）市场状况 （2）经济合同签订情况
（3）饭店综合接待能力 （4）饭店的管理水平
（5）饭店的技术水平
√
5
54
一个好的计划目标要符合的标准有
（1）目标应该是书面的
（2）被理解和接受
（3）既有可行性又有挑战性
（4）规定实现时间
（5）具有可衡量性
√
5
55
目标管理包括的阶段
（1）目标分析 （2）目标制定
（3）目标执行 （4）目标成果评价
（5）目标调整
√
5
56
根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为
（1）程序化决策 （2）非程序化决策
（3）确定性决策 （4）非确定性决策
（5）风险性决策
√
5
57
下列哪些情况适宜采用成本领先战略
（1）市场中有很多对价格敏感的用户
（2）消费者不太介意品牌间的差别
（3）存在大量讨价还价的消费者
（4）实现产品与服务差异化的途径很少
（5）存在少量讨价还价的消费者
√
5
58
饭店组织的部门划分方法有
（1）按区域划分部门 （2）按事业结构划分
（3）按职能划分部门 （4）按产品划分部门 （5）按服务划分部门
√
5
59
常用的饭店组织机构主要模式有
（1）直线制 （2）职能制
（3）直线-职能制 （4）矩阵制
（5）模拟分权制
√
5
60
对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有
（1）有关饭店所有制性质的制度
（2）有关管理体制的各种制度
（3）有关饭店内部经营管理的一些基本制度
（4）各部门的管理制度
（5）从横向角度制定的业务管理制度
√
5
61
饭店经营的宏观环境因素有
（1）政治法律环境 （2）经济环境
（3） 科技环境 （4）社会文化环境
（5）饭店消费者
√
6
62
现代饭店营销管理的新理念有
（1）权变营销观念 （2）文化营销观念
（3）质量管理营销观念 （4）软营销观念
（5）绿色营销观念
√
6
63
饭店市场细分的依据是
（1）地理因素 （2）消费者心理因素
（3）人口因素 （4）消费行为
（5）饭店资源
√
6
64
饭店常用的外部促销方法有
（1）人员促销 （2）上网推销
（3）合作促销 （4）公共关系促销
（5）电话促销
√
6
65
5、饭店经营的微观环境包括
（1）市场 （2）饭店消费者
（3）饭店供应商 （4）销售代理商
（5）饭店竞争者
√
6
66
研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有
（1）人均国民生产总值
（2）人口因素
（3）个人可支配收入
（4）通货膨胀与物价水平
（5）利率、税率和汇率
√
6
67
饭店内部环境分析的内容包括
（1）组织机构状况 （2）资源状况
（3）销售代理商的状况 （4）旅游消费者状况
（5）员工状况
√
6
68
饭店寻找市场机会的方法有
（1）搜集意见和建议
（2）矩阵法
（3）从供求关系中寻找
（4）从本饭店的相对优势中分析
（5）聘用专业人员进行分析
√
6
69
内部促销的要点有
（1）重视人员推销 （2）加强员工培训
（3）坚持授权一线 （4）实施考核奖励
（5）善用宣传资料
√
6
70
饭店的公共关系推销要行之有效必须做到
(1)注意选择攻关的时机
(2)有针对性地选择攻关对象
(3)注意攻关的方式
(4)重视攻关成效
(5)重视内部攻关
√
6
71
注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有
营销观念 （2）产品观念
（3）推销观念 （4）社会营销观念
（5）整合营销观念
√
6
72
广告宣传的内容包括
（1）主题 （2）结构
（3）风格 （4）语言
（5）形式
√
6
73
饭店产品的组成要素有
（1）饭店地理区位 （2）饭店设施
（3）饭店服务 （4）饭店产品形象
（5）饭店产品的价格
√
7
74
饭店产品创新的基本原则是
（1）主题性原则 （2）特色性原则
（3）文化性原则 （4）参与性原则
（5）顾客第一原则
√
7
75
饭店产品的特点是
（1）高服务产品 (2)质量稳定
（3）高职业化 （4）产品的价值不可储存（5）产品的生产与消费同步进行
√
7
76
饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义
（1）核心产品 （2）有形产品
（3）无形产品 （4）延伸产品
（5）实物产品
√
7
77
对饭店产品进行分析需了解的情况是
（1）饭店地理区位 （2）饭店类型
（3）设施状况 （4）服务质量
（5）产品价格
√
7
78
对高销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有
（1）通过遵循严格的作业规程保持菜肴质量
（2）将这类菜的名称放在菜单的显著位置
（3）测试销售价格弹性。
（4）利用建设性的推销技术
（5）提高销售价格
√
7
79
对高销量低利润类产品可采用的调整与经营策略有
（1）提高销售价格
（2）将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
（3）将需求量转移到边际利润贡献高的产品上去
（4）减少每道菜的分量
（5）从菜单上删除，以免影响高利润产品的销售
√
7
80
对低销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有
（1）把对其他产品的需求量转移到这类产品上来
（2）降低价格以增加销售量，从而增加销售额
（3）增加新的价值到这类产品上去，以增加吸引力
（4）将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
（5）提高销售价格
√
7
81
饭店新产品试销工作的目的在于
（1）确定新产品销售量和市场占有份额
（2）检查新产品的主要市场构成
（3）了解新产品潜在的客人和客人组合
（4）估计新产品开发效果
（5）估计整个市场大小
√
7
82
优质服务通常包括
（1）礼貌礼仪 （2）服务态度
（3）服务技能 （4）环境安静温馨
（5）自由安全感
√
7
83
饭店服务质量的内容是
（1）服务设施质量 （2）实物产品质量
（3）服务用品质量 （4）劳务活动质量
（5）宾客满意程度
√
8
84
饭店服务质量的特点是
（1）综合性 （2）短暂性
（3）关联性 （4）依赖性 （5）不稳定性
√
8
85
饭店服务质量的检查方法有
（1）抽查 （2）例行检查
（3）夜查 （4）暗访 （5）专项检查
√
8
86
饭店优质服务的建立途径
树立正确的服务观念
（2）了解宾客的需求
（3）强化培训，提高员工素质
（4）大力推行标准化服务
（5）坚持多样化与个性化服务
√
8
87
从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在
（1）卫生与安全的需要 （2）时效的需要
（3）文明的需要 （4）感情的需要
（5）个性需求
√
8
88
饭店在实施标准化过程中应注意
（1）具有科学性
（2）具有严密性
（3）具有协调一致性
（4）具有实用和可操作性
（5）应符合经济性原则
√
8
89
PDCA循环法包括的阶段有
（1）组织阶段 （2）计划阶段
（3）实施阶段 （4）检查阶段
（5）处理阶段
√
8
90
事前服务质量控制主要包括
（1）设施质量控制 （2）物品供应质量控制 （3）食品原材料质量控制（4）现场控制
（5）服务人员的思想准备
√
8
91
饭店服务质量控制的基础工作包括
（1）服务质量信息工作
（2）制定服务规程
（3）服务质量教育工作
（4）对员工进行业务技术培训
（5）对员工进行服务质量管理教育
√
8
92
饭店服务质量调查方法有
（1）交易调查 （2）暗查
（3）专题座谈会 （4）暗访
（5）经营数据记录系统
√
8
93
构成饭店服务的技术质量的因素有
（1）饭店的设施设备质量 （2）实物产品质量
（3）服务用品质量 （4）劳务质量
（5）环境质量
√
8
94
人力资源开发的内容包括
（1）制定饭店的人力资源计划
（2）招聘录用员工
（3）教育培训
（4）建立完整的考核体系和奖惩制度
（5）建立良好的薪酬福利制度
√
9
95
人力资源开发的任务是
（1）科学地了解和评价人
（2）积极造就及合理使用人
（3）优化组合各类人力资源
（4）处理好人才流动问题
（5）建立饭店人力资源开发利用体系
√
9
96
饭店员工培训的方法有
（1）讲授法 （2）讨论法
（3）案例分析法 （4）角色扮演法
（5）操作示范法
√
9
97
激励的基本形式有
（1）需求激励 （2）目标激励
（3）情感激励 （4）信任激励
（5）榜样激励
√
9
98
人力资源包含的主要内容有
（1）人的体质
（2）人的智力
（3）具有特定范畴的才干
（4）人的观念状态
（5）道德准则
√
9
99
员工招聘来源渠道有
（1）人才市场 （2）中介机构
（3）猎头公司 （4）各类旅游院校
（5）社会上招聘
√
9
100
下列支出属营业成本的有
（1）餐饮成本 （2）商品成本
（3）洗涤成本 （4）其他直接成本
（5）广告宣传成本
√
10
101
饭店的财务费用主要包括
（1）利息 （2）汇兑损益
（3）金融机构手续费
（4）其他财务费用
（5）应付股利
√
10
102
按照成本费用与经营业务量的关系可以将成本费用划分为
（1）固定成本 （2）变动成本
（3）混合成本 （4）可控成本
（5）不可控成本
√
10
103
下列属于混合成本的是
（1）电话费用 （2）汽车租赁费
（3）行政报酬 （4）食品饮料成本
（5）折旧费
√
10
104
下列属于固定成本的是
（1）折旧费 （2）利息
（3）保险费 （4）汽车租赁费
（5）行政报酬
√
10
105
按照管理责任可将饭店成本划分为
（1）固定成本 （2）变动成本
（3）混合成本 （4）可控成本
（5）不可控成本
√
10
106
不应计入成本费用的支出有
（1）购置固定资产的支出
（2）购置无形资产的支出
（3）对外投资支出
（4）捐赠支出
（5）金融机构手续费
√
10
107
饭店成本管理与控制的原则
（1）严格遵守国家规定的成本开支标准
（2）按权责发生制度原则严格成本核算
（3）正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系（4）健全成本管理责任制
（5）健全成本管理系统
√
10
108
饭店成本控制的方法有
（1）预算控制法 （2）主要消耗指标控制法
（3）制度控制法 （4）标准成本控制法
（5）实际成本控制法
√
10
109
原材料采购规格主要包括
（1）原材料名称 （2）数量、重量或尺寸
（3）具体质量要求 （4）供货频率
（5）其他特别要求
√
10
110
国外购进商品的进价成本包括
（1）进价 （2）进口税金
（3）购进外汇价差 （4）运杂费
（5）实际支付给代理单位的全部价款
√
10
111
饭店日常收益经营管理工作包括
（1）制定有效的定价体系
（2）限制特定房可接受预定的数量
（3）对预定员进行培训
（4）增加或减少折扣房数量
（5）向客人提供最适当的客房
√
10
112
饭店进行收益管理的策略有
（1）超额预定 （2）折扣配置
（3）时滞控制 （4）升档销售
（5）降档销售
√
10
113
营业外收入主要包括
(1)固定资产盘盈
(2)处理固定资产收益
(3)罚款净收入
(4)礼品折价收入
(5)技术转让收入
√
10
114
营业外支出的具体内容包括
（1）固定资产盘亏 （2）处理固定资产损失 （3）非常损失 (4)罚款支出
（5）公益救济性支出
√
10
115
餐饮成本管理包括
（1）原材料的采购管理
（2）原材料验收管理
（3）原材料仓储管理
（4）原材料发货管理
（5）原材料生产加工管理
√
10
二、判断题（将判断的结果填在题前的括号内，正确打√，错误打×）
序号
题目
难度等级
章节
A
B
C
1
饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
√
2
饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。
√
1
3
我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。
√
1
4
饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。
√
1
5
饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。
√
1
6
斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
√
1
7
我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。
√
1
8
饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。
√
1
9
饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。
√
1
10
豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。
√
1
11
影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。
√
2
12
饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。
√
2
13
饭店类型主要取决于客源市场的情况。
√
2
14
饭店规模取决于城市的性质。
√
2
15
高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。
√
2
16
大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。
√
2
17
大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。
√
2
18
客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经济的特点。
√
2
19
饭店设备越来越依赖于控制状态系统。
√
2
20
饭店大堂的设计应突出其商务气氛。
√
2
21
经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者
进行引导和约束的管理方法。
√
3
22
饭店管理中的首要职能是组织。
√
3
23
表单管理法是通过表单设计制作和传递处理，以制定饭店业务经营活动的一种方法。
√
3
24
饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法称为制度管理法。
√
3
25
行政管理方法具有灵活性。B
√
3
26
饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理与安全管理为主要内容。
√
3
27
管理的本质是组织。
√
3
28
指挥是一种带有强制性的管理活动。
√
3
29
饭店管理者要想对饭店实施有效的管理首要前提是管理饭店的资源。
√
3
30
经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。
√
3
31
科学管理的根本是谋求组织内部的协调。
√
3
32
科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。
√
3
33
法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。
√
3
34
科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以及行为产生的原因进行分析研究。
√
3
35
双因素理论对需要层次论作了补充，它划分了激励因素和保健因素的界限，分析出各种激励因素主要来自工作本身。
√
3
36
权变理论就是研究如何合理运用权力的理论。
√
3
37
品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。
√
3
38
管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。
√
3
39
最早将管理职能上升为管理普遍规律的是法国的法约尔。
√
3
40
饭店管理的控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证原定目标的顺利实现。
√
3
41
在经营中使用统一名称，统一标准，在服务程序和
管理等方面实行统一标准的多个饭店组成的企业叫
做大众旅馆。
√
4
42
饭店集团和连锁经营形式源于法国。
√
4
43
产权包括一个人或其他人受益或受损的权利。
√
4
44
判断与某一财产相关的经济主体是否拥有产权的基本标志是收益分享权能和支配权能。
√
4
45
企业产权交易的实质是企业控制权运动过程中，各权力主体之间依据企业产权所做出的制度安排而进行的一种权利结构重组行为。
√
4
46
饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要无偿提供的。
√
4
47
饭店集团大多以产权交易方式扩大本身的供给能力或使用卖方资源实现饭店企业的增长。
√
4
48
饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。
√
5
49
长期计划的期限一般在三年以上。
√
5
50
正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。
√
5
51
非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。
√
5
52
非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。
√
5
53
能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。
√
5
54
岗位责任制是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。
√
5
55
长期计划往往是战略性计划。
√
5
56
外部计划属战略性的长期计划。
√
5
57
内部计划的实现，关键在于全体员工的齐心协力。
√
5
58
饭店总体计划为部门计划提供一个基本的框架，部门计划的好坏将直接影响饭店总体计划的完成。
√
5
59
表示饭店接待能力的最基本的指标是职工人数。
√
5
60
表示饭店客房设施利用状况基本指标是客房双开率。
√
5
61
市场开发战略是指通过更大的营销努力实现现有产品或服务的市场份额。
√
5
62
收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。
√
5
63
横向一体化战略是指获得竞争者的所有权或对其加强控制。
√
5
64
饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到
客观环境的控制和影响。
√
6
65
营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。
√
6
66
全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。
√
6
67
市场机会指消费者尚未满足的需求。
√
6
68
饭店的经济环境是指饭店经营过程中所面临的各种经营条件，经营特征等客观因素。
√
6
69
、进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。
√
6
70
市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。
√
6
71
旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。
√
6
72
我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。
√
6
73
营销就是推销和广告。
√
6
74
营销观念是一种建立在卖方市场基础上的以产定销的思想。
√
6
75
营销观念的基本点是，顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品。
√
6
76
奉行推销观念的饭店比较重视销售环节，通过“销售刺激”诱使顾客购买饭店产品。
√
6
77
市场导向营销活动的目的是在考虑消费者的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势。
√
6
78
关系营销以短期的交易额作为成功的衡量标准。
√
6
79
软营销是指利用广告媒介作营销工作。
√
6
80
权变营销观念的核心是在系统考虑影响市场营销因素的基础上，有效地确定不同营销主体或同一营销主体在不同阶段的营销导向。
√
6
81
服务营销侧重于保留与维持现有的顾客。
√
6
82
整合营销的核心是协调营销活动同自然环境的关系。
√
6
83
饭店市场营销管理过程的起点是进行市场定位。
√
6
84
完善的市场信息系统和经常性的市场研究工作是饭店企业寻找和识别市场机会的基础和关键。
√
6
85
将旅游者分为理智型旅游者、冲动性旅游者、经济型旅游者、享受型旅游者的细分依据是旅游者心理因素。
√
6
86
人员推销是企业促销手段中最受普遍重视和应用最广的形式。
√
6
87
更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。
√
7
88
饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活动。
√
7
89
饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合
√
7
90
饭店实际产品是饭店产品整体概念中最基本最主要的部分。
√
7
91
饭店的设计风格，建筑特色，地理区位，周边环境，饭店的设施设备的品牌名称、服务项目、服务水平等是饭店产品整体概念中的核心产品。
√
7
92
饭店对宾客的质量保证，饭店的免费停车场等是饭店延伸产品。
√
7
93
饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的。
√
7
94
饭店产品定位的目的是为了创造性地塑造出能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的个性鲜明的独特的产品形象。
√
7
95
产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率高于产品平均应该接受的销售率的产品属于高销售量低利润产品。
√
7
96
产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率低于产品平均应该接受的销售率的产品属于低销售量低利润产品。
√
7
97
只有全新产品才是饭店的新产品。
√
7
98
饭店产品创新是把与老产品在功能、结构、技术、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。
√
7
99
饭店应通过产品的动态调整，不断推出新品种，以适应宾客需求。
√
7
100
饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。
√
8
101
饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。
√
8
102
服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。
√
8
103
饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。
√
8
104
客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅。
√
8
105
卫生是客人最基本也是最重要的需求。
√
8
106
饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
√
8
107
排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。
√
8
108
灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。
√
8
109
客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。
√
8
110
所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。
√
8
111
了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。
√
8
112
一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。
√
8
113
服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。A
