1
单元六 项目的沟通管理
Communications Management
主要内容
– 沟通计划的主要内容
– 沟通模型
– 沟通的方法
学习目标
– 完成项目沟通计划的制定
– 陈述沟通模型与沟通关系
– 掌握基本沟通方法
– 提高沟通能力
2
沟通的定义
为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程,
定义要素,
– 目标 goal
– 信息 information
– 思想 mind
– 情感 feeling
– 协议 agreement
3
Media Receiver
Communications Model
Inf
orm
ati
on
Source
What is Information?
Encoding Decoding
Feedback
Is It Understood?
沟通模型
4
媒体 接收者沟通管理与沟通模型信息信息源什么是信息?
编码 解码反馈理解了吗?
5
Project
Manager
Senior
Management
The
Customers
Company
Policy
Direction
Project
Team
Other
Line Managers
Project
Directives
Project
Direction
Reports
Reports
Progress
Reports
Progress
Reports
N(N-1)/2
3
10
2
2
1
18(18-1)/2 306/2=153
沟通关系（ N（ N-1） /2）
6
项目经理 团队销售商转包人上层管理 项目需要者 最终用户团队法律部门质量部门市场战略制造部门研发部门
7
一般工作中的关系个人 供应商下属不同部门的不同级别 的同事同样部门同样级别的同事
colleagues
客户不同部门的高 级别的同事老板
8
沟 通 障 碍
缺乏清晰的沟通渠道
技术语言方面的困难
沟通双方的时空距离
敌对的情绪
怀疑
9
沟 通 分 析 02053221
重视身体语言 —— 词汇 7%、语音 38%、身体
55%
注重聆听 —— 45%聆听,30%交谈,16%阅读、
9%写作
10
有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施
11
有效沟通的四个原则
有明确的沟通目标
重视每个细节
要达到你的至少一个目标
适应主观和客观环境的突然变化
12
沟通的四大特点
随时性 － 我们所做的每一件事情都是沟通
双向性 － 我们既要收集信息，又要给予信息
情绪性 － 信息的收集会受到传递信息的方式的影响
互赖性 － 沟通的结果是由双方决定的
13
无效沟通可能会导致的结果
事业受损失
家庭不和睦
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
自尊和自信降低
团体合作性差
失去创造力这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！
14
有效的沟通倾听 表达 反馈
15
有效的沟通从倾听开始
倾听的六大好处
– 准确了解对方
– 弥补自身不足
– 善听才能善言
– 激发对方的谈话欲
– 发现说服对方的关键
– 获得友谊信任
倾听的六个技巧
– 积极的倾听
– 排除,情绪,
– 积极回应
– 理解真义
– 设身处地
– 学会发问
16
没有表达就没有沟通
向谁表达 —— 上级、专家、下属、客户、同事？
表达什么 —— 交流信息、联络感情、影响态度、引发行为？
有效表达 —— 完整符合逻辑、恰当的时间地点、语言清晰、
辅助形体语言、考虑听众情绪。
表达技巧 ——
– 开始,感谢、迅速切入主题、态度诚恳
– 陈述,一次只说一个重点、说明动机与期望、少发牢骚，多提建议
– 交谈,专心倾听、换位思考、不责难、多提供相关信息、控制情绪
– 结束,总结概述共识、出现僵局时点破、心平气和结束交谈
17
信任是有效沟通的基础如何建立信任
善于发现自己和别人的共同特点
乐于在困难的情况下给别人提供帮助
宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒
适当表达自己对别人的关心
愿意合作并保持言行一致
努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平
实事求是，避免夸大其词更不要说谎
暴露一定的脆弱之处
保持适合自己的优雅仪表和风度
18
行为风格强弱 强弱果断情感性表现型结果型顺从型分析型分析型的人考虑存在什么问题顺从型的人考虑如何达到目标表现型的人对问题高谈阔论结果型的人对问题当机立断注意：
- 自己的个性是独一无二的但同时要尊重别人的个性
19
ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION
果敢 与 合作合作 (Collaboration):
双方都能够阐明各自所担心的问题
积极并愿意解决问题
共同研究解决问题的方案
对事不对人，不揭短，不指责
达成双赢的目的，大家都获益最多
雪中送炭与锦上添花
Ass
erti
ve
果敢
Cooperative
合作的
Forcing
强迫
Avoiding
回避
Collaborating
合作
Accommodating
迁就
Compromising
折衷
20
注意反馈
寻求反馈
给予反馈
– 针对对方需求、把握时机、明确具体、确保理解、在对方可及范围内
接受反馈
– 倾听、提出问题、澄清事实、总结信息、表明可能采取的行动、理解对方
