第５章：饭店服务质量管理饭
店
管
理
? 学习目的
? 学习内容
? 本章小结
? 案例分析
? 课堂讨论题
? 课后思考题
? 参考书目
学习目的
? 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。
? 了解饭店服务规程。
? 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。
? 掌握现代饭店质量管理的方法。
? 了解饭店服务质量评价体系。
饭
店
管
理
第５章：饭店服务质量管理
饭
店
管
理
第５章：饭店服务质量管理
5.1 饭店服务质量与管理
5.2 饭店服务质量管理的基本程序
5.3 饭店服务质量管理的方法
5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系
本章小结
服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭
店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理
的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程
序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡
量标准和体系。
饭
店
管
理
第５章：饭店服务质量管理
饭
店
管
理
重点与难点
第５章：饭店服务质量管理
重点,● 饭店全面质量管理的内容、原则。
● 服务质量管理的方法。
难点,● 饭店服务质量的管理体系。
● 饭店服务质量的衡量标准。
饭
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案例分析
第５章：饭店服务质量管理
一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯
里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭
店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较
好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。
当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道
菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者
有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经
理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后
真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人 负
责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半 年
该公司即将召开的三天研讨会及 100多间客房的生意均放在了该
饭店。
行李员也能提高餐厅的服务质量
案例分析问题
本案例中体现了饭店质量管理的那
些基本原理和意识？对你有何启示？
第５章：饭店服务质量管理
饭
店
管
理
饭
店
管
理
课后思考题
第５章：饭店服务质量管理
1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？
2．饭店服务质量的要素组成？
3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？
4．饭店质量管理的基本程序？
5．饭店质量管理都有哪几种方法？
6．饭店如何通过 ISO国际质量认证？
课堂讨论题
1．如何在饭店中应用 ABC分析法？
2．饭店服务质量管理的几种方法
及各自利弊？
饭
店
管
理
第５章：饭店服务质量管理
参 考 书 目
1．刘纯, 饭店督导原理与务实, 北京 科学出版社
２．黄震方, 旅游饭店管理, 北京 中国林业出版社
３．许凌志、李华丽, 饭店服务员培训与管理,
４．吴军卫, 前厅疑难案例解析, 北京 旅游教育出版社
５．海萌辉、郭琰, 现代饭店管理, 郑州 郑州大学出版社
６．任杰, 现代饭店规范管理大全, 北京 蓝天出版社
饭
店
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第５章：饭店服务质量管理
5.1 饭店服务质量与管理
5,1,1 饭店服务质量及其构成与特点
5,1,2 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则
饭
店
管
理
5,1,1 饭店服务质量及其构成与特点
1．饭店服务质量的涵义
2．饭店服务质量的构成
3,饭店服务质量的特点
饭
店
管
理
饭店服务质量的涵义
饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾
客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质
和精神需要的程度。
饭
店
管
理
饭店服务质量的构成饭
店
管
理
主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物
产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组
成。
饭店质量
服务产品质量安全卫生质量环境氛围质量实物产品质量设施设备质量
无形产品质量有形产品质量
饭店服务质量的特点
（ 1）饭店服务质量构成的综合性。
（ 2）饭店服务质量评价的主观情感性。
（ 3）饭店服务质量显现的短暂性。
（ 4）饭店服务质量内容的关联性。
（ 5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。
（ 6）饭店服务质量的情感性。
饭
店
管
理
5,1,2 饭店全面质量管理的涵义、
内容及原则
1．饭店全面质量管理的涵义
2,饭店全面质量管理的内容
3．饭店全面质量管理的原则
饭
店
管
理
饭店全面质量管理的涵义
全面质量管理 (Total Quality Control，简称 TQC)是质量管理发
展的最新阶段，起源于 20世纪 60年代的美国，其概念是由美国质量
管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服
务行业。
基本点是,宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标
准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参
