管理应用系统
MAS
主讲 祁巍管 理 学 院客户关系管理 （ CRM）
n 本部分的主要内容
n 客户及客户关系
n 客户关系管理
n CRM架构
n 信息技术在 CRM中的应用客户关系管理 （ CRM）
n 客户
n 是购买产品或服务的个人或机构, 是企业盈利能力, 发展以及获得竞争优势的核心 ；
n 高价值, 经常性的创利客户是焦点 。
n 客户,忠诚度,和,保留度,是焦点中的焦点 。
客户关系管理 （ CRM）
n 客户的范畴
n 零售客户
n B2B
n 渠道 /分销商和特许经营者
n 内部客户客户关系管理 （ CRM）
n 从供应商的角度看客户客户关系管理 （ CRM）
n 客户关系管理的产生
n 需求的拉动
n 技术的推进
n 管理理念的更新客户关系管理 （ CRM）
n 客户关系管理
n Custom Relationship Management,
n 指企业通过有意义的交流沟通, 捕获客户愿望, 理解并影响客户行为, 最终达到更多地获得新客户, 保留老客户, 提高客户忠诚度以及客户创利水平的目的 。
n 这是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程 。
客户关系管理 （ CRM）
n 客户关系管理
n 广义上讲, CRM包括所有通过满足甚至超出消费者的要求, 达到使其愿意再次购买的程度, 并将偶然的消费者转变成忠诚客户的行为 。
n,所有行为,意味着每一件对客户有影响的事情, 而不仅仅是与客户直接接触的人员而已 。
客户关系管理 （ CRM）
n 对 CRM进一步的理解
n 管理与客户的关系, 关键词在于,关系,。
n 对持续消费或进一步购买的预测是建立更深层次接触的基础 。
n 为确保关系的到位, 与客户的沟通必须是双向的, 完整的, 记录在案的并加以管理的 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM目标
n 以信息基础设施为平台, 通过改善与正确客户的沟通, 通过正确的渠道, 以正确的时间, 提供正确的内容 （ 产品和价格 ）,从而增加商机 。 而以下三要素是关键,
n 正确提供
n 正确渠道
n 正确时间客户关系管理 （ CRM）
n CRM的作用
n CRM提供创造个性化, 大量化定制的产品和服务, 及时反应和提高客户满意度的能力 。
n 发现客户 ；
n 了解客户 ；
n 与客户保持交流 ；
n 确保客户得到许诺的项目 ；
n 保持潜在客户客户关系管理 （ CRM）
n CRM过程市场计划分析提炼客户互动知识发现客户关系管理 （ CRM）
n CRM过程 — 知识发现
n 通过分析客户信息以识别市场机遇和制定投资策略的过程 。 包括,
n 客户识别, 客户细分和客户预测 。
n 知识来源及获取方法客户关系管理 （ CRM）
n CRM过程 — 市场计划
n 供应计划, 营销计划, 沟通计划,
n 决定具体的客户方案, 配送渠道, 时间表以及所依赖条件 ；
n 预先确定客户特殊的活动类型, 渠道偏好及应急措施 ；
n 加强市场营销人员, 服务管理团队, 生产计划者和分销链的管理, 并且提高与客户沟通, 分销网点 （ 渠道 ） 能力 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM过程 — 客户互动
n 一方面, 利用先进的信息技术, 通过销售渠道收集有关客户信息, 传递市场信息, 捕获销售时机, 并处理服务中出现的问题 。
n 另一方面, 对市场营销活动中发生的成本进行估算和分类 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM过程 — 分析和提炼
n 通过与客户对话进行学习的过程 。
n 捕捉和分析来自于客户的数据, 并对沟通方式, 价格, 销售额, 销售地点, 销售途径和时间安排等信息进行提炼, 进一步理解客户对营销刺激手段所产生的具体反应 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的三个主要方向,
n 客户保留, 指保留忠诚的创利客户以及渠道的能力, 从而带来业务增长 。
n 客户获得, 基于已知的和了解的客户特征 （ 这些特征能够促进业务发展和增加利润收入 ），
