管 理 沟 通
工商管理硕士 （ MBA） 教材
制 作, 朱 敏
西 南 财 经 大 学
GUAN LI GOU TONG
目 录
第一讲 沟通概论
第二讲 人际沟通
第三讲 组织沟通
第四讲 倾听、阅读、演 讲
第五讲 谈判、会见与面试
第六讲 会议沟通、写作
第七讲 身体语言、其他沟通形式
第八讲 会见与面试
第九讲 会议沟通
第十讲 写 作
第十一讲 身体语言
第十二讲 其他沟通形式
第一讲 沟通概论
第一节 沟通的含义
第二节 沟通的类型
第三节 沟通的意义
第四节 沟通与管理
第五节 沟通模式
第一节 沟通的含义
第一讲 沟通概论
一, 沟通的定义
沟通是信息凭借一定符号载体,在个
人或群体间从发送者到接受者进行传递,
并获取理解的过程 。
二, 沟通的内涵
１,沟通首先是意义上的传递 。
２,要使沟通成功, 意义不仅需要被传递,
还需要被理解 。
３,良好的沟通常被错误地理解为沟通双方
达成协议，而不是准确理解信息的意义。
第一讲 沟通概论
１,“沟通不是太难的事, 我们每天
不是都在做沟通吗？,
２,“我告诉他了, 所以, 我已和他
沟通了 。,
３,“只有当我想要沟通的时侯，才
会有沟通。”
三, 沟通的几个错误观念
第一讲 沟通概论
四, 全面发展你的沟通技巧
图１,１基本的沟通技巧
知 识
系 统 思 考
说
写
非语言
发送
听
读
非语言
接收 组织沟通
BACK
第一讲 沟通概论
第二节 沟通的类型
一, 沟通的分类
１,根据信息载体的异同, 沟通可分
为言语沟通和非言语沟通 。
２,非言语沟通指通过某些媒介而不
是讲话或文字来传递信息 。 包括身体语
言沟通, 语调, 物体的操纵, 甚至于空
间距离等多种形式 。
第一讲 沟通概论
二, 口头信息沟通
绝大部分的信息是通过口头传递的,
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接
的方式 。 它的优点是快速传递和即时反
馈 。
缺陷：信息从发送者开始的一段段
接力式传送过程中, 存在着巨大的失真
的可能性 。 每个人都以自己的偏好增删
信息, 以自己的方式诠释信息 。
第一讲 沟通概论
1.书面记录具有有形展示, 长期保
存, 法律防护依据等优点 。
把东西写出来, 可以促使人们对自
己要表达的东西更加认真地思考 。
2.缺陷
书面沟通耗费时间较长, 是不能及
时提供信息反馈 。
三、书面信息
第一讲 沟通概论
在每一行业, 组织中, 都存在一些
用于相互沟通的特殊语言 。
在具有同等知识背景的听众进行交
流过程中, 术语是一种有效的手段, 并
且对那掌握它的人来说保证了一种接触
状态, 它也可能成为一种基于不同专业
背景间沟通的障碍 。
四、语言沟通中的术语问题
第一讲 沟通概论
(一 ) 身体语言沟通
身体语言沟通是通过动态无声性的目光,
表情, 手势语言等身体运动或者是静态无声的
身体姿势, 空间距离及衣着打扮等等形式来实
现沟通 。
(二 ) 副语言沟通
副语言沟通是通过非语词的声音, 如重音,
声调的变化, 哭, 笑, 停顿来实现的 。
(三 ) 物体的操纵
人们也能通过物体的运用, 环境布置等手
段进行非言语的沟通 。
五、非语言沟通
BACK
第一讲 沟通概论
第三节 沟通的意义
1.组织是由许多不同的部分, 成员构成的一
个整体, 这一整体有其特定的目的和任务 。
2.行为科学及企业文化理论告诉我们, 组织
成员并非仅仅为了物质的需求而工作, 他们还
有精神层面的需要, 这些精神上的需要包括成
就感, 归属感, 荣誉感及参与感等等 。
3.现代组织机构庞大, 且业务繁杂 。 组织成
员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信
息渠道获得决策所需信息 。
4.现代的企业组织, 都是建立在职能
分工基础上的, 这对促进管理的专业化,
科学化具有重要的意义 。 也容易造成专
业及部门壁垒, 不同职能部门间, 隔行
如隔山,, 不易相互了解和协作配合,
不同部门在制订决策时, 往往不去同时
顾及其他部门的利益, 从而造成不必要
的矛盾冲突 。 避免这些情况发生的一个
重要途径, 就是加强部门间的联系和沟
通, 增进相互理解, 站在公司共同利益
基础上相互体谅, 相互促进, 紧密合作,