加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果
为最终的评价点。
特点是,以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作
用和强调环境因素的影响。
由此可知,饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织
全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量
标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系
统的质量管理活动。
饭
店
管
理
饭店全面质量管理的内容
（ 1）全方位管理
（ 2）全过程管理
（ 3）全员性管理
（ 4）全方法性管理
（ 5）全效益管理
饭
店
管
理
饭店全面质量管理的原则
（ 1）坚持“以人为本，员工第一”的原则
（ 2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则
（ 3）坚持“预防为主，防范结合”的原则
（ 4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则
（ 5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则
饭
店
管
理
5.2 饭店服务质量管理的基本程序
5.2.1 制定饭店服务规程
5.2.2 建立饭店服务质量管理体系
5.2.3 开展全面质量管理教育
饭
店
管
理
5.2.1 制定饭店服务规程
1．饭店服务规程的含义
饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所
包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做
的详细而具体的规定。 包含,服务规程的对象和范围；服务规程的
内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性
2．饭店服务规程的制定
（ 1）提出目标和要求
（ 2）编制服务规程草案
（ 3）修改服务规程草案
（ 4）完善服务规程
3．饭店服务规程的实施
饭
店
管
理
5.2.2 建立饭店服务质量管理体系
１．组织领导体系
2．质量标准体系
3．服务程序体系
4．制度化管理体系
5．质量管理信息体系
饭
店
管
理
全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理
目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序
等。
它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要
包括：
组织领导体系
特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管
理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分
别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。
饭
店
管
理
饭店总经理
质管部经理
后勤保障经理各业务部门经理各职能部经理
质
量
检
查
员
质
量
小
组
质
量
小
组
质
量
小
组
质
量
小
组
质
量
小
组
质
量
小
组
质
量
小
组
质
量
检
查
员
质量标准体系
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理
质量标准体系
服务质量标准
着装仪容标准
服务态度标准
礼节礼貌标准
语言行为标准
职业道德标准
安全方便标准
产品质量标准
商品质量标准
各岗操作标准
客人满意程度
企业工作标准
部门工作标准
基层工作标准
岗位工作标准
后勤保障标准管理工程标准
消费环境标准
设备完好标准
物品供应标准
安全服务标准
工作质量保证 后勤质量保证
服务程序体系
饭
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理
服务程序体系
服务操作程序
预定工作程序
礼宾迎送程序
接待分房程序
客房服务程序
餐厅服务程序
宴会服务程序
酒吧服务程序
康乐服务程序
商品服务程序
标准下达程序
质量监督程序
质量检查程序
考核评估程序
后勤保障程序质量管理程序
设备维修程序
物品采供程序
环境维护程序
前后台协调程序
管理程序保证 后勤协调保证
制度化管理体系
饭
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制度化体系
质量责任制度
总经理领导责任
业务部门管理责任
职能部门保障责任
后勤部门保障责任
质管部门管理责任
各岗员工操作责任
饭店员工守则
投诉处理制度
质量事故处理制度
质量标准制度
质量例会制度
检查考核制度
质量奖罚制度
质量规范制度质量管理制度
着装仪容规范
行为举止规范
语言礼貌规范
服务操作规范
管理制度保证 规范制度保证
质量管理信息体系
饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息
传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方
针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，
收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。
饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准
贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理
中存在的问题等等。
饭
店
管
理
5.2.3 开展全面质量管理教育
１、采取有效的服务质量管理方法
饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有
机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针
对性的管理。
２、对服务质量的管理效果进行评价
评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客
的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。
饭
店
管
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5.3 饭店服务质量管理的方法
5.3.1 服务质量分析法
5.3.2 PDCA循环法
5.3.3 ZD质量管理法
5.3.4 交互服务质量管理
5.3.5 QC小组法
