Marketing Management
第二章 企业的营销观学习目的
1.企业营销观念的演变
2.现代营销思想的要点及应用
3.现代营销思想的发展第二章 企业的营销观
2
学习目的了解市场营销的几种观念把握营销思想的现实应用和要点第二章 企业的营销观
3
第一节 企业营销观念的演变一、企业营销观的作用企业的营销观是企业所信奉的哲学和理念，
是企业从事市场营销管理活动的基本指导思想和行为准则。指导作用 规范作用 凝聚作用第一节 企业营销观念的演变 (一,企业营销观的作用 )
第二章 企业的营销观
4
二、企业营销管理思想的演变从 19世纪到现在，企业的市场营销观念可分为五种：
第一节企业营销观念的演变 (二,企业营销管理思想的演变 )
第二章 企业的营销观
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1.生产观念（ Production Concept）
即以生产为中心的企业经营思想。
生产观念认为：生产是最重要的,只要生产出有用的产品,就一定有人要 。 顾客关心的主要是产品价格低廉和可以随处购得等,因而经营者主要注意力集中在追求生产率和建立广阔的销售网络上 。
在产品供不应求的卖方市场时代，这种大量生产、降低价格的思想尚有其生命力。
而如今大多数商品已经供过于求，厂商竞争激烈，这种经营导向无疑已严重过时。
第一节企业营销观念的演变 (二,企业营销管理思想的演变 )
第二章 企业的营销观
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2.产品观念（ Product Concept）
产品观念是以产品为中心的企业经营指导思想 。
产品观念认为：产品是最重要的因素，消费者总是欢迎质量最优、性能最好的产品。因此，
产品导向企业致力于制造优质产品，并经常改进。
产品观念导致“营销近视症”，即过分重视产品质量，看不到市场需求及其变动，只知责怪顾客不识货，而不反省自己是否根据需求提供了顾客真正想要的货。
第一节企业营销观念的演变 (二,企业营销管理思想的演变 )
第二章 企业的营销观
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3.推销观念（ Selling Concept）
推销观念（或称销售观念），是许多厂商向市场进军的另一种普遍的观念，以销售为中心的企业经营指导思想。推销观念认为：消费者通常有购买迟钝或抗拒购买的表现，如果听其自然，
消费者不会购买本企业太多的产品。因此，企业必须大力开展推销和促销活动，剌激消费者作出更的购买。
推销观念产生于现代工业高度发展的时期,此时,生产能力已增长到使大多数市场成为买方市场 。 目前,我国推销观念泛滥一时 。 潜在的顾客受到电视广告,报刊广告,DM,推销访问等的围攻,到处都有人试图推销某种东西给他 。 这反而招致顾客的反感和抵触,使推销活动往往事倍功半 —— 推销也就进入了,怪圈,。
第一节企业营销观念的演变 (二,企业营销管理思想的演变 )
第二章 企业的营销观
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4.市场营销观念（ Marketing Concept）
市场营销观念认为：要达到企业目标，关键在于断定目标市场的需要，并且比竞争者更有效地满足顾客的需求。
与前三种观念最大的区别在于：前者以卖方需要为中心,而营销观念则以买方需要为中心；推销是卖方满脑子要把产品换成现金的需要；而营销则是通过帮助消费者满足其需要而获得应有的报酬 。
第一节企业营销观念的演变 (二,企业营销管理思想的演变 )
第二章 企业的营销观
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5.社会营销观念（ Societal Marketing Concept）
社会营销观念：是营销观念的发展和延伸，强调企业向市场提供的产品和劳务，不仅满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要符合消费者总体和整个社会的长远利益。企业要正确处理消费者欲望、
企业利润和社会整体利益之间的矛盾，统筹兼顾，
求得三者之间的平衡与协调。
第一节企业营销观念的演变 (二,企业营销管理思想的演变 )
第二章 企业的营销观
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三、几种营销观念的比较市场观念 营销出 发点 营销目的 基本营销策略 侧重方法生产观念
（产品观念） 产品通过大批生产产品或改善产品即刻获利以增加产量、提高质量、降低价格竞争 坐店等客销售观念 产品 通过大量推销产品获利 以多种推销方式竞争 派员销售广告宣传市场营销观念 消费者需求 通过满足需求达到长期获利 以发现和满足需求竞争 实施整体营销方案社会营销观念 消费者需求通过满足需求达到长期获利以获取消费者信任、
兼顾社会利益影响消费等竞争与消费者及有关方面建立良好的关系第一节企业营销观念的演变 (三,几种营销观念的比较 )
第二章 企业的营销观
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通过销售来获得利润通过顾客的满意获得利润工厂 产品 推销和促销市场 顾客需求 整合营销出发点 重点 方法 目的
（ 1）推销观念
（ 2）营销观念推销观念和营销观念的对比第一节企业营销观念的演变 (三,几种营销观念的比较 )
第二章 企业的营销观
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第二节 现代营销思想的要点及应用一,现代市场营销思想的要点目标市场顾客需要整合营销：内部营销 外部营销盈利能力社会责任第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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顾客需要表明了需要,顾客需要一辆不贵的汽车 。
真正的需要,顾客需要的汽车是运营成本低,而不是首次购买的价格 。
未表明的需要,顾客期望从销售商处得到好的服务 。
令人愉悦的需要,顾客在购买汽车时,意外地得到了美国的交通地图册 。
秘密的需要,顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友 。
第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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响应营销与创造营销响应营销是寻找已存在的需要并满足它；
创造营销是发现和解决顾客并没有提出要求,但他们会热情响应的问题 。
公司应该比顾客走得更远一些。
第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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顾客满意一个高度满意的顾客会：
忠诚公司更久；
购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；
对公司和它的产品说好话；
忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；
向公司提出产品 /服务建议；
由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本 。
第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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顾客满意测试顾客满意度方便顾客投诉对投诉作出具体反应
54%～ 70%的投诉顾客，如果投拆得到解决，他们还会再次同该组织做生意；
如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的 95%。顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉 5个人。
第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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整合营销
First,各种营销职能 ——推销人员,广告,产品管理,营销调研等必须彼此协调 。
Second,营销部门必须与公司其他部门很好协调 。
外部营销,对公司以外的人的营销。
内部营销,成功地雇用、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。
当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。
