第十一课 质量管理
? 第一节 质量管理概述
? 第二节 全面质量管理和质量保证体系
? 第三节 质量管理常用的统计方法
本课学习的目的
? 掌握质量和质量管理的概念
? 掌握质量标准与质量成本
? 阐明质量保证体系的建立
? 理解全面质量管理的内容
? 掌握质量管理的统计方法
第一节 质量管理概述
? 一、质量与质量管理的含义
质量是指产品或服务满足明确或隐含需
要能力的特征和特性的总和。需要一般
要转化为质量特征或质量特性的总和产
品质量特性一般由性能、可靠性、维修
性、安全性、适应性、经济性和时间性
组成。
? 性能指产品在规定的条件下完成规定的功能的
能力。
? 可靠性是在规定条件下和规定时间内完成规定
功的能力。
? 安全性指产品在制造、贮存和使用过程中保证
人身与环境免遭危害的程度。
? 维修性指在规定的条件下使用产品规定的时间
内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或
恢复到能规定功能的能力。
? 经济性指产品寿命周期成本大小。
? 时间性主要时指使用寿命和储存寿命。
服务工作的质量特性
? 一般由下面 6个方面所组成：功能性、经
济性、安全性、时间性、舒适性、文明
性。其中，功能性是指某项服务所发挥
的效能和作用。
二、工程质量和工作质量
? 工程质量又称工序质量。它是指制造过程中的
产品质量，即制造过程能保证产品符合设计标
准的质量。
? 工作质量是指企业各方面工作的质量水平。它
是企业的生产经营管理工作、技术工作和组织
工作对达到产品质量标准和提高产品质量的保
证程度。工作质量的高低，可以用废品率、合
格品率、品级率、返修率等工作指标直接衡量。
产品质量、工程质量和工作质
量的关系
? 即产品质量是工程质量的直接体现，而工程质
量直接决定产品质量；
? 工程质量是工作质量的直接体现，工作质量直
接决定工程质量；
? 产品质量是各项工作的综合反映，而工作质量
是产品质量、工程质量的保证和基础。
三、保证和提高产品质量的意
义
? 1、产品质量，事关用户和消费者的切身利益，
直接影响人们的生活状况和工作成效，劣质品
将给顾客带来效率、效益、心理乃至生命财产
的巨大损失。
2、保证和不断提高产品质量，是国民经济正
常发展的必要条件。
3、保证和提高产品质量，是降低工时、材料
和能源动力消耗的基本途径。
4,产品质量，事关企业的生存死亡。
四,ISO9000系列标准
? ISO9000系列标准，是国际标准化组织（ ISO）
在 1987年发布的, 质量管理和质量保证, 系列
国际标准，包括,
ISO9000 质量管理和质量保证标准 ―― 选择和
使用指南
ISO9001 质量体系 ―― 设计 /开发、生产、安
装和服务的质量保证模式
ISO9002 质量体系 ―― 生产和安装的质量保证
模式
? ISO9003 质量体系 ―― 最终检验和试验的
质量保证模式
ISO9004 质量管理和质量体系要素 ―― 指
南
ISO9000的基本内容
? 阐述了：质量方针、质量管理、质量体系、质
量控制和质量保证的概念及其相互关系。
? 阐述了组织应达到的质量目标、质量体系的环
境特点和质量体系标准的类型。
? 规定了质量体系标准的应用范围，三种质量保
证模式的选择程序和选择因素。
? 规定了质量体系证实和质量文件的内容、供需
双方在签订合同前应作的准备。
ISO9001～ 9003
? ISO9001适用于要求供方质量体系提供从合同
评审、设计直到售后服务都能进行严格控制的
能力的足够依据，以保证从设计到售后服务各
阶段都符合规定的需求，并强调对设计质量的
控制。
? ISO9002适用于要求供方质量体系提供对生产
过程进行严格控制能力的足够依据，以保证生
产和安装阶段符合要求，强调预防为主，质量