5.3.6其他质量管理方法
饭
店
管
理
5.3.1 服务质量分析法
通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题
和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地
对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制
和管理。质量分析的方法很多，常用的有：
饭
店
管
理
1,ABC分析法
2．质量结构分析图
3．因果分析图法
● ABC分析法
又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特
分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键
的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。
用 ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成：
（ 1）收集服务质量问题信息
（ 2）分类、统计，制作服务质量问题统计表
(3）根据统计表绘制排列图
（ 4）分析找出主要质量问题
饭
店
管
理
服务质量问题统计表饭
店
管
理
质量问题 问题数量 比率（ %） 累计比率（ %）
菜肴质量
服务态度
外语水平
娱乐设施
其 他
130
36
20
8
6
65,0
18,0
10,0
4,0
3,0
65,0
83,0
93,0
97,0
100,0
合 计 200 100,0 100,0
饭
店
管
理
服务质量问题排列图
50
130
36 2036
8
6
菜肴
质量
其他娱乐设
施
外语水
平
服务态
度量
0 0
10
90
累计比率 （ %）
65,0%
83,0% 93,0%
97,0%
A
CB
（ 图 5.6 服务质量问题排列图 ）
100
150
200
分析找出主要质量问题
排列图上累计比率在 0～ 70％的因素为 A类因素，
即主要因素；在 70％～ 90％的因素为 B类因素，即次
要因素；在 90％一 100％的因素为 C类因素，即一般
因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。
在运用 ABC分析法过程中应注意以下几点：
① A类问题所包含的具体质量问题不宜过多,1～
3项是最好的，否则无法突出重点。
②划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题
可单独归为一类。
饭
店
管
理
● 质量结构分析图
又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质
量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。
其具体分析如下：
（ 1）收集质量问题信息
（ 2）信息的汇总、分类和计算
（ 3）画出圆形图
饭
店
管
理
质量结构分析图饭
店
管
理
卫生
9%
其他
8%
设施设备
37%
项目
7%
服务态度
39%
XXX
问题
● 因果分析图法
因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原
因的一种有效工具。
因果分析图分析过程如下：
（ 1）确定要分析的质量问题，用 ABC分析法等找出存在的问
题。
（ 2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找 A类问题产生的
原因。
（ 3）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因果图。
饭
店
管
理
因果图饭
店
管
理
质
量
问
题
（
结
果
）
小原因大原因 更小原因
中小原因
5.3.2 PDCA循环法饭
店
管
理 注意事项,管理循环的四个阶段缺一不可。只有 PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越
少，饭店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。
PDCA循环工作法是由美国 戴明 提出来的，又叫戴明循环。指按
计划 (Plan),实施 (Do),检查 (Check),处理 (Action)这四个
阶
段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
工作程序, 计划阶段、、施阶段、检查阶段、处理阶段
特点,循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小
环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的
完整性。
5.3.3 ZD质量管理法
方法步骤,（ 1）建立服务质量检查制度 （ 2） DIRFT 即每个人
第一次就把事情做对 (Do It Right the First Time)
（ 3）开展零缺点工作日竞赛
饭
店
管
理
,ZD” 是英文 Zero-defects的缩写。美国人 克劳斯比 于 20世
纪 60年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺
点管理。
实质,以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，
充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。
特点, 第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患
于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制
度。
5.3.4 交互服务质量管理
饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务
质量的提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人
员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。
饭店交互服务质量管理的基本内容：
（ 1）服务供求管理
（ 2）员工授权管理
（ 3）现场督导管理
（ 4）服务补救管理
（ 5）人际交往管理
饭
店
管
理
5.3.5 QC小组法
QC (Quality Contro1)小组，即质量管理小组，是指在各
个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问
题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，