第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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顾客前线人员中层管理人员高级管理人员顾客前线人员中层管理人员高级管理人员顾客顾客
（ 1）传统组织机构 （ 2）现代顾客导向的组织机构第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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下述情况可能触动公司开始把营销观念放在中心位置：
销售额下降增长缓慢购买模式发生变化竞争激烈营销费用增加在向市场导向转化的过程中,一个公司将面临 3个障碍：
组织的抵制；
对营销学习缓慢；
迅速遗忘营销原则 。
第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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二、现代营销思想的应用
1、使全员具有市场营销观念
2、全面理解满足需求要满足消费者对某一产品的全部需求；
要满足消费者不断变化的需求；
要满足不同消费者的需求。
3、树立长期利润观点
4、改革内部的管理结构第二节 现代营销思想的要点及应用 (二,现代营销思想的应用 ）
第二章 企业的营销观
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生产 财务营销 人事营销作为一般功能生产财务人事营销营销作为一个比较重要的功能营销生产财务人事营销作为主要的功能营销生产财务人事顾客顾客作为核心功能营销生产财务人事顾客顾客作为核心功能营销作为整体功能第二节 现代营销思想的要点及应用 (二,现代营销思想的应用 ）
第二章 企业的营销观
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三,建立科学的营销管理程序发现市场机会制定战略与营销规划执行营销战略和策略控制执行过程计划 执行 控制营销管理程序第二节 现代营销思想的要点及应用 (三,建立科学的营销管理程序 ）
第二章 企业的营销观
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营销管理迅速采用业务界非营利领域全球范围第二节 现代营销思想的要点及应用 (三,建立科学的营销管理程序 ）
第二章 企业的营销观
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银行营销缓慢认识的五个阶段营销是广告、销售促进和公共宣传营销是微笑和友好的气氛营销细分和创新营销是定位营销是营销分析、计划和控制第二节 现代营销思想的要点及应用 (三,建立科学的营销管理程序 ）
第二章 企业的营销观
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第三节 现代营销思想的发展一、市场营销观念的新发展企业市场营销观念在经历了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、生态营销观念、社会营销观念、大市场营销观念几个阶段之后，继续随着实践的发展而不断深化、丰富。进入 90年代以来市场营销观念又有了新的发展。
第三节 现代营销思想的发展 (一,市场营销观念的新发展 ）
第二章 企业的营销观
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1.观念营销 —— 我国企业急需重视的营销理念之一可以说,中国企业虽然在自负盈亏,自我发展的道路上走了很久,但和西方一些成熟企业相比,中国企业的观念更新之路仍很漫长 。 因此,
把观念更新引入营销,通过营销活动来传播更新的观念将更益于企业的脱胎换骨 。 事实上,观念营销已成为现代市场营销竞争的利器,并日益成为营销活动的实质和核心 。
第三节 现代营销思想的发展 (一,市场营销观念的新发展 ）
第二章 企业的营销观
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2.后营销管理 —— 是我国入世（ WTO）
迎接挑战的有效营销理念营销界提出了,后营销,的概念,即强调维护老客户比争取新客户更重要,更容易,成本更低,
效果更佳 。 与,征服性,为特征的传统营销活动相比,后营销活动表现出很强的,维持性,特点 。 这是企业销售商品和服务后以维持现有顾客为目标应进行的切实有效的营销活动 。
第三节 现代营销思想的发展 (一,市场营销观念的新发展 ）
第二章 企业的营销观
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3.重视末端营销管理 —— 是把市场做大、做足的有效策略中国市场是个巨大的市场,尤其是广大农村市场更有待细化和规范 。 而末端营销管理就是对二级代理以下的市场 （ 包括城市和农村 ）,通过末端营销的专业化管理,促使市场不断规范,销量不断提升 。
第三节 现代营销思想的发展 (一,市场营销观念的新发展 ）
第二章 企业的营销观
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4.概念营销 —— 是未来企业面临的选择所谓概念营销,即营销活动中运用一种理论上成立甚至优越和先进的,新概念,来突破传统,常规模式的创新性营销 。 这是一种营销技术,是一种风险性的企业经营术,它的出现是与市场竞争的日趋白热化和全社会的商业化结合在一起的 。 可以预见,未来中国市场将是中外企业共同逐鹿的热点地区,概念营销当会常用常新 。
第三节 现代营销思想的发展 (一,市场营销观念的新发展 ）
第二章 企业的营销观
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5.社会营销 —— 是企业传播企业文化、树立良好形象的重要选择
“社会营销,一词最早出现的 1971年,当时是指运用市场营销的原理和技巧倡导某个社会运动,观念和行为 。 社会营销除宣传社会观念外,还宣传社会实践,最终目的是改变人们的行为 。
可以预见，为了创导与企业产品相关的新的社会观念，
促成销售，同时培植企业和品牌的形象和社会效应，企业将主动承担部分社会责任，以达到社会营销的目的。
第三节 现代营销思想的发展 (一,市场营销观念的新发展 ）
第二章 企业的营销观
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二、建立现代营销理念的基础
1,让客价值：顾客总成本
2,顾客满意
3,价值链与价值让渡系统
4,吸引与保持顾客
5,实施全面质量营销第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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1,定义顾客价值和满意总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益 。
总顾客价格是在评估,获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用 。
顾客价值即顾客让渡价值
（ Customer delivered value）是指总顾客价值与总顾客成本之差。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客价格顾客让渡价值顾客让渡价值的决定因素第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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顾客让渡价值计算顾客认定价值 20,000uSD
生产成本 14,000USD
产品附加值 6,000 USD
产品定价 19,000USD
顾客让渡价值 1,000USD
企业利润 5,000USD
如果顾客总成本为 16,000USD
则顾客让渡价值 4,000USD
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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让渡价值最大化意义推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他或她的产品应有的定位。
处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。
尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和 /或形象利益；后者要求减少购买者的成本。
