第二章 推销员的沟通技巧
第一节 沟通的基本要素
一, 怎样实现良好的沟通：
1,克服障碍
2,积极沟通
3,力求明晰
4,慎重选择沟通方式
5,正视文化差异
6,各种方式相结合
二、良好沟通的益处
? 能获得更佳更多的合作；
? 能减少误解；
? 能使人更乐于作答；
? 能使人觉得自己的话值得聆听；
? 能使自己办事更加井井有条；
? 能增自己进行清晰思考的能力；
? 能使自己感觉现能把握所做的事。
三、沟通不当的表现：
? 1) 没有正确的阐述信息
? 2) 给人以错误的印象
? 外表、
? 措辞、
? 拖沓
? 3) 没有认真的听
四、沟通常用的形式：
? 书面语言
? 口头语言
? 身体语言
? 图象语言
? 多媒体
五、了解沟通的过程
1、大脑运行的过程
吸收印象
加工思想
生产语言
2、感知能力
选择信息
解释情景
作出假设
3、情绪状态
4、性别
六、理解身体语言
? 通过身体语言沟通
? 领悟身体语言
? 克服紧张情绪
? 文化的差异
? 保持一定距离
? 树立良好的第一印象
? 留下深刻印象
? 理解和运用手势
? 识别手势
? 正确判断身体信号
第二节 积极地询问
询问时必须使听者有这样一种强烈的
印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。
要作到这一点，只须表现自己在声音和
视觉两方面协调一致就行了。无论您的
信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得
您这个人不可信，也就不会相信您的信
息了。
一、询问的辅助语言
? 使用你的眼睛
? 使用你的面部和双手
? 使用你的身体
? 使用你的声音
二．开放式的询问
开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐
述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。
例如：, 您理想中的住家条件是什么？,
,您对保险是抱着什么样的看法？,
,您认为如何？,
,您目前的使用状况如何？,
开放式的询问的目的有：
? 取得信息。
? 让客户表达他的看法、想法。
三．闭锁式的询问
闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回
答, 是, 或是, 否, 。
例如：
? 您是否认为每一个人都有保险的需要？
? 您是否认为购买楼花一定要找信誉好的
房地产开发公司购买？
? 您是否认为旅游的行程安全最重要？
? 您想买的领带是送礼？还是自用？
? 您购买房子须先考虑的是交通便利？还是
环境安静？
闭锁式询问的目的：
? 获取客户的确认：
? 在客户的确认点上，发挥自己的优点：
? 引导客户进入您要谈的主题：
? 缩小主题的范围：
? 确定优先顺序：
第三节 积极地倾听
一．用信号表明您有兴趣
可以用下列方式表明您对说话内容感
兴趣：
保持视线接触：
让人把话说完：
表示赞同：
全神贯注：
放松自己
二、检查自己的理解力
检查自己是否听得真切，并且已正确地
理解了信息（尤其是在打电话时），可
以按如下做：
复述信息
提出问题
上述双向活动不仅确使您能获得正确的
信息，而且还能使说话者把精力集中于
真正想要沟通的内容。
三．倾听的技巧
1．站在客户的立场专注倾听客户的需求、
目标，适时地向客户确认您了解的是
不是就是他想表达的，这种诚挚专注
的态度能激起客户讲出他更多内心的
想法。
2．让客户把话说完，并记下重点：
3．保持客观、开阔的胸怀：
4．对客户所说的话，不要表现防卫的
态度：
5．掌握客户真正的想法：
第四节 信息的发送和接收
一．发送
? 1、无论发送什么信息，发送过程需要控制和
理解。
? 描述事实：
发表意见：
表达感情：
表明价值,
2、正确的使用语言
3．用图例阐明自己的观点
二、接收
有效地进行沟通取决于信息的正确解码。然而，
处于接受一端的人几乎总是有选择地过滤信息。有几
个原因导致了这一点：
