第三章 创造性推销的准备
第一节 推销员应具备的素质和能力
一、一个优秀的推销员必须学会有效的实
现五 种推销：
? 推销自己
? 推销观念
? 推销知识
? 推销企业
? 推销产品
二、推销道德的基本原则：
守信 负责 公平
三、推销人员应具备的能力：
观察能力；
理解、判断、决策能力；
社交能力；
应变能力；
语言表达能力；
技术维修能力；
四、推销员的个人素质
1.良好的语言艺术
2.勤奋好学的精神
3.广泛的兴趣
4.端庄的仪表
5.健康的身体
6.良好的心理素质
推销员致胜的信心从哪里来？
1.保持稳定的情绪
2.保持良好的幽默感
3.保持积极进取的工作态度
4.养成良好的工作习惯
第二节 推销礼仪
一、拜访礼仪：
1.拜访前的安排：
预约、时间地点的确定、拜访人数的
确定。
2.拜访前的准备：
包装自己、礼品的准备、拜访时间
遇到下列情况请您思考该怎么办？
a,进入客厅时，您脱下外套，但主人忘记
接过来；
b,进门时，发现客人的家中铺满地毯和瓷
砖；
c,客人请您抽烟；
d,客人请您吃水果；
e,交谈完毕，客人起身为您送行 ；
二、迎客礼仪
要点：
1.接待客人要事先做好准备；
2.迎客要热情周到、礼貌真诚；
3.送客要尽心尽力、诚恳相送。
下列情况您该怎么办？
? 客人提出的来访时间和地点
不够妥当；
? 客人突然来访，您有点措手
不及；
三、设宴的礼仪
1.宴会的目的要明确，邀请的对象、范围要合适；
2.应及时有效发出邀请；
3.时间地点选择要合适；
4.定菜要合乎宾客的口味
5.席位的安排要得当
6.进餐过程中气氛要亲切、热烈。
四、赴宴礼仪
赴宴礼仪小常识：
1.进门后要向主人问候致意，按照主人事先安排的席位就
坐；
2.入席后应自由的与其他客人交谈，不要一个人静坐；
3.上菜时不要玩弄碗筷刀叉或左顾右盼，更不要随意走动；
4.进餐时要举止文雅，咀嚼食物要把嘴闭起来，喝汤、吃
菜不要发出声响，不宜吸烟或大声喧哗。剔牙时应用
手或餐巾遮口。咳嗽、吐痰应远离餐桌。
5.使用西餐具应由外侧顺序拿起，通常右手拿刀，左手拿
叉。
6.祝酒一般由主人和主宾先碰杯，再由主人和其他人一一
碰杯，碰杯时不要叉碰。喝酒要控制酒量的三分之一。
7.离席时，不要悄然离开，应向主人致谢，称赞菜肴丰盛
精美，舒适可口，之后才与主人握手告别。
五、赠送礼仪
要点：
1.赠送要明确目的
2.赠送要掌握好时机
3.赠送要注重礼品的价值
4.赠送要选好包装和方式
六、着装礼仪
1.西服的着装要领：
1) 西服的袖口要煎去商标；
2) 上衣扣要系的得法；
3) 衣袋不要乱放东西；
4) 领带要打得松紧的、长短得当；
5) 鞋袜与西装要协调；
6) 不要乱用领带夹；
7) 不要露出衬衣的袖口；
8) 不要穿多件羊毛衫；
2.套裙的着装要领：
1) 套裙不要过大或过小；
2) 套裙一定要衣扣到位；
3) 套裙不要穿衬裙；
4) 套裙不要内衣外现；
5) 套裙不能随意自由搭配；
6) 套裙不能乱配鞋袜。
七、首饰礼仪
1.首饰的佩带应以少为宜；
2.首饰的佩带应同质同色；
3.首饰的佩带应遵循惯例；
4.首饰的佩带应合乎身份；
5.首饰的运用应以端庄、
典雅为准。
八、化妆的礼仪
1.推销人员在工作中，应当化淡妆；
2.应避免过量使用芳香型化妆品；
3.应避免当众化妆或补妆,
4.不在男士面前化妆
5.不非议他人的化妆
6.不借用他人的化妆品
提示：
男士应以“洁”为原则，常洗头、
理发、去过长的鼻毛、刮胡须，清理
眼屎、耳屎；女士以“雅”为原则，
