07/2005 冯明义制作 第五章 旅游业 通过本章学习，要求学生认识旅游业的涵义、性质及 其特点；认识旅行社的类型划分及其作用；认识旅 游饭店的作用、类型划分及在二战后的发展趋势； 认识旅游交通的作用、特点及影响旅游者选择旅行 方式的主要因素；了解旅游商业和旅游文艺的作 用；认识旅游服务质量的内容及提高旅游服务质量 的主要途徑。 ?教学目的要求 07/2005 冯明义制作 ?旅游业的性质和特点 ?旅行社的类型、作用、职能 ?旅游饭店的类型及在战后的发展趋势 ?影响旅游者选择旅行方式的主要因素 ?旅游服务质量的内容及提高旅游服务质量 的途径 第五章 旅游业 ?本章教学重点 07/2005 冯明义制作 ?旅行社 ?住宿业与饭店 ?旅游交通 ?旅游商业与旅游文娱 ?旅游产品 体系结构 ?旅游业的概念 07/2005 冯明义制作 旅游业的涵义、性质及其特点 一、旅游业的涵义 1998年“世界旅游旅行理事会（ＷＴＴＣ）”发表的“旅游业对 经济的影响”的报告中，使用了“旅游业（旅游行业）”和“旅 游经济”两个概念。 ?旅游业（旅游行业）：指为旅游者直接提供产品和服务 的行业或部门 ?旅游经济：指为旅游者提供产品和服务以及其他对旅游 消费活动有较大依赖的行业 07/2005 冯明义制作 （一）旅游业的涵义及其构成 １.定义：旅游业是以旅游资源为依托，以旅游设施为基础， 通过为旅游者直接提供产品和服务来满足旅游者各种旅游 需要的综合性行业。 旅游业 旅行社业 旅游交通业 旅游饭店业 旅游商业 旅游娱乐业 旅游资源 经营业 ２.旅游业的构成 07/2005 冯明义制作 ?旅游业并不象工业、农业等那样是一个界限 分明的行业，而是由众多部门和行业中与旅 游活动相关的部分共同构成的一个复合性行 业。 ?旅游业三大支柱即：旅行社、旅游交通、 旅游饭店 ?旅游业三大要素即：旅游资源、旅游设 施、旅游服务 07/2005 冯明义制作 （二）关于旅游产业 １、旅游产业的涵义：指旅游业和为旅游 业直接提供物质、文化、信息、人力、 智力服务和支撑的行业和部门的总称。 ２、怎样理解旅游产业与旅游业的关系 旅游产业 旅游业 07/2005 冯明义制作 三、旅游业的性质 ?经济性 ?文化性 ?是资金密集型和劳动密集型行业 ?旅游业是属于第三产业，其特点是以 提供劳务获取收入 07/2005 冯明义制作 三、旅游业的特点 １.综合性 ?涉及到旅游者的食、住、行、游、购、娱等综合 性活动 ?涉及到国民经济若干部门和行业 ２.依赖性 ?要以旅游资源为依托 ?有赖于国民经济的发展 ?有赖于有关部门和行业的合作 07/2005 冯明义制作 ３.敏感性 ?旅游业发展要受到各种自然的、政治的、经济 的、社会的、相关行业和部门的，等多种因素的 影响 ?由于旅游消费是属于一种高层次消费，因此，其 需求弹性大 ４.涉外性 ５.带动性 ?间接相关部门和行业 ?直接相关部门和行业 ?旅游业 07/2005 冯明义制作 第二节 旅行社 一、旅行社的涵义、类型、作用 （一）涵义 以盈利为目的，从事生产旅游产品、组织旅游 活动以及其他相关业务的旅游企业。 （二）类型 1.我国的分类方法 ?国际旅行社：可经营入境旅游、出境旅游和国内 旅游业务的旅行社 ?国内旅行社：只能经营国内旅游业务的旅行社 07/2005 冯明义制作 ２.国外的分类方法 （１）按照旅行社可经营活动的范围分类 Ａ类旅行社：可经营一切旅游业务（组织出境旅游、入境旅 游、国内旅游等）的旅行社 Ｂ类旅行社：只能组织国内旅游的旅行社 Ｃ类旅行社：只能代售飞机票、火车票、汽车票的旅行社 （２）按照旅行社所从事的经营活动的性质分类 ?旅游批发经销商 ?