第 七 章企业的质量管理第一节 质量管理的基础工作第二节 市场研究与产品开发第三节 生产制造过程的质量管理第四节 产品销售与使用过程第 一 节质量管理的基础工作质量管理的基础工作是企业质量体系有效运行的前提和保证。质量管理的基础工作通常包括：
质量教育培训工作、质量责任制、标准化工作、
计量管理工作和只来年感信息管理工作等内容。
（ 1）前提性。
（ 2）持久性。
（ 3）广泛性。
（ 4）科学性。
（ 5）有效性。
一、质量教育培训工作
（ 1）质量教育培训要系统化、正规化，要统筹规划、系统安排，认真编制企业的质量教育培训计划，并且要从组织上、人员上予以保证。
（ 2）质量教育培训要因人施教、因地制宜、形式多样，对各类人员在教育培训的深度、广度和侧重点上要有所区别。
（ 3）质量教育培训的内容要生动活泼，具有针对性。
（ 4）重视企业质量教育培训师资的配备和培养，
努力提高他们的知识、技能和科学水平，提高教学质量，争取满意的教育培训效果。
二、质量责任制就是明确规定企业各部门或个人在质量管理中应承担的任务和活动，规定每个员工的责任和相应的权力。
三、标准化工作标准是衡量事物的准则，是指为取得全局的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综合成果，
在充分协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中具有多样性、相关性特征的重复性事物和概念，以特定的形式和程序颁布的统一规定。
（ 1）必须坚持一“顾客至上”的思想为指导。
（ 2）必须坚持“系统性”的原则。
（ 3）企业的标准化工作一般应符合下列要求：
A.权威性
B.广泛性
C.科学性
D.连贯性
E.明确性四、几来年感管理工作计量工作具有如下特点：
一致性准确性可溯源性法制性
（ 1）计量机构建设和人员配备。
（ 2）建立健全计量管理制度。
（ 3）计量器具及仪器的正确使用，是企业计量、
理化试验工作的重要方面。
（ 4）计量器具的检验。
（ 5）计量器具及仪器的修理与报废。
（ 6）计量器具及仪器的妥善保管。
（ 7）改革计量工具和计量方法，实验检测试手段现代化。
五、质量信息管理工作质量信息是指产品形成过程中以及质量管理中的各种数据、资料、报表、文件、消息和情报等。
质量信息应具备价值性、适时性、正确性、
等级性、可追溯性和可加工性。
（ 1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息。
（ 2）保证质量信息流畅通无阻，以确保企业质量管理工作正常、有效进行。
（ 3）为企业内部考核和外部质量保证提供依据。
（ 4）建立质量档案。
为使质量信息在企业的质量管理活动中充分发挥作用，必须做好以下几个方面的工作：
（ 1）建立企业的质量信息系统
（ quality information system,简称 QIS）,形成一种收集、存储、分析和报告质量信息的组织体系，以便支持质量信息管理，帮助各级决策机构和决策者作出决策和迅速传递指令。
QIS要素通常分为以下五个方面：
A。 信息源
B。 信息流
C。 信息中心
D。 决策机构（决策者）
E。 执行机构（执行者）
（ 2）树立全过程的质量信息观，做好质量信息的收集工作，输入 QIS,主要从以下七个方面获得信息：
A,质量体系文件
B,市场质量信息
C,设计质量信息
D,采购质量信息
E,工序质量数据
F,产品验证数据
G,审核数据
（ 3）建立质量信息档案。
第 二 节市场研究与产品开发的质量管理一、市场研究与产品构思
（一）市场研究的基本任务
（ 1）收集市场信息。
（ 2）分析市场形势。
（ 3）确认顾客需求。
（二）市场调查
（ 1）市场调查的内容。
A,市场环境调查
B,技术发展调查
C,市场容量调查
