课程编号：【H2】
课程名称：《 管理沟通 》
学时：40 课时
学分：2 学分
【课程简述】
在所有企业管理职能中，计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层次人员的沟通和了解，尤其在我国社会政治、经济、文化、法律等环境急剧变革的条件下，企业中各层次的良好沟通便是保障企业改革成功，加速改革步伐的前提条件。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业注重团队合作精神的培养，有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，正确的表达自己，对事业的成功更是十分重要。
本课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧和了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
本大纲的主要内容包括沟通概论、人际沟通、组织沟通、有效的倾听、有效的阅读、演讲、谈判、会见与面试、会议沟通、有效的写作、组织会议、身体语言、其他沟通形式等，共12讲。
【教学方法】
案例教学是《管理沟通》课程的一个重要组成部分，给予学生大量的实践机会，阅读和部分理论准备工作要求学生在课前完成，学生通过写作、个人演讲、团队演讲、案例讨论、质询问答、企业调查、角色扮演等，加深对某些关键问题的理解，使学生能够在近似真实的背景下，实际应用他们所学到的管理沟通理论和技巧。学生从教师的讲授和同班同学发言中学习管理沟通的理论和技巧，并从其他同学的评价中学习提高。
【参考资料】
下列书籍作为本课程各章的参考资料：
Guide to Managerial Communication （4th ed.），Mary Munter，Prentice Hall，清华大学出版社,1999。
Management Communications Cases，Kathleen E. Slaughter，Richard Ivey School of Business， The University of Western Ontario，机械工业出版社，1998。
Management Communications：Principles and Practice，Michael E. Hattersley Linda McJannet，机械工业出版社，McGraw-Hill，1998。
管理沟通，罗锐韧等，红旗出版社，1997。
管理沟通，申明等，企业管理出版社，1997。
Business Communication, William C. Himstreet, Wadsworth Publishing Company, Inc. Belmont, California 1973.
【课程大纲】
第一章 沟通概论
[教学要求]
了解管理沟通的基本定义和内涵，建立起提高有效沟通有助于达到企业目标的概念。
[计划课时]
3
[主要内容]
一．沟通的含义
沟通的定义： 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
二．沟通的类型
（一）沟通的分类：
1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。
2．非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。
（二）口头信息沟通： 绝大部分的信息是通过口头传递的。
（三）书面信息： 书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。
（四）语言沟通中的术语问题 在每一行业、组织中，都存在一些用于相互沟通的特殊语言。
（五）非语言沟通
身体语言沟通： 副语言沟通： 物体的操纵：
三．沟通的意义
（一）组织是由许多不同的部分、成员的构在的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。
（二）行为科学及企业文化理论告诉我们，组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。
（三）现代组织机构庞大，且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需信息。
（四）现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的。
