2002年 10月
上海交通大学工业工程系
第 7 章
质 量 管 理
主要内容
§ 7 ― 1 质量的定义及意义
§ 7 ― 2 质量管理内涵及组织
§ 7 ― 3 统计过程质量管理
§ 7 ― 4 质量改善活动
§ 7 ― 5 抽样检验
§ 7 ― 6 设计的质量保证
§ 7 ― 7 顾客满意度
§ 7 ― 8 质量标准和质量奖
§ 7-1 质量定义及意义
一, 质量定义
Crosby—— 质量是符合要求和规格
Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use)
田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的
损失大小, 包括由于产品技能变
异对顾客造成的损失以及对社会
造成的损害
Deming—— 质量是低成本下的可预测的吻合
度和可靠性并符合市场需求
ISO9000的 2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他
相关方要求能力的固有特性
§ 7-1 质量定义及意义
衡量产品质量的重要指标
顾客满意度 (customer satisfaction index)
§ 7-1 质量定义及意义
质量的内涵包括如下一些内容：
1,性能指标：产品的使用功能
2,安全性：产品对使用者无危险和伤害
3,可靠性：产品使用功能的稳定性
4,寿命：产品发挥正常功能持续时间
5,美感：用户对产品色香味的感觉
6,认同程度：产品满足顾客需求的程度
7,售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
产品包括
?硬件（如一台机器或机械零件）
?软件（如计算机程序）
?服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
§ 7-1 质量定义及意义
§ 7-1 质量定义及意义
二, 质量的意义
名言, 我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务
Jｕｒａｎ 说,,我们生活在质量堤坝的后面,
（ 1）质量是组织赖以生存的基础
（ 2）质量是消费者权益的保障
（ 3）质量是振兴民族产业的战略因素
§ 7-2 质量管理内涵及组织
一, 质量管理的内涵
按 ISO9000的定义,, 质量管理是指导和控制一
个组织的与质量有关的相互协调的活动,, 这些活
动包括：
质量方针 质量策划
质量控制 质量保证
持续改进
（ 1）质量方针
根据 ISO8402的定义, 质量方针是指, 由组
织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和
质量方向 。 …… 质量方针是企业总方针的一个组
成部份,由最高管理者批准, 。
（ 2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的
作业过程和相关资源的分配, 以实现质量目标 。
§ 7-2 质量管理内涵及组织
（ 3）质量控制
质量控制包括设计控制, 过程控制, 包
装贮存和搬运以及售后服务等的控制 。
（ 4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任, 目
标在于达到满足顾客要求的目的 。
（ 5）持续改进
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措
施, 以保证管理体系持续有效, 并符合内部 （ 如
质量计划和目标 ） 和外部 （ ISO9000） 要求 。
§ 7-2 质量管理内涵及组织
二, 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum)
将质量管理的历史发展分为 5个阶段：
操作人员负责阶段
领班负责阶段
检验员负责阶段
统计质量控制 (SQC)阶段
全面质量管理 (TQM)阶段
§ 7-2 质量管理内涵及组织
三, 质量管理体系
质量管理的原则包括：
（ 1） 以顾客为中心
（ 2） 重视领导作用
（ 3） 全员参与
（ 4） 过程管理
（ 5） 持续改进
（ 6） 基于事实的决策方法
（ 7） 互利的供求关系
§ 7-2 质量管理内涵及组织
质量管理体系的持续改进
管理职责
资源管理 测量、分 析改进
产品实现
相
关
方
相
关
方
要
求
满
意
输入
产品
输出
ISO9000 推荐的质量管理体系模式
§ 7-2 质量管理内涵及组织
四, 质量管理的组织结构
质量规划经理 质量信息管理经理 过程管理经理 质量检验实验室经理
原材料检验 工序检测 最终检验 设备维修
质量经理
§ 7-2 质量管理内涵及组织
其它质量管理机构：
（ 1） 质量管理委员会 (quality council)
（ 2） 质量改善团队
(quality improvement team)
（ 3） QC小组
§ 7-2 质量管理内涵及组织
五, 质量成本
（１） 预防成本
（２） 检验成本
（ ３ ） 内部损坏成本
（ ４ ） 外部损坏成本
§ 7-2 质量管理内涵及组织
质
量
成
本
质量水平0 100%
预防和检
验成本 内外部损 失成本
质量成本图
总质量成本
§ 7-2 质量管理内涵及组织
§ 7-3 统计过程质量控制
统计过程控制 (statistical process control,SPC)
应用统计学的方法, 分析样本数据, 以此判
断制造过程是否处于稳定状态, 在必要时,
调整过程参数, 以降低产品性能参数的偏离 。
一, 定义
§7-3 统计过程质量控制
制造过程
实施
决策
收集质量数据
分析数据诊断（找出问题）
输入
（原料，设备，
方法和人员）
输出
环 境
二, 过程控制的程序
§ 7-3 统计过程及质量控制
三, 过程变异
从性质特征看，变异有两类
(1) 可归属的原因产生的变异
(2) 随机原因造成的变异
§ 7-3统计过程及质量控制
四, 质量控制图
目
标
偏
离
值
测量的样本
A
B
C
C
B
A
中心线 CL
下限线 LCL
上限线 UCL
§ 7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的统计学原理
yy
yY
kL CL
kU CL
??
