第七课 网络营销产品策略及顾客服务策略本章课程描述：
课程简介：本章介绍了网络营销中,产品的重新分类及企业根据不同分类的产品、新的网络市场发展形势来重新制定的产品策略，介绍了如何根据网络顾客的需求，采用网络、FAQ及E-mail等新的服务形式来为顾客服务。
本课知识点：
网络营销产品层次概念网络营销产品的分类(重点)
网络营销产品选择策略(重点)
网络营销产品组合策略网络营销品牌经营策略网络营销中顾客的需求特征网络在客户服务中的应用(重点)
FAQ在客户服务中的应用
EMAIL在客户服务中的应用课时：8
讲课过程：
和学生了解网上购物情况,引出网络产品本章具体的讲课内容：
第1节 网络营销产品概述课时：2
知识要点：
网络营销产品的5个层次：
用瑞星杀毒软件产品来分别说明5个层次
1) 核心利益层次
2)有形产品层次
3)期望产品层次
4)附加产品层次
5)潜在产品层次网络营销产品的分类：
通过举例来帮助学生理解网络营销中产品的分类
1) 有形产品即提供给用户有形实体的产品
2)无形产品可分为数字产品和服务
(1)数字产品的特性
①极大的可压缩性，不占据物理空间，零质量
②网络化传输
③独特的有形磨损和无形磨损
④趋近于零的边际成本
⑤特殊定价方式
(2)网络服务通过互联网上例子,使理解网络服务与传统服务不同之处.
本小结总结：
了解网络产品的概念及分类,掌握网络产品与传统产品不同之处。
第2节 网络营销产品策略课时,4
知识要点：
网络营销产品选择策略
1．信息和媒体商品（如电脑游戏、应用软件、报刊等）
2．需求高度个性化的商品
3．独特的商品，如创新新产品或地方特产等
4．购买目标不明确和搜寻成本较高的商品，如书籍等
5．名牌日用消费品，如名牌家电、名牌化妆品等
6．适合竞价的商品，如原材料、汽车等网络产品组合策略
1)产品组合的概念它是指网络营销企业向网络目标市场所提供的全部产品或业务的组合或搭配。
2)产品组合策略
（1）扩充产品组合策略
（2）缩减产品组合策略
（3）产品延伸策略向下,向上,两边延伸
网络品牌经营策略
1)网络品牌的开发
√网络品牌要有一定的表现形态。
√网络品牌需要一定的信息传递手段。
√网络品牌价值的转化。
2)网络品牌的推广从各种主要的网络营销方法入手，从中发现其对网络品牌的特殊作用，由此归纳出建立和推广网络品牌的七种主要途径。从各种主要的网络营销方法入手，从中发现其对网络品牌的特殊作用，由此归纳出建立和推广网络品牌的七种主要途径。
√企业网站中的网络品牌建设
√电子邮件中的网络品牌建设和传播
√网络广告中的网络品牌推广
√搜索引擎营销中的网络品牌推广
√用病毒式营销方法推广网络品牌
√提供电子刊物和会员通讯
√建立网络营销导向的网络社区
3)网络品牌的保护本小节总结：
掌握在进行网络销售时,如何选择适合在网络上销售的产品;掌握网络品牌的建立及保住方式.
第3节 网络营销服务策略
课时：2
知识要点：
1．顾客的需求特征按四个递增层次进行
（1）需要了解企业产品、服务的信息
（2）需要企业帮助解决问题
（3）接触企业人员
（4）了解整个过程
2．网络在客户服务中的应用常见的应用有：
（1）产品及服务介绍向顾客和所有感兴趣的、潜在客户提供企业全面、详尽和即时的产品及服务介绍。
（2）会员注册通过注册，使来访者成为企业的会员。企业可从中获得一定的顾客信息，开展有针对性的营销活动。
（3）优惠及折扣服务公告企业目前的产品销售政策和正在举办的各种活动，提供的优惠和服务。包括各种折扣、保修条例、服务、促销等。
（4）在线调查常年在线开展以顾客满意度为核心的在线调查，向顾客传递企业对用户的关怀，一种负责的态度。使顾客感到企业对他们的重视。
（5）在线投诉让顾客将所遇到的问题迅速地反馈给企业，给顾客一个正常的发泄渠道，在一定程度上维护了企业的信誉。
（6）在线技术支持、培训理解产品的基本原理、常握其正确的使用方法，帮助顾客正确选择、使用产品。
（7）在线交易在线交易能使信息服务、网络营销、在线支持等一气呵成。
（8）交易安全解除顾客对网上交易的安全忧虑，促进网上在线交易的发展。
（9）顾客论坛提供一个顾客自由交流的空间，让顾客发表对产品、服务等的体会。
3．FAQ在客户服务中的应用
（1）FAQ的设计
①FAQ的分类
②在企业网站上建立FAQ
③FAQ页面设计
(2)设计FAQ时的注意事项
①搜索功能应与网站规模相适应
②搜索工具的设计考虑顾客需要
4．E-mail在客户服务中的应用利用E-mail进行主动的顾客服务包括两个方面的内容：
（1）主动向顾客提供企业的最新信息
（2）了解顾客的需求并将其整合到营销组合中本小节总结：
了解在网络营销中,顾客的需求发生的变化,并且掌握网络营销服务中,FAQ系统及E_MAIL对客户服务中的作用。
教学说明：
本课的的重点在网络营销产品的分类,网络营销产品选择策略及网络在网络客户服务中的应用；
由于本章属于理论知识,无技能操作知识点,所以要求教师准备比较多的事例来帮助学生掌握知识点；
整个课程可以以提问或者讲案例的方式来学生积极的互动，活跃课堂气氛。
课程简介：本章介绍了网络营销中,产品的重新分类及企业根据不同分类的产品、新的网络市场发展形势来重新制定的产品策略，介绍了如何根据网络顾客的需求，采用网络、FAQ及E-mail等新的服务形式来为顾客服务。
本课知识点：
网络营销产品层次概念网络营销产品的分类(重点)
网络营销产品选择策略(重点)
网络营销产品组合策略网络营销品牌经营策略网络营销中顾客的需求特征网络在客户服务中的应用(重点)
FAQ在客户服务中的应用
EMAIL在客户服务中的应用课时：8
讲课过程：
和学生了解网上购物情况,引出网络产品本章具体的讲课内容：
第1节 网络营销产品概述课时：2
知识要点：
网络营销产品的5个层次：
用瑞星杀毒软件产品来分别说明5个层次
1) 核心利益层次
2)有形产品层次
3)期望产品层次
4)附加产品层次
5)潜在产品层次网络营销产品的分类：
通过举例来帮助学生理解网络营销中产品的分类
1) 有形产品即提供给用户有形实体的产品
2)无形产品可分为数字产品和服务
(1)数字产品的特性
①极大的可压缩性，不占据物理空间，零质量
②网络化传输
③独特的有形磨损和无形磨损
④趋近于零的边际成本
⑤特殊定价方式
(2)网络服务通过互联网上例子,使理解网络服务与传统服务不同之处.