销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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顾客满意如果可感知效果低于期望,顾客就会不满意；
如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意；
如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜 。
顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（ perceived
performance ）与他的期望值
（ expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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顾客满意一般满意的顾客一旦发现有更好的产品,依然会很容易地更换供应商；
十分满意的顾客一般不打算更换供应商；
高度满意和愉快创造了一种对品牌的情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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顾客期望值如果销售者将期望值提高得太高,顾客很可能会失望 。
如果公司将期望定得太低,就无法吸引足够的购买者 （ 尽管那些已经购买的人可能会比较满意 ） 。
期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
39
Case
施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后 3年内，
如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。
西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到 100%的满意。”
本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”
日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。
第二节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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顾客满意公司文化了解把握竞争者有关状况顾客满意度的衡量尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必追求顾客满意最大化。
第二节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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投诉和建议制度一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便 。 许多饭店和旅馆都备有不同表格,
请客人诉说他们的喜忧 。 医院可以在走廊上设建议箱,向病人提供评议卡,出钱雇一位病人去收集病员的意见 。 有些顾客导向的公司,诸如宝洁公司,
通用电器公司,惠尔浦公司等,都开设了 800免费电话的,顾客热线,为顾客提要求,谈建议,发牢骚敞开了大门 。 这些信息流为公司带来了大量好的创意,使它们能更快地采取行动,解决问题 。
顾客满意度追踪调查和衡量方法
（ To Be Continued）
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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佯装购物者收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人,装扮成顾客,报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点 。 这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题,以测试公司的销售人员能否适当处理 。 所以,一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意,以试验餐馆如何处理这些抱怨 。 公司不仅应该雇用佯装购物者,经理们还应经常走出他们的办公室,进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境,以亲身体验作为,顾客,所受到的待遇 。
经理们也可以采用另一种方法来做这件事,他们可以打电话给自己的公司,提出各种不同的问题和抱怨,
看他们的雇员如何处理这样的电话 。
（ To Be Continued）
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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顾客满意调查仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意 。 一些研究表明,顾客在每 4次购买中会有 1
次不满意,而只有 5%以下的不满意的顾客会抱怨 。 顾客可能觉得他们的换怨无关紧要,或者觉得这样做有点傻,或者认为说了也没有人理解 。 大多数顾客会少买或转向其他供应商,而不是抱怨 。 结果,公司就失去了顾客 。 所以,
公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度 。 敏感的公司通过定期调查,直接测定顾客状况 。 它们在现有的顾客中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话询问,以了解顾客对公司业绩各方面的印象 。 它们还可以向买主征求其对竞争业绩的看法 。
在收集有关顾客满意的信息时,询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图,将是十分有用的 。 一般而言,顾客越是满意,再购买的可能性越高 。 衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的 。 好的口头评语意味丰公司创造了高顾客的满意 。 （ To Be Continued）
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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分析流失的顾客对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客,公司应该与他们接触一下,以了解发生这种情况的原因 。 当国际商用机器公司流失一个顾客时,他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了 —— 是价格定得太高,服务不周到,
还是产品不可靠,等等 。 公司不仅要和那些流失的顾客谈话,而且还必须必须控制顾客流失率,
如果流失率不断增加,无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意 。
（ To Be Continued）
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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2,让渡顾客价值和满意价值链 价值让渡系统第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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支持活动公司的基础设备人力资源管理技术发展采购运入 生产 运出 营销与 服务后勤 操作 后勤 销售主要活动一般价值链构成第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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价值让渡系统
为了成功,公司还需要超越其自身价值链,进入其供应商,分销商和最终顾客价值链中寻求竞争优势 。 今天,越来越多的公司和特定的供应商及分销商合伙,以创造优秀的价值让渡网络 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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3,吸引与保持顾客流失顾客的成本保持顾客的需要关系营销：关键顾客盈利率：最终测试第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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流失顾客的成本采取措施来降低流失率,
