乐友儿童用品电子商务网 一、网站概述 乐友网站（http://www.leyou.com，图7-7）是全球最大的以少年儿童为核心的中文家庭网站，其宗旨是帮助少年儿童健康成长并走向成功的未来。乐友网站的构建本着专业化、智能化和个人化的原则，不断地利用互联网信息技术，力图完善父母科学育儿、孩子网络教育和家庭用品采购等过程。  图7-7 乐友儿童用品电子商务网主页 1．乐友网站的背景 乐友网站是由北京乐友达康科技有限公司成立的一家网站，北京乐友达康科技有限公司是由在美国硅谷归来的留学生创办的高科技网络信息与服务公司，主要从事电子商务业务以及相关计算机网络软、硬件的设计与开发。 2000年1月18日，乐友网站正式在北京宣布开通。 2．乐友网站的宗旨 乐友网站旨在为中国的家长们提供最丰富、最便利、最经济的产品、信息与服务，帮助他们培养身心健康的孩子以走向成功的未来。乐友网站将从网络技术、物流管理、信息编辑、产品采集、市场销售等方面体现其专业化、智能化和个性化的特征。 二、乐友网站包括三大板块： 1．乐友父母中心 乐友父母中心（图7-8）提供给家长一个吸收现代科学育儿知识的宝典和与专家交流、咨询的网上场所，内容包括保健、心理、学习等。  图7-8 乐友父母中心 2．乐友儿童中心 乐友儿童中心（图7-9）提供给孩子一个网上的知识宝库和游戏冲浪乐园，其健康、安全和有趣的内容提供给孩子一个边玩边学、了解高科技和吸收新知识的交互式渠道。  图7-9 乐友儿童中心 3．乐友购物中心 乐友购物中心（图7-10）是中国规模最大、服务最完善、商品最丰富的网上少年儿童用品超市，有近万种图书、音像制品、教育/游戏软件、玩具、服装和婴儿用品，强调教育性、保健性以及高质量、低价格。  图7-10 乐友购物中心 作为一个结合学校教育、家庭教育和社会教育的典范，乐友网站是中国少年儿童在21世纪信息高速路上的起跑线。作为一个为幸福家庭服务的专门网站，乐友网站是中国电子商务走进家庭的里程碑。 三、乐友的营销理念 与其他网站不同，乐友一贯不主张像过去的网站们一样盲目地大做广告宣传，那样的费用太高。乐友所采用的方法是默默地耕耘，把他们的服务体系不断完善，透过满意而归的客户的推荐来拓展乐友的业务。 另外，乐友通过独家赞助儿童主题活动和参加儿童用品展览，加强了与各商家的交流和联系。例如：乐友网站独家赞助了申奥迎六一的“儿童多米诺表演赛”，乐友网站作为唯一的企业参办单位，向活动提供了全部奖项。作为中国首家全国性儿童消费品网络商业公司，“乐友”公司应邀参加了于2000年8月31日至9月2日在上海光大会展中心举行的“上海第二届国际玩具展”。另外在2000年8月29日至9月1日，作为中国首家全国性儿童消费品网络商业公司，“乐友”公司在北京中国国际展览中心参加了中华全国商业信息中心主办的“新世纪儿童及婴幼儿用品博览会”。此次博览会以“为了孩子，关注未来”为主题，本着“响应扩大内需政策，启动终端消费市场，展示企业形象，沟通行业商家交流”的宗旨，邀请了国内外千余家生产厂家、经销商、代理商参会。展览内容包括儿童玩具、智力开发用品、少儿文教体育用品和儿童及婴幼儿食品、服装、保健产品等。 通过参加此次儿童及婴幼儿用品博览会，乐友公司对中国儿童消费品市场有了更加深入的了解和更加全面的把握，这也有助于乐友网站为网友和商业合作伙伴提供更好的服务。 网下专柜也是乐友推广其品牌的独特方式。乐友在经营网上B2C的同时开展了网下B2C，也就是零售。