第五章 旅游服务人员服务礼貌用语
? 第一节 双向沟通理论
? 第二节 礼貌用语的概念和作用
? 第三节 礼貌用语的基本特点
? 第四节 礼貌用语的基本内容及分类
? 第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径
? 第六节 旅游服务人员语言规范原则
第一节 双向沟通理论
一、理解服务对象
二、加强相互理解
三、建立沟通渠道
四、重视沟通技巧
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,沟通技巧,
第二节 礼貌用语的概念和作用
? 一, 礼貌用语的概念
? 二, 礼貌用语的作用
? 名家论坛 VCD
?, 善于表达, 上, 下
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第三节 礼貌用语的基本特点
? 一, 语言的礼貌性
? 二, 语言的情感性
? 三, 语言的婉转性
第四节 礼貌用语的基本内容及分类
? 一, 从用法上分类
? 二, 从旅游细分行业上分类
? 三, 从表情达意上分类
? 社交礼仪 VCD
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第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径
? 一, 树立良好的礼貌用语意识
? 二, 培养丰富的个人情感
? 三, 博览群书丰富知识
? 四, 积极的语言实践锻炼
第六节 旅游服务人员语言规范原则
? 一, 以宾客为中心原则
? 二, 赞誉原则
? 三, 得体和谦虚原则
? 四, 征询与委婉的原则
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?重点与难点,
? 礼貌用语的基本内容及分类
?重点概念：
? 礼貌用语, 语言, 祝福语, 应答语, 问候语,
敬语, 谦语, 雅语
?本章小结：
? 本章主要介绍了礼貌用语的基本特点,
主要内容及其分类, 培养良好礼貌用语习
惯的途径等几个方面, 基本涵盖了旅游服
务工作中的常用礼貌用语, 为旅游服务人
员的文明服务提供了学习的范本 。
参考书目
1,陆永庆, 王春林, 郑旭华编著,旅游交
际礼仪,大连：东北财经大学出版社,
2000
2,田渴新编著,交际之方,北京：蓝天出版
社, 1994
3、演讲与口才