控制与质量检验相结合。
? ISO9003适用于要求供方质量体系提供具有对
产品最终检验和试验进行严格控制的能力的足
够依据，强调检验把关。
? ISO9004该标准阐述了企业建立质量体系的原
则，质量体系应包括的基本要素，各基本在素
的含义，要素的目的，要素间的接口及所要求
的文件、记录等，这是指导企业建立质量体系
的标准文件。
五,质量成本
? 质量成本，是指企业为保证或提高产品
质量所支付的费用。
? 一般包括损失成本、检验成本和预防成
本等。
? 质量成本是衡量产品质量和质量管理水
平的重要指标。
（一） 损失成本的分析
? 损失成本又称为事故成本。它是指因产
品未能达到质量要求所造成的各项损失
费用，一般包括返修、降级、报废、保
修、索赔等损失的费用。损失成本又可
按内部损失成本和外部损失成本进行分
析。
1、内部损失成本
? 内部损失成本是指产品出厂前，由于产
品本身存在缺陷所造成的损失、在加工
过程中发生的不良损失以及为处理出厂
前事故所发生的费用之和。它包括：废
品损失、返修损失、复检费用，停工损
失，产品降级损失，以及处理不合格品
所需的人工、材料费和设备费用等。
2、外部损失成本
? 外部损失成本是指产品售出后。由于产
品的质量问题而引起的一切损失和费用。
其中包括：受理顾客审诉的费用，退货
损失费用，保修费和索赔费，因质量不
合格折价造成的损失。
（二） 检验成本的分析
? 检验成本是指用于检验产品质量所需的
各项费用。它包括：来料进货检查费用，
生产工序各阶段的半成品乃至最后成品
的检验费、产品试制费，提高测试手段
的费用以及维护、校准和质量审计的费
用等。
（三） 预防成本的分析
? 预防成本是指用于预防产生不良品所需
的各项费用。预防成本包括：质量计划
工作费用，质量控制的技术、管理费，
人员的培训费，新产品的评审费，工序
能力研究费，收集、分析和处理质量数
据的费用。
? （一） 最佳区域内损失成本约占质量成本总
额的 50％，而预防成本约占 10％，这阶段质量
管理工作的重点，是如何稳定这一比例结构，
控制和维持最佳水平。
（二） 改进区域内成本约占质量成本总额的
70％，而预防成本低于 10％，这一区域内的质
量成本工作的重点，是加强质量事故的预防工
作，减少发生质量事故的次数和每次处理事故
的费用。
? （三） 成熟区域内损失成本小于 40％，
检验成本大于 50％，质量成本总额呈上
升趋势，质量事故费用虽然较少，但用
于检验、控制方面的费用太多，所以，
工作的重点应把用于检验和控制方面的
费用降下来。
第二节 全面质量管理和质量保
证体系
? 全面质量管理（简称 TQC），是企业为了
保证和提高产品质量，组织企业全体职
工和各有关部门参加，综合运用现代科
学和管理技术成果，对影响产品质量的
全过程和各种因素实行控制、限制、生
产和提供用户满意的产品的系统管理活
动。
特点,
? （一）管理的内容是全面的。
? （二）管理的范围是全面的。
? （三）参加管理的人员是全面的。
? （四） 管理质量的方法是全面的。
全面质量管理的要求
? 要真正树立, 一切为用户服务，对用户负责,
的质量管理思想。
? 要做到, 防检结合，以防为主, 。
? 树立, 下工序是用户, 的思想。
? 尽量以数据进行质量管理。
? 质量管理的整个系统必须始终按 PDCA管理循环
进行。
质量保证体系的概念
? 质量保证体系又称质量管理网。它是指
企业以保证和提高产品质量为目标，运
用系统的原理和方法，设置统一协调的
组织机构，指各部门、各环节的质量管
理职能严密组织起来，形成一个有明确
任务、职责、权限、互相协作、互相促
进的质量管理有机整体。
质量保证体系的基本内容
? 1,设计试制过程的质量保证。
它的主要内容有：（ 1）根据用户要求和科技
