管 理 沟 通
工商管理硕士（ MBA）教材
制 作, 朱 敏 博士
西 南 财 经 大 学
GUAN LI GOU TONG
目 录
第一讲 沟通概论
第二讲 人际沟通
第三讲 组织沟通
第四讲 倾听、阅读、演 讲
第五讲 谈判、会见与面试
第六讲 会议沟通、写作
第七讲 身体语言、其他沟通形式
第八讲 会见与面试
第九讲 会议沟通
第十讲 写 作
第十一讲 身体语言
第十二讲 其他沟通形式
第一讲 沟通概论
第一节 沟通的含义
第二节 沟通的类型
第三节 沟通的意义
第四节 沟通与管理
第五节 沟通模式
第一节 沟通的含义
第一讲 沟通概论
一, 沟通的定义
沟通是信息凭借一定符号载
体,在个人或群体间从发送者到接
受者进行传递,并获取理解的过程
。 二, 沟通的内涵
１,沟通首先是意义上的传递 。
２,要使沟通成功, 意义不仅需要被传递,
还需要被理解 。
３,良好的沟通常被错误地理解为沟通双方
达成协议，而不是准确理解信息的意义。
第一讲 沟通概论
四, 全面发展你的沟通技巧
图１,１基本的沟通技巧
知 识
系 统 思 考
说
写
非语言
发送
听
读
非语言
接收 组织沟通
第一讲 沟通概论
第二节 沟通的类型
一, 沟通的分类
１,根据信息载体的异同, 沟通可分
为言语沟通和非言语沟通 。
２,非言语沟通指通过某些媒介而不
是讲话或文字来传递信息 。 包括身体语
言沟通, 语调, 物体的操纵, 甚至于空
间距离等多种形式 。
第一讲 沟通概论
二, 口头信息沟通
绝大部分的信息是通过口头传递的,
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接
的方式 。 它的优点是快速传递和即时反
馈 。
缺陷：信息从发送者开始的一段段
接力式传送过程中, 存在着巨大的失真
的可能性 。 每个人都以自己的偏好增删
信息, 以自己的方式诠释信息 。
第一讲 沟通概论
1.书面记录具有有形展示, 长期保
存, 法律防护依据等优点 。
把东西写出来, 可以促使人们对自
己要表达的东西更加认真地思考 。
2.缺陷
书面沟通耗费时间较长, 是不能及
时提供信息反馈 。
三、书面信息
第一讲 沟通概论
在每一行业, 组织中, 都存在一些
用于相互沟通的特殊语言 。
在具有同等知识背景的听众进行交
流过程中, 术语是一种有效的手段, 并
且对那掌握它的人来说保证了一种接触
状态, 它也可能成为一种基于不同专业
背景间沟通的障碍 。
四、语言沟通中的术语问题
第一讲 沟通概论
(一 ) 身体语言沟通
身体语言沟通是通过动态无声性的目光,
表情, 手势语言等身体运动或者是静态无声的
身体姿势, 空间距离及衣着打扮等等形式来实
现沟通 。
(二 ) 副语言沟通
副语言沟通是通过非语词的声音, 如重音,
声调的变化, 哭, 笑, 停顿来实现的 。
(三 ) 物体的操纵
人们也能通过物体的运用, 环境布置等手
段进行非言语的沟通 。
五、非语言沟通
第一讲 沟通概论
第三节 沟通的意义
1.组织是由许多不同的部分, 成员的构成的
一个整体, 这一整体有其特定的目的和任务 。
2.行为科学及企业文化理论告诉我们, 组织
成员并非仅仅为了物质的需求而工作, 他们还
有精神层面的需要, 这些精神上的需要包括成
就感, 归属感, 荣誉感及参与感等等 。
3.现代组织机构庞大, 且业务繁杂 。 组织成
员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信
息渠道获得决策所需信息 。
4.现代的企业组织, 都是建立在职能
分工基础上的, 这对促进管理的专业化,
科学化具有重要的意义 。 也容易造成专业
及部门壁垒, 不同职能部门间, 隔行如隔
山,, 不易相互了解和协作配合, 不同部
门在制订决策时, 往往不去同时顾及其他
部门的利益, 从而造成不必要的矛盾冲突 。
避免这些情况发生的一个重要途径, 就是
加强部门间的联系和沟通, 增进相互理解,
站在公司共同利益基础上相互体谅, 相互
促进, 紧密合作, 最终达到整体目标优化
的效果 。
第一讲 沟通概论
第一讲 沟通概论
第四节 沟通 与管理
1.激励 良好的组织沟通, 尤其是畅
通无阻的上向, 下向沟通, 可以起到振奋
员工士气, 提高工作效率的作用 。
2.创新 在人际有效的沟通中, 沟通
者互相讨论, 启发, 共同思考, 探索, 往
往能迸发出创意的火花 。
一、沟通在管理中的作用
第一讲 沟通概论
3,交流 沟通的一个重要职能就是交流
信息 。 顾客需求信息, 制造工艺信息, 财
务信息 ……都需要准确而有效地传达给相关
部门和人员 。
4,联系 企业主管可通过信息沟通了
解客户的需要、供应商的供应能力、股东
的要求及其他外部环境信息。
控制程度
低
高
大
低 员工素质
扶持型
命令型
指导型
委托型
高
管
理
权
变
理
论
小
沟
通
程
度
2.通道
通道是由发送者选择的、借由传递信息的
媒介物。
第一讲 沟通概论
沟通总是在一定背景中发生的, 任何形式的
沟通, 都要受到各种环境因素的影响 。
(1) 心理背景
(2) 物质背景
(3) 社会背景
(4) 文化背景
(5) 反馈
3.背景
第一讲 沟通概论 四, 越过沟通的障碍
1.系统思考, 充分准备
2.沟通要因人制宜
3.充分运用反馈
4.积极倾听
5.调整心态
6.注意非言语信息
7.组织沟通检查
第一讲 沟通概论
五, 管理者沟通的基本观念
沟通者格言,
无论我是否同意的你的观点, 我
都将尊重你, 给予你说话的权利,
并且以你的观点去理解它, 同时将
我的观点更有效地与你交换 。
? 1.如果想进行有效的沟通，必须避免
以自己的职务、地位、身份为基础进行
沟通。
? 2.在沟通过程中，请试着去适应别人
的思维架构，并体会他的看法。
? 3.身为一位管理者，你的目标是要沟
通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗
勇斗智，也不是论辩比赛。
第二 讲 人际沟通
第一节 人际沟通的动因
第二节 人际沟通行为
第三节 人际冲突
第四节 当代社会的人际沟通
第一节 人际沟通的动因
所谓人际沟通, 顾名思义就是指人和人之间
的信息和情感相互传递的过程 。
一, 人的社会性决定了人们必须相互沟通
人刚出生落地, 只是生物意义上的人, 只有
与亲人乃至社会环境通过各种方式不断进行沟通,