D,顾客（用户）调查
E,产品调查
F,价格调查
G,销售调查
H,推销调查
（ 2）市场调查的方法
A,询问法
B,统计分析法
C,典型调查法
D,观察法
E,实验法
（三）市场预测
（ 1）经验判断法
（ 2）时间序列分析法
（ 3）回归分析法
（四）产品构思模式。
产品构思又称产品设想。企业在市场研究的基础上，根据社会、自然环境、技术发展动向并结合顾客的需求提出产品的构思。
（ 1）产品构思模式。
（ 2）编制《产品开发建议书》。
（ 3）新产品开发决策。
二、产品开发设计的任务与意义
（ 1）通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思。
（ 2）通过产品设计把概念质量转化为规范质量。
（ 3）完成产品样机和小批试制。
（ 4）通过产品样机和小批试制。
开发的意义：
（ 1）产品开发设计是形成产品质量的首要环节。
（ 2）产品开发设计决定着产品的适用性。
（ 3）产品开发设计决定着企业的经济效益。
三、产品开发设计的质量职能有效地发挥产品开发设计的质量职能，就是通过策划和安排实施产品质量计划，执行开发设计程序、质量法规和有关标准，运用保证设计质量的科学手段与方法，以经济合理的新产品开发周期，设计出具有适用性的产品。
开发设计的主要质量职能活动有如下四个方面：
（ 1）掌握市场研究结果，明确顾客（用户）
对产品适用性的具体要求。
（ 2）开展技术经济分析，确定开发产品的质量目标，保证成本、价格与质量水平的统一。
（ 3）制定产品质量计划，明确产品开发设计工作程序，并严格工作程序进行管理。
（ 4）加强开发设计质量控制。
四、设计评审
（一）设计评审的作用
（二）设计评审的要点、内容与要求第 三 节生产制造过程的质量管理一、生产制造过程质量管理的涵义和内容
（一）生产制造过程质量管理的涵义
（ 1）质、量、期三位一体。
（ 2）按质量职能办事。
（ 3）点、线、面相结合。
（ 4）预防和把关相结合，以预防为主。
（二）生产制造过程的质量职能及其活动
（ 1）严格贯彻执行制造质量控制计划。
（ 2）保证工序质量处于控制状态。
（ 3）有效地控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。
（三）生产制造过程质量管理的内容
（ 1）工艺准备的质量控制；
（ 2）制造过程的质量控制；
（ 3）辅助服务过程的质量控制。
二、工艺准备的质量控制
（一）制定制造过程的质量控制计划
（二）工序能力的验证
（三）采购的质量控制
（四）辅助材料、公用设施和环境条件的控制
（五）工艺文件的质量控制三、制造过程的质量控制制造过程的质量控制是指从材料进厂到形成最终产品的整个过程对产品质量的控制，是产品质量形成的核心和关键的控制阶段，其质量职能是根据产品设计和工艺文件的规定以及制造质量控制计划的要求，对各种影响制造子质量的因素实施控制，以确保生产制造出符合设计意图和规范质量并满足用户或消费者要求的产品。
第 四 节产品销售与使用过程的质量管理一、产品销售质量管理的涵义和内容
（一）产品销售质量管理的涵义
（二）产品销售的质量职能及其活动
（三）产品销售前的质量管理
（ 1）产品的包装。
（ 2）产品的标识标志。
为作好产品的识别标志，要做到：
A,标志和标签的字迹清晰，图案美观，牢固耐久，符合规范化要求；
B,产品从出厂、接收、交付、直到最终用户，均须保持识别标志的完整；
C,随机附件和特殊订货附件等，也必须有明显的识别标志。
（ 3）产品的搬运、贮存与防护。
（ 4）安装与调试。
（ 5）交付使用。
（ 6）产品的广告宣传。
二、开展为用户服务活动三、用户满意的调查与评价
（一）用户的地位
（二）用户满意的测量及用户满意评价的特点用户满意是由用户期望和实际感受两个因素决定的，如期望越低越容易满足；实际感受越差越不满足。