√
8
114
服务是饭店产品的核心。
√
8
115
饭店人力资源开发管理是科学化管理。
√
9
116
饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。
√
9
117
所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。
√
9
118
所谓人才调适是指各饭店之间、饭店和其他行业之间让人才有来有往能进能出，使饭店的人才能选择其和合适的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。
√
9
119
掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据C。
√
9
120
饭店之间的竞争本质、最根本的是饭店管理和服务人员素质的竞争。
√
9
121
对督导管理人员的培训应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。
√
9
122
对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。
√
9
123
为了解决某些复杂的问题或通过讨论的形式使众多受训者就某个问题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致性的培训方法是案例分析法。
√
9
124
为使员工增强对问题的分析判断能力和解决能力，饭店常采用集体讨论方式培训员工，这种培训方法是讨论法。
√
9
125
饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。
√
9
126
饭店员工的培训，无论以何种形式进行，要想达到预期效果，必须选择合适的培训方式。
√
9
127
在实行升档销售时，必须对价格弹性和升档销售的可能性有可靠预测。
√
10
128
判断价格灵敏度较低、较晚购买旅游服务的商务旅游者的需求量是否会逐渐形成，是收益管理工作的主要任务。
√
10
129
根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%—20%为宜。
√
10
130
为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损失，收益管理的对策是实行超额预定。
√
10
131
收益管理能计算出价格究竟应升高或降低多少来实现总收入的提高，可以决定价格的上涨或下调是否可行。
√
10
132
当法定盈余公积金已达到注册资本的40%时可以不再提取。
√
10
133
权责发生制是以货币的实际收入为标准来确定营业收入的归属期的。
√
10
134
饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入。
√
10
135
餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门。
√
10
136
实际成本率低于标准成本率称为顺差，成本控制较好。
√
10
137
为使标准成本制定得科学合理，必须广泛吸收有关人员参加，既要有财务管理人员参加，又要有各部门标准成本的执行者参加。
√
10
138
标准成本费用是按预算成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。
√
10
139
机会成本是指在饭店会计帐上无法反映，但是实际已经发生的成本。
√
10
140
管理费用指饭店为组织和管理经营活动而发生的费用，即由饭店统一负担的费用。
√
10
141
机会成本是指被放弃的、其他用途中可得到的最大收入。
√
10
142
预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。
√
10
143
按照成本费用与经营业务量的关系划分，饭店成本可分为固定成本、变动成本和混合成本。
√
10
144
饭店的营业成本主要指各营业部门在经营中发生的各种费用。
√
10
145
边际成本是指饭店在一定的经营水平下增加的单位供给所需付出的代价。
√
10
三、简答题
序号
题 目
难度等级
章节
A
B
C
1
饭店的主要功能有哪些
√
1
2
简述饭店的主要作用和特点
√
1
3
饭店的类型有哪些
√
1
4
简述中国饭店的现状特点
√
1
5
目前中国旅游饭店存在的问题有哪些
√
1
6
谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识
√
1
7
简述世界饭店发展的主要阶段。
√
1
8
影响饭店选址的主要因素有哪些？
√
2
9
饭店建筑造型的特点有哪几种？
√
2
10
简述饭店建筑设计的原则
√
2
11
饭店设备系统主要包括的部分有哪些？
√
2
12
简述饭店设备系统的特点
√
2
13
简述饭店建筑设计的发展趋势
√
2
14
简述饭店设备的发展趋势
√
2
15
饭店管理可利用的资源有哪些？
√
3
16
简述饭店管理的一般特点
√
3
17
简述饭店管理的新思维
√
3
18
如何理解人本意识
√
3
19
如何理解创新意识
√
3
20
如何理解市场意识
√
3
21
饭店管理的主要职能有哪些？
√
3
22
简述饭店管理的基本内容
√
3
23
简述饭店管理的基本方法
√
3
24
简述世界饭店集团发展历程
√
4
25
简述饭店集团发展特征
√
4
26
简述饭店集团的优势
√
4
27
简述饭店集团的组合形式
√
4
28
简述我国饭店集团的发展历程
√
4
29
我国饭店集团的发展类型
√
4
30
饭店计划管理包括哪些内容
√
5
31
简述编制饭店计划的步骤
√
5
32
简述影响饭店计划编制的因素
√
5
33
简述饭店决策的类型
√
5
34
简述目标管理的主要观点
√
5
35
简述波特一般性战略的主要内容
√
5
36
饭店组织结构形式的主要原则
√
5
37
简述饭店组织制度的类型
√
5
38
简述饭店经营环境的构成要素
√
6
39
现代饭店营销管理的新理念
√
6
40
分析市场机会应注意的事项有哪些？
√
6
41
简述市场细分的作用
√
6
42
简述饭店市场细分的步骤
√
6
43
简述饭店目标市场营销战略
√
6
44
饭店常用的外部促销方法有哪些？
√
6
45
简述饭店产品的特点
√
6
46
饭店产品的构成要素有哪些
√
7
47
简述饭店产品分析的主要项目
√
7
48
简述饭店产品定位的主要方法
√
7
49
饭店新产品的类型有哪些
√
7
50
试述饭店产品创新应遵循的基本原则
√
7
51
饭店服务质量包括的内容有哪些
√
8
52
如何理解“客人永远是对的”
√
8
53
简述饭店服务优势建立的途径
√
8
54
宾客对饭店的需求有哪些
√
8
55
简述饭店服务质量的调查方法
√
8
56
简述饭店服务质量的检查方法
√
8
57
饭店人力资源开发的任务是什么
√
9
58
简述招聘饭店员工的原则
√
9
59
简述饭店员工培训的意义
√
9
60
简述饭店员工培训的基本方法
√
9
61
简述饭店员工激励的方式
√
9
62
饭店员工激励的原则
√
9
63
饭店人力资源开发的内容
√
9
64
简述饭店成本费用的内容
√
10
65
简述饭店成本控制的重要性
√
10
66
简述饭店成本控制的原则
√
10
67
简述饭店成本控制的方法
√
10
68
简述饭店收益管理的程序
√
10
69
简述饭店收益管理的措施
√
10
四、论述题
序号
题 目
难度等级
章节
A
B
C
1
饭店管理的基本理论
√
3
2
饭店管理的基本方法
√
3
3
饭店管理的新思维
√
3
4
饭店集团经营的基本形式
√
4
5
饭店集团经营的主要优势
√
4
6
试述饭店计划编制的程序
√
5
7
试述饭店组织结构的基本模式
√
5
8
如何分析饭店经营环境
√
6
9
现代饭店营销管理的新理念
√
6
10
论述饭店产品创新的过程
√
7
11
饭店产品定位的主要方法和步骤
√
7
12
如何为客人提供多样化、个性化服务
√
8
13
试述控制饭店服务质量的任务和方法
√
8
14
试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务
√
8
15
如何对下属进行有效的激励
√
9
16
饭店人力资源开发的任务
√
9
17
饭店成本控制的方法
√
10
五、案例分析
具体试题详见《饭店管理概论》案例库及教材每一章后面的案例分析
附：《饭店管理概论》试题答案
一、多项选择题答案
序号
答 案
序号
答 案
序号
答 案
1
(1)（2）（3）（4）
2
（1）（2）
3
（1）（2）（3）（4）（5）
4
（1）（3）（4）（5）
5
（2）（3）（4）
6
（1）（5）
7
（3）（4）（5）
8
（1）（2）（3）（4）（5）
9
（1）（2）（3）（5）
10
（1）（3）（5）
11
（1）（2）（4）
12
（1）（2）（3）（4）（5）
13
（1）（2）（3）（4）（5）
14
（1）（2）（3）（4）（5）
15
（1）（2）（3）（4）（5）
16
（1）（2）（3）（4）（5）
17
（1）（2）（3）（4）（5）
18
（1）（2）（3）（4）（5）
19
（1）（2）（3）（4）（5）
20
（1）（2）（3）（4）
21
（1）（2）（3）（4）（5）
22
（1）（2）（3）（4）（5）
23
（1）（2）（4）（5）
24
（1）（2）（3）（4）（5）
25
（1）（2）（3）（4）（5）
26
（1）（2）（3）（4）
27
（1）（2）（4）（5）
28
（1）（2）（4）（5）
29
（1）（2）（3）（4）
30
（2）（3）（4）
31
（1）（2）（4）（5）
32
（1）（2）（3）（4）（5）
33
（1）（2）（3）（4）
34
（1）（2）（3）（4）（5）
35
（1）（2）（3）（4）（5）
36
（1）（2）（3）（4）（5）
37
（1）（2）（4）
38
（1）（2）（3）（4）
39
（1）（2）（3）（4）
40
（1）（2）（3）（4）（5）
41
（1）（2）（3）（4）（5）
42
（1）（2）（3）（4）
43
（1）（3）（5）
44
（1）（2）
45
（1）（2）
46
47
48
（1）（2）（4）
49
（1）（2）（3）（4）（5）
50
（1）（2）
51
（1）（2）（3）（4）
52
（1）（2）（3）（4）（5）
53
（1）（2）（3）（4）（5）
54
（1）（2）（3）（4）（5）
55
（2）（3）（4）
56
（1）（2）
57
（1）（2）（3）（4）
58
（1）（2）（3）（4）（5）
59
（1）（2）（3）（4）
60
（1）（2）（3）（4）（5）
61
（1）（2）（3）（4）
62
（1）（2）（4）（5）
63
（1）（2）（3）（4）
64
（1）（2）（3）（4）（5）
65
（1）（2）（3）（4）（5）
66
（1）（2）（3）（4）（5）
67
（1）（2）（5）
68
（1）（2）（3）（4）（5）
69
（1）（2）（3）（4）（5）
70
（1）（2）（3）（4）（5）
71
（4）（5）
72
（1）（2）（3）（4）（5）
73
（1）（2）（3）（4）（5）
74
（1）（2）（3）（4）（5）
75
（1）（3）（4）（5）
76
（1）（2）（4）
77
（1）（2）（3）（4）（5）
78
（1）（2）（3）（4）
79
（1）（2）（3）（4）（5）
80
（1）（2）（3）
81
（1）（2）（3）（4）（5）
82
（1）（2）（3）（4）（5）
83
（1）（2）（3）（4）（5）
84
（1）（2）（3）（4）（5）
85
（1）（2）（3）（4）（5）
86
（1）（2）（3）（4）（5）
87
（1）（2）（3）（4）（5）
88
（1）（2）（3）（4）（5）
89
（2）（3）（4）（5）
90
（1）（2）（3）（5）
91
（1）（2）（3）（4）（5）
92
（1）（3）（4）（5）
93
（1）（2）（3）
94
（1）（2）（3）（4）（5）
95
（1）（2）（3）（4）（5）
96
（1）（2）（3）（4）（5）
97
（1）（2）（3）（4）（5）
98
（1）（2）（3）（4）（5）
99
（1）（2）（3）（4）（5）
100
（1）（2）（3）（4）
101
（1）（2）（3）（4）
102
（1）（2）（3）
103
（1）（2）（3）
104
（1）（2）（3）
105
（4）（5）
106
（1）（2）（3）（4）
107
（1）（2）（3）（4）（5）
108
（1）（2）（3）（4）
109
（1）（2）（3）（4）（5）