才有可能成为社会意义上的人 。
从人的情感角度来看, 人的情感宣泄是人际
沟通的一个主要动因 。
第二讲 人际沟通
二、社会分工协作的需要
第二讲 人际沟通
人际沟通的动因,
人际沟通的主要动因有如下几种,
1,社会属性
通过人际沟通, 个人可以完成由自然人
向社会人的转变 。 可以获得社会生存能力
和智慧水平的正常发展, 是人的本能 。
2.心理满足和情感交流
人的伤心, 孤独, 悲痛, 烦闷, 苦恼, 痛苦
等感情体验必须与人进行沟通才能获得释放, 从
而避免向抑郁症, 精神病等不健康的方向发展 。
3.克服个人局限性
是为了协调个人的能力和行为方向, 促进效率
提高, 克服个人力量的局限性, 履行和完成任务,
达到组织 。 和个人目标 。
第二讲 人际沟通
第二讲 人际沟通
一, 人际状态与处理
1.人际自我状态 。 这些自我状态不是行为
角色或人工思维的产物, 而是由行为反应方
式表现出来的思想和感觉的连贯系统 。
第二节 人际沟通的行为
第二讲 人际沟通
(1)父母自我状态
这一自我状态来自于个人在他四五岁时
对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆 。
正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通
中的关心或控制他人, 领导他人, 确定规则
和程序等的沟通风格 。
(2)成人自我状态
人的自我状态是从 10个月大就开始发展
和养成的 。 成人自我状态, 具有主动性, 目
标明确, 而且会运用过去的经验和知识来预
测要实施的行为的可能性 。
(3)儿童自我状态
儿童自我状态则是关于情感,感觉和
反应等内部事件的记忆。
(4)需要特别指出的是，人的这三种自我状
态与人的年龄和成长阶段并没有必然的
联系。 是隐含于人的性格之内，产生于
人的个性并且对人的沟通行为产生很大的
影响。
第二讲 人际沟通
父母 父母
成人 成人
儿童 儿童
个体 A 个体 B
P C
P A
P P
A P
A A
A C
C C
C A
C P
互补处理状态 /交叉处理
2.处理。 处理这个词是用来描述两个或两个以
上的人相遇时发生的沟通，并由此而产生的社
会交互作用，有时也称之为是一组, 社会, 。
? 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对
方的实际状态不一致时, 形成交叉处理, 出现
冲突的可能 。 这是一种恶性沟通状态 。
? 互补处理：当沟通双方对对方的期望状态与对
方的实际状态一致时, 形成互补处理, 一般不
会出现冲突 。
第二讲 人际沟通
二, 自我披露与他人评判
(一 )人在沟通中将自己的情况、思想乃至
自己的个性特征，有意或无意地告知别人的
过程，便可称为自我披露（又称自我暴露、
自我展示）。
在沟通过程中恰当运用自我披露会增强
在交往中沟通的质量，自我披露不仅会给对
方一些有用的信息，而且可以从对方的评判
与反馈中获得有处于促进沟通的信息，从而
促进双方的了解，便于有效的沟通。
第二讲 人际沟通
自我披露而产生的正负两方面的反
馈, 对自身的提高是十分有益的, 而且
由此产生的沟通对象的相互了解对沟通
效果的提高有重大意义 。
一个人在自我披露过程中常常会呈
现出坦荡, 真诚或谨慎, 小心等风格,
这种风格的不同常常是由自我披露过程
中的两个基本维度决定的 。
第二讲 人际沟通
1.风险维沟通者在沟通过程中信息披露
后所承受的风险。沟通者可以通过控制
信息披露方式，限制他人对自己披露的
信息做出反应。
2.表露维 指的是一个人在披露过程中
所包含信息内容和暴露程度。
(二 )在沟通过程中，他人的评判对
沟通者的思想,情绪等方面都会产生
重大的影响从而决定着沟通的效率。
第二讲 人际沟通
沟通行为中的他人评判指的是受众
对所接受信息的反映, 评价等, 可能是
用语言沟通, 也可以动作, 表情, 目光
等等非言语的评判 。
积极的评判会激发沟通者的潜能，
会诱导沟通者的披露更多,更深层次的
自我信息，从而使沟通得以持续。相反，
负面评判往往会打击沟通者的积极性，
使沟通者本来想说出来的思想观点又咽
了回去，而且往往会造成沟通的障碍乃
至沟通行为的中断。
第二讲 人际沟通
三, 生活态度
态度在很大程度上决定着人的工作行为
和沟通的方式, 决定着沟通的效果 。
1.从管理心理学上来看, 态度通常指个
体对事物的看法和采取行动的心理倾向 。
包括认识, 情感和行为 。
2.态度对人的行为具有重要的影响 。
3.生活态度则是指人的一种抽象的、
概括性的、非指向性的总体态度倾向。
第二讲 人际沟通
四, 角色认识
角色认知是有关一个人与对象之间
的真实和理想关系的身份, 评价和行
为规则的组成部分, 从这稳定的规则
能够预言人们的运动 。
1.“角色, 一词是指任何占有特定
文化或社会组织位置的个人受社会指
定, 在特殊环境中的行为方式 。
四层, 角色扮演,, ① 基本性角
色扮演； ② 反映性角色扮演； ③ 趋合
性角色扮演； ④ 占有性角色扮演 。
2,一个人的自我认识应该由四种基本
角色均匀分布组成。
3,无论层次相同或层次不同的人们,
想要达成良好的人际沟通，都会产
生许多问题。
4,通过测定人们如何看待自己和别人,
一个人就可以了解这些人在扮演角
色层次或自我认知的特定内容上究
竟是相互冲突还是相互支持的。
第二讲 人际沟通
第二讲 人际沟通
第三节 人际冲突
一, 人际冲突的产生
冲突是指两种事物之间关系的一种紧张 状态 。 人
际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突 。
二, 冲突观念的变迁
1,传统观点：人们认为冲突是功能失调的结果, 它
出现的原因来自这样几个方面：沟通不良, 人们之间
缺乏坦诚和信任, 管理者对员工的需要和抱负不敏感 。
2,人际关系观点：认为对于所有群体和组织来说,
冲突都是与生俱来的 。
3,相互作用观点：冲突可以激发人的智慧与活力, 在
一定的程度上鼓励冲突 。
二, 人际冲突的协调
1,输－输法
指在解决冲突的过程中双方均受损失的
一种方法。
① 在沟通中相互妥协或采取折衰的方
案。
②给冲突的一方提供不合理的补偿。
③无法沟通而求助于第三方或仲裁人；
④求助于现有的规章制度。
2.,输－赢, 法
指在解决冲突中一方利用各种手段获胜并
