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第九章、质量管理运用现代系统运行质量控制的理论与方法叙述 QC体系与 ISO9000体系
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第九章、质量管理现代系统工程认为：系统控制就是系统运行质量控制 ;
因此有一种学说认为：管理学就应该建立在质量控制的基础之上；
即：企业管理就是企业质量管理，即针对经营过程的质量管理；
本章将介绍现代质量管理基本知识；
现代质量管理已成为系统控制的关键；
注意有关思维方式与思维观念的改变；
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第一节、质量管理 （ QC）概论
1,质量所谓质量，指产品、过程或服务满足特定要求或需求所必须具备的特征或特性的综合；
Key Words：
满足特定要求或需求 必须具备 特征或特性 总和；
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现代管理意义上的质量,
是一个综合概念，有两种类型：
狭义的质量狭义的质量即指通常意义上的质量，指管理结果（产品或服务）所必须具备的各种具体性能与特征，即所谓具体事物外部表征性能的综合；
例如：产品质量，物体质量以及无形产品质量的好坏等等；
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即：狭义质量仅指产品质量；
从产品质量概念可以看出,
狭义质量是指产品的各种基本性能，如：
可靠性，安全性，耐久性。环保性和外观性能等；
但此概念已经过时；
现代管理和系统工程丰富了质量的内涵；
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广义质量包括狭义质量；
书中 P（ 280—281）内容的理解：
广义质量与狭义质量的根本区别；
注意理解关键词；
了解了有关广义质量与工作质量的概念后，
即可理解为什么可以说：管理学就是针对质量管理的一门学问；
因为此处强调的是工作质量；
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重点理解工作质量；
工作质量是指包括产品质量在内的质量保证体系和质量管理水平；
可以将工作质量理解为,软质量,,相对而言产品质量即即为,硬质量,；
显见，软质量充分体现了系统控制过程中的人的因素；
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2,质量管理定义：
质量管理（ QC）是指对确定和达到特定的质量要求所必须的职能和活动的管理
Key Words,达到特定质量要求 职能 活动 管理即对某种职能和活动的管理；
强调：
针对广义质量 ；
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对于现代质量体系而言，
按照 ASM模式原则展开，则应包括质量管理方针和目标的确立、建立完善的质量保证体系，对影响质量的各种活动进行控制等；
现代系统运行质量管理就是针对工作质量，
即：
针对系统控制过程与活动进行的工作质量控制；
注意：针对的是运行工作质量；
产品质量只是其中的一个环节；
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相对与系统运行质量控制而言，
首先要求理解与掌握以下几个重要概念：
注意观念更新！
I,质量意识随着科学技术与社会生产力的迅速发展，
社会经济体制和竞争机制的日益科学化、规范化和理性化，社会竞争的主体已从数量转化为质量；
强调：指工作质量；
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理解重点：
即：社会发展已经从数量规模型转化为质量效益型；
作为高技术经济和知识经济就是典型的质量效益型经济；
衡量社会发展程度和水平的基本标准就是质量发展的程度；
即社会经济的变化从量变向质变的转化，
而不是仅仅是传统的 GDP指标的堆积；
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结论：
系统运行质量已超越其他因素，成为系统在竞争中生存和发展的最重要的因素；
如果从企业管理角度来说，则因理解为：
企业质量管理是企业在市场竞争中树立信誉、保持竞争力的最重要的因素；
这就是质量意识；
有很多涉及思维观念的更新；
思考：为什么可以说管理学就是研究质量管理的学问？
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II,质量方针参考前述的管理方针如从质量管理的角度出发分析，则为：指导质量管理行为和活动的纲领与宗旨；
深入理解质量方针：
提高系统运行质量，解决质量问题采用的大政策略；
例如：以实力取胜，以技术取胜和以强化销售取胜等；
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III,质量保证现代广义质量管理的重要概念；
其准确定义是：为使人们确信某一产品、
过程或服务质量能达到预定要求所必须进行的有计划、有步骤的活动的整体；
Key Words：人们 确信 有计划 有步骤 活动 整体
ISO9000系列的宗旨就是 质量保证体系；
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质量保证分析：
① 质量保证必须提供产品质量或服务质量的证据,而不仅仅是一些粗线条的表面措施 ；
② 有计划、有步骤则说明质量管理不是某种权宜之计，而是贯穿在系统（企业）运行的全过程,且具有较高的权威性；
③ 质量保证应以“需方为主”
此处所谓“人们”是指用户，指质量的消费者，从工作质量的角度出发，,下一道工序,就是消费者；
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不能以供方的意志为主观标准；
④ 质量保证必须具备超前意识；
不能简单地将质量保证理解为仅仅提供合格的产品或服务质量，理解为“质量检验”
这种狭隘的范畴；
质量保证既然是有计划、有步骤的活动，
就必然具备超前性；
主动地为“需方”服务；
显见，现代系统运行质量控制的观念是相当新的；
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IV,质量控制所谓质量控制，是指为达到质量要求所采取的物质、技术和行为的综合手段；
可以理解为是质量保证的具体过程；
Key Words：行为 手段 综合 具体过程质量控制贯穿在系统（企业）管理的每一个环节；