21
知识 /技巧 /意愿行动习惯性格命运改变从你的行动中展开
22
沟通方法与方式
沟通方法 —— 开会、书面通知、网络数据库、
传真、电子邮件、语音邮件、电视会议、会谈、
项目信息管理系统等等。
沟通方式 —— 书面与语言、内部与外部、正式与非正式、纵向与横向
沟通项目经理的主要工作（ 70%以上的时间）
23
沟通计划
沟通要求 —— 相关人员、信息需求、地点、部门等。
沟通技术 —— 传统、现代
沟通管理计划
– 信息沟通要求
– 信息收集结构
– 信息分发结构
– 沟通更新计划
– 信息安全要求
– 信息说明（格式、内容、符号、日期等）
24
沟通计划编制
确定项目干系人的信息需求
列出项目外部、内部信息需求
信息要满足需求、及时、准确、完整
明确沟通的频率、内容、格式
寻求反馈
建立标准文档
25
项目启动会议
26
项目启动会议的结果
27
项目状态报告案例（一）
28
项目状态报告案例（二）
29
项目沟通计划案例
30
Project Title,Update,
Issues:
Project Description:
Tasks and milestones Plan FcstActl
This area will describe the product requirements
and the commitment of the team,
These are effectively from
the Baselined Project Plan,
Updates should be in bold
These Issues are meant to be shared with the World,Details of the day
to day issues are not for here,Based on the Milestones above,what are
the three key Issues that could derail your project
Recovery Plan - PRIME - COMMITMENT DATE
Hi-lights
This area will have recent
successes for the team,
This should be prioritized
for collation by the
Executives
项目状态报告案例
Project Status
31
练 习
编写一页项目状态报告
提交一次项目会议记录
编制项目沟通计划
32
学习回顾
主要内容
– 沟通计划的主要内容
– 沟通模型
– 沟通的方法
学习目标
– 完成项目沟通计划的制定
– 陈述沟通模型与沟通关系
– 掌握基本沟通方法
– 提高沟通能力
单元六 项目的沟通管理
Communications Management
主要内容
– 沟通计划的主要内容
– 沟通模型
– 沟通的方法
学习目标
– 完成项目沟通计划的制定
– 陈述沟通模型与沟通关系
– 掌握基本沟通方法
– 提高沟通能力
2
沟通的定义
为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程,
定义要素,
– 目标 goal
– 信息 information
– 思想 mind
– 情感 feeling
– 协议 agreement
3
Media Receiver
Communications Model
Inf
orm
ati
on
Source
What is Information?
Encoding Decoding
Feedback
Is It Understood?
沟通模型
4
媒体 接收者沟通管理与沟通模型信息信息源什么是信息?
编码 解码反馈理解了吗?
5
Project
Manager
Senior
Management
The
Customers
Company
Policy
Direction
Project
Team
Other
Line Managers
Project
Directives
Project
Direction
Reports
Reports
Progress
Reports
Progress
Reports
N(N-1)/2
3
10
2
2
1
18(18-1)/2 306/2=153
沟通关系（ N（ N-1） /2）
6
项目经理 团队销售商转包人上层管理 项目需要者 最终用户团队法律部门质量部门市场战略制造部门研发部门
7
一般工作中的关系个人 供应商下属不同部门的不同级别 的同事同样部门同样级别的同事
colleagues
客户不同部门的高 级别的同事老板
8
沟 通 障 碍
缺乏清晰的沟通渠道
技术语言方面的困难
沟通双方的时空距离
敌对的情绪
怀疑
9
沟 通 分 析 02053221
重视身体语言 —— 词汇 7%、语音 38%、身体
55%
注重聆听 —— 45%聆听,30%交谈,16%阅读、
9%写作
10
有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施
11
有效沟通的四个原则
有明确的沟通目标
重视每个细节
要达到你的至少一个目标
适应主观和客观环境的突然变化
12
沟通的四大特点
随时性 － 我们所做的每一件事情都是沟通
双向性 － 我们既要收集信息，又要给予信息
情绪性 － 信息的收集会受到传递信息的方式的影响
互赖性 － 沟通的结果是由双方决定的
13
无效沟通可能会导致的结果
事业受损失
家庭不和睦