用户满意度 =用户实际感受值 /用户期望值
（三）用户满意度的评价方法
（四）用户满意度指数的应用第 七 章结 束
质量教育培训工作、质量责任制、标准化工作、
计量管理工作和只来年感信息管理工作等内容。
（ 1）前提性。
（ 2）持久性。
（ 3）广泛性。
（ 4）科学性。
（ 5）有效性。
一、质量教育培训工作
（ 1）质量教育培训要系统化、正规化，要统筹规划、系统安排，认真编制企业的质量教育培训计划，并且要从组织上、人员上予以保证。
（ 2）质量教育培训要因人施教、因地制宜、形式多样，对各类人员在教育培训的深度、广度和侧重点上要有所区别。
（ 3）质量教育培训的内容要生动活泼，具有针对性。
（ 4）重视企业质量教育培训师资的配备和培养，
努力提高他们的知识、技能和科学水平，提高教学质量，争取满意的教育培训效果。
二、质量责任制就是明确规定企业各部门或个人在质量管理中应承担的任务和活动，规定每个员工的责任和相应的权力。
三、标准化工作标准是衡量事物的准则，是指为取得全局的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综合成果，
在充分协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中具有多样性、相关性特征的重复性事物和概念，以特定的形式和程序颁布的统一规定。
（ 1）必须坚持一“顾客至上”的思想为指导。
（ 2）必须坚持“系统性”的原则。
（ 3）企业的标准化工作一般应符合下列要求：
A.权威性
B.广泛性
C.科学性
D.连贯性
E.明确性四、几来年感管理工作计量工作具有如下特点：
一致性准确性可溯源性法制性
（ 1）计量机构建设和人员配备。
（ 2）建立健全计量管理制度。
（ 3）计量器具及仪器的正确使用，是企业计量、
理化试验工作的重要方面。
（ 4）计量器具的检验。
（ 5）计量器具及仪器的修理与报废。
（ 6）计量器具及仪器的妥善保管。
（ 7）改革计量工具和计量方法，实验检测试手段现代化。
五、质量信息管理工作质量信息是指产品形成过程中以及质量管理中的各种数据、资料、报表、文件、消息和情报等。
质量信息应具备价值性、适时性、正确性、
等级性、可追溯性和可加工性。
（ 1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息。
（ 2）保证质量信息流畅通无阻，以确保企业质量管理工作正常、有效进行。
（ 3）为企业内部考核和外部质量保证提供依据。
（ 4）建立质量档案。
为使质量信息在企业的质量管理活动中充分发挥作用，必须做好以下几个方面的工作：
（ 1）建立企业的质量信息系统
（ quality information system,简称 QIS）,形成一种收集、存储、分析和报告质量信息的组织体系，以便支持质量信息管理，帮助各级决策机构和决策者作出决策和迅速传递指令。
QIS要素通常分为以下五个方面：
A。 信息源
B。 信息流
C。 信息中心
D。 决策机构（决策者）
E。 执行机构（执行者）
（ 2）树立全过程的质量信息观，做好质量信息的收集工作，输入 QIS,主要从以下七个方面获得信息：
A,质量体系文件
B,市场质量信息
C,设计质量信息
D,采购质量信息
E,工序质量数据
F,产品验证数据
G,审核数据
（ 3）建立质量信息档案。
第 二 节市场研究与产品开发的质量管理一、市场研究与产品构思
（一）市场研究的基本任务
（ 1）收集市场信息。
（ 2）分析市场形势。
（ 3）确认顾客需求。
（二）市场调查
（ 1）市场调查的内容。
A,市场环境调查
B,技术发展调查
C,市场容量调查
D,顾客（用户）调查
E,产品调查
F,价格调查
G,销售调查
H,推销调查
（ 2）市场调查的方法
A,询问法
B,统计分析法