110
（1）（2）（3）（4）
111
（1）（2）（3）（4）（5）
112
（1）（2）（3）（4）
113
（1）（2）（3）（4）
114
（1）（2）（3）（4）（5）
115
（1）（2）（3）（4）（5）
二、判断题答案
序号
答案
序号
答案
序号
答案
序号
答案
序号
答案
1
√
2
√
3
×
4
√
5
×
6
√
7
×
8
×
9
√
10
×
11
√
12
√
13
×
14
×
15
×
16
√
17
√
18
√
19
√
20
√
21
√
22
×
23
√
24
√
25
×
26
√
27
×
28
√
29
×
30
×
31
×
32
√
33
×
34
×
35
√
36
×
37
×
38
×
39
√
40
√
41
×
42
×
43
√
44
√
45
√
46
×
47
√
48
√
49
×
50
×
51
√
52
×
53
√
54
×
55
√
56
√
57
√
58
√
59
×
60
×
61
×
62
×
63
√
64
√
65
√
66
×
67
√
68
√
69
√
70
√
71
√
72
√
73
×
74
×
75
×
76
√
77
×
78
×
79
×
80
√
81
√
82
×
83
×
84
√
85
×
86
×
87
√
88
√
89
×
90
×
91
×
92
√
93
√
94
√
95
×
96
×
97
×
98
√
99
√
100
√
101
√
102
×
103
√
104
√
105
×
106
√
107
×
108
×
109
×
1110
×
111
√
112
√
113
×
114
√
115
√
116
√
117
×
118
×
119
√
120
√
121
×
122
×
123
×
124
×
125
√
126
√
127
√
128
√
129
×
130
√
131
×
132
×
133
×
134
×
135
√
136
√
137
√
138
×
139
×
140
√
141
√
142
√
143
√
144
×
145
√
三、简答题
饭店的主要功能有哪些
（1）住宿功能
（2）餐饮功能
（3）商务功能
（4）家居功能
（5）度假功能
（6）会议功能
简述饭店的主要作用和特点
饭店的作用
（1）旅游者旅游活动的基地
（2）创造旅游收入
（3）为社会创造就业机会
（4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化
（5）带动其他行业的发展
（6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志
饭店的特点
（1）服务性：以提供劳务为主
（2）综合性：具有综合功能
（3）享受性：满足宾客享受的需要
（4）文化性：是感受异地文化的消费场所
饭店的类型有哪些
目前世界各地的饭店有以下几种基本类型
（1）根据饭店市场及宾客特点分类
商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店
（2）根据饭店计价方式分类
欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店
（3）根据其他标准分类
简述中国饭店的现状特点
（1）饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大
（2）饭店转入买方市场，企业进入微利时代
（3）供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈
（4）集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战
（5）饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好
目前中国旅游饭店存在的问题有哪些
（1）饭店建设宏观失控。客房总数超前，供求失衡，竞争加剧
（2）饭店结构比例失调。从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分
布过于集中
（3）重硬件轻软件，产品质量不高。重视硬件的资金投入，轻视人才的培
养和服务质量与管理水平的提高
（4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性
（5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销
（6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高
谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识
社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来的旅游饭店将呈现如下趋势：
（1）管理理念深化。即对消费者的尊重与关怀、企业组织结垢扁平、倒金字塔的管理理念、“学习型组织”机构、实施CIS-CS-ES战略、注重品牌与资产经营
（2）文化内涵升值
（3）新技术广泛运用
（4）饭店集团化发展与品牌化经营
（5）饭店产品多样化、特色化与个性化
（6）市场高度细分化与多元化营销
（7）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理
（8）饭店人力资源开发和用工制度社会化
简述世界饭店发展的主要阶段
（1）客栈时期
（2）大饭店时期
（3）商业饭店时期
（4）现代新型饭店时期
8、影响饭店选址的主要因素有哪些？
（1）饭店类型主要取决于城市的性质
（2）饭店规模取决于客源市场的情况
（3）饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置
（4）饭店建筑选址适宜在下列地段
（5）饭店建筑选址的评价
9、饭店建筑造型特点哪几种？
（2）形象性与文化性
（2）时代感与环境意识
（3）统一性与独特性
10、简述饭店建筑设计的原则
（1）满足宾客需求的原则
（2）体现经济效益的原则
（3）客用与员工用设施分离原则
（4）符合规范原则
（5）注重美感与文化氛围的原则
11、饭店设备系统主要包括的部分有哪些？
（1）给排水系统
（2）供配电系统
（3）供热系统
（4）空调、制冷、通风系统
（5）计算机及通讯、音像系统
（6）电梯系统
12、简述饭店设备系统的特点
（1）投资额度大，种类繁多
（2）技术先进，维持费用高
（3）饭店产品更新周期短
13、简述饭店建筑设计的发展趋势
（1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店
（2）饭店造型上追求简洁的外观
（3）度假酒店趋向于综合化功能设计
（4）饭店应营造一个良好的生态环境氛围
（5）饭店内补功能布局设计上强调对特殊需求的满足
（6）饭店大堂的设计应突出其商务气氛
（7）客房和卫生间的面积逐步扩大
（8）餐厅的多功能设计
（9）康乐设施进一步完善
14、简述饭店设备的发展趋势
（1）饭店设备向高新技术方向发展，知识含量逐步提高
（2）饭店设备越来越依赖于控制状态系统
（3）饭店管理信息系统普遍应用
（4）强调设备的综合管理
15、饭店管理可利用的资源有哪些？
（1）人力资源
（2）财力资源
（3）物力资源
（4）信息资源
（5）技术资源
（6）品牌资源
16、简述饭店管理的一般特点
（1）饭店管理强调效益目标
（2）饭店管理注重“人本”管理
（3）饭店管理的动态性和创新性
（4）饭店管理工作应适度放权
17、简述饭店管理的新思维
（1）宏观性思维
（2）预见性思维
（3）及时性思维与灵敏性思维
（4）发散式思维
（5）聚合式思维
（6）类比思维
（7）演绎思维
（8）归纳思维
（9）直觉型思维
（10）逆向思维
（11）灵感思维
（12）创造性思维
18、如何理解人本意识
（1）树立以人为本的理念
（2）正确认识与使用员工
（3）科学培训与激励人
（4）注重管理技巧，实现以人为本
19、如何理解创新意识
（1）创新意识对饭店管理的重要性。创新是饭店管理者的基本职能；创新意识是饭店发展的需要
（2）创新的主要表现形式：
①技术创新
②产品创新
③制度创新
④组织创新
⑤环境创新
⑥市场营销创新
20、如何理解市场意识
（1）市场意识的树立
（2）市场意识的主要内容
①建立适应市场经济的经营体制
②明确目标市场，进行市场定位
③加强信息管理，适应市场变化
④把握市场机会，适时占领市场
⑤全员促销，增加市场风额
21、饭店管理的主要职能有哪些？
（1）计划职能
（2）组织职能
（3）指挥职能
（4）控制职能
（5）协调职能
22、简述饭店管理的基本内容
（1）组织管理
（2）生产管理
（3）人力资源管理
（4）公关与营销管理
（5）财务管理
（6）安全管理
23、简述饭店管理的基本方法
（1）制度管理法
（2）经济管理法
（3）行政管理法
（4）教育管理法
（5）表单管理法
(6)定量管理法
(7)走动管理法
(8)感情管理法
24、简述世界饭店集团发展历程
（1）起源.饭店集团喝连锁经营形式起源于美国。1907年美国的里兹公司首次以出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式，开始时连锁经营规模并不大，被认为是饭店集团经营的雏形。二战后，饭店集团开始迅速发展，现在已经走上国际化、多元化发展道路。
（2）迅速发展的原因
①二战后经济的复苏，人们生活水平的提高，交通工具的发达
②二战后旅游业空前发展，航空公司于洲际公路的发展也有利地推动旅游业的发展
③交通方式的立体化，减少了人们对传统饭店的需求，饭店业竞争也日趋加剧，促使互相联合组成实力雄厚的经营公司成为发展趋势
25、简述饭店集团发展特征
（1）集团规模扩张迅速
（2）国际化趋势明显
（3）集团经营联合兴式多元化
（4）饭店品牌多样化
26、简述饭店集团的优势
（1）经营管理优势
（2）技术优势
（3）财务优势
（4）市场营销优势
（5）采购优势
（6）预定优势
（7）人才优势
（8）抗风险优势
27、简述饭店集团的组合形式
（1）集团投资拥有形式
（2）租赁形式
（3）管理合同形式
（4）特许经营形式
（5）合作联营形式
（6）时权经营形式
28、简述我国饭店集团的发展历程
（1）国外饭店管理公司对我国饭店业的渗透
（2）我国政府的宏观指导
（3）聘请国外饭店管理集团
29、我国饭店集团的发展类型
（1）以模仿国外“单体饭店联合体”模式为主的饭店集团。这些单体饭店联合体，在不改变所有权，不改变管理权，不改变品牌的前提下，相互介绍客源，相互交流经验，相互开发市场，相互促进品牌，相互预定客房，是一种松散的饭店集团形式
（2）以模仿国外“托管”模式为主的“饭店管理公司”。主要通过管理合同方式接管国内的单体饭店，并组成管理权与经营权相分离的饭店集团
（3）以模仿国外“投资产权所有形式”模式为主的管理集团或饭店公司。管理集团或饭店公司大多通过直接投资，收购兼并，参股控股等资本联合形式对下属饭店进行集团化管理。
30、饭店计划管理包括哪些内容
（1）预测市场和社会需求变化
（2）确定计划目标和经营政策
（3）设计和选择经营方案
（4）明确计划的目的性
31、简述编制饭店计划的步骤
（1）估量机会
（2）确定目标
（3）确定前提条件
（4）拟订可供选择的方案
（5）评价各种备选方案
（6）选择方案
32、简述影响饭店计划编制的因素
（1）市场状况
（2）经济合同签订情况
（3）饭店综合接待能力
（4）饭店的管理水平和技术水平
33、简述饭店决策的类型
（1）根据决策解决问题的多少，或者达到目标的多少，可以分为单目标决策和多目标决策
（2）根据在决策中采用技术的不同，可以分为程序化决策和非程序化决策
（3）根据解决问题和达到目标的可靠程度可分为确定性决策、非确定性决策和风险性决策
（4）根据决策目标所涉及的面和产生的影响可分为战略决策和战术决策
（5）根据决策作用的长短可分为长期决策和短期决策
34、简述目标管理的主要观点
（1）企业目的和任务，必须转化为特定的目标
（2）各级管理人员只有通过对下级进行领导，并以目标来衡量每个人的贡献大小，才能保证企业总目标的实现
（3）必须有周密的、方向一致的分目标来指导每个人的工作
（4）目标的实现要以自我控制为主
（5）工作成绩的考核、评价和奖励，必须严格按照每位员工目标任务完成情况来进行，以进一步激励每位员工的工作热情，发挥每位员工的主动性和创造性。
35、简述波特一般性战略的主要内容
（1）成本领先战略
主要强调以很低的单位成本价格，为敏感用户生产标准化的产品。采用成本领先战略的前提条件
①市场中有很多对价格敏感的用户
②购买者、消费者不太介意品牌间的差异
③存在大量讨价还价的消费者、购买者
④实现产品与服务差异化的途径很少
