第 7章:饭店接待部门管理饭



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? 本章小结
? 案例分析
? 课堂讨论题
? 课后思考题
? 参考书目
学习目的
? 掌握饭店前厅部的主要任务;客房部的业务范围、
房型与房态;餐饮部的主要任务;康乐部的作用。
? 熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构。
? 了解饭店前厅部的基本业务;客房部的对客服务;
餐饮服务;康乐部和商场部的日常管理等。




第七章,饭店接待部门管理




第 7章,饭店接待部门管理
7.1 饭店前厅管理
7.2 饭店客房管理
7.3 饭店餐饮管理
7.4 饭店康乐管理
7.5 饭店商场管理
本章小结
服务质量是饭店的生命线,本章着重介绍了饭
店服务质量的构成和特点;揭示了饭店服务质量管理
的内容及原则;阐述了饭店服务质量管理的基本程
序;详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡
量标准和体系。




第5章:饭店服务质量管理
重点与难点
重点 —— 饭店各接待部门的业务。
难点 —— 饭店各接待部门的组织机构
设置与职责。
第七章,饭店接待部门管理




案例分析
每年的国庆节,杭州各大饭店的客房均爆满。今年的国庆也不
例外,许多饭店在半个月前就已不接受订房了。
梁先生深知杭州国庆节客房很紧张,早在一个半月前就向某三
星级饭店预订了一间标准间,并告知他将于 10月 1日晚 21,00抵达饭
店,但并未支付保证金。饭店订房部接受了他的预订,并答应为其
保留房间到 21,00。国庆的前一天梁先生还打电话确认了他的订
房,并表示他将如期抵达。
正如往年一样,当天的客房供不应求,预订的客人早早地到了饭
店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来,但都被告
之暂时没有客房,请他们 18,00之后再来询问。到了 18,OO以后,
仍有几位预订客未抵达,大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房
间,接待员小王不敢随便取消预订,因为有些客人预期抵达的时间
还没到。
第七章,饭店接待部门管理
梁先生今晚住哪




到了 21,00,小王翻了翻当天的预订单,发现梁先生仍未如期抵达。小
王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时,恰好这时门外进来了两位
客人。他们向小王倾诉说,他们兜了一大圈实在找不到客房,要求小王无论
如何帮他们安排一间客房。小王这时想:“反正梁先生预期抵达的时间已
过,而且又没付保证金,如果梁先生真的不来,还是饭店的损失,我为眼前
的两位客人解决燃眉之急,他们还不知有多感激呢。”于是,小王就说:
“两位先生可真幸运,来得早不如来巧,前面有几位客人来,我们还真没房
间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来,我就将他预订的房间安排给
你们吧。这可是最后一间客房了!”两位客人自然非常高兴。
小王刚把两位客人安顿好,梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁
先生嘴里不停地说:“今天真是不顺,飞机整整延误了半个小时,我们紧赶
慢赶总算到饭店了,都快累坏了,赶紧安排我们进房吧!”小王一脸的为
难,说:“梁先生,实在抱歉,按照国际惯例,我们为客人保留客房到 18:
00。由于你事先告诉我们将于晚上 2l,00抵达,所以我们一直为您保留着客
房。但是您看,现在已经 21,15了,今天又是国庆节,客房特别紧张,许多客
人都等着要房间,所以 ??” 梁先生未等小王把话讲完,就大发雷霆:“什
么?你们也太不讲信用了!我才迟了十几分钟,你们就把我的房间卖给别人
啦?飞机延误又不是我的错!不管怎么样,你们今天一定要为我安排一个房
间,否则我们只有睡马路了。”




问题:如果你是接待员小王,你下一
步该如何做?
案例分析问题
第七章,饭店接待部门管理




课堂讨论题
1.前厅部和客房部是饭店中联系最密切的两个接待部
门,有的饭店分开设置这两个部门,有的饭店把这两个
部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量,
又能便于饭店的有效管理,你认为哪一种方法比较好,
或是还有其他的方法,请说明理由。
2.饭店康乐项目的设置,既要能满足住店宾客的需求,
还要根据市场状况,吸引当地市民前来健身和娱乐,以
赢取更多的利润。五人一组分组讨论:如果在你学校所
在城市建造一家四星级饭店,分析当地的康乐市场,应
该设置哪些康乐项目,如何收费?
第七章,饭店接待部门管理




课后思考题
1.前厅部有哪些业务项目?
2.饭店有哪些房型?画出标间的平面图。
3.餐饮销售有哪些技巧?
4.康乐部有哪些主要作用?
5.大堂是宾客对饭店留以第一印象的场所,
参观一家高档饭店的大堂,画出布局图。
第七章,饭店接待部门管理




