海尔真诚的服务
背景
海尔集团本着, 真诚服务,,在广大消费者中
上演了一幕幕感人至深的故事。海尔为青岛一
购买海尔空调却不慎空调被盗的老人免费赠送
并替老人安装空调：海尔派专人专车仅用 4天
时间火速赶到内蒙古一用户家中修理冰箱，海
尔为福洲一位冰箱出故障并希望半月内有人上
门维修的消费者，专门派维修人员连夜乘飞机
赶到维修。海尔人满足用户潜在需求是, 海尔
星级服务, 的宗旨所在，海尔, 星级服务, 标
准要求维修人员上门服务不许接受主人家分的
任何东西，甚至要求自带矿泉水上门服务。海
尔真诚服务的态度，留给消费者一片赞叹。
案例分析
一，海尔成功之处
1，有强的公关意识,,海尔真诚服务, 的人
性化理念，树立了, 卖信誉而不是卖产品, 这
一经营和服务观念，体现了注重塑造企业品牌。
2，以满足用户潜在的需求为宗旨，从细微处
抓住了客人的, 心,,从而抓住了顾客的, 金,
3，海尔的真诚服务体现了尊重公众，全员 PR
的公关意识，还体现了一种传统中的创新。
海尔的启示
1，如今的顾客在购买商品的同时，更注
重服务。
2，只有抓住顾客的, 心, 才能真正抓住
顾客的, 金,
3，服务型公关，是取得消费者认可与塑
造企业品牌的过程。
4，公关不是浮夸，而是落到实处，想顾
客之所想，以顾客需求为中心。
结论
注重公关，在企业服务当中注入一种人
性化的理念，取得消费者的内心认可，
塑造良好企业信誉，打造坚实企业品牌，
是一个企业创造高效益的成功之道。
思考题
1，海尔集团的真诚服务给我们什么启示？
2，怎样理解模式与创新的关系？
3，怎样运用这些模式去策划公关活动？