??
??
??
可以用测量值的平均值 Y估计
可用各组离差 R的均值估计
y?
y?
§ 7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的应用
质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测
量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中
常用评判法则有
（ 1）区间测试 (Zone test)
（ 2）连串测试 (Ran test)
区间测试图
§ 7-3 统计过程及质量控制
A
B
C
C
B
A
连续 5点中有 4点落在 B区或 B区之外
A
B
C
C
B
A
A
B
C
C
B
A
A
B
C
C
B
A
有一点落在 A区之外 （ 即落大界外
）
连续 3点中有 2点落在 A区或 A区之外 连续 8点同处于中心线的一
侧
连串 测试图
§ 7-3 统计过程及质量控制
（ 1） 连续 7点落在中心线的一侧
（ 2） 连续 11点有 10点落在中心线一侧
（ 3） 连续 14点有 12点落在中心线一侧
（ 4） 连续 17点有 14点落在中心线一侧
（ 5） 连续 20点有 16点落在中心线一侧
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
一, 持续改善（ PDCA）
质量提高是持续改善的过程 。 美国管理专
家 Shewhart 用 PDCA图来描述 。 质量改善活
动是周而复始的不断循环的过程 。 每一次循环
包括计划 （ plan）, 实施 （ do）, 检查
（ check） 和处理 （ action） 四个阶段 。 每完成
一个循环, 质量水平就上一个台阶 。
PDCA图
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
P
A
D
C
A
C
P
D
（ 1） 计划阶段的主要工作是确定质量目标 。
（ 2） 实施阶段要进行教育和培训, 让员工熟
悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否
按标准操作 。
（ 3） 检查阶段主要是进行产品特性的测量 。
（ 4） 处理阶段主要是深入研究造成差异的原
因, 采取有效措施防止差异原因的再发生 。
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
四个阶段
二, 质量改善工具
（ 1） 质量控制图
（ 2） 散布图
（ 3） 直方图
（ 4） 柏拉多图
（ 5） 特性要因图
（ 6） 统计分析法
（ 7） 数据分层法
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
散布图及在质量管理中的应用
（ 1）判断质量问题与某些因素有无关系
（ 2）判断是否有异常状况
（ 3）散布图有时表明一种趋势关系
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
正相关 负相关 不相关
直方图
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
尺寸 从 39.89 39.91 39.93 39.95 39.97
至 39.91 39.93 39.95 39.97 39.99
分 布 a 1 1 3 6 20
分 布 b 4 11 11 13 18
39.99 40.01 40.03 40.05 40.07 40.09
40.01 40.03 40.05 40.07 40.09 40.11
39 19 7 2 1 1
11 8 8 4 4 6
（ 1）可以看出质量参数的分布
（ 2）研究离散或偏离的原因
（ 3）可知不符合质量要求的产品占的比例。
（ 4）比较质量改进措施前后质量水平的变化
§ 7-4 质量改善活动及其常用工
具
0
10
20
30
40
0
5
10
15
20
常见 直方图的 种类
（ 1）钟状分布（ the bell— shaped distribution
（ 2）双峰分布（ the double— peaked distribution）
（ 3）扁平形分布 (the plateau distribution)
（ 4）离岛型分布 (the isolated peaked distribution)
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
柏拉多图
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
缺
陷
数
累
计
数
200
150
100
50
100%
75%
50%
25%
灰
尘
碰
撞
漆
太
薄
流
漆
斑
点
其
他
特性要因图 ( 鱼骨图 )
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
质量问
题描述
材料 设备
人员 方法
§ 7-5 验收 抽样检验
一, 验收抽样概念
（ 1） 抽样检验的必要性
（ 2） 抽样检验的种类
单次抽样（ single sampling）
双次抽样 (double sampling)
多次抽样 (multiple sampling)
§ 7-5 抽样检验
二, 单次抽样检验
该检验的操作方法为：
设产品批量为 N,从 N中随机取 n件, 得不
合格品数量为 d,c为买卖双方共同制定的
抽样计划规定的判定数 。
若 d≤c 则接收
若 d＞ c 则拒收
§ 7-5 抽样检验
三, 接受概率曲线和卖方、买方风险
接
受
概
率
0.95
0.10
货批不合格率
p
P1
卖方风险
买方风险
0.05??