运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
QC小组法的实施步骤：
（ 1）调查现状
（ 2）分析原因
（ 3）制定措施
（ 4）按计划实施
（ 5）检查效果
（ 6）制定巩固措施
（ 7）遗留问题的处理
（ 8）总结成果资料
饭
店
管
理
5.3.6其他质量管理方法
１．对策表
2．“末日管理”法
3．专项质量管理
4．优质服务竞赛和质量评比
5．服务质量控制
6．现场管理
饭
店
管
理
对策表
具体步骤如下：
（１）首先做出措施计划表。
（２）用 ABC分析法分析出饭店存在的主要质量问题。
（３）经因果分析图找出饭店主要质量问题存在的主要原因。
（４）针对主要原因制定对策，制定改进措施和计划，并汇集成表。
饭
店
管
理
序号 问 题 现 状 对 策 负责人
进 度
5 10 15 20 25
1 原料不符合
规范
菜肴外形
不美观
1．制定采购规格标准
2．严格原料入库制度
XXX
2 无标准菜谱 菜肴份额
不均
1．制定标准菜谱
2．增设厨房配菜员
XXX
3 技术水平低 菜肴花色
单调
1．参加厨师等级培训考核
2．聘请特级厨师现场指导
XXX
“末日管理”法
也称为, 危机管理,,它包含两个层次的含
义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来
要求；对于效益差的饭店，应以非常规的方式来
进行管理。
饭
店
管
理
专项质量管理
专项质量管理又称为项目管理，是对每一个服务质量专项进行
管理。 1993年国际标准化组织提出了“项目质量管理”的建议，意
在强化质量体系要素中的某一环节的管理的控制，以便在局部上提
高服务和产品的质量。
特点,授权某一个人负全责；由某一个组织完成；在一个明确的时
间内结束；有相对简练实用的评价审核标准；有一个清楚的
目标；项目完成后应有完整的质量文件材料。
质量文件材料,确定项目概念，即项目的质量目标、管理者的期
望；进行项目的可行性分析，评估实施该项目的条
件、优势和困难；设计并确定项目实施的步骤、评
价审核标准等；执行、运行与该项目有关的组织、
人员按规定的步骤完成各目的任务；总结记录，包
括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价
和经验教训的总结。
饭
店
管
理
优质服务竞赛和质量评比
饭店还可定期组织和开展优质服务竞赛和质量
评比等活动，以使饭店全体员工树立质量意识，提
高执行饭店服务质量标准的主动性和积极性，并形
成“比、学、赶、帮、超”，努力提高饭店服务质
量的氛围。
（ 1）定期组织，形式多样
（ 2）奖优罚劣，措施分明
（ 3）总结分析，不断提高
饭
店
管
理
服务质量控制
（ 1）事前质量控制
（ 2）服务过程质量控制
（ 3）事后质量控制
饭
店
管
理
现场管理
“现场管理”是一个组织为了实现自己的经
营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高
效率地进行运作所采取的措施。它对生产的范
围、时间、进度等各个方面进行规范，设置目
标，把握进程的实际情况。
饭
店
管
理
5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系
5.4.1 饭店服务质量衡量标准
5.4.２服务质量的评价体系
5.4.３饭店服务质量承诺与服务质量保证
5.4.4 关于 ISO质量管理体系
饭
店
管
理
5.4.1 饭店服务质量衡量标准
１．服务质量衡量的基本标准
（ 1）可靠性
（ 2）反应性
（ 3）可信性
（ 4）移情性
（ 5）可感知性
2．服务质量衡量的专项标准
（ 1）满足宾客需要的一套服务规程
（ 2）饭店“回头客”比率
饭
店
管
理
5.4.２服务质量的评价体系
1．饭店服务质量评价体系的构成要素 ——
评价主体、评价客体、评价媒体。
2．饭店服务质量的三方评价 ——
（ 1）顾客评价,顾客意见调查表,电话访问,现场访问、小组座、
常客拜访。
（ 2）自我组织评价,饭店统一评价,部门自评,饭店外请专家进行
考评,随时随地的“暗评”,专项质评。
（ 3）第三方评价,资格认定,等级认定,质量体系认证、行业组织、
报刊、社团组织的评比。
饭
店
管
理
5.4.３饭店服务质量承诺与服务质量保证
1．服务质量承诺 —— 饭店向顾客做出的关于其能够提供高
质量服务的口头或书面的说明。
2．服务质量保证 ——
（ 1）了解顾客对优质服务的具体要求，确定服务质量标准
（ 2）做好服务质量管理工作，采取预防性措施，防止服务差错
（ 3）全面分析服务体系，发现服务工作中的薄弱环节，防止服
务质量问题，并通过为顾客提供补救性服务，防止与顾
客关系的彻底破裂。
饭
店
管
理
5.4.4 关于 ISO质量管理体系
1,ISO质量管理体系概述
2．饭店导入 2000版 IS09000族标准适宜性分析
3．饭店如何通过 ISO国际质量认证
饭
店
管
理
ISO质量管理体系概述
ISO,即 国际标准化组织 (International Organization for
Standardization),成立于 1946年，是国际标准化领域中的一个十
分
重要的组织，其成员来自于世界上 130多个国家和地区的国际标准化
团体组织。代表中国参加 ISO的国家机构是国家质量技术监督检验检
疫总局 (CSBTS)。
IS09000系列标准是国际标准化组织 (ISO)于 1987年正式颁布的
质
量管理和质量保证国际标准。 1994年对系列标准进行了修订，形成
了
ISO9000族标准。 2000年又对 ISO 9000族标准进行了改进，并推出了
2000版 ISO 9000标准。该标准体现了八个原则：
（ 1）以顾客为中心 （ 2）领导作用 （ 3）全员参与
（ 4）过程方法 （ 5）系统管理方法 （ 6）持续改进
（ 7）以事实为决策依据 （ 8）互利的供方关系。
饭
店
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理
饭店导入 2000版 IS09000族标准适宜性分析
（ 1）饭店导入 2000版 IS09000族标准的适宜性
● 通用性强 ● 结构简化、文字易懂 ● 理念统一
● 操作性强 ● 持续改进 ● 利益共享
● 与 IS014000的兼容性强
（ 2）标准对饭店带来的益处
● 保证产品持续符合标准，满足顾客需求。
● 加强过程管理，防止不合格产品出现。
● 规范部门职能，变人治为法治，提高工作效率。
● 科学化与人性化高度统一，可使员工感到工作轻松，宾客满
意度提高。
● 有利于树立饭店的社会形象，增强企业竞争力，培养宾客对
品牌的忠诚度。
● 提高了饭店的质量信誉。
● 促进饭店完善质量体系
● 增强国际市场竞争力。
饭
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饭店如何通过 ISO国际质量认证
（ 1）认真做好准备工作