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质量控制贯穿在系统（企业）
管理的每一个环节；
显见，现代质量管理由于强调“工作质量”
而成为管理的主体，因此：
系统控制实质上就是系统运行质量控制；
这也是一个全新的观念；
工作质量概念的引入，使产品质量得以保证，这对于高技术时代和高、精、尖产品的质量保证意义相当巨大；
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V,质量体系所谓质量体系，是指实施质量管理所必须的结构、职责、程序、过程和资源等方面所构成的有机整体；
此处又出现“有机”概念；
可以认为，所谓质量体系，从广义质量标准出发，实质上就是企业管理体系；
至此，前述“管理就是质量管理”的观念得到进一步阐述；
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更进一步总结质量管理：
质量管理，质量意识，质量保证，质量控制和质量体系形成了的现代系统运行质量控制的整体，其相互之间的关系是相当紧密的，
是不可分割与偏废的；
显见，现代质量管理也是一项典型的系统工程；
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第二节、质量管理发展沿革；
深入理解与掌握现代系统运行质量控制体系，有必要对质量管理发展历史进行分析；
分析质量管理的历史，有助于把握质量管理（系统运行质量控制）的未来发展趋势；
注意对（ P282——288）的叙述加以归纳与总结；
以及发展思路；
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1,质量检验阶段；
其宗旨就是一个我们司空见惯的口号：
“严把质量关！”
理论基础：
减少质量事故；
典型的事后管理；
质量管理技术的发展依赖于社会经济发展水平基础；
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弊病：
无法避免或减少由质量事故而引起的损失；
质量事故带来的损失：
① 直接损失 ——经济损失；
随着经济与科技水平的不断进步，企业管理学说与实践的不断发展，人们日益重视见解损失（亦称无形损失）；
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② 无形损失记有：企业信誉，产品名声，员工的劳动
（工作）情绪，企业凝聚力，员工的创造力与进取精神均等；
另外，随着科技发展的加快，由质量事故造成的损失数量也日益加大；
特别是对于生产无形产品的企业而言，其质量事故造成的损失是无法立即获得实物形态的补偿的！
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请回忆前述有关企业特性中无形产品引起的推论；
客观需要推动了质量管理技术的发展；
于是进入质量管理的第二阶段；
2,统计管理阶段；
起源于二次大战中的军品生产；
军品生产过程中的质量事故带来的危害对于使用者而言往往是致命的！
因此必须“将事故消灭在萌芽阶段”！
追寻质量事故的根源；
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已经带有事前管理的最初状况；
也初步具备过程管理的原始形态；
当时就提出了：
提高质量与减少次品是两个截然不同的概念！
前者是原因，后者是结果；
消除原因才能产生预期的后果！
注意：质量管理的发展阶段是伴随着观念的不断更新而实现的！
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该阶段的理论性总结与提高导致第三阶段的产生；
3,全面质量管理阶段在统计质量管理的基础上，运用科技发展的成果，诞生了全面质量管理（ TQC）这一崭新的概念；
所谓“科技发展成果的运用”最重要的还是行为科学的发展；
也就是说,TQC更加强调人的因素；
其关键就是所谓质量保证；
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回忆质量保证的关键词：
需方为主、证据、过程与超前预见性；
适应国际经济一体化的发展趋势；
加快提高经济交流与发展的水平；
系统化，整体化和科学化控制；
4,ISO9000阶段以国际标准化的质量认证体系加快国际经济一体化的进程；
促进世界性经济的发展；
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第三节、现代系统运行质量控制体系的特性
1,以用户需求为质量的最终、唯一的标准；
强调：所谓用户并不仅指产品的最终消费者，从广义工作质量来说,下一道工序就是用户,“用户”也可以不是“人”； ；
随着市场需求变化和竞争的日益激烈，这种标准必须表现出亦步亦趋的动态状况，且略有超前；
显见，需方要求是基础，略有超前则体现了创新意识；
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2,以预防为主的质量方针即完全意义上的事前管理；
事前管理与事后管理的最大区别是：
前者是将质量事故消灭在萌芽状态；
而后者则是一种无计划的，应付性的事务性管理，戏称：消防队式的管理；
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注意 几个基本观念：
质量不是检验或检查出来的，而是干出来的！
单纯的“严把质量关”并不能消灭质量事故和避免由此而引起的资源损失；
提高质量和减少事故是根本不同的概念；
现代系统运行控制质量的着眼点应力求将质量事故消灭在萌芽状态，而不是仅仅停留在“把关”上；
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预防为主的质量方针是一种观念更新；
3,必须利用科学手段实施质量管理发现质量问题，拟定解决方案以及运行过程中的质量监控与评价等一系列质量活动，
不能仅凭主观意志行事；
注意科学化管理的实质：
重视传统但注重超越；
重视经验但反对经验主义；
科学管理的具体行为规范 （“五化”） ；
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决策方法科学化；
管理行为规范化；
管理过程程序化；
结果评价数据化；
管理活动经常化；
注意：科学管理“五化”的概念在此进一步拓展；
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现代系统运行质量控制必须建立在客观与科学的基础之上；
“科学”包括专业科学技术与管理科学；
质量管理的水平与系统（企业）素质有直接的关系；
