2009-7-17 shy 1
第三章 组织中的信息系统应当了解哪些信息系统?
事务处理系统管理信息系统工作支持系统决策支持系统人工智能与专家系统经理信息系统
2009-7-17 shy 2
各种业务系统的透视信息数据
TPS
MIS
DSS
AI/ES
固定程序多少决策支持输入 /
输出处理分析的综合性、
复杂性多 少 多少 多 少
2009-7-17 shy 3
一、事务处理系统
1、概述事务（ transaction）,与企业有关的交易 (企业基本的业务活动，如：顾客订单、购货订单、收据、考勤卡）
事务处理系统（ transaction
processing system TPS）,用来记录完成商业交易的人员、过程、数据库和设备的有组织的集合
2009-7-17 shy 4
特征所有事务处理系统都有相似的特征：
— 能有效处理大量数据的输入输出
— 能进行严格的数据编辑、保证正确性和时效性
— 通过审计保证所有数据输入、处理、
输出是完整、准确和有效
— 提供数据的安全防护能力
— 支持多人进行操作
2009-7-17 shy 5
2,事务处理活动事务处理经过数据收集、数据编辑、
数据修改、数据操作、数据存储和文档生成，构成了 事务处理周期。
数据收集,获取和收集完成事务处理所需数据的过程数据编辑,检查数据的有效性和完整性
2009-7-17 shy 6
数据修改,重新输入那些错误输入或错误扫描的数据数据操作,执行计算和其他与企业事务有关的数据转换过程数据存储,数据存储是指用新事物来更新数据库，一旦完成，数据可以被其他系统进一步处理和使用文档生成,包括生成输出和报告,
TPS生成重要商业文档
2009-7-17 shy 7
TPS的数据处理流程原始数据数据收集数据编辑数据操作数据存储文档生成数据修改
2009-7-17 shy 8
举例,POS事务处理活动扫描仪 POS事务处理系统商品数据库销售数据库库存数据库顾客收据管理信息系统特例报告
UPC
数量日期时间
UPC 价格
2009-7-17 shy 9
3、事务处理方法、目标
1）方法：
批处理,计算机化的事务处理开始时只有一种方法,即批处理方法，事务按组（批）
进行处理。
所有事务数据录入 输入 (成批的） 输出处理
2009-7-17 shy 10
联机处理：目前采用的处理方法是联机事务处理（ OLTP）,这种方法是将每个事务即时进行处理而不是累积成批。
输出中央处理机立即处理每个事务
2009-7-17 shy 11
2）目标：
TPS的目标是获取、处理和存储事务以及产生与企业活动相关的不同文档。
3）对 TPS的要求：
保持高度准确性 — 输入处理无错误数据保证数据和信息的完整性
2009-7-17 shy 12
及时产生文档和报告 — 象订单处理、开发票、应收账款、库存控制、应付账款等提高劳动效率有助于改善服务有助于建立和维持顾客信心能达到以上要求的 TPS能够实现降低成本；提高生产率、质量、顾客满意度；
提高企业的效率和效益，完成企业目标。
2009-7-17 shy 13
4,典型的事务处理系统
1）订单处理系统订单处理系统包括：订单录入、
销售组合、运货计划、货运执行、
库存控制、开发票、顾客反馈、
路线排程和调度。以上处理对于企业是至关重要。
2009-7-17 shy 14
订单处理系统订单录入 /
销售组合货运计划执行货运开发票产成品库存 选定路线进度安排订单计划的运货计划的路线和运货选择表运货单通过邮件、电话、
EDI,英特网下订单
2009-7-17 shy 15
2）网上下订单购物准备购物清单 登录因特网 访问供应商主页填需求报价单检查需求报价单的答复下订单浏览供应商商品目录挑选商品数据送入供应商的订单处理系统
2009-7-17 shy 16
3）购物事务处理系统原材料、包装材料、
剩余材料的库存控制购物订单处理收货应付账款供应商员工购物订单需求库存控制状况报告收货通知
2009-7-17 shy 17
5、事务处理系统的管理和控制
TPS是组织的信息系统的支柱，一旦发生故障组织的业务就会被迫中断 。
1）紧急情况备用过程当 TPS发生故障时能帮助组织继续处理关键事务的程序
— 备用系统
— 人工替代
2009-7-17 shy 18
2）灾难恢复计划是指灾难的预测、预防处理。
灾难包括,水灾、火灾、地震、社会动荡、重要文件丢失 。
主要处理的问题,
组织信息完整性的维护；保持信息系统运行直到业务重新正常运行
2009-7-17 shy 19
措施：
— 硬件备份
— 软件和数据库的备份和控制
— 通信备份和控制保证整个网络不瘫痪
— 人事备份和控制对 IS（信息系统）人员和其他员工交叉培训
2009-7-17 shy 20
6,取得、保持竞争优势开发 TPS是必须仔细考虑新的或修改的
TPS 如何为获取、保持竞争优势。
竞争优势 例子顾客忠诚度的增长向顾客提供高质量服务有效的信息收集极大降低成本用顾客反馈系统跟踪顾客对公司的反馈面向顾客的跟踪系统让顾客查询物流状态用订单系统保证预定的产品和服务符合顾客的要求用运用扫描仪和条形码产品的仓库管理系统降低劳动时间、提高存货的准确性
2009-7-17 shy 21
7,TPS的总流程图订单录入和组合运货计划运货执行开发票应收账款总分类账原材料包装材料剩余部分的库存购物订单处理预算应付账款收货产成品库存工资供应商顾客需求订单劳动成本订单选择清单已运订单属于顾客的金额属于顾客的金额顾客应付的金额购物订单需求属于公司的金额公司应付的账款支付支票工时卡顾客 发票支票事务费用收货通知材料发票购物订单库存状态报告员工
2009-7-17 shy 22
二、管理信息系统（ MIS）
MIS提供信息的预览，帮助管理者了解日常的业务以便进行有效的控制、组织、计划从而达到组织的目标。