（ 2）申请认证
（ 3）迎接现场审核
（ 4）质量体系的维持与巩固
饭
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? 学习目的
? 学习内容
? 本章小结
? 案例分析
? 课堂讨论题
? 课后思考题
? 参考书目
学习目的
? 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。
? 了解饭店服务规程。
? 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。
? 掌握现代饭店质量管理的方法。
? 了解饭店服务质量评价体系。
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第５章：饭店服务质量管理
饭
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理
第５章：饭店服务质量管理
5.1 饭店服务质量与管理
5.2 饭店服务质量管理的基本程序
5.3 饭店服务质量管理的方法
5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系
本章小结
服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭
店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理
的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程
序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡
量标准和体系。
饭
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理
第５章：饭店服务质量管理
饭
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重点与难点
第５章：饭店服务质量管理
重点,● 饭店全面质量管理的内容、原则。
● 服务质量管理的方法。
难点,● 饭店服务质量的管理体系。
● 饭店服务质量的衡量标准。
饭
店
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案例分析
第５章：饭店服务质量管理
一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯
里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭
店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较
好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。
当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道
菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者
有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经
理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后
真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人 负
责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半 年
该公司即将召开的三天研讨会及 100多间客房的生意均放在了该
饭店。
行李员也能提高餐厅的服务质量
案例分析问题
本案例中体现了饭店质量管理的那
些基本原理和意识？对你有何启示？
第５章：饭店服务质量管理
饭
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课后思考题
第５章：饭店服务质量管理
1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？
2．饭店服务质量的要素组成？
3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？
4．饭店质量管理的基本程序？
5．饭店质量管理都有哪几种方法？
6．饭店如何通过 ISO国际质量认证？
课堂讨论题
1．如何在饭店中应用 ABC分析法？
2．饭店服务质量管理的几种方法
及各自利弊？
饭
店
管
理
第５章：饭店服务质量管理
参 考 书 目
1．刘纯, 饭店督导原理与务实, 北京 科学出版社
２．黄震方, 旅游饭店管理, 北京 中国林业出版社
３．许凌志、李华丽, 饭店服务员培训与管理,
４．吴军卫, 前厅疑难案例解析, 北京 旅游教育出版社
５．海萌辉、郭琰, 现代饭店管理, 郑州 郑州大学出版社
６．任杰, 现代饭店规范管理大全, 北京 蓝天出版社
饭
店
管
理
第５章：饭店服务质量管理
5.1 饭店服务质量与管理
5,1,1 饭店服务质量及其构成与特点
5,1,2 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则
饭
店
管
理
5,1,1 饭店服务质量及其构成与特点
1．饭店服务质量的涵义
2．饭店服务质量的构成
3,饭店服务质量的特点
饭
店
管
理
饭店服务质量的涵义
饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾
客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质
和精神需要的程度。
饭
店
管
理
饭店服务质量的构成饭
店
管
理
主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物
产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组
成。
饭店质量
服务产品质量安全卫生质量环境氛围质量实物产品质量设施设备质量
无形产品质量有形产品质量
饭店服务质量的特点
（ 1）饭店服务质量构成的综合性。
（ 2）饭店服务质量评价的主观情感性。
（ 3）饭店服务质量显现的短暂性。
（ 4）饭店服务质量内容的关联性。
（ 5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。
（ 6）饭店服务质量的情感性。
饭
店
管
理
5,1,2 饭店全面质量管理的涵义、
内容及原则
1．饭店全面质量管理的涵义
2,饭店全面质量管理的内容
3．饭店全面质量管理的原则
饭
店
管
理
饭店全面质量管理的涵义
全面质量管理 (Total Quality Control，简称 TQC)是质量管理发