情报制定质量目标；（ 2）提高先行开发研究
的质量；（ 3）鉴定与保证方案论证质量；（ 4）
审查技术设计和工艺设计质量；（ 5）检查产
品试制与鉴定的质量；（ 6）监督产品试验质
量；（ 7）保证产品最后定型的质量；（ 8）保
证设计图纸、工艺等技术文件的质量等。
2,生产制造过程的质量保证
? （ 1） 加强工艺管理，实行工序质量控
制，使之处于稳定的控制状态；
（ 2） 组织技术检验，严格质量把关；
（ 3） 组织质量分析，掌握质量动态；
（ 4） 加强不合格品的管理等。
3,辅助过程的质量保证。
? 它包括物资供应、工具供应、动力供应、设备
维修、运输保管的质量保证等。
? 4,使用过程的质量保证
（ 1） 开展技术服务工作。
（ 2） 进行使用效果与使用要求的调查。
（ 3） 认真处理出厂产品的质量。
质量保证体系的建立和健全
? （一） 质量保证体系的分类
1,按管理层次和工作范围建立的有,
? （ 1）全厂的质量保证体系；
? （ 2）车间和科室的质量保证体系；
? （ 3）工段和班组的质量保证体系。
? 2,按产品对象建立的有,
? （ 1）产品质量保证体系；
? （ 2）部件的质量保证体系；
? （ 3）关键零件的质量保证体系。
3,按业务系统建立的有,
? （ 1）标准化工作质量保证体系；
? （ 2）计量鉴定质量保证体系；
? （ 3）新产品和生产技术准备的质量保证
体系；
? （ 4）设备维修的质量保证体系。
五、质量保证体系的运转方式
（ PDCA）
? （一）计划阶段。就是制订质量目标、
活动计划、管理项目和措施方案的阶段。
（二）实施阶段。就是根据预订目标和
措施计划，组织计划的实施。
（三）检查阶段。就是检查计划实施的
结果，衡量和考察取得的效果。
（四）处理阶段。
第三节 质量管理常用的统计方
法
? （一）质量的统计分析观点
质量的统计分析观点的基本思想体
现在两个方面,
1．质量的波动特性。
?（ 1）正常原因（又称随机原因）。
?（ 2）异常原因（又称系统原因）。
? 2．质量的分布特性。
（二）质量的统计推断观点
? 所谓统计推断，就是通过对具有代表性
的子样质量特性的调查研究，运用统计
推理的思想方法，来预测推断母体的质
量特性。或者说，通过所观察的一部分
事实，来把握事物的全体（即事物的本
质）。这种质量的统计推断方法，就是
统计的质量控制。
二,常用的质量统计分析方法
? 1．分层法（又称分类法）。分层法是将
收集来的数据根据不同的目的，按其性
质、来源、影响因素等加以分类和分层
进行研究的方法。它是分析影响质量原
因的一种重要方法。它的作用是，可以
使杂乱的数据和错综复杂的因素系统化、
条理化，从而找到主要问题，采取相应
的措施。
2、排列图法。
? 排列图法又称主次因素分析图法。它是找出影
响产品质量主要因素的一种简单而有效的方法。
? 排列图是根据, 关键的少数和次要的多数,
的原理而制作的。也就是把影响产品质量的因
素或项目，按其对质量影响程度的大小，顺序
排列起来，就形成排列图。
3．因果分析图法。
? 因果分析图又称鱼刺图，是用于分析质
量问题产生具体原因的一种图表。制作
这种图表的原则是，一般采用质量分析
会的方式，集思广益，列出影响质量的
因素，有系统地分析出不同的层次，形
象地描述出它们的因果关系。寻求一个
质量问题产生的原因要从大到小，从粗
到细，追根求源，直到能具体采取措施
为止。
4．相关图法。
? 相关图又称散布图。它是用来分析两个
因素之间的相互关系，判断其相关程度
的方法。
5．统计分析表法。
? 统计分析表又叫调查表，它是利用统计
图表来记录和积累数据，并进行整理和
粗略分析影响产品质量原因的一种常用
图表。常用的调查表有四种；
（ 1）缺陷位置调查表；
（ 2）不良品原因统计调查表；
（ 3）按不良品项目分类调查表；