现在乐友在北京的11个商场里设有专柜，在全国50个城市的250个商场中有零售网点。这些网点对乐友品牌的建立将起很大的作用，而且这些“广告”不但不赔钱，还帮乐友赚钱，比在门户网站上登广告要便宜太多了。在网上和网下做B2C的同时，乐友也在做网上批发业务。从利用互联网整合整个儿童消费品产业和从利用互联网增进生产率的角度看，批发业务实际是B2C业务的一个延伸，不但从信息流、资金流和物流的考虑有类似之处，可以享受到规模效益，而且这样能把乐友的销售量做上去，使更多的厂家更需要与乐友合作。上下游的客户都有了，业务自然也就发展上去了。当然，要能做到这些，乐友必须是一个垂直的专业化企业，而不能像原先所谓的平台公司一样，盲目的追求大而全。 事实上，乐友的营销理念受到了越来越多的资本市场和舆论界的认可。首先从下游客户与销售的几个重要指标来看，每个月的营业额在以50%的速度快速增长，网站的访问量也是，客户现在遍布于中国的500多个城市，还有来自于美国、新加坡、日本、韩国，英国等国的海外客户，不但有消费者，也有商家，回头客的订单高达总订单量的40%以上，客户服务满意程度天天在改善。由于销售额上去了，厂家也更愿意与乐友网站合作，毛利也在过去的6个月内提高了一倍。同时，从上游的供应链来看，与乐友合作的厂家已经拓展到200多家国内外厂商，而且网上仍然每天有新的伙伴询问合作事宜。可以说，乐友在从事电子商务的发展历程中还是非常成功的, 因为乐友目前的经营情况与之前的商业计划几乎完全一致。 四、乐友购物中心的优势 1．产品齐全：中国最大的儿童用品商店 乐友购物中心(leyou.com)在开业的第一天就是全中国最大的儿童用品商场，提供上万种丰富的儿童书刊、音像制品、教育和游戏软件、玩具、服装和婴儿用品。 乐友（leyou.com）充分发挥了互联网的技术优势，打破了时间、空间的限制，无论是浏览还是选择，乐友都拥有比传统网下商店更多的产品。在过去，由于空间的限制，消费者在商场选择产品会有很大的局限性，甚至无法有针对性地培养儿童兴趣、发展儿童技能。如今，在乐友，孩子成长过程中所需要的产品，无论是品牌、型号、尺寸、颜色、甚至动物造型都可以更方便地一步到位而找到。 乐友购物中心（leyou.com）将不受空间限制地继续发展产品选择规模，以便更好地为家长们服务。今天乐友的产品选择已经超过万件以上，而且每天在不断地增加，旨在为家长们提供更丰富的产品选择。 2．布局合理：以儿童为中心的产品结构 传统的商场往往只是一个地产业主，陈列商品的模式主要是一个一个招商来的厂家的并行排列，而较少考虑消费者的实际采购便利。在现在的市场上，几乎没有一个商场将所有儿童相关产品陈列在一起，包括图书、音像制品、软件、玩具、服装、婴儿用品等，使得带着孩子买东西的家长们往往需要在不同楼层中徘徊。 乐友不但产品齐全，而且利用高科技手段让每一位消费者都能用不同的查询方式找到他所需要的产品。如果用户在寻找某一类（种）特定产品，乐友提供他几种查询方式：按年龄、类别、品牌和相关字进行搜索。例如，一个热爱恐龙的六岁孩子的家长可以在乐友购物中心(www.leyou.com)很快找到所有符合孩子兴趣、适合孩子年龄、并以恐龙为主体的所有图书、音像制品、软件、玩具、服装和用品。 由于乐友使用了最先进的技术手段，充分发挥了互联网的技术优势，所以乐友不但能有丰富的产品选择，更能从用户的角度出发为用户浏览和挑选产品提供便利。 3．信息丰富：购物不再盲目 为孩子选购用品比采购一般产品更难，因为对产品信息量的要求更高。