第二 讲 人际沟通
第一节 人际沟通的动因
第二节 人际沟通行为
第三节 人际冲突
第四节 当代社会的人际沟通
第一节 人际沟通的动因
所谓人际沟通, 顾名思义就是指人和人之间
的信息和情感相互传递的过程 。
一, 人的社会性决定了人们必须相互沟通
人刚出生落地, 只是生物意义上的人, 只有
与亲人乃至社会环境通过各种方式不断进行沟通,
才有可能成为社会意义上的人 。
从人的情感角度来看, 人的情感宣泄是人际
沟通的一个主要动因 。
第二讲 人际沟通
二、社会分工协作的需要
第二讲 人际沟通
人际沟通的动因,
人际沟通的主要动因有如下几种,
1,社会属性
通过人际沟通, 个人可以完成由自然人
向社会人的转变 。 可以获得社会生存能力
和智慧水平的正常发展, 是人的本能 。
2.心理满足和情感交流
人的伤心, 孤独, 悲痛, 烦闷, 苦恼, 痛苦
等感情体验必须与人进行沟通才能获得释放, 从
而避免向抑郁症, 精神病等不健康的方向发展 。
3.克服个人局限性
是为了协调个人的能力和行为方向, 促
进效率提高, 克服个人力量的局限性, 履行
和完成任务, 达到组织和个人目标 。
第二讲 人际沟通
BACK
第二讲 人际沟通
一, 人际状态与处理
1.人际自我状态 。 这些自我状态不是行为
角色或人工思维的产物, 而是由行为反应方
式表现出来的思想和感觉的连贯系统 。
第二节 人际沟通的行为
第二讲 人际沟通
(1)父母自我状态
这一自我状态来自于个人在他四五岁时
对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆 。
正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通
中的关心或控制他人, 领导他人, 确定规则
和程序等的沟通风格 。
(2)成人自我状态
人的自我状态是从 10个月大就开始发展
和养成的 。 成人自我状态, 具有主动性, 目
标明确, 而且会运用过去的经验和知识来预
测要实施的行为的可能性 。
(3)儿童自我状态
儿童自我状态则是关于情感,感觉和
反应等内部事件的记忆。
(4)需要特别指出的是，人的这三种自我状
态与人的年龄和成长阶段并没有必然的
联系。 是隐含于人的性格之内，产生于
人的个性并且对人的沟通行为产生很大的
影响。
第二讲 人际沟通
父母 父母
成人 成人
儿童 儿童
个体 A 个体 B
P C
P A
P P
A P
A A
A C
C C
C A
C P 互补处理状态
2.处理。 处理这个词是用来描述两个或两个以
上的人相遇时发生的沟通，并由此而产生的社
会交互作用，有时也称之为是一组, 社会, 。
交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对
方的实际状态不一致时, 形成交叉处理, 出现
冲突的可能 。 这是一种恶性沟通状态 。
互补处理：当沟通双方对对方的期望状态与对
方的实际状态一致时, 形成互补处理, 一般不
会出现冲突 。
第二讲 人际沟通
二, 自我披露与他人评判
(一 )人在沟通中将自己的情况、思想乃至
自己的个性特征，有意或无意地告知别人的
过程，便可称为自我披露（又称自我暴露、
自我展示）。
在沟通过程中恰当运用自我披露会增强
在交往中沟通的质量，自我披露不仅会给对
方一些有用的信息，而且可以从对方的评判
与反馈中获得有处于促进沟通的信息，从而
促进双方的了解，便于有效的沟通。
第二讲 人际沟通
自我披露而产生的正负两方面的
反馈, 对自身的提高是十分有益的,
而且由此产生的沟通对象的相互了解
对沟通效果的提高有重大意义 。
一个人在自我披露过程中常常会
呈现出坦荡, 真诚或谨慎, 小心等风
格, 这种风格的不同常常是由自我披
露过程中的两个基本维度决定的 。
第二讲 人际沟通
1.风险维沟通者在沟通过程中信息披露
后所承受的风险。沟通者可以通过控制
信息披露方式，限制他人对自己披露的
信息做出反应。
2.表露维 指的是一个人在披露过程中
所包含信息内容和暴露程度。
(二 )在沟通过程中，他人的评判对
沟通者的思想,情绪等方面都会产生
重大的影响从而决定着沟通的效率。
第二讲 人际沟通
沟通行为中的他人评判指的是受