四．沟通与管理
（一）沟通在管理中的作用
（二）管理模式与沟通
（三）三个方面的特别技能
五．沟通模式
（一）沟通过程 沟通过程就是发送者将信息选定的渠道传递给接受者的过程。
（二）沟通要素
（三）噪声
（四）越过沟通的障碍
（五）管理者沟通的基本观念
[思考问题]
1.情景：一个人打算公共汽车旅行，汽车上午10:55分离开9 号港湾。 现在是10:55分，一辆汽车停在9号港湾站。这个人问：“这是9号港湾站。 ”另一个乘客回答：“是的”。于是这个人跳上即将开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车。
问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出现了阻碍。（包括第二位乘客的答复）。
[参考书目]
见【参考书目】部分。
第二章 人际沟通
[教学要求]
了解人的基本需求及人际沟通的动因，
[计划课时]
3
[主要内容]
一．人际沟通的动因 所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。
（一）人的社会性决定了人们必须相互沟通
（二）社会分工协作的需要 人际沟通的动因，是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高以克服个人力量的局限性。
二．人际沟通行为
（一）把握处理与自我状态
（二）自我披露与他人评判
（三）生活态度 态度在很大程度上决定着一个工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果。
（四）角色认识
三．人际冲突
（一）人际冲突的产生 冲突是指两种事物之间关系的一种紧张状态。人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突。
（二）人际冲突的协调
（三）人际冲突的结果
四．当代社会的人际沟通
五．沟通方式转变。
[思考问题]
1.论述人际冲突与人际沟通之间的关系，良好的人际沟通是否便可以避免人际冲突？
2.试从沟通色度、沟通态度、沟通方式等角度分析该案例。
[参考书目]
见【参考书目】部分。
第三章 组织沟通
[教学要求]
了解组织沟通的渠道和方法，掌握组织沟通与人际沟通的差异。
[计划课时]
3
[主要内容]
一．组织沟沟渠道
（一）组织沟通的两种极端形式
全渠道沟通：
严格的指挥链条：
（二）现实的组织沟通渠道
正式沟通：
非正式沟通：
（三）组织沟通渠道的表现形式
二．组织沟通的影响因素
（一）组织沟通的结构
（二）影响组织沟通的一般化因素
（三）组织的个性特征是影响沟通的重要因素
三．组织沟通的方式
（一）组织内部沟通方式
（二）组织之间的沟通方式
四．组织沟通效率的提高
（一）合理的沟通渠道
（二）恰当的沟通方式
（三）利用改进组织沟通的各种技术
五．沟通的误区
[思考问题]
1．案例 三星的组织制度与沟通效率
[参考书目]
见【参考书目】部分。
第四章 倾听
[教学要求]
了解倾听对沟通的重要性，克服倾听的障碍，掌握提高倾听效率的方法。
[计划课时]
3
[主要内容]
一．倾听概述
（一）倾听的重要性
（二）管理者倾听的特点和类型
二．倾听中的障碍
（一）环境障碍
（二）倾听者障碍
三．倾听中的反馈
（一）反馈的特征与技巧
（二）反馈的障碍源
四．如何提高倾听的效果
投入
（二）理解
（三）记忆
（四）反馈
[思考问题]
1．公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢？
[参考书目]
见【参考书目】部分。
第五章 阅读
[教学要求]
了解阅读对人的重要性，掌握提高阅读能力的技巧。
[计划课时]
2
[主要内容]
一．阅读概述
（一）阅读的一般概念
（二）阅读的作用与目的
（三）阅读心理
二．管理阅读的多种方式
（一）阅读过程的分析
（二）阅读能力的构成
（三）管理阅读的方式与方法
（四）各类管理文体如何阅读
三．提高阅读效率的方式
（一）什么是阅读效率
X＝S×L X表示阅读效率，S表示阅读速率，L表示理解率。
（二）如何提高阅读效率
[思考问题]
人的阅读能力是可以提高的吗？ 说明提高的途径。
[参考书目]
见【参考书目】部分。
第六章 演讲
[教学要求]
了解提高演讲水平的技能。
[计划课时]
２
[主要内容]
一．演讲概述
（一）演讲的分类
（二）演讲的特点
（三）听众的特点