旅游零售商 07/2005 冯明义制作 旅游者 旅游产品 旅游 产品 旅 游 产 品 旅游零售商 旅游 产品 旅游批发商 旅游 产品 旅游经销商 旅游批发经销商 旅游批 发经销 商零售 商旅游 者关系 07/2005 冯明义制作 （三）旅行社的作用 １ .信息传递作用 旅游饭店 旅游交通 旅游资源 经营业 旅游商业 旅行社旅游者 07/2005 冯明义制作 旅游者 ２.方便旅游者作用 食 住 行 游 娱 一次性购买旅行社 07/2005 冯明义制作 ３ .组织协调作用 旅游供给者 旅行社 旅行社 旅游饭店 旅游饭店 旅游交通旅游交通 旅游景区（点）旅游景区（点） 旅行社旅游者 在旅游 供给者 之间进 行协调 在旅游者与各旅游供给者之间进行协调 旅行社 07/2005 冯明义制作 二 .旅行社的职能与业务 （一）职能 １.生产旅游产品 ?“旅游产品”：旅游者以货币形式向旅游经营者购买 的，一次旅游活动所消费的全部产品和服务。包括： ?单项旅游产品：旅游产品中的单项产品或服务 ?整体旅游产品：满足旅游者旅游活动中全部需要的产品或 服务 ?“生产旅游产品”：计划、设计、组合出包括旅游计 划、日程安排、目的地、食、住、行、游、娱的具体 地点及服务等级、旅游活动内容等在内的最终旅游产 品。 07/2005 冯明义制作 ２.销售旅游产品 ３.在旅游者与各旅游供给企业之间，各旅游供给企业相互之 间进行协调，使旅游活动按照计划进行 ４.经济利益分配职能 旅游者 旅行社 旅游信息 旅游信息 爱好要求意见爱好要求意见 旅游供给者 5.提供信息职能 旅游者 旅行社 其他旅行社 旅游景点 旅游交通 旅游饭店 一次性付费 07/2005 冯明义制作 （二）业务 １、业务 （１）承接同旅游有关的工作委托代办业务 与旅游者 签订合同 与不同地区、国家 的旅行社签订合同 接受委託人的委 托，组织旅游活动 取得代办人身份 07/2005 冯明义制作 （２）设计和生产旅游产品 （３）接待旅游者 ?充当向导，解决旅游中的各种困难 ?充当导游，介绍旅游景区、景点的历史、文 化、风土人情 设计和生产包 价旅游产品 旅游者 定购一定数量客房 定购一定数量飞机 票、火车票 07/2005 冯明义制作 （４）其他业务 ?旅游调研 ?旅游宣传 ?公共关系 ２.开展业务的主要方式 （１）组织和接待团体包价旅游 ?团体包价旅游：旅行社经过事先的计划、组织和编排旅游活动项目，向 旅游者推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。 ?包括： 旅游日程 目的地 行、宿、食、游 具体地点和服务等级 旅游活动的 具体内容 07/2005 冯明义制作 ?团体包价旅游的类型： ?“综合包价旅游”（“全包价旅游”） ?“小包价旅游”（一般包括：交通、在目的地的住宿、在目 的地的早餐） ?一般不属于包价范围的有： ?旅游证件的登记费和手续费 ?飞机场费税 ?行李保险、超重费 ?计划外旅游项目和私人花费 （２）接待散客旅游 ?散客旅游：旅游者只向旅行社购买单项旅游产品或旅游线路中部分项目的 旅游形式。 07/2005 冯明义制作 ?“选择旅游”：旅行社将到某地的众多散客临 时组团去某一目的地，再根据每个人要求的 不同服务项目分别计价和收费，到目的地后 该团自行解散。 ?“委托代办业务”：根据旅游者的要求，旅行 社为其提供翻译、导游、代订房间、代租汽 车、代办旅游签证、代购各种票据、在飞机 场、车站、码头的接送等服务项目。 我国目前旅行社组织的散客旅游类型 07/2005 冯明义制作 第三节旅游饭店 一.旅游饭店在旅游业中的作用 １.是旅游业发展的重要物质基础 食宿文娱社交购物保健 物质条件 旅游饭店 07/2005 冯明义制作 旅游 活动 六的 要素 食 住 行 游 购 娱 宾馆 ２.