MIS支持有效的决策和每日的业务反馈，
支持组织的增值过程
MIS的运用涵盖企业的所有层面，为整个企业的运作提供支持，为各层管理者所用
2009-7-17 shy 23
1,MIS的输入
MIS 的输入内部数据源,TPS
外部数据源,客户、供应商、竞争对手、
政策、社会环境等外部数据源内部数据源管路信息系统
1、使用数据库的信息 2、提交定期的概括的报告
3、提醒管理者存在的潜在的问题和机遇
2009-7-17 shy 24
2,MIS的输出
1）输出五类报表进度表,按周期货日程生成的日、周、月的报表关键指标报表,汇总前一日的关键活动的报表需求报表,按管理者要求为提供某些信息开发的报表异常报表,设定异常域值，系统自动生成的报表常规报表：就某一情况为管理者提供详尽的数据
2009-7-17 shy 25
2） 输出数据文件输出数据文件作为决策支持系统、专家系统的输入或作为数据仓库的输入业务处理事务处理系统 事务处理数据库组织的管理信息系统
（ MIS）
及数据库报表数据抽取处理数据清除处理 数据仓库报表决策支持系统
2009-7-17 shy 26
3,MIS的功能系统企业的组织形式按功能链组成，不同的职能部门需要不同的 MIS 。 一般分为：
TPS TPS数据库外部数据数据库财务管理 MIS
制造管理 MIS
营销管理 MIS
人力资源管理
MIS
其它管理 MIS
报表报表报表报表报表企业的 MIS
2009-7-17 shy 27
4、举例 — 财务 MIS
TPS
业务数据库
TPS的有效事务的数据库 财务 MIS
附加的公司的内部数据外部处理的数据库财务应用数据库财务决策支持系统财务执行支持系统财务专家系统各种财务报表资金的使用和管理财务预测损益成本、审计应收账款应付账款资产管理开发票总帐
2009-7-17 shy 28
5、问题定义 MIS
MIS TPS的区别讨论进度、需求、异常、汇总报表的区别假设你是一个公司的 CFO,你所关心的是财务数据的完整性，你将采取哪些步骤确定出问题的范围？
小组讨论做出：营销 MIS的输入、输出子系统的内容
2009-7-17 shy 29
三、工作支持系统
—— 团队之间通信与沟通
1,概念工作组支持系统（ WSS） 是专为通过支持信息共享和信息流动来改善团队工作而设计的系统。
当项目组解决问题或利用机遇的优势时，
WSS可以帮助他们有效的交流、信息共享和交换思想。
所有 WSS的基础都是群件
2009-7-17 shy 30
2,群件群件,是一组应用软件的统称，它是一个内容广泛的概念，其内涵、界限没有统一的说法。
群件的三类功能软件
（ 1）团队动态交流
（ 2）文档管理
（ 3）应用开发
2009-7-17 shy 31
群件的功能组成团队动态交流
电子邮件、电子公告板
电子会议软件
小组日程安排软件
视频会议软件
白板软件文档管理：组数据库作为一个功能强大的存储设备组织和管理所有特定的与小组有关的文档应用软件开发
预先写出应用的软件
生成顾客 化的应用的编译工具
工作流程自动化软件
2009-7-17 shy 32
四、决策支持系统（ DSS）
1,何谓决策?
决策是管理活动中最重要的活动。决策是一个过程，从广义上看，决策贯穿整个管理过程。
决策的阶段三阶段论多阶段论
2009-7-17 shy 33
决策的三阶段：
信息收集阶段,探索决策状态的环境、识别问题、发现机遇方案设计阶段,根据决策目标和收集的信息经过分析综合，提出可能的行动方案、
路线并加以分析、完善；评估每一种方案的可行性及其执行后的后果信息收集 方案选择方案设计 实施
2009-7-17 shy 34
方案选择阶段,决策者按最优化原则或按自己的满意度准则从多个方案中选择出最优的（或满意的）方案、路线多阶段论信息收集评估反馈方案实施方案选择方案设计决策目标
2009-7-17 shy 35
三阶段和多阶段的区别,后者强调了决策的事实、跟踪和决策的反馈。更清楚的说明决策是一个过程。尤其是对一些重大决策，情况是在不断变化，人们对环境的认识也是不断深化，因此一项决策必须经过多次滚动、反复修正才可能完成。
2009-7-17 shy 36
2）决策的三要素竞争环境 企业内部环境社会环境信息收集、处理机会 问题增加盈利减少风险增加业务
效益不佳（经济的、社会的）
风险增加
需求下降（产品、服务）
2009-7-17 shy 37
准确、完整的信息好的决策规程、决策模型
— 最优化准则,能够找到最好的解决方案，
这个方案通常将帮助组织最好地实现它的目标
— 满意度准则,找出一个较好的（未必是最好）解决方案。这是最经常使用的准则训练有素的决策者决策者是理性的，具有完整的思维、判断能力，具有广博的知识
2）决策的三要素
2009-7-17 shy 38
2、影响决策的因素多种决策目标组织的目标不是单一的，影响目标实现的因素是复杂的增加的选择对象决策时可供选择的对象增加。例如：财务主管筹措资金时的选择,股票、债券、借款等多种日益激烈的竞争竞争涉及到两个或多个组织面对相同的顾客群体通过竞争达到相同的目标。
2009-7-17 shy 39
创造性的需求创造力和想象力是企业竞争力的源泉。
社会和政治约束的变化政策、法令、标准的变化经济、政治的国际化全球化的因素企业的经营、和市场面对的是全球化竞争技术的高速发展时间、空间的凝缩在今天货币和新闻可在几秒或几十秒之内传遍全球
2009-7-17 shy 40
3、理解决策支持系统的概念
1）什么是 DSS？
DSS是指用于支持决策的人力、过程、数据库和设备的一个有组织的集合。
它主要用于程序化（结构化、半结构化）决策和为
DSS仅仅是对决策进行支持，而不是代替人进行决策
2009-7-17 shy 41