最终达到整体目标优化的效果 。
第一讲 沟通概论
BACK
第一讲 沟通概论
第四节 沟通与管理
1.激励 良好的组织沟通, 尤其是畅
通无阻的上向, 下向沟通, 可以起到振奋
员工士气, 提高工作效率的作用 。
2.创新 在人际有效的沟通中, 沟通
者互相讨论, 启发, 共同思考, 探索, 往
往能迸发出创意的火花 。
一、沟通在管理中的作用
第一讲 沟通概论
3,交流 沟通的一个重要职能就是交流
信息 。 顾客需求信息, 制造工艺信息, 财
务信息 ……都需要准确而有效地传达给相关
部门和人员 。
4,联系 企业主管可通过信息沟通了
解客户的需要、供应商的供应能力、股东
的要求及其他外部环境信息。
第一讲 沟通概论
1.命令式 。 你应向大家说明有哪些
工作需要做, 告诉他们怎样去做 。
2.指导式 。 你可以花时间去同职员
进行沟通, 以友好方式向他们比较详细
地说明工作, 并帮助他们理解工作 。
3.扶持型 。 下属技能娴熟 。
4.委托式。 管理者和职员的关系融
洽，平等友善。
二、管理模式与沟通
第一讲 沟通概论
管理的特别技能,
(1) 分析技能,评价下属人员用以
完成任务的经验和主动程度 。
(2) 变通技能,根据对具体环境的
分析结果, 变更并选择最佳领导模式 。
(3) 沟通技能,向有关下属人员解
释为什么领导模式要随环境的不同而发
生变化 。
BACK
控制程度
低
高
大
低 员工素质
扶持型
命令型
指导型
委托型
高
管
理
权
变
理
论
小
第一讲 沟通概论
第五节 沟通模式
一, 沟通过程
沟通过程就是发送者将信息通过选
定的渠道传递给接受者的过程 。
二, 沟通要素
1.编码与译码
编码是发送者将其意义符号化, 编
成一定的文字等语言符号及其他形式的
符号 。
2.通道
通道是由发送者选择的、借由传递信息的
媒介物。
第一讲 沟通概论
沟通总是在一定背景中发生的, 任何形式的
沟通, 都要受到各种环境因素的影响 。
(1) 心理背景
(2) 物质背景
(3) 社会背景
(4) 文化背景
(5) 反馈
3.背景
第一讲 沟通概论
1.影响信息发送的因素
(1)表达能力不佳, 词不达意, 或者
逻辑混乱, 艰深晦涩 。
(2)“信息－符号系统, 差异 。
(3)知识经验的局限 。
(4)形象因素。
三、噪声
噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它
存在于沟通过程的各个环节，并有可能造
成信息失真。
第一讲 沟通概论
2,影响信息传递的因素
(1)信息遗失 。
(2)外界干扰 。
(3)物质条件限制 。
(4)媒介的不合理选择 。
3.影响信息接受和理解的因素
? (1)选择性知觉。
? (2)信息, 过滤, 。
? (3)接收者的译码和理解偏差。
? (4)信息过量。
? (5)特别需要强调和说明的是，社会地
位的差距对沟通发生着十分重大的影响。
第一讲 沟通概论 四, 越过沟通的障碍
1.系统思考, 充分准备
2.沟通要因人制宜
3.充分运用反馈
4.积极倾听
5.调整心态
6.注意非言语信息
7.组织沟通检查
第一讲 沟通概论
五, 管理者沟通的基本观念
沟通者誓言,
无论我是否同意的你的观点, 我
都将尊重你, 给予你说话的权利,
并且以你的观点去理解它, 同时将
我的观点更有效地与你交换 。
? 1.如果想进行有效的沟通，必须避免
以自己的职务、地位、身份为基础进行
沟通。
? 2.在沟通过程中，请试着去适应别人
的思维架构，并体会他的看法。
? 3.身为一位管理者，你的目标是要沟
通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗
勇斗智，也不是论辩比赛。
第一讲 沟通概论
分析以下沟通问题,
情景,一个人打算乘公共汽车旅行, 汽车上午
10:55分离开 9 号港湾 。 现在是 10:55分, 一辆汽车
停在 9号港湾站 。 这个人问：, 这是 9号港湾站？,
另一个乘客回答：, 是的, 。 于是这个人跳上即
将开出的汽车 。 但是他乘错车了, 这是辆晚点的
从 9号港湾开往另一个方向的汽车 。
问题, 解释一下出了什么差错, 沟通过程中什么
地方出现了障碍 。 （ 包括第二位乘客的答复 ） 。
思考题,
