一、顾客满意
（ 一 ） 顾 客 满 意 的 含 义 (customer
satisfaction,CS )
—— 是一种人的感觉状态的水平, 它来源
于顾客对一件产品所设想的绩效或产出与
他们的期望所进行的比较 。
顾客满意一般有三种主要的水平状态：
不满意
满意
十分满意 。
一、顾客满意
（二）实施顾客满意战略的途径
1,开发顾客满意的产品 。
2,提供顾客满意的服务 。
3,进行顾客满意观念教育
4,建立顾客满意分析方法体系 。
一、顾客满意
（ 三 ） 追踪测量顾客满意的方法
⑴ 抱怨与建议系统, 设置建议箱, 意见本, 意
见卡, 免费热线电话等 。
⑵ 顾客满意调查,开展周期性的顾客调查以获
得有关顾客满意的直接衡量指标 。
(3)幽灵购物法,雇用或假扮顾客亲临现场或电
话提问, 投诉以了解公司或竞争对的做法及表
现 。
⑷ 失去顾客分析,接触停止购买或转向其他竞
争者的顾客了解其转向的原因。