（2）差异化战略。为对价格相对不太敏感的消费者提供独特的产品与服务
产品差异化实现的条件①服务水平，②原材料的供应，③工艺设计，④产品的性能、寿命、能耗及使用的方便性
（3）专一性经营战略。提供满足小用户群体需求的产品与服务。实施要求是所经营的产品与服务有足够的市场规模，有良好的市场增长潜力。
36、饭店组织结构形式的主要原则
（1）有效性原则
（2）部门化原则
（3）集权与分权管理相结合原则
（4）管理幅度原则
（5）权力层次原则
（6）弹性原则
（7）协调原则
（8）权责相符原则
（9）统一指挥原则
(10)有序原则
(11)纪律原则
(12)公正原则
37、简述饭店组织制度的类型
（1）有关饭店所有制性质的制度
（2）有关管理体制的各种制度
（3）有关饭店内部经营管理的一些基本制度
（4）各部门的管理制度
（5）从横向角度制定的业务管理制度
38、简述饭店经营环境的构成要素
（1）宏观环境
①政治法律环境
②经济环境
③科技环境
④社会文化环境
（2）微观环境
①市场
②饭店消费者
③饭店供应商
④劳务市场
⑤销售代理商
⑥饭店竞争者
39、现代饭店营销管理的新理念
（1）市场导向营销观念
（2）价值营销观念
（3）愉快营销观念
（4）关系营销观念
（5）软营销观念
（6）全面质量营销观念
（7）权变营销观念
（8）文化营销观念
（9）服务营销观念
（10）绿色营销观念
（11）网络营销观念
（12）整合营销观念
40、分析市场机会应注意的事项有哪些？
（1）最大范围地收集意见和建议（2）从需求与供给关系中寻找和识别市场机会
（3）矩阵法发现和识别市场机会
（4）从本饭店的相对优势中分析市场机会
（5）聘用专业人员进行市场机会分析
（6）建立完善的市场信息系统和进行经常性的市场研究
41、简述市场细分的作用
（1）有助于发现营销机会
（2）有助于制定和调整营销因素组合
（3）有助于在竞争中去胜
（4）有助于集中人力、物力、财力资源，以较少和较合理的投入，取得较好的效益
42、简述饭店市场细分的步骤
（1）选定饭店产品市场范围
（2）列举潜在顾客的基本需求
（3）分析潜在顾客的不同需求
（4）排除潜在顾客的共同需求
（5）划分相应上午市场群
（6）进一步分析各细分市场的具体特点
（7）评估各细分市场
43、简述饭店目标市场营销战略
（1）无差异市场营销战略
（2）差异性市场营销战略
（3）集中性市场营销战略
44、饭店常用的外部促销方法有哪些？
（1）标识促销
（2）广告促销
（3）宣传促销
（4）直接信函、广告宣传品和资料推销
（5）饭店小册子、电子资料与音像资料推销
（6）与旅行社合作推销
（7）通过饭店销售代表、代理与总代理推销
（8）人员推销
（9）参加旅游贸易交易会推销
（10）公共关系推销
（11）电话推销
（12）通过连锁集团或连锁销售网推销
（13）上网推销
（14）特别推销
45、简述饭店产品的特点
（1）高消费产品
（2）讲究气氛的产品
（3）高服务产品
（4）高职业化产品
（5）质量具有不稳定性
（6）产品的生产与消费同时进行
（7）产品的生产与消费同时进行
（8）综合性和季节性
46、饭店产品的构成要素有哪些
（1）饭店地理区位
（2）饭店设施
（3）饭店服务
（4）饭店产品的形象
（5）饭店产品的价格
47、简述饭店产品分析的主要项目
（1）饭店地理区位：如交通进出方便程度等
（2）饭店类型
（3）设施状况：各类设施的规模、数量、类别、建筑格局等
（4）产品价格：各季节客房、餐饮等产品的价格
（5）服务质量：人员服务、食品质量、种类、娱乐活动项目和质量等
（6）产品优势与不足：饭店产品特色、长处与弱点等
48、简述饭店产品定位的主要方法
从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种
（1）对抗性市场定位。即紧逼主要竞争者的市场定位。饭店业的进入屏障较低，产品之间的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的市场份额
（2）差异化定位。这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。
饭店的目标市场、产品及市场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法
（3）补缺型市场定位。即市场有潜在需要，但竞争者没有或不愿意或没有能力提供相应的饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带，迅速占领细分市场
49、饭店新产品的类型有哪些
（1）全新产品。原来饭店市场上从来没有过的，能给饭店带来一种全新感
觉和利益的新产品，饭店全新产品的出现将给饭店的经营带来重大的影响
（2）改进型新产品。对饭店原有产品的某些部分进行改进
（3）仿制型新产品。本饭店原来没有。而其他饭店已经存在的产品，饭店通过仿制或稍加改变作为一种新产品推向本饭店的目标市场
50、试述饭店产品创新应遵循的基本原则
（1）市场导向性原则
（2）主题性原则
（3）特色性原则
（4）文化性原则
（5）参与性原则
（6）经济可行性原则
51、饭店服务质量包括的内容有哪些
饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度主要包括：
（1）服务设施设备的质量
（2）实物产品的质量
（3）服务用品质量
（4）劳务活动质量
（5）服务环境质量
（6）宾客满意程度
52、如何理解“客人永远是对的”
（1）客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官
（2）有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度
（3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到
①如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人
②员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错
53、简述饭店服务优势建立的途径
（1）树立正确的服务观念
（2）了解宾客的需求
（3）强化培训，提高员工素质
（4）大力推行标准化服务
（5）坚持多样化与个性化服务
54、宾客对饭店的需求有哪些
（1）安全与卫生的需求
（2）功能完善、方便舒适的需求
（3）时效的需求
（4）文明的需求
（5）理解与尊重的需求
（6）感情的需求
（7）物有所值的需求
（8）个性需求
55、简述饭店服务质量的调查方法
（1）交易调查
（2）暗查
（3）新顾客与流失的顾客调查
（4）专题座谈会
（5）顾客咨询委员会
（6）服务实绩评论
（7）顾客投诉、评论和问讯记录
（8）整个市场调查
（9）员工现场报告
（10）员工调查
（11）经营数据记录系统
56、简述饭店服务质量的检查方法
（1）例行检查
（2）抽查
（3）夜检查
（4）暗访
（5）专项检查
57、饭店人力资源开发的任务是什么
（1）科学地了解和评价人
（2）积极造就及合理使用人
（3）优化组合各类人力资源
（4）处理好人才流动问题
（5）建立饭店人力资源开发利用体系
58、简述招聘饭店员工的原则
（1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘；②饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工；③从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等
（2）任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才
（3）建立科学合理的实施程序。将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。
59、简述饭店员工培训的意义
（1）提高员工的敬业精神
（2）提高员工劳动效率
（3）提高工作质量和服务质量
（4）减少由于员工操作不当而造成的不必要浪费和损耗
（5）增强员工劳动组织纪律意识
60、简述饭店员工培训的基本方法
（1）讲授法
（2）讨论法
（3）案例分析法
（4）角色扮演法
（5）操作示范法
（6）管理游戏法
61、简述饭店员工激励的方式
（1）需求激励
（2）目标激励
（3）情感激励
（4）信任激励
（5）榜样激励
（6）惩罚激励
62、饭店员工激励的原则
（1）整体需求原则
（2）目标一致原则
（3）积极引导原则
（4）自我激励原则
63、饭店人力资源开发的内容
（1）制定饭店的人力资源计划
（2）招聘录用员工
（3）教育培训
（4）建立完整的考核体系和奖惩制度
（5）建立良好的薪酬福利制度
（6）培养高素质的管理人才
64、简述饭店成本费用的内容
（1）营业成本
（2）营业费用
（3）管理费用
（4）财务费用
65、简述饭店成本控制的重要性
（1）加强成本费用管理，为国家提供更多资金。
（2）制定合理价格，增强竞争能力
（3）加强成本费用控制，促进饭店经营管理
66、简述饭店成本控制的原则
（1）严格遵守国家规定的成本开支标准
（2）按权责发生制度原则严格成本核算
（3）正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系
（4）健全成本管理责任和成本管理系统
67、简述饭店成本控制的方法
（1）预算控制法
（2）主要消耗指标控制法
（3）制度控制法
（4）标准成本控制法
68、简述饭店收益管理的程序
（1）树立正确的收益观念与建立合理的组织机构
（2）饭店市场整体需求分析
（3）进行市场细分，确定目标市场
（4）确定本饭店的价位
（5）分析需求变化
（6）记录销售量下降及被拒绝的预定情况
（7）评估与反馈
69、简述饭店收益管理的措施
（1）超额预定
（2）折扣配置
（3）时滞控制
（4）升档销售
四、论述题答案
饭店管理的基本理论
（1）科学管理理论主要包括美国的F.泰罗的科学管理理论和法国的法约尔的组织管理理论。
科学管理理论的主要观点是：①科学管理的根本是谋求最高工作效率；②达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理；③科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。
科学管理理论的主要内容是：①操作时间标准化；②科学利用时间；③科学选人与培训员工；④采取差别计件付酬制；⑤实行职能分工
法约尔的组织管理理论的主要内容有：①企业活动与人员能力结构企业经营活动；②管理的一般原则；③法约尔跳板原则；④管理工作职能
（2）行为科学理论主要包括人群关系论、需求层次理论、双因素理论和XYZ理论
人群关系论主要观点：①企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”；②满足员工的社会要求，提高员工的士气；③企业存在着非正式组织；④企业应采取新型领导方法
需求层次理论将人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。
双因素理论是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。
XYZ理论
（3）现代管理理论主要有：系统管理理论、决策理论、权变理论、运筹学
饭店管理的基本方法
管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称
饭店管理的基本方法有：
（1）制度管理法。是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。
特点是：①强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁；②权威性。制度本身高度规范，任何人都必须遵守；③稳定性。制度一旦形成并颁布实施，就不能因人而异或朝令夕改；④防范性。制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用
（2）经济管理法。 是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法
特点是：①间接性。以经济手段调节人的利益关系，而非直接干预科控制员工的行为；②有偿性。按多劳多得的原则调节员工的行为；③平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制度来保证员工能平等获利；④关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响
（3）行政管理法。是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法