使另一方受损的一种方法。
3,,赢－赢, 法
在沟通中，双方都充分运用自己的能力和
创造性解决问题,而不是了为击败对方，
最终的结果是双方的需要均得到了满足。
三、人际冲突的结果
(1) 建设性冲突往往会激发人们的积
极性、主动性和创造性，提高人们
的主人翁责任感和参与意识，这种
良性竞争的结果会给组织带来活力，
形成生动活泼、朝气蓬勃的局面。
第二讲 人际沟通
(2) 破坏性冲突则导致个人主义和本位
主义膨胀，造成才智、物资的浪费
和工作的受损。良好的沟通环境是
协调人际冲突的有效手段。
（ 3） 良好的沟通环境是协调人际冲突
的有效手段。
第二讲 人际沟通
第四节 当代社会的人际沟通
一, 先进社会沟通特点,
1.人们对文化, 团体和个人之间差异的宽
容明显增加 。
2.文化间和文化内的相互依赖日益增强 。
3.信息技术的飞速发展使得传播工具的效
率不断增强 。
4.尊重差异作为沟通和协调行动的前提 。
这种社会趋势显著增强 。
第二讲 人际沟通
二, 沟通方式转变
1.沟通方式的原动力已经由劝导和促
变转化为理解和谈判 。
2.卓有成效的沟通已由原来的主要依
靠属于同一价值观体系的象征符号,
转变为依赖在不同的, 有时是对立的
价值观体系中保持中立的象征 。
3.转变是沟通关系的进展和瓦解的条
件，已经由是否承认共同价值观为重
点转变为是否承认相互依赖为重点。
第二讲 人际沟通
思考题,
1.论述人际冲突与人际沟通之间
的关系, 良好的人际沟通是否便可
以避免人际冲突？
2.案例一中, 将扁鹊劝治失败归
结为其沟通失败的观点你是如何看
待的？ 试从沟通色度, 沟通态度,
沟通方式等角度分析该案例 。
第三讲 组织沟通
第一节 组织沟通渠道
第二节 组织沟通的影响因素
第三节 组织沟通的方式
第四节 组织沟通效率的提高
第五节 沟通的误区
(一 )全渠道沟通 ----信息完全自由流动
1,组织设计并不鼓励信息完全自由流动,
因为组织不同于偶然的个人集合体, 组织内
有规定好的, 恰当, 的渠道 。
2,组织中许多成员没有兴趣也没有精力
去与其他所有成员进行沟通, 有的成员甚至
忽略了某些其他成员的存在 。
一、组织沟通的两种极端形式
第三讲 组织沟通
第一节 组织沟通渠道
第三讲 组织沟通
从理论上说, 组织沟通应坚持这种严
格的指挥链条 。 在军队的管理中, 基本上
是这种类型的 。
因此，任何组织中的沟通渠道数目，
都处在理论上所有渠道的最高限度和被严
格的指挥链条所规定的最低限度的数目之
间。
(二 ) 严格的指挥链条 --信息在固定管线内流动
第三讲 组织沟通
(一 )正式沟通
正式沟通指由组织内部明确的规章制度
所规定的沟通方式，它和组织结构息息相关，
主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、
文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布
的法令、规章、手册、简报、通知、公告，
组织内部上下级之间和同事之间因工作需要
而进行的正式接触
二、现实的组织沟通渠道
第三讲 组织沟通
1.上行沟通
指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次
的一种沟通 。
2.下行沟通
指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一
种沟通 。
3.平行沟通和斜向沟通
平行 沟通指在组织中同一层次不同部门之间的
沟通 。 所谓斜向沟通是指信息在不同层次之间的不
同部门之间流动时的沟通 。
第三讲 组织沟通
非正式沟通是一种以社会关系为基础,
与组织内部明确的规章制度无关的沟通方
式 。
非正式组织是由组织成员的感情和动
机上的需要而形成的，所以其沟通渠道的
是通过组织内的各种社会关系，这种社会
关系超越了部门、单位及层次 。
(二 )非正式沟通
第三讲 组织沟通 非正式沟通往往起源于人类爱好闲聊的特性, 闲聊时的
信息称为传闻或小道消息 （ 并非谣言 ） 。
信息特点,1,不完整性
2,有关感情或情绪化
3,多变性和动态性
4,不需要遵循组织结构原则
5,无意中进行
(三 )非正式沟通的作用
1,可以满足职工情感方面的需要。
2,可以弥补正式通道的不足。
3,可以了解职工真正的心理倾向与需要。
4,可以减轻管理者的沟通压力。
5,可以防止某些管理者滥用正式通道，有效防止正式沟
通中的信息, 过滤, 现象。
第三讲 组织沟通
(一 )正式渠道的形态
1.链式沟通 。 2.轮型沟通 。 3.环型沟通 。
4.全渠道型 。 5.Y型沟通 。 6.倒 Y型沟通 。
(二 )正式沟通形式的比较
(三 )非正式沟通的形式
1.单串型。 2.饶舌型。
3.集合型。 4.随机型。
三、组织沟通渠道的表现形式
第三讲 组织沟通
一, 组织沟通的结构
1.信息源 即信息发送者, 是指有信息并试图进行沟通的人 。
2.信息 指沟通者试图传递给别人的观念, 情感或消息 。
3.通道 指沟通信息传达的方式, 途径和媒介 。
4.信息接受者
5.反馈 反馈的作用是使沟通成为一个交互过程 。
6.障碍
7.背景
第二节 组织沟通的影响因素
第三讲 组织沟通
二, 影响组织沟通的一般因素
1.主观性因素 。
2.沟通的环境 。
3.沟通的渠道选择和媒介的不同, 对组织沟通也
具有重要的影响 。
三, 组织的个性特征是影响沟通的重要因素
(一 )社会环境是影响组织沟通的基本因素
1.不同的社会环境具有不同的文化价值观念，这
些价值观又左右着人们的沟通行为。
2.社会环境对组织沟通的影响，还表现在社会技
术进步所带来的信息传递手段的变化。
第三讲 组织沟通
(二 )组织的结构形式
1,科层制的特点是具有较严格的等
级概念, 位置职业化, 以非个人感情为
主的人际关系, 其命令的指示和情况的
汇报都具有较严格的指挥链条 。
2,网络化的组织形式可以充分利用
现代化的通讯技术，使得沟通更为迅速
和便捷。
第三讲 组织沟通
(三 )企业文化
企业文化具有本企业特色的精神和某些物
化的精神, 它包括共同的价值观念, 行为方式及
经营风格, 以及蕴含在企业制度, 企业形象, 企
业产品及员工行为中的文化特色 。
(四 )组织角色
组织中的每个人都处在不同的位置, 都具有
不同的组织角色 。
1.领导角色不仅要求上级注意任务职能，而且要