BACK
工商管理硕士 （ MBA） 教材
制 作, 朱 敏
西 南 财 经 大 学
GUAN LI GOU TONG
目 录
第一讲 沟通概论
第二讲 人际沟通
第三讲 组织沟通
第四讲 倾听、阅读、演 讲
第五讲 谈判、会见与面试
第六讲 会议沟通、写作
第七讲 身体语言、其他沟通形式
第八讲 会见与面试
第九讲 会议沟通
第十讲 写 作
第十一讲 身体语言
第十二讲 其他沟通形式
第一讲 沟通概论
第一节 沟通的含义
第二节 沟通的类型
第三节 沟通的意义
第四节 沟通与管理
第五节 沟通模式
第一节 沟通的含义
第一讲 沟通概论
一, 沟通的定义
沟通是信息凭借一定符号载体,在个
人或群体间从发送者到接受者进行传递,
并获取理解的过程 。
二, 沟通的内涵
１,沟通首先是意义上的传递 。
２,要使沟通成功, 意义不仅需要被传递,
还需要被理解 。
３,良好的沟通常被错误地理解为沟通双方
达成协议，而不是准确理解信息的意义。
第一讲 沟通概论
１,“沟通不是太难的事, 我们每天
不是都在做沟通吗？,
２,“我告诉他了, 所以, 我已和他
沟通了 。,
３,“只有当我想要沟通的时侯，才
会有沟通。”
三, 沟通的几个错误观念
第一讲 沟通概论
四, 全面发展你的沟通技巧
图１,１基本的沟通技巧
知 识
系 统 思 考
说
写
非语言
发送
听
读
非语言
接收 组织沟通
BACK
第一讲 沟通概论
第二节 沟通的类型
一, 沟通的分类
１,根据信息载体的异同, 沟通可分
为言语沟通和非言语沟通 。
２,非言语沟通指通过某些媒介而不
是讲话或文字来传递信息 。 包括身体语
言沟通, 语调, 物体的操纵, 甚至于空
间距离等多种形式 。
第一讲 沟通概论
二, 口头信息沟通
绝大部分的信息是通过口头传递的,
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接
的方式 。 它的优点是快速传递和即时反
馈 。
缺陷：信息从发送者开始的一段段
接力式传送过程中, 存在着巨大的失真
的可能性 。 每个人都以自己的偏好增删
信息, 以自己的方式诠释信息 。
第一讲 沟通概论
1.书面记录具有有形展示, 长期保
存, 法律防护依据等优点 。
把东西写出来, 可以促使人们对自
己要表达的东西更加认真地思考 。
2.缺陷
书面沟通耗费时间较长, 是不能及
时提供信息反馈 。
三、书面信息
第一讲 沟通概论
在每一行业, 组织中, 都存在一些
用于相互沟通的特殊语言 。
在具有同等知识背景的听众进行交
流过程中, 术语是一种有效的手段, 并
且对那掌握它的人来说保证了一种接触
状态, 它也可能成为一种基于不同专业
背景间沟通的障碍 。
四、语言沟通中的术语问题
第一讲 沟通概论
(一 ) 身体语言沟通
身体语言沟通是通过动态无声性的目光,
表情, 手势语言等身体运动或者是静态无声的
身体姿势, 空间距离及衣着打扮等等形式来实
现沟通 。
(二 ) 副语言沟通
副语言沟通是通过非语词的声音, 如重音,
声调的变化, 哭, 笑, 停顿来实现的 。
(三 ) 物体的操纵
人们也能通过物体的运用, 环境布置等手
段进行非言语的沟通 。
五、非语言沟通
BACK
第一讲 沟通概论
第三节 沟通的意义
1.组织是由许多不同的部分, 成员构成的一
个整体, 这一整体有其特定的目的和任务 。
2.行为科学及企业文化理论告诉我们, 组织
成员并非仅仅为了物质的需求而工作, 他们还
有精神层面的需要, 这些精神上的需要包括成
就感, 归属感, 荣誉感及参与感等等 。
3.现代组织机构庞大, 且业务繁杂 。 组织成
员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信
息渠道获得决策所需信息 。
4.现代的企业组织, 都是建立在职能
分工基础上的, 这对促进管理的专业化,
科学化具有重要的意义 。 也容易造成专
业及部门壁垒, 不同职能部门间, 隔行
如隔山,, 不易相互了解和协作配合,
不同部门在制订决策时, 往往不去同时
顾及其他部门的利益, 从而造成不必要
的矛盾冲突 。 避免这些情况发生的一个
重要途径, 就是加强部门间的联系和沟
通, 增进相互理解, 站在公司共同利益
基础上相互体谅, 相互促进, 紧密合作,
