第三讲 组织沟通
第一节 组织沟通渠道
第二节 组织沟通的影响因素
第三节 组织沟通的方式
第四节 组织沟通效率的提高
第五节 沟通的误区
(一 )全渠道沟通 ----信息完全自由流动
1,组织设计并不鼓励信息完全自由流动,
因为组织不同于偶然的个人集合体, 组织内
有规定好的, 恰当, 的渠道 。
2,组织中许多成员没有兴趣也没有精力
去与其他所有成员进行沟通, 有的成员甚至
忽略了某些其他成员的存在 。
一、组织沟通的两种极端形式
第三讲 组织沟通
第一节 组织沟通渠道
第三讲 组织沟通
从理论上说, 组织沟通应坚持这种严
格的指挥链条 。 在军队的管理中, 基本上
是这种类型的 。
因此，任何组织中的沟通渠道数目，
都处在理论上所有渠道的最高限度和被严
格的指挥链条所规定的最低限度的数目之
间。
(二 ) 严格的指挥链条 --信息在固定管线内流动
第三讲 组织沟通
(一 )正式沟通
正式沟通指由组织内部明确的规章制度
所规定的沟通方式，它和组织结构息息相关，
主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、
文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布
的法令、规章、手册、简报、通知、公告，
组织内部上下级之间和同事之间因工作需要
而进行的正式接触
二、现实的组织沟通渠道
第三讲 组织沟通
1.上行沟通
指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次
的一种沟通 。
2.下行沟通
指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一
种沟通 。
3.平行沟通和斜向沟通
平行 沟通指在组织中同一层次不同部门之间的
沟通 。 所谓斜向沟通是指信息在不同层次之间的不
同部门之间流动时的沟通 。
第三讲 组织沟通
非正式沟通是一种以社会关系为基础,
与组织内部明确的规章制度无关的沟通方
式 。
非正式组织是由组织成员的感情和动
机上的需要而形成的，所以其沟通渠道的
是通过组织内的各种社会关系，这种社会
关系超越了部门、单位及层次 。
(二 )非正式沟通
第三讲 组织沟通
非正式沟通往往起源于人类爱好闲聊的
特性, 闲聊时的信息称为传闻或小道消息
（ 并非谣言 ） 。
信息特点,1,不完整性
2,有关感情或情绪化
3,多变性和动态性
4,不需要遵循组织结构原则
5,无意中进行
第三讲 组织沟通
1,可以满足职工情感方面的需要 。
2,可以弥补正式通道的不足 。
3,可以了解职工真正的心理倾向与需要 。
4,可以减轻管理者的沟通压力 。
5,可以防止某些管理者滥用正式通道，
有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。
(三 )非正式沟通的作用
第三讲 组织沟通
(一 )正式渠道的形态
1.链式沟通 。 2.轮型沟通 。 3.环型沟通 。
4.全渠道型 。 5.Y型沟通 。 6.倒 Y型沟通 。
(二 )正式沟通形式的比较
(三 )非正式沟通的形式
1.单串型。 2.饶舌型。
3.集合型。 4.随机型。
三、组织沟通渠道的表现形式
BACK
第三讲 组织沟通
一, 组织沟通的结构
1.信息源 即信息发送者, 是指有信息并试图进行沟通的人 。
2.信息 指沟通者试图传递给别人的观念, 情感或消息 。
3.通道 指沟通信息传达的方式, 途径和媒介 。
4.信息接受者
5.反馈 反馈的作用是使沟通成为一个交互过程 。
6.障碍
7.背景
第二节 组织沟通的影响因素
第三讲 组织沟通
二, 影响组织沟通的一般因素
1.主观性因素 。
2.沟通的环境 。
3.沟通的渠道选择和媒介的不同, 对组织沟
通也具有重要的影响 。
三、组织的个性特征是影响沟通的重