确定和衡量它的顾客保持率 。 例如,一本杂志应有续订率；一所大学应有一年级升二年级的比率,
或者毕业率 。
找出导致顾客流失的不同原因,并找出那些可以改进的地方 。
估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失 。 如是一个顾客的话,损失的利润就相当于这个顾客的终身价值,也就是说,相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润 。
计算降低流失率所需要的费用 。 只要这些费用低于所损失的利润,公司就应该花这笔钱 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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顾客流失时提几个问题今年顾客流失的变动率是多少？
在各办公室,地区,销售代表或分销商上的顾客保持率变化如何？
顾客保持率与价格变化之间的关系？
在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？
你的行业保持率标准是多少？
在同行中哪一家公司保持顾客时间最长？
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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Exercise
一家大运输公司是这样来估算其利润损失的：
该公司有 64000个客户 。
今年,由于服务质量差,该公司丧失了 5%的客户,也就是 3200个客户 （ 0.05× 64000） 。
平均每流失一个客户,营业收入就损失 40，
000美元 。 所以,公司一共损失 128,000,000
美元营业收入 （ 3200× 40,000） 。
该公司的盈利主为 10%。 该公司这一年损失了
12,800,000美元利润 （ 0.10× 128,000，
000） 。 随着时间的推移,公司的损失将更大 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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保持顾客的需要吸引一个新顾客所耗费的成本大概的成本大概相当于保持一个现有顾客的 5倍。它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。
一个公司如果将其顾客流失率降低 5%，其利润就能增加 25%至 85% 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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保留顾客途径设置高的转换壁垒 。 当顾客改变供应商将涉及较高的资金成本,较高的搜发成本,老主顾折扣的丧失等等时,顾客可能就不太愿意更换供应商 。
提供高的顾客满意。这样，竞争者只是简单地采用低价或一些拉客的小花招，便很难争取到顾客。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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关系营销：关键猜 想 顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客预期顾客停止购买或过去的顾客客户 主动性 客户 合伙人顾客发展过程第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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发展忠诚顾客基本型：推销员只是简单地出售产品 。
反应型：推销员出售产品,并鼓励顾客,如有什么问题或不满意就打电话给公司 。
可靠型：推销员在售后不久就打电话给顾客,以了解产品是否与顾客所期望的相吻合 。 推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处 。 这些信息有助于企业不断改进它的产品 。
主动型：公司推销员经常与顾客电话联系,讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议 。
合伙型：公司与顾客一直相处在一起,以找到影响顾客的花钱方式或者帮助顾客更好地行动的途径 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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建立顾客价值贝利和帕勒苏拉门提出了 3种建立顾客价值的方法：
增加财务利益；
增加社交利益；
增加结构性联系利益 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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4,什么样的顾客有利可图？
一个有利可图的顾客就是指能不断产生收入流的个人、家庭或公司，其收入应超过企业吸引、销售和服务顾客所花费的可接受范围内的成本流。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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P1
P2
P3
P4
高盈利产品盈利产品亏损产品无利润产品
C1
++
+
+
高盈利额
C2
+
-
无利润顾客
C3
+
-
-
亏损顾客产品顾客顾客 /产品盈利率分析第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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盈利能力公司的盈利能力取决于 3个因素：
利润；
公司价值创造能力；
内部运作；
竞争优势 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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5,实施全面质量营销按通用电气公司董事长约翰 ·韦尔奇的说法：,质量是我们维护顾客忠诚最好的保证,是我们对付外国竞争最有力的武器,是我们保持增长和盈利的唯一途径 。,
全面质量管理是一个组织对所有的生产过程,产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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质量、满意、盈利较高的质量 顾客的满意较高的价格 较低的成本第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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质量适用质量性能质量质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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追求全面质量营销战略越来越多的公司已经任命一位,质量副总经理,专门负责全面质量管理 （ TQM） 。 TQM要求确认下面有关质量改进的诸条件：
1,质量必须为顾客所认知 。 质量工作必须以顾客的需要为始点,以顾客的知觉为终点 。 如果顾客要求较高的可靠性,
耐用性或者高性能,那么这些就构成了顾客眼中的质量 。
质量改善只有在被顾客认知时者是有意义的 。 豪泽认为：
,为了确保顾客认知立品是高质量的,制造商必须在整个设计,工程,制造和分销过程中听取顾客意见 。,
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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小结,
从以上的论述中我们可以看销售理念中最重要的一点：挖掘消费者内心真正的需求,从而为他们提供切实的解决方案才是 Sales成功的根本,事实上,随着社会的发展,企业经营观念也在发生根本性的变革 。 从以产业为核心的生产观念,
到产品观念,推销观念,营销观念,社会营销观念走过了很长一段时间 。 其中推销观念和营销观念是目前企业经营观念中较有代表性的 。 营销观念认为,实现企业目标的关键在于正确确定目标市场的需求和欲望,并且比竞争对手更有效,