展的最新阶段，起源于 20世纪 60年代的美国，其概念是由美国质量
管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服
务行业。
基本点是,宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标
准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参
加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果
为最终的评价点。
特点是,以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作
用和强调环境因素的影响。
由此可知,饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织
全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量
标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系
统的质量管理活动。
饭
店
管
理
饭店全面质量管理的内容
（ 1）全方位管理
（ 2）全过程管理
（ 3）全员性管理
（ 4）全方法性管理
（ 5）全效益管理
饭
店
管
理
饭店全面质量管理的原则
（ 1）坚持“以人为本，员工第一”的原则
（ 2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则
（ 3）坚持“预防为主，防范结合”的原则
（ 4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则
（ 5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则
饭
店
管
理
5.2 饭店服务质量管理的基本程序
5.2.1 制定饭店服务规程
5.2.2 建立饭店服务质量管理体系
5.2.3 开展全面质量管理教育
饭
店
管
理
5.2.1 制定饭店服务规程
1．饭店服务规程的含义
饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所
包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做
的详细而具体的规定。 包含,服务规程的对象和范围；服务规程的
内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性
2．饭店服务规程的制定
（ 1）提出目标和要求
（ 2）编制服务规程草案
（ 3）修改服务规程草案
（ 4）完善服务规程
3．饭店服务规程的实施
饭
店
管
理
5.2.2 建立饭店服务质量管理体系
１．组织领导体系
2．质量标准体系
3．服务程序体系
4．制度化管理体系
5．质量管理信息体系
饭
店
管
理
全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理
目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序
等。
它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要
包括：
组织领导体系
特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管
理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分
别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。
饭
店
管
理
饭店总经理
质管部经理
后勤保障经理各业务部门经理各职能部经理
质
量
检
查
员
质
量
小
组
质
量
小
组
质
量
小
组
质
量
小
组
质
量
小
组
质
量
小
组
质
量
小
组
质
量
检
查
员
质量标准体系
饭
店
管
理
质量标准体系
服务质量标准
着装仪容标准
服务态度标准
礼节礼貌标准
语言行为标准
职业道德标准
安全方便标准
产品质量标准
商品质量标准
各岗操作标准
客人满意程度
企业工作标准
部门工作标准
基层工作标准
岗位工作标准
后勤保障标准管理工程标准
消费环境标准
设备完好标准
物品供应标准
安全服务标准
工作质量保证 后勤质量保证
服务程序体系
饭
店
管
理
服务程序体系
服务操作程序
预定工作程序
礼宾迎送程序
接待分房程序
客房服务程序
餐厅服务程序
宴会服务程序
酒吧服务程序
康乐服务程序
商品服务程序
标准下达程序
质量监督程序
质量检查程序
考核评估程序
后勤保障程序质量管理程序
设备维修程序
物品采供程序
环境维护程序
前后台协调程序
管理程序保证 后勤协调保证
制度化管理体系
饭
店
管
理
制度化体系
质量责任制度
总经理领导责任
业务部门管理责任
职能部门保障责任
后勤部门保障责任
质管部门管理责任
各岗员工操作责任
饭店员工守则
投诉处理制度
质量事故处理制度
质量标准制度
质量例会制度
检查考核制度
质量奖罚制度
质量规范制度质量管理制度
着装仪容规范
行为举止规范
语言礼貌规范
服务操作规范
管理制度保证 规范制度保证
质量管理信息体系
饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息
传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方
针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，
收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。
饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准
贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理
中存在的问题等等。
饭
店
管
理
5.2.3 开展全面质量管理教育
１、采取有效的服务质量管理方法
饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有
机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针
对性的管理。
２、对服务质量的管理效果进行评价
评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客
的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。
饭
店
管
理
5.3 饭店服务质量管理的方法
5.3.1 服务质量分析法