·人们根据各自的需求吸收信息；
·人们只注意能使自己感兴趣的信息的特殊方面；
·人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地
解释信息；
·人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，
而不是客观存在的事物。
解码（或捡拾）信息时，各式各样的
因素影响着接受信息的准确度，其中许多
是由下列因素引起的：
判断：
偏见：
情绪：
第五节 书面沟通技巧
1.有目的的书写
2.行文清晰
要使商务信件的内容清晰简明，关键在于
语言表达的简明扼要。可用短句代替长句，用
主动句代替被动句；避免使用双重否定、行业
语和古语；措辞要自然妥帖。换句话说，就是
要使行文明白如话。写完后迚行修改时，要大
胆地加以删减 —— 编辑修改总能增强信件的表
达效果
3.组织信件
组织信件时可运用直邮信件中的若干原则，其具体内
容如下：
?通过陈述写信原由吸引读信者注意力，恰当运用幽默；
?通过激发读信者对信件内容的好奇心引起读信者兴趣；
?通过对提议或产品富有吸引力的描述，来激起读信者
的欲望；
?通过指明参考物与证明人使读信者相信你写的内容；
?通过向读信者解释你对他们行为的期望来刺激他们采
取行动。
第六节 掌握更多的沟通技巧
一、有效地下达指示
?选择指示的形式
?提供信息
?编写书面指示
?授权
二、单独沟通
1、正是会见
2、准备要充分
3、辅导员工
4、向员工提供咨询服务
5、探寻解决方案
三、成功地主持会议
1、为开会准备
2、会议开场白
3、引导会议进程
4、结束会议
5、通过荧屏沟通
四、与听众沟通
1、为演讲做准备
2、讲清要点
书面材料中，多次重复往往不妥，而在演
说中，重复却是必不可少的。演讲就是在表演。
如果你计划用提要式讲稿，应使提要简洁明确。
这样，只要瞥见一个词，就会回忆起几个复杂
的想法。演讲时可以参考提要，但切忌原封不
动地阅读讲稿。听觉信息不便于大脑进行回忆，
因此，尽可能使自己的演说容易被想起，演说
时力求语言清晰、句式简短、语言流畅、要点
之间过渡自然。另外，最后一个要点应与第一
个要点遥相呼应。
3、信息传递
介绍信息
传递信息
重复信息
4、鼓励听众做出反应
5、运用视听媒介
6、成功地演讲
检查投影仪上的材料是否已放
好
用指示棒辅助演讲
身体站直，面向听众
声音清晰，语速适中
面部表情要积极
用张开手掌的手势表示强调
五、撰写提议
1、为写提议作调查
在动笔写提议前，调查一下该提议是否与组
织的总体计划相一致，以及两者符合的程度如何。
安排调查时应做到如下几点：
? 查明怎样才能使提议符合公司的总体战略要求，以
及提议内容与目前的活动和将来的计划有无冲突。
? 查明应考虑哪能些方面（资金、人力资源或法律问
题等），并了解这些方面会给公司带来什么影响。
? 向决策者们询问他们期望实现的短期、中期与长期
目标分别是什么。
? 收集所需信息以支持提议，并准备迚入下一阶段 —
— 安排提议的结构。
2、草拟提议
? 阐述提议内容
? 解释做出这一提议的原因以及它将起到作用
? 预测所需资源，并表明该提议符合预算标准
? 指定负责人，觃定时限
? 以行动计划作结论
提示,问一问自己：为什么有的提议失败了，
而有的提议却能成功？
3、提议的设计
提议与报告的格式大体相同：
提议的开头要概述提议内容；
论证过程中用标题组织行文；
最后在结论中重述要点。
提示：你的提议应充满积极乐观的态度 —— 你
的热情会使读者相信你有能力把提议中所述的
前景变为现实。如果要承担一定风险，应讲清
你已充分考虑过潜在的不利因素，然后集中论
述积极方面。
4、自我提问
? 这项提议的花费多大？会涉及到哪些？
? 若这项提议被接受，它将带来哪些利益（在经
济、销售、质量等方面）？
? 该项提议应怎样实施？
? 为什么提议要在此时提出？
? 你为什么相信提出的计划能够取得成功？
5、后续活动
分发提议时，应让接受者了解你准备在
什么时间、以什么方式采取后续活动，
以及你是否期望他们作书面答复。