注意社会情感职能。
2.下级出于前途和安全性考虑,在向上沟通时,往
往会发生障碍 。
第三讲 组织沟通
(一 )指示与汇报
1.指示是上级指导下级工作, 传达上
级决策经常采用的一种下行沟通方式, 它
可以使一个项目启动, 更改或终止 。
指示一般是通过正式渠道进行沟通的,
具有权威性, 强制性等特点 。 指示可以具
体分为书面指示和口头指示, 一般指示,
具体指示, 正式指示, 非正式的指示等 。
第三节 组织沟通的方式
一、组织组织的沟通方式
第三讲 组织沟通
2.汇报则多是下级向上反映情况, 提出设想,
汇报思想而经常采用的一种沟通方式 。 汇报也
可分为书面汇报, 口头汇报, 专题汇报或一般
性汇报, 非常正规的汇报或较为随意的汇报 。
（ 二 ） 会议与个别交流
组织沟通的本质是组织成员间交流思想, 情
感或交换信息 。 而采取 开会 的方式, 就是提供
交流的场所和机会 。 个别交流 则是指组织成员
之间采用正式或非正式的形式, 进行个别交谈,
以交流思想和情感, 或征询谈话对象对组织中
存在问题和缺陷提出他自己的看法, 或对其他
员工的看法和意见等 。
第三讲 组织沟通
会议特点,
1.会议可以集思广益, 与会者在意
见的交流过程中可以获得一种满足,
在意见交流后, 也会产生一种共同的
见解, 价值观念和行动指南, 而且还
可以密切相互之间的关系 。
2.会议可以使人们了解决策的过程 。
3.通过会议，可能发现人们所未曾
注意到的问题并加以认真研究和解决。
第三讲 组织沟通
1.内部刊物主要是反映组织最
近的动向, 重大事情, 以及一些提
醒成员, 激励成员的内容 。
2.宣传告示栏则是另外一种类
型的沟通方式, 许多组织在其公众
场合都有海报栏, 信息栏 。 这是一
种非常有效的组织沟通方式 。
如,BBS公告牌, 电脑网络等等 。
(三 )内部刊物与宣传告示栏
第三讲 组织沟通
(四 )意见箱与投诉站
当组织中的沟通出现障碍时, 下层
员工的各种设想, 意见很难反映到上层 。
即使组织沟通系统正常, 也会因为沟通
,过滤,,, 扭曲, 等原因而使员工的
思想传递受阻, 所以一般组织中都设有
意见箱, 以便高层领导能够直接收到下
层传来的信息 。
(五 )领导见面会与群众座谈会
在组织中还有一种比较重要的沟通
方式，便是定期的领导见面会和不定期
的群众座谈会。
第三讲 组织沟通
(一 ) 公关
公关作为组织对外沟通的一种最基
本最重要的方式, 是组织处理好与顾客,
供应者及经销者以及新闻界关系的基本
方法 。
(二 ) CI策划
CI是一种公司有关个性特征，经营
理念，经营风格的高度浓缩体，具有简
洁明了、便于识别和记忆的特点。
二、组织之间的沟通方式
第三讲 组织沟通
(三 )商务谈判
当组织与其他组织需要进行合作时,
往往要相互摸清底细, 并相互交流各种
的目的, 需求, 以便能够使合作对双方
均有所收获 。 谈判是人们改变相互关系
而沟通意见, 为取得一致而相互沟通的
一种行为 。
第三讲 组织沟通
第四节 组织沟通效率的提高
一, 合理的沟通渠道
要充分考虑组织的行业特点和人员
心理结构, 结合正式沟通渠道和非正式
沟通渠道的优缺点, 设计一套包含正式
沟通和非正式沟通的沟通通道, 并结合
组织结构形式选择恰当的沟通形式, 以
使组织内各种需求的沟通都能够准确及
时而有效地实现 。
第三讲 组织沟通
(一 ) 沟通的性质
1.按照沟通任务的复杂性分类 。 ① 传达命令；
② 给予或要求信息或资料； ③ 达成一致意见或决定 。
2.按沟通内容的合法性分类 。 ① 沟通内容是依
照规章或惯例行事, 大家视为当然； ② 沟通内容与
法规或惯例颇有出入, 例如对于公司政策采取变通
或弹性的措施之类 。
3.按沟通所涉及资源动用的多少分类。必须有
人负责这种资源支出及其效果。
二、恰当的沟通方式
第三讲 组织沟通
所谓沟通人员, 是指信息发出者, 接收
者, 中间传达者 （ 媒休 ）, 以及他们的上级
主管人员 。
1,目标或手段导向
2,能否信任的程度
3,语文能力
(二 )沟通人员特点
(三 ) 人际关系的协调程度
这是指沟通过程所涉及的人群间存在
怎样的关系。
(四 ) 沟通渠道的性质
1,速度
2,反馈
3,选择性
4,接收性
第三讲 组织沟通
(一 ) 建议和质询制度
通过征求非管理雇员改进工作的意见
来加强上行沟通 。
(二 ) 主管人训练
适当的训练能够改进主管人的沟通技
能 。
三、利用改进组织沟通的各种技术
第三讲 组织沟通
有效的训练方案通常用录像形式介绍
正确处理典型的沟通问题的模型。然后由
主管人对问题进行角色扮演，当他们表现
出有效的技能时，训练人对他们进行强化。
(三 )雇员调查和调查反馈
对现有雇员的态度和意见进行调查
第三讲 组织沟通
第三讲 组织沟通
第五节 沟通的误区
误区分析结论,
1,并不是沟通越多越好 。
2,沟通困难常常是组织问题的症状
或结果而不是原因 。
3,我们所有的人都有运用沟通解释
某些事情的倾向 。
案例一 三星的组织制度与沟通效率
第二讲 人际沟通
案例二,管理沟通案例分析 —— 角色扮演
第一出, 古代扁鹊的故事
角色,国王：在科学及经济不发达的年代，人
们崇拜神权及暴力，社会等级森严。
扁鹊：专家、深受民间尊重。
司仪：国王等级的表现形式。
第二讲 人际沟通
角色,领导,传统国有企业，事业单位，政
府部门领导。
办公室主任,善于了解上级意图，对
自身利益同样关注。
下属,提拔不久的中层干部，总想有一番作为
话题,关于单位人事改革（或业务发展）的意
见或建议。
讨论,1, 传统制度下创新的困难是什么？
2, 用什么方法能够使企业负责人注
重股东利益，保障企业发展？
3, 如何说服这类领导接受新思想？
第二出,传统企事业单位上下级沟通实况
第二讲 人际沟通
第三出, 有限责任公司上下级沟通实况
背景,该公司由 10个股东私人投资建立，并
组成董事会，经理为董事会选派的职
业经理人。
角色,经理：现代型老板，有知识、收入高,
制度严格。
下属：新招聘不久的部门负责人（ MBA）
秘书：拥有相应知识的年轻女士。
话题, 意见 — 与老板不同的观点及老板未注意
到的业务不良发展倾向
建议 ---提出新方案或新思想
讨论, 1,该体制下经理关注什么？
2,上下级沟通时各自的立场及态度有什
么不同？
3,无法沟通时，怎么办？