0,1 0??
§ 7-6 设计的质量保证
一, 质量功能展开 （ 质量屋 ）
? 质量功能展开 （ QFD） 是日本石桥轮胎公司
和三菱重工于 1970年代开发出来的 。
? 是一种识别顾客需求, 分解需求, 然后
将顾客需求转化产品的功能的方法 。 它
所用的工具是一种房子样的图表, 故也
称为 质量屋 。
⊙ —— 强正相关
〇 —— 正相关
* —— 强负相关
相关性程度
—— 负相关
纸张不易撕碎
连续完成
防墨汁渗透度
打印清晰度
3
1
2
3
纸
张
宽
度
纸
张
厚
度
纸
张
卷
曲
度
涂
料
厚
度
纸
张
抗
张
强度
纸
张
颜
色
*
〇
⊙
Δ 〇
〇
〇
〇 〇
⊙ ⊙
⊙
⊙ 关系重要程度
⊙ —— 强
〇 —— 中
Δ —— 弱
二, 田口方法
田口玄一博士 50年代研究开发出一种
“,稳键设计, （ robust design） （ 或称鲁
棒
性设计 ） 方法, 被成功地应用于许多产
品如机械,电子, 汽车
,照相及其他行业, 通称为 田口方法
§ 7-6 设计的质量保证
（ 1） 质量损失函数
（ quality loss function,QLF）
（ 2）抗干扰设计
外干扰或称外噪声 —— 温度、湿度等环境
内干扰或称内噪声 —— 材料损伤或变质等
产品间变异 —— 加工方法、测量方法等变化
§ 7-6 设计的质量保证
CDL 2?
不能接受
低劣
一般
良好
最好
质量损失函数
(a)
产品质量分布
(b)
高于目标低于
质量标准
频率
高损失
低损失
损失对 (生产企业
消费者和社会 )
一致导向质量
目标导向质量
目标导向质量会在＂最
好＂类里生产更多产品
在 ISO9001（ 2000版 ） 的, 管理职责,
中提出了, 以顾客为中心, 的要求, 即, 最高
管理者应以实现顾客满意为目标, 确保顾客
的需求和期望得到确定, 转化为要求并予以
满足,, 近年来在质量管理实践中越来越强
调顾客需求的满足, 即追求高的, 顾客满意
度” 。
§ 7-7 顾客满意度
§7-7 顾客满意度
顾客
期望
可感知
的质量
可感知
的价值
顾客
满意
顾客
忠诚
顾客
抱怨
因素关系图
§ 7-8 质量标准和质量奖
一, 质量标准
国际标准化组织的第 176技术委员会 (ISO/TC176)，
即质量管理和保证技术委员会, 于 1987年制订了
质量管理和质量保证标准, ISO9000系列标准
这个系列标准目前已公布 2000年版的草案,
正式标准将于 2000年底颁布 。
目前已公布的草案有：
ISO/DIS9000,2000（ 质量管理体系 —— 基本原
理和术语）
ISO/DIS9001,2000（ 质量管理体系 —— 要求）
ISO/DIS9004,2000（ 质量管理体系 —— 业绩改
进指南）。
§ 7-8 质量标准和质量奖
§7-8 质量标准和质量奖
ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域
设计开发 采购 生产 安装 服务
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
§ 7-8 质量标准和质量奖
二, 质量体系认证
重要性,ISO 9000规范了企业的行为方式及它
的质量标准、交货时间、服务水等
ISO 9000 认证形式,
（ 1）第一方认证：公司按照 ISO9000标准对自己的公司进行评审
（ 2）第二方认证：顾客对供应商进行评审
（ 3） 第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当
评审员
§ 7-8 质量标准和质量奖
二, 质量奖
（ 1） 鲍德里奇奖 （ Malcolm Baldrige）