更有利地传送目标市场所期望满足的欲求 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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第二章 企业的营销观学习目的
1.企业营销观念的演变
2.现代营销思想的要点及应用
3.现代营销思想的发展第二章 企业的营销观
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学习目的了解市场营销的几种观念把握营销思想的现实应用和要点第二章 企业的营销观
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第一节 企业营销观念的演变一、企业营销观的作用企业的营销观是企业所信奉的哲学和理念，
是企业从事市场营销管理活动的基本指导思想和行为准则。指导作用 规范作用 凝聚作用第一节 企业营销观念的演变 (一,企业营销观的作用 )
第二章 企业的营销观
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二、企业营销管理思想的演变从 19世纪到现在，企业的市场营销观念可分为五种：
第一节企业营销观念的演变 (二,企业营销管理思想的演变 )
第二章 企业的营销观
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1.生产观念（ Production Concept）
即以生产为中心的企业经营思想。
生产观念认为：生产是最重要的,只要生产出有用的产品,就一定有人要 。 顾客关心的主要是产品价格低廉和可以随处购得等,因而经营者主要注意力集中在追求生产率和建立广阔的销售网络上 。
在产品供不应求的卖方市场时代，这种大量生产、降低价格的思想尚有其生命力。
而如今大多数商品已经供过于求，厂商竞争激烈，这种经营导向无疑已严重过时。
第一节企业营销观念的演变 (二,企业营销管理思想的演变 )
第二章 企业的营销观
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2.产品观念（ Product Concept）
产品观念是以产品为中心的企业经营指导思想 。
产品观念认为：产品是最重要的因素，消费者总是欢迎质量最优、性能最好的产品。因此，
产品导向企业致力于制造优质产品，并经常改进。
产品观念导致“营销近视症”，即过分重视产品质量，看不到市场需求及其变动，只知责怪顾客不识货，而不反省自己是否根据需求提供了顾客真正想要的货。
第一节企业营销观念的演变 (二,企业营销管理思想的演变 )
第二章 企业的营销观
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3.推销观念（ Selling Concept）
推销观念（或称销售观念），是许多厂商向市场进军的另一种普遍的观念，以销售为中心的企业经营指导思想。推销观念认为：消费者通常有购买迟钝或抗拒购买的表现，如果听其自然，
消费者不会购买本企业太多的产品。因此，企业必须大力开展推销和促销活动，剌激消费者作出更的购买。
推销观念产生于现代工业高度发展的时期,此时,生产能力已增长到使大多数市场成为买方市场 。 目前,我国推销观念泛滥一时 。 潜在的顾客受到电视广告,报刊广告,DM,推销访问等的围攻,到处都有人试图推销某种东西给他 。 这反而招致顾客的反感和抵触,使推销活动往往事倍功半 —— 推销也就进入了,怪圈,。
第一节企业营销观念的演变 (二,企业营销管理思想的演变 )
第二章 企业的营销观
8
4.市场营销观念（ Marketing Concept）
市场营销观念认为：要达到企业目标，关键在于断定目标市场的需要，并且比竞争者更有效地满足顾客的需求。
与前三种观念最大的区别在于：前者以卖方需要为中心,而营销观念则以买方需要为中心；推销是卖方满脑子要把产品换成现金的需要；而营销则是通过帮助消费者满足其需要而获得应有的报酬 。
第一节企业营销观念的演变 (二,企业营销管理思想的演变 )
第二章 企业的营销观
9
5.社会营销观念（ Societal Marketing Concept）
社会营销观念：是营销观念的发展和延伸，强调企业向市场提供的产品和劳务，不仅满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要符合消费者总体和整个社会的长远利益。企业要正确处理消费者欲望、
企业利润和社会整体利益之间的矛盾，统筹兼顾，
求得三者之间的平衡与协调。
第一节企业营销观念的演变 (二,企业营销管理思想的演变 )
第二章 企业的营销观
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三、几种营销观念的比较市场观念 营销出 发点 营销目的 基本营销策略 侧重方法生产观念
（产品观念） 产品通过大批生产产品或改善产品即刻获利以增加产量、提高质量、降低价格竞争 坐店等客销售观念 产品 通过大量推销产品获利 以多种推销方式竞争 派员销售广告宣传市场营销观念 消费者需求 通过满足需求达到长期获利 以发现和满足需求竞争 实施整体营销方案社会营销观念 消费者需求通过满足需求达到长期获利以获取消费者信任、
兼顾社会利益影响消费等竞争与消费者及有关方面建立良好的关系第一节企业营销观念的演变 (三,几种营销观念的比较 )
第二章 企业的营销观
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通过销售来获得利润通过顾客的满意获得利润工厂 产品 推销和促销市场 顾客需求 整合营销出发点 重点 方法 目的
（ 1）推销观念
（ 2）营销观念推销观念和营销观念的对比第一节企业营销观念的演变 (三,几种营销观念的比较 )
第二章 企业的营销观
12
第二节 现代营销思想的要点及应用一,现代市场营销思想的要点目标市场顾客需要整合营销：内部营销 外部营销盈利能力社会责任第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
13
顾客需要表明了需要,顾客需要一辆不贵的汽车 。
真正的需要,顾客需要的汽车是运营成本低,而不是首次购买的价格 。
未表明的需要,顾客期望从销售商处得到好的服务 。
令人愉悦的需要,顾客在购买汽车时,意外地得到了美国的交通地图册 。
秘密的需要,顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友 。
第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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响应营销与创造营销响应营销是寻找已存在的需要并满足它；
创造营销是发现和解决顾客并没有提出要求,但他们会热情响应的问题 。
公司应该比顾客走得更远一些。
第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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顾客满意一个高度满意的顾客会：
忠诚公司更久；
购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；
对公司和它的产品说好话；
忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；
向公司提出产品 /服务建议；
由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本 。
第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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顾客满意测试顾客满意度方便顾客投诉对投诉作出具体反应
54%～ 70%的投诉顾客，如果投拆得到解决，他们还会再次同该组织做生意；
如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的 95%。顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉 5个人。
第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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整合营销
First,各种营销职能 ——推销人员,广告,产品管理,营销调研等必须彼此协调 。
Second,营销部门必须与公司其他部门很好协调 。
外部营销,对公司以外的人的营销。
内部营销,成功地雇用、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。