要因素
? (一 )社会环境是影响组织沟通的基本因素
1.不同的社会环境具有不同的文化价值
观念，这些价值观又左右着人们的沟通行
为。
? 2.社会环境对组织沟通的影响，还表现
在社会技术进步所带来的信息传递手段的
变化 。
第三讲 组织沟通
(二 )组织的结构形式
1,科层制的特点是具有较严格的等级概
念, 位置职业化, 以非个人感情为主的人际
关系, 其命令的指示和情况的汇报都具有较
严格的指挥链条 。
2,网络化的组织形式可以充分利用现代
化的通讯技术，使得沟通更为迅速和便捷。
第三讲 组织沟通
(三 )企业文化
企业文化具有本企业特色的精神和某些物化的精
神, 它包括共同的价值观念, 行为方式及经营风格,
以及蕴含在企业制度, 企业形象, 企业产品及员工行
为中的文化特色 。
(四 )组织角色
组织中的每个人都处在不同的位置, 都具有不同
的组织角色 。
1.领导角色不仅要求上级注意任务职能, 而且要注意社会情感
职能 。
2.下级出于前途和安全性考虑,在向上沟通时,往往会发生障碍 。
BACK
第三讲 组织沟通
(一 )指示与汇报
1.指示是上级指导下级工作, 传达上级决策经
常采用的一种下行沟通方式, 它可以使一个项目启
动, 更改或终止 。
指示一般是通过正式渠道进行沟通的, 具有权
威性, 强制性等特点 。 指示可以具体分为书面指示
和口头指示, 一般指示, 具体指示, 正式指示, 非
正式的指示等 。
第三节 组织沟通的方式
一、组织组织的沟通方式
第三讲 组织沟通
2.汇报则多是下级向上反映情况, 提出设想, 汇报
思想而经常采用的一种沟通方式 。 汇报也可分为书面
汇报, 口头汇报, 专题汇报或一般性汇报, 非常正规
的汇报或较为随意的汇报 。
（ 二 ） 会议与个别交流
组织沟通的本质是组织成员间交流思想, 情感或
交换信息 。 而采取 开会 的方式, 就是提供交流的场所
和机会 。 个别交流 则是指组织成员之间采用正式或非
正式的形式, 进行个别交谈, 以交流思想和情感, 或
征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷提出他自己的
看法, 或对其他员工的看法和意见等 。
第三讲 组织沟通
会议特点,
1.会议可以集思广益, 与会者在意见的交流
过程中可以获得一种满足, 在意见交流后, 也会
产生一种共同的见解, 价值观念和行动指南, 而
且还可以密切相互之间的关系 。
2.会议可以使人们了解决策的过程 。
3.通过会议，可能发现人们所未曾注意到的
问题并加以认真研究和解决。
第三讲 组织沟通
1.内部刊物主要是反映组织最近的动向,
重大事情, 以及一些提醒成员, 激励成员的
内容 。
2.宣传告示栏则是另外一种类型的沟通方
式, 许多组织在其公众场合都有海报栏, 信
息栏 。 这是一种非常有效的组织沟通方式 。
如,BBS公告牌, 电脑网络等等 。
(三 )内部刊物与宣传告示栏
第三讲 组织沟通
(四 )意见箱与投诉站
当组织中的沟通出现障碍时, 下层员工的
各种设想, 意见很难反映到上层 。 即使组织沟
通系统正常, 也会因为沟通, 过滤,,, 扭曲,
等原因而使员工的思想传递受阻, 所以一般组
织中都设有意见箱, 以便高层领导能够直接收
到下层传来的信息 。
(五 )领导见面会与群众座谈会
在组织中还有一种比较重要的沟通方式，
便是定期的领导见面会和不定期的群众座谈会。
第三讲 组织沟通
(一 ) 公关
公关作为组织对外沟通的一种最基本最
重要的方式, 是组织处理好与顾客, 供应者
及经销者以及新闻界关系的基本方法 。
(二 ) CI策划
CI是一种公司有关个性特征，经营理念，
经营风格的高度浓缩体，具有简洁明了、便
于识别和记忆的特点。
二、组织之间的沟通方式
第三讲 组织沟通
(三 )商务谈判
当组织与其他组织需要进行合作时,
往往要相互摸清底细, 并相互交流各种的