本小结总结：
了解网络产品的概念及分类,掌握网络产品与传统产品不同之处。
第2节 网络营销产品策略课时,4
知识要点：
网络营销产品选择策略
1．信息和媒体商品（如电脑游戏、应用软件、报刊等）
2．需求高度个性化的商品
3．独特的商品，如创新新产品或地方特产等
4．购买目标不明确和搜寻成本较高的商品，如书籍等
5．名牌日用消费品，如名牌家电、名牌化妆品等
6．适合竞价的商品，如原材料、汽车等网络产品组合策略
1)产品组合的概念它是指网络营销企业向网络目标市场所提供的全部产品或业务的组合或搭配。
2)产品组合策略
（1）扩充产品组合策略
（2）缩减产品组合策略
（3）产品延伸策略向下,向上,两边延伸
网络品牌经营策略
1)网络品牌的开发
√网络品牌要有一定的表现形态。
√网络品牌需要一定的信息传递手段。
√网络品牌价值的转化。
2)网络品牌的推广从各种主要的网络营销方法入手，从中发现其对网络品牌的特殊作用，由此归纳出建立和推广网络品牌的七种主要途径。从各种主要的网络营销方法入手，从中发现其对网络品牌的特殊作用，由此归纳出建立和推广网络品牌的七种主要途径。
√企业网站中的网络品牌建设
√电子邮件中的网络品牌建设和传播
√网络广告中的网络品牌推广
√搜索引擎营销中的网络品牌推广
√用病毒式营销方法推广网络品牌
√提供电子刊物和会员通讯
√建立网络营销导向的网络社区
3)网络品牌的保护本小节总结：
掌握在进行网络销售时,如何选择适合在网络上销售的产品;掌握网络品牌的建立及保住方式.
第3节 网络营销服务策略
课时：2
知识要点：
1．顾客的需求特征按四个递增层次进行
（1）需要了解企业产品、服务的信息
（2）需要企业帮助解决问题
（3）接触企业人员
（4）了解整个过程
2．网络在客户服务中的应用常见的应用有：
（1）产品及服务介绍向顾客和所有感兴趣的、潜在客户提供企业全面、详尽和即时的产品及服务介绍。
（2）会员注册通过注册，使来访者成为企业的会员。企业可从中获得一定的顾客信息，开展有针对性的营销活动。
（3）优惠及折扣服务公告企业目前的产品销售政策和正在举办的各种活动，提供的优惠和服务。包括各种折扣、保修条例、服务、促销等。
（4）在线调查常年在线开展以顾客满意度为核心的在线调查，向顾客传递企业对用户的关怀，一种负责的态度。使顾客感到企业对他们的重视。
（5）在线投诉让顾客将所遇到的问题迅速地反馈给企业，给顾客一个正常的发泄渠道，在一定程度上维护了企业的信誉。
（6）在线技术支持、培训理解产品的基本原理、常握其正确的使用方法，帮助顾客正确选择、使用产品。
（7）在线交易在线交易能使信息服务、网络营销、在线支持等一气呵成。
（8）交易安全解除顾客对网上交易的安全忧虑，促进网上在线交易的发展。
（9）顾客论坛提供一个顾客自由交流的空间，让顾客发表对产品、服务等的体会。
3．FAQ在客户服务中的应用
（1）FAQ的设计
①FAQ的分类
②在企业网站上建立FAQ
③FAQ页面设计
(2)设计FAQ时的注意事项
①搜索功能应与网站规模相适应
②搜索工具的设计考虑顾客需要
4．E-mail在客户服务中的应用利用E-mail进行主动的顾客服务包括两个方面的内容：
（1）主动向顾客提供企业的最新信息
（2）了解顾客的需求并将其整合到营销组合中本小节总结：
了解在网络营销中,顾客的需求发生的变化,并且掌握网络营销服务中,FAQ系统及E_MAIL对客户服务中的作用。
教学说明：
本课的的重点在网络营销产品的分类,网络营销产品选择策略及网络在网络客户服务中的应用；
由于本章属于理论知识,无技能操作知识点,所以要求教师准备比较多的事例来帮助学生掌握知识点；
整个课程可以以提问或者讲案例的方式来学生积极的互动，活跃课堂气氛。