当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。
第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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顾客前线人员中层管理人员高级管理人员顾客前线人员中层管理人员高级管理人员顾客顾客
（ 1）传统组织机构 （ 2）现代顾客导向的组织机构第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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下述情况可能触动公司开始把营销观念放在中心位置：
销售额下降增长缓慢购买模式发生变化竞争激烈营销费用增加在向市场导向转化的过程中,一个公司将面临 3个障碍：
组织的抵制；
对营销学习缓慢；
迅速遗忘营销原则 。
第二节 现代营销思想的要点及应用 (一,现代市场营销思想的要点 ）
第二章 企业的营销观
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二、现代营销思想的应用
1、使全员具有市场营销观念
2、全面理解满足需求要满足消费者对某一产品的全部需求；
要满足消费者不断变化的需求；
要满足不同消费者的需求。
3、树立长期利润观点
4、改革内部的管理结构第二节 现代营销思想的要点及应用 (二,现代营销思想的应用 ）
第二章 企业的营销观
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生产 财务营销 人事营销作为一般功能生产财务人事营销营销作为一个比较重要的功能营销生产财务人事营销作为主要的功能营销生产财务人事顾客顾客作为核心功能营销生产财务人事顾客顾客作为核心功能营销作为整体功能第二节 现代营销思想的要点及应用 (二,现代营销思想的应用 ）
第二章 企业的营销观
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三,建立科学的营销管理程序发现市场机会制定战略与营销规划执行营销战略和策略控制执行过程计划 执行 控制营销管理程序第二节 现代营销思想的要点及应用 (三,建立科学的营销管理程序 ）
第二章 企业的营销观
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营销管理迅速采用业务界非营利领域全球范围第二节 现代营销思想的要点及应用 (三,建立科学的营销管理程序 ）
第二章 企业的营销观
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银行营销缓慢认识的五个阶段营销是广告、销售促进和公共宣传营销是微笑和友好的气氛营销细分和创新营销是定位营销是营销分析、计划和控制第二节 现代营销思想的要点及应用 (三,建立科学的营销管理程序 ）
第二章 企业的营销观
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第三节 现代营销思想的发展一、市场营销观念的新发展企业市场营销观念在经历了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、生态营销观念、社会营销观念、大市场营销观念几个阶段之后，继续随着实践的发展而不断深化、丰富。进入 90年代以来市场营销观念又有了新的发展。
第三节 现代营销思想的发展 (一,市场营销观念的新发展 ）
第二章 企业的营销观
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1.观念营销 —— 我国企业急需重视的营销理念之一可以说,中国企业虽然在自负盈亏,自我发展的道路上走了很久,但和西方一些成熟企业相比,中国企业的观念更新之路仍很漫长 。 因此,
把观念更新引入营销,通过营销活动来传播更新的观念将更益于企业的脱胎换骨 。 事实上,观念营销已成为现代市场营销竞争的利器,并日益成为营销活动的实质和核心 。
第三节 现代营销思想的发展 (一,市场营销观念的新发展 ）
第二章 企业的营销观
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2.后营销管理 —— 是我国入世（ WTO）
迎接挑战的有效营销理念营销界提出了,后营销,的概念,即强调维护老客户比争取新客户更重要,更容易,成本更低,
效果更佳 。 与,征服性,为特征的传统营销活动相比,后营销活动表现出很强的,维持性,特点 。 这是企业销售商品和服务后以维持现有顾客为目标应进行的切实有效的营销活动 。
第三节 现代营销思想的发展 (一,市场营销观念的新发展 ）
第二章 企业的营销观
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3.重视末端营销管理 —— 是把市场做大、做足的有效策略中国市场是个巨大的市场,尤其是广大农村市场更有待细化和规范 。 而末端营销管理就是对二级代理以下的市场 （ 包括城市和农村 ）,通过末端营销的专业化管理,促使市场不断规范,销量不断提升 。
第三节 现代营销思想的发展 (一,市场营销观念的新发展 ）
第二章 企业的营销观
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4.概念营销 —— 是未来企业面临的选择所谓概念营销,即营销活动中运用一种理论上成立甚至优越和先进的,新概念,来突破传统,常规模式的创新性营销 。 这是一种营销技术,是一种风险性的企业经营术,它的出现是与市场竞争的日趋白热化和全社会的商业化结合在一起的 。 可以预见,未来中国市场将是中外企业共同逐鹿的热点地区,概念营销当会常用常新 。
第三节 现代营销思想的发展 (一,市场营销观念的新发展 ）
第二章 企业的营销观
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5.社会营销 —— 是企业传播企业文化、树立良好形象的重要选择
“社会营销,一词最早出现的 1971年,当时是指运用市场营销的原理和技巧倡导某个社会运动,观念和行为 。 社会营销除宣传社会观念外,还宣传社会实践,最终目的是改变人们的行为 。
可以预见，为了创导与企业产品相关的新的社会观念，
促成销售，同时培植企业和品牌的形象和社会效应，企业将主动承担部分社会责任，以达到社会营销的目的。
第三节 现代营销思想的发展 (一,市场营销观念的新发展 ）
第二章 企业的营销观
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二、建立现代营销理念的基础
1,让客价值：顾客总成本
2,顾客满意
3,价值链与价值让渡系统
4,吸引与保持顾客
5,实施全面质量营销第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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1,定义顾客价值和满意总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益 。
总顾客价格是在评估,获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用 。
顾客价值即顾客让渡价值
（ Customer delivered value）是指总顾客价值与总顾客成本之差。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客价格顾客让渡价值顾客让渡价值的决定因素第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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顾客让渡价值计算顾客认定价值 20,000uSD
生产成本 14,000USD
产品附加值 6,000 USD
产品定价 19,000USD
顾客让渡价值 1,000USD
企业利润 5,000USD
如果顾客总成本为 16,000USD
则顾客让渡价值 4,000USD
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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让渡价值最大化意义推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他或她的产品应有的定位。
处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。
尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和 /或形象利益；后者要求减少购买者的成本。
