1
第十三章 沟 通
? 沟通原理
? 管理组织沟通
? 组织冲突与谈判
2
13.1.1 沟通及其过程
1.沟通的含义
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个
以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或
影响人的行为。
2.沟通在管理中的重要意义
①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个
整体的凝聚剂；
②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途
径；
③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
13.1 沟通的原理
3
3.沟通的要素：
4.沟通的过程：
发送者 编 码 渠 道 接收者译 码
噪 音
反 馈 编码译码
在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接
收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通
双方对信息进行的信号加工形式。
① 信息的发送者；
② 信息的接收者；
③ 所传递的信息内容。
4
信息的传递是通过以下几个方面进行的：
① 发送者有向接收者传送信息的需要；
② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一
系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；
④接收者接受这些符号；
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
5
5.沟通的类别
a.按照沟通的功能和目的划分：
① 工具式沟通,指发送者将信息、知识、想法
和要求传递给接收者，以影响
接收者的知觉、思想和态度体
系，进而改变其行为。
② 感情式沟通,目的是为了表达情绪状态，解
除紧张心理，征得对方同情、
支持和谅解等，进而满足个体
心理上的需要和改善人际关系。
6
b.按照沟通的组织系统分类
① 正式沟通,是指通过组织明文规定的渠道进行信
息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的
约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用
这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传
递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。
② 非正式沟通,是指在正式沟通之外进行的信息传
递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵
活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式
渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控
制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，
容易传播流言蜚语而混淆视听。
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，
另一方面要善于利用和引导非正式沟通。
7
正式沟通的典型的网络形式
轮型
全通道型圆型
链型
Y型
8
非正式沟通的典型的网络形式
a.单线性
b.饶舌型
c.偶然型
d.集束型
9
c.按照沟通的方式划分
沟通
方式 实例 优点 缺点
口头
沟通
交谈、讲座、
讨论、电话
快速传递、快速反
馈、信息量很大
失真严重、核实
困难
书面
沟通
报告、文件、
通知、信件、
内部期刊等
持久、有形，可以
复核
效率低，缺乏反
馈
非语言
沟通
声、光信号，
表情、语调、
体态等
信息意义明确，内
涵丰富、灵活
传递距离有限，
界限模糊，依赖
于接收者理解
电子
媒介
传真、网络、
闭路电视等
快速传递、信息量
大、一份信息可同
时传递多人，廉价
单向传递
10
d.按照沟通方式的可逆性分类
① 单向沟通,信息的发送者和接收者的位置不变
的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。
② 双向沟通,信息的发送者和接收者的位置不断
改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取
反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；
从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；
从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条
理性，单向沟通显得非常安静规矩。
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e.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至
下的沟通。
②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至
下的沟通。
③平行沟通：同级之间横向的信息传递。
④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一
隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息
沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，
谋求相互之间必要的通报、合作和支持。
12
13.1.2 组织中的沟通
1.人际沟通
组织中的人际沟通是指组织中的个体成员
如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这
是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形
式。
协调、激励、知识交流、情感沟通
13
2.团队沟通
团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对
象进行的信息交流和传递的方式。
a.团队的概念和要素
①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织
预定的某项特别目标的单位。
②团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模
一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目
标。
b.团队沟通的研究内容
团队沟通主要研究 团队沟通的集权程度和团队任务的性
质 。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的
团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。
14
12.1.3 组织间的沟通
组织间沟通是指组织之间如何有利于实现
各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间
沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，
实现有利于合作各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市
场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互
信任的互惠关系。
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13.2 管理组织沟通
13.2.1 有效沟通的障碍
有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准
确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，
因而和 组织的智能 （ Organizational
Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说
明组织智能越高。
在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容
易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即
组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实
现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。
16
1.个人因素
a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与
其期望不一致的信息。
b.沟通技巧的差异。
2.人际因素
a.沟通双方的诚意和相互信任程度。
b.信息来源的可靠度。
c.沟通双方的相似程度 。
17
3.结构因素
a.地位差别,地位的高低对沟通的方向和频率
有很大的影响，地位悬殊越大，
信息趋向于从地位高向地位低流
动。
b.信息传递链,信息通过的等级越多，到达目
的的时间也越长，信息失真越大。
c.团体规模
d.空间约束
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4.技术因素
语言：准确的字、词含义
非语言暗示：符号、信息、肢体语言
媒介的有效性：沟通工具
信息过量：在大量的信息中提供有效、
实用的信息
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13.2.2 有效沟通的实现
1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。
2.培养, 听, 的艺术。
3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。
4.缩短信息传递链
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。
6.非管理工作组。
7.加强平行沟通，促进横向交流。
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12.3 组织冲突与谈判
12.3.1 冲突的原因
冲突是指由于某种差异而引起的抵
触、争执或争斗的对立状态。
1.沟通差异
2.结构差异
3.个体差异
21
13.3.2 冲突的管理
保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面
效应、扩大冲突产生的正面效应
1.谨慎地选择需要处理的冲突
2.仔细研究冲突双方的代表人物
3.深入了解冲突的根源
4.妥善的选择处理办法
回避、迁就、强制、妥协、协作
22
13.3.3 有效谈判的实现
谈判是双方或多方为实现某种目标就有关
条件达成协议的过程。
1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判
2.有效谈判遵循的原则
a.理性分析谈判的事件；
b.理解你的谈判对手；
c.抱着诚意开始谈判；
d.坚定与灵活相结合。
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作业：
１, 什么是沟通？ 具有什么样的重要性？
２, 影响有效沟通的障碍有哪些？ 如何实现
有效沟通？
３, 冲突的原因是什么？ 解决冲突的办法有
哪些？
４、怎样实现有效谈判？要遵循哪些原则？
第十三章 沟 通
? 沟通原理
? 管理组织沟通
? 组织冲突与谈判
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13.1.1 沟通及其过程
1.沟通的含义
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个
以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或
影响人的行为。
2.沟通在管理中的重要意义
①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个
整体的凝聚剂；
②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途