是旅游者完成旅游活动的重要依托 07/2005 冯明义制作 高档饭店每增加一房间 中低档饭店每增加一房间 提供 就业 岗位 ５-７个(直接、间接） 4－5个(直接、间接） ３.是进行文化、科学、技术交流和社会交 往的重要场所 ４.是增加外汇收入的重要途径 ５.是解决就业的重要渠道 我国旅游饭店房间数与直接和间接解决就业人数情况 07/2005 冯明义制作 二、旅游饭店的分类 （一）根据旅游饭店的特色及客人特点分类 １、商务型饭店 （１）涵义――为从事商务活动的旅行者提 供住宿、饮食和商务活动有关设施的饭店。 （２）特点 ?一般位于城市中心和交通发达地区； ?各种设施齐全，服务项目较多； ?档次较高。 07/2005 冯明义制作 ２、度假型饭店 （１）涵义――主要为度假旅游者提供服务 的饭店。 （２）特点 ?一般位于海滨、山区或温泉附近； ?有设施和服务较为齐全的康乐中心，如： 保龄球、网球、游泳池、卡拉ＯＫ、酒吧， 等。 07/2005 冯明义制作 ３.長住型饭店 （１）涵义――主要接待長住型商务客人、度 假型客人或者家庭的饭店。 （２）特点 ?客人要在饭店租用房间作为办公地点和场所，租期一般在 半年或一年以上； ?客人一般不在饭店就餐、购买纪念品以及付出公共服务费 用，因此，所失去的这部分营业收入需要加入到租金里，导 致租用的费用较高。 07/2005 冯明义制作 ４.会议型饭店 特点是： ?一般设在大都市和政治、经济中心以及交通方便 的游览胜地； ?一般各个楼层都设有一个或多个会议厅或大型多 功能厅； ?一般都配备有各种会议设备，如：投影仪、录放 像设备、扩音设备，等； ?对接待人员的素质有较高要求。 07/2005 冯明义制作 ５.汽车饭店 （１）涵义――为使用自备汽车进行旅游的 客人提供食宿的饭店。 （２）特点 ?设在郊区并且紧靠公路； ?有较大规模的停车场、加油设施甚至汽车 对汽车进行简易修理的设施和人员； ?住宿、餐飲、停车场的价格一般都比较便 宜。 07/2005 冯明义制作 ６ .ＢＢ式饭店 （１）涵义－近几年来流行于欧洲的家庭式饭 店，其形式是可向客人提供住宿和早餐。其 流行的原因是：经济实惠、房价较低，客人 可以自由自在、无拘无束，主人和客人都以 友情为重。 （２）特点－经济实惠，价格便宜。 07/2005 冯明义制作 （二）根据饭店的规模分类 １.大型饭店――客房总数在６００间以上。 ２.中型饭店――客房总数在３００～６００间。 ３.小型饭店――客房总数在３００间以下。 （三）根据饭店的等級分类 目前，世界上各个国家对饭店的等級划分并不一致 １.在饭店等級数量上，有的划分５个等級，有的划分７个等級。 ２.在表示方法上，有的用“星”表示，一星等级最低，五星等级最 高；有的用“数字级”表示，一级为最高级，四级为最低级。 １９８８年８月２２日，国家旅游总局发布《中华人民共和国 评定旅游涉外饭店星级的规定》，是我国第一部关于评定旅游涉 外饭店星级的行政性法规，与此同时，国家旅游总局制订了《中 华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，这是我国第一个旅游涉 外饭店划分等級的国家标准。 