销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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顾客满意如果可感知效果低于期望,顾客就会不满意；
如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意；
如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜 。
顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（ perceived
performance ）与他的期望值
（ expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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顾客满意一般满意的顾客一旦发现有更好的产品,依然会很容易地更换供应商；
十分满意的顾客一般不打算更换供应商；
高度满意和愉快创造了一种对品牌的情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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顾客期望值如果销售者将期望值提高得太高,顾客很可能会失望 。
如果公司将期望定得太低,就无法吸引足够的购买者 （ 尽管那些已经购买的人可能会比较满意 ） 。
期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
39
Case
施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后 3年内，
如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。
西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到 100%的满意。”
本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”
日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。
第二节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
40
顾客满意公司文化了解把握竞争者有关状况顾客满意度的衡量尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必追求顾客满意最大化。
第二节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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投诉和建议制度一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便 。 许多饭店和旅馆都备有不同表格,
请客人诉说他们的喜忧 。 医院可以在走廊上设建议箱,向病人提供评议卡,出钱雇一位病人去收集病员的意见 。 有些顾客导向的公司,诸如宝洁公司,
通用电器公司,惠尔浦公司等,都开设了 800免费电话的,顾客热线,为顾客提要求,谈建议,发牢骚敞开了大门 。 这些信息流为公司带来了大量好的创意,使它们能更快地采取行动,解决问题 。
顾客满意度追踪调查和衡量方法
（ To Be Continued）
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
42
佯装购物者收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人,装扮成顾客,报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点 。 这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题,以测试公司的销售人员能否适当处理 。 所以,一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意,以试验餐馆如何处理这些抱怨 。 公司不仅应该雇用佯装购物者,经理们还应经常走出他们的办公室,进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境,以亲身体验作为,顾客,所受到的待遇 。
经理们也可以采用另一种方法来做这件事,他们可以打电话给自己的公司,提出各种不同的问题和抱怨,
看他们的雇员如何处理这样的电话 。
（ To Be Continued）
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
43
顾客满意调查仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意 。 一些研究表明,顾客在每 4次购买中会有 1
次不满意,而只有 5%以下的不满意的顾客会抱怨 。 顾客可能觉得他们的换怨无关紧要,或者觉得这样做有点傻,或者认为说了也没有人理解 。 大多数顾客会少买或转向其他供应商,而不是抱怨 。 结果,公司就失去了顾客 。 所以,
公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度 。 敏感的公司通过定期调查,直接测定顾客状况 。 它们在现有的顾客中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话询问,以了解顾客对公司业绩各方面的印象 。 它们还可以向买主征求其对竞争业绩的看法 。
在收集有关顾客满意的信息时,询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图,将是十分有用的 。 一般而言,顾客越是满意,再购买的可能性越高 。 衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的 。 好的口头评语意味丰公司创造了高顾客的满意 。 （ To Be Continued）
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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分析流失的顾客对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客,公司应该与他们接触一下,以了解发生这种情况的原因 。 当国际商用机器公司流失一个顾客时,他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了 —— 是价格定得太高,服务不周到,
还是产品不可靠,等等 。 公司不仅要和那些流失的顾客谈话,而且还必须必须控制顾客流失率,
如果流失率不断增加,无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意 。
（ To Be Continued）
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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2,让渡顾客价值和满意价值链 价值让渡系统第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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支持活动公司的基础设备人力资源管理技术发展采购运入 生产 运出 营销与 服务后勤 操作 后勤 销售主要活动一般价值链构成第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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价值让渡系统
为了成功,公司还需要超越其自身价值链,进入其供应商,分销商和最终顾客价值链中寻求竞争优势 。 今天,越来越多的公司和特定的供应商及分销商合伙,以创造优秀的价值让渡网络 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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3,吸引与保持顾客流失顾客的成本保持顾客的需要关系营销：关键顾客盈利率：最终测试第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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流失顾客的成本采取措施来降低流失率,