每年 6名：制造业 2名；服务业 2名；小企业 2名 。 例如：
◎ AT&NT公司 （ 因通用电话卡实行 78天, 用户达 100万户 ） 1992年；
◎ 摩托罗拉公司 （ 因通过鲁棒性设计, 生产率提高 100%） 1988年；
◎ IBM一个子公司 （ 因市场每年平均增加 25%） 1990年；
◎ Dana公司 （ 因批准一项贸易的时间从 7小时减到 1小时 ） 1996年；
◎ Ames公司, 生产打印机油墨棍的小公司 （ 因采用, 被正式, 方法追求
顾客满意度 ） 1993年 。
◎ 环球冶金 （ 因 1988-92年间出口从 2%-20%,销售增加 24%） ；
◎ Ritz-Carlton酒店 （ 因从 1991年以来得到旅游业 121奖 ） ；
◎ 联邦快递 （ 因质量小组活动, 大大节约成本 2300万美元 ） ；
◎ Solectron公司 （ 因注重顾客满意, 年收入平均增长 46。 8%） 。
§ 7-8 质量标准和质量奖
（ 2） 欧洲质量奖
与美国国家质量奖类似
（ 3）日本戴明（ Deming)奖
着重于过程统计分析
上海交通大学工业工程系
第 7 章
质 量 管 理
主要内容
§ 7 ― 1 质量的定义及意义
§ 7 ― 2 质量管理内涵及组织
§ 7 ― 3 统计过程质量管理
§ 7 ― 4 质量改善活动
§ 7 ― 5 抽样检验
§ 7 ― 6 设计的质量保证
§ 7 ― 7 顾客满意度
§ 7 ― 8 质量标准和质量奖
§ 7-1 质量定义及意义
一, 质量定义
Crosby—— 质量是符合要求和规格
Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use)
田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的
损失大小, 包括由于产品技能变
异对顾客造成的损失以及对社会
造成的损害
Deming—— 质量是低成本下的可预测的吻合
度和可靠性并符合市场需求
ISO9000的 2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他
相关方要求能力的固有特性
§ 7-1 质量定义及意义
衡量产品质量的重要指标
顾客满意度 (customer satisfaction index)
§ 7-1 质量定义及意义
质量的内涵包括如下一些内容：
1,性能指标：产品的使用功能
2,安全性：产品对使用者无危险和伤害
3,可靠性：产品使用功能的稳定性
4,寿命：产品发挥正常功能持续时间
5,美感：用户对产品色香味的感觉
6,认同程度：产品满足顾客需求的程度
7,售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
产品包括
?硬件（如一台机器或机械零件）
?软件（如计算机程序）
?服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
§ 7-1 质量定义及意义
§ 7-1 质量定义及意义
二, 质量的意义
名言, 我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务
Jｕｒａｎ 说,,我们生活在质量堤坝的后面,
（ 1）质量是组织赖以生存的基础
（ 2）质量是消费者权益的保障
（ 3）质量是振兴民族产业的战略因素
§ 7-2 质量管理内涵及组织
一, 质量管理的内涵
按 ISO9000的定义,, 质量管理是指导和控制一
个组织的与质量有关的相互协调的活动,, 这些活
动包括：
质量方针 质量策划
质量控制 质量保证
持续改进
（ 1）质量方针
根据 ISO8402的定义, 质量方针是指, 由组
