第 二 章质量和质量管理的基本概念第一节 质 量 概 念第二节 质 量 管 理 概 念第三节 产品质量形成规律第四节 全面质量管理的基本概念第 一 节质 量 概 念一、产品产品（ product)是指：“活动或过程的结果。”
定义的一个特征是把产品的概念扩展至无形产品和非预期产品。
定义的另一个特征是把产品具体划分为硬件、
流程性材料、软件、流程性材料和服务四大类别。
二、质量是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。
术语“质量”的概念大致有如下几个特点：
三、细分的质量概念
（一）产品质量：
（二）服务质量：
（三）过程质量：
四、质量观第 二 节质 量 管 理 概 念一、质量管理质量管理是企业管理的中心环节，其职能是质量管理方针、质量目标和质量职责的制订和实施。
ISO 8402,1994对质量管理（ quality
management） 的定义是：,确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。,
二、质量控制和质量改进所谓质量控制（ quality control）,是指
“为达到质量要求所采取的作业技术和活动”
（ ISO 8402,1994）。
质量控制中实施“作业技术和活动”的程序三、质量保证所谓质量保证（ quality assurance）,是指
“为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动”（ ISO 8402,1994）
四、质量体系所谓质量体系（ quality system）,是指“为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源”（ ISO 8402,1994）。
定义中的“组织结构”（ organization
structure）,是指“组织为行使其职能按某种方式建立的职责、权限极其相互关系”（ ISO 8402：
1994）。
质量体系有两种形式：质量管理体系和质量保证体系（模式）。
质量保证体系是用于外部证明的质量体系。
即当需要方对供方提出外部证明要求时，为履行合同、贯彻法令和进行评价，供方为了向需方提供实施有关体系要素的证明或证实而建立的质量体系。
五、几个重要概念之间的关系质量管理、内部质量保证、质量控制和质量体系等重要概念之间的关系可用 图 2-1来显示。
第 三 节产品质量形成规律一、质量职能所谓质量职能（ quality function ）,是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。
二、产品质量形成规律质量螺旋模型图 2-3 质 量 循 环 图图 2-4 质 量 环 图三、朱兰三部曲朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即质量计划、质量控制和质量改进。
（ 1）质量计划。
（ 2）质量控制。
（ 3）质量改进。
第 四 节全面质量管理的基本概念一、质量管理的发展历程
（一）质量检验阶段
（二）统计质量管理阶段从本世纪 20年代开始，一些国家相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。
（三）全面质量管理阶段
20世纪 50年代起，尤其是 60年代后。
二、全面质量管理的定义和含义关于什么叫全面质量管理，中国质量管理协会曾经给出的定义是：企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。
国际社会中，对全面质量管理较规范的称呼质量管理的基本特点三、实施全面质量管理的几个关键问题
（一）开展全面质量管理，必须高度重视人的素质的提高质量管理涉及五大因素：人（操作者）、机
（机器设备）、料（原材料）、法（工艺、方法）
和（生产环境）。
（二）开展全面质量管理，必须切实做好各项基础工作
（三）开展全面质量，必须建设一个完善有效的质量体系
（四）开展全面质量管理，必须加强对质量管理的监察
（五）开展全面质量管理，必须讲求经济效益企业讲求经济效益必须注意三方面的问题
（六）开展全面质量管理，必须重视各种现代管理理论和技术的运用第 二 章结 束质量体系质量管理
（组织结构）
（取得管理者的信任） 内部质量保证质量控制
（方针）
（作业的技术和活动）
合同要求时外部质量保证取得需方的信任图 2-1 四个概念的关系图术语“质量”的概念大致有如下几个特点：
（ 1） 组织：具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不论其是否是股份制、
公营或私营。
（ 2）顾客：供方所提供产品的接受者。
（ 3）供方：向顾客提供产品的组织。
细分的质量概念
（一）产品质量：产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。产品质量特性从性质上归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等六个方面。
（二）服务质量：服务满足明确和隐含的能力的特性之总和。从共性上来看，反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。
（三）过程质量：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