特点是：①强制性。行政命令、指示等必须执行，不得拖延和违抗；②权威性。行政权力使下级对上级的指令必须遵守并执行；③垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一级管一级垂直进行，处理问题及时高效；④无偿性。下级对上级的指令必须无条件服从和执行
（4）教育管理法。是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的的一种管理方法
特点是：①灵活性。没有统一的模式，应因人、因地、因时而异；②艰巨性，只有长期不懈的教育，才有可能改变人们的思想并影响其行为；③广泛性。人的思想和行为的形成原因众多，教育方法也应对症下药，多方着手；④持久性。只有持久不断的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影响也深远而持久
（5）表、单管理法。就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的一种方法。具体规定①表、单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析；②表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表；③传递的程序要明确，向哪个部门传递，怎样传递；④时间要求。规定传递的时间，传递所需的时间；⑤表、单资料的处理方式
（6）定量管理法。通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法
（7）走动管理法。又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法
（8）感情管理法。通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。
饭店管理的新思维
从饭店管理的客观要求看，饭店管理者必需打破传统的封闭的细微模式，不断更新观念。应具备如下的新思维
（1）宏观性思维。站在全局的战略高度，从整体上分析和考虑问题的一种思维方式。包括三个重要的参数：①时间因素②空间因素③结构因素
（2）预见性思维。即饭店管理者对事物的未来发展做到心中有数，既要在光明时刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，对过去的与现在要用次要精力，对明天和将来这要投入更多的精力
（3）及时性思维与灵敏性思维。一个成功的管理者应善于及时抓住机会，机会是一种资源，抓住机会就获得了资源。同时，要善于对每一件细小的事件的发生与变化做出灵敏的反应
（4）发散式思维。又叫辐射思维，多路思维、立体思维和求异思维，是一种沿着各种不同方向去思考、探索和追求多样性的思维。是从一个思索对象出发，充分展开想象的空间，去探索多个可能的方案；对一个认识对象，不仅沿着一条线或在一个平面思维，而且从多角度、多方位去考察和探索，力求真实地反映这个事物的整体，从中找到解决问题的最佳方案。
（5）聚合式思维。又叫收敛思维和求同思维。是一种把某个问题所提供的各种信息聚合在起来，得出一个正确答案或最佳解决方案的思维
（6）类比思维。又叫联想思维、倾向思维，是从两个对象之间从某些属性上的相似关系中，推出两者在其他某个属性上也相似的思维。类比思维具有举一反三、触类旁通的作用
（7）演绎思维。是指由一般到个别的推理，既由普遍性的判断（即前提）推出特殊性的新的判断（即结论）的思维方式
（8）归纳思维。是指由个别到一般的推理，即由个别事物开始，发现他们的共同点，进而引出一般性结论或一般性知识的思维方式
（9）直觉型思维。属于一种非逻辑思维。是以个人的学识和经验为基础，通过直觉来提出概念和假设的一种思维方式
（10）逆向思维。是指从事物的相反方面去寻找解决问题的有效途径的一种求异思维
（11）灵感思维。是指创造者在创造过程中达到高潮阶段时出现的，一种富有创造性的心理状态
（12）创造性思维。是一种具有开创意义的思维活动，是传统的抽象思维（包括逻辑思维和形象思维）向灵感思维的延伸，是反映人类开拓新领域、创建新成果的思维活动
饭店集团经营的基本形式
（1）集团投资拥有形式
饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。这种形式，由于同一集团中的各饭店资源共享，有利于饭店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独立的风格。同时，由于饭店集团各饭店隶属于同一法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。
（2）租赁形式。分两种形式①直接租赁。直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。②盈利分享租赁。在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩
（3）管理合同形式。管理合同形式是一种以较小的投资扩张饭店集团连锁经营规模的方法。可使饭店集团不直接投资建设饭店或购买股份就能向世界各地发展饭店集团
（4）特许经营形式。是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。一般情况下，饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。
（5）合作联营形式。是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团向抗衡。合作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不相关。
（6）时权经营形式。饭店集团购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，即对某度假区域在某度假时间拥有使用权，且这种使用权在交易体系内可流通和交换的一种经营形式
饭店集团经营的主要优势
（1）经营管理优势。饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店的经营管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集团经营管理的先进性。饭店集团定期派遣巡视人员道所属的饭店中检查，不断提出建议和指导，从而提高饭店的经营管理水平。饭店集团为所属的饭店进行员工培训
（2）技术优势。饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常根据所属饭店的需要有偿提供。饭店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件
（3）财务优势。参加饭店集团可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构
（4）市场营销优势。可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时
（5）采购优势。饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。饭店设备标准化，便于维修，饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给，这两方面的标准化，使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。
（6）预定优势。饭店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。通过这一系统，可以在世界各地本集团的旅馆里办理对其他姊妹饭店的客房预定。一般都开设免费预订电话，公众可以通过它随时了解该饭店集团内某饭店的客房占有情况。
（7）人才优势。饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为饭店集团内的各饭店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。
（8）抗风险优势。饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。
试述饭店计划编制的程序
（1）估量机会。①对未来可能出现的变化和预见机会进行初步分析，形成判断；②根据饭店的长处与短处了解饭店所处的地位；③了解本饭店利用机会的能力；④列举主要的不确定因素，并分析发生的可能性和影响程度；⑤在反复斟酌的基础上，扬长避短，进行科学的决策
（2）确定目标。①目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时更全面；
书面目标作为每天的提示告示，可以催促管理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划的全体人员之间进行沟通，并可作为工作检查的标准；②目标要被理解和接受；③目标既要具有可行性又要具有挑战性；④目标要规定实现的时间；⑤目标要具有可衡量性
（3、）确定前提条件。计划工作前提条件可以分为三种，即不可控条件；部分可控条件和可控条件，外部前提条件多数为不可控条件，内部前提条件大多数为可控条件。不可控前提条件越多，不确定性越大，就越要通过预测工作确定其发生的概率和影响程度的大小
（4）拟订可供选择的方案
（5）评价各种备选方案
（6）选择方案。①饭店综合目标的选择；②饭店部门目标的选择
7、试述饭店组织结构的基本模式
饭店的组织机构是由不同部门和职权，不同层次结合而成。各饭店组织机构都存在一定的差异，其基本模式有：
（1）直线制。这是一种简单的形式，它是从组织中移植过来的。其管理职能自上而下排列，实行垂直领导，没有管理职能分工，只适应于组织分工不发达的小型饭店
（2）职能制。就是将管理工作按职能进行分解，分别由不同的职能管理人员或部门实施，而执行者同时接受几个职能管理人员（部门）领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化发展，弥补了直线型的不足，他的先天缺陷是，破坏了统一指挥原则，造成了多头指挥问题，因此，职能制形式从未被真正普遍使用过
（3）直线—职能制。是我国饭店目前普遍采用的组织形式。这种组织形式是在“直线制”和“职能制”地基础上发展而来，它吸收了“直线制”对组织控制严的长处和“职能制”充分发挥专业人员作用的长处。兼有这两种组织形式的优点
（4）矩阵制。这是一种二维组织结构。在原有的按直线指挥与职能部门组成的纵向垂直领导系统的基础上，建立一种横向的领导系统，两者结合起来，组成一个矩阵。这种方式应用于饭店组织管理，可将垂直领导的各部门作为常设机构，而将横向联系的各类专案组作为临时性机构，以适应一些重大的接待项目等临时性工作。
8、如何分析饭店经营环境
（1）找出最有影响的环境因素。影响饭店外部环境的因素具有数量多、复杂程度高、互相关联、变化快、对企业经营影响大的特点。经营者必须运用丰富的知识，经验和科学的方法进行综合分析，列举与饭店经营有关的因素和利害关系，从中找出对饭店经营最有影响的因素
（2）确定各影响因素的重要程度。进一步对提出的主要环境因素确定其重要程度。可由环境分析小组分析各因素的重要性，并对各个环境因素按重要性进行打分。其具体做法是：①对影响饭店经营战略成败的环境因素打分；②对环境因素的重要性打分；③将影响分数和重要性分别相乘得到一个综合分数；④分析影响因素导致的饭店经营风险；⑤认识和识别机会和威胁
（3）利害关系分析。这是环境分析的一个重点。利害关系者通常包括饭店
消费者、饭店竞争者、当地政府、上级主管、银行、各种利益团体等。要慎重对待利害关系者，在制定经营战略和执行战略时，都要考虑利害关系者的反应，要充分分析和假设对方会有什么样的反应、态度和行动。
（4）制定环境因素的趋势分析.这是对环境因素的变化及其程度，对饭店战略成效进行预测.主要内容有：①饭店组织机构状况分析;②饭店资源状况分析;③饭店文化状况分析;④饭店财务状况分析;⑤饭店员工状况分析
9、试述现代饭店营销管理的新理念
（1）市场导向营销观念。主要观点是：①饭店营销活动在于，给自己在市场中准确的定位，发挥自身优势，并把这一优势运用到营销活动中去。营销活动的过程就是不断比较优势的过程；②强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的重心；③强调在饭店营销活动中追踪市场动态变化，一切现实的和潜在的消费者与竞争者都是企业关注的问题；④作为一种企业文化融合到饭店组织内部，通过发挥组织优势来实现营销的目标；⑤其目的是在考虑竞争者因素的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势地位。