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工商管理硕士（ MBA）教材
制 作, 朱 敏 博士
西 南 财 经 大 学
GUAN LI GOU TONG
目 录
第一讲 沟通概论
第二讲 人际沟通
第三讲 组织沟通
第四讲 倾听、阅读、演 讲
第五讲 谈判、会见与面试
第六讲 会议沟通、写作
第七讲 身体语言、其他沟通形式
第八讲 会见与面试
第九讲 会议沟通
第十讲 写 作
第十一讲 身体语言
第十二讲 其他沟通形式
第一讲 沟通概论
第一节 沟通的含义
第二节 沟通的类型
第三节 沟通的意义
第四节 沟通与管理
第五节 沟通模式
第一节 沟通的含义
第一讲 沟通概论
一, 沟通的定义
沟通是信息凭借一定符号载
体,在个人或群体间从发送者到接
受者进行传递,并获取理解的过程
。 二, 沟通的内涵
１,沟通首先是意义上的传递 。
２,要使沟通成功, 意义不仅需要被传递,
还需要被理解 。
３,良好的沟通常被错误地理解为沟通双方
达成协议，而不是准确理解信息的意义。
第一讲 沟通概论
四, 全面发展你的沟通技巧
图１,１基本的沟通技巧
知 识
系 统 思 考
说
写
非语言
发送
听
读
非语言
接收 组织沟通
第一讲 沟通概论
第二节 沟通的类型
一, 沟通的分类
１,根据信息载体的异同, 沟通可分
为言语沟通和非言语沟通 。
２,非言语沟通指通过某些媒介而不
是讲话或文字来传递信息 。 包括身体语
言沟通, 语调, 物体的操纵, 甚至于空
间距离等多种形式 。
第一讲 沟通概论
二, 口头信息沟通
绝大部分的信息是通过口头传递的,
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接
的方式 。 它的优点是快速传递和即时反
馈 。
缺陷：信息从发送者开始的一段段
接力式传送过程中, 存在着巨大的失真
的可能性 。 每个人都以自己的偏好增删
信息, 以自己的方式诠释信息 。
第一讲 沟通概论
1.书面记录具有有形展示, 长期保
存, 法律防护依据等优点 。
把东西写出来, 可以促使人们对自
己要表达的东西更加认真地思考 。
2.缺陷
书面沟通耗费时间较长, 是不能及
时提供信息反馈 。
三、书面信息
第一讲 沟通概论
在每一行业, 组织中, 都存在一些
用于相互沟通的特殊语言 。
在具有同等知识背景的听众进行交
流过程中, 术语是一种有效的手段, 并
且对那掌握它的人来说保证了一种接触
状态, 它也可能成为一种基于不同专业
背景间沟通的障碍 。
四、语言沟通中的术语问题
第一讲 沟通概论
(一 ) 身体语言沟通
身体语言沟通是通过动态无声性的目光,
表情, 手势语言等身体运动或者是静态无声的
身体姿势, 空间距离及衣着打扮等等形式来实
现沟通 。
(二 ) 副语言沟通
副语言沟通是通过非语词的声音, 如重音,
声调的变化, 哭, 笑, 停顿来实现的 。
(三 ) 物体的操纵
人们也能通过物体的运用, 环境布置等手
段进行非言语的沟通 。
五、非语言沟通
第一讲 沟通概论
第三节 沟通的意义
1.组织是由许多不同的部分, 成员的构成的
一个整体, 这一整体有其特定的目的和任务 。
2.行为科学及企业文化理论告诉我们, 组织
成员并非仅仅为了物质的需求而工作, 他们还
有精神层面的需要, 这些精神上的需要包括成
就感, 归属感, 荣誉感及参与感等等 。
3.现代组织机构庞大, 且业务繁杂 。 组织成
员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信
息渠道获得决策所需信息 。
4.现代的企业组织, 都是建立在职能
分工基础上的, 这对促进管理的专业化,
科学化具有重要的意义 。 也容易造成专业
及部门壁垒, 不同职能部门间, 隔行如隔
山,, 不易相互了解和协作配合, 不同部
门在制订决策时, 往往不去同时顾及其他
部门的利益, 从而造成不必要的矛盾冲突 。
避免这些情况发生的一个重要途径, 就是
加强部门间的联系和沟通, 增进相互理解,
站在公司共同利益基础上相互体谅, 相互
促进, 紧密合作, 最终达到整体目标优化
的效果 。
第一讲 沟通概论
第一讲 沟通概论
第四节 沟通 与管理
1.激励 良好的组织沟通, 尤其是畅
通无阻的上向, 下向沟通, 可以起到振奋
员工士气, 提高工作效率的作用 。
2.创新 在人际有效的沟通中, 沟通
者互相讨论, 启发, 共同思考, 探索, 往
往能迸发出创意的火花 。
一、沟通在管理中的作用
第一讲 沟通概论
3,交流 沟通的一个重要职能就是交流
信息 。 顾客需求信息, 制造工艺信息, 财
务信息 ……都需要准确而有效地传达给相关
部门和人员 。
4,联系 企业主管可通过信息沟通了
解客户的需要、供应商的供应能力、股东
的要求及其他外部环境信息。
控制程度
低
高
大
低 员工素质
扶持型
命令型
指导型
委托型
高
管
理
权
变
理
论
小
沟
通
程
度
2.通道
通道是由发送者选择的、借由传递信息的
媒介物。
第一讲 沟通概论
沟通总是在一定背景中发生的, 任何形式的
沟通, 都要受到各种环境因素的影响 。
(1) 心理背景
(2) 物质背景
(3) 社会背景
(4) 文化背景
(5) 反馈
3.背景
第一讲 沟通概论 四, 越过沟通的障碍
1.系统思考, 充分准备
2.沟通要因人制宜
3.充分运用反馈
4.积极倾听
5.调整心态
6.注意非言语信息
7.组织沟通检查
第一讲 沟通概论
五, 管理者沟通的基本观念
沟通者格言,
无论我是否同意的你的观点, 我
都将尊重你, 给予你说话的权利,
并且以你的观点去理解它, 同时将
我的观点更有效地与你交换 。
? 1.如果想进行有效的沟通，必须避免
以自己的职务、地位、身份为基础进行
沟通。
? 2.在沟通过程中，请试着去适应别人
的思维架构，并体会他的看法。
? 3.身为一位管理者，你的目标是要沟
通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗
勇斗智，也不是论辩比赛。
第二 讲 人际沟通
第一节 人际沟通的动因
第二节 人际沟通行为
第三节 人际冲突
第四节 当代社会的人际沟通
第一节 人际沟通的动因
所谓人际沟通, 顾名思义就是指人和人之间
的信息和情感相互传递的过程 。
一, 人的社会性决定了人们必须相互沟通
人刚出生落地, 只是生物意义上的人, 只有