目的, 需求, 以便能够使合作对双方均有
所收获 。 谈判是人们改变相互关系而沟通
意见, 为取得一致而相互沟通的一种行为 。
BACK
第三讲 组织沟通
第四节 组织沟通效率的提高
一, 合理的沟通渠道
要充分考虑组织的行业特点和人员心理
结构, 结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道
的优缺点, 设计一套包含正式沟通和非正式
沟通的沟通通道, 并结合组织结构形式选择
恰当的沟通形式, 以使组织内各种需求的沟
通都能够准确及时而有效地实现 。
第三讲 组织沟通
(一 ) 沟通的性质
1.按照沟通任务的复杂性分类 。 ① 传达命令； ②
给予或要求信息或资料； ③ 达成一致意见或决定 。
2.按沟通内容的合法性分类 。 ① 沟通内容是依照
规章或惯例行事, 大家视为当然； ② 沟通内容与法规
或惯例颇有出入, 例如对于公司政策采取变通或弹性
的措施之类 。
3.按沟通所涉及资源动用的多少分类。必须有人
负责这种资源支出及其效果。
二、恰当的沟通方式
第三讲 组织沟通
所谓沟通人员, 是指信息发出者, 接收
者, 中间传达者 （ 媒休 ）, 以及他们的上级
主管人员 。
1,目标或手段导向
2,能否信任的程度
3,语文能力
(二 )沟通人员特点
(三 ) 人际关系的协调程度
这是指沟通过程所涉及的人群间存在
怎样的关系。
(四 ) 沟通渠道的性质
1,速度
2,反馈
3,选择性
4,接收性
第三讲 组织沟通
(一 ) 建议和质询制度
通过征求非管理雇员改进工作的意见
来加强上行沟通 。
(二 ) 主管人训练
适当的训练能够改进主管人的沟通技
能 。
三、利用改进组织沟通的各种技术
第三讲 组织沟通
有效的训练方案通常用录像形式介绍
正确处理典型的沟通问题的模型。然后由
主管人对问题进行角色扮演，当他们表现
出有效的技能时，训练人对他们进行强化。
(三 )雇员调查和调查反馈
对现有雇员的态度和意见进行调查
第三讲 组织沟通
BACK
第三讲 组织沟通
第五节 沟通的误区
结论, 1,并不是沟通越多越好 。
2,沟通困难常常是组织问题的症
状或结果而不是原因 。
3,我们所有的人都有运用沟通解
释某些事情的倾向 。
BACK
案例一 三星的组织制度与沟通效率
第二讲 人际沟通
案例二,管理沟通案例分析 —— 角色扮演
第一出, 古代扁鹊的故事
角色,国王：在科学及经济不发达的年代，人
们崇拜神权及暴力，社会等级森严。
扁鹊：专家、深受民间尊重。
司仪：国王等级的表现形式。
讨论,1,角色所处的社会环境。
2,为什么中国知识份子经常以此种方式
表达意见？
第二讲 人际沟通
3,尽管几千年来，中国文化都要求当权者
听谏，吸纳贤言，为什么做不到？
4,现代人怎么办？如何和各类人物沟通？
第二出,传统企事业单位上下级沟通实况
角色, 领导,传统国有企业，事业单位，政
府部门领导。
办公室主任,善于了解上级意图，对
自身利益同样关注。
第二讲 人际沟通
下属,提拔不久的中层干部，总想有一番作为
话题,关于单位人事改革（或业务发展）的意
见或建议。
讨论,1, 传统制度下创新的困难是什么？
2, 用什么方法能够使企业负责人注
重股东利益，保障企业发展？
3, 如何说服这类领导接受新思想？
第二讲 人际沟通
第三出, 有限责任公司上下级沟通实况
背景,该公司由 10个股东私人投资建立，并
组成董事会，经理为董事会选派的职
业经理人。
角色,经理：现代型老板，有知识、收入高,
制度严格。
下属：新招聘不久的部门负责人（ MBA）
秘书：拥有相应知识的年轻女士。
话题, 意见 — 与老板不同的观点及老板未注意到
的业务不良发展倾向
建议 ---提出新方案或新思想
讨论, 1,该体制下经理关注什么？
2,上下级沟通时各自的立场及态度有什
么不同？
3,无法沟通时，怎么办？
BACK