从而获得正确的客户 。
n 客户盈利能力, 通过在正确的时间提供正确的产品, 从而增加边际客户利润 。
客户关系管理 （ CRM）
n 案例
n 某移动电话公司正在与其他移动电话公司, 电视电缆公司以及国家电话公司进行激烈的竞争, 该公司准备开发第二条通讯线路 。
n 传统的做法, 向现有的全部用户进行特别促销, 鼓励他们免费使用第二条线路一个月, 同时监控使用效果, 从而决定如何改变活动策略 。
客户关系管理 （ CRM）
n价值管理 是客户关系管理的核心和本质 。
n客户关系管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡 。
n它体现了一种价值导向型管理理念, 是一种基于价值的管理模式 。
客户关系管理 （ CRM）
n客户价值 （ Customer Value）,是企业为客户创造的价值, 是客户关系管理的理论基石 。
n关系价值 (Relationship Value),客户为企业带来的价值, 是客户关系管理的核心 。
客户关系管理 （ CRM）
n Woodruff,客户价值是客户对提供物的一种感知效用, 这种效用产生于客户的判断 。 客户的效用价值是客户所获得的收益与因获得和享用该产品或服务而付出的代价 （ 如支付的价格和其他机会成本 ） 之间的比较 。,
n 客户价值的定义, 客户对产品属性, 效能以及使用结果的感知偏好和评价 。
客户关系管理 （ CRM）
n 关系价值是指企业发展, 培养和维持与特定客户的特定关系而能在关系生命周期内给企业带来的价值
n Kai Storbacka,关系价值体现在关系赢利性, 客户生命周期, 客户能力价值, 推荐价值, 潜在价值等方面 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM架构
n 从信息系统的角度提出 CRM软件系统的架构,
如下图所示 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 前端系统或称前端办公系统 （ front office system）
n 销售自动化
n 营销自动化
n 客户服务与支持
n 通过电话, 传真, WEB,呼叫中心等多种渠道, 以互动的方式实现与客户的交流 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 前端系统的发展
1990 1996 1999
CSS
SFA
CALL CENTER
e- CRM
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 销售自动化 （ sales force automation,SFA）
n 以自动化的方法代替原有的销售过程 （ 所谓自动化的方法就是信息技术 ）,达到缩短销售周期, 及时掌握市场信息的目的 。
n 面向销售人员
n 面向客户
n 包括现场销售, 电话销售, 网络销售, 客户信息管理, 奖金管理和日历日程安排 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 销售自动化 （ SFA）
n 现场销售
n 电话销售与网络销售
n 客户信息管理
n 奖金管理
n 日历日程表客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 营销自动化
n 是销售自动化的有效补充, 主要任务有,
§ 营销活动管理
§ 营销百科全书
§ 编制营销计划
§ 客户跟踪
§ 分销管理
§ 产品定价
n 市场部最具营销功能, 如公关活动, 促销活动, 广告设计和投放等 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 营销自动化
n 营销活动管理
n 营销百科全书
n 网络营销客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 客户服务与支持 （ Customer Service & Support,CSS）
n 通过呼叫中心与 internet实现的 ；
n 产生以客户为核心的纵向及横向的销售业务 ；
n 包括,
§ 安装产品的跟踪 ；
