客诉管理是一种投资
? 争取新客户的成本 V.S,留住老客户的成本
? 忠诚度
? 口碑 ﹝ 有正面也有负面 ﹞
? 设计产品改变时可参考的信息
公司得到的回报可能会超过付出的代价
你不可能让每个客户都高兴
? 损失一些客户是可以接受的
? 但是你还是需要倾听这些流失客户的意
见
关于客诉管理，组织常犯的问题：
? 管理阶层无法接触到客诉问题? 问题会
越来越严重
? 客诉多，员工的奖励就少