与亲人乃至社会环境通过各种方式不断进行沟通,
才有可能成为社会意义上的人 。
从人的情感角度来看, 人的情感宣泄是人际
沟通的一个主要动因 。
第二讲 人际沟通
二、社会分工协作的需要
第二讲 人际沟通
人际沟通的动因,
人际沟通的主要动因有如下几种,
1,社会属性
通过人际沟通, 个人可以完成由自然人
向社会人的转变 。 可以获得社会生存能力
和智慧水平的正常发展, 是人的本能 。
2.心理满足和情感交流
人的伤心, 孤独, 悲痛, 烦闷, 苦恼, 痛苦
等感情体验必须与人进行沟通才能获得释放, 从
而避免向抑郁症, 精神病等不健康的方向发展 。
3.克服个人局限性
是为了协调个人的能力和行为方向, 促进效率
提高, 克服个人力量的局限性, 履行和完成任务,
达到组织 。 和个人目标 。
第二讲 人际沟通
第二讲 人际沟通
一, 人际状态与处理
1.人际自我状态 。 这些自我状态不是行为
角色或人工思维的产物, 而是由行为反应方
式表现出来的思想和感觉的连贯系统 。
第二节 人际沟通的行为
第二讲 人际沟通
(1)父母自我状态
这一自我状态来自于个人在他四五岁时
对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆 。
正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通
中的关心或控制他人, 领导他人, 确定规则
和程序等的沟通风格 。
(2)成人自我状态
人的自我状态是从 10个月大就开始发展
和养成的 。 成人自我状态, 具有主动性, 目
标明确, 而且会运用过去的经验和知识来预
测要实施的行为的可能性 。
(3)儿童自我状态
儿童自我状态则是关于情感,感觉和
反应等内部事件的记忆。
(4)需要特别指出的是，人的这三种自我状
态与人的年龄和成长阶段并没有必然的
联系。 是隐含于人的性格之内，产生于
人的个性并且对人的沟通行为产生很大的
影响。
第二讲 人际沟通
父母 父母
成人 成人
儿童 儿童
个体 A 个体 B
P C
P A
P P
A P
A A
A C
C C
C A
C P
互补处理状态 /交叉处理
2.处理。 处理这个词是用来描述两个或两个以
上的人相遇时发生的沟通，并由此而产生的社
会交互作用，有时也称之为是一组, 社会, 。
? 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对
方的实际状态不一致时, 形成交叉处理, 出现
冲突的可能 。 这是一种恶性沟通状态 。
? 互补处理：当沟通双方对对方的期望状态与对
方的实际状态一致时, 形成互补处理, 一般不
会出现冲突 。
第二讲 人际沟通
二, 自我披露与他人评判
(一 )人在沟通中将自己的情况、思想乃至
自己的个性特征，有意或无意地告知别人的
过程，便可称为自我披露（又称自我暴露、
自我展示）。
在沟通过程中恰当运用自我披露会增强
在交往中沟通的质量，自我披露不仅会给对
方一些有用的信息，而且可以从对方的评判
与反馈中获得有处于促进沟通的信息，从而
促进双方的了解，便于有效的沟通。
第二讲 人际沟通
自我披露而产生的正负两方面的反
馈, 对自身的提高是十分有益的, 而且
由此产生的沟通对象的相互了解对沟通
效果的提高有重大意义 。
一个人在自我披露过程中常常会呈
现出坦荡, 真诚或谨慎, 小心等风格,
这种风格的不同常常是由自我披露过程
中的两个基本维度决定的 。
第二讲 人际沟通
1.风险维沟通者在沟通过程中信息披露
后所承受的风险。沟通者可以通过控制
信息披露方式，限制他人对自己披露的
信息做出反应。
2.表露维 指的是一个人在披露过程中
所包含信息内容和暴露程度。
(二 )在沟通过程中，他人的评判对
沟通者的思想,情绪等方面都会产生
重大的影响从而决定着沟通的效率。
第二讲 人际沟通
沟通行为中的他人评判指的是受众
对所接受信息的反映, 评价等, 可能是
用语言沟通, 也可以动作, 表情, 目光
等等非言语的评判 。
积极的评判会激发沟通者的潜能，
会诱导沟通者的披露更多,更深层次的
自我信息，从而使沟通得以持续。相反，
负面评判往往会打击沟通者的积极性，
使沟通者本来想说出来的思想观点又咽
了回去，而且往往会造成沟通的障碍乃
至沟通行为的中断。
第二讲 人际沟通
三, 生活态度
态度在很大程度上决定着人的工作行为
和沟通的方式, 决定着沟通的效果 。
1.从管理心理学上来看, 态度通常指个
体对事物的看法和采取行动的心理倾向 。
包括认识, 情感和行为 。
2.态度对人的行为具有重要的影响 。
3.生活态度则是指人的一种抽象的、
概括性的、非指向性的总体态度倾向。
第二讲 人际沟通
四, 角色认识
角色认知是有关一个人与对象之间
的真实和理想关系的身份, 评价和行
为规则的组成部分, 从这稳定的规则
能够预言人们的运动 。
1.“角色, 一词是指任何占有特定
文化或社会组织位置的个人受社会指
定, 在特殊环境中的行为方式 。
四层, 角色扮演,, ① 基本性角
色扮演； ② 反映性角色扮演； ③ 趋合
性角色扮演； ④ 占有性角色扮演 。
2,一个人的自我认识应该由四种基本
角色均匀分布组成。
3,无论层次相同或层次不同的人们,
想要达成良好的人际沟通，都会产
生许多问题。
4,通过测定人们如何看待自己和别人,
一个人就可以了解这些人在扮演角
色层次或自我认知的特定内容上究
竟是相互冲突还是相互支持的。
第二讲 人际沟通
第二讲 人际沟通
第三节 人际冲突
一, 人际冲突的产生
冲突是指两种事物之间关系的一种紧张 状态 。 人
际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突 。
二, 冲突观念的变迁
1,传统观点：人们认为冲突是功能失调的结果, 它
出现的原因来自这样几个方面：沟通不良, 人们之间
缺乏坦诚和信任, 管理者对员工的需要和抱负不敏感 。
2,人际关系观点：认为对于所有群体和组织来说,
冲突都是与生俱来的 。
3,相互作用观点：冲突可以激发人的智慧与活力, 在
一定的程度上鼓励冲突 。
二, 人际冲突的协调
1,输－输法
指在解决冲突的过程中双方均受损失的
一种方法。
① 在沟通中相互妥协或采取折衰的方
案。
②给冲突的一方提供不合理的补偿。
③无法沟通而求助于第三方或仲裁人；
④求助于现有的规章制度。
2.,输－赢, 法