C,典型调查法
D,观察法
E,实验法
（三）市场预测
（ 1）经验判断法
（ 2）时间序列分析法
（ 3）回归分析法
（四）产品构思模式。
产品构思又称产品设想。企业在市场研究的基础上，根据社会、自然环境、技术发展动向并结合顾客的需求提出产品的构思。
（ 1）产品构思模式。
（ 2）编制《产品开发建议书》。
（ 3）新产品开发决策。
二、产品开发设计的任务与意义
（ 1）通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思。
（ 2）通过产品设计把概念质量转化为规范质量。
（ 3）完成产品样机和小批试制。
（ 4）通过产品样机和小批试制。
开发的意义：
（ 1）产品开发设计是形成产品质量的首要环节。
（ 2）产品开发设计决定着产品的适用性。
（ 3）产品开发设计决定着企业的经济效益。
三、产品开发设计的质量职能有效地发挥产品开发设计的质量职能，就是通过策划和安排实施产品质量计划，执行开发设计程序、质量法规和有关标准，运用保证设计质量的科学手段与方法，以经济合理的新产品开发周期，设计出具有适用性的产品。
开发设计的主要质量职能活动有如下四个方面：
（ 1）掌握市场研究结果，明确顾客（用户）
对产品适用性的具体要求。
（ 2）开展技术经济分析，确定开发产品的质量目标，保证成本、价格与质量水平的统一。
（ 3）制定产品质量计划，明确产品开发设计工作程序，并严格工作程序进行管理。
（ 4）加强开发设计质量控制。
四、设计评审
（一）设计评审的作用
（二）设计评审的要点、内容与要求第 三 节生产制造过程的质量管理一、生产制造过程质量管理的涵义和内容
（一）生产制造过程质量管理的涵义
（ 1）质、量、期三位一体。
（ 2）按质量职能办事。
（ 3）点、线、面相结合。
（ 4）预防和把关相结合，以预防为主。
（二）生产制造过程的质量职能及其活动
（ 1）严格贯彻执行制造质量控制计划。
（ 2）保证工序质量处于控制状态。
（ 3）有效地控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。
（三）生产制造过程质量管理的内容
（ 1）工艺准备的质量控制；
（ 2）制造过程的质量控制；
（ 3）辅助服务过程的质量控制。
二、工艺准备的质量控制
（一）制定制造过程的质量控制计划
（二）工序能力的验证
（三）采购的质量控制
（四）辅助材料、公用设施和环境条件的控制
（五）工艺文件的质量控制三、制造过程的质量控制制造过程的质量控制是指从材料进厂到形成最终产品的整个过程对产品质量的控制，是产品质量形成的核心和关键的控制阶段，其质量职能是根据产品设计和工艺文件的规定以及制造质量控制计划的要求，对各种影响制造子质量的因素实施控制，以确保生产制造出符合设计意图和规范质量并满足用户或消费者要求的产品。
第 四 节产品销售与使用过程的质量管理一、产品销售质量管理的涵义和内容
（一）产品销售质量管理的涵义
（二）产品销售的质量职能及其活动
（三）产品销售前的质量管理
（ 1）产品的包装。
（ 2）产品的标识标志。
为作好产品的识别标志，要做到：
A,标志和标签的字迹清晰，图案美观，牢固耐久，符合规范化要求；
B,产品从出厂、接收、交付、直到最终用户，均须保持识别标志的完整；
C,随机附件和特殊订货附件等，也必须有明显的识别标志。
（ 3）产品的搬运、贮存与防护。
（ 4）安装与调试。
（ 5）交付使用。
（ 6）产品的广告宣传。
二、开展为用户服务活动三、用户满意的调查与评价
（一）用户的地位
（二）用户满意的测量及用户满意评价的特点用户满意是由用户期望和实际感受两个因素决定的，如期望越低越容易满足；实际感受越差越不满足。
用户满意度 =用户实际感受值 /用户期望值
（三）用户满意度的评价方法
（四）用户满意度指数的应用第 七 章结 束