第二讲 人际沟通
第一节 组织沟通渠道
第二节 组织沟通的影响因素
第三节 组织沟通的方式
第四节 组织沟通效率的提高
第五节 沟通的误区
(一 )全渠道沟通 ----信息完全自由流动
1,组织设计并不鼓励信息完全自由流动,
因为组织不同于偶然的个人集合体, 组织内
有规定好的, 恰当, 的渠道 。
2,组织中许多成员没有兴趣也没有精力
去与其他所有成员进行沟通, 有的成员甚至
忽略了某些其他成员的存在 。
一、组织沟通的两种极端形式
第三讲 组织沟通
第一节 组织沟通渠道
第三讲 组织沟通
从理论上说, 组织沟通应坚持这种严
格的指挥链条 。 在军队的管理中, 基本上
是这种类型的 。
因此，任何组织中的沟通渠道数目，
都处在理论上所有渠道的最高限度和被严
格的指挥链条所规定的最低限度的数目之
间。
(二 ) 严格的指挥链条 --信息在固定管线内流动
第三讲 组织沟通
(一 )正式沟通
正式沟通指由组织内部明确的规章制度
所规定的沟通方式，它和组织结构息息相关，
主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、
文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布
的法令、规章、手册、简报、通知、公告，
组织内部上下级之间和同事之间因工作需要
而进行的正式接触
二、现实的组织沟通渠道
第三讲 组织沟通
1.上行沟通
指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次
的一种沟通 。
2.下行沟通
指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一
种沟通 。
3.平行沟通和斜向沟通
平行 沟通指在组织中同一层次不同部门之间的
沟通 。 所谓斜向沟通是指信息在不同层次之间的不
同部门之间流动时的沟通 。
第三讲 组织沟通
非正式沟通是一种以社会关系为基础,
与组织内部明确的规章制度无关的沟通方
式 。
非正式组织是由组织成员的感情和动
机上的需要而形成的，所以其沟通渠道的
是通过组织内的各种社会关系，这种社会
关系超越了部门、单位及层次 。
(二 )非正式沟通
第三讲 组织沟通
非正式沟通往往起源于人类爱好闲聊的
特性, 闲聊时的信息称为传闻或小道消息
（ 并非谣言 ） 。
信息特点,1,不完整性
2,有关感情或情绪化
3,多变性和动态性
4,不需要遵循组织结构原则
5,无意中进行
第三讲 组织沟通
1,可以满足职工情感方面的需要 。
2,可以弥补正式通道的不足 。
3,可以了解职工真正的心理倾向与需要 。
4,可以减轻管理者的沟通压力 。
5,可以防止某些管理者滥用正式通道，
有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。
(三 )非正式沟通的作用
第三讲 组织沟通
(一 )正式渠道的形态
1.链式沟通 。 2.轮型沟通 。 3.环型沟通 。
4.全渠道型 。 5.Y型沟通 。 6.倒 Y型沟通 。
(二 )正式沟通形式的比较
(三 )非正式沟通的形式
1.单串型。 2.饶舌型。
3.集合型。 4.随机型。
三、组织沟通渠道的表现形式
BACK
第三讲 组织沟通
一, 组织沟通的结构
1.信息源 即信息发送者, 是指有信息并试图进行沟通的人 。
2.信息 指沟通者试图传递给别人的观念, 情感或消息 。
3.通道 指沟通信息传达的方式, 途径和媒介 。
4.信息接受者
5.反馈 反馈的作用是使沟通成为一个交互过程 。
6.障碍
7.背景
第二节 组织沟通的影响因素
第三讲 组织沟通
二, 影响组织沟通的一般因素
1.主观性因素 。
2.沟通的环境 。
3.沟通的渠道选择和媒介的不同, 对组织沟
通也具有重要的影响 。
三、组织的个性特征是影响沟通的重
要因素