（ 4）其它。
6．直方图。
? 直方图又称质量分布图它是将产品质量
频率分布状态用直方形表示的图表。它
是判断工序产品质量变化状态的一种常
用统计工具。
直方图的绘制
? 收集一组数据（一般为 100个左右），根据数
据的最小值和最大值之差（称为极差），以及
根据数据的大小分类的组数（一般为 10组），
来决定每一组之间的组距。组距是组与组之间
的间隔，它等于极差与组数之比。根据组距确
定各组数据的上下边界值，然后再根据数据的
大小统计出数据落在每个组内的数目（频数）。
以纵坐标表示频数，横坐标表示组距，根据数
据分布绘制出直方图。
直方图的应用
? 分析直方图，判断生产过程是否有异常。
a，孤岛型直方图，表明生产过程有异常。
b，锯齿型直方图，一般是由测量误差和分组
不当造成的。
c，双峰型直方图，是由产品混乱造成的。
d，偏向型直方图，表明工序状态不稳定。
e，陡壁型直方图，是剔除了不合格产品造成
的。
f，平峰型直方图，说明有缓慢的质量因素在
起作用。
利用直方图计算工序能力。
? 工序能力是指工序处于稳定状态下的质
量波动幅度，即保证产品质量的能力，
或者说，工序能力是满足产品质量要求
的能力，又叫做加工精度。
工序能力只能反映一定质量特性分
布的工序实力，但它不能反映工序满足
产品质量要求的程度。这个程度可以用
工序能力指数来描述。
工序能力指数。
? 它是指工序的加工能力能满足产品质量要求程
度的大小。它是描述工序加工合格品的一种质
量能力。用 Cp来表示。判断工序能力的一般标
准是,Cp大于 1.67表示工序能力过于充足； Cp
大于 1.33、小于 1.67表示工序能力充足，对不
重要的工序可放宽检查； Cp大于 1、小于 1.33
表示工序能力尚可，但须对工序严格控制； Cp
小于 1表示工序能力不足，必须采取措施提高
工序能力。
7、控制图
? 控制图又称管理图。是用于分析和判断
工序是否处于稳定状态所使用的，带有
控制界线的一种质量管理图。它的主要
作用是通过控制图中的点子分布来反映
生产过程中有无异常，并对工序质量进
行监督、调节和控制。
? 控制图是以质量特性为纵坐标，以子样号为横
坐标以及有三条具有统计意义的控制线（一条
上控制线、一条中心线、一条下控制线）和一
些反映质量特性动态变化的点所组成。
控制图的主要任务是发现和控制异常原因所引
起的质量波动。控制图的观察分析主要是通过
观察控制图中小圆点的分布位置及其排列规律，
来判断生产过程的状态。
生产过程有两种典型的状态,
? 一种是受控状态,
? 一种是失控状态。
? 所谓受控状态，指生产过程中只有正常
原因影响的状态。
? 而失控状态，就是生产过程有异常原因
影响的状态。
生产过程失控状态的判断规则
? 有小圆点超出控制线的状态。
? 连续 7个以上的点在中心线一侧分布的状态。
? 7个以上的点连续上升或下降的分布状态。
? 圆点排列出现周期性变化的分布状况。
? 圆点在中心线一侧多次出现，如：连续 11个点
中有 10个在同侧；连续 14个点中有 12个以上在
同侧；连续 17个点中有 14个以上在同侧等等。
三、新的质量控制七种工具
? 1、关联图法（又称关系图法）
2、近似图解法（又称 KJ法）
3、系统图法
4、矩阵图法
5、矩阵数据分析法
6,PDPC法（又称过程决策程序图法）
7、箭条图法（又称矢线图法）
思考题
? 1,简述产品质量特性和服务质量特性。
2,简述产品质量、工作质量和工程质量的关
系。
3,全面质量管理的含义是什么？它有何特点？
4,什么是质量保证体系？其主要内容是什么？
5,何为 PDCA循环？
6,简述质量成本的组成。
? 7,质量管理中常用的统计方法有哪些？
它们的用途是什么？
8,如何利用直方图来判断工序质量？
9,如何利用控制图来判断工序的异常？