07/2005 冯明义制作 １～５星级旅游饭店的基本标准 等级必备条件 一星级二星级三星级四星级五星级 建筑结构良好良好良好良好良好 内外装修普通材料较好材料 较高档材 料，外观有 一定特色或 地方民族风 格 高档材料， 外观有独特 风格或鲜明 地方民族风 格 高档、豪华 材料，外观 风格特异或 有突出地方 民族风格 前厅及总服 务台 一定面积 与接待能力 相适应 别致及与接 待能力相适 应 气派高雅 风格独特、 豪华 供出租客房 最低数量 ２０２０５０５０５０ 07/2005 冯明义制作 客房条件 灯光充足， 有基本配套 家具，有遮 光窗帘 灯光充足， 有基本配套 家具，有遮 光窗帘 灯光充足， 有较齐全配 套家具，有 遮光窗帘、 满铺地毯或 木地板 装修豪华， 灯光充足， 有齐全配套 家具，有遮 光窗帘、满 铺地毯 装修豪华， 灯光充足， 有齐全配套 家具，有遮 光窗帘、满 铺地毯 客房卫生间 ７５％有９０％有全有全有全有 客房电视机 及电话 一般无 ５０％电话 全有电视机 电话、彩电 全有 电话、闭路 彩电全有 电话、闭路 彩电、音响 全有 客房热水供 应 一定时间一定时间 ２４小时及 冰块供应 ２４小时及 冰块供应 ２４小时及 冰块供应 客房及卫生 间打扫 每天一次每天一次每天一次 每天一次及 应客人要求 随时打扫 每天一次及 应客人要求 随时打扫 床单更换隔日隔日每天每天每天 07/2005 冯明义制作 电梯四楼以上有四楼以上有四楼以上有高质量电梯高质量电梯 餐厅 与接待能力 相适应 与接待能力 相适应及咖 啡厅 与接待能力 相适应的 中、西式及 咖啡厅、宴 会厅、正式 酒吧 与接待能力 相适应的 中、西式及 咖啡厅、大 宴会厅、正 式酒吧 与接待能力 相适应的 中、西式及 咖啡厅、大 宴会厅、正 式酒吧 其他服务设 施 小卖部 小卖部及理 发室 小商场、理 发室、按摩 室、公共休 息阅览室、 小商场、美 容美发室、 按摩室、健 身房、舞 厅、桑那浴 室、小型医 务室、多功 能厅、会议 室 小商场、美 容美发室、 按摩室、健 身房、舞 厅、桑那浴 室、小型医 务室、多功 能厅、会议 室、游泳 池、网球场 厨房及设施 有超过一星级超过二星级超过三星级超过四星级 07/2005 冯明义制作 总服务台提 供的服务 接待、问 询、结帐、 留言 接待、问 询、结帐、 留言 中英文标 志、分区段 接待、问 询、预订、 结帐、 叫醒、送 餐、医疗、 行李托运、 兑换外币， 等 除提供三星 级服务外， 还有高级全 套预订系 统，２４小 时直接接受 预订 同四星级 客房空调无有有中央空调中央空调 停车场无无有有有 07/2005 冯明义制作 三、二战后旅游饭店的发展趋势 （一）服务功能的多样化 旅游饭店 基本功能 食 宿 增加功能 购物 通讯 娱乐 会议 07/2005 冯明义制作 （二）设备的现代化与大众化并存 旅游饭店 现代化 大众化 高星级饭店往往最先 使用一些最先进的技 术设备 十分重视将实用性与 享受性结合，满足大 众的需要 07/2005 冯明义制作 （三）组织的集团化 国别被调查的公司数拥有客房数客房数在该国饭店业中的百分比 美国 19 44198 30 英国 59 1995 23.5 荷兰 14 731 20.4 法国 14 6688 18.1 比利时 14 603 14.1 葡萄牙 7 566 13.0 爱尔兰 5 505 12.2 卢森堡 4 289 11.6 德国 11 3043 10.0 欧美 部分 国家 旅游 饭店 业集 中化 程度 07/2005 冯明义制作 饭店集团化的两种类型 １、饭店连锁集团 （１）涵义：以设在本国的总公司直接或间 接控制一批分散于各地的饭店，以共同的店 徽、店名、统一的经营程序、服务标准和风 格特点，在各地连锁经营，以获得最大经济 效益的经济实体。 （２）类型 ?连锁公司自己拥有产权并自己经营的饭店 07/2005 冯明义制作 ?连锁公司从开发商或其他饭店业主手中租来经营的饭 店 ?连锁公司根据协议，派遣人员为其他饭店业主代为管 理和经营的饭店 ?