? (一 )社会环境是影响组织沟通的基本因素
1.不同的社会环境具有不同的文化价值
观念，这些价值观又左右着人们的沟通行
为。
? 2.社会环境对组织沟通的影响，还表现
在社会技术进步所带来的信息传递手段的
变化 。
第三讲 组织沟通
(二 )组织的结构形式
1,科层制的特点是具有较严格的等级概
念, 位置职业化, 以非个人感情为主的人际
关系, 其命令的指示和情况的汇报都具有较
严格的指挥链条 。
2,网络化的组织形式可以充分利用现代
化的通讯技术，使得沟通更为迅速和便捷。
第三讲 组织沟通
(三 )企业文化
企业文化具有本企业特色的精神和某些物化的精
神, 它包括共同的价值观念, 行为方式及经营风格,
以及蕴含在企业制度, 企业形象, 企业产品及员工行
为中的文化特色 。
(四 )组织角色
组织中的每个人都处在不同的位置, 都具有不同
的组织角色 。
1.领导角色不仅要求上级注意任务职能, 而且要注意社会情感
职能 。
2.下级出于前途和安全性考虑,在向上沟通时,往往会发生障碍 。
BACK
第三讲 组织沟通
(一 )指示与汇报
1.指示是上级指导下级工作, 传达上级决策经
常采用的一种下行沟通方式, 它可以使一个项目启
动, 更改或终止 。
指示一般是通过正式渠道进行沟通的, 具有权
威性, 强制性等特点 。 指示可以具体分为书面指示
和口头指示, 一般指示, 具体指示, 正式指示, 非
正式的指示等 。
第三节 组织沟通的方式
一、组织组织的沟通方式
第三讲 组织沟通
2.汇报则多是下级向上反映情况, 提出设想, 汇报
思想而经常采用的一种沟通方式 。 汇报也可分为书面
汇报, 口头汇报, 专题汇报或一般性汇报, 非常正规
的汇报或较为随意的汇报 。
（ 二 ） 会议与个别交流
组织沟通的本质是组织成员间交流思想, 情感或
交换信息 。 而采取 开会 的方式, 就是提供交流的场所
和机会 。 个别交流 则是指组织成员之间采用正式或非
正式的形式, 进行个别交谈, 以交流思想和情感, 或
征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷提出他自己的
看法, 或对其他员工的看法和意见等 。
第三讲 组织沟通
会议特点,
1.会议可以集思广益, 与会者在意见的交流
过程中可以获得一种满足, 在意见交流后, 也会
产生一种共同的见解, 价值观念和行动指南, 而
且还可以密切相互之间的关系 。
2.会议可以使人们了解决策的过程 。
3.通过会议，可能发现人们所未曾注意到的
问题并加以认真研究和解决。
第三讲 组织沟通
1.内部刊物主要是反映组织最近的动向,
重大事情, 以及一些提醒成员, 激励成员的
内容 。
2.宣传告示栏则是另外一种类型的沟通方
式, 许多组织在其公众场合都有海报栏, 信
息栏 。 这是一种非常有效的组织沟通方式 。
如,BBS公告牌, 电脑网络等等 。
(三 )内部刊物与宣传告示栏
第三讲 组织沟通
(四 )意见箱与投诉站
当组织中的沟通出现障碍时, 下层员工的
各种设想, 意见很难反映到上层 。 即使组织沟
通系统正常, 也会因为沟通, 过滤,,, 扭曲,
等原因而使员工的思想传递受阻, 所以一般组
织中都设有意见箱, 以便高层领导能够直接收
到下层传来的信息 。
(五 )领导见面会与群众座谈会
在组织中还有一种比较重要的沟通方式，
便是定期的领导见面会和不定期的群众座谈会。
第三讲 组织沟通
(一 ) 公关
公关作为组织对外沟通的一种最基本最
重要的方式, 是组织处理好与顾客, 供应者
及经销者以及新闻界关系的基本方法 。
(二 ) CI策划
CI是一种公司有关个性特征，经营理念，
经营风格的高度浓缩体，具有简洁明了、便
于识别和记忆的特点。
二、组织之间的沟通方式
第三讲 组织沟通
(三 )商务谈判
当组织与其他组织需要进行合作时,
往往要相互摸清底细, 并相互交流各种的