自信、洒脱、保持良好的精神状态，
注意护肤，选择适当的化妆品和与自
己气质脸型、年龄等特点相符的化妆
方法，选择适当的发型来增添自己的
魅力。
九、交谈的礼仪
1.使用敬语
2.目光注视
3.认真倾听
4.巧用拒绝
? 直接拒绝法
? 委婉拒绝法
? 沉默拒绝法
? 回避拒绝法
问题：
1.您能说出我们生活中常用的至少
五个敬语吗？
2.在与对方交谈的过程中，什么样
的目光注视是不礼貌的？
3.倾听的基本技巧有哪些？
练习：
试着用含蓄的拒绝方法，既
否定对方的意见，又不破坏友谊，
你感觉掌握拒绝的方法有哪些技巧？
十、体态礼仪
1.站姿
2.坐姿
3.行姿
4.面部表情
5.善于运用空间距离
? 亲密空间 15— 46CM
? 个人空间 46CM— 1.2M
? 社交空间 1.2M— 3.6M
? 公众空间 >3.6M
问题：
1.什么样的站姿是不优雅的？
2.推销员在和客人交谈时，应保持什么样的
坐姿？应注意哪些细节？
3.如何行走能给人美感？
4.当你希望给顾客以热情真诚的印象时，请
给我们五点在面部表情方面的忠告。
提示：
良好的站姿，应该是人直立，挺胸、
收腹、梗颈，女子站立时，双脚应呈 V
字型，膝和脚后跟尽量靠紧。男子站立
时，双脚可微微叉开，最多与肩同宽，
站累时脚可向后撤半步。避免双脚交叉
站立。
提示：
坐姿要端正，坐下时要慢，坐下
时两腿不要卷曲在椅子下面，不要
抖动，脚不要乱敲打地面。不要晃
动足尖，这样会显得傲慢无理，不
要把两腿叉开，伸的很远，或脚踩
在椅子腿上，显得随便不雅。女士
入座时，还要把裙子后片向前拢一
下，以显示优雅，就坐时两腿要保
持良好的姿势，不跷, 二郎腿,
提示：
行走时步履要稳健，自然，重
心要稍稍向前，眼睛平视前方，不
左顾右盼、摇头晃脑，双手的摆动
要与步伐的大小节奏相协调，否则
会给人以轻佻浮夸、矫揉造作的印
象，行走时不要故意将手插在裤兜
里或将双手背在后面。
第三节 推销的语言艺术
一, 推销语言的基本原则：
1,以顾客为中心的原则；
2．, 说三分, 听七分, 的原则；
3,避免使用导致商谈失败语言的原则；
4．, 低褒感微, 的原则；
二．推销语言的主要形式；
1.叙述性语言,推销员在说明自己的来访目的或介
绍自己的产品性质时, 一般要运用叙述性语言 。
技巧：语言要准确易懂
提出数字要确切
强调推销要点
表达方式：对比介绍法
描述说明法
结果, 原因, 对策法起承转合法
提示,先说易解决的问题；如有多个消息告诉顾
客时, 先介绍令顾客喜悦的消息；关键内容放在
首或尾；最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产
品；保持商量的口吻 。
2.发问式语言
发问的形式：
? 一般性提问
? 直接性提问
? 诱导性提问
? 选择性提问
? 征询式提问
? 启发式提问
提示：四种技巧,
根据谈话的目的选择提问的形式；
巧用选择性问句；
巧用“肯定性诱导发问法”；
巧用假设问句。
3.劝说式语言
掌握的技巧：
?运用以顾客为中心的句式和词汇
?用假设句会产生较强的说服效果
?注意强调顾客所获得的利益
?面对拒绝不气馁
课堂讨论：
? 如果你同公司所期望的个人外表标准的看法
不一致的话，你将如何处理？
? 假如有一位朋友试图说服你放弃推销工作，
他列举了许多从事推销工作的缺点，如工作
时间长、工作压力太大、必须面对心情不愉
快的顾客以及收入不稳定等，请用劝说式语
言向朋友证实，他所列举的这些缺点仍然可
能成为优点。