众对所接受信息的反映, 评价等, 可
能是用语言沟通, 也可以动作, 表情,
目光等等非言语的评判 。
积极的评判会激发沟通者的潜能，
会诱导沟通者的披露更多,更深层次
的自我信息，从而使沟通得以持续。
相反，负面评判往往会打击沟通者的
积极性，使沟通者本来想说出来的思
想观点又咽了回去，而且往往会造成
沟通的障碍乃至沟通行为的中断。
第二讲 人际沟通
三, 生活态度
态度在很大程度上决定着人的工作行为
和沟通的方式, 决定着沟通的效果 。
1.从管理心理学上来看, 态度通常指个
体对事物的看法和采取行动的心理倾向 。
包括认识, 情感和行为 。
2.态度对人的行为具有重要的影响 。
3.生活态度则是指人的一种抽象的、
概括性的、非指向性的总体态度倾向。
第二讲 人际沟通
四, 角色认识
角色认知是有关一个人与对象之间
的真实和理想关系的身份, 评价和行
为规则的组成部分, 从这稳定的规则
能够预言人们的运动 。
1.“角色, 一词是指任何占有特定
文化或社会组织位置的个人受社会指
定, 在特殊环境中的行为方式 。
四层, 角色扮演,, ① 基本性角
色扮演； ② 反映性角色扮演； ③ 趋合
性角色扮演； ④ 占有性角色扮演 。
2,一个人的自我认识应该由四种基本
角色均匀分布组成。
3,无论层次相同或层次不同的人们,
想要达成良好的人际沟通，都会产
生许多问题。
4,通过测定人们如何看待自己和别人,
一个人就可以了解这些人在扮演角
色层次或自我认知的特定内容上究
竟是相互冲突还是相互支持的。
第二讲 人际沟通
BACK
第二讲 人际沟通
第三节 人际冲突
一, 人际冲突的产生
冲突是指两种事物之间关系的一种紧张 状态 。 人
际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突 。
二, 冲突观念的变迁
1,传统观点：人们认为冲突是功能失调的结果, 它出
现的原因来自这样几个方面：沟通不良, 人们之间缺
乏坦诚和信任, 管理者对员工的需要和抱负不敏感 。
2,人际关系观点：认为对于所有群体和组织来说,
冲突都是与生俱来的 。
3,相互作用观点：冲突可以激发人的智慧与活力, 在
一定的程度上鼓励冲突 。
二, 人际冲突的协调
1,输－输法
指在解决冲突的过程中双方均受损失的
一种方法。
① 在沟通中相互妥协或采取折衰的方案。
②给冲突的一方提供不合理的补偿。
③无法沟通而求助于第三方或仲裁人；
④求助于现有的规章制度。
2.,输－赢, 法
指在解决冲突中一方利用各种手段获胜并使
另一方受损的一种方法。
3,,赢－赢, 法
在沟通中，双方都充分运用自己的能力和创造
性解决问题,而不是了为击败对方，最终的结果
是双方的需要均得到了满足。
三、人际冲突的结果
(1) 建设性冲突往往会激发人们的积
极性、主动性和创造性，提高人们
的主人翁责任感和参与意识，这种
良性竞争的结果会给组织带来活力，
形成生动活泼、朝气蓬勃的局面。
BACK
第二讲 人际沟通
(2) 破坏性冲突则导致个人主义和本
位主义膨胀，造成才智、物资的浪
费和工作的受损。良好的沟通环境
是协调人际冲突的有效手段。
（ 3） 良好的沟通环境是协调人际冲
突的有效手段。
第二讲 人际沟通
第四节 当代社会的人际沟通
一, 先进社会沟通特点,
1.人们对文化, 团体和个人之间差异的宽容明
显增加 。
2.文化间和文化内的相互依赖日益增强 。
3.信息技术的飞速发展使得传播工具的效率
不断增强 。
4.尊重差异作为沟通和协调行动的前提 。 这
种社会趋势显著增强 。
第二讲 人际沟通
二, 沟通方式转变
1.沟通方式的原动力已经由劝导和促
变转化为理解和谈判 。
2.卓有成效的沟通已由原来的主要依
靠属于同一价值观体系的象征符号,
转变为依赖在不同的, 有时是对立的
价值观体系中保持中立的象征 。
3.转变是沟通关系的进展和瓦解的条
件，已经由是否承认共同价值观为重
点转变为是否承认相互依赖为重点。
第二讲 人际沟通
思考题,
1.论述人际冲突与人际沟通之间
的关系, 良好的人际沟通是否便可
以避免人际冲突？
2.案例一中, 将扁鹊劝治失败归
结为其沟通失败的观点你是如何看
待的？ 试从沟通色度, 沟通态度,
沟通方式等角度分析该案例 。
