第四讲 倾 听
第一节 倾听概述
第二节 倾听中的障碍
第三节 倾听中的反馈
第四节 如何提高倾听的效果
第一节 倾听概述
第四讲 倾听
一, 倾听的重要性
(一 ) 倾听可获取重要的信息
(二 ) 倾听可掩盖自身弱点
(三 ) 善听才能善言
(四 ) 倾听能激发对方谈话欲
(五 ) 倾听能发现说服对方的关键
(六 ) 倾听可使你获得友谊和信任
第四讲 倾听 二, 管理者倾听的特点和类型
1,用心去记忆 。
2,感受其背后的本义 。
3,我们用意识理解本意, 用情感体会
感情, 再用身体语言给予回应 。
(一 ) 顾客
1,愿意倾听客户的需要和意见, 就可
以 取得交易的成功, 并且赢得友谊和信任 。
2,主动关心顾客能变成一个巨大的利
润中心。
第四讲 倾听
(二 ) 员工
现代企业的上级既是领导, 又是角色模范, 还
是教练, 顾问, 老师和朋友, 要扮演这种复合型的
角色, 学会积极有效的倾听颇有裨益 。
听取员工的意见, 最需要克服的障碍是双方不平
等的等级关系 。
(三 ) 上级
做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问。
你首先要表现得让上级觉得你在认真听取，然后要
敏锐地听出其话外之音，最后，还要对他的话做出
简洁、及时、切中精华的回应。 BACK
第四讲 倾听
一, 环境障碍
作用,干扰信息传递过程, 消减, 歪曲
信号, 影响沟通者的心境 。
(一 ) 封闭性
(二 ) 氛围
(三 ) 对应关系
第二节 倾听中的障碍
第四讲 倾听
二, 倾听者障碍
(一 ) 用心不专
(二 ) 急于发言
(三 ) 排斥异议
(四 ) 心理定势
由于人都有根深蒂固的心理定势和成见,
很难以冷静, 客观的态度接收说话信息, 这
也会大大影响倾听的效果 。
(五 ) 厌倦
(六 ) 消极的身体语言
第四讲 倾听
避免粗心大意
1,尽早先列出你要解决的问题 。
2,在会谈接近尾声时, 与对方核实一
下你的理解是否正确, 尤其是关于下一
步该怎么做的安排 。
3,记下关键要点, 尤其是与最后期限
或工作评价有关的内容 。
第四讲 倾听
克服误解障碍
1,不要自作主张地将认为不重要的信
息忽略, 最好与信息发出者核对一下, 看
看指令有无道理 。
2,消除成见, 克服思维定势的影响,
客观地理解信息 。
3,考虑对方的背景和经历, 想想他为
什么要这么说？ 有没有什么特定的含义？
4,简要复述一相他的内容, 让对方有
机会更正你理解错误之处 。 BACK
第四讲 倾听
第三节 倾听中的反馈
一, 反馈的特征与技巧
(一 ) 语义明确 (二 ) 心灵相通 (三 ) 探究咨询
二, 反馈的障碍源
（ 1） 造成上下级反馈下畅的主要原因是
他们之间的上下级关系
(2) 认清说话的模式
(3) 采用某些记忆法
(4) 记笔记
第四讲 倾听
4,反馈
(1) 运用诚恳适宜的身体语方予以回应
(2) 提问的技巧
(3) 沉默的技巧
BACK
第四讲 倾听
第四节 如何提高倾听的效果
（一） 如何提高个人倾听效果
1,投入
（ 1）排除干扰。
（ 2）集中精力。
（ 3）采取开放式姿势。
（ 4）积极预期。
第四讲 倾听
2.理解
（ 1）听清全部信息
（ 2）注意整理出一些
（ 3）听出对方的感情色彩
（ 4）克服习惯性思维
（ 5）结合视觉辅助手段
（ 6）“倾听”对方身体语
言
第四讲 倾听
3.记忆
（ 1）重复听到的信息
（ 2）认清说话的模式
（ 3）采用某些记忆法
（ 4）记笔记
4.反馈
（ 1）运用诚恳适宜的身体语言予以回 应
（ 2）提问的机巧
（ 3）沉默的技巧
第四讲 倾听
（二）建立集思广益的日常倾听制度
思考题,
公司可以采取哪些, 倾听, 方式,
更为可行和有效呢？
BACK
第一节 倾听概述
第二节 倾听中的障碍
