客诉管理是一种投资 ?争取新客户的成本V.S. 留住老客户的成本 ?忠诚度 ?口碑﹝有正面也有负面﹞ ?设计产品改变时可参考的信息 公司得到的回报可能会超过付出的代价 你不可能让每个客户都高兴 ?损失一些客户是可以接受的 ?但是你还是需要倾听这些流失客户的意 见 关于客诉管理，组织常犯的问题： ?管理阶层无法接触到客诉问题? 问题会 越来越严重 ?客诉多，员工的奖励就少