? 辨析“推销语言要悦耳动听就是要尽量夸大
产品的优点使顾客产生购买欲望”。
? 当你发现在和顾客接触的一刹那间，自己的
体态语言有不恰当的地方，比如过于傲慢、
过于冷漠，接下来你如何办？
请修正下列推销语言为更恰当的方式：
?, 假定你明天去世，你将获得 6万元的
重大疾病保险赔付,
?, 先生，您想喝什么？,
?, 现在，我向你证明，这台机器是多么
适合你们！,
?, 通过我的介绍，我想，您应该多购买
一些我们的产品。,
?, 如果我是您的话，我早下决心了！,
?, 哎呀！你裙子的拉锁没有拉上，快转
过身，让我帮你拉上！,
情景训练：
? 顾客是一家服装厂，假如你是一家化纤厂
的推销员，双方有业务往来。一天，顾客
生气的打来电话：, 喂，是化纤厂吗？你
们怎么搞的？你们是否早上是下午，晚上
也是下午？上次我们谈妥的，昨天下午或
今天上午送货，可现在已经是下午 5点钟
了，还不见人影！,
? 一位顾客走进一家电器商店，他想买一台
冰箱，但是拿不定主意，于是，他问你：
,我该买大一点的好呢？还是小一点的好
呢?
情景训练：
? 推销员与顾客交谈时应保持多大的个体空
间范围？如果你想向顾客传递你的热情和
真诚，请问，你在个体空间的运用和肢体
语言的变化上将作何调整？
? 你和一个熟悉的老顾客聊天，顾客若有所
思的说：“我过去确实喜欢去溜冰场，随
便坐在那里和别人闲聊，但是，这一切现
在对我来说好像是太遥远了！”，你如何
反应？
情景训练：
? 假如你是医药器材的推销员，正要下班，
接到这样一个心急火燎的电话：, 喂！先
生，你是 XX商店吗？我刚从你那里买来的
体温表，可量体温一直停留在在一个固定
的温度 37度，但是我爱人的头烧得很，这
体温计有问题吧?快急死我了！,,你将如何
反应？
第一节 推销员应具备的素质和能力
一、一个优秀的推销员必须学会有效的实
现五 种推销：
? 推销自己
? 推销观念
? 推销知识
? 推销企业
? 推销产品
二、推销道德的基本原则：
守信 负责 公平
三、推销人员应具备的能力：
观察能力；
理解、判断、决策能力；
社交能力；
应变能力；
语言表达能力；
技术维修能力；
四、推销员的个人素质
1.良好的语言艺术
2.勤奋好学的精神
3.广泛的兴趣
4.端庄的仪表
5.健康的身体
6.良好的心理素质
推销员致胜的信心从哪里来？
1.保持稳定的情绪
2.保持良好的幽默感
3.保持积极进取的工作态度
4.养成良好的工作习惯
第二节 推销礼仪
一、拜访礼仪：
1.拜访前的安排：
预约、时间地点的确定、拜访人数的
确定。
2.拜访前的准备：
包装自己、礼品的准备、拜访时间
遇到下列情况请您思考该怎么办？
a,进入客厅时，您脱下外套，但主人忘记
接过来；
b,进门时，发现客人的家中铺满地毯和瓷
砖；
c,客人请您抽烟；
d,客人请您吃水果；
e,交谈完毕，客人起身为您送行 ；
二、迎客礼仪
要点：
1.接待客人要事先做好准备；
2.迎客要热情周到、礼貌真诚；
3.送客要尽心尽力、诚恳相送。
下列情况您该怎么办？
? 客人提出的来访时间和地点
不够妥当；
? 客人突然来访，您有点措手
不及；
三、设宴的礼仪
1.宴会的目的要明确，邀请的对象、范围要合适；
2.应及时有效发出邀请；
3.时间地点选择要合适；
4.定菜要合乎宾客的口味
5.席位的安排要得当
6.进餐过程中气氛要亲切、热烈。
四、赴宴礼仪
赴宴礼仪小常识：
1.进门后要向主人问候致意，按照主人事先安排的席位就
坐；
2.入席后应自由的与其他客人交谈，不要一个人静坐；
