国研网-企业胜经 企业胜经-->经营谋略 无缝沟通（上） 2000-08-03 赵宏 　　“无缝沟通可以使沟通者之间距离贴近，无距离感产生。它极易引起各方的共鸣，达成默契，就象男女双方在音乐旋律下共舞，当双方没有接触时，很难达到步调的一致。而随着双方手与身体的直接接触，则很容易同步进行，营造出和谐，而产生美的感觉。” 　　这是赵炳弟对“无缝沟通”的描绘。赵是北京国际交换系统有限公司（BISC）服务部总经理，他一直在深思和探索如何使沟通更具实效性。沟通的原因是有缝隙和隔阂，但沟通的目的和最佳效果是实现无缝。他从“无间隙沟通”得到启发提出“无缝沟通”的概念和方法。 　　沟通是多方位的，它时时刻刻地出现在管理和生活中。从表面上来看沟通并不困难，但是要追求其时间性和有效性就不太容易了。 　　接近无区别而保真 　　赵将沟通理解为“与人共舞”的艺术。BISC公司是经营通信产品的中德合资企业，中外双方在合作初期因为在文化背景、工作和管理风格以及理念等方面上存在相当大的差异，争论、冲突是家常便饭，给双方的工作造成了许多困难。经过10年来的磨合，通过不断沟通和多方努力，彼此更容易达成共识、形成默契，互相也变得更加信任。公司的业绩也得到飞速的发展。 　　技术出身的赵炳弟用电信技术中的抽样原理做类比，理解“无缝沟通”的重要：“比如一个话音信号可以通过抽样变成数字信号传送到另一端，再复还成话音信号。当抽样少时，复还的信号就会与原信号差异加大而失真，当抽样密集接近连续，复还的信号和原话音信号接近无区别而保真。若把沟通看成抽样时，无缝沟通会使你捕捉到各种信息和机会，并帮助你形成正确的理解，为你的反应和决策创造良好的条件。” 　　倾听比表达更重要 　　虽然沟通的方法很多，但都是围绕着沟通过程中的两个关键要素：表达和接收。人们往往更关注“表达”，认为最重要的是“推理、论证、说服”和说话的方式。但仅仅注重单方信息传递是低效的。 　　在有效沟通中，“接受”或“倾听”比“表达”或“诉说”更至关重要。在商业沟通过程中，人们往往不能真正理解对方所说的，总是想先将自己的观点表达出来。令人进退维谷的是，许多人自信地认为自己已经完全理解了对方所说的，对方也能正确理解自己所述。他们表达观点时，出于自己对所述内容的感觉，而没有客观地审视过。实际上，大多数时候，这些感觉并不能反映对方想要表达的。其结果是交流的双方纠缠于一些双方根本不想讨论的事情。许多冲突就这样产生于一些无意义的原因。 　　沟通中最重要的是“倾听”。倾听会使了解变得全面和深入，倾听期间可以寻找到合适的“切入点”。“切入点”就是一种共鸣，是共舞双方身体接触部分。它是“倾听”的关键，是无缝沟通的重要环节。 　　赵炳弟将刺激与反应细分原理运用到沟通之中，来理解“倾听”和“切入点”。他说：“从刺激到反应之间有一段时间差，利用此段间隙，可以仔细地品味，寻找更多细微的因素，搜索更加合理的‘切入点’。” 找准切入点，是无缝沟通的第一步。接下来需要注意“角色位移”， 就是要多站在对方的角度上思考和分析，以便更好地理解对方。 　　我在跟谁说话 　　1995年以前，在BISC公司服务部门有许多外籍专家从事售后服务工作，最高峰时有80多名。这使公司服务成本居高不下，中外双方为此矛盾颇深。中方人员技术、服务各方面能力已经可以胜任，却无机会施展。这是合资企业普遍存在的一个问题。赵炳弟任服务部经理后，以降低成本和技术本地化为切入点，不断和外方及中方管理人员和技术人员进行密切沟通，站在各方的角度，深入理解各方的想法，采取了许多行之有效的措施。在短短几个月的时间内，将外方专家减少为一人，大大降低了成本。而离开的外方人员不仅没有抱怨，反而给以充分的理解和配合。 　　“我在跟谁说话？”沟通时，往往会碰到对方“是”或“不”的回答。要理解“是”与“不”的含义，你不能用自己的字典来下定义，你必须看是由谁来说，不应该用你自己的偏见去听。我们都知道“己所不欲，勿施于人”。是否可以推而言之“己所欲，施于人”呢？对管理沟通而言，这些规则是错误的。与他人沟通时，你要把注意力放在与你谈话的人身上。如果去银行申请一笔贷款，你可能穿着保守、举止安详、彬彬有礼地回答银行人士的问题。你在努力响应对方的风格——你试图象一个银行家一样行事。这正是关键。无缝沟通要求你在与人谈话之前，必须问问自己： “我在跟谁谈话？”然后你才能理解他们所说的内容，并用一种他们能理解的方式谈话。有效管理的内涵之一是推销主张。如果你不能正确理解对方，不能有效沟通，也不能使人信服，那你就不能管理。所有的推销人员都会告诉你，你必须了解自己的顾客。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　相关文章：《无缝沟通（上）》 　　 我要把企业胜经栏目或此篇文章的意见告诉主持人 　相关文章: 　　 责任编辑：曹晶　　来源： 　　 回页首返回下一篇