多种学科运用于质量管理之中，才能获取预期的效果；
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4,全方位的质量管理系统的所有部分，所有环节和运行单元都必须实行运行质量控制；
涉及的空间较大，覆盖系统的所有范围；
5,全员参与强调人的因素，提高系统员工的群体质量意识，才能获得真正意义上的质量保证，因为：质量与人有关；
具体体现现代管理的“人本原则”；
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现代系统运行质量控制的基本功能,
在系统运行的每个环节实施质量单元控制，
即所谓,质量点,控制；
由若干质量点组成控制子体系，形成 局部范围 控制，亦称为局部网络控制；
由若干局部网络形成控制 总系统,即全方卫的质量管理体系；
要求系统质量控制网络必须全面、详尽、
无重复和无遗漏；
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系统运行质量控制网络
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概括的说，也就是俗称“由点即线，由线即面”的质量控制网络体系；
第四节、现代系统质量控制体系运行方式总体上讲，现代系统运行质量控制应该体现现代管理的基本特性；
基本原则：科学决策，规范处理，循环渐进；
其典型方式就是所谓质量循环，即
,PDCA”循环；
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现代系统运行控制 PDCA循环是分阶段按步骤进行的；
分为：
1,计划阶段（ Plan）
分为四个基本步骤：寻找并罗列质量原因，
分析原因，找出关键原因，制定措施；
该阶段的结果是质量控制具体执行方案的出台，也就是形成计划方案；
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质量计划的标准是对于以下几个问题都能获得 明确、肯定与切实可行的答案 ；
为什么干（ WHY）？
干什么（ WHAT）？
时间（ WHEN ）？
地点（ WHERE ）？
谁主持（ WHO ）？
怎么干（ HOW ）？
即所谓著名,5W1H”问题
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2,执行阶段（ Do ）
即所谓计划执行；
注意贯彻前述的现代系统运行质量控制基本原则与计划网络技术；
该阶段只有一个基本步骤 ——执行；
3,检查阶段（ Check）
对计划执行过程的监控，英文含有“开单子”的含义。但是此处的单子必须按照科学的统计数据为准，以及相应的评价标准；
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4,处理阶段（ Action）
该阶段分为两个步骤，也就是俗话说的总结经验，吸取教训；
该阶段的对象就是上一阶段的结果，而该阶段的结果则为下一循环的目标；
可以将 PDCA循环总结为“四个阶段，八个步骤” ；
Plan→Do →Check →Action ;
寻找原因 → 分析原因 → 找关键 → 订措施 →
执行 → 监控执行过程 → 总结经验 → 汲取教训
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PDCA循环有如下特点：
大环套小环；
循环渐进不断提高；
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P D
CA
P D
CA
P D
CA
P D
CA
P
DC
A
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P D
CA
P D
CA
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第五节、现代质量控制技术
1,质量数据统计技术；
书中第九章、第二节（ P288）内容；
本部分内容不一一讲解，希望同学们自学；
此处将学习要点与理解重点介绍；
① 在学习过程中一定要有一个总体概念，即：
这些方法的实质是什么！
：运用统计学的基本原理寻找质量事件的变化规律！
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② 运用这些方法的前提：
必须拥有足够数量的统计数据样本；
③ 这些数据统计方法只是典型的方法；
随着经济与科技的发展应该不断地发明新的方法；
书中有关“巴累托曲线”的作图方法有误，
参见 P291（图 9— 3）；
正确的“巴累托曲线”形状是：
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80%
主次分界线
A B C D E F G
主次分界线左边是主要原因,A,B,C；
主次分界线右边是次要原因,D,E,F,G；
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另外有关相关判定问题的补充：
除了点集图谱（ P296——297）判定之外，一般还应该进行相关系数判定；
所谓相关系数定义为：
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YYXX
YYXX
R
ii
ii
式中：
R——相关系数；
X Y,分别为变量 X与 Y的均值；
由相关系数的定义可以的出推论：
我们所确定的相关关系，严格来说应该是判定相关程度；
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有关控制图的补充；
所谓控制图是现代质量管理的基本原则：
将质量事故消灭在萌芽状态，即所谓事前管理；
其实质是对系统运行质量进行的动态监控；
与直方图不同的是，控制图是在系统运行过程中确定警戒线，而不是时候的统计；
因此，其上、下限的确定就极为重要；
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控制图上、下限的确定也必须运用统计数据；
参见图（ 9—9）；
中心线可取前述直方图的分布中心，而上、
下限的确定则由统计数据的上下偏差经计算得出；
在系统运行过程中，上下限就起到警戒线的作用；
关于数理统计方法的运用应该在实践中不断完善；
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2,现代系统运行质量控制技术质量数据统计：
是为了追寻质量事故的根源；
质量控制技术则是控制质量的技术基础；
质量控制技术是在前述观念与体系的前提下控制系统运行质量的具体措施；
典型的质量控制技术方法是在多年实践的基础上创建的；