第三节 倾听中的反馈
第四节 如何提高倾听的效果
第一节 倾听概述
第四讲 倾听
一, 倾听的重要性
(一 ) 倾听可获取重要的信息
(二 ) 倾听可掩盖自身弱点
(三 ) 善听才能善言
(四 ) 倾听能激发对方谈话欲
(五 ) 倾听能发现说服对方的关键
(六 ) 倾听可使你获得友谊和信任
第四讲 倾听 二, 管理者倾听的特点和类型
1,用心去记忆 。
2,感受其背后的本义 。
3,我们用意识理解本意, 用情感体会
感情, 再用身体语言给予回应 。
(一 ) 顾客
1,愿意倾听客户的需要和意见, 就可
以 取得交易的成功, 并且赢得友谊和信任 。
2,主动关心顾客能变成一个巨大的利
润中心。
第四讲 倾听
(二 ) 员工
现代企业的上级既是领导, 又是角色模范, 还
是教练, 顾问, 老师和朋友, 要扮演这种复合型的
角色, 学会积极有效的倾听颇有裨益 。
听取员工的意见, 最需要克服的障碍是双方不平
等的等级关系 。
(三 ) 上级
做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问。
你首先要表现得让上级觉得你在认真听取，然后要
敏锐地听出其话外之音，最后，还要对他的话做出
简洁、及时、切中精华的回应。 BACK
第四讲 倾听
一, 环境障碍
作用,干扰信息传递过程, 消减, 歪曲
信号, 影响沟通者的心境 。
(一 ) 封闭性
(二 ) 氛围
(三 ) 对应关系
第二节 倾听中的障碍
第四讲 倾听
二, 倾听者障碍
(一 ) 用心不专
(二 ) 急于发言
(三 ) 排斥异议
(四 ) 心理定势
由于人都有根深蒂固的心理定势和成见,
很难以冷静, 客观的态度接收说话信息, 这
也会大大影响倾听的效果 。
(五 ) 厌倦
(六 ) 消极的身体语言
第四讲 倾听
避免粗心大意
1,尽早先列出你要解决的问题 。
2,在会谈接近尾声时, 与对方核实一
下你的理解是否正确, 尤其是关于下一
步该怎么做的安排 。
3,记下关键要点, 尤其是与最后期限
或工作评价有关的内容 。
第四讲 倾听
克服误解障碍
1,不要自作主张地将认为不重要的信
息忽略, 最好与信息发出者核对一下, 看
看指令有无道理 。
2,消除成见, 克服思维定势的影响,
客观地理解信息 。
3,考虑对方的背景和经历, 想想他为
什么要这么说？ 有没有什么特定的含义？
4,简要复述一相他的内容, 让对方有
机会更正你理解错误之处 。 BACK
第四讲 倾听
第三节 倾听中的反馈
一, 反馈的特征与技巧
(一 ) 语义明确 (二 ) 心灵相通 (三 ) 探究咨询
二, 反馈的障碍源
（ 1） 造成上下级反馈下畅的主要原因是
他们之间的上下级关系
(2) 认清说话的模式
(3) 采用某些记忆法
(4) 记笔记
第四讲 倾听
4,反馈
(1) 运用诚恳适宜的身体语方予以回应
(2) 提问的技巧
(3) 沉默的技巧
BACK
第四讲 倾听
第四节 如何提高倾听的效果
（一） 如何提高个人倾听效果
1,投入
（ 1）排除干扰。
（ 2）集中精力。
（ 3）采取开放式姿势。
（ 4）积极预期。
第四讲 倾听
2.理解
（ 1）听清全部信息
（ 2）注意整理出一些
（ 3）听出对方的感情色彩
（ 4）克服习惯性思维
（ 5）结合视觉辅助手段
（ 6）“倾听”对方身体语
言
第四讲 倾听
3.记忆
（ 1）重复听到的信息
（ 2）认清说话的模式
（ 3）采用某些记忆法
（ 4）记笔记
4.反馈
（ 1）运用诚恳适宜的身体语言予以回 应
（ 2）提问的机巧
（ 3）沉默的技巧
第四讲 倾听
（二）建立集思广益的日常倾听制度
思考题,
公司可以采取哪些, 倾听, 方式,
更为可行和有效呢？
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