织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和
质量方向 。 …… 质量方针是企业总方针的一个组
成部份,由最高管理者批准, 。
（ 2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的
作业过程和相关资源的分配, 以实现质量目标 。
§ 7-2 质量管理内涵及组织
（ 3）质量控制
质量控制包括设计控制, 过程控制, 包
装贮存和搬运以及售后服务等的控制 。
（ 4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任, 目
标在于达到满足顾客要求的目的 。
（ 5）持续改进
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措
施, 以保证管理体系持续有效, 并符合内部 （ 如
质量计划和目标 ） 和外部 （ ISO9000） 要求 。
§ 7-2 质量管理内涵及组织
二, 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum)
将质量管理的历史发展分为 5个阶段：
操作人员负责阶段
领班负责阶段
检验员负责阶段
统计质量控制 (SQC)阶段
全面质量管理 (TQM)阶段
§ 7-2 质量管理内涵及组织
三, 质量管理体系
质量管理的原则包括：
（ 1） 以顾客为中心
（ 2） 重视领导作用
（ 3） 全员参与
（ 4） 过程管理
（ 5） 持续改进
（ 6） 基于事实的决策方法
（ 7） 互利的供求关系
§ 7-2 质量管理内涵及组织
质量管理体系的持续改进
管理职责
资源管理 测量、分 析改进
产品实现
相
关
方
相
关
方
要
求
满
意
输入
产品
输出
ISO9000 推荐的质量管理体系模式
§ 7-2 质量管理内涵及组织
四, 质量管理的组织结构
质量规划经理 质量信息管理经理 过程管理经理 质量检验实验室经理
原材料检验 工序检测 最终检验 设备维修
质量经理
§ 7-2 质量管理内涵及组织
其它质量管理机构：
（ 1） 质量管理委员会 (quality council)
（ 2） 质量改善团队
(quality improvement team)
（ 3） QC小组
§ 7-2 质量管理内涵及组织
五, 质量成本
（１） 预防成本
（２） 检验成本
（ ３ ） 内部损坏成本
（ ４ ） 外部损坏成本
§ 7-2 质量管理内涵及组织
质
量
成
本
质量水平0 100%
预防和检
验成本 内外部损 失成本
质量成本图
总质量成本
§ 7-2 质量管理内涵及组织
§ 7-3 统计过程质量控制
统计过程控制 (statistical process control,SPC)
应用统计学的方法, 分析样本数据, 以此判
断制造过程是否处于稳定状态, 在必要时,
调整过程参数, 以降低产品性能参数的偏离 。
一, 定义
§7-3 统计过程质量控制
制造过程
实施
决策
收集质量数据
分析数据诊断（找出问题）
输入
（原料，设备，
方法和人员）
输出
环 境
二, 过程控制的程序
§ 7-3 统计过程及质量控制
三, 过程变异
从性质特征看，变异有两类
(1) 可归属的原因产生的变异
(2) 随机原因造成的变异
§ 7-3统计过程及质量控制
四, 质量控制图
目
标
偏
离
值
测量的样本
A
B
C
C
B
A
中心线 CL
下限线 LCL
上限线 UCL
§ 7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的统计学原理
yy
yY
kL CL
kU CL
??
??
??
??
可以用测量值的平均值 Y估计
可用各组离差 R的均值估计
y?
y?