3.上菜时不要玩弄碗筷刀叉或左顾右盼，更不要随意走动；
4.进餐时要举止文雅，咀嚼食物要把嘴闭起来，喝汤、吃
菜不要发出声响，不宜吸烟或大声喧哗。剔牙时应用
手或餐巾遮口。咳嗽、吐痰应远离餐桌。
5.使用西餐具应由外侧顺序拿起，通常右手拿刀，左手拿
叉。
6.祝酒一般由主人和主宾先碰杯，再由主人和其他人一一
碰杯，碰杯时不要叉碰。喝酒要控制酒量的三分之一。
7.离席时，不要悄然离开，应向主人致谢，称赞菜肴丰盛
精美，舒适可口，之后才与主人握手告别。
五、赠送礼仪
要点：
1.赠送要明确目的
2.赠送要掌握好时机
3.赠送要注重礼品的价值
4.赠送要选好包装和方式
六、着装礼仪
1.西服的着装要领：
1) 西服的袖口要煎去商标；
2) 上衣扣要系的得法；
3) 衣袋不要乱放东西；
4) 领带要打得松紧的、长短得当；
5) 鞋袜与西装要协调；
6) 不要乱用领带夹；
7) 不要露出衬衣的袖口；
8) 不要穿多件羊毛衫；
2.套裙的着装要领：
1) 套裙不要过大或过小；
2) 套裙一定要衣扣到位；
3) 套裙不要穿衬裙；
4) 套裙不要内衣外现；
5) 套裙不能随意自由搭配；
6) 套裙不能乱配鞋袜。
七、首饰礼仪
1.首饰的佩带应以少为宜；
2.首饰的佩带应同质同色；
3.首饰的佩带应遵循惯例；
4.首饰的佩带应合乎身份；
5.首饰的运用应以端庄、
典雅为准。
八、化妆的礼仪
1.推销人员在工作中，应当化淡妆；
2.应避免过量使用芳香型化妆品；
3.应避免当众化妆或补妆,
4.不在男士面前化妆
5.不非议他人的化妆
6.不借用他人的化妆品
提示：
男士应以“洁”为原则，常洗头、
理发、去过长的鼻毛、刮胡须，清理
眼屎、耳屎；女士以“雅”为原则，
自信、洒脱、保持良好的精神状态，
注意护肤，选择适当的化妆品和与自
己气质脸型、年龄等特点相符的化妆
方法，选择适当的发型来增添自己的
魅力。
九、交谈的礼仪
1.使用敬语
2.目光注视
3.认真倾听
4.巧用拒绝
? 直接拒绝法
? 委婉拒绝法
? 沉默拒绝法
? 回避拒绝法
问题：
1.您能说出我们生活中常用的至少
五个敬语吗？
2.在与对方交谈的过程中，什么样
的目光注视是不礼貌的？
3.倾听的基本技巧有哪些？
练习：
试着用含蓄的拒绝方法，既
否定对方的意见，又不破坏友谊，
你感觉掌握拒绝的方法有哪些技巧？
十、体态礼仪
1.站姿
2.坐姿
3.行姿
4.面部表情
5.善于运用空间距离
? 亲密空间 15— 46CM
? 个人空间 46CM— 1.2M
? 社交空间 1.2M— 3.6M
? 公众空间 >3.6M
问题：
1.什么样的站姿是不优雅的？
2.推销员在和客人交谈时，应保持什么样的
坐姿？应注意哪些细节？
3.如何行走能给人美感？
4.当你希望给顾客以热情真诚的印象时，请
给我们五点在面部表情方面的忠告。
提示：
良好的站姿，应该是人直立，挺胸、
收腹、梗颈，女子站立时，双脚应呈 V
字型，膝和脚后跟尽量靠紧。男子站立
时，双脚可微微叉开，最多与肩同宽，
站累时脚可向后撤半步。避免双脚交叉
站立。
提示：
坐姿要端正，坐下时要慢，坐下
时两腿不要卷曲在椅子下面，不要
抖动，脚不要乱敲打地面。不要晃
动足尖，这样会显得傲慢无理，不
要把两腿叉开，伸的很远，或脚踩
在椅子腿上，显得随便不雅。女士
入座时，还要把裙子后片向前拢一
下，以显示优雅，就坐时两腿要保
持良好的姿势，不跷, 二郎腿,
提示：
行走时步履要稳健，自然，重
心要稍稍向前，眼睛平视前方，不
