网络营销实用教程专业课程教师姓名：
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第七章网络营销产品及顾客服务策略本章介绍了网络营销中,产品的重新分类及企业根据不同分类的产品、新的网络市场发展形势来重新制定的产品策略，
介绍了如何根据网络顾客的需求，采用网络,FAQ及 E-mail等新的服务形式来为顾客服务。
本课知识点
网络营销产品层次概念
网络营销产品的分类 (重点 )
网络营销产品选择策略 (重点 )
网络营销产品组合策略
网络营销品牌经营策略
网络营销中顾客的需求特征
网络在客户服务中的应用 (重点 )
FAQ在客户服务中的应用
EMAIL在客户服务中的应用第 1节 网络营销产品概述网络营销产品的 5个层次
核心利益层次
有形产品层次
期望产品层次
附加产品层次
潜在产品层次网络营销产品的分类网络营销产品的分类有形产品无形产品数字产品网络服务第 2节 网络营销产品策略网络营销产品选择策略
1,信息和媒体商品 （ 如电脑游戏,应用软件,报刊等 ）
2,需求高度个性化的商品
3,独特的商品,如创新新产品或地方特产等网络营销产品选择策略
4,购买目标不明确和搜寻成本较高的商品,
如书籍等
5,名牌日用消费品,如名牌家电,名牌化妆品等
6,适合竞价的商品,如原材料,汽车等产品组合策略产品组合的概念它是指网络营销企业向网络目标市场所提供的全部产品或业务的组合或搭配。
产品组合策略产品组合策略
√ 扩充产品组合策略
√ 缩减产品组合策略
√ 产品延伸策略网络品牌经营策略网络品牌的开发
√ 网络品牌要有一定的表现形态
√ 网络品牌需要一定的信息传递手段
√ 网络品牌价值的转化网络品牌经营策略网络品牌的开发
√ 企业网站中的网络品牌建设
√ 电子邮件中的网络品牌建设和传播
√ 网络广告中的网络品牌推广
√ 搜索引擎营销中的网络品牌推广网络品牌经营策略网络品牌的开发
√ 用病毒式营销方法推广网络品牌
√ 提供电子刊物和会员通讯
√ 建立网络营销导向的网络社区第 3节 网络营销服务策略顾客的需求特征了解整个过程需要了解企业产品,服务的信息需要企业帮助解决问题接触企业人员网络在客户服务中的应用常见的应用产品及服务介绍 会 员 注 册优惠及折扣服务在 线 投 诉在 线 交 易在 线 调 查在线技术支持、
培训交 易 安 全顾 客 论 坛
FAQ在客户服务中的应用
FAQ的设计
① FAQ的分类
② 在企业网站上建立 FAQ
③ FAQ页面设计
FAQ在客户服务中的应用设计 FAQ时的注意事项
① 搜索功能应与网站规模相适应
② 搜索工具的设计考虑顾客需要
E-mail在客户服务中的应用利用 E-mail进行主动的顾客服务包括两个方面的内容
（ 1） 主动向顾客提供企业的最新信息
（ 2） 了解顾客的需求并将其整合到营销组合中