2） DSS的功能处理不同来源的大量数据灵活的提供报告和结果展示提供决策者喜好的文本格式和图表支持深入的分析使用先进的软件包完成错综复杂的分析和比较支持最优化、满意度的决策准则可执行 what-if的模拟和目标求解分析
2009-7-17 shy 42
4,DSS的组成数据库 模型库访问网络其它系统
DBMS MMS
外部数据库接口对话管理器外部数据库
2009-7-17 shy 43
说明：
模型库决策时可能使用的各种模型、模型管理软件（ MMS） 的集合企业决策模型库常用的模型财务模型,提供现金流量、内部回报率以及投资分析
2009-7-17 shy 44
统计分析模型,提供统计、趋势分析、
假设检验等图表模型,帮助决策者设计、开发、数据和使用信息图表的软件包项目管理模型,用来处理、协调一些较大的项目；帮助决策者发现可能会延迟货危机到整个项目的重大活动及问题
2009-7-17 shy 45
使用模型库的优缺点优点,
— 建模比使用真实系统进行试验代价小
— 模型能给管理者提供极好的学习经验
— 用建模的方法分析复杂的关系并能预测其前景缺点：
— 在多个模型可选时决策者难以决定
— 模型的预测可能导致错误
2009-7-17 shy 46
5、群体决策支持系统 (GDSS)
1） GDSS的概念群体决策,多个决策者（属于同一组织或某种联合）为达到同一目标进行的决策活动群体决策支持系统由 DSS的大部分构成元素，加上支持群体决策的 GDSS软件组成的系统，用来支持多个决策者的群体决策活动
2009-7-17 shy 47
2） GDSS的构成数据库数据仓库模型库 GDSS软件GDSS处理访问网络及其它计算机系统 外部书库接口对话管理决策者
2009-7-17 shy 48
3） GDSS的特点专门设计 — 创造型思维、有效的交流使用方便 — 易于学习和使用灵活性 — 允许每个决策者使用自己的风格和偏好决策支持多种决策方法
◎ Delphi方法：决策者分布在不同区域时用的决策方法激励决策者的多样性、创造力、新思维
◎集体讨论法,通常由能提出最好主意的人员组成
◎一致意见法,时群体成员作出一致的决策，激励反馈
2009-7-17 shy 49
匿名输入 — 允许匿名输入，是群体能作出更好的决策减少群体的消极行为
— 消除对有效决策有害货不利的群体行为,GDSS将包含有效安排和管理群体会议的过程并行通信自动保存纪录 — 自动保存一个会议的详细记录，具有自动投票、排序的功能成本高、控制复杂
— GDSS的成本高、要求很多计算机系统、复杂的
GDSS软件、通信网络、人员，对系统的控制非常复杂
2009-7-17 shy 50
6,MIS和 DSS的比较因素 MIS DSS
问题类型用户支持重点途径开发速度输出用途用于结构化的问题主要支持组织有些自动决策、代替决策者强调信息通常使用规则报表、报告间接支持系统相比较较长、用户介入较少较多使用打印机输出报告和文件更侧重用于管理、适用于众下层管理者处理不易程序化的问题支持个人、小群体支持决策的各阶段、并不代替决策者强调时及决策即决策风格提供交互式的报告、结果直接支持系统用户介入较多、系统开发灵活、
开发费时较少建多是用屏幕输出更侧重于决策、分析，适用于高层管理者
2009-7-17 shy 51
五、了解人工智能与专家系统
1,人工智能概述
1956年正式提出使用,人工智能
（ AI)”
的术语描述具有模仿人脑供能力的计算机目前 AI已广泛应用于科研、生产、日常生活将来,智能,的色彩越来越浓,,人工,
色彩越来越淡
2009-7-17 shy 52
1）智能的本质智能行为智能行为包括完成以下事件的能力：
汲取经验，处理复杂情况，在没有重要信息时解决问题、决定重要事项，
快速且正确地对新环境做出反应，理解可视化图像，处理及操纵符号，有创造性和想象力，具有善于启发的能力 。
2009-7-17 shy 53
,自然智能,的说明
◎学习,能从过去的事件中学到经验、获取知识，是人类从反复试验中进行学习的自然 能力，智能行为的关键
◎ 应用,人类能举一反三，建学到的东西应用于新的场景和环境中
◎处理复杂情况,人类总是处于复杂情况中，世界冲突、全球经济、错综复杂的竞争、多变的市场
2009-7-17 shy 54
◎在缺乏重要信息时解决问题,人往往是在缺乏信息货信息不准确的情况下决策的
◎识别重要事项,人每天都被无数事件轰炸，
必须处理大量的数据滤除不必要的存储有用的
◎快速、正确地对新环境做出反应
◎ 理解形象化的图像：知觉系统
◎处理和操纵符号：阅读后进行推理
◎创造力和想象力：
◎启发和联想
2009-7-17 shy 55
2）自然智能与人工智能的区别碳生命与硅生命智能的比较属 性 自然智能
（人类）
人工智能
（机器）
获取大量外部信息的能力 高 低利用感官（眼睛、耳、触觉、嗅觉）的能力 高 低创造力和想象力 高 低汲取经验的能力 高 低易忘性 高 低进行复杂计算的能力 低 高适应性 高 低利用多个信息源的能力 高 低转换信息的能力 低 高获取信息的能力 高 低
2009-7-17 shy 56
2、人工智能的主要分支
AI是一个极为广泛的领域
2009-7-17 shy 57
说明：
专家系统,将人类专家的知识汇总存储并时值进行推理应用的硬件和软件组成机器人技术,将高精密度机器的能力与先进的控制技术相结合，使之完成对人类而言繁重危险的工作视觉系统,让计算机系统获取、存储、
及操纵可视化图像及图片的硬件、软件系统
2009-7-17 shy 58
说明：
自然语言处理,让计算机理解人类（自然）语言下达命令并做出相应的反应的硬件和软件（语音拨号）
学习系统,AI的另一个重要组成部分是学习系统根据接收到的反馈，修改自己的运行方式和行动并能和已经积累的知识进行比较得出新的知识神经网络,模仿人脑功能的计算机系统