在与连锁公司签订特许协定并交付特许使用费后，使 用连锁公司的字号，按照连锁公司设计和规定的服务 程序、产品规范，在连锁公司的监督和指导下，由饭 店业主自己经营和管理的饭店 （３）优势 ?在市场营销方面，可以使用共同的广告促进销售 ?在资金筹集方面，可以在本集团内部调动资金，同 时，还可以凭借自己的实力作担保，向银行争取优惠 贷款 ?在物资采购方面，可以低价大批量采购 07/2005 冯明义制作 ?在人才方面，可以形成智囊团制订统一的经营战 略，同时，还可以提高对员工的教育培训效率 ?在经济方面，可以将某些大型专用设备集中使用 ?在经营方面，可以针对不同的市场实行“多元化经 营”，从而进行经营风险的分散 ２.饭店合作集团 （１）涵义：若干饭店为了在物资采购、房间预 定、人员培训以及市场营销等方面采取联合行 动，自愿组合建立起来的一种饭店合作组织。 07/2005 冯明义制作 （２）特点（与饭店连锁集团相比较） ?沒有中心式的龙头饭店，成员之间是平等互利关 系 ?一般设有中央机构负责主持有关工作，其经费通 过征收会费等形式解决 ?集团统一进行宣传促销、建立和共用客房预定系 统、统一采购饭店用品、共同对员工进行培训 ?各成员按照集团共同制订的章程，各自独立经 营，自负盈亏。 07/2005 冯明义制作 景点 景点 第四节 旅游交通 一、旅游交通的分类、作用、特点 （一）分类 旅游者长住地 旅游目的地 旅游大交通 旅游小交通 景点 景点 旅游小交通 07/2005 冯明义制作 （二）旅游交通的作用 １.是旅游业产生和发展的先决条件 ?19世纪初，火车和轮船的普及，直接导致近代旅 游活动的产生 ?19世纪末，汽车的出现，导致近代旅游活动开始 向现代旅游活动过渡 ?二次世界大战后，喷气式飞机在民航中的广泛应 用，导致国际旅游和大众旅游兴起，导致现代旅 游活动产生 07/2005 冯明义制作 客源地 目的地 距 离 远 、 交 通 工 具 差 可 进入 性 差 目的地 可 进 入 性 好 距 离 近 、 交 通 工 具 好 07/2005 冯明义制作 ３、是增加旅游收入重要而稳定的来源 旅游者旅游费用中旅游交通所占比重 全世界平均 我国国内散客 海外来华过夜游客 我国旅游外汇收入 ３０％左右 ３４.７％ ３１.８％ ２９％ 07/2005 冯明义制作 （三）旅游交通的特点（与一般交通 工具相比较） １.游览性 ２.舒适性 ３.区域性 ４.季节性 07/2005 冯明义制作 二、现代旅游交通工具的类型及优 缺点比较 （一）汽车 １、优点 ?灵活方便，行止自由，活动范围大 ?可以观赏沿途风光 ?私人小汽车还可以节省费用，携带行李方便 ２、缺点 ?安全性差 ?速度慢 ?运载量少 07/2005 冯明义制作 （二）飞机 １、优点 ?速度快，节省時間 ?安全性好 ?舒适 ２、缺点 ?费用高 ?运输量少 ?不能将客人直接送到目的地 ?受天气影响大 07/2005 冯明义制作 （三）火车 １、优点 ?运输量大，费用低廉 ?相对汽车而言，安全性好 ?受天气影响小 ２、缺点 ?比飞机速度慢 ?比汽车灵活性差 07/2005 冯明义制作 （四）轮船 １、优点 ?悠闲舒适，旅客在轮船上活动空间范围大 ?可以观赏沿途风光 ?费用低廉 ２、缺点 ?速度慢 ?灵活性差 07/2005 冯明义制作 三 .特种旅游交通工具 １、缆车 （１）优点 ?对自然地形的适应性强，爬坡能力强，能 缩短运输距离 ?可以使游客产生紧张和刺激感，增添旅游 乐趣 （２）缺点 ?对风景区生态环境有一定破坏作用 07/2005 冯明义制作 ２.畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼，等） 优点为： ?反映了一定地区的民族特色，可以满足人们求 新、求奇的心理 ?