5.3.2 PDCA循环法
5.3.3 ZD质量管理法
5.3.4 交互服务质量管理
5.3.5 QC小组法
5.3.6其他质量管理方法
饭
店
管
理
5.3.1 服务质量分析法
通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题
和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地
对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制
和管理。质量分析的方法很多，常用的有：
饭
店
管
理
1,ABC分析法
2．质量结构分析图
3．因果分析图法
● ABC分析法
又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特
分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键
的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。
用 ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成：
（ 1）收集服务质量问题信息
（ 2）分类、统计，制作服务质量问题统计表
(3）根据统计表绘制排列图
（ 4）分析找出主要质量问题
饭
店
管
理
服务质量问题统计表饭
店
管
理
质量问题 问题数量 比率（ %） 累计比率（ %）
菜肴质量
服务态度
外语水平
娱乐设施
其 他
130
36
20
8
6
65,0
18,0
10,0
4,0
3,0
65,0
83,0
93,0
97,0
100,0
合 计 200 100,0 100,0
饭
店
管
理
服务质量问题排列图
50
130
36 2036
8
6
菜肴
质量
其他娱乐设
施
外语水
平
服务态
度量
0 0
10
90
累计比率 （ %）
65,0%
83,0% 93,0%
97,0%
A
CB
（ 图 5.6 服务质量问题排列图 ）
100
150
200
分析找出主要质量问题
排列图上累计比率在 0～ 70％的因素为 A类因素，
即主要因素；在 70％～ 90％的因素为 B类因素，即次
要因素；在 90％一 100％的因素为 C类因素，即一般
因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。
在运用 ABC分析法过程中应注意以下几点：
① A类问题所包含的具体质量问题不宜过多,1～
3项是最好的，否则无法突出重点。
②划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题
可单独归为一类。
饭
店
管
理
● 质量结构分析图
又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质
量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。
其具体分析如下：
（ 1）收集质量问题信息
（ 2）信息的汇总、分类和计算
（ 3）画出圆形图
饭
店
管
理
质量结构分析图饭
店
管
理
卫生
9%
其他
8%
设施设备
37%
项目
7%
服务态度
39%
XXX
问题
● 因果分析图法
因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原
因的一种有效工具。
因果分析图分析过程如下：
（ 1）确定要分析的质量问题，用 ABC分析法等找出存在的问
题。
（ 2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找 A类问题产生的
原因。
（ 3）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因果图。
饭
店
管
理
因果图饭
店
管
理
质
量
问
题
（
结
果
）
小原因大原因 更小原因
中小原因
5.3.2 PDCA循环法饭
店
管
理 注意事项,管理循环的四个阶段缺一不可。只有 PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越
少，饭店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。
PDCA循环工作法是由美国 戴明 提出来的，又叫戴明循环。指按
计划 (Plan),实施 (Do),检查 (Check),处理 (Action)这四个
阶
段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
工作程序, 计划阶段、、施阶段、检查阶段、处理阶段
特点,循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小
环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的
完整性。
5.3.3 ZD质量管理法
方法步骤,（ 1）建立服务质量检查制度 （ 2） DIRFT 即每个人
第一次就把事情做对 (Do It Right the First Time)
（ 3）开展零缺点工作日竞赛
饭
店
管
理
,ZD” 是英文 Zero-defects的缩写。美国人 克劳斯比 于 20世
纪 60年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺
点管理。
实质,以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，
充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。
特点, 第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患
于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制
度。
5.3.4 交互服务质量管理
饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务
质量的提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人
员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。
饭店交互服务质量管理的基本内容：
（ 1）服务供求管理
（ 2）员工授权管理
（ 3）现场督导管理
（ 4）服务补救管理
（ 5）人际交往管理
饭
店
管
理
5.3.5 QC小组法
QC (Quality Contro1)小组，即质量管理小组，是指在各
个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问
