一、顾客满意
（ 一 ） 顾 客 满 意 的 含 义 (customer
satisfaction,CS )
—— 是一种人的感觉状态的水平,它来源于顾客对一件产品所设想的绩效或产出与他们的期望所进行的比较 。
顾客满意一般有三种主要的水平状态：
不满意满意十分满意 。
一、顾客满意
（二）实施顾客满意战略的途径
1,开发顾客满意的产品 。
2,提供顾客满意的服务 。
3,进行顾客满意观念教育
4,建立顾客满意分析方法体系 。
一、顾客满意
（ 三 ） 追踪测量顾客满意的方法
⑴ 抱怨与建议系统,设置建议箱,意见本,意见卡,免费热线电话等 。
⑵ 顾客满意调查,开展周期性的顾客调查以获得有关顾客满意的直接衡量指标 。
(3)幽灵购物法,雇用或假扮顾客亲临现场或电话提问,投诉以了解公司或竞争对的做法及表现 。
⑷ 失去顾客分析,接触停止购买或转向其他竞争者的顾客了解其转向的原因。