第一节 沟通的基本要素
一, 怎样实现良好的沟通：
1,克服障碍
2,积极沟通
3,力求明晰
4,慎重选择沟通方式
5,正视文化差异
6,各种方式相结合
二、良好沟通的益处
? 能获得更佳更多的合作；
? 能减少误解；
? 能使人更乐于作答；
? 能使人觉得自己的话值得聆听；
? 能使自己办事更加井井有条；
? 能增自己进行清晰思考的能力；
? 能使自己感觉现能把握所做的事。
三、沟通不当的表现：
? 1) 没有正确的阐述信息
? 2) 给人以错误的印象
? 外表、
? 措辞、
? 拖沓
? 3) 没有认真的听
四、沟通常用的形式：
? 书面语言
? 口头语言
? 身体语言
? 图象语言
? 多媒体
五、了解沟通的过程
1、大脑运行的过程
吸收印象
加工思想
生产语言
2、感知能力
选择信息
解释情景
作出假设
3、情绪状态
4、性别
六、理解身体语言
? 通过身体语言沟通
? 领悟身体语言
? 克服紧张情绪
? 文化的差异
? 保持一定距离
? 树立良好的第一印象
? 留下深刻印象
? 理解和运用手势
? 识别手势
? 正确判断身体信号
第二节 积极地询问
询问时必须使听者有这样一种强烈的
印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。
要作到这一点，只须表现自己在声音和
视觉两方面协调一致就行了。无论您的
信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得
您这个人不可信，也就不会相信您的信
息了。
一、询问的辅助语言
? 使用你的眼睛
? 使用你的面部和双手
? 使用你的身体
? 使用你的声音
二．开放式的询问
开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐
述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。
例如：, 您理想中的住家条件是什么？,
,您对保险是抱着什么样的看法？,
,您认为如何？,
,您目前的使用状况如何？,
开放式的询问的目的有：
? 取得信息。
? 让客户表达他的看法、想法。
三．闭锁式的询问
闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回
答, 是, 或是, 否, 。
例如：
? 您是否认为每一个人都有保险的需要？
? 您是否认为购买楼花一定要找信誉好的
房地产开发公司购买？
? 您是否认为旅游的行程安全最重要？
? 您想买的领带是送礼？还是自用？
? 您购买房子须先考虑的是交通便利？还是
环境安静？
闭锁式询问的目的：
? 获取客户的确认：
? 在客户的确认点上，发挥自己的优点：
? 引导客户进入您要谈的主题：
? 缩小主题的范围：
? 确定优先顺序：
第三节 积极地倾听
一．用信号表明您有兴趣
可以用下列方式表明您对说话内容感
兴趣：
保持视线接触：
让人把话说完：
表示赞同：
全神贯注：
放松自己
二、检查自己的理解力
检查自己是否听得真切，并且已正确地
理解了信息（尤其是在打电话时），可
以按如下做：
复述信息
提出问题
上述双向活动不仅确使您能获得正确的
信息，而且还能使说话者把精力集中于
真正想要沟通的内容。
三．倾听的技巧
1．站在客户的立场专注倾听客户的需求、
目标，适时地向客户确认您了解的是
不是就是他想表达的，这种诚挚专注
的态度能激起客户讲出他更多内心的
想法。
2．让客户把话说完，并记下重点：
3．保持客观、开阔的胸怀：
4．对客户所说的话，不要表现防卫的
态度：
5．掌握客户真正的想法：
第四节 信息的发送和接收
一．发送
? 1、无论发送什么信息，发送过程需要控制和
理解。
? 描述事实：
发表意见：
表达感情：
表明价值,
2、正确的使用语言
3．用图例阐明自己的观点
二、接收
有效地进行沟通取决于信息的正确解码。然而，
处于接受一端的人几乎总是有选择地过滤信息。有几
个原因导致了这一点：
·人们根据各自的需求吸收信息；