可以体现人与自然协调的思想，符合人们亲近 自然、回归自然的现代需求 07/2005 冯明义制作 ３.人力交通工具（自行车、三轮车、手划船， 等）优点为： ?健身、节能、无污染 ?自由灵活 ４.风力交通工具（帆船、冰帆、热气球等） 优点为： ?可以满足旅游者求新、求奇的需要 ?无污染 07/2005 冯明义制作 １.旅游的目的和动机 ?公务旅游者：一般选择飞机、火车 ?娱乐消遣型、观光型、保健型旅游者：一般 选择价格低廉的长途汽车、轮船 四、影响旅游者选择交通工具的主要因素 07/2005 冯明义制作 ２.运输价格 ?公务旅游者，对价格一般不敏感 ?其他类型旅游者，一般要在不同季节、不同价 格之间选择 ３.旅行距离 ?距离长：一般选择飞机 ?距离短：一般选择火车、汽车 ４.旅游者的收入水平 ?收入水平高：一般选择飞机 ?收入水平低：一般选择火车、汽车 07/2005 冯明义制作 ５.旅游者的偏好和经验 ?初次外出旅游者： ?“自我中心型”：一般选择汽车 ?“多中心型”：一般选择飞机 ?再次外出旅游者：一般根据过去的经验 07/2005 冯明义制作 第五节 旅游商业和旅游文娱 一.旅游商业 （一）旅游商业的作用 １.是提高旅游业整体经济效益的重要途径 旅游商业收入占旅游总收入比重 香港 日本、美国、西 欧、东南亚地区 ６０％ ４０％ 07/2005 冯明义制作 ２.可以优化旅游产业结构，引导企业发展多种 经营，在一定程度上克服旅游业的脆弱性。 ３.可以为旅游地起到一种“宣传橱窗”作用。 ４.其本身就是一种旅游资源，可以起到吸引旅 游者的作用。 ５.有助于挖掘传统手工艺品，促进地方经济发 展。 07/2005 冯明义制作 （二）旅游商品（旅游购品） １.特点 ?其服务对象是旅游者，而不是当地居民 ?一般档次较高，并且具有明显的观赏性 ?具有艺术性、礼品性特点和富有纪念意义 ２.分类 ?旅游工艺品 ?旅游纪念品 ?文物古玩 07/2005 冯明义制作 ?旅游食品 ?土特产品 ?旅游日用品 二、旅游文娱 （一）旅游文娱的作用 １.可以满足旅游者正当的消费需要，丰富旅游者 的文化生活。 ２.可以增加旅游收入 07/2005 冯明义制作 ３.一些大型的，有特色的文娱活动项目，其本 身就是一种旅游资源，可以发挥对旅游者的 吸引作用。 我国 国外 蒙古族：那达慕大会 彝族：火把节 维吾尔族：开斋节 傣族：泼水节 维也纳：新年音乐会 07/2005 冯明义制作 ４.可以对客源起到一定的调节作用。 （二）旅游文娱的分类 １.按照组织方式分类 ?在旅游线路中安排的文娱活动。 ?在住宿地安排的文娱活动。 ?组织的专项文娱活动。 ２.按照其硬件的内容分类 ?音像类（如：闭路电视） ?康乐类（如：各种球类活动） ?娱乐类（如：音乐茶座） ?文艺类（如：各种文艺演出） 07/2005 冯明义制作 第五节 旅游景点 一、旅游景点定义 ?任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或 开展其他休闲活动的场所都可以称为旅游景 点。 ?由某一组织或企业对其行使管理的旅游景 点，即由明确界线同外界相隔并有固定的出 入口，对游人的出入行使管理的游览点或参 观点。 07/2005 冯明义制作 旅游景点应具备的特点 ?专用性 ?长久性 ?可控性 07/2005 冯明义制作 二、旅游景点类型 ?按设立性质：纯商业性旅游景点、公益性旅 游景点； ?按景点所依赖的吸引因素的形成因素：自然 旅游景点和人造（人文）旅游景点。 ?展示内容的多寡：单一性旅游景点和集合性 旅游景点。 ?