技术与经营发展的需求使得技术必须不断更新；
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现简单介绍几种典型技术：
① 关联图（ P309,F9—12）；
关联图是将原因与结果用鲜明、醒目的图解方式表示出来；
注意：
原因与结果之间的关系必须经过相关判定才能确定；
回忆上一部分有关相关判定的内容；
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但是在实际运用过程中，原因并不是单纯的个体原因；
这就要求采用巴累脱曲线分析；
将导致特定结果的原因中占 80%的原因作为主要原因加以控制；
因此，巴累脱曲线又称之为：
20—80法则；
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书中第二中方法（ Kj法）也是类似的相关判定；
③ 系统图（ P310,F9—13）；
别名：枝型图，树壮思维图；
运用较多的是方法展开图；
之所以称之为树壮思维结构，是因为该方法将思维分析的过程由潜入深，由表及里的展开；
参见图（ 9—13）；
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目的分解的第一层手段不是很具体；
逐步由潜入深地分解、再分解；
只有当所获得的最终措施手段可以进行具体操作才停止分解；
比如：
针对高校学生的消费进行的枝型展开图，
必须将最小分叉列出；
关键：可操作；
2009-8-5 58
高校学生经济消费困难收入正常支出非必要支出临时支出无稳定收入临时性收入较少礼节性消费增长时尚性消费增长物价上涨学习性支出突发性性支出家庭临时性支助减少学费上涨
2009-8-5 59
方法不一一介绍；
关键把握：
层壮分析；
严格的执行程序；
逻辑思维方式；
统计数据在其中起到极大的作用；
只有通过统计分析才能真正追寻根本，从而指定措施；
2009-8-5 60
第六节,ISO9000族标准（ P323）
1,概述基本观念：
质量管理与质量保证已成为世界经济发展的主流；
欲保证产品质量，先保证工作质量；
从法律上采取措施，以切实保证生产者的工作质量，最终保证消费者的权益；
显见,ISO9000是在 TQC基础上的发展；
2009-8-5 61
其次，世界一体化经济格局形成；
需要统一的质量标准；
高、新技术产品发展的需要；
ISO9000族质量认证标准由此而生；
2,基本内容：
两大块：
I,质量管理标准；
质量管理是建立在质量保证的基础上；
则首先确定质量管理标准；
2009-8-5 62
质量管理符合性标准：
Key Words：符合 标准；
包括：
ISO90001——设计、生产、安装与服务质量保证要求模式（注意,模式,概念）；
ISO90002——要求提供质量保证的证据，
强调过程控制 ；
ISO90003——检验质量系统标准；
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II,实施指南：
分为通用性与行业性指南：
即：所谓如何实施 ISO9000标准；
强调各种行业特色、审核等；
其中 ISO90004—1则强调质量手册；
目前还在不断发展、出新；
原因：科技的迅速发展；
2009-8-5 64
3,基本术语：
如前所述，理解的基本要点是：
质量定义、质量循环、质量方针、质量体系、质量保证、质量控制等；
有关质量策划、改进和质量管理等则继承了 TQC的基本原理；
2009-8-5 65
介绍几个基本术语：
I,质量环：
注意理解所谓质量环是 ISO9000规定的质量控制领域与范围；
也是系统控制的所谓全过程；
所有的企业管理（系统运行控制）环节均处于质量控制中心的控制之下；
与 PDCA循环的区别在于：
国际标准化的要求与企业控制系统；
2009-8-5 66
质量控制体系市场调查分析 结果分析、决策 方案、计划拟订信息反馈生产经营过程监控销售服务售后服务市场情况处理生产经营准备
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质量环是典型的控制模式；
II,质量体系质量体系概念前部分内容已经叙述过；
注意在 ISO9000的标准下得以统一；
国际标准化的要求；
同时对质量管理，质量定义，质量控制和质量保证给出准确的规范；
其中的基点是质量保证；
2009-8-5 68
质量管理范围图解：
方框所示范围为 质量管理领 域；
质量意识则是其行为思维动因基础，（只能用三维空间表示；
所确立的质量组织结构即为 质量体系 ；
质量体系应确保质量控制与 质量保证 两项基本功能；
质量体系，质量控制和质量保证之间的边界用虚线、点划线表示是强调其边缘的 模糊性；
2009-8-5 69
需方要求质量管理 质量体系质量控制内部质量保证
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需方为主的质量保证；
图中阴影部分表示需方意志；
需方为主体现在需方要求占据了质量管理领域的大部分；
以此相对应的内部质量保证是指“下一道工序”；
由点划线，虚线组成的质量体系，质量保证和质量控制的边界，是强调三者之间相互依托，相互交叉和相互渗透的 特性 ；
2009-8-5 71
范围有国际标准与企业标准之分；
显见，有关质量计划、改进和质量管理等则继承了 TQC的基本原理；
正确的理解应该是将所有的基本术语统一理解，以实现其整体性；
注意：
我们的叙述是在一开始就建立在国际化质量标准基础之上；
与 ISO9000的概念是相同的；
2009-8-5 72
以下将重点介绍 ISO9000质量控制体系中的两个重要概念：
1,质量手册与质量小组：
I,质量手册（ QC Handbook）
关于质量手册的学习应该以 ISO9000族为指南；
原因：国际化，标准化；
质量手册的基本概念：
2009-8-5 73
① 定义：
企业质量体系存在、运行和实施的标志，
其本身的质量与水平则是衡量企业质量体系效率与可信程度的重要标志之一；
Key Words,QC体系存在与运行 本身水平 效率与可信度 重要标志；
注意前述质量保证的“证据”学说；
2009-8-5 74
② 特性：
从系统工程角度出发，对企业质量体系进行整体描述，是质量体系的重要表征形式；
企业质量体系的强制性、指令性文件；
判定质量体系运行状况的企业最高标准与指导准则；
向外部提供企业质量保证体系的认证，在企业经济活动与交流中向对方提供质量体系活动的性质与水平的 证据 ；
Key Words,总体描述 指令与法规 最高标准外部认证与证据；
2009-8-5 75
③ 编制原则（ ASM思维方式）,
最高层次与权威性；
高素质的编写人员团队；
全企业系统配合作业；