2009-7-17 shy 59
3、专家系统概述
1）专家系统的特点能对系统的推理和提议的决策做出解释能显示智能的行为能从复杂的关系建得出结论能将专家的知识记忆并发扬光大，即提供,可以懂得,知识能处理不确定性
2009-7-17 shy 60
2）专家系统的局限未经广泛的测试、应用范围窄局限于狭窄的问题域不易处理,混合的,问题有出错的可能性目前还无法提炼自己的知识库维护较困难开发成本高在法律和道德方面存在问题
2009-7-17 shy 61
4、专家系统的能力与其它信息系统相比，专家系统提供更为强大的能力，在每个学科领域都可以用它来解决问题。
专家系统战略目标设置规划 设计 决策制定质量控制与监控诊断
2009-7-17 shy 62
5、专家系统的构件解释工具 推理引擎用户界面知识库获取工具知识库专家 用户专家系统
2009-7-17 shy 63
推理引擎,能从知识库中搜索信息及关系并提供答案集中常见的搜索法：
— 回溯链法,是一种从结论出发，向后追溯至支持结论的事实的推理引擎过程
— 前溯链法,从事实出发，向前推进直到找出结论的推理引擎过程两种方法的比较：前溯法能以较少的用户查询得出结论并生成更多的信息，但要求更多的粗例和先进性；一般将两种方法结合用。
2009-7-17 shy 64
解释工具,让用户理解专家系统是如何工作、如何得出结论的工具
— 该工具可让专家判断专家系统 是否是以正确且符合逻辑的方式来处理数据和信息知识获取工具：为获取存储知识库中所有元素而提供的一种方便有效的方法；它是专家和知识库间的界面。
2009-7-17 shy 65
6、专家系统的开发
1）开发步骤 明确需求识别专家构造专家系统的部件实施各项结果维护和评价系统
2009-7-17 shy 66
2）开发及使用专家系统的参与者专家系统领域专家 知识工程师 知识用户
2009-7-17 shy 67
3）专家系统开发方案专家系统开发的三种方案内部从头开发难度大昂贵、但是对系统特性具有较好的控制内部开发、以专家系统外壳为基础开发易于维护、较便宜，难于控制系统功能采购现有软件产品、利用现成的软件包进行二次开发最省钱、最快捷，无法充分满足组织的要求
2009-7-17 shy 68
7、人工智能和专家系统的应用信息检索、信息管理、信息安全机器翻译（中科院的英中搜索引擎、准确率达 90%以上）
AI和嵌入产品中的专家系统（汽车 ABS)
医疗诊断专家系统（中医）
员工业绩评价机器人系统（自动检测、无人化生产工厂）
2009-7-17 shy 69
8、问题智能行为有哪些特点？
简要解释人类决策时往往不能获得最佳解设想你将要去完成一个专家系统，知识的获取是从 一位将退休的刑事侦探获取丰富的经验和知识，以这些知识位专家系统的基础，构成的系统帮助其他的刑事侦探破案。这样的系统是否是一个好的候选系统？为什么？
分组讨论，提出在电信服务方面应用的专家系统的三个好的方案，列出可用这三个方案建造专家系统要解决的问题，列出每个问题的原因
2009-7-17 shy 70
六、职业经理需要自己的信息系统概念经理信息系统（ Executive Information
System,EIS） 是一种将决策支持系统与人工智能相结合的高度交互式的 MIS。 其目的是帮助经理们提出问题和识别机会。
与 MIS的异同,与 MIS一样允许经理从不同的角度观察信息 ;不同点是,还能向经理提供更灵活、方便的观察视角及方案。
2009-7-17 shy 71
EIS工作示意图
内部信息
外部信息数据仓库
1,提供对各类信息的存取
预先确定 MIS”挖掘,能力
个人工作软件
DSS与 AI
2、支持灵活的数据输出和用于分析的工具
EIS
3、帮助管理者发现问题和机会
2009-7-17 shy 72
EIS的特点利用数据仓库数据挖掘能力灵活的数据提供能力指出信息响应的来源（对超出 EIS范围的信息要求，给出从何处可得到该信息）
运用 DSS和 AI工具存取各种信息（包括组织的环境信息）
2009-7-17 shy 73
问题与思考：
企业中是否还存在同样需要同等功能的系统的人？
将 EIS称为,员工系统,是否更合适？为什么？
2009-7-17 shy 74
什么是 CRM
CRM是客户关系管理的缩写，是目前正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是对企业和客户之间的交互活动进行管理的过程。简单的说,CRM就是一种管理理念，是一套管理软件和信息系统，目的在于提高管理效率，为客户提供完美服务，帮助企业吸引新客户及留住老客户。
2009-7-17 shy 75
CRM的作用企业提升客户满意度
－－ CRM在亚马逊书店的成功实施为它赢得乐 65％的回头客。
－－北京双安商场的顾客信誉卡可见，拥有一套完整的 CRM系统，
对企业提升客户满意度，赢得竞争具有举足轻重的作用。
2009-7-17 shy 76
留住老客户统计数据表明，开拓新客户的成本是老客户的 5倍,20％的客户占有企业 80％的业务额。
防范风险，拓展业务
2009-7-17 shy 77
CRM推进中的问题问题：概念太玄，费用太高
CRM产品,不合格,
前景看好：实施 CRM后，采用主动式服务，其销售收入增加 15％－ 20%;2003年
CRM服务所创造的利润将增加 48％；
2009-7-17 shy 78
中小型企业更需要 CRM
从外部环境看，国内市场已经从产品为中心的时代进入了以客户为中心的竞争时代。
从企业内部看，资源短缺，人才匮乏，
由此导致企业能力不足使企业不能很好的满足客户的需求；
2009-7-17 shy 79
2,ERP
第三章 组织中的信息系统应当了解哪些信息系统?