指在解决冲突中一方利用各种手段获胜并
使另一方受损的一种方法。
3,,赢－赢, 法
在沟通中，双方都充分运用自己的能力和
创造性解决问题,而不是了为击败对方，
最终的结果是双方的需要均得到了满足。
三、人际冲突的结果
(1) 建设性冲突往往会激发人们的积
极性、主动性和创造性，提高人们
的主人翁责任感和参与意识，这种
良性竞争的结果会给组织带来活力，
形成生动活泼、朝气蓬勃的局面。
第二讲 人际沟通
(2) 破坏性冲突则导致个人主义和本位
主义膨胀，造成才智、物资的浪费
和工作的受损。良好的沟通环境是
协调人际冲突的有效手段。
（ 3） 良好的沟通环境是协调人际冲突
的有效手段。
第二讲 人际沟通
第四节 当代社会的人际沟通
一, 先进社会沟通特点,
1.人们对文化, 团体和个人之间差异的宽
容明显增加 。
2.文化间和文化内的相互依赖日益增强 。
3.信息技术的飞速发展使得传播工具的效
率不断增强 。
4.尊重差异作为沟通和协调行动的前提 。
这种社会趋势显著增强 。
第二讲 人际沟通
二, 沟通方式转变
1.沟通方式的原动力已经由劝导和促
变转化为理解和谈判 。
2.卓有成效的沟通已由原来的主要依
靠属于同一价值观体系的象征符号,
转变为依赖在不同的, 有时是对立的
价值观体系中保持中立的象征 。
3.转变是沟通关系的进展和瓦解的条
件，已经由是否承认共同价值观为重
点转变为是否承认相互依赖为重点。
第二讲 人际沟通
思考题,
1.论述人际冲突与人际沟通之间
的关系, 良好的人际沟通是否便可
以避免人际冲突？
2.案例一中, 将扁鹊劝治失败归
结为其沟通失败的观点你是如何看
待的？ 试从沟通色度, 沟通态度,
沟通方式等角度分析该案例 。
第三讲 组织沟通
第一节 组织沟通渠道
第二节 组织沟通的影响因素
第三节 组织沟通的方式
第四节 组织沟通效率的提高
第五节 沟通的误区
(一 )全渠道沟通 ----信息完全自由流动
1,组织设计并不鼓励信息完全自由流动,
因为组织不同于偶然的个人集合体, 组织内
有规定好的, 恰当, 的渠道 。
2,组织中许多成员没有兴趣也没有精力
去与其他所有成员进行沟通, 有的成员甚至
忽略了某些其他成员的存在 。
一、组织沟通的两种极端形式
第三讲 组织沟通
第一节 组织沟通渠道
第三讲 组织沟通
从理论上说, 组织沟通应坚持这种严
格的指挥链条 。 在军队的管理中, 基本上
是这种类型的 。
因此，任何组织中的沟通渠道数目，
都处在理论上所有渠道的最高限度和被严
格的指挥链条所规定的最低限度的数目之
间。
(二 ) 严格的指挥链条 --信息在固定管线内流动
第三讲 组织沟通
(一 )正式沟通
正式沟通指由组织内部明确的规章制度
所规定的沟通方式，它和组织结构息息相关，
主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、
文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布
的法令、规章、手册、简报、通知、公告，
组织内部上下级之间和同事之间因工作需要
而进行的正式接触
二、现实的组织沟通渠道
第三讲 组织沟通
1.上行沟通
指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次
的一种沟通 。
2.下行沟通
指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一
种沟通 。
3.平行沟通和斜向沟通
平行 沟通指在组织中同一层次不同部门之间的
沟通 。 所谓斜向沟通是指信息在不同层次之间的不
同部门之间流动时的沟通 。
第三讲 组织沟通
非正式沟通是一种以社会关系为基础,
与组织内部明确的规章制度无关的沟通方
式 。
非正式组织是由组织成员的感情和动
机上的需要而形成的，所以其沟通渠道的
是通过组织内的各种社会关系，这种社会
关系超越了部门、单位及层次 。
(二 )非正式沟通
第三讲 组织沟通 非正式沟通往往起源于人类爱好闲聊的特性, 闲聊时的
信息称为传闻或小道消息 （ 并非谣言 ） 。
信息特点,1,不完整性
2,有关感情或情绪化
3,多变性和动态性
4,不需要遵循组织结构原则
5,无意中进行
(三 )非正式沟通的作用
1,可以满足职工情感方面的需要。
2,可以弥补正式通道的不足。
3,可以了解职工真正的心理倾向与需要。
4,可以减轻管理者的沟通压力。
5,可以防止某些管理者滥用正式通道，有效防止正式沟
通中的信息, 过滤, 现象。
第三讲 组织沟通
(一 )正式渠道的形态
1.链式沟通 。 2.轮型沟通 。 3.环型沟通 。
4.全渠道型 。 5.Y型沟通 。 6.倒 Y型沟通 。
(二 )正式沟通形式的比较
(三 )非正式沟通的形式
1.单串型。 2.饶舌型。
3.集合型。 4.随机型。
三、组织沟通渠道的表现形式
第三讲 组织沟通
一, 组织沟通的结构
1.信息源 即信息发送者, 是指有信息并试图进行沟通的人 。
2.信息 指沟通者试图传递给别人的观念, 情感或消息 。
3.通道 指沟通信息传达的方式, 途径和媒介 。
4.信息接受者
5.反馈 反馈的作用是使沟通成为一个交互过程 。
6.障碍
7.背景
第二节 组织沟通的影响因素
第三讲 组织沟通
二, 影响组织沟通的一般因素
1.主观性因素 。
2.沟通的环境 。
3.沟通的渠道选择和媒介的不同, 对组织沟通也
具有重要的影响 。
三, 组织的个性特征是影响沟通的重要因素
(一 )社会环境是影响组织沟通的基本因素
1.不同的社会环境具有不同的文化价值观念，这
些价值观又左右着人们的沟通行为。
2.社会环境对组织沟通的影响，还表现在社会技
术进步所带来的信息传递手段的变化。
第三讲 组织沟通
(二 )组织的结构形式
1,科层制的特点是具有较严格的等
级概念, 位置职业化, 以非个人感情为
主的人际关系, 其命令的指示和情况的
汇报都具有较严格的指挥链条 。
2,网络化的组织形式可以充分利用
现代化的通讯技术，使得沟通更为迅速
和便捷。
第三讲 组织沟通
(三 )企业文化
企业文化具有本企业特色的精神和某些物
化的精神, 它包括共同的价值观念, 行为方式及
经营风格, 以及蕴含在企业制度, 企业形象, 企
业产品及员工行为中的文化特色 。
(四 )组织角色
组织中的每个人都处在不同的位置, 都具有
不同的组织角色 。