景点内容和表现形式：古代遗址、历史建 筑、博物馆、美术馆、公园和花园、野生动 物园区、主题公园、早期产业旧址 07/2005 冯明义制作 三、我国旅游景点的质量等级划 分与评定 ?《旅游区（点）质量等级的划分与评定》 （1999）：质量等级分为四级：一二三四。 ?依据：景观质量与生态环境评价体系、旅游 服务要素评价体系、游客评价体系。 ?国家旅游局：负责全国一二级旅游区点质量 等级评定；省（市、自治区）旅游局负责本 行政区内三四级旅游区点的评定工作。 07/2005 冯明义制作 四、旅游景点在旅游业中的地位 ?展现当地旅游资源精华的场所 ?对旅游者来访起激发或吸引作用 ?旅游资源的代表 ?在目的地旅游业整体产品构成中居于中心 地位。 07/2005 冯明义制作 五、景点经营中的影响因素 ?顾客需求层次的提高 ?竞争状况的发展 ?现代科技的应用（4D电影） ?外部宏观政策的影响 07/2005 冯明义制作 第七节 旅游产品 一、旅游产品的涵义、特点 １.涵义：旅游者以货币形式向旅游经营者购 买的，一次旅游活动所消费的全部产品和 服务。包括： ?单项旅游产品：旅游产品中的单项产品或服务 ?整体旅游产品：满足旅游者旅游活动中全部需 要的产品或服务 07/2005 冯明义制作 ２ .特点 旅游产 品特点 无形性 依存性 综合性 食、住、行、游、购、娱 的综合 物质产品和服务产品综合 相关部门和行业的综合 依存于旅游资源 依存于旅游设施 依存于各种相关条件 07/2005 冯明义制作 二、旅游服务的类型与作用 （一）旅游服务的类型 旅游服 务类型 导游服务 住宿服务 交通服务 餐飲服务 娱乐服务 购物服务 其他服务 邮电 金融 会议 信息 07/2005 冯明义制作 （二）旅游服务的作用 １.可以扩大客源，提高经济效益 ２.是关系到旅游企业经营信誉的生命线 ３.是评价旅游企业经营管理质量的重要标准 二、旅游服务质量的内容 07/2005 冯明义制作 旅游服 务质量 实物商品质量 服务设施和设备质量 劳务质量 环境质量 旅游商品质量 旅游饭店饮食质量 服务态度 服务纪律 服务技能 仪容仪表 工作效率 环境美化 服务设施布局 营业场所的装饰、 灯光、音响 室内温度舒适程度 07/2005 冯明义制作 三、提高旅游服务质量的途径 1. 需要确立的基本思想 提高旅游 服务质量 是一种观念 是一门科学 是一门艺术 07/2005 冯明义制作 ２.搞好“客我交往”的基本要求 （１）从客人的心理状态和个性特征出发，随机应变地采取不 同的对策。如： ?欧美人比较外向，很少附和别人主张，对他们的服务应注意随 时征求其意见 ?中国人则比较内向，其希望和要求一般不直接表露出来，对他 们的服务则应主动一些 （２）服务人员应把自己的积极性作为基本的策略手段，用欢 笑、热情来缓和客人的紧张和不安情绪。 （３）如果客人情绪不好，则应尽可能给客人以行动和提问的自 由，同时，服务人员回答问题应尽可能简洁准确，语气平和。 07/2005 冯明义制作 3.怎样确立良好的服务态度 （１）自我尊重 ?所有人都是社会分工不同，不存在高低贵贱之分 ?确立“我为人人，人人为我”的思想 （２）自我提高 ?提高自我文化修养和职业修养 ?提高自己的心理素质 （３）完善服务行为 ?完善服务表情 ?完善服务举止 ?完善服务语言 07/2005 冯明义制作 ?复习思考题 １.什么是旅游业？旅游业的性质和特点是 怎样的？ ２.旅行社的作用、职能和业务是怎样的？ ３.旅游饭店有哪些作用？ ４.第二次世界大战后世界旅游饭店的发展 趋势是怎样的？ ５.影响旅游者选择旅游交通工具的主要因 素有哪些？ 07/2005 冯明义制作 ６.旅游商业和旅游文娱的作用是怎样的？ ７.旅游服务质量包括哪些内容？ ８.试论提高旅游服务质量的主要途径