（2）价值营销观念。顾客是从其提供最高价值的饭店那里购买产品的。
（3）愉快营销观念。消费者在购买一家企业的产品后是否再次购买，取决于消费者对所购买的产品消费结构是否满意的判断
（4）关系营销观念。是为了建立、发展、保持、长期的、成功的交易关系而进行的市场营销活动
（5）软营销观念。利用各种公共关系等手段进行市场营销
（6）全面质量营销观念。主要观点是：①质量只有依据顾客的需求来制定；）②质量不仅反映在饭店产品上，而且反映在饭店的每一个行动上；③质量需要全体员工来保证；④需要有能提供高质量原料和配套服务及产品的合作者；⑤与作业领域的全面质量管理行动结合起来；⑥质量是不断被改进的；⑦改进质量的行动比需要饭店支出更多的费用
（7）权变营销观念。因人、因事因地而变化，随机制宜，灵活应变
（8）文化营销观念。有意识的通过发现、甄别、培养或创造某种核心价值观念到企业经营目标的一种营销方式
（9）服务营销观念。服务营销的核心是顾客的忠诚和满意。通过取得顾客的忠诚和满意来促进相互有利的交换，最终获得适当的利润和公司长远的发展
（10）绿色营销观念。企业以环境保护为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化的核心。以充分利用并回收再生资源，最大程度减少污染物排放为原则，为实现可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。
（11）网络营销观念。建立在互联网基础上的，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目的一种营销手段
（12）整合营销观念。通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增加的营销理论与营销方法。
10、论述饭店产品创新的过程
（1）新产品策略的确定。主要工作步骤是①饭店营销人员对饭店是否开发新产品进行决策，如意见一致，则进行下一个步骤；②明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。
（2）新产品开发方案的构思。新产品的构思来自于两个方面，即饭店内部信息和饭店外部信息。①饭店内部信息，主要来自于饭店的营销人员、生产经营部门的管理人员、一线的服务人员；②饭店的外部信息，主要来自于竞争对手、创新者、专利保护机构、顾客、饭店中间商、供应商、广告机构、外部调研机构等。饭店营销人员通过对内部和外部信息的分析，找到新产品开发的思路
（3）对构思方案的筛选。各种创新方案并非都是可行的，饭店营销者还要做进一步筛选，以便从中选出最具潜力的方案。对新产品的构思的筛选过程包括：①对饭店资源进行总体评价，分析饭店的设备设施状况，技术专长及饭店生产经营某种产品的能力；②判断新产品构思是否复合饭店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等；③进行财务可行性分析，分析饭店能否有足够的资金发展某项新产品；④分析市场性质及需求，产品能否满足市场需求；⑤竞争状况和环境因素分析
通过以上分析，充分考虑新产品开发的有利和不利因素，尤其是企业形象和声誉、销售能力、研究和开发力量、员工素质、财务能力、生产能力、地理区位、饭店设施和采购供应等因素，通过综合评价，最后剔除不适当的构思，选出最佳产品构思
（4）对筛选后的方案进行可行性分析。可行性分析是指对选定的新产品开发方案，从技术、营销、经济、社会、资金、资源、法律等方面进行系统研究，目的是为了最终确定最佳新产品开发方案。新产品开发方案的可行性分析通常采用两种方法；第一、由饭店内部营销人员负责新产品开发方案的可行性分析；第二、利用饭店外部的专家或外界的专门研究机构进行饭店新产品可行性分析。分析的目的是弄清：①新产品有什么特点，是否比市场上同类产品好；②新产品的目标市场在哪里，其购买潜力如何；③企业的资金和设备如何，是否是核心产品的开发；④新产品上市成功的可能性有多大，竞争能力如何，社会效益如何；⑤新产品的原材料供应如何，成本如何，新产品的预期利润如何
（5）新产品的设计和开发。是指按照新产品的开发方案进行资金筹集、新产品设计、设备安装、员工的组织、新产品的制作等
（6）新产品试营业。是准备将已开发出来的新产品进行试销。其目的是：①确定新产品销售量和市场占有额；②检查新产品的主要市场构成；③较清楚地了解新产品潜在客人和客人组合；④估计新产品开发效果及整个市场的大小
（7）新产品正式营业。通过市场试营业成功的新产品，饭店就可以正市投入生产，并制定适当的饭店营销组合，即正式制定新产品的各种规格和质量标准，新产品的价格构成、新产品的销售渠道及新产品的促销组合来满足市场需要
11、饭店产品定位的主要方法和步骤
饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心中寻找和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品活动
饭店产品定位的步骤
（1）确定饭店的经营领域
（2）选择确定饭店的功能定位
（3）确定目标市场
（4）研究目标市场特征
（5）研究竞争者的市场定位
（6）确定本饭店的市场定位
（7）实施产品定位
饭店产品定位的方法
产品定位及服从于市场竞争的需要，又服务于市场竞争。尽管各个饭店的产品定位千差万别，但是从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种
（1）对抗性市场定位。即紧逼主要竞争者的市场定位。饭店业的进入屏障较低，产品之间的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的市场份额。要点：拥有竞争对手饭店的优势，再加上自己的优势，从而使自己处于领先的地位。这种定位优势会导致彼此之间爆发激烈的正面竞争，往往实力雄厚，或在某些领域确有专长的饭店，实施这一定位较易取得成功
（2）差异化定位。这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。饭店的目标市场、产品及市场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法
（3）补缺型市场定位。即市场有潜在需要，但竞争者没有或不愿意或没有能力提供相应的饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带，迅速占领细分市场
12、如何为客人提供多样化、个性化服务
现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要
（1）超常服务。所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐
（2）整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足
（3）微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量
（4）微小服务。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务
（5）超前服务。服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘
（6）灵活性服务。一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况
（7）感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准
（8）家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便
（9）癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”
（10）超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务
13、试述控制饭店服务质量的任务和方法
饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现
饭店服务质量控制任务是
（1）建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次是：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题
（2）做好饭店服务质量控制的基础工作：①服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料；②制定服务程序；③服务质量教育工作
饭店服务质量控制的方法
（1）事前服务质量控制。主要包括四个方面：①设施质量控制；②物品供应质量控制；③食品原材料质量控制；④服务人员的思想准备
（2）服务过程中的服务质量控制。①层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行，主要控制重点程序中的重点环节；②现场控制，饭店服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的，有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。
（3）事后服务质量控制。事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证饭店服务质量目标的实现。
14、试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务
（1）建立能确保服务质量的饭店组织，并明确其权限和职责
（2）制定合理、适度的服务质量标准，并不断地补充和完善
（3）推行饭店质量的保证制度、测评制度和奖惩制度
（4）按照饭店服务质量的目标，制定明确的服务质量规划，规划中必须对服务质量目标的具体标准有明确的规定
（5）建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统
（6）做好提高服务质量的基础工作，开展经常性的服务质量教育活动，建立有效的培训体制，运用各种形式对员工进行培训，培养员工的服务意识，培训员工的服务质量意识和工作责任心，提高服务水平。
（7）广泛开展各部门、各班组的服务质量管理的小组活动
（8）运用多种方法，实施有效的服务质量管理，并抓好预先、现场、反馈控制三个环节
15、如何对下属进行有效的激励
利用一种或多种外界条件，对个体进行激发，从而使其内部迸发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量来。
（1）需求激励。饭店管理者针对每一位员工不同层次的需求，选用适合党的激励方式
（2）目标激励。目标管理方法促使每一位员工关心自己的企业，使之成为提高士气和情绪的原动力。确定目标时，应注意目标难度与期望值，目标不要定的太高。日常工作要积极引导员工努力工作，努力达到目标。对那些表现良好，达到目标，完成任务的员工要给予及时的表扬和鼓励
（3）情感激励。情感激励是对人的行为最直接的激励方式。情感激励的正效应可以焕发出惊人的力量，使员工自觉努力工作。情感激励的关键是，管理者必须以自己的真诚去打动和征服员工
（4）信任激励。管理者充分信任员工并对员工报有较高的期望，员工就会充满信心，产生荣誉感，增强责任感和事业心
（5）榜样激励。以个人或集体为榜样，显得鲜明生动，比说教式的教育更具有说服力和号召力。另一方面，饭店管理者的行为本身就具有榜样力量
（6）惩罚激励。对员工的某种行为予以否定和惩罚，使之减弱、消退、以达到靠强化的方法来激励员工的目的
16、饭店人力资源开发的任务
（1）科学地了解和评价人。正常开展业务就必须拥有一批具有各种特长和才能的人员，要不断培养和造就各种人才，使用各种人才，其基础就是了解和评价人
（2）积极造就及合理使用人。饭店人员工作的基本特点是独立性强，造就人的目的就是为了使用人。使用人就是根据每个人的特长和才能，把其放在合适的岗位上，使每一个人的才智能得到尽可能的发挥
（3）优化组合各类人力资源。饭店经营服务管理活动中，要做到岗位明确、职责分明、权责对等、各尽所能，使每一个员工都能人尽其用，才尽其用，形成最大的工作效能，形成一个精干、有序、高效的劳动组织
（4）处理好人才流动问题。注意理解人才流动是不可避免的；正常业务的开展也需要不断增加和更新人才；正确对待认真处理好人才流动问题；对外进行人才交流，对内注意人才调适等问题