参考书目
1、黄震方, 旅游饭店管理, 北京 中国林业出版社
2、吴军卫, 饭店前厅管理, 北京 旅游教育出版社
3、支海成, 客房部运行与管理, 北京 旅游教育出版社
4、刘哲, 康乐服务与管理, 北京 旅游教育出版社
5、许凌志、李华丽, 饭店服务员培训与管理, 广州 广东经济出版社
6、吴军卫, 前厅疑难案例解析, 北京 旅游教育出版社
7、王林、谭白英, 饭店管理实务, 武汉 武汉大学出版社
第七章,饭店接待部门管理




7.1 饭店前厅管理
7.1.1 前厅部的定义和主要任务
7.1.2 前厅部的主要机构及职责
7.1.3 前厅部基本业务管理
7.1.4 前厅部其他业务管理




7.1.1 前厅部的定义和主要任务
● 前厅部的定义
前厅部是设在饭店前厅,销售饭店服务,组
织接待工作,调度业务,为宾客提供订房、登
记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代
办、商务、退房等各项服务,以及为饭店各部门
提供信息的综合性服务部门。




● 前厅部的主要任务
( 1)接待宾客并办理各类手续
( 2)销售客房和饭店其他产品
( 3)保存宾客信息并设立客史档案
( 4)为宾客提供各项前厅日常服务
( 5)协调各部门的对客服务工作




7.1.2 前厅部的主要机构及职责




前厅部的主要机构,
(1)预订处 (Reservation Desk)
(2)接待处 (Reception Desk)
(3)问讯处 (Information Desk)
(4)礼宾部 (Concierge)
(5)电话总机房 (General Switchboard)
(6)商务中心 (Business Center)




前厅部经理



































































童 行李
































7.1.3 前厅部基本业务管理
1,预定
2,接待
3,结账




预 定
超额订房:
所谓超额订房是指饭店在订房已满的
情况下,再适当增加订房的数量,以弥补
少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。




预 定
客房预订的程序,为了确保预订工作的正常运行,必须建立完整
详尽的工作程序。




通讯
联系
作好
准备
工作
客人
变更
要求
记录订
房资料
婉拒
预定
接受
预定明确订
房要求
客人
取消
预定
客房预订的程序如图:
接 待
查看有无订房 — (没有订房) → 查看有无空房 — (没有) → 婉拒客人
∣ ∣ ↓
(有订房) (有) 介绍其他饭

↓ ↓
查找订房记录 —— → 填写住宿登记表

核对有效证件

安排房间,确认房价

确定付款方式,收取押金

发放房卡和钥匙

将相关信息输入电脑




(1)入住接待程序:
住宿条件的变化:饭



● 加床
● 提前离店
● 押金不足
● 换房
● 续住
● 卖重房
结 账
? 结账时,在确认客人的姓名与房号后,快速通知客房服务员查
房,检查房内小酒吧的消费情况和设备用品的使用情况。
? 如果在中午十二点到下午六点之间退房,则需加收半天房费。
? 打印出客人的详细账单,客人确认无误后,请客人签名付款。
同时收回客人的房卡和钥匙卡,并提醒客人有无贵重物品寄存
和行李寄存。
? 最后及时更新电脑中的相关信息资料 。




7.1.4 前厅部其他业务管理
1.礼宾服务 (金钥匙服务、宾客迎送服务、
行李服务)
2.问讯服务
3.电话总机服务
4.商务中心服务
5.外币兑换服务
6.贵重物品寄存
7.宾客投诉处理
8.客务服务中心




7.2 饭店客房管理饭



7.2.1 客房部的业务范围
7.2.2 客房部的组织机构及职能
7.2.3 房型与房态
7.2.4 客房部清洁保养及其管理
7.2.5客房部对客服务及其管理
7.2.1 客房部的业务范围
2.饭店公共区域的清洁保养




1.客房的服务与管理
( 1)对客房进行清洁整理
( 2)对客房进行维护和保养
( 3)为住客提供全面优质的服务
3.布件、员工制服及客衣的洗烫
7.2.2 客房部的组织机构及职能饭



1.客房部的组织机构
2.客房部分支机构的职能
客房部的组织机构饭



客房部经理



































































客房部分支机构的职能
( 1)客房服务中心
( 5)洗衣场
( 3)公共区域
( 4)布件房
( 2)客房楼层




7.2.3 房型与房态
(1)按房间床位的设置划分,
● 单人间( single room)
● 双人间( double room)
● 三人间( triple room)