事务处理系统管理信息系统工作支持系统决策支持系统人工智能与专家系统经理信息系统
2009-7-17 shy 2
各种业务系统的透视信息数据
TPS
MIS
DSS
AI/ES
固定程序多少决策支持输入 /
输出处理分析的综合性、
复杂性多 少 多少 多 少
2009-7-17 shy 3
一、事务处理系统
1、概述事务（ transaction）,与企业有关的交易 (企业基本的业务活动，如：顾客订单、购货订单、收据、考勤卡）
事务处理系统（ transaction
processing system TPS）,用来记录完成商业交易的人员、过程、数据库和设备的有组织的集合
2009-7-17 shy 4
特征所有事务处理系统都有相似的特征：
— 能有效处理大量数据的输入输出
— 能进行严格的数据编辑、保证正确性和时效性
— 通过审计保证所有数据输入、处理、
输出是完整、准确和有效
— 提供数据的安全防护能力
— 支持多人进行操作
2009-7-17 shy 5
2,事务处理活动事务处理经过数据收集、数据编辑、
数据修改、数据操作、数据存储和文档生成，构成了 事务处理周期。
数据收集,获取和收集完成事务处理所需数据的过程数据编辑,检查数据的有效性和完整性
2009-7-17 shy 6
数据修改,重新输入那些错误输入或错误扫描的数据数据操作,执行计算和其他与企业事务有关的数据转换过程数据存储,数据存储是指用新事物来更新数据库，一旦完成，数据可以被其他系统进一步处理和使用文档生成,包括生成输出和报告,
TPS生成重要商业文档
2009-7-17 shy 7
TPS的数据处理流程原始数据数据收集数据编辑数据操作数据存储文档生成数据修改
2009-7-17 shy 8
举例,POS事务处理活动扫描仪 POS事务处理系统商品数据库销售数据库库存数据库顾客收据管理信息系统特例报告
UPC
数量日期时间
UPC 价格
2009-7-17 shy 9
3、事务处理方法、目标
1）方法：
批处理,计算机化的事务处理开始时只有一种方法,即批处理方法，事务按组（批）
进行处理。
所有事务数据录入 输入 (成批的） 输出处理
2009-7-17 shy 10
联机处理：目前采用的处理方法是联机事务处理（ OLTP）,这种方法是将每个事务即时进行处理而不是累积成批。
输出中央处理机立即处理每个事务
2009-7-17 shy 11
2）目标：
TPS的目标是获取、处理和存储事务以及产生与企业活动相关的不同文档。
3）对 TPS的要求：
保持高度准确性 — 输入处理无错误数据保证数据和信息的完整性
2009-7-17 shy 12
及时产生文档和报告 — 象订单处理、开发票、应收账款、库存控制、应付账款等提高劳动效率有助于改善服务有助于建立和维持顾客信心能达到以上要求的 TPS能够实现降低成本；提高生产率、质量、顾客满意度；
提高企业的效率和效益，完成企业目标。
2009-7-17 shy 13
4,典型的事务处理系统
1）订单处理系统订单处理系统包括：订单录入、
销售组合、运货计划、货运执行、
库存控制、开发票、顾客反馈、
路线排程和调度。以上处理对于企业是至关重要。
2009-7-17 shy 14
订单处理系统订单录入 /
销售组合货运计划执行货运开发票产成品库存 选定路线进度安排订单计划的运货计划的路线和运货选择表运货单通过邮件、电话、
EDI,英特网下订单
2009-7-17 shy 15
2）网上下订单购物准备购物清单 登录因特网 访问供应商主页填需求报价单检查需求报价单的答复下订单浏览供应商商品目录挑选商品数据送入供应商的订单处理系统
2009-7-17 shy 16
3）购物事务处理系统原材料、包装材料、
剩余材料的库存控制购物订单处理收货应付账款供应商员工购物订单需求库存控制状况报告收货通知
2009-7-17 shy 17
5、事务处理系统的管理和控制
TPS是组织的信息系统的支柱，一旦发生故障组织的业务就会被迫中断 。
1）紧急情况备用过程当 TPS发生故障时能帮助组织继续处理关键事务的程序
— 备用系统
— 人工替代
2009-7-17 shy 18
2）灾难恢复计划是指灾难的预测、预防处理。
灾难包括,水灾、火灾、地震、社会动荡、重要文件丢失 。
主要处理的问题,
组织信息完整性的维护；保持信息系统运行直到业务重新正常运行
2009-7-17 shy 19
措施：
— 硬件备份
— 软件和数据库的备份和控制
— 通信备份和控制保证整个网络不瘫痪
— 人事备份和控制对 IS（信息系统）人员和其他员工交叉培训
2009-7-17 shy 20
6,取得、保持竞争优势开发 TPS是必须仔细考虑新的或修改的
TPS 如何为获取、保持竞争优势。
竞争优势 例子顾客忠诚度的增长向顾客提供高质量服务有效的信息收集极大降低成本用顾客反馈系统跟踪顾客对公司的反馈面向顾客的跟踪系统让顾客查询物流状态用订单系统保证预定的产品和服务符合顾客的要求用运用扫描仪和条形码产品的仓库管理系统降低劳动时间、提高存货的准确性
2009-7-17 shy 21
7,TPS的总流程图订单录入和组合运货计划运货执行开发票应收账款总分类账原材料包装材料剩余部分的库存购物订单处理预算应付账款收货产成品库存工资供应商顾客需求订单劳动成本订单选择清单已运订单属于顾客的金额属于顾客的金额顾客应付的金额购物订单需求属于公司的金额公司应付的账款支付支票工时卡顾客 发票支票事务费用收货通知材料发票购物订单库存状态报告员工
2009-7-17 shy 22
二、管理信息系统（ MIS）
MIS提供信息的预览，帮助管理者了解日常的业务以便进行有效的控制、组织、计划从而达到组织的目标。
MIS支持有效的决策和每日的业务反馈，