具有企业法规性质，严格履行企业立法程序与工作程序；
企业总体职能与业务法规的协调与统一动态国际标准 ；
2009-8-5 76
Key Words：；
权威 严肃 统一 国际标准；
④ 基本内容：
质量方针 与目标；
组织结构设计；
体系运转程序与有关制度、法规；
解释权和修订、更改的有关规定；
适用范围与时效；
质量管理手册与质量保证手册 ；
2009-8-5 77
关于质量方针的介绍：
第一层含义：
书中 P327内容的实质：
最高层管理人员掌握的；
全体员工在工作中把握的；
质量体系运行控制的总方向与宗旨；
在很大程度上是现代管理观念与思维方式的具体体现；
具有长远的战略意义；
2009-8-5 78
第二层含义：
正确的方针是实现质量控制的基准；
强调动态的方针；
对于持久的质量控制循环而言更为重要；
第三层含义：
经营者制定的；
劳动者严格遵守的强制性举措；
方针的实现必须得到法规性的保证；
2009-8-5 79
⑤ 编制过程中把握的要点：
质量点、线、面控制的具体手段；
全员参与：
有助于提高企业凝聚力，发现与培养人才；
质量手册的编制，可以成为实现系统运行质量控制的基本出发点；
质量手册必须体现现代质量管理的观念；
2009-8-5 80
4,质量手册企业质量体系存在、运行和实施的标志，
其本身的质量与水平则是衡量企业质量体系效率与可信程度的重要标志之一；
特性,Key Words,总体描述 指令与法规 最高标准 外部认证与证据；
编制原则：
基本内容：
2009-8-5 81
注意质量保证手册与质量管理手册的区别；
质量保证手册是向用户或需方提供本企业
（系统）质量控制体系的阐述性文件；
以现行国际质量认证体系为标准；
质量管理手册为企业（系统）内部质量体系运行活动所遵循的纲领性、指令性与法规性文件；
质量管理手册作为内部质量控制的依据与准则一般不宜对外公布；
本讲内容：
2009-8-5 82
II,QC小组；
基层员工质量控制组织；体现全员参与，
体现人本原则；
① 目的：小组范围内控制质量；
以工作质量为主，实现真正意义上的质量
,点 控制”；
小组的质量控制活动也必须遵循现代系统质量控制体系的基本原则、方法和程序；
例如,PDCA循环，等；
2009-8-5 83
② 意义：
实现全员参与的具体措施；
提高基层人员的责任心；
提高企业凝聚力；
提高企业人员素质与企业整体素质；
人才发现与培养；
2009-8-5 84
③ 实施要点：
选准质量控制点；
系统运行质量的关键点；
上级与技术部门应施以技术性指导；
规范化：
克服随意性；
实现科学化的体系保证；基础教育与理论提高；
注意观念与思维方式的培养与更新；
2009-8-5 85
强调工作质量与服务质量树立需方为主的观念；
明确“下一道工序就是用户”的指导思想；
质量活动选题：
初期由潜入深，因地制宜；
不要急于求成；
谨慎初战；
企业信息系统建设：
基础条件；
第九章、质量管理运用现代系统运行质量控制的理论与方法叙述 QC体系与 ISO9000体系
2009-8-5 2
第九章、质量管理现代系统工程认为：系统控制就是系统运行质量控制 ;
因此有一种学说认为：管理学就应该建立在质量控制的基础之上；
即：企业管理就是企业质量管理，即针对经营过程的质量管理；
本章将介绍现代质量管理基本知识；
现代质量管理已成为系统控制的关键；
注意有关思维方式与思维观念的改变；
2009-8-5 3
第一节、质量管理 （ QC）概论
1,质量所谓质量，指产品、过程或服务满足特定要求或需求所必须具备的特征或特性的综合；
Key Words：
满足特定要求或需求 必须具备 特征或特性 总和；
2009-8-5 4
现代管理意义上的质量,
是一个综合概念，有两种类型：
狭义的质量狭义的质量即指通常意义上的质量，指管理结果（产品或服务）所必须具备的各种具体性能与特征，即所谓具体事物外部表征性能的综合；
例如：产品质量，物体质量以及无形产品质量的好坏等等；
2009-8-5 5
即：狭义质量仅指产品质量；
从产品质量概念可以看出,
狭义质量是指产品的各种基本性能，如：
可靠性，安全性，耐久性。环保性和外观性能等；
但此概念已经过时；
现代管理和系统工程丰富了质量的内涵；
2009-8-5 6
广义质量包括狭义质量；
书中 P（ 280—281）内容的理解：
广义质量与狭义质量的根本区别；
注意理解关键词；
了解了有关广义质量与工作质量的概念后，
即可理解为什么可以说：管理学就是针对质量管理的一门学问；
因为此处强调的是工作质量；
2009-8-5 7
重点理解工作质量；
工作质量是指包括产品质量在内的质量保证体系和质量管理水平；
可以将工作质量理解为,软质量,,相对而言产品质量即即为,硬质量,；
显见，软质量充分体现了系统控制过程中的人的因素；
2009-8-5 8
2,质量管理定义：
质量管理（ QC）是指对确定和达到特定的质量要求所必须的职能和活动的管理
Key Words,达到特定质量要求 职能 活动 管理即对某种职能和活动的管理；
强调：
针对广义质量 ；
2009-8-5 9
对于现代质量体系而言，
按照 ASM模式原则展开，则应包括质量管理方针和目标的确立、建立完善的质量保证体系，对影响质量的各种活动进行控制等；
现代系统运行质量管理就是针对工作质量，
即：
针对系统控制过程与活动进行的工作质量控制；
注意：针对的是运行工作质量；
产品质量只是其中的一个环节；
2009-8-5 10
相对与系统运行质量控制而言，
首先要求理解与掌握以下几个重要概念：
注意观念更新！
I,质量意识随着科学技术与社会生产力的迅速发展，
社会经济体制和竞争机制的日益科学化、规范化和理性化，社会竞争的主体已从数量转化为质量；
强调：指工作质量；
2009-8-5 11
理解重点：
即：社会发展已经从数量规模型转化为质量效益型；
作为高技术经济和知识经济就是典型的质量效益型经济；
衡量社会发展程度和水平的基本标准就是质量发展的程度；
即社会经济的变化从量变向质变的转化，
而不是仅仅是传统的 GDP指标的堆积；
2009-8-5 12
结论：
系统运行质量已超越其他因素，成为系统在竞争中生存和发展的最重要的因素；
如果从企业管理角度来说，则因理解为：
企业质量管理是企业在市场竞争中树立信誉、保持竞争力的最重要的因素；
这就是质量意识；
有很多涉及思维观念的更新；
思考：为什么可以说管理学就是研究质量管理的学问？
2009-8-5 13
II,质量方针参考前述的管理方针如从质量管理的角度出发分析，则为：指导质量管理行为和活动的纲领与宗旨；
深入理解质量方针：
提高系统运行质量，解决质量问题采用的大政策略；
例如：以实力取胜，以技术取胜和以强化销售取胜等；
2009-8-5 14
III,质量保证现代广义质量管理的重要概念；
其准确定义是：为使人们确信某一产品、