题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，
运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
QC小组法的实施步骤：
（ 1）调查现状
（ 2）分析原因
（ 3）制定措施
（ 4）按计划实施
（ 5）检查效果
（ 6）制定巩固措施
（ 7）遗留问题的处理
（ 8）总结成果资料
饭
店
管
理
5.3.6其他质量管理方法
１．对策表
2．“末日管理”法
3．专项质量管理
4．优质服务竞赛和质量评比
5．服务质量控制
6．现场管理
饭
店
管
理
对策表
具体步骤如下：
（１）首先做出措施计划表。
（２）用 ABC分析法分析出饭店存在的主要质量问题。
（３）经因果分析图找出饭店主要质量问题存在的主要原因。
（４）针对主要原因制定对策，制定改进措施和计划，并汇集成表。
饭
店
管
理
序号 问 题 现 状 对 策 负责人
进 度
5 10 15 20 25
1 原料不符合
规范
菜肴外形
不美观
1．制定采购规格标准
2．严格原料入库制度
XXX
2 无标准菜谱 菜肴份额
不均
1．制定标准菜谱
2．增设厨房配菜员
XXX
3 技术水平低 菜肴花色
单调
1．参加厨师等级培训考核
2．聘请特级厨师现场指导
XXX
“末日管理”法
也称为, 危机管理,,它包含两个层次的含
义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来
要求；对于效益差的饭店，应以非常规的方式来
进行管理。
饭
店
管
理
专项质量管理
专项质量管理又称为项目管理，是对每一个服务质量专项进行
管理。 1993年国际标准化组织提出了“项目质量管理”的建议，意
在强化质量体系要素中的某一环节的管理的控制，以便在局部上提
高服务和产品的质量。
特点,授权某一个人负全责；由某一个组织完成；在一个明确的时
间内结束；有相对简练实用的评价审核标准；有一个清楚的
目标；项目完成后应有完整的质量文件材料。
质量文件材料,确定项目概念，即项目的质量目标、管理者的期
望；进行项目的可行性分析，评估实施该项目的条
件、优势和困难；设计并确定项目实施的步骤、评
价审核标准等；执行、运行与该项目有关的组织、
人员按规定的步骤完成各目的任务；总结记录，包
括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价
和经验教训的总结。
饭
店
管
理
优质服务竞赛和质量评比
饭店还可定期组织和开展优质服务竞赛和质量
评比等活动，以使饭店全体员工树立质量意识，提
高执行饭店服务质量标准的主动性和积极性，并形
成“比、学、赶、帮、超”，努力提高饭店服务质
量的氛围。
（ 1）定期组织，形式多样
（ 2）奖优罚劣，措施分明
（ 3）总结分析，不断提高
饭
店
管
理
服务质量控制
（ 1）事前质量控制
（ 2）服务过程质量控制
（ 3）事后质量控制
饭
店
管
理
现场管理
“现场管理”是一个组织为了实现自己的经
营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高
效率地进行运作所采取的措施。它对生产的范
围、时间、进度等各个方面进行规范，设置目
标，把握进程的实际情况。
饭
店
管
理
5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系
5.4.1 饭店服务质量衡量标准
5.4.２服务质量的评价体系
5.4.３饭店服务质量承诺与服务质量保证
5.4.4 关于 ISO质量管理体系
饭
店
管
理
5.4.1 饭店服务质量衡量标准
１．服务质量衡量的基本标准
（ 1）可靠性
（ 2）反应性
（ 3）可信性
（ 4）移情性
（ 5）可感知性
2．服务质量衡量的专项标准
（ 1）满足宾客需要的一套服务规程
（ 2）饭店“回头客”比率
饭
店
管
理
5.4.２服务质量的评价体系
1．饭店服务质量评价体系的构成要素 ——
评价主体、评价客体、评价媒体。
2．饭店服务质量的三方评价 ——
（ 1）顾客评价,顾客意见调查表,电话访问,现场访问、小组座、
常客拜访。
（ 2）自我组织评价,饭店统一评价,部门自评,饭店外请专家进行
考评,随时随地的“暗评”,专项质评。
（ 3）第三方评价,资格认定,等级认定,质量体系认证、行业组织、
报刊、社团组织的评比。
饭
店
管
理
5.4.３饭店服务质量承诺与服务质量保证
1．服务质量承诺 —— 饭店向顾客做出的关于其能够提供高
质量服务的口头或书面的说明。
2．服务质量保证 ——
（ 1）了解顾客对优质服务的具体要求，确定服务质量标准
（ 2）做好服务质量管理工作，采取预防性措施，防止服务差错
（ 3）全面分析服务体系，发现服务工作中的薄弱环节，防止服
务质量问题，并通过为顾客提供补救性服务，防止与顾
客关系的彻底破裂。
饭
店
管
理
5.4.4 关于 ISO质量管理体系
1,ISO质量管理体系概述
2．饭店导入 2000版 IS09000族标准适宜性分析
3．饭店如何通过 ISO国际质量认证
饭
店
管
理
ISO质量管理体系概述
ISO,即 国际标准化组织 (International Organization for
Standardization),成立于 1946年，是国际标准化领域中的一个十
分
重要的组织，其成员来自于世界上 130多个国家和地区的国际标准化
团体组织。代表中国参加 ISO的国家机构是国家质量技术监督检验检
疫总局 (CSBTS)。
IS09000系列标准是国际标准化组织 (ISO)于 1987年正式颁布的
质
量管理和质量保证国际标准。 1994年对系列标准进行了修订，形成
了
ISO9000族标准。 2000年又对 ISO 9000族标准进行了改进，并推出了
2000版 ISO 9000标准。该标准体现了八个原则：
（ 1）以顾客为中心 （ 2）领导作用 （ 3）全员参与
（ 4）过程方法 （ 5）系统管理方法 （ 6）持续改进
（ 7）以事实为决策依据 （ 8）互利的供方关系。
饭
店
管
理
饭店导入 2000版 IS09000族标准适宜性分析
（ 1）饭店导入 2000版 IS09000族标准的适宜性
● 通用性强 ● 结构简化、文字易懂 ● 理念统一
● 操作性强 ● 持续改进 ● 利益共享
● 与 IS014000的兼容性强
（ 2）标准对饭店带来的益处
● 保证产品持续符合标准，满足顾客需求。
● 加强过程管理，防止不合格产品出现。
● 规范部门职能，变人治为法治，提高工作效率。
● 科学化与人性化高度统一，可使员工感到工作轻松，宾客满
意度提高。
● 有利于树立饭店的社会形象，增强企业竞争力，培养宾客对
品牌的忠诚度。
● 提高了饭店的质量信誉。
● 促进饭店完善质量体系
● 增强国际市场竞争力。
饭
店
管
理
饭店如何通过 ISO国际质量认证
（ 1）认真做好准备工作
（ 2）申请认证
（ 3）迎接现场审核
（ 4）质量体系的维持与巩固
饭
店
管
理