支持组织的增值过程
MIS的运用涵盖企业的所有层面，为整个企业的运作提供支持，为各层管理者所用
2009-7-17 shy 23
1,MIS的输入
MIS 的输入内部数据源,TPS
外部数据源,客户、供应商、竞争对手、
政策、社会环境等外部数据源内部数据源管路信息系统
1、使用数据库的信息 2、提交定期的概括的报告
3、提醒管理者存在的潜在的问题和机遇
2009-7-17 shy 24
2,MIS的输出
1）输出五类报表进度表,按周期货日程生成的日、周、月的报表关键指标报表,汇总前一日的关键活动的报表需求报表,按管理者要求为提供某些信息开发的报表异常报表,设定异常域值，系统自动生成的报表常规报表：就某一情况为管理者提供详尽的数据
2009-7-17 shy 25
2） 输出数据文件输出数据文件作为决策支持系统、专家系统的输入或作为数据仓库的输入业务处理事务处理系统 事务处理数据库组织的管理信息系统
（ MIS）
及数据库报表数据抽取处理数据清除处理 数据仓库报表决策支持系统
2009-7-17 shy 26
3,MIS的功能系统企业的组织形式按功能链组成，不同的职能部门需要不同的 MIS 。 一般分为：
TPS TPS数据库外部数据数据库财务管理 MIS
制造管理 MIS
营销管理 MIS
人力资源管理
MIS
其它管理 MIS
报表报表报表报表报表企业的 MIS
2009-7-17 shy 27
4、举例 — 财务 MIS
TPS
业务数据库
TPS的有效事务的数据库 财务 MIS
附加的公司的内部数据外部处理的数据库财务应用数据库财务决策支持系统财务执行支持系统财务专家系统各种财务报表资金的使用和管理财务预测损益成本、审计应收账款应付账款资产管理开发票总帐
2009-7-17 shy 28
5、问题定义 MIS
MIS TPS的区别讨论进度、需求、异常、汇总报表的区别假设你是一个公司的 CFO,你所关心的是财务数据的完整性，你将采取哪些步骤确定出问题的范围？
小组讨论做出：营销 MIS的输入、输出子系统的内容
2009-7-17 shy 29
三、工作支持系统
—— 团队之间通信与沟通
1,概念工作组支持系统（ WSS） 是专为通过支持信息共享和信息流动来改善团队工作而设计的系统。
当项目组解决问题或利用机遇的优势时，
WSS可以帮助他们有效的交流、信息共享和交换思想。
所有 WSS的基础都是群件
2009-7-17 shy 30
2,群件群件,是一组应用软件的统称，它是一个内容广泛的概念，其内涵、界限没有统一的说法。
群件的三类功能软件
（ 1）团队动态交流
（ 2）文档管理
（ 3）应用开发
2009-7-17 shy 31
群件的功能组成团队动态交流
电子邮件、电子公告板
电子会议软件
小组日程安排软件
视频会议软件
白板软件文档管理：组数据库作为一个功能强大的存储设备组织和管理所有特定的与小组有关的文档应用软件开发
预先写出应用的软件
生成顾客 化的应用的编译工具
工作流程自动化软件
2009-7-17 shy 32
四、决策支持系统（ DSS）
1,何谓决策?
决策是管理活动中最重要的活动。决策是一个过程，从广义上看，决策贯穿整个管理过程。
决策的阶段三阶段论多阶段论
2009-7-17 shy 33
决策的三阶段：
信息收集阶段,探索决策状态的环境、识别问题、发现机遇方案设计阶段,根据决策目标和收集的信息经过分析综合，提出可能的行动方案、
路线并加以分析、完善；评估每一种方案的可行性及其执行后的后果信息收集 方案选择方案设计 实施
2009-7-17 shy 34
方案选择阶段,决策者按最优化原则或按自己的满意度准则从多个方案中选择出最优的（或满意的）方案、路线多阶段论信息收集评估反馈方案实施方案选择方案设计决策目标
2009-7-17 shy 35
三阶段和多阶段的区别,后者强调了决策的事实、跟踪和决策的反馈。更清楚的说明决策是一个过程。尤其是对一些重大决策，情况是在不断变化，人们对环境的认识也是不断深化，因此一项决策必须经过多次滚动、反复修正才可能完成。
2009-7-17 shy 36
2）决策的三要素竞争环境 企业内部环境社会环境信息收集、处理机会 问题增加盈利减少风险增加业务
效益不佳（经济的、社会的）
风险增加
需求下降（产品、服务）
2009-7-17 shy 37
准确、完整的信息好的决策规程、决策模型
— 最优化准则,能够找到最好的解决方案，
这个方案通常将帮助组织最好地实现它的目标
— 满意度准则,找出一个较好的（未必是最好）解决方案。这是最经常使用的准则训练有素的决策者决策者是理性的，具有完整的思维、判断能力，具有广博的知识
2）决策的三要素
2009-7-17 shy 38
2、影响决策的因素多种决策目标组织的目标不是单一的，影响目标实现的因素是复杂的增加的选择对象决策时可供选择的对象增加。例如：财务主管筹措资金时的选择,股票、债券、借款等多种日益激烈的竞争竞争涉及到两个或多个组织面对相同的顾客群体通过竞争达到相同的目标。
2009-7-17 shy 39
创造性的需求创造力和想象力是企业竞争力的源泉。
社会和政治约束的变化政策、法令、标准的变化经济、政治的国际化全球化的因素企业的经营、和市场面对的是全球化竞争技术的高速发展时间、空间的凝缩在今天货币和新闻可在几秒或几十秒之内传遍全球
2009-7-17 shy 40
3、理解决策支持系统的概念
1）什么是 DSS？
DSS是指用于支持决策的人力、过程、数据库和设备的一个有组织的集合。
它主要用于程序化（结构化、半结构化）决策和为
DSS仅仅是对决策进行支持，而不是代替人进行决策
2009-7-17 shy 41