过程或服务质量能达到预定要求所必须进行的有计划、有步骤的活动的整体；
Key Words：人们 确信 有计划 有步骤 活动 整体
ISO9000系列的宗旨就是 质量保证体系；
2009-8-5 15
质量保证分析：
① 质量保证必须提供产品质量或服务质量的证据,而不仅仅是一些粗线条的表面措施 ；
② 有计划、有步骤则说明质量管理不是某种权宜之计，而是贯穿在系统（企业）运行的全过程,且具有较高的权威性；
③ 质量保证应以“需方为主”
此处所谓“人们”是指用户，指质量的消费者，从工作质量的角度出发，,下一道工序,就是消费者；
2009-8-5 16
不能以供方的意志为主观标准；
④ 质量保证必须具备超前意识；
不能简单地将质量保证理解为仅仅提供合格的产品或服务质量，理解为“质量检验”
这种狭隘的范畴；
质量保证既然是有计划、有步骤的活动，
就必然具备超前性；
主动地为“需方”服务；
显见，现代系统运行质量控制的观念是相当新的；
2009-8-5 17
IV,质量控制所谓质量控制，是指为达到质量要求所采取的物质、技术和行为的综合手段；
可以理解为是质量保证的具体过程；
Key Words：行为 手段 综合 具体过程质量控制贯穿在系统（企业）管理的每一个环节；
2009-8-5 18
质量控制贯穿在系统（企业）
管理的每一个环节；
显见，现代质量管理由于强调“工作质量”
而成为管理的主体，因此：
系统控制实质上就是系统运行质量控制；
这也是一个全新的观念；
工作质量概念的引入，使产品质量得以保证，这对于高技术时代和高、精、尖产品的质量保证意义相当巨大；
2009-8-5 19
V,质量体系所谓质量体系，是指实施质量管理所必须的结构、职责、程序、过程和资源等方面所构成的有机整体；
此处又出现“有机”概念；
可以认为，所谓质量体系，从广义质量标准出发，实质上就是企业管理体系；
至此，前述“管理就是质量管理”的观念得到进一步阐述；
2009-8-5 20
更进一步总结质量管理：
质量管理，质量意识，质量保证，质量控制和质量体系形成了的现代系统运行质量控制的整体，其相互之间的关系是相当紧密的，
是不可分割与偏废的；
显见，现代质量管理也是一项典型的系统工程；
2009-8-5 21
第二节、质量管理发展沿革；
深入理解与掌握现代系统运行质量控制体系，有必要对质量管理发展历史进行分析；
分析质量管理的历史，有助于把握质量管理（系统运行质量控制）的未来发展趋势；
注意对（ P282——288）的叙述加以归纳与总结；
以及发展思路；
2009-8-5 22
1,质量检验阶段；
其宗旨就是一个我们司空见惯的口号：
“严把质量关！”
理论基础：
减少质量事故；
典型的事后管理；
质量管理技术的发展依赖于社会经济发展水平基础；
2009-8-5 23
弊病：
无法避免或减少由质量事故而引起的损失；
质量事故带来的损失：
① 直接损失 ——经济损失；
随着经济与科技水平的不断进步，企业管理学说与实践的不断发展，人们日益重视见解损失（亦称无形损失）；
2009-8-5 24
② 无形损失记有：企业信誉，产品名声，员工的劳动
（工作）情绪，企业凝聚力，员工的创造力与进取精神均等；
另外，随着科技发展的加快，由质量事故造成的损失数量也日益加大；
特别是对于生产无形产品的企业而言，其质量事故造成的损失是无法立即获得实物形态的补偿的！
2009-8-5 25
请回忆前述有关企业特性中无形产品引起的推论；
客观需要推动了质量管理技术的发展；
于是进入质量管理的第二阶段；
2,统计管理阶段；
起源于二次大战中的军品生产；
军品生产过程中的质量事故带来的危害对于使用者而言往往是致命的！
因此必须“将事故消灭在萌芽阶段”！
追寻质量事故的根源；
2009-8-5 26
已经带有事前管理的最初状况；
也初步具备过程管理的原始形态；
当时就提出了：
提高质量与减少次品是两个截然不同的概念！
前者是原因，后者是结果；
消除原因才能产生预期的后果！
注意：质量管理的发展阶段是伴随着观念的不断更新而实现的！
2009-8-5 27
该阶段的理论性总结与提高导致第三阶段的产生；
3,全面质量管理阶段在统计质量管理的基础上，运用科技发展的成果，诞生了全面质量管理（ TQC）这一崭新的概念；
所谓“科技发展成果的运用”最重要的还是行为科学的发展；
也就是说,TQC更加强调人的因素；
其关键就是所谓质量保证；
2009-8-5 28
回忆质量保证的关键词：
需方为主、证据、过程与超前预见性；
适应国际经济一体化的发展趋势；
加快提高经济交流与发展的水平；
系统化，整体化和科学化控制；
4,ISO9000阶段以国际标准化的质量认证体系加快国际经济一体化的进程；
促进世界性经济的发展；
2009-8-5 29
第三节、现代系统运行质量控制体系的特性
1,以用户需求为质量的最终、唯一的标准；
强调：所谓用户并不仅指产品的最终消费者，从广义工作质量来说,下一道工序就是用户,“用户”也可以不是“人”； ；
随着市场需求变化和竞争的日益激烈，这种标准必须表现出亦步亦趋的动态状况，且略有超前；
显见，需方要求是基础，略有超前则体现了创新意识；
2009-8-5 30
2,以预防为主的质量方针即完全意义上的事前管理；
事前管理与事后管理的最大区别是：
前者是将质量事故消灭在萌芽状态；
而后者则是一种无计划的，应付性的事务性管理，戏称：消防队式的管理；
2009-8-5 31
注意 几个基本观念：
质量不是检验或检查出来的，而是干出来的！
单纯的“严把质量关”并不能消灭质量事故和避免由此而引起的资源损失；
提高质量和减少事故是根本不同的概念；
现代系统运行控制质量的着眼点应力求将质量事故消灭在萌芽状态，而不是仅仅停留在“把关”上；
2009-8-5 32
预防为主的质量方针是一种观念更新；
3,必须利用科学手段实施质量管理发现质量问题，拟定解决方案以及运行过程中的质量监控与评价等一系列质量活动，
不能仅凭主观意志行事；
注意科学化管理的实质：
重视传统但注重超越；
重视经验但反对经验主义；
科学管理的具体行为规范 （“五化”） ；
2009-8-5 33
决策方法科学化；
管理行为规范化；
管理过程程序化；
结果评价数据化；
管理活动经常化；
注意：科学管理“五化”的概念在此进一步拓展；
2009-8-5 34
现代系统运行质量控制必须建立在客观与科学的基础之上；
“科学”包括专业科学技术与管理科学；
质量管理的水平与系统（企业）素质有直接的关系；
多种学科运用于质量管理之中，才能获取预期的效果；
2009-8-5 35
4,全方位的质量管理系统的所有部分，所有环节和运行单元都必须实行运行质量控制；
涉及的空间较大，覆盖系统的所有范围；
5,全员参与强调人的因素，提高系统员工的群体质量意识，才能获得真正意义上的质量保证，因为：质量与人有关；
具体体现现代管理的“人本原则”；
2009-8-5 36