§ 服务合同管理 ；
§ 求助电话管理 ；
§ 退货和检修管理 ；
§ 投诉管理和知识库 ；
§ 客户关怀 ；
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 商务智能 （ Business Intelligence,BI）
n 利用 SFA,营销自动化和 CSS产生的与现有客户和潜在客户相关的大量信息, 提供有关客户忠诚度,
客户保留度等客户关系相关的统计分析结果, 产生一系列解决方案, 供决策者选择 。
n 面向销售, 市场, 客户的信息分析系统 。
n 涉及到的技术,
§ 数据仓库
§ 数据挖掘
§ OLAP等客户关系管理 （ CRM）
n 信息技术在 CRM中的应用 — 呼叫中心
n 呼叫中心 （ Call Center） 是 CRM中一项较为常用的功能, 是企业与客户交流的窗口 ；
n CTI是核心技术之一 ；
n CC向交互中心 （ customer interaction center，
CIC） 发展 。
客户关系管理 （ CRM）
n 信息技术在 CRM中的应用 — 数据仓库
n 数据仓库 （ data warehouse,DW ） 与 CRM有着难以割舍的密切关系
n 数据仓库是 CRM的基础
n 集中客户行为数据 （ 反馈 ） 和其他相关的客户数据, 为市场分析提供依据 ；
n 对客户行为的分析以查询, 报表等形式传递给市场专家, 供其制定准确, 有效的市场策略 ；
n 为数据挖掘提供海量丰富的数据源 。
客户关系管理 （ CRM）
n DW在 CRM中有以下三个方面的作用,
n 客户行为分析
n 整体行为分析, 发现企业的所有客户的行为规律 ；
n 群体行为分析 。
n 重点客户发现
n 市场性能评估客户关系管理 （ CRM）
n 数据仓库技术概述
n 90年代, 数据仓库开始成为组织内信息系统部门放置将要转化成信息的数据的主要场所 ；
n William Inmon的定义, 数据仓库是在管理人员决策中的面向主题的, 集成的, 非易失的并且随时间而变化的数据集合 。
客户关系管理 （ CRM）
n 数据仓库定义的共同特征,
n 数据仓库包含海量的数据 。 其中, 一些数据来源于组织中的操作源程序, 而另一些来源于组织外部 。
n 组织数据仓库是为了更加便利地使用数据做决策 。
n 数据仓库为最终用户提供了可用来存取数据的工具 。
客户关系管理 （ CRM）
n 基于数据仓库的系统体系结构元数据数据库创建提取净化转换加载汇总查询数据挖掘数据分级事务与其他外部数据源 数据仓库用户客户关系管理 （ CRM）
n 信息技术在 CRM中的应用 — 数据挖掘
n 数据挖掘 （ data mining,DM） 是一个在数据集合中发现确定有效的, 新颖的, 有潜在使用价值的及最终可理解的高价值的知识发现流程,。
（, 知识发现和数据挖掘, Fayyad等 ）
n,数据挖掘是一个分析具体数据, 析取并提供可执行的, 隐含的, 新颖的信息, 以解决业务问题的流程,。（ NCR）
客户关系管理 （ CRM）
n 信息技术在 CRM中的应用 — 数据挖掘
n 数据挖掘是一个从大型数据库中选取有效的, 以往不为人所知的, 最终以令人理解的信息, 并以此做出重要决策的流程 。（ IBM）
n,数据挖掘是一个通过对海量数据研究, 选择以及建模, 从而为商业利益发现前所未知的模式的流程,。（ SAS）
客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘的核心定义
n 一般意义上, 数据挖掘是一个析取
（ extracting） 并提供 （ presenting） 以往无法探知的新知识的过程, 这些来自数据库新知识为管理者的决策制定过程提供服务 。
n 数据挖掘的最终目标是揭示信息是有价值的,
特别是含有重要的商业价值 。
客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘与 OLAP的区别
n 对海量数据分析主要有两种手段,
n 用户引导分析 （ 以 OLAP为代表 ）
n 自动分析 （ 以 DM为代表 ）。
n 实际应用中, 这两种手段是互补的, 每种都有各自的用途 。
客户关系管理 （ CRM）
n OLAP