1.领导角色不仅要求上级注意任务职能，而且要
注意社会情感职能。
2.下级出于前途和安全性考虑,在向上沟通时,往
往会发生障碍 。
第三讲 组织沟通
(一 )指示与汇报
1.指示是上级指导下级工作, 传达上
级决策经常采用的一种下行沟通方式, 它
可以使一个项目启动, 更改或终止 。
指示一般是通过正式渠道进行沟通的,
具有权威性, 强制性等特点 。 指示可以具
体分为书面指示和口头指示, 一般指示,
具体指示, 正式指示, 非正式的指示等 。
第三节 组织沟通的方式
一、组织组织的沟通方式
第三讲 组织沟通
2.汇报则多是下级向上反映情况, 提出设想,
汇报思想而经常采用的一种沟通方式 。 汇报也
可分为书面汇报, 口头汇报, 专题汇报或一般
性汇报, 非常正规的汇报或较为随意的汇报 。
（ 二 ） 会议与个别交流
组织沟通的本质是组织成员间交流思想, 情
感或交换信息 。 而采取 开会 的方式, 就是提供
交流的场所和机会 。 个别交流 则是指组织成员
之间采用正式或非正式的形式, 进行个别交谈,
以交流思想和情感, 或征询谈话对象对组织中
存在问题和缺陷提出他自己的看法, 或对其他
员工的看法和意见等 。
第三讲 组织沟通
会议特点,
1.会议可以集思广益, 与会者在意
见的交流过程中可以获得一种满足,
在意见交流后, 也会产生一种共同的
见解, 价值观念和行动指南, 而且还
可以密切相互之间的关系 。
2.会议可以使人们了解决策的过程 。
3.通过会议，可能发现人们所未曾
注意到的问题并加以认真研究和解决。
第三讲 组织沟通
1.内部刊物主要是反映组织最
近的动向, 重大事情, 以及一些提
醒成员, 激励成员的内容 。
2.宣传告示栏则是另外一种类
型的沟通方式, 许多组织在其公众
场合都有海报栏, 信息栏 。 这是一
种非常有效的组织沟通方式 。
如,BBS公告牌, 电脑网络等等 。
(三 )内部刊物与宣传告示栏
第三讲 组织沟通
(四 )意见箱与投诉站
当组织中的沟通出现障碍时, 下层
员工的各种设想, 意见很难反映到上层 。
即使组织沟通系统正常, 也会因为沟通
,过滤,,, 扭曲, 等原因而使员工的
思想传递受阻, 所以一般组织中都设有
意见箱, 以便高层领导能够直接收到下
层传来的信息 。
(五 )领导见面会与群众座谈会
在组织中还有一种比较重要的沟通
方式，便是定期的领导见面会和不定期
的群众座谈会。
第三讲 组织沟通
(一 ) 公关
公关作为组织对外沟通的一种最基
本最重要的方式, 是组织处理好与顾客,
供应者及经销者以及新闻界关系的基本
方法 。
(二 ) CI策划
CI是一种公司有关个性特征，经营
理念，经营风格的高度浓缩体，具有简
洁明了、便于识别和记忆的特点。
二、组织之间的沟通方式
第三讲 组织沟通
(三 )商务谈判
当组织与其他组织需要进行合作时,
往往要相互摸清底细, 并相互交流各种
的目的, 需求, 以便能够使合作对双方
均有所收获 。 谈判是人们改变相互关系
而沟通意见, 为取得一致而相互沟通的
一种行为 。
第三讲 组织沟通
第四节 组织沟通效率的提高
一, 合理的沟通渠道
要充分考虑组织的行业特点和人员
心理结构, 结合正式沟通渠道和非正式
沟通渠道的优缺点, 设计一套包含正式
沟通和非正式沟通的沟通通道, 并结合
组织结构形式选择恰当的沟通形式, 以
使组织内各种需求的沟通都能够准确及
时而有效地实现 。
第三讲 组织沟通
(一 ) 沟通的性质
1.按照沟通任务的复杂性分类 。 ① 传达命令；
② 给予或要求信息或资料； ③ 达成一致意见或决定 。
2.按沟通内容的合法性分类 。 ① 沟通内容是依
照规章或惯例行事, 大家视为当然； ② 沟通内容与
法规或惯例颇有出入, 例如对于公司政策采取变通
或弹性的措施之类 。
3.按沟通所涉及资源动用的多少分类。必须有
人负责这种资源支出及其效果。
二、恰当的沟通方式
第三讲 组织沟通
所谓沟通人员, 是指信息发出者, 接收
者, 中间传达者 （ 媒休 ）, 以及他们的上级
主管人员 。
1,目标或手段导向
2,能否信任的程度
3,语文能力
(二 )沟通人员特点
(三 ) 人际关系的协调程度
这是指沟通过程所涉及的人群间存在
怎样的关系。
(四 ) 沟通渠道的性质
1,速度
2,反馈
3,选择性
4,接收性
第三讲 组织沟通
(一 ) 建议和质询制度
通过征求非管理雇员改进工作的意见
来加强上行沟通 。
(二 ) 主管人训练
适当的训练能够改进主管人的沟通技
能 。
三、利用改进组织沟通的各种技术
第三讲 组织沟通
有效的训练方案通常用录像形式介绍
正确处理典型的沟通问题的模型。然后由
主管人对问题进行角色扮演，当他们表现
出有效的技能时，训练人对他们进行强化。
(三 )雇员调查和调查反馈
对现有雇员的态度和意见进行调查
第三讲 组织沟通
第三讲 组织沟通
第五节 沟通的误区
误区分析结论,
1,并不是沟通越多越好 。
2,沟通困难常常是组织问题的症状
或结果而不是原因 。
3,我们所有的人都有运用沟通解释
某些事情的倾向 。
案例一 三星的组织制度与沟通效率
第二讲 人际沟通
案例二,管理沟通案例分析 —— 角色扮演
第一出, 古代扁鹊的故事
角色,国王：在科学及经济不发达的年代，人
们崇拜神权及暴力，社会等级森严。
扁鹊：专家、深受民间尊重。
司仪：国王等级的表现形式。
第二讲 人际沟通
角色,领导,传统国有企业，事业单位，政
府部门领导。
办公室主任,善于了解上级意图，对
自身利益同样关注。
下属,提拔不久的中层干部，总想有一番作为
话题,关于单位人事改革（或业务发展）的意
见或建议。
讨论,1, 传统制度下创新的困难是什么？
2, 用什么方法能够使企业负责人注
重股东利益，保障企业发展？
3, 如何说服这类领导接受新思想？
第二出,传统企事业单位上下级沟通实况
第二讲 人际沟通
第三出, 有限责任公司上下级沟通实况
背景,该公司由 10个股东私人投资建立，并
组成董事会，经理为董事会选派的职
业经理人。
角色,经理：现代型老板，有知识、收入高,
制度严格。
下属：新招聘不久的部门负责人（ MBA）
秘书：拥有相应知识的年轻女士。
话题, 意见 — 与老板不同的观点及老板未注意
到的业务不良发展倾向
建议 ---提出新方案或新思想
讨论, 1,该体制下经理关注什么？
2,上下级沟通时各自的立场及态度有什
么不同？
3,无法沟通时，怎么办？
BACK
第二讲 人际沟通