2） DSS的功能处理不同来源的大量数据灵活的提供报告和结果展示提供决策者喜好的文本格式和图表支持深入的分析使用先进的软件包完成错综复杂的分析和比较支持最优化、满意度的决策准则可执行 what-if的模拟和目标求解分析
2009-7-17 shy 42
4,DSS的组成数据库 模型库访问网络其它系统
DBMS MMS
外部数据库接口对话管理器外部数据库
2009-7-17 shy 43
说明：
模型库决策时可能使用的各种模型、模型管理软件（ MMS） 的集合企业决策模型库常用的模型财务模型,提供现金流量、内部回报率以及投资分析
2009-7-17 shy 44
统计分析模型,提供统计、趋势分析、
假设检验等图表模型,帮助决策者设计、开发、数据和使用信息图表的软件包项目管理模型,用来处理、协调一些较大的项目；帮助决策者发现可能会延迟货危机到整个项目的重大活动及问题
2009-7-17 shy 45
使用模型库的优缺点优点,
— 建模比使用真实系统进行试验代价小
— 模型能给管理者提供极好的学习经验
— 用建模的方法分析复杂的关系并能预测其前景缺点：
— 在多个模型可选时决策者难以决定
— 模型的预测可能导致错误
2009-7-17 shy 46
5、群体决策支持系统 (GDSS)
1） GDSS的概念群体决策,多个决策者（属于同一组织或某种联合）为达到同一目标进行的决策活动群体决策支持系统由 DSS的大部分构成元素，加上支持群体决策的 GDSS软件组成的系统，用来支持多个决策者的群体决策活动
2009-7-17 shy 47
2） GDSS的构成数据库数据仓库模型库 GDSS软件GDSS处理访问网络及其它计算机系统 外部书库接口对话管理决策者
2009-7-17 shy 48
3） GDSS的特点专门设计 — 创造型思维、有效的交流使用方便 — 易于学习和使用灵活性 — 允许每个决策者使用自己的风格和偏好决策支持多种决策方法
◎ Delphi方法：决策者分布在不同区域时用的决策方法激励决策者的多样性、创造力、新思维
◎集体讨论法,通常由能提出最好主意的人员组成
◎一致意见法,时群体成员作出一致的决策，激励反馈
2009-7-17 shy 49
匿名输入 — 允许匿名输入，是群体能作出更好的决策减少群体的消极行为
— 消除对有效决策有害货不利的群体行为,GDSS将包含有效安排和管理群体会议的过程并行通信自动保存纪录 — 自动保存一个会议的详细记录，具有自动投票、排序的功能成本高、控制复杂
— GDSS的成本高、要求很多计算机系统、复杂的
GDSS软件、通信网络、人员，对系统的控制非常复杂
2009-7-17 shy 50
6,MIS和 DSS的比较因素 MIS DSS
问题类型用户支持重点途径开发速度输出用途用于结构化的问题主要支持组织有些自动决策、代替决策者强调信息通常使用规则报表、报告间接支持系统相比较较长、用户介入较少较多使用打印机输出报告和文件更侧重用于管理、适用于众下层管理者处理不易程序化的问题支持个人、小群体支持决策的各阶段、并不代替决策者强调时及决策即决策风格提供交互式的报告、结果直接支持系统用户介入较多、系统开发灵活、
开发费时较少建多是用屏幕输出更侧重于决策、分析，适用于高层管理者
2009-7-17 shy 51
五、了解人工智能与专家系统
1,人工智能概述
1956年正式提出使用,人工智能
（ AI)”
的术语描述具有模仿人脑供能力的计算机目前 AI已广泛应用于科研、生产、日常生活将来,智能,的色彩越来越浓,,人工,
色彩越来越淡
2009-7-17 shy 52
1）智能的本质智能行为智能行为包括完成以下事件的能力：
汲取经验，处理复杂情况，在没有重要信息时解决问题、决定重要事项，
快速且正确地对新环境做出反应，理解可视化图像，处理及操纵符号，有创造性和想象力，具有善于启发的能力 。
2009-7-17 shy 53
,自然智能,的说明
◎学习,能从过去的事件中学到经验、获取知识，是人类从反复试验中进行学习的自然 能力，智能行为的关键
◎ 应用,人类能举一反三，建学到的东西应用于新的场景和环境中
◎处理复杂情况,人类总是处于复杂情况中，世界冲突、全球经济、错综复杂的竞争、多变的市场
2009-7-17 shy 54
◎在缺乏重要信息时解决问题,人往往是在缺乏信息货信息不准确的情况下决策的
◎识别重要事项,人每天都被无数事件轰炸，
必须处理大量的数据滤除不必要的存储有用的
◎快速、正确地对新环境做出反应
◎ 理解形象化的图像：知觉系统
◎处理和操纵符号：阅读后进行推理
◎创造力和想象力：
◎启发和联想
2009-7-17 shy 55
2）自然智能与人工智能的区别碳生命与硅生命智能的比较属 性 自然智能
（人类）
人工智能
（机器）
获取大量外部信息的能力 高 低利用感官（眼睛、耳、触觉、嗅觉）的能力 高 低创造力和想象力 高 低汲取经验的能力 高 低易忘性 高 低进行复杂计算的能力 低 高适应性 高 低利用多个信息源的能力 高 低转换信息的能力 低 高获取信息的能力 高 低
2009-7-17 shy 56
2、人工智能的主要分支
AI是一个极为广泛的领域
2009-7-17 shy 57
说明：
专家系统,将人类专家的知识汇总存储并时值进行推理应用的硬件和软件组成机器人技术,将高精密度机器的能力与先进的控制技术相结合，使之完成对人类而言繁重危险的工作视觉系统,让计算机系统获取、存储、
及操纵可视化图像及图片的硬件、软件系统
2009-7-17 shy 58
说明：
自然语言处理,让计算机理解人类（自然）语言下达命令并做出相应的反应的硬件和软件（语音拨号）
学习系统,AI的另一个重要组成部分是学习系统根据接收到的反馈，修改自己的运行方式和行动并能和已经积累的知识进行比较得出新的知识神经网络,模仿人脑功能的计算机系统