n 用户引导分析 （ 或称主动分析 ） 面向以问题查询及回答为基础的决策 。
n 针对特定问题将原始数据转换成各种可能的视图, 根据前一个问题的查询结果, 快速, 一致,
交互地访问视图, 最终得到结论 。
客户关系管理 （ CRM）
n OLAP软件结构数据库
DBMS
分析程序用户接口 用户
MDDB
RDBMS产生多维视图分析程序产生多维视图客户关系管理 （ CRM）
n OLAP
n ROLAP即关系联机分析处理, 是基于关系数据库的 OLAP,主要考虑基本数据库的性质 — 关系型数据库 。
n WOLAP示基于 WEB的联机分析处理, 涉及分析软件的构成与执行 。
客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘
n 自动分析与用户引导分析相反, 用户并不明确海量数据中包含的具体内容及其相互关系, 用户只需要告诉计算机自己希望在分析中找出什么 （ 即对输入和查找的模式类型的一般描述 ）,整个执行分析的过程由预先设计好的软件系统和足够的参数来引导 。
客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘与 OLAP的区别明年公司应该在哪个地区增设新的连锁点？
去年哪个连锁点的销售额最高？
哪一种商品最适合与运动服搭配出售？
公司在某地区各零售点中最畅销的产品？
影响客户按期偿还贷款的特征？
过去两年本银行的贷款违约损失是多少？
下一年度哪种类型的客户在本公司的消费额最高？
去年那些客户在本公司的消费额最高？
DMOLAP
英国信息技术分析公司 BLOOR RESEARCH对 OLAP及 DM的对比客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘的优劣
n 优点, 计算机自动进行工作, 用户较少干预, 克服用户主观倾向对决策过程的影响 。
n 缺点,
n 时间消耗大 。
n 挖掘结果包含大量无价值信息 。
n 无法立即明确具有潜在价值的关系的实用性 。
客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘技术
n 统计方法
n 邻域搜索
n 聚类
n 决策树
n 神经元网络
n 规则归纳客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘的作用
n 关联分析
n 欺诈分析客户关系管理 （ CRM）
n 企业级架构商业用户的连接和工具数据库管理业务和信息建模及物理设计流程开发和系统管理企业信息结构 （ NCR）
操作 /资源数据企业级以客户为中心的数据仓库特殊系统
/应用计划信息访问 /知识发现工具用户
CRM与 ERP集成
n 问题的表现,
n 为了保证数据同步, 在一个系统运行过数据更新后, 必须人工启动另外一个系统的数据更新 ；
n 反应时间有差别 。 如,,订单状态,数据在 ERP中随着每个处理步骤而变化, 如果数据更新不同步,
ERP里订单完成, 而前端数据库查询到,未批准,。
CRM与 ERP集成
n新的模块化软件概念
n 不同于现行的,可选择模块的套件,。 特点,
n 采用 BAPI（ 业务应用程序接口 ）,将第三方软件集成到 ERP中 。
n 可以根据需求, 单独更新一个模块 。
n 针对具体用户市场, 裁减出行业解决方案 。
CRM与 ERP集成
n CRM厂商分为四类,
n 前端办公室型, 代表有 SIEBEL和 CLARIFY。
n 卖方电子商务型, 代表, BROADVISION,OPEN
MARKET。
n 传统 ERP型 。 SAP,ORACLE,PEOPLESOFT、
BAAN,I2。
n 分析型, 如 SYBASE,NCR等 。
CRM与 ERP集成
n,非传统 ERP型,CRM厂商的 CRM与其他厂商 ERP
集成的 5个方式,
n 提供中间件, 如, SIEBEL ENTERPRISE CONNECTOR
和 SAP BAPI,美国艾克国际的 eACP(e-business
Advanced Communication Platform)。
n 数据同步复制, 如, SYBASE提供的 REPLICATION
Server和 SQL Remote两种复制技术 。
n 二次开发 。