最终达到整体目标优化的效果 。
第一讲 沟通概论
BACK
第一讲 沟通概论
第四节 沟通与管理
1.激励 良好的组织沟通, 尤其是畅
通无阻的上向, 下向沟通, 可以起到振奋
员工士气, 提高工作效率的作用 。
2.创新 在人际有效的沟通中, 沟通
者互相讨论, 启发, 共同思考, 探索, 往
往能迸发出创意的火花 。
一、沟通在管理中的作用
第一讲 沟通概论
3,交流 沟通的一个重要职能就是交流
信息 。 顾客需求信息, 制造工艺信息, 财
务信息 ……都需要准确而有效地传达给相关
部门和人员 。
4,联系 企业主管可通过信息沟通了
解客户的需要、供应商的供应能力、股东
的要求及其他外部环境信息。
第一讲 沟通概论
1.命令式 。 你应向大家说明有哪些
工作需要做, 告诉他们怎样去做 。
2.指导式 。 你可以花时间去同职员
进行沟通, 以友好方式向他们比较详细
地说明工作, 并帮助他们理解工作 。
3.扶持型 。 下属技能娴熟 。
4.委托式。 管理者和职员的关系融
洽，平等友善。
二、管理模式与沟通
第一讲 沟通概论
管理的特别技能,
(1) 分析技能,评价下属人员用以
完成任务的经验和主动程度 。
(2) 变通技能,根据对具体环境的
分析结果, 变更并选择最佳领导模式 。
(3) 沟通技能,向有关下属人员解
释为什么领导模式要随环境的不同而发
生变化 。
BACK
控制程度
低
高
大
低 员工素质
扶持型
命令型
指导型
委托型
高
管
理
权
变
理
论
小
第一讲 沟通概论
第五节 沟通模式
一, 沟通过程
沟通过程就是发送者将信息通过选
定的渠道传递给接受者的过程 。
二, 沟通要素
1.编码与译码
编码是发送者将其意义符号化, 编
成一定的文字等语言符号及其他形式的
符号 。
2.通道
通道是由发送者选择的、借由传递信息的
媒介物。
第一讲 沟通概论
沟通总是在一定背景中发生的, 任何形式的
沟通, 都要受到各种环境因素的影响 。
(1) 心理背景
(2) 物质背景
(3) 社会背景
(4) 文化背景
(5) 反馈
3.背景
第一讲 沟通概论
1.影响信息发送的因素
(1)表达能力不佳, 词不达意, 或者
逻辑混乱, 艰深晦涩 。
(2)“信息－符号系统, 差异 。
(3)知识经验的局限 。
(4)形象因素。
三、噪声
噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它
存在于沟通过程的各个环节，并有可能造
成信息失真。
第一讲 沟通概论
2,影响信息传递的因素
(1)信息遗失 。
(2)外界干扰 。
(3)物质条件限制 。
(4)媒介的不合理选择 。
3.影响信息接受和理解的因素
? (1)选择性知觉。
? (2)信息, 过滤, 。
? (3)接收者的译码和理解偏差。
? (4)信息过量。
? (5)特别需要强调和说明的是，社会地
位的差距对沟通发生着十分重大的影响。
第一讲 沟通概论 四, 越过沟通的障碍
1.系统思考, 充分准备
2.沟通要因人制宜
3.充分运用反馈
4.积极倾听
5.调整心态
6.注意非言语信息
7.组织沟通检查
第一讲 沟通概论
五, 管理者沟通的基本观念
沟通者誓言,
无论我是否同意的你的观点, 我
都将尊重你, 给予你说话的权利,
并且以你的观点去理解它, 同时将
我的观点更有效地与你交换 。
? 1.如果想进行有效的沟通，必须避免
以自己的职务、地位、身份为基础进行
沟通。
? 2.在沟通过程中，请试着去适应别人
的思维架构，并体会他的看法。
? 3.身为一位管理者，你的目标是要沟
通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗
勇斗智，也不是论辩比赛。
第一讲 沟通概论
分析以下沟通问题,
情景,一个人打算乘公共汽车旅行, 汽车上午
10:55分离开 9 号港湾 。 现在是 10:55分, 一辆汽车
停在 9号港湾站 。 这个人问：, 这是 9号港湾站？,
另一个乘客回答：, 是的, 。 于是这个人跳上即
将开出的汽车 。 但是他乘错车了, 这是辆晚点的
从 9号港湾开往另一个方向的汽车 。
问题, 解释一下出了什么差错, 沟通过程中什么
地方出现了障碍 。 （ 包括第二位乘客的答复 ） 。
思考题,
BACK
