?在一个以提供服务为主的公司「产品」 的重要部份，是在每次第一线的员工服 务顾客时所设计而成的。 ?这些员工的职责包含发现客户的需求， 并且每一位都有各自的价值。你必需提 供他们关于成本方面的信息，并提供奖 励方案以激励他们做好上述职责。 ?大部份的公司把不少和客户需求有关的 信息弃如敝履 ?对于这些信息错误地使用，或毫不关心 使用结果，甚或是滥用，其代价都非常 高昂 ?但是，成本支出是短期的，可获得的回 报却是长期的