? 第一节 质量管理概述
? 第二节 全面质量管理和质量保证体系
? 第三节 质量管理常用的统计方法
本课学习的目的
? 掌握质量和质量管理的概念
? 掌握质量标准与质量成本
? 阐明质量保证体系的建立
? 理解全面质量管理的内容
? 掌握质量管理的统计方法
第一节 质量管理概述
? 一、质量与质量管理的含义
质量是指产品或服务满足明确或隐含需
要能力的特征和特性的总和。需要一般
要转化为质量特征或质量特性的总和产
品质量特性一般由性能、可靠性、维修
性、安全性、适应性、经济性和时间性
组成。
? 性能指产品在规定的条件下完成规定的功能的
能力。
? 可靠性是在规定条件下和规定时间内完成规定
功的能力。
? 安全性指产品在制造、贮存和使用过程中保证
人身与环境免遭危害的程度。
? 维修性指在规定的条件下使用产品规定的时间
内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或
恢复到能规定功能的能力。
? 经济性指产品寿命周期成本大小。
? 时间性主要时指使用寿命和储存寿命。
服务工作的质量特性
? 一般由下面 6个方面所组成：功能性、经
济性、安全性、时间性、舒适性、文明
性。其中，功能性是指某项服务所发挥
的效能和作用。
二、工程质量和工作质量
? 工程质量又称工序质量。它是指制造过程中的
产品质量，即制造过程能保证产品符合设计标
准的质量。
? 工作质量是指企业各方面工作的质量水平。它
是企业的生产经营管理工作、技术工作和组织
工作对达到产品质量标准和提高产品质量的保
证程度。工作质量的高低，可以用废品率、合
格品率、品级率、返修率等工作指标直接衡量。
产品质量、工程质量和工作质
量的关系
? 即产品质量是工程质量的直接体现，而工程质
量直接决定产品质量；
? 工程质量是工作质量的直接体现，工作质量直
接决定工程质量；
? 产品质量是各项工作的综合反映，而工作质量
是产品质量、工程质量的保证和基础。
三、保证和提高产品质量的意
义
? 1、产品质量，事关用户和消费者的切身利益，
直接影响人们的生活状况和工作成效，劣质品
将给顾客带来效率、效益、心理乃至生命财产
的巨大损失。
2、保证和不断提高产品质量，是国民经济正
常发展的必要条件。
3、保证和提高产品质量，是降低工时、材料
和能源动力消耗的基本途径。
4,产品质量，事关企业的生存死亡。
四,ISO9000系列标准
? ISO9000系列标准，是国际标准化组织（ ISO）
在 1987年发布的, 质量管理和质量保证, 系列
国际标准，包括,
ISO9000 质量管理和质量保证标准 ―― 选择和
使用指南
ISO9001 质量体系 ―― 设计 /开发、生产、安
装和服务的质量保证模式
ISO9002 质量体系 ―― 生产和安装的质量保证
模式
? ISO9003 质量体系 ―― 最终检验和试验的
质量保证模式
ISO9004 质量管理和质量体系要素 ―― 指
南
ISO9000的基本内容
? 阐述了：质量方针、质量管理、质量体系、质
量控制和质量保证的概念及其相互关系。
? 阐述了组织应达到的质量目标、质量体系的环
境特点和质量体系标准的类型。
? 规定了质量体系标准的应用范围，三种质量保
证模式的选择程序和选择因素。
? 规定了质量体系证实和质量文件的内容、供需
双方在签订合同前应作的准备。
ISO9001～ 9003
? ISO9001适用于要求供方质量体系提供从合同
评审、设计直到售后服务都能进行严格控制的
能力的足够依据，以保证从设计到售后服务各
阶段都符合规定的需求，并强调对设计质量的
控制。
? ISO9002适用于要求供方质量体系提供对生产
过程进行严格控制能力的足够依据，以保证生
产和安装阶段符合要求，强调预防为主，质量
控制与质量检验相结合。