左顾右盼、摇头晃脑，双手的摆动
要与步伐的大小节奏相协调，否则
会给人以轻佻浮夸、矫揉造作的印
象，行走时不要故意将手插在裤兜
里或将双手背在后面。
第三节 推销的语言艺术
一, 推销语言的基本原则：
1,以顾客为中心的原则；
2．, 说三分, 听七分, 的原则；
3,避免使用导致商谈失败语言的原则；
4．, 低褒感微, 的原则；
二．推销语言的主要形式；
1.叙述性语言,推销员在说明自己的来访目的或介
绍自己的产品性质时, 一般要运用叙述性语言 。
技巧：语言要准确易懂
提出数字要确切
强调推销要点
表达方式：对比介绍法
描述说明法
结果, 原因, 对策法起承转合法
提示,先说易解决的问题；如有多个消息告诉顾
客时, 先介绍令顾客喜悦的消息；关键内容放在
首或尾；最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产
品；保持商量的口吻 。
2.发问式语言
发问的形式：
? 一般性提问
? 直接性提问
? 诱导性提问
? 选择性提问
? 征询式提问
? 启发式提问
提示：四种技巧,
根据谈话的目的选择提问的形式；
巧用选择性问句；
巧用“肯定性诱导发问法”；
巧用假设问句。
3.劝说式语言
掌握的技巧：
?运用以顾客为中心的句式和词汇
?用假设句会产生较强的说服效果
?注意强调顾客所获得的利益
?面对拒绝不气馁
课堂讨论：
? 如果你同公司所期望的个人外表标准的看法
不一致的话，你将如何处理？
? 假如有一位朋友试图说服你放弃推销工作，
他列举了许多从事推销工作的缺点，如工作
时间长、工作压力太大、必须面对心情不愉
快的顾客以及收入不稳定等，请用劝说式语
言向朋友证实，他所列举的这些缺点仍然可
能成为优点。
? 辨析“推销语言要悦耳动听就是要尽量夸大
产品的优点使顾客产生购买欲望”。
? 当你发现在和顾客接触的一刹那间，自己的
体态语言有不恰当的地方，比如过于傲慢、
过于冷漠，接下来你如何办？
请修正下列推销语言为更恰当的方式：
?, 假定你明天去世，你将获得 6万元的
重大疾病保险赔付,
?, 先生，您想喝什么？,
?, 现在，我向你证明，这台机器是多么
适合你们！,
?, 通过我的介绍，我想，您应该多购买
一些我们的产品。,
?, 如果我是您的话，我早下决心了！,
?, 哎呀！你裙子的拉锁没有拉上，快转
过身，让我帮你拉上！,
情景训练：
? 顾客是一家服装厂，假如你是一家化纤厂
的推销员，双方有业务往来。一天，顾客
生气的打来电话：, 喂，是化纤厂吗？你
们怎么搞的？你们是否早上是下午，晚上
也是下午？上次我们谈妥的，昨天下午或
今天上午送货，可现在已经是下午 5点钟
了，还不见人影！,
? 一位顾客走进一家电器商店，他想买一台
冰箱，但是拿不定主意，于是，他问你：
,我该买大一点的好呢？还是小一点的好
呢?
情景训练：
? 推销员与顾客交谈时应保持多大的个体空
间范围？如果你想向顾客传递你的热情和
真诚，请问，你在个体空间的运用和肢体
语言的变化上将作何调整？
? 你和一个熟悉的老顾客聊天，顾客若有所
思的说：“我过去确实喜欢去溜冰场，随
便坐在那里和别人闲聊，但是，这一切现
在对我来说好像是太遥远了！”，你如何
反应？
情景训练：
? 假如你是医药器材的推销员，正要下班，
接到这样一个心急火燎的电话：, 喂！先
生，你是 XX商店吗？我刚从你那里买来的
体温表，可量体温一直停留在在一个固定
的温度 37度，但是我爱人的头烧得很，这
体温计有问题吧?快急死我了！,,你将如何
反应？