对今天的家长来说，每一个孩子的成长阶段都是一个崭新的经历。无论是不同形状的奶嘴、不同块数的拼图、不同的绘画笔、娃娃或者是游戏软件，在采购的过程中，消费者都需要小心而仔细地研究、推敲、商量和比较。据市场调查结果显示，传统商场的员工往往缺乏应有的专业知识，使得家长在购物时处于一个茫然的状态。 乐友购物中心(www.leyou.com)不但有最丰富的产品，每一个产品也有最详细的介绍、信息与其他用户反馈回来的使用经验，使得家长在为孩子购买产品的时候能够更作出更理智的决定，不但产品能达到家长的目的，同时也物有所值。透过互联网数据库技术的先进应用，乐友购物中心将消费者对每一个产品所关心的具体信息都以简单明了的方式呈现在消费者面前，包括外观、质料、尺寸、页数、颜色、重量、厂家等。每一个产品也都经过乐友产品分析师的仔细推敲、研究、调查，并透过详细的文字图片介绍客观地反映给消费者。乐友有自己的儿童心理学与成长发展专家，并用专业的眼光和从用户的角度审视产品。 乐友网站(www.leyou.com)也提供父母亲一个相互交流的机会。每一个家长在购物前可以听听其他家长的意见。不但可以在每一个产品查询调研的过程中得知别的用户的意见，也能通过乐友的聊天室与其他关心同样问题的家长相互交流。 4．购物便利：全天候营业 厌恶交通拥挤？受不了商场中的只逛不买的人群？怕孩子在商场里走了？下了班商场也关门了？这些去传统商场买东西的弊病在乐友不会遇到了！ 乐友购物中心永远敞开着大门欢迎用户，一年365天，一天24小时。用户购物不再受时间限制，不但在浏览、挑选产品的时候整个店里的产品都在用户的掌握之中出现，当购物结束，乐友也会将用户选购的产品送货上门，避免了交通不便和商店拥挤带给用户的不快。 5．安全可靠：灵活的付款与送货方式 无论客户当地的网络基础设施如何，银行自动化、网络化状况如何，乐友均提供简便的收款方式，乐友不但支持各大银行的网上银行、网上支付功能，也接收来自全国任何地方的银行、邮政汇款，也提供货到付款的服务。同时，乐友购物中心透过合作也提供严谨可靠的后勤送货上门服务，国内国外无处不到，无论客户所购买的商品是自用或礼品，乐友都能负责可靠地送到。 6．降低成本：给用户实惠的价格 电子商务的购物方式之所以风靡全球和被全球消费者接受，一个重要的原因就是它通过高科技技术手段，缩短了产品从厂家到用户的距离，扩大了传统商场无法触及的市场规模，因此而大大降低了商品的流通成本。乐友网站充分发挥了电子商务的优势，并将成本的节省给予了客户，使得乐友的客户在购物中能得到具体的实惠。 电子商务的购物方式是全人类智慧的结晶，也是全社会经济以客户、市场为核心重组后的卓越成果。乐友将继续不断地发挥互联网技术的特点，在提高服务质量的同时让每一位消费者从规模效益中获益。 五、乐友的发展之道 1.专业化 乐友购物中心的开业是中国电子商务专业化的一个标志。乐友网站在筹备期间就召集了电子商务、网络技术、物流管理、信息编辑、产品采集、市场销售等各专业领域的优秀人才，并聘任儿童健康、教育、心理等各方面的专家组成顾问团，最大程度地保证了整体运作的专业程度。 2．智能化 乐友将所有儿童相关产品陈列在一起，包括图书、音像制品、软件、玩具、服装、婴儿用品等，而且利用高科技手段让每一位消费者都能用不同的查询方式找到他所需要的产品。透过互联网数据库技术的先进应用，乐友购物中心将消费者对每一个产品所关心的具体信息都以简单明了的方式呈现在消费者面前，包括外观、质料、尺寸、页数、颜色、重量、厂家等。