2009-7-17 shy 59
3、专家系统概述
1）专家系统的特点能对系统的推理和提议的决策做出解释能显示智能的行为能从复杂的关系建得出结论能将专家的知识记忆并发扬光大，即提供,可以懂得,知识能处理不确定性
2009-7-17 shy 60
2）专家系统的局限未经广泛的测试、应用范围窄局限于狭窄的问题域不易处理,混合的,问题有出错的可能性目前还无法提炼自己的知识库维护较困难开发成本高在法律和道德方面存在问题
2009-7-17 shy 61
4、专家系统的能力与其它信息系统相比，专家系统提供更为强大的能力，在每个学科领域都可以用它来解决问题。
专家系统战略目标设置规划 设计 决策制定质量控制与监控诊断
2009-7-17 shy 62
5、专家系统的构件解释工具 推理引擎用户界面知识库获取工具知识库专家 用户专家系统
2009-7-17 shy 63
推理引擎,能从知识库中搜索信息及关系并提供答案集中常见的搜索法：
— 回溯链法,是一种从结论出发，向后追溯至支持结论的事实的推理引擎过程
— 前溯链法,从事实出发，向前推进直到找出结论的推理引擎过程两种方法的比较：前溯法能以较少的用户查询得出结论并生成更多的信息，但要求更多的粗例和先进性；一般将两种方法结合用。
2009-7-17 shy 64
解释工具,让用户理解专家系统是如何工作、如何得出结论的工具
— 该工具可让专家判断专家系统 是否是以正确且符合逻辑的方式来处理数据和信息知识获取工具：为获取存储知识库中所有元素而提供的一种方便有效的方法；它是专家和知识库间的界面。
2009-7-17 shy 65
6、专家系统的开发
1）开发步骤 明确需求识别专家构造专家系统的部件实施各项结果维护和评价系统
2009-7-17 shy 66
2）开发及使用专家系统的参与者专家系统领域专家 知识工程师 知识用户
2009-7-17 shy 67
3）专家系统开发方案专家系统开发的三种方案内部从头开发难度大昂贵、但是对系统特性具有较好的控制内部开发、以专家系统外壳为基础开发易于维护、较便宜，难于控制系统功能采购现有软件产品、利用现成的软件包进行二次开发最省钱、最快捷，无法充分满足组织的要求
2009-7-17 shy 68
7、人工智能和专家系统的应用信息检索、信息管理、信息安全机器翻译（中科院的英中搜索引擎、准确率达 90%以上）
AI和嵌入产品中的专家系统（汽车 ABS)
医疗诊断专家系统（中医）
员工业绩评价机器人系统（自动检测、无人化生产工厂）
2009-7-17 shy 69
8、问题智能行为有哪些特点？
简要解释人类决策时往往不能获得最佳解设想你将要去完成一个专家系统，知识的获取是从 一位将退休的刑事侦探获取丰富的经验和知识，以这些知识位专家系统的基础，构成的系统帮助其他的刑事侦探破案。这样的系统是否是一个好的候选系统？为什么？
分组讨论，提出在电信服务方面应用的专家系统的三个好的方案，列出可用这三个方案建造专家系统要解决的问题，列出每个问题的原因
2009-7-17 shy 70
六、职业经理需要自己的信息系统概念经理信息系统（ Executive Information
System,EIS） 是一种将决策支持系统与人工智能相结合的高度交互式的 MIS。 其目的是帮助经理们提出问题和识别机会。
与 MIS的异同,与 MIS一样允许经理从不同的角度观察信息 ;不同点是,还能向经理提供更灵活、方便的观察视角及方案。
2009-7-17 shy 71
EIS工作示意图
内部信息
外部信息数据仓库
1,提供对各类信息的存取
预先确定 MIS”挖掘,能力
个人工作软件
DSS与 AI
2、支持灵活的数据输出和用于分析的工具
EIS
3、帮助管理者发现问题和机会
2009-7-17 shy 72
EIS的特点利用数据仓库数据挖掘能力灵活的数据提供能力指出信息响应的来源（对超出 EIS范围的信息要求，给出从何处可得到该信息）
运用 DSS和 AI工具存取各种信息（包括组织的环境信息）
2009-7-17 shy 73
问题与思考：
企业中是否还存在同样需要同等功能的系统的人？
将 EIS称为,员工系统,是否更合适？为什么？
2009-7-17 shy 74
什么是 CRM
CRM是客户关系管理的缩写，是目前正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是对企业和客户之间的交互活动进行管理的过程。简单的说,CRM就是一种管理理念，是一套管理软件和信息系统，目的在于提高管理效率，为客户提供完美服务，帮助企业吸引新客户及留住老客户。
2009-7-17 shy 75
CRM的作用企业提升客户满意度
－－ CRM在亚马逊书店的成功实施为它赢得乐 65％的回头客。
－－北京双安商场的顾客信誉卡可见，拥有一套完整的 CRM系统，
对企业提升客户满意度，赢得竞争具有举足轻重的作用。
2009-7-17 shy 76
留住老客户统计数据表明，开拓新客户的成本是老客户的 5倍,20％的客户占有企业 80％的业务额。
防范风险，拓展业务
2009-7-17 shy 77
CRM推进中的问题问题：概念太玄，费用太高
CRM产品,不合格,
前景看好：实施 CRM后，采用主动式服务，其销售收入增加 15％－ 20%;2003年
CRM服务所创造的利润将增加 48％；
2009-7-17 shy 78
中小型企业更需要 CRM
从外部环境看，国内市场已经从产品为中心的时代进入了以客户为中心的竞争时代。
从企业内部看，资源短缺，人才匮乏，
由此导致企业能力不足使企业不能很好的满足客户的需求；
2009-7-17 shy 79
2,ERP