二．演讲构思
三．演讲技巧
（一）克服怯场
（二）表达技巧
（三）控场技巧
[思考问题]
1.演讲的特点有哪些？
2.演讲构思包括哪些内容？
3.演讲的表达技巧有哪些？
4.介绍自己演讲控场成功的经验或失败的教训。
[参考书目]
见【参考书目】部分。
第七章 谈判
[教学要求]
理解谈判的原则，掌握谈判的基本技巧。
[计划课时]
３
[主要内容]
一．谈判概述
（一）什么是谈判
（二）谈判活动基本要素
（三）谈判的种类
二．谈判的基本原则
三．谈判策略
（一）互利型谈判策略
（二）我方有利型谈判策略
1．最后期限法 2。声东击西 3。疲劳策略 4。得寸进尺 5。既成事实
（三）讨价还价策略
1．投石问路 2。有取舍的让步 3。目标分解 4。最后报价
四．谈判技巧
（一）提问的技巧
（二）陈述的技巧
（三）聆听的技巧
（四）代理人技巧
（五）“小步舞曲”技巧
（六）头脑风暴技巧
（七）结束谈判的技巧
[思考问题]
1.什么是谈判？它可以分为几种类型？
2.举例说明在谈判中运用各种技巧有助于谈判取得最后的成功。
[参考书目]
见【参考书目】部分。
第八章 会见与面试
[教学要求]
（缺）
[计划课时]
２
[主要内容]
一．会见
（一）什么是“会见”？
（二）会见的全过程
┏━━━━━━┓ ┏━━━━━━┓ ┏━━┓ ┏━━━━┓
┃建立和谐关系┃→┃说明会见目的┃→┃提问┃→┃结束会见┃
┗━━━━━━┛ ┗━━━━━━┛ ┗━━┛ ┗━━━━┛
（三）有效实施会见的一般性技巧
二．招聘面试
（一）面试者应遵循的程序、技巧及原则
（二）应聘者面试准备的方法
（三）其他类型的会见
[思考问题]
分别说明会见与面试的特点。
参加面试应当作好那些准备工作？
[参考书目]
见【参考书目】部分。
第九章 会议沟通
[教学要求]
了解会议的特征和用途，掌握会议的组织程序。
[计划课时]
２
[主要内容]
一．会议概述
（一）会议的概念和内容
（二）会议的分类
（三）会议的参与者
二．会议的组织
（一）会议的准备
（二）会议的主持
（三）会议收尾
三．会议组织实用技巧
[思考问题]
1.试述会议沟通的特征有哪些？又具有哪些优点？
[参考书目]
见【参考书目】部分。
第十章 写作
[教学要求]
说明写作的要则和写作能力提高的途径，了解商业写作的主要内容。
[计划课时]
２
[主要内容]
一．写作与写作要则
（一）什么是写作
（二）写作要则 正确；清晰；完整；简洁
二．写作方法与写作能力提高
（一）写作过程 准备阶段；成稿阶段；修改阶段
（二）材料的收集 收集材料的重要性
（三）行文与格式
（四）克服写作障碍，提高写作能力
三．商务信函
（一）商务文书 “商务文书”指的就是提供商务方面的真实信息的书面材料。
（二）信函是商务沟通的重要工具
（三）商业信件
（四）商业函件
四．其他文稿的写作
[思考问题]
说明管理沟通写作与文学写作的差异。
[参考书目]
见【参考书目】部分。
第十一章 身体语言
[教学要求]
体会身体语言在沟通中的作用，了解身体语言在各国文化中的差异，增加对身体语言的理解。
[计划课时]
２
[主要内容]
一．身体语言的特点和作用
（一）身体语言的发展历史
（二）身体语言的特点
（三）身体语言的作用
二．身体动作语言
（一）身体姿势
（二）身体动作
手 头 肩 脚
（三）身体触摸
（四）身体空间 1.位置。 2.距离。 3.朝向。
三．面部表情语言
眼 鼻 嘴 眉 脸 微笑
四．服饰与仪态
（一）服装
（二）服饰
（三）仪态
[思考问题]
说明人类表达思想和情感的身体语言有那些？
[参考书目]
见【参考书目】部分。
第十二章 其他沟通形式
[教学要求]
了解和正确应用视觉、数据沟通、电话及网络沟通工具，提高沟通效率。
[计划课时]
２
[主要内容]
一．视觉沟通
（一）图像与符号
（二）办公环境的视觉含义
（三）企业视觉识别（VI)
二．数据沟通
三．电话沟通
（一）电话沟通的特点
声音 态度 言词 要适度地使用附和帮腔语
（二）打电话 你必须明确打电话的目的。这样对方会非常赏识你珍惜他人时间的做法。
（三）接电话 当电话铃声响起的时候，应尽快接听，而不要故意延误。
（四）电话会议 电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像彼此面对面一样地交谈。
（五）电话礼貌
四．网络沟通
（一）网络时代
（二）网络沟通
（三）电子商务
（四）Intranet之应用
[思考问题]
案例 金融界抢滩网络市场
[参考书目]
见【参考书目】部分。