包括开发过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。
市场研究售后服务维修保养测试检验市场研究仪器检测生产工序控制销售零售批发产品计划设计采购供应商制定产品规格制定工艺图 2-2 质量螺旋模型检验销售服务市场研究产品计划生产采购工艺准备企业内部图 2-3 质 量 循 环 图设计规范的编制和产品研制采购工艺准备生产制造检验和实验包装和贮藏销售和发运安装和运行技术服务和维护用户处置市场研究图 2-4 质 量 环 图质量控制中实施“作业技术和活动”的程序为：
（ 1）确定控制计划与标准；
（ 2）实施控制计划与标准，并在实施过程中进行连续的监视，评价和验证；
（ 3）发现质量问题并找出原因；
（ 4）采取纠正措施，排除造成质量问题的不良因素，恢复其正常状态。
美国这里管理专家朱兰（ J.M.Juran） 提出了一个质量螺旋模型。所谓质量螺旋（ quality
spiral）,是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”，见 图 2-2。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义。
在国际社会中，对全面质量管理较规范的称呼是 TQM和 TQC（ total quality control),目前使用最广泛的是 TQM。 在所有关于全面质量管理
（ TQM） 的定义中，国际标准 ISO 8402,1994
的定义最为简洁和科学。该标准对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”
质量管理的基本特点：
（ 1）全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架。
（ 2）全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量的中心地位，也不能放任自流。
（ 3）全面质量管理必须以全员参与为基础。
（ 4）全面质量管理强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而不是其中的某一方面得益但其他方受损。
（ 5）全面质量管理强调一个组织的长期成功，
而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应。
企业讲求经济效益必须注意下面三方面的问题：
（ 1）在开发和设计工作中，产品或服务的质量定位要恰当。
（ 2）在生产过程或服务过程中，对全过程进行系统优化，推行精益生产（ lean production） 方式，消除任何不增加价值的无效劳动，使技术和经济得到合理的协调。
（ 3）加强和完善产品的销售及售后服务工作，
使产品功能及质量在使用过程中能得到正常的发挥，同时能及时、全面、真实地反馈关于新产品开发和质量改进的市场信息。
定义的一个特征是把产品的概念扩展至无形产品和非预期产品。
定义的另一个特征是把产品具体划分为硬件、
流程性材料、软件、流程性材料和服务四大类别。
二、质量是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。
术语“质量”的概念大致有如下几个特点：
三、细分的质量概念
（一）产品质量：
（二）服务质量：
（三）过程质量：
四、质量观第 二 节质 量 管 理 概 念一、质量管理质量管理是企业管理的中心环节，其职能是质量管理方针、质量目标和质量职责的制订和实施。
ISO 8402,1994对质量管理（ quality
management） 的定义是：,确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。,
二、质量控制和质量改进所谓质量控制（ quality control）,是指
“为达到质量要求所采取的作业技术和活动”
（ ISO 8402,1994）。
质量控制中实施“作业技术和活动”的程序三、质量保证所谓质量保证（ quality assurance）,是指
“为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动”（ ISO 8402,1994）
四、质量体系所谓质量体系（ quality system）,是指“为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源”（ ISO 8402,1994）。
定义中的“组织结构”（ organization
structure）,是指“组织为行使其职能按某种方式建立的职责、权限极其相互关系”（ ISO 8402：
1994）。
质量体系有两种形式：质量管理体系和质量保证体系（模式）。
质量保证体系是用于外部证明的质量体系。
即当需要方对供方提出外部证明要求时，为履行合同、贯彻法令和进行评价，供方为了向需方提供实施有关体系要素的证明或证实而建立的质量体系。
五、几个重要概念之间的关系质量管理、内部质量保证、质量控制和质量体系等重要概念之间的关系可用 图 2-1来显示。
第 三 节产品质量形成规律一、质量职能所谓质量职能（ quality function ）,是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。
二、产品质量形成规律质量螺旋模型图 2-3 质 量 循 环 图图 2-4 质 量 环 图三、朱兰三部曲朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即质量计划、质量控制和质量改进。