第一节 人际沟通的动因
第二节 人际沟通行为
第三节 人际冲突
第四节 当代社会的人际沟通
第一节 人际沟通的动因
所谓人际沟通, 顾名思义就是指人和人之间
的信息和情感相互传递的过程 。
一, 人的社会性决定了人们必须相互沟通
人刚出生落地, 只是生物意义上的人, 只有
与亲人乃至社会环境通过各种方式不断进行沟通,
才有可能成为社会意义上的人 。
从人的情感角度来看, 人的情感宣泄是人际
沟通的一个主要动因 。
第二讲 人际沟通
二、社会分工协作的需要
第二讲 人际沟通
人际沟通的动因,
人际沟通的主要动因有如下几种,
1,社会属性
通过人际沟通, 个人可以完成由自然人
向社会人的转变 。 可以获得社会生存能力
和智慧水平的正常发展, 是人的本能 。
2.心理满足和情感交流
人的伤心, 孤独, 悲痛, 烦闷, 苦恼, 痛苦
等感情体验必须与人进行沟通才能获得释放, 从
而避免向抑郁症, 精神病等不健康的方向发展 。
3.克服个人局限性
是为了协调个人的能力和行为方向, 促
进效率提高, 克服个人力量的局限性, 履行
和完成任务, 达到组织和个人目标 。
第二讲 人际沟通
BACK
第二讲 人际沟通
一, 人际状态与处理
1.人际自我状态 。 这些自我状态不是行为
角色或人工思维的产物, 而是由行为反应方
式表现出来的思想和感觉的连贯系统 。
第二节 人际沟通的行为
第二讲 人际沟通
(1)父母自我状态
这一自我状态来自于个人在他四五岁时
对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆 。
正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通
中的关心或控制他人, 领导他人, 确定规则
和程序等的沟通风格 。
(2)成人自我状态
人的自我状态是从 10个月大就开始发展
和养成的 。 成人自我状态, 具有主动性, 目
标明确, 而且会运用过去的经验和知识来预
测要实施的行为的可能性 。
(3)儿童自我状态
儿童自我状态则是关于情感,感觉和
反应等内部事件的记忆。
(4)需要特别指出的是，人的这三种自我状
态与人的年龄和成长阶段并没有必然的
联系。 是隐含于人的性格之内，产生于
人的个性并且对人的沟通行为产生很大的
影响。
第二讲 人际沟通
父母 父母
成人 成人
儿童 儿童
个体 A 个体 B
P C
P A
P P
A P
A A
A C
C C
C A
C P 互补处理状态
2.处理。 处理这个词是用来描述两个或两个以
上的人相遇时发生的沟通，并由此而产生的社
会交互作用，有时也称之为是一组, 社会, 。
交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对
方的实际状态不一致时, 形成交叉处理, 出现
冲突的可能 。 这是一种恶性沟通状态 。
互补处理：当沟通双方对对方的期望状态与对
方的实际状态一致时, 形成互补处理, 一般不
会出现冲突 。
第二讲 人际沟通
二, 自我披露与他人评判
(一 )人在沟通中将自己的情况、思想乃至
自己的个性特征，有意或无意地告知别人的
过程，便可称为自我披露（又称自我暴露、
自我展示）。
在沟通过程中恰当运用自我披露会增强
在交往中沟通的质量，自我披露不仅会给对
方一些有用的信息，而且可以从对方的评判
与反馈中获得有处于促进沟通的信息，从而
促进双方的了解，便于有效的沟通。
第二讲 人际沟通
自我披露而产生的正负两方面的
反馈, 对自身的提高是十分有益的,
而且由此产生的沟通对象的相互了解
对沟通效果的提高有重大意义 。
一个人在自我披露过程中常常会
呈现出坦荡, 真诚或谨慎, 小心等风
格, 这种风格的不同常常是由自我披
露过程中的两个基本维度决定的 。
第二讲 人际沟通
1.风险维沟通者在沟通过程中信息披露
后所承受的风险。沟通者可以通过控制
信息披露方式，限制他人对自己披露的
信息做出反应。
2.表露维 指的是一个人在披露过程中
所包含信息内容和暴露程度。
(二 )在沟通过程中，他人的评判对
沟通者的思想,情绪等方面都会产生
重大的影响从而决定着沟通的效率。
第二讲 人际沟通
沟通行为中的他人评判指的是受