确定和衡量它的顾客保持率 。 例如,一本杂志应有续订率；一所大学应有一年级升二年级的比率,
或者毕业率 。
找出导致顾客流失的不同原因,并找出那些可以改进的地方 。
估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失 。 如是一个顾客的话,损失的利润就相当于这个顾客的终身价值,也就是说,相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润 。
计算降低流失率所需要的费用 。 只要这些费用低于所损失的利润,公司就应该花这笔钱 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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顾客流失时提几个问题今年顾客流失的变动率是多少？
在各办公室,地区,销售代表或分销商上的顾客保持率变化如何？
顾客保持率与价格变化之间的关系？
在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？
你的行业保持率标准是多少？
在同行中哪一家公司保持顾客时间最长？
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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Exercise
一家大运输公司是这样来估算其利润损失的：
该公司有 64000个客户 。
今年,由于服务质量差,该公司丧失了 5%的客户,也就是 3200个客户 （ 0.05× 64000） 。
平均每流失一个客户,营业收入就损失 40，
000美元 。 所以,公司一共损失 128,000,000
美元营业收入 （ 3200× 40,000） 。
该公司的盈利主为 10%。 该公司这一年损失了
12,800,000美元利润 （ 0.10× 128,000，
000） 。 随着时间的推移,公司的损失将更大 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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保持顾客的需要吸引一个新顾客所耗费的成本大概的成本大概相当于保持一个现有顾客的 5倍。它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。
一个公司如果将其顾客流失率降低 5%，其利润就能增加 25%至 85% 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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保留顾客途径设置高的转换壁垒 。 当顾客改变供应商将涉及较高的资金成本,较高的搜发成本,老主顾折扣的丧失等等时,顾客可能就不太愿意更换供应商 。
提供高的顾客满意。这样，竞争者只是简单地采用低价或一些拉客的小花招，便很难争取到顾客。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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关系营销：关键猜 想 顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客预期顾客停止购买或过去的顾客客户 主动性 客户 合伙人顾客发展过程第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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发展忠诚顾客基本型：推销员只是简单地出售产品 。
反应型：推销员出售产品,并鼓励顾客,如有什么问题或不满意就打电话给公司 。
可靠型：推销员在售后不久就打电话给顾客,以了解产品是否与顾客所期望的相吻合 。 推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处 。 这些信息有助于企业不断改进它的产品 。
主动型：公司推销员经常与顾客电话联系,讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议 。
合伙型：公司与顾客一直相处在一起,以找到影响顾客的花钱方式或者帮助顾客更好地行动的途径 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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建立顾客价值贝利和帕勒苏拉门提出了 3种建立顾客价值的方法：
增加财务利益；
增加社交利益；
增加结构性联系利益 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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4,什么样的顾客有利可图？
一个有利可图的顾客就是指能不断产生收入流的个人、家庭或公司，其收入应超过企业吸引、销售和服务顾客所花费的可接受范围内的成本流。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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P1
P2
P3
P4
高盈利产品盈利产品亏损产品无利润产品
C1
++
+
+
高盈利额
C2
+
-
无利润顾客
C3
+
-
-
亏损顾客产品顾客顾客 /产品盈利率分析第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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盈利能力公司的盈利能力取决于 3个因素：
利润；
公司价值创造能力；
内部运作；
竞争优势 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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5,实施全面质量营销按通用电气公司董事长约翰 ·韦尔奇的说法：,质量是我们维护顾客忠诚最好的保证,是我们对付外国竞争最有力的武器,是我们保持增长和盈利的唯一途径 。,
全面质量管理是一个组织对所有的生产过程,产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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质量、满意、盈利较高的质量 顾客的满意较高的价格 较低的成本第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
62
质量适用质量性能质量质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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追求全面质量营销战略越来越多的公司已经任命一位,质量副总经理,专门负责全面质量管理 （ TQM） 。 TQM要求确认下面有关质量改进的诸条件：
1,质量必须为顾客所认知 。 质量工作必须以顾客的需要为始点,以顾客的知觉为终点 。 如果顾客要求较高的可靠性,
耐用性或者高性能,那么这些就构成了顾客眼中的质量 。
质量改善只有在被顾客认知时者是有意义的 。 豪泽认为：
,为了确保顾客认知立品是高质量的,制造商必须在整个设计,工程,制造和分销过程中听取顾客意见 。,
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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小结,
从以上的论述中我们可以看销售理念中最重要的一点：挖掘消费者内心真正的需求,从而为他们提供切实的解决方案才是 Sales成功的根本,事实上,随着社会的发展,企业经营观念也在发生根本性的变革 。 从以产业为核心的生产观念,
到产品观念,推销观念,营销观念,社会营销观念走过了很长一段时间 。 其中推销观念和营销观念是目前企业经营观念中较有代表性的 。 营销观念认为,实现企业目标的关键在于正确确定目标市场的需求和欲望,并且比竞争对手更有效,
更有利地传送目标市场所期望满足的欲求 。
第三节 现代营销思想的发展 (二,建立现代营销理念的基础 ）
第二章 企业的营销观
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