目的, 需求, 以便能够使合作对双方均有
所收获 。 谈判是人们改变相互关系而沟通
意见, 为取得一致而相互沟通的一种行为 。
BACK
第三讲 组织沟通
第四节 组织沟通效率的提高
一, 合理的沟通渠道
要充分考虑组织的行业特点和人员心理
结构, 结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道
的优缺点, 设计一套包含正式沟通和非正式
沟通的沟通通道, 并结合组织结构形式选择
恰当的沟通形式, 以使组织内各种需求的沟
通都能够准确及时而有效地实现 。
第三讲 组织沟通
(一 ) 沟通的性质
1.按照沟通任务的复杂性分类 。 ① 传达命令； ②
给予或要求信息或资料； ③ 达成一致意见或决定 。
2.按沟通内容的合法性分类 。 ① 沟通内容是依照
规章或惯例行事, 大家视为当然； ② 沟通内容与法规
或惯例颇有出入, 例如对于公司政策采取变通或弹性
的措施之类 。
3.按沟通所涉及资源动用的多少分类。必须有人
负责这种资源支出及其效果。
二、恰当的沟通方式
第三讲 组织沟通
所谓沟通人员, 是指信息发出者, 接收
者, 中间传达者 （ 媒休 ）, 以及他们的上级
主管人员 。
1,目标或手段导向
2,能否信任的程度
3,语文能力
(二 )沟通人员特点
(三 ) 人际关系的协调程度
这是指沟通过程所涉及的人群间存在
怎样的关系。
(四 ) 沟通渠道的性质
1,速度
2,反馈
3,选择性
4,接收性
第三讲 组织沟通
(一 ) 建议和质询制度
通过征求非管理雇员改进工作的意见
来加强上行沟通 。
(二 ) 主管人训练
适当的训练能够改进主管人的沟通技
能 。
三、利用改进组织沟通的各种技术
第三讲 组织沟通
有效的训练方案通常用录像形式介绍
正确处理典型的沟通问题的模型。然后由
主管人对问题进行角色扮演，当他们表现
出有效的技能时，训练人对他们进行强化。
(三 )雇员调查和调查反馈
对现有雇员的态度和意见进行调查
第三讲 组织沟通
BACK
第三讲 组织沟通
第五节 沟通的误区
结论, 1,并不是沟通越多越好 。
2,沟通困难常常是组织问题的症
状或结果而不是原因 。
3,我们所有的人都有运用沟通解
释某些事情的倾向 。
BACK
案例一 三星的组织制度与沟通效率
第二讲 人际沟通
案例二,管理沟通案例分析 —— 角色扮演
第一出, 古代扁鹊的故事
角色,国王：在科学及经济不发达的年代，人
们崇拜神权及暴力，社会等级森严。
扁鹊：专家、深受民间尊重。
司仪：国王等级的表现形式。
讨论,1,角色所处的社会环境。
2,为什么中国知识份子经常以此种方式
表达意见？
第二讲 人际沟通
3,尽管几千年来，中国文化都要求当权者
听谏，吸纳贤言，为什么做不到？
4,现代人怎么办？如何和各类人物沟通？
第二出,传统企事业单位上下级沟通实况
角色, 领导,传统国有企业，事业单位，政
府部门领导。
办公室主任,善于了解上级意图，对
自身利益同样关注。
第二讲 人际沟通
下属,提拔不久的中层干部，总想有一番作为
话题,关于单位人事改革（或业务发展）的意
见或建议。
讨论,1, 传统制度下创新的困难是什么？
2, 用什么方法能够使企业负责人注
重股东利益，保障企业发展？
3, 如何说服这类领导接受新思想？
第二讲 人际沟通
第三出, 有限责任公司上下级沟通实况
背景,该公司由 10个股东私人投资建立，并
组成董事会，经理为董事会选派的职
业经理人。
角色,经理：现代型老板，有知识、收入高,
制度严格。
下属：新招聘不久的部门负责人（ MBA）
秘书：拥有相应知识的年轻女士。
话题, 意见 — 与老板不同的观点及老板未注意到
的业务不良发展倾向
建议 ---提出新方案或新思想
讨论, 1,该体制下经理关注什么？
2,上下级沟通时各自的立场及态度有什
么不同？
3,无法沟通时，怎么办？
BACK
第二讲 人际沟通