现代系统运行质量控制的基本功能,
在系统运行的每个环节实施质量单元控制，
即所谓,质量点,控制；
由若干质量点组成控制子体系，形成 局部范围 控制，亦称为局部网络控制；
由若干局部网络形成控制 总系统,即全方卫的质量管理体系；
要求系统质量控制网络必须全面、详尽、
无重复和无遗漏；
2009-8-5 37
系统运行质量控制网络
2009-8-5 38
概括的说，也就是俗称“由点即线，由线即面”的质量控制网络体系；
第四节、现代系统质量控制体系运行方式总体上讲，现代系统运行质量控制应该体现现代管理的基本特性；
基本原则：科学决策，规范处理，循环渐进；
其典型方式就是所谓质量循环，即
,PDCA”循环；
2009-8-5 39
现代系统运行控制 PDCA循环是分阶段按步骤进行的；
分为：
1,计划阶段（ Plan）
分为四个基本步骤：寻找并罗列质量原因，
分析原因，找出关键原因，制定措施；
该阶段的结果是质量控制具体执行方案的出台，也就是形成计划方案；
2009-8-5 40
质量计划的标准是对于以下几个问题都能获得 明确、肯定与切实可行的答案 ；
为什么干（ WHY）？
干什么（ WHAT）？
时间（ WHEN ）？
地点（ WHERE ）？
谁主持（ WHO ）？
怎么干（ HOW ）？
即所谓著名,5W1H”问题
2009-8-5 41
2,执行阶段（ Do ）
即所谓计划执行；
注意贯彻前述的现代系统运行质量控制基本原则与计划网络技术；
该阶段只有一个基本步骤 ——执行；
3,检查阶段（ Check）
对计划执行过程的监控，英文含有“开单子”的含义。但是此处的单子必须按照科学的统计数据为准，以及相应的评价标准；
2009-8-5 42
4,处理阶段（ Action）
该阶段分为两个步骤，也就是俗话说的总结经验，吸取教训；
该阶段的对象就是上一阶段的结果，而该阶段的结果则为下一循环的目标；
可以将 PDCA循环总结为“四个阶段，八个步骤” ；
Plan→Do →Check →Action ;
寻找原因 → 分析原因 → 找关键 → 订措施 →
执行 → 监控执行过程 → 总结经验 → 汲取教训
2009-8-5 43
PDCA循环有如下特点：
大环套小环；
循环渐进不断提高；
2009-8-5 44
P D
CA
P D
CA
P D
CA
P D
CA
P
DC
A
2009-8-5 45
P D
CA
P D
CA
2009-8-5 46
第五节、现代质量控制技术
1,质量数据统计技术；
书中第九章、第二节（ P288）内容；
本部分内容不一一讲解，希望同学们自学；
此处将学习要点与理解重点介绍；
① 在学习过程中一定要有一个总体概念，即：
这些方法的实质是什么！
：运用统计学的基本原理寻找质量事件的变化规律！
2009-8-5 47
② 运用这些方法的前提：
必须拥有足够数量的统计数据样本；
③ 这些数据统计方法只是典型的方法；
随着经济与科技的发展应该不断地发明新的方法；
书中有关“巴累托曲线”的作图方法有误，
参见 P291（图 9— 3）；
正确的“巴累托曲线”形状是：
2009-8-5 48
80%
主次分界线
A B C D E F G
主次分界线左边是主要原因,A,B,C；
主次分界线右边是次要原因,D,E,F,G；
2009-8-5 49
另外有关相关判定问题的补充：
除了点集图谱（ P296——297）判定之外，一般还应该进行相关系数判定；
所谓相关系数定义为：
2009-8-5 50
YYXX
YYXX
R
ii
ii
式中：
R——相关系数；
X Y,分别为变量 X与 Y的均值；
由相关系数的定义可以的出推论：
我们所确定的相关关系，严格来说应该是判定相关程度；
2009-8-5 51
有关控制图的补充；
所谓控制图是现代质量管理的基本原则：
将质量事故消灭在萌芽状态，即所谓事前管理；
其实质是对系统运行质量进行的动态监控；
与直方图不同的是，控制图是在系统运行过程中确定警戒线，而不是时候的统计；
因此，其上、下限的确定就极为重要；
2009-8-5 52
控制图上、下限的确定也必须运用统计数据；
参见图（ 9—9）；
中心线可取前述直方图的分布中心，而上、
下限的确定则由统计数据的上下偏差经计算得出；
在系统运行过程中，上下限就起到警戒线的作用；
关于数理统计方法的运用应该在实践中不断完善；
2009-8-5 53
2,现代系统运行质量控制技术质量数据统计：
是为了追寻质量事故的根源；
质量控制技术则是控制质量的技术基础；
质量控制技术是在前述观念与体系的前提下控制系统运行质量的具体措施；
典型的质量控制技术方法是在多年实践的基础上创建的；
技术与经营发展的需求使得技术必须不断更新；
2009-8-5 54
现简单介绍几种典型技术：
① 关联图（ P309,F9—12）；
关联图是将原因与结果用鲜明、醒目的图解方式表示出来；
注意：
原因与结果之间的关系必须经过相关判定才能确定；
回忆上一部分有关相关判定的内容；
2009-8-5 55
但是在实际运用过程中，原因并不是单纯的个体原因；
这就要求采用巴累脱曲线分析；
将导致特定结果的原因中占 80%的原因作为主要原因加以控制；
因此，巴累脱曲线又称之为：
20—80法则；
2009-8-5 56
书中第二中方法（ Kj法）也是类似的相关判定；
③ 系统图（ P310,F9—13）；
别名：枝型图，树壮思维图；
运用较多的是方法展开图；
之所以称之为树壮思维结构，是因为该方法将思维分析的过程由潜入深，由表及里的展开；
参见图（ 9—13）；
2009-8-5 57
目的分解的第一层手段不是很具体；
逐步由潜入深地分解、再分解；
只有当所获得的最终措施手段可以进行具体操作才停止分解；
比如：
针对高校学生的消费进行的枝型展开图，
必须将最小分叉列出；
关键：可操作；
2009-8-5 58
高校学生经济消费困难收入正常支出非必要支出临时支出无稳定收入临时性收入较少礼节性消费增长时尚性消费增长物价上涨学习性支出突发性性支出家庭临时性支助减少学费上涨
2009-8-5 59
方法不一一介绍；
关键把握：
层壮分析；
严格的执行程序；
逻辑思维方式；
统计数据在其中起到极大的作用；
只有通过统计分析才能真正追寻根本，从而指定措施；
2009-8-5 60
第六节,ISO9000族标准（ P323）
1,概述基本观念：
质量管理与质量保证已成为世界经济发展的主流；
欲保证产品质量，先保证工作质量；
从法律上采取措施，以切实保证生产者的工作质量，最终保证消费者的权益；
显见,ISO9000是在 TQC基础上的发展；
2009-8-5 61
其次，世界一体化经济格局形成；
需要统一的质量标准；
高、新技术产品发展的需要；
ISO9000族质量认证标准由此而生；
2,基本内容：
两大块：
I,质量管理标准；
质量管理是建立在质量保证的基础上；