1.客房的基本类型,
(2)按房间布置的等级划分,饭



● 标准间 ( standard room)
● 豪华标准间 ( deluxe standard room)
● 商务间 ( business room)
● 套间 ( suite)
● 豪华套间 ( deluxe suite)
● 总统套间 ( presidential suite)
( 3)按房间的位置划分,饭



● 内景房( inside room)
● 外景房( outside room)
● 角房( corner room)
● 连通房( connecting room)
客房的状态




房态( Room Status),又叫客房状态、客房状况,是指对客房占用、
清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型,
● 住客房( Occupied room,简写 OCC)
● 走客房( Check-Out room,简写 C/O)
● 空房( Vacant room,简写 VAC)
● 待修房( Out Of Order room,简写 OOO)
● 请勿打扰( Do Not Disturb,简写 DND)
● 外宿房( Sleep Out room,简写 S/O)
● 保留房( Blocked room,简写 BLO)
房态的转换,
空房 或 保留房 ← (卫生清扫)
↓ ↑
(租给客人) 走客房
↓ ↑
住客房 → (客人退房)

外宿房 或 待修房 或 请勿打扰




7.2.4 客房部清洁保养及其管理
(1.)客房日常清洁保养,整理、清扫除尘、擦洗卫生问、
更换和补充用品、检查设备
(2)客房定期清洁保养,地板打蜡、清洗地毯、擦拭家具、
清洁墙面、卫生间清洁消毒
(3)客房检查,服务员自查、领班查房、经理抽查、主管核查




1.客房的清洁保养:
2.公共区域的清洁保养:
? 各餐厅、酒吧
? 客用洗手间
? 门厅
? 客用电梯
? 饭店建筑物四周
? 虫害控制
? 屋顶平台
? 各办公室
? 停车场




7.2.5 客房部对客服务及其管理
? 洗衣服务。
? 托婴服务。
? 加床服务。
? 房内小酒吧服务。




7.3 饭店餐饮管理
7,3,1 餐饮部的主要任务
7,3,2 餐饮部的组织机构及职责
7,3,3 餐饮服务管理
7,3,4 餐饮销售技巧




7,3,1 餐饮部的主要任务
? 为宾客提供满意的餐饮产品。
? 为宾客提供优质的餐饮服务。
? 为饭店树立良好的企业形象。
? 弘扬中华民族的饮食文化。




7,3,2 餐饮部的组织机构及职责

















































































































餐饮部总经理
餐饮部副经理 行政总厨





餐饮部分支机构的职责
● 餐厅部
● 宴会部
● 酒水部
● 管事部
● 厨房部




7,3,3 餐饮服务管理
? 托盘 —— 轻托、重托
? 摆台 —— 中餐摆台、西餐摆台
? 口布折花 —— 植物、动物、实物
? 斟酒 —— 示瓶、开瓶、斟酒
? 上菜与分菜 —— 中餐的上菜与分菜、、西餐的
上菜与分菜




7,3,4 餐饮销售技巧
● 迎宾
● 点菜
● 就餐
● 结账




7.4 饭店康乐管理
7,4,1 康乐部的主要作用
7,4,2 康乐部的日常管理
7,4,3 康乐部的安全管理




7,4,1 康乐部的主要作用
? 满足宾客健身和娱乐的需求
? 稳定和增加饭店的客源
? 提高饭店的等级




7,4,2 康乐部的日常管理
? 游泳池的日常管理
? 保龄球馆的日常管理
? 台球室的日常管理
? 网球场的日常管理
? 健身房的日常管理
? 棋牌室的日常管理




7,4,3 康乐部的安全管理
? 加强对康乐设施的维修保养
? 加强对宾客活动的正确指导
? 加强对康乐运营的服务与管理




7.5 饭店商场管理
7,5,1 商场部的日常管理
1、售前准备 —— 首先应做好卫生工作,做到地面干净、柜台清洁。
然后验收从仓库送来的商品,放入货柜,使商品布
局合理,陈设悦目。接着准备找赎零钱、售货工具
和包装用品。最后整齐着装,佩带工号牌,准备迎
接宾客的到来。
2、销售商品 —— 迎接宾客、展示商品,包装商品
3、售后服务 —— 送货服务、安装服务、维修服务、退换服务、
报关托运服务等。




7,5,2 商场部的销售技巧
1,学会打招呼
2,把握客人的心理
3,了解不同国家客人的购物偏好和购物习惯