§ 7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的应用
质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测
量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中
常用评判法则有
（ 1）区间测试 (Zone test)
（ 2）连串测试 (Ran test)
区间测试图
§ 7-3 统计过程及质量控制
A
B
C
C
B
A
连续 5点中有 4点落在 B区或 B区之外
A
B
C
C
B
A
A
B
C
C
B
A
A
B
C
C
B
A
有一点落在 A区之外 （ 即落大界外
）
连续 3点中有 2点落在 A区或 A区之外 连续 8点同处于中心线的一
侧
连串 测试图
§ 7-3 统计过程及质量控制
（ 1） 连续 7点落在中心线的一侧
（ 2） 连续 11点有 10点落在中心线一侧
（ 3） 连续 14点有 12点落在中心线一侧
（ 4） 连续 17点有 14点落在中心线一侧
（ 5） 连续 20点有 16点落在中心线一侧
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
一, 持续改善（ PDCA）
质量提高是持续改善的过程 。 美国管理专
家 Shewhart 用 PDCA图来描述 。 质量改善活
动是周而复始的不断循环的过程 。 每一次循环
包括计划 （ plan）, 实施 （ do）, 检查
（ check） 和处理 （ action） 四个阶段 。 每完成
一个循环, 质量水平就上一个台阶 。
PDCA图
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
P
A
D
C
A
C
P
D
（ 1） 计划阶段的主要工作是确定质量目标 。
（ 2） 实施阶段要进行教育和培训, 让员工熟
悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否
按标准操作 。
（ 3） 检查阶段主要是进行产品特性的测量 。
（ 4） 处理阶段主要是深入研究造成差异的原
因, 采取有效措施防止差异原因的再发生 。
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
四个阶段
二, 质量改善工具
（ 1） 质量控制图
（ 2） 散布图
（ 3） 直方图
（ 4） 柏拉多图
（ 5） 特性要因图
（ 6） 统计分析法
（ 7） 数据分层法
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
散布图及在质量管理中的应用
（ 1）判断质量问题与某些因素有无关系
（ 2）判断是否有异常状况
（ 3）散布图有时表明一种趋势关系
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
正相关 负相关 不相关
直方图
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
尺寸 从 39.89 39.91 39.93 39.95 39.97
至 39.91 39.93 39.95 39.97 39.99
分 布 a 1 1 3 6 20
分 布 b 4 11 11 13 18
39.99 40.01 40.03 40.05 40.07 40.09
40.01 40.03 40.05 40.07 40.09 40.11
39 19 7 2 1 1
11 8 8 4 4 6
（ 1）可以看出质量参数的分布
（ 2）研究离散或偏离的原因
（ 3）可知不符合质量要求的产品占的比例。
（ 4）比较质量改进措施前后质量水平的变化
§ 7-4 质量改善活动及其常用工
具
0
10
20
30
40
0
5
10
15
20
常见 直方图的 种类
（ 1）钟状分布（ the bell— shaped distribution
（ 2）双峰分布（ the double— peaked distribution）
（ 3）扁平形分布 (the plateau distribution)
（ 4）离岛型分布 (the isolated peaked distribution)
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
柏拉多图
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
缺
陷
数
累
计
数
200
150
100
50
100%
75%
50%
25%
灰
尘
碰
撞
漆
太
薄
流
漆
斑
点
其
他
特性要因图 ( 鱼骨图 )
§ 7-4 质量改善活动及其常用工具
质量问
题描述
材料 设备
人员 方法
§ 7-5 验收 抽样检验
一, 验收抽样概念
（ 1） 抽样检验的必要性
（ 2） 抽样检验的种类
单次抽样（ single sampling）
双次抽样 (double sampling)
多次抽样 (multiple sampling)
§ 7-5 抽样检验
二, 单次抽样检验
该检验的操作方法为：
设产品批量为 N,从 N中随机取 n件, 得不
合格品数量为 d,c为买卖双方共同制定的
抽样计划规定的判定数 。
若 d≤c 则接收
若 d＞ c 则拒收
§ 7-5 抽样检验
三, 接受概率曲线和卖方、买方风险
接
受
概
率
0.95
0.10
货批不合格率
p
P1
卖方风险
买方风险
0.05??
0,1 0??
§ 7-6 设计的质量保证
一, 质量功能展开 （ 质量屋 ）
? 质量功能展开 （ QFD） 是日本石桥轮胎公司
和三菱重工于 1970年代开发出来的 。
? 是一种识别顾客需求, 分解需求, 然后
将顾客需求转化产品的功能的方法 。 它
所用的工具是一种房子样的图表, 故也
称为 质量屋 。
⊙ —— 强正相关
〇 —— 正相关
* —— 强负相关
相关性程度
—— 负相关
纸张不易撕碎
连续完成
防墨汁渗透度
打印清晰度
3
1
2
3
纸
张
宽
度
纸
张
厚
度
纸
张
卷
曲
度
涂
料
厚
度
纸
张
抗
张
强度
纸
张
颜
色
*
〇
⊙
Δ 〇
〇
〇
〇 〇
⊙ ⊙
⊙
⊙ 关系重要程度
⊙ —— 强
〇 —— 中
Δ —— 弱
二, 田口方法
田口玄一博士 50年代研究开发出一种
“,稳键设计, （ robust design） （ 或称鲁
棒
性设计 ） 方法, 被成功地应用于许多产
品如机械,电子, 汽车
,照相及其他行业, 通称为 田口方法
§ 7-6 设计的质量保证
（ 1） 质量损失函数
（ quality loss function,QLF）
（ 2）抗干扰设计
外干扰或称外噪声 —— 温度、湿度等环境
内干扰或称内噪声 —— 材料损伤或变质等
产品间变异 —— 加工方法、测量方法等变化
§ 7-6 设计的质量保证
CDL 2?
