第十章 旅游饭店服务礼仪
第十章 旅游饭店服务礼仪
? 第一节 旅游饭店服务人员的基本素质
? 第二节 前厅部服务礼仪
? 第三节 客房服务礼仪
? 第四节 餐饮部服务礼仪
? 第五节 康乐部服务礼仪
? 第六节 商场部服务礼仪
? 第七节 保安部服务礼仪
? 实训演练
第一节 旅游饭店服务人员的基本素质
? 一, 职业道德理论
? 二, 从事饭店工作需树立的基本概念
? 三, 注重仪表仪容
? 四, 良好的品德和修养
? 五,优良的服务技能
第二节 前厅部服务礼仪
? 一, 敬人三 A理论
? 二, 客房预订礼仪
? 三, 门厅服务礼仪
? 四, 总台接待服务礼仪
? 五, 行李部服务礼仪
? 六, 问讯服务礼仪
? 七, 总机服务礼仪
? 八, 商务中心服务礼仪
? 九,大堂副理处理投诉的技巧
第三节 客房服务礼仪
? 一, 客房服务的目的
? 二, 客房服务的基本要求
? 三, 服务员进入客房的礼仪
? 四, 整理客房过程中应注意的问题
? 五,客房其他服务礼仪
第四节 餐饮部服务礼仪
? 一, 角色定位理论
? 二, 点菜就餐服务礼仪
? 三, 宴会服务礼仪
? 四,酒吧间、咖啡厅服务礼仪
第五节 康乐部服务礼仪
? 一, 健康中心服务礼仪
? 二,美容美发中心服务礼仪
第六节 商场部服务礼仪
? 一, 零度干扰理论
? 二, 商场部服务特点
? 三, 商场部服务礼仪
? 四、商场部服务注意事项
第七节 保安部服务礼仪
? 一, 保安部工作特点
? 二、保安部服务礼仪
本章小结：
本章重点对旅游饭店服务人员的
基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、
商场部、保安部服务礼仪进行了介绍，
为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、
保安部员工的对客服务礼仪提供了可
靠的参考。
?重点与难点：
? 前厅部、客房部、餐饮部等部门服务礼仪
?重点概念：
? 服务、饭店服务质量、角色、修养、前厅部、
客房、餐饮服务、宴会
?思考与训练
? （ 1） 如何理解服务观念？
? （ 2） 门厅迎宾服务礼仪有哪些？
? （ 3） 总台接待服务礼仪有哪些？
? （ 4） 行李部服务礼仪有哪些？
? （ 5） 服务员进客房的礼仪有哪些？
? （ 6） 中餐宴会注意事项有哪些？
? （ 7） 西餐摆台要领是什么？
? （ 8）健康中心台班接待服务礼仪是什么？
?学习参考书目：
? （ 1） 张文编著,酒店礼仪,广州：华南理
工大学出版社, 1997
? （ 2）范运铭编,客房服务管理,北京：高
等教育出版社,1991
第十章 旅游饭店服务礼仪
? 第一节 旅游饭店服务人员的基本素质
? 第二节 前厅部服务礼仪
? 第三节 客房服务礼仪
? 第四节 餐饮部服务礼仪
? 第五节 康乐部服务礼仪
? 第六节 商场部服务礼仪
? 第七节 保安部服务礼仪
? 实训演练
第一节 旅游饭店服务人员的基本素质
? 一, 职业道德理论
? 二, 从事饭店工作需树立的基本概念
? 三, 注重仪表仪容
? 四, 良好的品德和修养
? 五,优良的服务技能
第二节 前厅部服务礼仪
? 一, 敬人三 A理论
? 二, 客房预订礼仪
? 三, 门厅服务礼仪
? 四, 总台接待服务礼仪
? 五, 行李部服务礼仪
? 六, 问讯服务礼仪
? 七, 总机服务礼仪
? 八, 商务中心服务礼仪
? 九,大堂副理处理投诉的技巧
第三节 客房服务礼仪
? 一, 客房服务的目的
? 二, 客房服务的基本要求
? 三, 服务员进入客房的礼仪
? 四, 整理客房过程中应注意的问题
? 五,客房其他服务礼仪
第四节 餐饮部服务礼仪
? 一, 角色定位理论
? 二, 点菜就餐服务礼仪
? 三, 宴会服务礼仪
? 四,酒吧间、咖啡厅服务礼仪
第五节 康乐部服务礼仪
? 一, 健康中心服务礼仪
? 二,美容美发中心服务礼仪
第六节 商场部服务礼仪
? 一, 零度干扰理论
? 二, 商场部服务特点
? 三, 商场部服务礼仪
? 四、商场部服务注意事项
第七节 保安部服务礼仪
? 一, 保安部工作特点
? 二、保安部服务礼仪
本章小结：
本章重点对旅游饭店服务人员的
基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、
商场部、保安部服务礼仪进行了介绍，
为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、
保安部员工的对客服务礼仪提供了可
靠的参考。
?重点与难点：
? 前厅部、客房部、餐饮部等部门服务礼仪
?重点概念：
? 服务、饭店服务质量、角色、修养、前厅部、
客房、餐饮服务、宴会
?思考与训练
? （ 1） 如何理解服务观念？
? （ 2） 门厅迎宾服务礼仪有哪些？
? （ 3） 总台接待服务礼仪有哪些？
? （ 4） 行李部服务礼仪有哪些？
? （ 5） 服务员进客房的礼仪有哪些？
? （ 6） 中餐宴会注意事项有哪些？
? （ 7） 西餐摆台要领是什么？
? （ 8）健康中心台班接待服务礼仪是什么？
?学习参考书目：
? （ 1） 张文编著,酒店礼仪,广州：华南理
工大学出版社, 1997
? （ 2）范运铭编,客房服务管理,北京：高
等教育出版社,1991