n 统一标准 。
n 统一使用 。
n 比较好的整合方法 。
MAS
主讲 祁巍管 理 学 院客户关系管理 （ CRM）
n 本部分的主要内容
n 客户及客户关系
n 客户关系管理
n CRM架构
n 信息技术在 CRM中的应用客户关系管理 （ CRM）
n 客户
n 是购买产品或服务的个人或机构, 是企业盈利能力, 发展以及获得竞争优势的核心 ；
n 高价值, 经常性的创利客户是焦点 。
n 客户,忠诚度,和,保留度,是焦点中的焦点 。
客户关系管理 （ CRM）
n 客户的范畴
n 零售客户
n B2B
n 渠道 /分销商和特许经营者
n 内部客户客户关系管理 （ CRM）
n 从供应商的角度看客户客户关系管理 （ CRM）
n 客户关系管理的产生
n 需求的拉动
n 技术的推进
n 管理理念的更新客户关系管理 （ CRM）
n 客户关系管理
n Custom Relationship Management,
n 指企业通过有意义的交流沟通, 捕获客户愿望, 理解并影响客户行为, 最终达到更多地获得新客户, 保留老客户, 提高客户忠诚度以及客户创利水平的目的 。
n 这是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程 。
客户关系管理 （ CRM）
n 客户关系管理
n 广义上讲, CRM包括所有通过满足甚至超出消费者的要求, 达到使其愿意再次购买的程度, 并将偶然的消费者转变成忠诚客户的行为 。
n,所有行为,意味着每一件对客户有影响的事情, 而不仅仅是与客户直接接触的人员而已 。
客户关系管理 （ CRM）
n 对 CRM进一步的理解
n 管理与客户的关系, 关键词在于,关系,。
n 对持续消费或进一步购买的预测是建立更深层次接触的基础 。
n 为确保关系的到位, 与客户的沟通必须是双向的, 完整的, 记录在案的并加以管理的 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM目标
n 以信息基础设施为平台, 通过改善与正确客户的沟通, 通过正确的渠道, 以正确的时间, 提供正确的内容 （ 产品和价格 ）,从而增加商机 。 而以下三要素是关键,
n 正确提供
n 正确渠道
n 正确时间客户关系管理 （ CRM）
n CRM的作用
n CRM提供创造个性化, 大量化定制的产品和服务, 及时反应和提高客户满意度的能力 。
n 发现客户 ；
n 了解客户 ；
n 与客户保持交流 ；
n 确保客户得到许诺的项目 ；
n 保持潜在客户客户关系管理 （ CRM）
n CRM过程市场计划分析提炼客户互动知识发现客户关系管理 （ CRM）
n CRM过程 — 知识发现
n 通过分析客户信息以识别市场机遇和制定投资策略的过程 。 包括,
n 客户识别, 客户细分和客户预测 。
n 知识来源及获取方法客户关系管理 （ CRM）
n CRM过程 — 市场计划
n 供应计划, 营销计划, 沟通计划,
n 决定具体的客户方案, 配送渠道, 时间表以及所依赖条件 ；
n 预先确定客户特殊的活动类型, 渠道偏好及应急措施 ；
n 加强市场营销人员, 服务管理团队, 生产计划者和分销链的管理, 并且提高与客户沟通, 分销网点 （ 渠道 ） 能力 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM过程 — 客户互动
n 一方面, 利用先进的信息技术, 通过销售渠道收集有关客户信息, 传递市场信息, 捕获销售时机, 并处理服务中出现的问题 。
n 另一方面, 对市场营销活动中发生的成本进行估算和分类 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM过程 — 分析和提炼
n 通过与客户对话进行学习的过程 。
n 捕捉和分析来自于客户的数据, 并对沟通方式, 价格, 销售额, 销售地点, 销售途径和时间安排等信息进行提炼, 进一步理解客户对营销刺激手段所产生的具体反应 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的三个主要方向,
n 客户保留, 指保留忠诚的创利客户以及渠道的能力, 从而带来业务增长 。