? ISO9003适用于要求供方质量体系提供具有对
产品最终检验和试验进行严格控制的能力的足
够依据，强调检验把关。
? ISO9004该标准阐述了企业建立质量体系的原
则，质量体系应包括的基本要素，各基本在素
的含义，要素的目的，要素间的接口及所要求
的文件、记录等，这是指导企业建立质量体系
的标准文件。
五,质量成本
? 质量成本，是指企业为保证或提高产品
质量所支付的费用。
? 一般包括损失成本、检验成本和预防成
本等。
? 质量成本是衡量产品质量和质量管理水
平的重要指标。
（一） 损失成本的分析
? 损失成本又称为事故成本。它是指因产
品未能达到质量要求所造成的各项损失
费用，一般包括返修、降级、报废、保
修、索赔等损失的费用。损失成本又可
按内部损失成本和外部损失成本进行分
析。
1、内部损失成本
? 内部损失成本是指产品出厂前，由于产
品本身存在缺陷所造成的损失、在加工
过程中发生的不良损失以及为处理出厂
前事故所发生的费用之和。它包括：废
品损失、返修损失、复检费用，停工损
失，产品降级损失，以及处理不合格品
所需的人工、材料费和设备费用等。
2、外部损失成本
? 外部损失成本是指产品售出后。由于产
品的质量问题而引起的一切损失和费用。
其中包括：受理顾客审诉的费用，退货
损失费用，保修费和索赔费，因质量不
合格折价造成的损失。
（二） 检验成本的分析
? 检验成本是指用于检验产品质量所需的
各项费用。它包括：来料进货检查费用，
生产工序各阶段的半成品乃至最后成品
的检验费、产品试制费，提高测试手段
的费用以及维护、校准和质量审计的费
用等。
（三） 预防成本的分析
? 预防成本是指用于预防产生不良品所需
的各项费用。预防成本包括：质量计划
工作费用，质量控制的技术、管理费，
人员的培训费，新产品的评审费，工序
能力研究费，收集、分析和处理质量数
据的费用。
? （一） 最佳区域内损失成本约占质量成本总
额的 50％，而预防成本约占 10％，这阶段质量
管理工作的重点，是如何稳定这一比例结构，
控制和维持最佳水平。
（二） 改进区域内成本约占质量成本总额的
70％，而预防成本低于 10％，这一区域内的质
量成本工作的重点，是加强质量事故的预防工
作，减少发生质量事故的次数和每次处理事故
的费用。
? （三） 成熟区域内损失成本小于 40％，
检验成本大于 50％，质量成本总额呈上
升趋势，质量事故费用虽然较少，但用
于检验、控制方面的费用太多，所以，
工作的重点应把用于检验和控制方面的
费用降下来。
第二节 全面质量管理和质量保
证体系
? 全面质量管理（简称 TQC），是企业为了
保证和提高产品质量，组织企业全体职
工和各有关部门参加，综合运用现代科
学和管理技术成果，对影响产品质量的
全过程和各种因素实行控制、限制、生
产和提供用户满意的产品的系统管理活
动。
特点,
? （一）管理的内容是全面的。
? （二）管理的范围是全面的。
? （三）参加管理的人员是全面的。
? （四） 管理质量的方法是全面的。
全面质量管理的要求
? 要真正树立, 一切为用户服务，对用户负责,
的质量管理思想。
? 要做到, 防检结合，以防为主, 。
? 树立, 下工序是用户, 的思想。
? 尽量以数据进行质量管理。
? 质量管理的整个系统必须始终按 PDCA管理循环
进行。
质量保证体系的概念
? 质量保证体系又称质量管理网。它是指
企业以保证和提高产品质量为目标，运
用系统的原理和方法，设置统一协调的
组织机构，指各部门、各环节的质量管
理职能严密组织起来，形成一个有明确
任务、职责、权限、互相协作、互相促
进的质量管理有机整体。
质量保证体系的基本内容
? 1,设计试制过程的质量保证。
它的主要内容有：（ 1）根据用户要求和科技
情报制定质量目标；（ 2）提高先行开发研究