（5）建立饭店人力资源开发利用体系。①建立一套员工招聘的科学的程序和方法；②建立一套科学的培训制度和方法有效提高饭店员工的素质和能力；③进行科学的定员定岗、优化结构、发挥最佳群体效应；④通过科学的管理和激励方法，创造一个良好的人事环境
17、试述饭店成本控制的方法
（1）预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。预算成本费用是按标准成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。
预算控制法是以预算指标作为经营支出限额指标，即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本费用控制
（2）主要消耗指标控制法。主要消耗指标是对饭店成本费用具有决定性影响的指标。主要消耗指标空子，也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成
（3）制度控制法。这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用开支标准，及上级主管部门的有关规定，是饭店进行成本费用控制时所应该遵循的
（4）标准成本控制法。标准成本是指饭店在正常经营条件下，以标准消耗量和标准价格计算出的各经营项目的标准成本，即以各经营项目的标准成本作为控制成本时的参考依据，也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。基本步骤：①制定标准成本；②进行成本差异分析；③对成本差异实施管理
附：《饭店管理概论》试卷样题
密
班 级： _________
姓 名： 封 _________ 学 号： _________
线
旅游学院旅游饭店管理 试卷A 年级 班
成 绩
一
二
三
四
五
六
总分
评卷人
试卷总分： 100 分 答卷时间： 110 分钟 试卷类型：A
一、选择题（共20分，每一小题1分）（请将正确答案的序号填在题前的括号内）
（ ）1、饭店的主要功能是
（1）住宿功能 （2）餐饮功能
（3）商务功能 （4）购物功能
（5）娱乐功能
（ ）2、饭店的主要特点是
（1）服务性 （2）季节性
（3）综合性 （4）享受性
（5）文化性
（ ）3、根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为
（1）度假型饭店 （2）汽车饭店
（3）机场饭店 （4）过境饭店
（5）城市饭店
（ ）4、我国旅游饭店业的发展趋势是
（1）管理理念深化 （2）文化内涵升值
（3）新技术广泛应用 （4）市场高度细分化
（5）饭店集团化发展与品牌化经营
（ ）5、饭店可以利用的资源有
（1）人力资源 （2）信息资源
（3）物力资源 （4）品牌资源
（5）社会资源
（ ）6、现代管理理论主要有
（1）系统理论 （2）决策理论
（3）双因素理论 （4）权变理论
（5）运筹学
（ ）7、饭店管理者应具有的新观念是
（1）创造意识 （2）品牌意识
（3）市场意识 （4）人本意识
（5）服务意识
（ ）8、饭店的生产管理主要包括
（1）决策计划管理 （2）业务管理
（3）财务管理 （4）物力管理
（5）工程设备管理
（ ）9、饭店集团的优势主要表现在
（1）经营管理优势 （2）服务质量优势
（3）设备技术优势 （4）财务优势
（5）市场营销优势
（ ）10、饭店管理计划的主要内容是
（1）劳动工资计划 （2）财务计划
（3）物资供应计划 （4）职工培训计划
（5）设备建设和维修计划
（ ）11、饭店的组织原则是
（1）部门化原则 （2）管理幅度原则
（3）权利集中原则 （4）弹性原则
（5）协调原则
（ ）12、饭店组织制度有
（1）总经理负责制 （2）股东代表大会
（3）经济责任制 （4）岗位责任制
（5）员工手册
（ ）13现代饭店营销管理的新理念有
（1）价值营销观念 （2）市场导向营销观念
（3）社会营销观念 （4）生产导向营销观念
（5）关系营销观念
（ ）14、饭店市场细分的依据是
（1）地理因素 （2）消费者心理因素
（3）人口因素 （4）消费行为
（5）饭店资源
（ ）15、饭店常用的外部促销方法有
（1）人员促销 （2）推广促销
（3）合作促销 （4）公共关系促销
（5）电话促销
（ ）16、饭店产品的特点是
（1）高服务产品 （2）质量具有不稳定性
（3）劳动密集型产品 （4）产品的价值不可储存
（5）产品的生产与消费同步进行
（ ）17、饭店产品创新的基本原则是
（1）主题性原则 （2）特色性原则
（3）文化性原则 （4）参与性原则
（5）顾客第一原则
（ ）18、饭店服务质量的特点是
（1）综合性 （2）短暂性
（3）关联性 （4）依赖性
（5）不稳定性
（ ）19、人力资源开发的主要内容有
（1）招聘录用员工 （2）教育培训
（3）建立有效考核体系 （4）培养高素质管理人员
（5）建立良好的薪酬和福利制度
（ ）20、饭店员工激励的原则有
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（1）目标一致原则 （2）积极引导原则
（3）个体需求原则 （4）自我激励原则
（5）信任激励原则
二 判断题（共20分，每一小题1分）（请将判断的结果填在题前的括号内，
正确的打“∨”号，错误的打“×”）
（ ）1、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。
（ ）2、饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。
（ ）3、斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
（ ）4、我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。
（ ）5、饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。
（ ）6、表、单管理法是通过表、单设计制作和传递处理，以制定饭店业务
经营活动的一种方法。
（ ）7、饭店集团和连锁经营形式源于法国。
（ ）8、饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、
控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，
实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。
（ ）9、长期计划的期限一般在三年以上。
（ ）10、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。
（ ）11、饭店的经济环境是指饭店经营过程中所面临的各种经营条件，经
营特征等客观因素。
（ ）12、饭店产品质量不仅反映在饭店产品上，更应反映在饭店的每一个
行动上。
（ ）13、进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细
分的标准
（ ）14、饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位
置而设计和提供响应的饭店产品的活动。
（ ）15、饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合。
（ ）16、客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，它既包括员工的文明
行为，也包括活动环境的整洁、明确和舒畅。
（ ）17、饭店员工的培训，无论以何种形式进行，要想达到预期效果，必
须选择合适的培训方式。
（ ）18、饭店的营业成本主要指各营业部门再经营中发生的各种费用。
（ ）19、边际成本是指饭店在一定的经营水平下增加的单位供给所需付出
的代价。
（ ）20、预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。
三、简答题（共20分，每一小题4分）
1、简述饭店管理的一般特点
2、简述研究饭店的经济环境应考虑的因素？
3、简述分析市场机会的方法。
4、简述对高质量高利润类产品的经营策略
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5、从饭店的服务特性分析，宾客的需求表现有哪几个方面？
四、论述题（10分）试述饭店成本控制的方法
四、案例分析（共30分，每一小题15分）
案例分析1
梅利莎发现很难与员工卡洛尔相处。卡洛尔是前台有经验的员工，在
饭店工作已经3年了。梅利莎发现自从她几个月到任以来，卡洛尔一直对她不够友好，拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。卡洛尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。梅利莎冥思苦想，希望卡洛尔能接受她这个主管。有几次，梅利莎发现卡洛尔在与其他前台员工说笑，可当她一走近，他们就走开了。梅利莎确信卡洛尔肯定是在挑拨她与其他员工的关系。
梅利莎注意到，卡洛尔虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁，缺乏为他们解决问题的热情。梅利莎去找前厅赫南蒂丝女士，征询解决问题的办法。赫南蒂丝承认，前任主管也觉得很难与卡洛尔大交道。她建议下次卡洛尔工作再出现问题，就给她口头警告。梅利莎查阅了卡洛尔的档案，吃惊地发现，卡洛尔不仅没有处罚记录，而且每次评估都是优秀。
次日，卡洛尔又迟到了15分钟。梅利莎向她提出口头警告。尽管卡洛尔听到处分后很生气，梅利莎还是尽力使她冷静了下来，并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。
在以后的几周里，卡洛尔再没有迟到，但她的工作态度仍然不够积极，常对客人表现出不耐烦的态度，此时已接近年度评估。梅利莎必须为此做好安排。这将是一件困难的工作，因为卡洛尔的档案材料表明她一直是一名优秀的员工。梅利莎认为从她上任后，卡洛尔的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。她认为应该给卡洛尔打低分，但这样做会与她以前的评估形成太大的差距。请你来帮她找出尽快解决问题的办法。
过去的管理人员对卡洛尔的处理有哪些失误？
梅利莎该如何扭转局面？
你认为梅利莎应该如何评定卡洛尔？
梅利莎是否可能改善与卡洛尔的关系？
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案例分析2
小刘是客房服务员，今天上常班，在早晨接班后，按酒店规定，在做房前查看了楼层的《客情记录表》，表中只显示1012房的客人是昨晚入住酒店的，当小刘准备清洁1012房间的卫生时，发现这个房间的请勿打扰的指示灯亮着，所以小刘放弃的上午的清洁工作。下午小刘再次来到1012房间时，发现请勿打扰的指示灯仍然亮着。于是小刘敲响了房门。敲了两遍都无回音，小刘刚想敲第三遍的时候，房门突然打开了。一张怒气冲冲的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你们吵醒了，真是的。”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人出现意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”
“你说什么？怕我出现意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出现意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。
“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1012房间 ，没错，我的卫生记录报告表上明明做着记号，表明上午你房间的请勿打扰灯还亮着的呀。”小刘申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。中午我刚刚睡下，你又来敲门。真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完，门“呯”的一声重重地关上了。小刘一下子呆住了，眼睛还直楞楞的望着房门似乎那张愤怒的脸还印在门上。
这时恰巧领班走过来，问发生了什么事情。小刘说完刚发生的事，两热泪极不情愿的落了下来… …
1、分析不愉快事情发生的主要原因
2、优质服务的标准是什么？如果你是小刘，你该如何做？
3、请就此案例，提出你的合理化建议。
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