则首先确定质量管理标准；
2009-8-5 62
质量管理符合性标准：
Key Words：符合 标准；
包括：
ISO90001——设计、生产、安装与服务质量保证要求模式（注意,模式,概念）；
ISO90002——要求提供质量保证的证据，
强调过程控制 ；
ISO90003——检验质量系统标准；
2009-8-5 63
II,实施指南：
分为通用性与行业性指南：
即：所谓如何实施 ISO9000标准；
强调各种行业特色、审核等；
其中 ISO90004—1则强调质量手册；
目前还在不断发展、出新；
原因：科技的迅速发展；
2009-8-5 64
3,基本术语：
如前所述，理解的基本要点是：
质量定义、质量循环、质量方针、质量体系、质量保证、质量控制等；
有关质量策划、改进和质量管理等则继承了 TQC的基本原理；
2009-8-5 65
介绍几个基本术语：
I,质量环：
注意理解所谓质量环是 ISO9000规定的质量控制领域与范围；
也是系统控制的所谓全过程；
所有的企业管理（系统运行控制）环节均处于质量控制中心的控制之下；
与 PDCA循环的区别在于：
国际标准化的要求与企业控制系统；
2009-8-5 66
质量控制体系市场调查分析 结果分析、决策 方案、计划拟订信息反馈生产经营过程监控销售服务售后服务市场情况处理生产经营准备
2009-8-5 67
质量环是典型的控制模式；
II,质量体系质量体系概念前部分内容已经叙述过；
注意在 ISO9000的标准下得以统一；
国际标准化的要求；
同时对质量管理，质量定义，质量控制和质量保证给出准确的规范；
其中的基点是质量保证；
2009-8-5 68
质量管理范围图解：
方框所示范围为 质量管理领 域；
质量意识则是其行为思维动因基础，（只能用三维空间表示；
所确立的质量组织结构即为 质量体系 ；
质量体系应确保质量控制与 质量保证 两项基本功能；
质量体系，质量控制和质量保证之间的边界用虚线、点划线表示是强调其边缘的 模糊性；
2009-8-5 69
需方要求质量管理 质量体系质量控制内部质量保证
2009-8-5 70
需方为主的质量保证；
图中阴影部分表示需方意志；
需方为主体现在需方要求占据了质量管理领域的大部分；
以此相对应的内部质量保证是指“下一道工序”；
由点划线，虚线组成的质量体系，质量保证和质量控制的边界，是强调三者之间相互依托，相互交叉和相互渗透的 特性 ；
2009-8-5 71
范围有国际标准与企业标准之分；
显见，有关质量计划、改进和质量管理等则继承了 TQC的基本原理；
正确的理解应该是将所有的基本术语统一理解，以实现其整体性；
注意：
我们的叙述是在一开始就建立在国际化质量标准基础之上；
与 ISO9000的概念是相同的；
2009-8-5 72
以下将重点介绍 ISO9000质量控制体系中的两个重要概念：
1,质量手册与质量小组：
I,质量手册（ QC Handbook）
关于质量手册的学习应该以 ISO9000族为指南；
原因：国际化，标准化；
质量手册的基本概念：
2009-8-5 73
① 定义：
企业质量体系存在、运行和实施的标志，
其本身的质量与水平则是衡量企业质量体系效率与可信程度的重要标志之一；
Key Words,QC体系存在与运行 本身水平 效率与可信度 重要标志；
注意前述质量保证的“证据”学说；
2009-8-5 74
② 特性：
从系统工程角度出发，对企业质量体系进行整体描述，是质量体系的重要表征形式；
企业质量体系的强制性、指令性文件；
判定质量体系运行状况的企业最高标准与指导准则；
向外部提供企业质量保证体系的认证，在企业经济活动与交流中向对方提供质量体系活动的性质与水平的 证据 ；
Key Words,总体描述 指令与法规 最高标准外部认证与证据；
2009-8-5 75
③ 编制原则（ ASM思维方式）,
最高层次与权威性；
高素质的编写人员团队；
全企业系统配合作业；
具有企业法规性质，严格履行企业立法程序与工作程序；
企业总体职能与业务法规的协调与统一动态国际标准 ；
2009-8-5 76
Key Words：；
权威 严肃 统一 国际标准；
④ 基本内容：
质量方针 与目标；
组织结构设计；
体系运转程序与有关制度、法规；
解释权和修订、更改的有关规定；
适用范围与时效；
质量管理手册与质量保证手册 ；
2009-8-5 77
关于质量方针的介绍：
第一层含义：
书中 P327内容的实质：
最高层管理人员掌握的；
全体员工在工作中把握的；
质量体系运行控制的总方向与宗旨；
在很大程度上是现代管理观念与思维方式的具体体现；
具有长远的战略意义；
2009-8-5 78
第二层含义：
正确的方针是实现质量控制的基准；
强调动态的方针；
对于持久的质量控制循环而言更为重要；
第三层含义：
经营者制定的；
劳动者严格遵守的强制性举措；
方针的实现必须得到法规性的保证；
2009-8-5 79
⑤ 编制过程中把握的要点：
质量点、线、面控制的具体手段；
全员参与：
有助于提高企业凝聚力，发现与培养人才；
质量手册的编制，可以成为实现系统运行质量控制的基本出发点；
质量手册必须体现现代质量管理的观念；
2009-8-5 80
4,质量手册企业质量体系存在、运行和实施的标志，
其本身的质量与水平则是衡量企业质量体系效率与可信程度的重要标志之一；
特性,Key Words,总体描述 指令与法规 最高标准 外部认证与证据；
编制原则：
基本内容：
2009-8-5 81
注意质量保证手册与质量管理手册的区别；
质量保证手册是向用户或需方提供本企业
（系统）质量控制体系的阐述性文件；
以现行国际质量认证体系为标准；
质量管理手册为企业（系统）内部质量体系运行活动所遵循的纲领性、指令性与法规性文件；
质量管理手册作为内部质量控制的依据与准则一般不宜对外公布；
本讲内容：
2009-8-5 82
II,QC小组；
基层员工质量控制组织；体现全员参与，
体现人本原则；
① 目的：小组范围内控制质量；
以工作质量为主，实现真正意义上的质量
,点 控制”；
小组的质量控制活动也必须遵循现代系统质量控制体系的基本原则、方法和程序；
例如,PDCA循环，等；
2009-8-5 83
② 意义：
实现全员参与的具体措施；
提高基层人员的责任心；
提高企业凝聚力；
提高企业人员素质与企业整体素质；
人才发现与培养；
2009-8-5 84
③ 实施要点：
选准质量控制点；
系统运行质量的关键点；
上级与技术部门应施以技术性指导；
规范化：
克服随意性；
实现科学化的体系保证；基础教育与理论提高；
注意观念与思维方式的培养与更新；
2009-8-5 85
强调工作质量与服务质量树立需方为主的观念；
明确“下一道工序就是用户”的指导思想；
质量活动选题：
初期由潜入深，因地制宜；
不要急于求成；
谨慎初战；
企业信息系统建设：
基础条件；