的质量；（ 3）鉴定与保证方案论证质量；（ 4）
审查技术设计和工艺设计质量；（ 5）检查产
品试制与鉴定的质量；（ 6）监督产品试验质
量；（ 7）保证产品最后定型的质量；（ 8）保
证设计图纸、工艺等技术文件的质量等。
2,生产制造过程的质量保证
? （ 1） 加强工艺管理，实行工序质量控
制，使之处于稳定的控制状态；
（ 2） 组织技术检验，严格质量把关；
（ 3） 组织质量分析，掌握质量动态；
（ 4） 加强不合格品的管理等。
3,辅助过程的质量保证。
? 它包括物资供应、工具供应、动力供应、设备
维修、运输保管的质量保证等。
? 4,使用过程的质量保证
（ 1） 开展技术服务工作。
（ 2） 进行使用效果与使用要求的调查。
（ 3） 认真处理出厂产品的质量。
质量保证体系的建立和健全
? （一） 质量保证体系的分类
1,按管理层次和工作范围建立的有,
? （ 1）全厂的质量保证体系；
? （ 2）车间和科室的质量保证体系；
? （ 3）工段和班组的质量保证体系。
? 2,按产品对象建立的有,
? （ 1）产品质量保证体系；
? （ 2）部件的质量保证体系；
? （ 3）关键零件的质量保证体系。
3,按业务系统建立的有,
? （ 1）标准化工作质量保证体系；
? （ 2）计量鉴定质量保证体系；
? （ 3）新产品和生产技术准备的质量保证
体系；
? （ 4）设备维修的质量保证体系。
五、质量保证体系的运转方式
（ PDCA）
? （一）计划阶段。就是制订质量目标、
活动计划、管理项目和措施方案的阶段。
（二）实施阶段。就是根据预订目标和
措施计划，组织计划的实施。
（三）检查阶段。就是检查计划实施的
结果，衡量和考察取得的效果。
（四）处理阶段。
第三节 质量管理常用的统计方
法
? （一）质量的统计分析观点
质量的统计分析观点的基本思想体
现在两个方面,
1．质量的波动特性。
?（ 1）正常原因（又称随机原因）。
?（ 2）异常原因（又称系统原因）。
? 2．质量的分布特性。
（二）质量的统计推断观点
? 所谓统计推断，就是通过对具有代表性
的子样质量特性的调查研究，运用统计
推理的思想方法，来预测推断母体的质
量特性。或者说，通过所观察的一部分
事实，来把握事物的全体（即事物的本
质）。这种质量的统计推断方法，就是
统计的质量控制。
二,常用的质量统计分析方法
? 1．分层法（又称分类法）。分层法是将
收集来的数据根据不同的目的，按其性
质、来源、影响因素等加以分类和分层
进行研究的方法。它是分析影响质量原
因的一种重要方法。它的作用是，可以
使杂乱的数据和错综复杂的因素系统化、
条理化，从而找到主要问题，采取相应
的措施。
2、排列图法。
? 排列图法又称主次因素分析图法。它是找出影
响产品质量主要因素的一种简单而有效的方法。
? 排列图是根据, 关键的少数和次要的多数,
的原理而制作的。也就是把影响产品质量的因
素或项目，按其对质量影响程度的大小，顺序
排列起来，就形成排列图。
3．因果分析图法。
? 因果分析图又称鱼刺图，是用于分析质
量问题产生具体原因的一种图表。制作
这种图表的原则是，一般采用质量分析
会的方式，集思广益，列出影响质量的
因素，有系统地分析出不同的层次，形
象地描述出它们的因果关系。寻求一个
质量问题产生的原因要从大到小，从粗
到细，追根求源，直到能具体采取措施
为止。
4．相关图法。
? 相关图又称散布图。它是用来分析两个
因素之间的相互关系，判断其相关程度
的方法。
5．统计分析表法。
? 统计分析表又叫调查表，它是利用统计
图表来记录和积累数据，并进行整理和
粗略分析影响产品质量原因的一种常用
图表。常用的调查表有四种；
（ 1）缺陷位置调查表；
（ 2）不良品原因统计调查表；
（ 3）按不良品项目分类调查表；