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
自尊和自信降低
团体合作性差
失去创造力这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！
14
有效的沟通倾听 表达 反馈
15
有效的沟通从倾听开始
倾听的六大好处
– 准确了解对方
– 弥补自身不足
– 善听才能善言
– 激发对方的谈话欲
– 发现说服对方的关键
– 获得友谊信任
倾听的六个技巧
– 积极的倾听
– 排除,情绪,
– 积极回应
– 理解真义
– 设身处地
– 学会发问
16
没有表达就没有沟通
向谁表达 —— 上级、专家、下属、客户、同事？
表达什么 —— 交流信息、联络感情、影响态度、引发行为？
有效表达 —— 完整符合逻辑、恰当的时间地点、语言清晰、
辅助形体语言、考虑听众情绪。
表达技巧 ——
– 开始,感谢、迅速切入主题、态度诚恳
– 陈述,一次只说一个重点、说明动机与期望、少发牢骚，多提建议
– 交谈,专心倾听、换位思考、不责难、多提供相关信息、控制情绪
– 结束,总结概述共识、出现僵局时点破、心平气和结束交谈
17
信任是有效沟通的基础如何建立信任
善于发现自己和别人的共同特点
乐于在困难的情况下给别人提供帮助
宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒
适当表达自己对别人的关心
愿意合作并保持言行一致
努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平
实事求是，避免夸大其词更不要说谎
暴露一定的脆弱之处
保持适合自己的优雅仪表和风度
18
行为风格强弱 强弱果断情感性表现型结果型顺从型分析型分析型的人考虑存在什么问题顺从型的人考虑如何达到目标表现型的人对问题高谈阔论结果型的人对问题当机立断注意：
- 自己的个性是独一无二的但同时要尊重别人的个性
19
ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION
果敢 与 合作合作 (Collaboration):
双方都能够阐明各自所担心的问题
积极并愿意解决问题
共同研究解决问题的方案
对事不对人，不揭短，不指责
达成双赢的目的，大家都获益最多
雪中送炭与锦上添花
Ass
erti
ve
果敢
Cooperative
合作的
Forcing
强迫
Avoiding
回避
Collaborating
合作
Accommodating
迁就
Compromising
折衷
20
注意反馈
寻求反馈
给予反馈
– 针对对方需求、把握时机、明确具体、确保理解、在对方可及范围内
接受反馈
– 倾听、提出问题、澄清事实、总结信息、表明可能采取的行动、理解对方
21
知识 /技巧 /意愿行动习惯性格命运改变从你的行动中展开
22
沟通方法与方式
沟通方法 —— 开会、书面通知、网络数据库、
传真、电子邮件、语音邮件、电视会议、会谈、
项目信息管理系统等等。
沟通方式 —— 书面与语言、内部与外部、正式与非正式、纵向与横向
沟通项目经理的主要工作（ 70%以上的时间）
23
沟通计划
沟通要求 —— 相关人员、信息需求、地点、部门等。
沟通技术 —— 传统、现代
沟通管理计划
– 信息沟通要求
– 信息收集结构
– 信息分发结构
– 沟通更新计划
– 信息安全要求
– 信息说明（格式、内容、符号、日期等）
24
沟通计划编制
确定项目干系人的信息需求
列出项目外部、内部信息需求
信息要满足需求、及时、准确、完整
明确沟通的频率、内容、格式
寻求反馈
建立标准文档
25
项目启动会议
26
项目启动会议的结果
27
项目状态报告案例（一）
28
项目状态报告案例（二）
29
项目沟通计划案例
30
Project Title,Update,
Issues:
Project Description:
Tasks and milestones Plan FcstActl
This area will describe the product requirements
and the commitment of the team,
These are effectively from
the Baselined Project Plan,
Updates should be in bold
These Issues are meant to be shared with the World,Details of the day
to day issues are not for here,Based on the Milestones above,what are
the three key Issues that could derail your project
Recovery Plan - PRIME - COMMITMENT DATE
Hi-lights
This area will have recent
successes for the team,
This should be prioritized
for collation by the
Executives
项目状态报告案例
Project Status
31
练 习
编写一页项目状态报告
提交一次项目会议记录
编制项目沟通计划
32
学习回顾
主要内容
– 沟通计划的主要内容
– 沟通模型
– 沟通的方法
学习目标
– 完成项目沟通计划的制定
– 陈述沟通模型与沟通关系
– 掌握基本沟通方法
– 提高沟通能力