·人们只注意能使自己感兴趣的信息的特殊方面；
·人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地
解释信息；
·人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，
而不是客观存在的事物。
解码（或捡拾）信息时，各式各样的
因素影响着接受信息的准确度，其中许多
是由下列因素引起的：
判断：
偏见：
情绪：
第五节 书面沟通技巧
1.有目的的书写
2.行文清晰
要使商务信件的内容清晰简明，关键在于
语言表达的简明扼要。可用短句代替长句，用
主动句代替被动句；避免使用双重否定、行业
语和古语；措辞要自然妥帖。换句话说，就是
要使行文明白如话。写完后迚行修改时，要大
胆地加以删减 —— 编辑修改总能增强信件的表
达效果
3.组织信件
组织信件时可运用直邮信件中的若干原则，其具体内
容如下：
?通过陈述写信原由吸引读信者注意力，恰当运用幽默；
?通过激发读信者对信件内容的好奇心引起读信者兴趣；
?通过对提议或产品富有吸引力的描述，来激起读信者
的欲望；
?通过指明参考物与证明人使读信者相信你写的内容；
?通过向读信者解释你对他们行为的期望来刺激他们采
取行动。
第六节 掌握更多的沟通技巧
一、有效地下达指示
?选择指示的形式
?提供信息
?编写书面指示
?授权
二、单独沟通
1、正是会见
2、准备要充分
3、辅导员工
4、向员工提供咨询服务
5、探寻解决方案
三、成功地主持会议
1、为开会准备
2、会议开场白
3、引导会议进程
4、结束会议
5、通过荧屏沟通
四、与听众沟通
1、为演讲做准备
2、讲清要点
书面材料中，多次重复往往不妥，而在演
说中，重复却是必不可少的。演讲就是在表演。
如果你计划用提要式讲稿，应使提要简洁明确。
这样，只要瞥见一个词，就会回忆起几个复杂
的想法。演讲时可以参考提要，但切忌原封不
动地阅读讲稿。听觉信息不便于大脑进行回忆，
因此，尽可能使自己的演说容易被想起，演说
时力求语言清晰、句式简短、语言流畅、要点
之间过渡自然。另外，最后一个要点应与第一
个要点遥相呼应。
3、信息传递
介绍信息
传递信息
重复信息
4、鼓励听众做出反应
5、运用视听媒介
6、成功地演讲
检查投影仪上的材料是否已放
好
用指示棒辅助演讲
身体站直，面向听众
声音清晰，语速适中
面部表情要积极
用张开手掌的手势表示强调
五、撰写提议
1、为写提议作调查
在动笔写提议前，调查一下该提议是否与组
织的总体计划相一致，以及两者符合的程度如何。
安排调查时应做到如下几点：
? 查明怎样才能使提议符合公司的总体战略要求，以
及提议内容与目前的活动和将来的计划有无冲突。
? 查明应考虑哪能些方面（资金、人力资源或法律问
题等），并了解这些方面会给公司带来什么影响。
? 向决策者们询问他们期望实现的短期、中期与长期
目标分别是什么。
? 收集所需信息以支持提议，并准备迚入下一阶段 —
— 安排提议的结构。
2、草拟提议
? 阐述提议内容
? 解释做出这一提议的原因以及它将起到作用
? 预测所需资源，并表明该提议符合预算标准
? 指定负责人，觃定时限
? 以行动计划作结论
提示,问一问自己：为什么有的提议失败了，
而有的提议却能成功？
3、提议的设计
提议与报告的格式大体相同：
提议的开头要概述提议内容；
论证过程中用标题组织行文；
最后在结论中重述要点。
提示：你的提议应充满积极乐观的态度 —— 你
的热情会使读者相信你有能力把提议中所述的
前景变为现实。如果要承担一定风险，应讲清
你已充分考虑过潜在的不利因素，然后集中论
述积极方面。
4、自我提问
? 这项提议的花费多大？会涉及到哪些？
? 若这项提议被接受，它将带来哪些利益（在经
济、销售、质量等方面）？
? 该项提议应怎样实施？
? 为什么提议要在此时提出？
? 你为什么相信提出的计划能够取得成功？
5、后续活动
分发提议时，应让接受者了解你准备在
什么时间、以什么方式采取后续活动，
以及你是否期望他们作书面答复。