（ 4）其它。
6．直方图。
? 直方图又称质量分布图它是将产品质量
频率分布状态用直方形表示的图表。它
是判断工序产品质量变化状态的一种常
用统计工具。
直方图的绘制
? 收集一组数据（一般为 100个左右），根据数
据的最小值和最大值之差（称为极差），以及
根据数据的大小分类的组数（一般为 10组），
来决定每一组之间的组距。组距是组与组之间
的间隔，它等于极差与组数之比。根据组距确
定各组数据的上下边界值，然后再根据数据的
大小统计出数据落在每个组内的数目（频数）。
以纵坐标表示频数，横坐标表示组距，根据数
据分布绘制出直方图。
直方图的应用
? 分析直方图，判断生产过程是否有异常。
a，孤岛型直方图，表明生产过程有异常。
b，锯齿型直方图，一般是由测量误差和分组
不当造成的。
c，双峰型直方图，是由产品混乱造成的。
d，偏向型直方图，表明工序状态不稳定。
e，陡壁型直方图，是剔除了不合格产品造成
的。
f，平峰型直方图，说明有缓慢的质量因素在
起作用。
利用直方图计算工序能力。
? 工序能力是指工序处于稳定状态下的质
量波动幅度，即保证产品质量的能力，
或者说，工序能力是满足产品质量要求
的能力，又叫做加工精度。
工序能力只能反映一定质量特性分
布的工序实力，但它不能反映工序满足
产品质量要求的程度。这个程度可以用
工序能力指数来描述。
工序能力指数。
? 它是指工序的加工能力能满足产品质量要求程
度的大小。它是描述工序加工合格品的一种质
量能力。用 Cp来表示。判断工序能力的一般标
准是,Cp大于 1.67表示工序能力过于充足； Cp
大于 1.33、小于 1.67表示工序能力充足，对不
重要的工序可放宽检查； Cp大于 1、小于 1.33
表示工序能力尚可，但须对工序严格控制； Cp
小于 1表示工序能力不足，必须采取措施提高
工序能力。
7、控制图
? 控制图又称管理图。是用于分析和判断
工序是否处于稳定状态所使用的，带有
控制界线的一种质量管理图。它的主要
作用是通过控制图中的点子分布来反映
生产过程中有无异常，并对工序质量进
行监督、调节和控制。
? 控制图是以质量特性为纵坐标，以子样号为横
坐标以及有三条具有统计意义的控制线（一条
上控制线、一条中心线、一条下控制线）和一
些反映质量特性动态变化的点所组成。
控制图的主要任务是发现和控制异常原因所引
起的质量波动。控制图的观察分析主要是通过
观察控制图中小圆点的分布位置及其排列规律，
来判断生产过程的状态。
生产过程有两种典型的状态,
? 一种是受控状态,
? 一种是失控状态。
? 所谓受控状态，指生产过程中只有正常
原因影响的状态。
? 而失控状态，就是生产过程有异常原因
影响的状态。
生产过程失控状态的判断规则
? 有小圆点超出控制线的状态。
? 连续 7个以上的点在中心线一侧分布的状态。
? 7个以上的点连续上升或下降的分布状态。
? 圆点排列出现周期性变化的分布状况。
? 圆点在中心线一侧多次出现，如：连续 11个点
中有 10个在同侧；连续 14个点中有 12个以上在
同侧；连续 17个点中有 14个以上在同侧等等。
三、新的质量控制七种工具
? 1、关联图法（又称关系图法）
2、近似图解法（又称 KJ法）
3、系统图法
4、矩阵图法
5、矩阵数据分析法
6,PDPC法（又称过程决策程序图法）
7、箭条图法（又称矢线图法）
思考题
? 1,简述产品质量特性和服务质量特性。
2,简述产品质量、工作质量和工程质量的关
系。
3,全面质量管理的含义是什么？它有何特点？
4,什么是质量保证体系？其主要内容是什么？
5,何为 PDCA循环？
6,简述质量成本的组成。
? 7,质量管理中常用的统计方法有哪些？
它们的用途是什么？
8,如何利用直方图来判断工序质量？
9,如何利用控制图来判断工序的异常？