n 客户获得, 基于已知的和了解的客户特征 （ 这些特征能够促进业务发展和增加利润收入 ），
从而获得正确的客户 。
n 客户盈利能力, 通过在正确的时间提供正确的产品, 从而增加边际客户利润 。
客户关系管理 （ CRM）
n 案例
n 某移动电话公司正在与其他移动电话公司, 电视电缆公司以及国家电话公司进行激烈的竞争, 该公司准备开发第二条通讯线路 。
n 传统的做法, 向现有的全部用户进行特别促销, 鼓励他们免费使用第二条线路一个月, 同时监控使用效果, 从而决定如何改变活动策略 。
客户关系管理 （ CRM）
n价值管理 是客户关系管理的核心和本质 。
n客户关系管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡 。
n它体现了一种价值导向型管理理念, 是一种基于价值的管理模式 。
客户关系管理 （ CRM）
n客户价值 （ Customer Value）,是企业为客户创造的价值, 是客户关系管理的理论基石 。
n关系价值 (Relationship Value),客户为企业带来的价值, 是客户关系管理的核心 。
客户关系管理 （ CRM）
n Woodruff,客户价值是客户对提供物的一种感知效用, 这种效用产生于客户的判断 。 客户的效用价值是客户所获得的收益与因获得和享用该产品或服务而付出的代价 （ 如支付的价格和其他机会成本 ） 之间的比较 。,
n 客户价值的定义, 客户对产品属性, 效能以及使用结果的感知偏好和评价 。
客户关系管理 （ CRM）
n 关系价值是指企业发展, 培养和维持与特定客户的特定关系而能在关系生命周期内给企业带来的价值
n Kai Storbacka,关系价值体现在关系赢利性, 客户生命周期, 客户能力价值, 推荐价值, 潜在价值等方面 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM架构
n 从信息系统的角度提出 CRM软件系统的架构,
如下图所示 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 前端系统或称前端办公系统 （ front office system）
n 销售自动化
n 营销自动化
n 客户服务与支持
n 通过电话, 传真, WEB,呼叫中心等多种渠道, 以互动的方式实现与客户的交流 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 前端系统的发展
1990 1996 1999
CSS
SFA
CALL CENTER
e- CRM
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 销售自动化 （ sales force automation,SFA）
n 以自动化的方法代替原有的销售过程 （ 所谓自动化的方法就是信息技术 ）,达到缩短销售周期, 及时掌握市场信息的目的 。
n 面向销售人员
n 面向客户
n 包括现场销售, 电话销售, 网络销售, 客户信息管理, 奖金管理和日历日程安排 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 销售自动化 （ SFA）
n 现场销售
n 电话销售与网络销售
n 客户信息管理
n 奖金管理
n 日历日程表客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 营销自动化
n 是销售自动化的有效补充, 主要任务有,
§ 营销活动管理
§ 营销百科全书
§ 编制营销计划
§ 客户跟踪
§ 分销管理
§ 产品定价
n 市场部最具营销功能, 如公关活动, 促销活动, 广告设计和投放等 。
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 营销自动化
n 营销活动管理
n 营销百科全书
n 网络营销客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 客户服务与支持 （ Customer Service & Support,CSS）
n 通过呼叫中心与 internet实现的 ；
n 产生以客户为核心的纵向及横向的销售业务 ；