径；
③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
13.1 沟通的原理
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3.沟通的要素：
4.沟通的过程：
发送者 编 码 渠 道 接收者译 码
噪 音
反 馈 编码译码
在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接
收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通
双方对信息进行的信号加工形式。
① 信息的发送者；
② 信息的接收者；
③ 所传递的信息内容。
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信息的传递是通过以下几个方面进行的：
① 发送者有向接收者传送信息的需要；
② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一
系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；
④接收者接受这些符号；
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
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5.沟通的类别
a.按照沟通的功能和目的划分：
① 工具式沟通,指发送者将信息、知识、想法
和要求传递给接收者，以影响
接收者的知觉、思想和态度体
系，进而改变其行为。
② 感情式沟通,目的是为了表达情绪状态，解
除紧张心理，征得对方同情、
支持和谅解等，进而满足个体
心理上的需要和改善人际关系。
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b.按照沟通的组织系统分类
① 正式沟通,是指通过组织明文规定的渠道进行信
息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的
约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用
这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传
递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。
② 非正式沟通,是指在正式沟通之外进行的信息传
递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵
活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式
渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控
制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，
容易传播流言蜚语而混淆视听。
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，
另一方面要善于利用和引导非正式沟通。
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正式沟通的典型的网络形式
轮型
全通道型圆型
链型
Y型
8
非正式沟通的典型的网络形式
a.单线性
b.饶舌型
c.偶然型
d.集束型
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c.按照沟通的方式划分
沟通
方式 实例 优点 缺点
口头
沟通
交谈、讲座、
讨论、电话
快速传递、快速反
馈、信息量很大
失真严重、核实
困难
书面
沟通
报告、文件、
通知、信件、
内部期刊等
持久、有形，可以
复核
效率低，缺乏反
馈
非语言
沟通
声、光信号，
表情、语调、
体态等
信息意义明确，内
涵丰富、灵活
传递距离有限，
界限模糊，依赖
于接收者理解
电子
媒介
传真、网络、
闭路电视等
快速传递、信息量
大、一份信息可同
时传递多人，廉价
单向传递
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d.按照沟通方式的可逆性分类
① 单向沟通,信息的发送者和接收者的位置不变
的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。
② 双向沟通,信息的发送者和接收者的位置不断
改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取
反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；
从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；
从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条
理性，单向沟通显得非常安静规矩。
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e.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至
下的沟通。
②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至
下的沟通。
③平行沟通：同级之间横向的信息传递。
④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一
隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息
沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，
谋求相互之间必要的通报、合作和支持。
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13.1.2 组织中的沟通
1.人际沟通
组织中的人际沟通是指组织中的个体成员
如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这
是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形
式。
协调、激励、知识交流、情感沟通
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2.团队沟通
团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对
象进行的信息交流和传递的方式。
a.团队的概念和要素
①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织
预定的某项特别目标的单位。
②团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模
一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目
标。
b.团队沟通的研究内容
团队沟通主要研究 团队沟通的集权程度和团队任务的性
质 。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的
团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。
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12.1.3 组织间的沟通
组织间沟通是指组织之间如何有利于实现
各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间
沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，
实现有利于合作各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市
场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互
信任的互惠关系。
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13.2 管理组织沟通
13.2.1 有效沟通的障碍
有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准
确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，
因而和 组织的智能 （ Organizational
Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说
明组织智能越高。
在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容
易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即
组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实
现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。
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1.个人因素
a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与
其期望不一致的信息。
b.沟通技巧的差异。
2.人际因素
a.沟通双方的诚意和相互信任程度。
b.信息来源的可靠度。
c.沟通双方的相似程度 。
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3.结构因素
a.地位差别,地位的高低对沟通的方向和频率
有很大的影响，地位悬殊越大，
信息趋向于从地位高向地位低流
动。
b.信息传递链,信息通过的等级越多，到达目
的的时间也越长，信息失真越大。
c.团体规模
d.空间约束
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4.技术因素
语言：准确的字、词含义
非语言暗示：符号、信息、肢体语言
媒介的有效性：沟通工具
信息过量：在大量的信息中提供有效、
实用的信息
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13.2.2 有效沟通的实现
1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。
2.培养, 听, 的艺术。
3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。
4.缩短信息传递链
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。
6.非管理工作组。
7.加强平行沟通，促进横向交流。
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12.3 组织冲突与谈判
12.3.1 冲突的原因
冲突是指由于某种差异而引起的抵
触、争执或争斗的对立状态。
1.沟通差异
2.结构差异
3.个体差异
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13.3.2 冲突的管理
保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面
效应、扩大冲突产生的正面效应
1.谨慎地选择需要处理的冲突
2.仔细研究冲突双方的代表人物
3.深入了解冲突的根源
4.妥善的选择处理办法
回避、迁就、强制、妥协、协作
22
13.3.3 有效谈判的实现
谈判是双方或多方为实现某种目标就有关
条件达成协议的过程。
1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判
2.有效谈判遵循的原则
a.理性分析谈判的事件；
b.理解你的谈判对手；
c.抱着诚意开始谈判；
d.坚定与灵活相结合。
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作业：
１, 什么是沟通？ 具有什么样的重要性？
２, 影响有效沟通的障碍有哪些？ 如何实现
有效沟通？
３, 冲突的原因是什么？ 解决冲突的办法有
哪些？
４、怎样实现有效谈判？要遵循哪些原则？