（ 1）质量计划。
（ 2）质量控制。
（ 3）质量改进。
第 四 节全面质量管理的基本概念一、质量管理的发展历程
（一）质量检验阶段
（二）统计质量管理阶段从本世纪 20年代开始，一些国家相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。
（三）全面质量管理阶段
20世纪 50年代起，尤其是 60年代后。
二、全面质量管理的定义和含义关于什么叫全面质量管理，中国质量管理协会曾经给出的定义是：企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。
国际社会中，对全面质量管理较规范的称呼质量管理的基本特点三、实施全面质量管理的几个关键问题
（一）开展全面质量管理，必须高度重视人的素质的提高质量管理涉及五大因素：人（操作者）、机
（机器设备）、料（原材料）、法（工艺、方法）
和（生产环境）。
（二）开展全面质量管理，必须切实做好各项基础工作
（三）开展全面质量，必须建设一个完善有效的质量体系
（四）开展全面质量管理，必须加强对质量管理的监察
（五）开展全面质量管理，必须讲求经济效益企业讲求经济效益必须注意三方面的问题
（六）开展全面质量管理，必须重视各种现代管理理论和技术的运用第 二 章结 束质量体系质量管理
（组织结构）
（取得管理者的信任） 内部质量保证质量控制
（方针）
（作业的技术和活动）
合同要求时外部质量保证取得需方的信任图 2-1 四个概念的关系图术语“质量”的概念大致有如下几个特点：
（ 1） 组织：具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不论其是否是股份制、
公营或私营。
（ 2）顾客：供方所提供产品的接受者。
（ 3）供方：向顾客提供产品的组织。
细分的质量概念
（一）产品质量：产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。产品质量特性从性质上归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等六个方面。
（二）服务质量：服务满足明确和隐含的能力的特性之总和。从共性上来看，反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。
（三）过程质量：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
包括开发过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。
市场研究售后服务维修保养测试检验市场研究仪器检测生产工序控制销售零售批发产品计划设计采购供应商制定产品规格制定工艺图 2-2 质量螺旋模型检验销售服务市场研究产品计划生产采购工艺准备企业内部图 2-3 质 量 循 环 图设计规范的编制和产品研制采购工艺准备生产制造检验和实验包装和贮藏销售和发运安装和运行技术服务和维护用户处置市场研究图 2-4 质 量 环 图质量控制中实施“作业技术和活动”的程序为：
（ 1）确定控制计划与标准；
（ 2）实施控制计划与标准，并在实施过程中进行连续的监视，评价和验证；
（ 3）发现质量问题并找出原因；
（ 4）采取纠正措施，排除造成质量问题的不良因素，恢复其正常状态。
美国这里管理专家朱兰（ J.M.Juran） 提出了一个质量螺旋模型。所谓质量螺旋（ quality
spiral）,是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”，见 图 2-2。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义。
在国际社会中，对全面质量管理较规范的称呼是 TQM和 TQC（ total quality control),目前使用最广泛的是 TQM。 在所有关于全面质量管理
（ TQM） 的定义中，国际标准 ISO 8402,1994
的定义最为简洁和科学。该标准对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”
质量管理的基本特点：
（ 1）全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架。
（ 2）全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量的中心地位，也不能放任自流。
（ 3）全面质量管理必须以全员参与为基础。
（ 4）全面质量管理强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而不是其中的某一方面得益但其他方受损。
（ 5）全面质量管理强调一个组织的长期成功，
而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应。
企业讲求经济效益必须注意下面三方面的问题：
（ 1）在开发和设计工作中，产品或服务的质量定位要恰当。
（ 2）在生产过程或服务过程中，对全过程进行系统优化，推行精益生产（ lean production） 方式，消除任何不增加价值的无效劳动，使技术和经济得到合理的协调。
（ 3）加强和完善产品的销售及售后服务工作，
使产品功能及质量在使用过程中能得到正常的发挥，同时能及时、全面、真实地反馈关于新产品开发和质量改进的市场信息。