众对所接受信息的反映, 评价等, 可
能是用语言沟通, 也可以动作, 表情,
目光等等非言语的评判 。
积极的评判会激发沟通者的潜能，
会诱导沟通者的披露更多,更深层次
的自我信息，从而使沟通得以持续。
相反，负面评判往往会打击沟通者的
积极性，使沟通者本来想说出来的思
想观点又咽了回去，而且往往会造成
沟通的障碍乃至沟通行为的中断。
第二讲 人际沟通
三, 生活态度
态度在很大程度上决定着人的工作行为
和沟通的方式, 决定着沟通的效果 。
1.从管理心理学上来看, 态度通常指个
体对事物的看法和采取行动的心理倾向 。
包括认识, 情感和行为 。
2.态度对人的行为具有重要的影响 。
3.生活态度则是指人的一种抽象的、
概括性的、非指向性的总体态度倾向。
第二讲 人际沟通
四, 角色认识
角色认知是有关一个人与对象之间
的真实和理想关系的身份, 评价和行
为规则的组成部分, 从这稳定的规则
能够预言人们的运动 。
1.“角色, 一词是指任何占有特定
文化或社会组织位置的个人受社会指
定, 在特殊环境中的行为方式 。
四层, 角色扮演,, ① 基本性角
色扮演； ② 反映性角色扮演； ③ 趋合
性角色扮演； ④ 占有性角色扮演 。
2,一个人的自我认识应该由四种基本
角色均匀分布组成。
3,无论层次相同或层次不同的人们,
想要达成良好的人际沟通，都会产
生许多问题。
4,通过测定人们如何看待自己和别人,
一个人就可以了解这些人在扮演角
色层次或自我认知的特定内容上究
竟是相互冲突还是相互支持的。
第二讲 人际沟通
BACK
第二讲 人际沟通
第三节 人际冲突
一, 人际冲突的产生
冲突是指两种事物之间关系的一种紧张 状态 。 人
际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突 。
二, 冲突观念的变迁
1,传统观点：人们认为冲突是功能失调的结果, 它出
现的原因来自这样几个方面：沟通不良, 人们之间缺
乏坦诚和信任, 管理者对员工的需要和抱负不敏感 。
2,人际关系观点：认为对于所有群体和组织来说,
冲突都是与生俱来的 。
3,相互作用观点：冲突可以激发人的智慧与活力, 在
一定的程度上鼓励冲突 。
二, 人际冲突的协调
1,输－输法
指在解决冲突的过程中双方均受损失的
一种方法。
① 在沟通中相互妥协或采取折衰的方案。
②给冲突的一方提供不合理的补偿。
③无法沟通而求助于第三方或仲裁人；
④求助于现有的规章制度。
2.,输－赢, 法
指在解决冲突中一方利用各种手段获胜并使
另一方受损的一种方法。
3,,赢－赢, 法
在沟通中，双方都充分运用自己的能力和创造
性解决问题,而不是了为击败对方，最终的结果
是双方的需要均得到了满足。
三、人际冲突的结果
(1) 建设性冲突往往会激发人们的积
极性、主动性和创造性，提高人们
的主人翁责任感和参与意识，这种
良性竞争的结果会给组织带来活力，
形成生动活泼、朝气蓬勃的局面。
BACK
第二讲 人际沟通
(2) 破坏性冲突则导致个人主义和本
位主义膨胀，造成才智、物资的浪
费和工作的受损。良好的沟通环境
是协调人际冲突的有效手段。
（ 3） 良好的沟通环境是协调人际冲
突的有效手段。
第二讲 人际沟通
第四节 当代社会的人际沟通
一, 先进社会沟通特点,
1.人们对文化, 团体和个人之间差异的宽容明
显增加 。
2.文化间和文化内的相互依赖日益增强 。
3.信息技术的飞速发展使得传播工具的效率
不断增强 。
4.尊重差异作为沟通和协调行动的前提 。 这
种社会趋势显著增强 。
第二讲 人际沟通
二, 沟通方式转变
1.沟通方式的原动力已经由劝导和促
变转化为理解和谈判 。
2.卓有成效的沟通已由原来的主要依
靠属于同一价值观体系的象征符号,
转变为依赖在不同的, 有时是对立的
价值观体系中保持中立的象征 。
3.转变是沟通关系的进展和瓦解的条
件，已经由是否承认共同价值观为重
点转变为是否承认相互依赖为重点。
第二讲 人际沟通
思考题,
1.论述人际冲突与人际沟通之间
的关系, 良好的人际沟通是否便可
以避免人际冲突？
2.案例一中, 将扁鹊劝治失败归
结为其沟通失败的观点你是如何看
待的？ 试从沟通色度, 沟通态度,
沟通方式等角度分析该案例 。