n 包括,
§ 安装产品的跟踪 ；
§ 服务合同管理 ；
§ 求助电话管理 ；
§ 退货和检修管理 ；
§ 投诉管理和知识库 ；
§ 客户关怀 ；
客户关系管理 （ CRM）
n CRM的架构
n 商务智能 （ Business Intelligence,BI）
n 利用 SFA,营销自动化和 CSS产生的与现有客户和潜在客户相关的大量信息, 提供有关客户忠诚度,
客户保留度等客户关系相关的统计分析结果, 产生一系列解决方案, 供决策者选择 。
n 面向销售, 市场, 客户的信息分析系统 。
n 涉及到的技术,
§ 数据仓库
§ 数据挖掘
§ OLAP等客户关系管理 （ CRM）
n 信息技术在 CRM中的应用 — 呼叫中心
n 呼叫中心 （ Call Center） 是 CRM中一项较为常用的功能, 是企业与客户交流的窗口 ；
n CTI是核心技术之一 ；
n CC向交互中心 （ customer interaction center，
CIC） 发展 。
客户关系管理 （ CRM）
n 信息技术在 CRM中的应用 — 数据仓库
n 数据仓库 （ data warehouse,DW ） 与 CRM有着难以割舍的密切关系
n 数据仓库是 CRM的基础
n 集中客户行为数据 （ 反馈 ） 和其他相关的客户数据, 为市场分析提供依据 ；
n 对客户行为的分析以查询, 报表等形式传递给市场专家, 供其制定准确, 有效的市场策略 ；
n 为数据挖掘提供海量丰富的数据源 。
客户关系管理 （ CRM）
n DW在 CRM中有以下三个方面的作用,
n 客户行为分析
n 整体行为分析, 发现企业的所有客户的行为规律 ；
n 群体行为分析 。
n 重点客户发现
n 市场性能评估客户关系管理 （ CRM）
n 数据仓库技术概述
n 90年代, 数据仓库开始成为组织内信息系统部门放置将要转化成信息的数据的主要场所 ；
n William Inmon的定义, 数据仓库是在管理人员决策中的面向主题的, 集成的, 非易失的并且随时间而变化的数据集合 。
客户关系管理 （ CRM）
n 数据仓库定义的共同特征,
n 数据仓库包含海量的数据 。 其中, 一些数据来源于组织中的操作源程序, 而另一些来源于组织外部 。
n 组织数据仓库是为了更加便利地使用数据做决策 。
n 数据仓库为最终用户提供了可用来存取数据的工具 。
客户关系管理 （ CRM）
n 基于数据仓库的系统体系结构元数据数据库创建提取净化转换加载汇总查询数据挖掘数据分级事务与其他外部数据源 数据仓库用户客户关系管理 （ CRM）
n 信息技术在 CRM中的应用 — 数据挖掘
n 数据挖掘 （ data mining,DM） 是一个在数据集合中发现确定有效的, 新颖的, 有潜在使用价值的及最终可理解的高价值的知识发现流程,。
（, 知识发现和数据挖掘, Fayyad等 ）
n,数据挖掘是一个分析具体数据, 析取并提供可执行的, 隐含的, 新颖的信息, 以解决业务问题的流程,。（ NCR）
客户关系管理 （ CRM）
n 信息技术在 CRM中的应用 — 数据挖掘
n 数据挖掘是一个从大型数据库中选取有效的, 以往不为人所知的, 最终以令人理解的信息, 并以此做出重要决策的流程 。（ IBM）
n,数据挖掘是一个通过对海量数据研究, 选择以及建模, 从而为商业利益发现前所未知的模式的流程,。（ SAS）
客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘的核心定义
n 一般意义上, 数据挖掘是一个析取
（ extracting） 并提供 （ presenting） 以往无法探知的新知识的过程, 这些来自数据库新知识为管理者的决策制定过程提供服务 。
n 数据挖掘的最终目标是揭示信息是有价值的,
特别是含有重要的商业价值 。
客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘与 OLAP的区别
n 对海量数据分析主要有两种手段,
n 用户引导分析 （ 以 OLAP为代表 ）
n 自动分析 （ 以 DM为代表 ）。
n 实际应用中, 这两种手段是互补的, 每种都有各自的用途 。
客户关系管理 （ CRM）
n OLAP