不能接受
低劣
一般
良好
最好
质量损失函数
(a)
产品质量分布
(b)
高于目标低于
质量标准
频率
高损失
低损失
损失对 (生产企业
消费者和社会 )
一致导向质量
目标导向质量
目标导向质量会在＂最
好＂类里生产更多产品
在 ISO9001（ 2000版 ） 的, 管理职责,
中提出了, 以顾客为中心, 的要求, 即, 最高
管理者应以实现顾客满意为目标, 确保顾客
的需求和期望得到确定, 转化为要求并予以
满足,, 近年来在质量管理实践中越来越强
调顾客需求的满足, 即追求高的, 顾客满意
度” 。
§ 7-7 顾客满意度
§7-7 顾客满意度
顾客
期望
可感知
的质量
可感知
的价值
顾客
满意
顾客
忠诚
顾客
抱怨
因素关系图
§ 7-8 质量标准和质量奖
一, 质量标准
国际标准化组织的第 176技术委员会 (ISO/TC176)，
即质量管理和保证技术委员会, 于 1987年制订了
质量管理和质量保证标准, ISO9000系列标准
这个系列标准目前已公布 2000年版的草案,
正式标准将于 2000年底颁布 。
目前已公布的草案有：
ISO/DIS9000,2000（ 质量管理体系 —— 基本原
理和术语）
ISO/DIS9001,2000（ 质量管理体系 —— 要求）
ISO/DIS9004,2000（ 质量管理体系 —— 业绩改
进指南）。
§ 7-8 质量标准和质量奖
§7-8 质量标准和质量奖
ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域
设计开发 采购 生产 安装 服务
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
§ 7-8 质量标准和质量奖
二, 质量体系认证
重要性,ISO 9000规范了企业的行为方式及它
的质量标准、交货时间、服务水等
ISO 9000 认证形式,
（ 1）第一方认证：公司按照 ISO9000标准对自己的公司进行评审
（ 2）第二方认证：顾客对供应商进行评审
（ 3） 第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当
评审员
§ 7-8 质量标准和质量奖
二, 质量奖
（ 1） 鲍德里奇奖 （ Malcolm Baldrige）
每年 6名：制造业 2名；服务业 2名；小企业 2名 。 例如：
◎ AT&NT公司 （ 因通用电话卡实行 78天, 用户达 100万户 ） 1992年；
◎ 摩托罗拉公司 （ 因通过鲁棒性设计, 生产率提高 100%） 1988年；
◎ IBM一个子公司 （ 因市场每年平均增加 25%） 1990年；
◎ Dana公司 （ 因批准一项贸易的时间从 7小时减到 1小时 ） 1996年；
◎ Ames公司, 生产打印机油墨棍的小公司 （ 因采用, 被正式, 方法追求
顾客满意度 ） 1993年 。
◎ 环球冶金 （ 因 1988-92年间出口从 2%-20%,销售增加 24%） ；
◎ Ritz-Carlton酒店 （ 因从 1991年以来得到旅游业 121奖 ） ；
◎ 联邦快递 （ 因质量小组活动, 大大节约成本 2300万美元 ） ；
◎ Solectron公司 （ 因注重顾客满意, 年收入平均增长 46。 8%） 。
§ 7-8 质量标准和质量奖
（ 2） 欧洲质量奖
与美国国家质量奖类似
（ 3）日本戴明（ Deming)奖
着重于过程统计分析
