? 在一个以提供服务为主的公司「产品」
的重要部份，是在每次第一线的员工服
务顾客时所设计而成的。
? 这些员工的职责包含发现客户的需求，
并且每一位都有各自的价值。你必需提
供他们关于成本方面的信息，并提供奖
励方案以激励他们做好上述职责。
? 大部份的公司把不少和客户需求有关的
信息弃如敝履
? 对于这些信息错误地使用，或毫不关心
使用结果，甚或是滥用，其代价都非常
高昂
? 但是，成本支出是短期的，可获得的回
报却是长期的