第十一章 导游服务礼仪
第十一章 导游服务礼仪
? 第一节 亲和效应理论
? 第二节 导游及其基本素质
? 第三节 导游迎送礼仪
? 第四节 导游沟通协调礼仪
? 第五节 导游讲解礼仪
? 第六节 处理突发事件的礼仪
? 实训设计
? 情景演练
一, 零度干扰理论一,
第一节 亲和效应理论
一、近似性
二、间隔性
三、亲和力
第二节 导游及其基本素质
? 一, 导游及其职责
? 二、导游的基本素质
第三节 导游迎送礼仪
? 一, 导游迎客礼仪
? 二,导游送客礼仪
第四节 导游沟通协调礼仪
? 一, 善于洞悉游客心理
? 二, 善于激发游客的兴趣
? 三, 善于调节游客的情绪
? 四,导游沟通协调技巧
第五节 导游讲解礼仪
? 一, 导游讲解服务的礼仪规范
? 二, 导游讲解的选择艺术
? 三,导游员讲解方法
第六节 处理突发事件的礼仪
? 一, 末轮效应理论
? 二, 对突发事件做到防范于未然
? 三、常见的突发事件及其处置原则
?本章小结：
? 本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通
协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事
件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介
绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问
题，为导游工作提供了现实的依据。
? 重点与难点：
? 导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导
游讲解礼仪
?重点概念：
? 欢迎词、欢送词
?思考与训练
? （ 1） 导游接团的礼仪要求是什么？
? （ 2） 迎接重要的旅游团应注意哪些问题？
? （ 3） 回答问题的技巧有哪些？
? （ 4） 欢迎词, 欢送词各应该包括那几个
部分？
? （ 5）处理突发事件的礼仪原则是什么？
?学习参考书目：
? （ 1） 全国导游人员资格考试教材编写组
编,导游实务,北京：旅游教育出版社,
2001
? （ 2）李天元编著,旅游学概论,第 4版,天津：
南开出版社,2001
第十一章 导游服务礼仪
? 第一节 亲和效应理论
? 第二节 导游及其基本素质
? 第三节 导游迎送礼仪
? 第四节 导游沟通协调礼仪
? 第五节 导游讲解礼仪
? 第六节 处理突发事件的礼仪
? 实训设计
? 情景演练
一, 零度干扰理论一,
第一节 亲和效应理论
一、近似性
二、间隔性
三、亲和力
第二节 导游及其基本素质
? 一, 导游及其职责
? 二、导游的基本素质
第三节 导游迎送礼仪
? 一, 导游迎客礼仪
? 二,导游送客礼仪
第四节 导游沟通协调礼仪
? 一, 善于洞悉游客心理
? 二, 善于激发游客的兴趣
? 三, 善于调节游客的情绪
? 四,导游沟通协调技巧
第五节 导游讲解礼仪
? 一, 导游讲解服务的礼仪规范
? 二, 导游讲解的选择艺术
? 三,导游员讲解方法
第六节 处理突发事件的礼仪
? 一, 末轮效应理论
? 二, 对突发事件做到防范于未然
? 三、常见的突发事件及其处置原则
?本章小结：
? 本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通
协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事
件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介
绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问
题，为导游工作提供了现实的依据。
? 重点与难点：
? 导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导
游讲解礼仪
?重点概念：
? 欢迎词、欢送词
?思考与训练
? （ 1） 导游接团的礼仪要求是什么？
? （ 2） 迎接重要的旅游团应注意哪些问题？
? （ 3） 回答问题的技巧有哪些？
? （ 4） 欢迎词, 欢送词各应该包括那几个
部分？
? （ 5）处理突发事件的礼仪原则是什么？
?学习参考书目：
? （ 1） 全国导游人员资格考试教材编写组
编,导游实务,北京：旅游教育出版社,
2001
? （ 2）李天元编著,旅游学概论,第 4版,天津：
南开出版社,2001