n 用户引导分析 （ 或称主动分析 ） 面向以问题查询及回答为基础的决策 。
n 针对特定问题将原始数据转换成各种可能的视图, 根据前一个问题的查询结果, 快速, 一致,
交互地访问视图, 最终得到结论 。
客户关系管理 （ CRM）
n OLAP软件结构数据库
DBMS
分析程序用户接口 用户
MDDB
RDBMS产生多维视图分析程序产生多维视图客户关系管理 （ CRM）
n OLAP
n ROLAP即关系联机分析处理, 是基于关系数据库的 OLAP,主要考虑基本数据库的性质 — 关系型数据库 。
n WOLAP示基于 WEB的联机分析处理, 涉及分析软件的构成与执行 。
客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘
n 自动分析与用户引导分析相反, 用户并不明确海量数据中包含的具体内容及其相互关系, 用户只需要告诉计算机自己希望在分析中找出什么 （ 即对输入和查找的模式类型的一般描述 ）,整个执行分析的过程由预先设计好的软件系统和足够的参数来引导 。
客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘与 OLAP的区别明年公司应该在哪个地区增设新的连锁点？
去年哪个连锁点的销售额最高？
哪一种商品最适合与运动服搭配出售？
公司在某地区各零售点中最畅销的产品？
影响客户按期偿还贷款的特征？
过去两年本银行的贷款违约损失是多少？
下一年度哪种类型的客户在本公司的消费额最高？
去年那些客户在本公司的消费额最高？
DMOLAP
英国信息技术分析公司 BLOOR RESEARCH对 OLAP及 DM的对比客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘的优劣
n 优点, 计算机自动进行工作, 用户较少干预, 克服用户主观倾向对决策过程的影响 。
n 缺点,
n 时间消耗大 。
n 挖掘结果包含大量无价值信息 。
n 无法立即明确具有潜在价值的关系的实用性 。
客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘技术
n 统计方法
n 邻域搜索
n 聚类
n 决策树
n 神经元网络
n 规则归纳客户关系管理 （ CRM）
n 数据挖掘的作用
n 关联分析
n 欺诈分析客户关系管理 （ CRM）
n 企业级架构商业用户的连接和工具数据库管理业务和信息建模及物理设计流程开发和系统管理企业信息结构 （ NCR）
操作 /资源数据企业级以客户为中心的数据仓库特殊系统
/应用计划信息访问 /知识发现工具用户
CRM与 ERP集成
n 问题的表现,
n 为了保证数据同步, 在一个系统运行过数据更新后, 必须人工启动另外一个系统的数据更新 ；
n 反应时间有差别 。 如,,订单状态,数据在 ERP中随着每个处理步骤而变化, 如果数据更新不同步,
ERP里订单完成, 而前端数据库查询到,未批准,。
CRM与 ERP集成
n新的模块化软件概念
n 不同于现行的,可选择模块的套件,。 特点,
n 采用 BAPI（ 业务应用程序接口 ）,将第三方软件集成到 ERP中 。
n 可以根据需求, 单独更新一个模块 。
n 针对具体用户市场, 裁减出行业解决方案 。
CRM与 ERP集成
n CRM厂商分为四类,
n 前端办公室型, 代表有 SIEBEL和 CLARIFY。
n 卖方电子商务型, 代表, BROADVISION,OPEN
MARKET。
n 传统 ERP型 。 SAP,ORACLE,PEOPLESOFT、
BAAN,I2。
n 分析型, 如 SYBASE,NCR等 。
CRM与 ERP集成
n,非传统 ERP型,CRM厂商的 CRM与其他厂商 ERP
集成的 5个方式,
n 提供中间件, 如, SIEBEL ENTERPRISE CONNECTOR
和 SAP BAPI,美国艾克国际的 eACP(e-business
Advanced Communication Platform)。
n 数据同步复制, 如, SYBASE提供的 REPLICATION
Server和 SQL Remote两种复制技术 。
n 二次开发 。
n 统一标准 。
n 统一使用 。
n 比较好的整合方法 。