每一个产品也都经过乐友产品分析师的仔细推敲、研究、调查，并透过详细的文字图片介绍客观地反映给消费者。 3．个性化 电子商务的优势在于个性化，它使得商家能够为用户提供有针对性的服务。乐友网站考虑了顾客在网上浏览和购物的每个细节，尽量给每个顾客提供最体贴、最周到的服务。 个性化的定位。乐友公司在1999年8月创建，12月推出乐友网站，在中国电子商务领域充满浮躁情绪的今天，乐友避开轰轰烈烈的网上拍卖，将经营的对象直接切入到和千家万户息息相关的儿童消费市场，正如其副总裁所说：B2C的电子商务形式的成功必将推动B2B走向繁荣。乐友不会稍微有一点名气就搭建帝国，乐友要做千家万户的目的地。 查询/挑选产品的方式个性化。 如果用户在寻找某一个产品，乐友将提供几种查询方式，用户可以按年龄、类别、品牌和相关字分别进行搜索： 按年龄购物(页面左侧)：无论是图书、音像制品、教育/游戏软件、玩具、服装或用品，儿童产品是否适合孩子或送礼对象，与儿童的年龄有很大的关系。按年龄查询乐友购物中心的商品将使购物更便利、更精确、更省事。进入某一个年龄段的购物区后，乐友还会将所有适合此年龄段的商品进一步按类别陈列。 按类别购物(页面左侧)：用户可以按着商品类别的细分逐步寻找需要的产品。每一类商品就像百货商场的购物区一样，将同类的产品陈列在一起。不过，百货商场往往只能将一种商品陈列在一个购物区内，使得客户不能按自己的意愿找到心目中的商品。而在乐友购物中心，用户可以在多个相关购物区中找到同一种商品。如果某一类产品的品种很多，乐友会将它们进一步细分，让用户查询起来更方便。 按品牌购物(页面左侧)：如果想从名牌产品中挑选产品，可以到此名牌购物区按品牌查询。每一个名牌系列产品将会一一陈列出来。此购物区特别适合重视时尚和准备购买礼品的顾客。 关键字搜索(页面左上角)：如果用户有目的地来购物，关键字搜索是一个既快又方便的一种查询方式。只需要将所要的产品类别、名称、品牌或特征的简称填入“找点儿啥？”，然后点击“搜索”即可。例如，如果要乐高（LEGO）的拼插玩具，可以填入“乐高”、“LEGO”或“拼插”而进入相关的购物区内寻找。 另外，搜索功能还能支持中英文。英文一般用于产品品牌或系列，例如，Disney（迪士尼），LEGO（乐高），Chicco（智高），Crayola（千色乐）等，大小写字母一律支持，非常方便。 六、一些建议 对顾客的意见应该有充分的重视，最好开设专门的特区来收集顾客的反馈意见，以达到更好地为顾客服务的目的。 如果哪一种货物缺货，应该立即标明，以减少顾客的查找时间。 希望在展示货品详细资料的那一页，能够标明货品的生产厂家，如果能进一步说明该厂家是否提供保修服务就更好了。货品详细资料的那一页通常都是客户在最终决定是否实际购物的最后一关，相信更加详细完整的产品信息一定会对最终购物行为的实现起到关键的推动作用。 障碍会很快克服 由于网络带宽不够，导致用户买东西前必须看到的图片很难快速的、以令人满意的速度而下载，因而网页链接速度仍然有待改善。 为了配合不同消费者的生活方式和节奏，乐友购物中心提供了几种付款方式，例如：网上付款，银行汇款，邮政汇款，和货到付款。虽然乐友提供了灵活便利的多样化付款方式，但是由于许多银行的网上支付系统过于复杂，造成客户交易经常失败。虽然这些都是客观因素，但是将会影响到用户们对电子商务的信心。不过随着B2C的发展，相信这些障碍会随着时间逐步解决和完善的。